銀行服務(wù)管理體系模型

以價(jià)值增值為核心的銀行服務(wù)管理系統(tǒng)框架銀行的戰(zhàn)略、任務(wù)及策略經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品和傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)前臺(tái)：銀行客戶經(jīng)理柜員、服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)施（可視分界線）后臺(tái)：銀行管理和支持保障人員、管理過程、設(shè)備設(shè)施客戶需求市場(chǎng)營(yíng)銷客戶/客戶的財(cái)產(chǎn)外部環(huán)境人力資源配置（提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略）得到滿足的客戶/客戶財(cái)產(chǎn)的增值培育服務(wù)文化第一頁，共20頁。服務(wù)管理研究的思路框架銀行服務(wù)管理的理論基礎(chǔ)銀行服務(wù)管理現(xiàn)狀問題與成因分析現(xiàn)狀分析問題分析成因分析銀行服務(wù)管理體系框架概述銀行服務(wù)基本理論管理模型分析前瞻研究實(shí)際體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛻?yīng)用趨勢(shì)判斷差距分析再造農(nóng)村信用社服務(wù)管理的路徑及措施奠定理論基礎(chǔ)方向選擇論證與解析理論基礎(chǔ)分析問題解決問題第二頁，共20頁。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型——一種表明利潤(rùn)、顧客、員工和組織四者關(guān)系的鏈.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工穩(wěn)定員工生產(chǎn)率收入增長(zhǎng)利潤(rùn)率客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度外部服務(wù)價(jià)值工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)員工選擇和員工發(fā)展員工獎(jiǎng)勵(lì)和表彰客戶服務(wù)工具服務(wù)理念為客戶提供的結(jié)果為客戶創(chuàng)造價(jià)值為滿足目標(biāo)客戶需求而設(shè)計(jì)并提供的服務(wù)客戶保留重復(fù)銷售推薦購買第三頁，共20頁。2個(gè)滿意&2個(gè)忠誠(chéng)員工忠誠(chéng)員工滿意顧客滿意顧客忠誠(chéng)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量：1.合理的薪酬體系高出行業(yè)平均水平10%～20%2.豐厚的員工福利3.滿足員工自我實(shí)現(xiàn):三條發(fā)展路線員工流動(dòng)率：

10%左右員工招聘：推薦式1.忠誠(chéng)員工創(chuàng)造高效率服務(wù)2.高價(jià)值服務(wù)：免費(fèi)擦鞋、美甲、寬帶上網(wǎng)，各種棋牌娛樂，免費(fèi)品嘗小吃；善意的點(diǎn)菜提醒3.員工授權(quán)：基層服務(wù)員享有打折、換菜、免單的權(quán)利提高顧客滿意度贏得忠誠(chéng)顧客：80%是回頭客第四頁，共20頁。

