服務(wù)案例培訓(xùn)課件

xxxx大酒店服務(wù)案例編號(hào)：RC.0001案例簡(jiǎn)介：

8月10日晚22:00左右前廳來(lái)客5位消費(fèi)，微醉。他們剛給朋友過(guò)完生日，身上有很多蛋糕的痕跡，詢問(wèn)是否可以洗衣，洗衣房已準(zhǔn)備下班，無(wú)法供應(yīng)此項(xiàng)服務(wù)?？腿瞬粷M，諷刺說(shuō)：你們是五星級(jí)嗎？現(xiàn)在才十點(diǎn)鐘，洗衣服務(wù)都做不到，如洗不了我們就走，你們也不要自稱五星級(jí)了。處理結(jié)果：主管到場(chǎng)提出由服務(wù)員為其衣物進(jìn)行手洗，因現(xiàn)在季節(jié)衣物都很薄，可以免熨燙，另找一個(gè)小蒸房為其烘干，但是正常收洗衣費(fèi)?？腿藵M意到樓上開(kāi)包房。整改建議：

1在本店消費(fèi)的客人我們應(yīng)近最大努力使客人滿意。

2協(xié)調(diào)洗衣房上下班時(shí)間他調(diào)整，達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供滿意服務(wù)。編號(hào)：RC0002案例簡(jiǎn)介：

8月22日上午9:40分530退房，前臺(tái)收銀通知服務(wù)中心查退房服務(wù)中心誤以為是532退房，便立即通知對(duì)客服務(wù)員查退房。結(jié)果532是我們樓層的一個(gè)常住客，客人還在休息，感到莫名其妙，這時(shí)候?qū)头?wù)員李俊濤第一時(shí)間打電話到服務(wù)中心校對(duì)，經(jīng)過(guò)確認(rèn)是530退房，處理結(jié)果：我們立即查退房，同時(shí)打電話給532客人道歉，由于532是長(zhǎng)住客，客人表示沒(méi)什么意見(jiàn)，通過(guò)此次事件發(fā)生我們分析服務(wù)中心在接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有重復(fù)對(duì)方的要求，沒(méi)有確認(rèn)電話內(nèi)容，導(dǎo)致傳達(dá)信息錯(cuò)誤，驚擾了客人，同時(shí)對(duì)客情不熟悉，532是長(zhǎng)包房，退房時(shí)期還不到時(shí)間，沒(méi)有校對(duì)導(dǎo)致工作失誤，對(duì)客服務(wù)員也沒(méi)有意識(shí)了解客情，同樣在錯(cuò)誤指揮下出現(xiàn)客人不滿的結(jié)果。整改建議：

1.培訓(xùn)員工接聽(tīng)電話禮儀

2.培訓(xùn)所有員工服務(wù)時(shí)注意要認(rèn)真了解客情，關(guān)注客人，提供準(zhǔn)確高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。編號(hào)：RC.0003案例簡(jiǎn)介：

8月16日中午總機(jī)通知各部門下午2:40舉行酒水技能比賽。下午領(lǐng)班李明帶領(lǐng)不當(dāng)班人員前去觀摩學(xué)習(xí)，當(dāng)比賽時(shí)宣布是餐飲擺臺(tái)技能比賽，因臨時(shí)更改比賽項(xiàng)目，一名參賽選手上夜班未通知到場(chǎng)（參加餐飲擺臺(tái)技能比賽）處理結(jié)果：由部門負(fù)責(zé)人宣布其比賽棄權(quán)。整改建議：

1.部門與部門之間加強(qiáng)溝通。

2.現(xiàn)場(chǎng)部門人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與當(dāng)天領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通聯(lián)系解決問(wèn)題。

3.比賽項(xiàng)目應(yīng)提前1—2天通知具體時(shí)間，使其做好充分準(zhǔn)備工作。編號(hào)：RC.0004案例簡(jiǎn)介：客人張軍消費(fèi)38元浴資并留單，他的朋友劉偉替他買單，當(dāng)時(shí)服務(wù)員已讓客人填寫過(guò)轉(zhuǎn)賬單。劉偉最后走時(shí)把他的手牌又轉(zhuǎn)到他朋友許峰手牌上，服務(wù)員當(dāng)時(shí)開(kāi)的轉(zhuǎn)賬單上沒(méi)有注明劉偉的手牌中含有張軍的手牌，這樣造成客人拒不為張軍買單，就算把張軍的轉(zhuǎn)賬單拿來(lái)也不承認(rèn)，還說(shuō)服務(wù)員當(dāng)時(shí)送來(lái)劉偉的轉(zhuǎn)賬單時(shí)，沒(méi)有給他說(shuō)明此手牌中含有張軍的手牌消費(fèi)（當(dāng)時(shí)張軍和劉偉都早已離去，也無(wú)法聯(lián)系劉偉，根據(jù)洗浴規(guī)定：只要轉(zhuǎn)賬單上有買單客人的簽字，鞋房是可以為客人取鞋的），最后客人付完他自己和劉偉的費(fèi)用后罵咧咧的強(qiáng)行離去。處理結(jié)果：因當(dāng)時(shí)收銀以為劉偉每走，再者懼于客人威嚇，所以放客人離去，38元張軍的消費(fèi)由收銀賠出。整改建議：收銀以后遇到這種問(wèn)題要鎮(zhèn)靜，不要被客人刺激的言語(yǔ)嚇倒，如客人行為對(duì)你構(gòu)成傷害，可以叫保安和營(yíng)業(yè)部門的主管來(lái)處理，對(duì)無(wú)法確定的事情不要主管盲目的進(jìn)行判斷。同時(shí)，服務(wù)員以后再碰到賬轉(zhuǎn)賬的手牌時(shí)，一定要清楚注明留單手牌數(shù)量和金額，要對(duì)最后的買單人說(shuō)清楚并簽字確認(rèn)后，才可放留單人離去，鞋房在接到轉(zhuǎn)賬單時(shí)要及時(shí)通知收銀核對(duì)。編號(hào)：RC.0005案例簡(jiǎn)介：我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過(guò)接待客人的過(guò)程才顯現(xiàn)出來(lái)。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來(lái)三位客人，當(dāng)客人提出要開(kāi)特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌的告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其他的房間可以嗎？”話未說(shuō)完，客人就不高興了，“怎么會(huì)沒(méi)有呢，是不是你們騙我”，處理結(jié)果：這時(shí)接待員耐心的向客人解釋：“先生，我們這種房間數(shù)量有限，每天只是推出十幾間房作為特價(jià)出售，今天是周末，要這種房的客人比較多，一般到了下午這個(gè)時(shí)候已售完了，假如您提前打電話跟我們預(yù)定，我們就可以幫您留出來(lái)，不過(guò)您這次的房?jī)r(jià)我可以按貴賓的優(yōu)惠給您打折，您看怎么樣？”客人猶豫，但另外兩位客人已經(jīng)不耐煩的說(shuō)道：“不住這里了，到xx賓館去，那里肯定有”，不過(guò)這位客人似乎對(duì)接待員的一番話有點(diǎn)心動(dòng)，對(duì)他的同伴說(shuō)：“難得小姐這么熱情的接待，就住這里算了，不過(guò)說(shuō)實(shí)在的，我主要還是你們賓館客房電話特別安靜，沒(méi)有亂打或騷擾的電話?！甭?tīng)完客人這么一說(shuō)，我恍然大悟，原來(lái)不只是前臺(tái)接待員留下的客人，還有總機(jī)接線員的服務(wù)給客人留下了好印象。

整改建議：的確，賓館總機(jī)接線員除了認(rèn)真做好日常接線工作，在客房電話控制上下了不少功夫，完全杜絕的那種擾人清夢(mèng)的騷擾電話，她們的工作也得到了客人的肯定。當(dāng)客人辦完入住手續(xù)后，我由衷的為接線員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而喝彩。這個(gè)案例也從另一個(gè)側(cè)面說(shuō)明我們的服務(wù)的質(zhì)量和賓館形象是一個(gè)綜合的整體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)或疏忽，都將直接影響到賓館的經(jīng)營(yíng)效果，這就要求我們每個(gè)崗位都要以出色的工作直接或間接給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。編號(hào)：RC.0006案例簡(jiǎn)介：某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中，服務(wù)員小李康到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。這是這么回事呢？是我們的飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？處理結(jié)果：小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小咸菜。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單?！崩舷壬睦习檫B忙說(shuō)：“三所的服務(wù)跟其他地方就是不一樣，我們每說(shuō)道的，小姑娘們都能想到，做到，由后我們有時(shí)間要經(jīng)常到這里來(lái)?！?/p>

整改建議：在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。編號(hào)：RC.0007案例簡(jiǎn)介：周五下午，一女賓客到游泳館欲買泳衣，在挑選時(shí)發(fā)現(xiàn)售價(jià)（128元）與泳衣標(biāo)簽上的建議價(jià)（118元）不同，（為什么相差10元）提出異議，服務(wù)員稱：這是酒店的價(jià)，我沒(méi)多收您的錢?？腿藢?duì)泳衣兩個(gè)價(jià)格及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度非常不滿，提出投訴。處理結(jié)果：當(dāng)班主管到場(chǎng)向客人道歉，為客人退貨并調(diào)換其他款式的泳衣。客人仍不是很滿意，主管通知經(jīng)理申請(qǐng)兩張全免泳票送給客人，客人看其態(tài)度很好就不再追究。整改建議：

1.工作人員必須細(xì)心檢查出售傷病的質(zhì)量及價(jià)格。

2.部門開(kāi)會(huì)教育全體員工，任何情況下都應(yīng)當(dāng)熱情禮貌的未客服務(wù)，幫助客人有效的解決消費(fèi)時(shí)的各種問(wèn)題，解決不了找當(dāng)班主管。忌對(duì)話是語(yǔ)言不當(dāng)或態(tài)度不友善。編號(hào)：RC.0008案例簡(jiǎn)介：