利率的制定主體金融法律制度存在差異

金融的市場(chǎng)成熟度兩國(guó)的監(jiān)管程度

第五頁，共20頁。森吉茲·哈克塞弗服務(wù)價(jià)值模型時(shí)間感知質(zhì)量?jī)?nèi)部屬性非貨幣價(jià)格服務(wù)價(jià)值外部屬性貨幣價(jià)格精神屬性服務(wù)收益第六頁，共20頁。投入產(chǎn)出的銀行服務(wù)管理系統(tǒng)特征投入產(chǎn)出有開支持服務(wù)接觸人員技術(shù)核心服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)顧客看不見服務(wù)A服務(wù)B顧客A顧客B直接相互作用間接相互作用信息資金勞動(dòng)力商譽(yù)設(shè)施信息資金商譽(yù)收益功能第七頁，共20頁。以文化為核心的銀行服務(wù)管理系統(tǒng)框架細(xì)分市場(chǎng)形象服務(wù)概念提供系統(tǒng)企業(yè)文化與哲學(xué)第八頁，共20頁。高度接觸服務(wù)的銀行服務(wù)管理系統(tǒng)框架模型宣傳廣告客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷賬單/對(duì)賬單郵件/電話/傳真與服務(wù)設(shè)施的可能接觸與服務(wù)人員的偶然接觸聲譽(yù)其他顧客大眾傳媒其他顧客其他顧客內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)渠道系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)后臺(tái)（看不見）前臺(tái)（可見）核心技術(shù)理念體系組織體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范檢查監(jiān)督考核獎(jiǎng)勵(lì)投訴處理服務(wù)品牌顧客第九頁，共20頁。低度接觸服務(wù)的銀行服務(wù)管理系統(tǒng)框架宣傳廣告客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷賬單/對(duì)賬單郵件/電話/傳真與服務(wù)設(shè)施的可能接觸與服務(wù)人員的偶然接觸聲譽(yù)其他顧客大眾傳媒核心技術(shù)服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)渠道系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)后臺(tái)（看不見）前臺(tái)（可見）POS機(jī)自助機(jī)具網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行電話銀行理念體系組織體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范檢查監(jiān)督考核獎(jiǎng)勵(lì)投訴處理服務(wù)品牌顧客第十頁，共20頁。以點(diǎn)線管理為核心的銀行服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境打造服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)管理活動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)控制組織考核調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理對(duì)柜員管理服務(wù)能力管理窗口設(shè)置柜員組合客戶分流投訴管理服務(wù)設(shè)施管理投入力度配合結(jié)構(gòu)支持保障服務(wù)條線管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理以點(diǎn)線管理為核心的銀行服務(wù)管理系統(tǒng)第十一頁，共20頁。銀行服務(wù)利潤(rùn)鏈運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)概念目標(biāo)市場(chǎng)員工滿意度能力服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)力和產(chǎn)出質(zhì)量忠誠(chéng)度服務(wù)價(jià)值滿意度忠誠(chéng)度收入增加收益提高顧客工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)決策范圍挑選和開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可信息和通信為顧客服務(wù)的足夠“工具”質(zhì)量和生產(chǎn)力提高更高的服務(wù)質(zhì)量和更低的成本有吸引力的價(jià)值設(shè)計(jì)并傳遞服務(wù)以滿足目標(biāo)顧客需求終身價(jià)值保留重復(fù)業(yè)務(wù)介紹第十二頁，共20頁。HANO模型顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）B、期望型需求（一元質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）低高高低產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)第十三頁，共20頁。服務(wù)企業(yè)的良性循環(huán)良好的服務(wù)管理系統(tǒng)有利的市場(chǎng)地位財(cái)務(wù)績(jī)效上司與下屬及各部門之間互相提供“優(yōu)秀服務(wù)”員工將“優(yōu)秀服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化受到無鼓舞的員工受到鼓舞的顧客準(zhǔn)確一致的服務(wù)提交受到激勵(lì)的員工滿意的顧客微觀層面循環(huán)宏觀層面循環(huán)內(nèi)部服務(wù)循環(huán)微觀層面循環(huán)微觀層面循環(huán)MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）第十四頁，共20頁。銀行員工滿意度與素質(zhì)對(duì)客戶服務(wù)的影響與顧客接觸的員工表情語言動(dòng)作穿著業(yè)務(wù)素質(zhì)歸屬感忠誠(chéng)度責(zé)任感服務(wù)文化客戶滿意度核心服務(wù)輔助服務(wù)與員工接觸的服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)購買第十五頁，共20頁。顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型人力資源有形資源其他資源可靠性反應(yīng)性保障性移情性有形性營(yíng)銷活動(dòng)企業(yè)形象口碑顧客需求水平過去的體驗(yàn)服務(wù)期望（ES）服務(wù)感知(PS)全面感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量PS>ES超出期望，出現(xiàn)驚喜PS=ES滿足期望，可以接受PS<ES低于期望，不可接受第十六頁，共20頁。服務(wù)質(zhì)量差距模型（gapsmodel）差距5差距4差距1差距3客戶農(nóng)信社（農(nóng)商行）差距2期望的服務(wù)感知到的服務(wù)服務(wù)提供（包括服務(wù)前和服務(wù)后）管理者對(duì)顧客 期望的認(rèn)識(shí)顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的外部宣傳與溝通口碑個(gè)人需要過去的體驗(yàn)第十七頁，共20頁。顧客服務(wù)戰(zhàn)略框架結(jié)構(gòu)模型顧客創(chuàng)造戰(zhàn)略顧客滿意價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)文化認(rèn)同技術(shù)連接價(jià)值創(chuàng)造文化認(rèn)同技術(shù)連接價(jià)值創(chuàng)造梯級(jí)疏導(dǎo)戰(zhàn)略釋緩網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)識(shí)別客戶類別梳理顧客需求管好兩類客戶價(jià)值提升戰(zhàn)略全面推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新培育核心顧客群體建立戰(zhàn)略合作伙伴實(shí)現(xiàn)雙向價(jià)值增值內(nèi)部循環(huán)戰(zhàn)略樹立內(nèi)部客戶導(dǎo)向梳理內(nèi)部服務(wù)流程建立內(nèi)部服務(wù)市場(chǎng)實(shí)施六西格瑪管理服務(wù)再造戰(zhàn)略調(diào)整服務(wù)組織架構(gòu)調(diào)整改造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化整合服務(wù)渠道完善服務(wù)管理體系第十八頁，共20頁。服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程體系營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理體系人財(cái)物支撐體系總行（聯(lián)社）后臺(tái)支撐層面營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理層面客戶感知層面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行體系網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理體系服務(wù)營(yíng)銷管理體系客戶期望與客戶感知體系營(yíng)業(yè)廳總行分行支行聯(lián)社信用社客戶感知客戶期望營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)/流程細(xì)化/落地營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)工作模式營(yíng)業(yè)廳人員激勵(lì)機(jī)制：星級(jí)評(píng)定、績(jī)效考核、晉升等機(jī)制培訓(xùn)支撐、人/財(cái)/物支撐其他相關(guān)支撐現(xiàn)場(chǎng)管理班組管理培訓(xùn)管理客戶管理績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)激勵(lì)機(jī)制營(yíng)業(yè)廳環(huán)境營(yíng)業(yè)廳秩序排隊(duì)等候服務(wù)主動(dòng)性儀容儀表著裝服務(wù)紀(jì)律業(yè)務(wù)素質(zhì)營(yíng)業(yè)時(shí)間第十九頁，共20頁。銀行柜面服務(wù)藍(lán)圖到達(dá)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詢問辦理事宜排號(hào)填寫有關(guān)憑證、輸入密碼銀行網(wǎng)點(diǎn)外形、內(nèi)部裝飾戶外標(biāo)識(shí)銀