8月10日上午11:00左右潛艇來(lái)客6位欲一游泳，接待介紹價(jià)位，并說(shuō)明游泳要戴泳帽，客人說(shuō)我們沒(méi)有，也不習(xí)慣戴。處理結(jié)果：服務(wù)員耐心講解戴泳帽的用處，并說(shuō)明公共場(chǎng)所應(yīng)注意健康等相關(guān)方面事項(xiàng)，最后客人理解并接受購(gòu)買了6頂泳帽開(kāi)始游泳。整改建議：

1.在部門潛艇設(shè)置明顯提示牌提示相關(guān)事宜及注意事項(xiàng)。

2.對(duì)不理解的客人一定耐心做好解釋工作。編號(hào)：RC.0009案例簡(jiǎn)介：

8月12日晚，三位醉酒客人的南客人到洗浴中心消費(fèi)，要求每人開(kāi)一間包房，其中A先生說(shuō)：“今天他們的消費(fèi)都由我來(lái)結(jié)賬。”開(kāi)房20分鐘后，其中9號(hào)包房C先生未洗浴，有事先走。之后，又來(lái)一位D先生他們的朋友進(jìn)入9號(hào)包房洗浴。一個(gè)半小時(shí)后幾位先生分別離開(kāi)，A先生到收銀臺(tái)結(jié)賬，說(shuō)：“C先生20分鐘就走了，而且未洗浴，應(yīng)減免一間包房的費(fèi)用（9號(hào)包房）?！鼻皬d接待講解:“因9號(hào)房后進(jìn)了客人，無(wú)法減免”。客人醉酒不聽(tīng)解釋，躺在前廳沙發(fā)上不結(jié)賬。處理結(jié)果：服務(wù)員及時(shí)給客人倒水，當(dāng)班主管安撫客人，并說(shuō)明事情經(jīng)過(guò)，A先生打電話給其朋友問(wèn)清事情經(jīng)過(guò)，確認(rèn)并結(jié)賬。整改建議：

1.每一位賓客提前離開(kāi)時(shí)，前廳接待及收銀必須請(qǐng)買單客人簽轉(zhuǎn)帳確認(rèn)。

2.如賓客不是同時(shí)到店，必須請(qǐng)買單客人確認(rèn)是其邀請(qǐng)的朋友，避免投訴。編號(hào)：RC.0010案例簡(jiǎn)介：地稅局的一位客人打電話到游泳館的收銀臺(tái)，讓幫忙找一下他的女兒有沒(méi)有來(lái)游泳，并報(bào)了他女兒的名字，收銀在接到電話后以現(xiàn)在很滿為理由，讓客人等會(huì)再打來(lái)，客人隨后直接投訴。整改建議：現(xiàn)在酒店提倡的是站式服務(wù)，就不管接到任何客人的要求或咨詢，都要在第一時(shí)間給客人答復(fù)，如果自己確實(shí)不知道，也要記下客人的姓名與聯(lián)系方式，隨后再找其他同事得到客人的問(wèn)題答案后，第一時(shí)間告訴客人，本案例中，收銀應(yīng)該立刻通過(guò)其他同事幫客人尋找，而不是讓客人去等候，顯然忽視了客人的合理要求，該員工應(yīng)該接受處罰并向客人道歉。編號(hào)：RC.0011案例簡(jiǎn)介：

8月13日上午9:45分305退房，對(duì)客服務(wù)員李俊濤報(bào)查退房OK,經(jīng)過(guò)員工清掃，領(lǐng)辦檢查房間OK后，305又入住一位王先生，王先生進(jìn)房間后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間配置有毛巾套裝，并出于好奇心拿錢全套察看，發(fā)現(xiàn)包裝已被打開(kāi)，便第一時(shí)間筒子樓層員工，說(shuō)這件物品有異常，經(jīng)過(guò)調(diào)查與了解此房客人，我們確認(rèn)這是被其他客人打開(kāi)，而對(duì)客服務(wù)員漏查、誤查，領(lǐng)班檢查房間又沒(méi)查出的結(jié)果。處理結(jié)果：給客人道歉并配置一個(gè)完好的物品補(bǔ)進(jìn)去，同時(shí)要求員工與領(lǐng)班工作一定認(rèn)真，不要因工作失誤引起客人投訴我們提供的產(chǎn)品不合格。整改建議：

1.加強(qiáng)樓層對(duì)客服務(wù)員查退房之一事項(xiàng)培訓(xùn)。

2.加強(qiáng)領(lǐng)辦查退房程序一定要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。編號(hào)：RC.0012案例簡(jiǎn)介：

2007年8月日下午16:10左右，3F圓桌會(huì)議室由工商銀行會(huì)議，在巡視到3F接見(jiàn)廳門口時(shí)，迎面走來(lái)一位男性客人，看樣子是剛從西邊可用衛(wèi)生間出來(lái)，看到我時(shí)還在抱怨，怎么衛(wèi)生間連紙都不配，我連忙向客人解釋，對(duì)不起先生，可能是紙剛用完，還未配上，并建議客人可到東邊使用衛(wèi)生間，隨后我到西邊客衛(wèi)進(jìn)行了檢查，不僅是卷紙，包括擦手紙都未配。而檢查東客衛(wèi)一切消耗品都很齊全。處理結(jié)果：經(jīng)了解當(dāng)班服務(wù)員說(shuō)，西邊客衛(wèi)客人很少用，基本上都是內(nèi)部員工使用，如果配上紙會(huì)經(jīng)常丟，所以西邊客衛(wèi)就什么也不配，由此可見(jiàn)我們?cè)诜?wù)意識(shí)上還需要提高，在相應(yīng)的服務(wù)細(xì)節(jié)上還需要培訓(xùn)，同時(shí)也要求當(dāng)班領(lǐng)班因第一時(shí)間進(jìn)行巡視做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。整改建議：

1.西邊客衛(wèi)員工使用較多的情況下，屬于我們內(nèi)部管理的不足，我們今后會(huì)采取措施來(lái)避免此情況。

2.我們應(yīng)該一切從客人的角度出發(fā)，一切應(yīng)站在客人的立場(chǎng)想問(wèn)題，同時(shí)我們應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)章制度和要求進(jìn)行工作。編號(hào)：RC.0013案例簡(jiǎn)介：

8月15日13:00左右，兩位賓客到洗浴中心消費(fèi)，迎賓熱情接待客人為其開(kāi)了一間包房，發(fā)過(guò)兩個(gè)手牌后，B先生到包房休息，A先生離開(kāi)去接朋友，40分鐘后A先生帶著兩個(gè)朋友回來(lái)，迎賓又為其發(fā)了三個(gè)手牌并帶到樓上。22:00客人到收銀臺(tái)買單，發(fā)現(xiàn)賬單多一個(gè)人的浴資，共來(lái)了四位客人，但賬單上記錄有5個(gè)客人，不買單進(jìn)行投訴。處理結(jié)果：

1.因開(kāi)房時(shí)間較長(zhǎng)跨兩個(gè)班，當(dāng)班主管打電話詢問(wèn)上一班主管事情經(jīng)過(guò)。真誠(chéng)地向客人道歉，并把奪記錄的浴資減掉。因態(tài)度較好，客人滿意離開(kāi)。

2.對(duì)當(dāng)事人，迎賓及輸單進(jìn)行處理。整改建議：

1.各個(gè)崗位的配合連接很重要，并要及時(shí)溝通。

2.交接班要仔細(xì)。編號(hào)：RC.0014案例分析：

8月25日下午18:30分，中班領(lǐng)班征求506房間客人意見(jiàn)，客人很生氣，提出該房間空調(diào)不制冷，其他服務(wù)方面沒(méi)有意見(jiàn)。處理結(jié)果：領(lǐng)班王朝偉立即打電話與工程部主管，在客人同意情況下，工程部快速間空調(diào)功能恢復(fù)，領(lǐng)班立即給客人房間清潔后，又未打擾此房間客人和工作失誤給客人帶來(lái)不便深表歉意，客人也表示沒(méi)有意見(jiàn)，同時(shí)又表?yè)P(yáng)我們處理問(wèn)題很及時(shí)，服務(wù)很周到，下次還會(huì)入住二號(hào)樓。通過(guò)此案例發(fā)生我們分析：?jiǎn)T工和領(lǐng)班在檢查房間設(shè)施設(shè)備時(shí)，意識(shí)欠缺，沒(méi)有為賓客提供一個(gè)完整的房間，造成賓客不高興的局面。整改建議：

1.加強(qiáng)員工清潔房間是對(duì)設(shè)施設(shè)備報(bào)修和檢查。

2.加強(qiáng)領(lǐng)班查房的標(biāo)準(zhǔn)，保證此房設(shè)施設(shè)備一切OK完好。編號(hào)：RC.0015案例簡(jiǎn)介：

2007年8月29日下午13:10左右，516房間客人打電話到服務(wù)中心投訴打掃衛(wèi)生不及時(shí)。服務(wù)中心馬上通知5F員工馬上到516打掃房間。經(jīng)過(guò)詳細(xì)了解原來(lái)客人在離開(kāi)房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但客人回來(lái)后發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)有打掃，為此客人感到很生氣。處理結(jié)果：我們每位員工應(yīng)明確自己的工作職責(zé)和服務(wù)序，對(duì)于客人交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦？馬上行動(dòng)這是我們的職責(zé)。如果確認(rèn)當(dāng)時(shí)工作任務(wù)無(wú)法完成，應(yīng)立即找領(lǐng)班來(lái)協(xié)調(diào)解決，盡快為客人解決問(wèn)題。以前同樣的錯(cuò)誤我們也犯過(guò)。我們不怕犯錯(cuò)誤當(dāng)時(shí)出現(xiàn)過(guò)的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，我們應(yīng)該認(rèn)真面對(duì)我們的錯(cuò)誤，感謝投訴我們的客人，因?yàn)樗麄兪刮覀冋J(rèn)識(shí)到我們的不足，給了我們改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)整改建議：

1.對(duì)員工進(jìn)行房間清掃程序的培訓(xùn)

2.增加服務(wù)案例培訓(xùn)，讓員工靈活應(yīng)對(duì)工作中臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。編號(hào)：RC.0016案例簡(jiǎn)介：

10月29日晚23:00豪華包房7一行8個(gè)客人結(jié)帳時(shí)只有一個(gè)客人拿著自己的手牌，其他客人都沒(méi)有拿手牌，所以又到房間統(tǒng)計(jì)手牌號(hào)，且客人說(shuō)先到大廳，又開(kāi)包房（沒(méi)有直接開(kāi)包房),導(dǎo)致客人等候太長(zhǎng)時(shí)間，引起客人投訴。整改建議：

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)熟練操作規(guī)范

2.注意客人動(dòng)向，如結(jié)帳及時(shí)通知前廳做好結(jié)帳準(zhǔn)備。

3.輸單和收銀配合好，提供相關(guān)確認(rèn)信息。編號(hào)：RC.0017案例簡(jiǎn)介：銷售部人員拿著贈(zèng)票到一樓換啤酒讓員工送到201房間，讓客人使用。整改建議：

1.贈(zèng)票只能在一樓消費(fèi)。

2.贈(zèng)票只能讓客人使用。編號(hào)：RC.0018案例簡(jiǎn)介：關(guān)于已開(kāi)賬單的丟失：當(dāng)班KTV二樓收銀員當(dāng)給客人打過(guò)賬單后，在給客人找零錢時(shí)，賬單兩聯(lián)被客人拿走。整改建議：在給客人結(jié)帳時(shí)不論多忙，都要把賬單和各種單據(jù)、發(fā)票保管好，收銀員的任何票據(jù)單證都是重要的，切記保管完好。編號(hào)：RC.0019案例簡(jiǎn)介：

10月28日中午11點(diǎn)，當(dāng)班大堂副理按正常程序催續(xù)房時(shí)發(fā)現(xiàn)1008房間欠房費(fèi)，經(jīng)查詢此房間為VC房。后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)查情況如下：10月27日晚上21點(diǎn)左右宮延松先生到前臺(tái)登記入住1108房間，前臺(tái)接待員21:23將客人信息輸入電腦，房號(hào)為1108，電腦上顯示輸入認(rèn)為杜曉峰，21:36又將客人信息輸入電腦一次，房號(hào)為1008，電腦上顯示輸入認(rèn)仍為杜曉峰，（等于是重復(fù)輸入客人信息）。當(dāng)日夜班大堂副理在夜審前未查出該項(xiàng)錯(cuò)誤，導(dǎo)致產(chǎn)生一天的房費(fèi)398元。向該費(fèi)用暫掛臨時(shí)帳。整改建議：

1.教育總臺(tái)員工當(dāng)班期間相互溝通，協(xié)調(diào)，養(yǎng)成認(rèn)真，細(xì)心，負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

2.大堂副理每日要嚴(yán)格按照工作程序操作。編號(hào)：RC.0020案例簡(jiǎn)介：

10月21日中午，一位住房客人來(lái)二樓餐廳用餐，通信的共8位安排在貴賓2。前一天晚上他們已經(jīng)餐廳用了一次餐，對(duì)菜品還挺滿意，但是在點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)到一些高檔菜時(shí)沒(méi)有（活鮑），所以這次客人就點(diǎn)了4只龍蝦仔，可是用餐時(shí)，客人又來(lái)了一位，需要再加一只龍蝦仔，但是已經(jīng)沒(méi)貨了，客人很不滿意，而且點(diǎn)完海鮮也沒(méi)有征求客人是否要看海鮮，以致造成客人說(shuō)海鮮不知是死是活。處理結(jié)果：我們給客人做了相應(yīng)解釋，然后給客人送了兩份水果，最后結(jié)帳時(shí)也為其免收服務(wù)費(fèi)，才讓客人得到了滿意。整改建議：

1.每天出訪的產(chǎn)品供應(yīng)充足一些，特別是高檔菜品的備貨。

2.單產(chǎn)服務(wù)中心應(yīng)多提醒客人，給客人復(fù)述菜單，征詢客人菜品的特殊要求。

3.如果再次點(diǎn)海鮮或高檔菜品時(shí)最好征求客人是否要看一下。編號(hào)：RC0021案例簡(jiǎn)介：

2006年10月8日晚23點(diǎn)18分，520房間的客人李卓勛先生打電話至總機(jī)投訴稱其正在房間睡覺(jué)有服務(wù)員未經(jīng)允許私自拿鑰匙進(jìn)入房間?？倷C(jī)話務(wù)員見(jiàn)此情況立即匯報(bào)值班大堂副理，大堂副理陳揚(yáng)琢調(diào)查得知如下情況：由于該房間空調(diào)開(kāi)關(guān)出問(wèn)題，當(dāng)天下午18點(diǎn)客房部下《工程維修單》給工程部，后樓層領(lǐng)班朱棟峰茶房時(shí)發(fā)下弄調(diào)開(kāi)關(guān)有自動(dòng)恢復(fù)正常，在20點(diǎn)55分時(shí)通知服務(wù)中心將此房狀態(tài)改為VC房。前臺(tái)與21點(diǎn)20分為李先生辦理了入住手續(xù)，其間服務(wù)中心已通知該樓層服務(wù)員年鄭亞鵬520房間入住，但鄭亞鵬沒(méi)有在意，也沒(méi)有記錄。23點(diǎn)15分工程不持維修單到該樓層，服務(wù)員見(jiàn)維修單后忘記該房間已有客人入住，心里認(rèn)為維修房前臺(tái)不可能出租，于是按正常程序敲門，可人無(wú)應(yīng)答，隨即拿鑰匙開(kāi)門，但們打開(kāi)一條縫時(shí)發(fā)現(xiàn)取電盒里放有房卡，于是立退出房門，此時(shí)客人被驚醒，隔著房門詢問(wèn)情況，鄭亞鵬連忙給客人道歉。三分鐘后客人打電話至總機(jī)投訴。整改建議：建議客房部按照規(guī)定的開(kāi)門程序，客人入住程序給員工進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)。編號(hào)：RC.0022案例簡(jiǎn)介：晚餐貴賓1是煤業(yè)公司朱總預(yù)定的，安排了3000元/席的包桌，客人的消費(fèi)檔次挺高，所以安排了三名服務(wù)員，但是開(kāi)包桌單時(shí)把面點(diǎn)漏寫了，造成最后吃完點(diǎn)心了一直在等面點(diǎn)，客人還要按時(shí)參加晚會(huì)，時(shí)間緊迫雖然加了主食單，但時(shí)間還是跟不上。處理結(jié)果：無(wú)奈下，給客人奉送了兩份水果，面點(diǎn)沒(méi)上就結(jié)帳離開(kāi)了，雖然客人都沒(méi)有抱怨，但是工作中的失誤多少會(huì)讓客人心中不悅，出現(xiàn)這種錯(cuò)誤主要是崗位間的協(xié)作，協(xié)調(diào)沒(méi)到位，同時(shí)也沒(méi)有用心。整改建議：

1.開(kāi)單時(shí)認(rèn)真核對(duì)每道菜品。

2.服務(wù)員在接到菜單時(shí)應(yīng)該及時(shí)與開(kāi)單人有一個(gè)溝通，把菜單中所有菜品掌握。

3.對(duì)客人用餐速度的掌握，控制廚房出菜速度。編號(hào)：RC.0023案例簡(jiǎn)介：

2006年10月14日凌晨?jī)牲c(diǎn)半左右，在KTV有位客人在結(jié)賬時(shí)，差一千元未付，客人說(shuō)是沒(méi)錢，KTV主管跟我們內(nèi)保人員索要我們派人跟緊客人，避免發(fā)生跑單現(xiàn)象過(guò)了一回客人提出要去開(kāi)房間，KTV主管因?yàn)榭腿藥](méi)結(jié)清，不讓客人走，客人就把車鑰匙交給了權(quán)主管，又我們內(nèi)保人員杜曉飛陪同前去，客人在問(wèn)過(guò)房?jī)r(jià)之后，就到了北門準(zhǔn)備打車走，杜曉飛將其攔下并通知了權(quán)主管，最后客人再?zèng)]辦法的情況下結(jié)帳后離開(kāi)了酒店。出現(xiàn)的問(wèn)題：KTV沒(méi)有派人員跟著。整改建議：

1.KTV應(yīng)該派人一起和客人前去大堂。

2.內(nèi)保員工還欠缺業(yè)務(wù)技能，許多加培訓(xùn)。編號(hào)：RC.0024案例簡(jiǎn)介：就帶內(nèi)已正式通知為客人提供白開(kāi)水免費(fèi)，不加收任何服務(wù)費(fèi)，部門也在會(huì)上強(qiáng)調(diào)過(guò)，但客人到休息廳時(shí)，提出是否能提供白開(kāi)水時(shí)，服務(wù)員卻對(duì)客人講：“先生您好，白開(kāi)水10元/杯?！睂?dǎo)致客人不滿，提出投訴。整改建議：

1.加強(qiáng)服務(wù)員對(duì)客溝通能力以及業(yè)務(wù)熟練程度。

2.本部門不出售白開(kāi)水，但如果客人有這方面需求，可以免費(fèi)提供。

3.酒店制定各種制度及營(yíng)銷方案，要求所有人熟知并執(zhí)行。編號(hào)：RC.0025案例簡(jiǎn)介：客人在唱歌時(shí)麥克風(fēng)音量不夠大，并有雜音，導(dǎo)致客人投訴。整改建議：

1.將情況報(bào)至工程部。

2.由綜合布線拿出整改方案。

3.更換所有麥克風(fēng)插頭接件。

4.達(dá)到部門使用效果。編號(hào)：RC.0026案例簡(jiǎn)介：

1002號(hào)、1006號(hào)房客人在西餐廳用早餐，用完后客人要求掛房間帳，西餐收銀員按程序打電話到前臺(tái)詢問(wèn)能否掛房間帳，得到肯定答復(fù)后，西餐收銀用電腦轉(zhuǎn)帳，但西餐收銀沒(méi)來(lái)得及打開(kāi)西餐轉(zhuǎn)帳權(quán)限，西餐收銀也沒(méi)確定，就告訴客人不能轉(zhuǎn)帳，結(jié)果造成客人投訴。整改建議：前臺(tái)收銀應(yīng)及時(shí)了解房間允許記賬權(quán)限，若有需要掛賬，各點(diǎn)收銀按程序詢問(wèn)前臺(tái)沒(méi)錯(cuò)，但應(yīng)該給前臺(tái)一點(diǎn)打開(kāi)權(quán)限的時(shí)間，并需要在一次轉(zhuǎn)帳不成功的情況下再次電話確認(rèn)一下。編號(hào)：RC.0027案例簡(jiǎn)介：客人結(jié)賬時(shí)提出免除零頭1元錢，因收銀員沒(méi)有免零權(quán)利，而且當(dāng)時(shí)也沒(méi)有相關(guān)負(fù)責(zé)人在場(chǎng)，收銀員只好婉言謝絕客人沒(méi)有給客人免零，客人對(duì)此非常不滿，說(shuō)：“我在這消費(fèi)了那么多！免1塊錢都不行?！闭慕ㄗh：在客人結(jié)賬時(shí)，希望有部門相關(guān)人員在場(chǎng)，以免客人因免零問(wèn)題引起不滿。編號(hào)：RC.0028案例簡(jiǎn)介：本班部分員工在員工通道值崗期間，對(duì)員工及出入酒店管理人員的禮節(jié)禮貌做的不到位，有的員工及管理人員走到值班人員面前時(shí)，值班人員還坐在椅子上，沒(méi)有起身問(wèn)好，沒(méi)有面帶微笑，對(duì)客服務(wù)及禮節(jié)禮貌很不到位，對(duì)客服務(wù)及禮節(jié)禮貌意識(shí)比較淡薄。整改建議：對(duì)員工進(jìn)行思想意識(shí)教育與禮節(jié)禮貌崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使員工從思想和行動(dòng)上去提高認(rèn)識(shí)，將員工的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高一新的臺(tái)階。編號(hào)：RC.0029案例簡(jiǎn)介：客人在使用衛(wèi)生間時(shí)，沒(méi)有手紙。造成客人發(fā)火。整改建議：當(dāng)班服務(wù)員經(jīng)常巡視營(yíng)業(yè)消耗品，并及時(shí)補(bǔ)充和觀察客人使用情況。編號(hào)：RC.0030案例簡(jiǎn)介:2006年10月14日中午，有客人持A0016號(hào)儲(chǔ)值卡在中餐廳包房消費(fèi)，消費(fèi)完畢后要求開(kāi)具發(fā)票，收銀員沒(méi)有及時(shí)查閱財(cái)務(wù)部下發(fā)的相關(guān)文件，而是直接告訴客人此發(fā)票已在辦卡時(shí)開(kāi)過(guò)了，客人稱辦卡時(shí)沒(méi)有收到發(fā)票。于是客人給值班收銀主管電話請(qǐng)示，該主管亦沒(méi)有翻閱文件或請(qǐng)示上級(jí)，而是打電話咨詢銷售部人員，在銷售部人員給了一個(gè)不明確的答復(fù)后，該主管仍然沒(méi)有請(qǐng)示上級(jí)，相反卻對(duì)收銀員作出了可以開(kāi)具發(fā)票的決定。處理結(jié)果：事實(shí)上關(guān)于儲(chǔ)值卡消費(fèi)后開(kāi)發(fā)票事宜本部門已經(jīng)通過(guò)文件或口頭傳達(dá)并三申五令過(guò)，但各級(jí)人員在傳達(dá)過(guò)程中始終不到位且員工在對(duì)客用語(yǔ)上存在的不規(guī)范，遇問(wèn)題時(shí)處理方法的不得當(dāng)造成重復(fù)開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象，給酒店造成一定程度損失。整改建議：

1.加強(qiáng)員工對(duì)客用語(yǔ)規(guī)范性的培訓(xùn)。

2.加強(qiáng)各級(jí)人員對(duì)制度及通知的傳達(dá)的嚴(yán)謹(jǐn)和準(zhǔn)確性。

3.對(duì)造成的損失盡可能的挽回。

4.以此為戒，對(duì)員工進(jìn)行更深更廣的技術(shù)技巧培訓(xùn)。編號(hào)：RC.0031案例簡(jiǎn)介：晚上21:00左右，中班服務(wù)員在尋樓時(shí)發(fā)現(xiàn)5F電梯口有一喝醉了酒的女子在走廊上坐著，旁邊一男士正在打電話，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況就上前詢問(wèn)男士是否需要幫助，并及時(shí)將這一情況報(bào)告給了當(dāng)班主管，最后男士讓服務(wù)人員照看醉酒女士，說(shuō)自己下去開(kāi)房。處理結(jié)果：因擔(dān)心男士是故意把女士留在樓上不管，在不知如何解決的情況下把這一情況報(bào)告給了相關(guān)管理人員，并通知大堂副理來(lái)處理此事。最后男士辦完入住手續(xù)上樓，在保安員的幫助下把醉酒女士扶進(jìn)了房間。

整該建議：以后遇到這種醉酒事件，應(yīng)在第一時(shí)間通知大堂副理來(lái)處理此事。編號(hào)：RC.0032案例簡(jiǎn)介：

2006年10月12日08:30服務(wù)中心通知629房間退房，服務(wù)員對(duì)629房間查房時(shí)發(fā)現(xiàn)床單污染（有血漬），并將查房結(jié)果通知前臺(tái)，大堂副理得知此消息后便通知樓層服務(wù)員將床單送洗衣房，看床單污漬能否清理干凈。洗衣房張經(jīng)理即通知服務(wù)員先用冷水清洗一下，并提醒服務(wù)員檢查護(hù)墊是否受到污染。處理結(jié)果：樓層服務(wù)員用冷水將污漬在第一時(shí)間處理干凈，并將護(hù)墊上污漬也清除干凈，并將此消息通知大堂副理，大堂副理及時(shí)通知前臺(tái)收銀不受客人的賠償費(fèi)用。整改建議：發(fā)現(xiàn)此類房間布草污染時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知洗衣房主管確定能否去除污漬，并且通知前臺(tái)收銀，由洗衣房主管反饋信息給前臺(tái)收銀，再做決定是否收取客人的賠償費(fèi)用，并通知服務(wù)中心。編號(hào)：RC.0033案例簡(jiǎn)介：

2006年10月8日下午16:30客房主管檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)520房間空調(diào)開(kāi)關(guān)失靈，便通知服務(wù)中心將520房態(tài)由“VC”改為“000”狀態(tài)，并由服務(wù)中心文員通知工程部維修，此后中班領(lǐng)班朱棟峰檢查維修房時(shí)發(fā)現(xiàn)520空調(diào)開(kāi)關(guān)已恢復(fù)正常，便于20:55分通知服務(wù)中心將房態(tài)由“000”改為“VC”.21:20分左右有客人入住520房間，22:40分左右工程維修人員來(lái)對(duì)520房間空調(diào)開(kāi)關(guān)進(jìn)行維修，樓層服務(wù)員按正常程序敲門，房間無(wú)人應(yīng)答，服務(wù)員以為客人不在房間便用房卡打開(kāi)房門，但房門打開(kāi)一條縫時(shí)，發(fā)現(xiàn)取電盒上有房卡，便立即把門關(guān)上，此時(shí)客人隔著房門詢問(wèn)情況，服務(wù)員在門外向客人道歉，過(guò)后客人打電話到總機(jī)投訴。處理結(jié)果：大堂副理了解情況后便到520房間向客人道歉，并向客人解釋服務(wù)員是為客人提供夜床服務(wù)而進(jìn)入房間的。整改建議：

1.服務(wù)中心文員接到工程部維修信息時(shí)，應(yīng)與工程部人員確定維修的具體房號(hào)及位置，再核對(duì)房態(tài)并通知樓層服務(wù)員。

2.服務(wù)人員為工程部人員開(kāi)門進(jìn)行維修前，要與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)。

3.當(dāng)服務(wù)人員開(kāi)門發(fā)現(xiàn)房間有客人在時(shí)，應(yīng)以為客人提供服務(wù)為借口，避免投訴發(fā)生。

4.主管、領(lǐng)班查“000”房，將“000”改為“VC”房態(tài)時(shí)，應(yīng)與服務(wù)中心核對(duì)維修項(xiàng)目是否已維修好。

5.主管領(lǐng)班檢查房間有工程維修項(xiàng)目，并在自己當(dāng)班時(shí)間未維修完，要及時(shí)與下一班人員做好交接。編號(hào)：RC.0034案例簡(jiǎn)介：董事長(zhǎng)的朋友醉酒，然后到B11臺(tái)位吃兩位女士的果盤，喝兩位女士的酒，并出言不遜，惹兩位女士發(fā)火，當(dāng)時(shí)服務(wù)員陳吉鵬在場(chǎng)，但沒(méi)有及時(shí)制止和處理，造成兩位女士憤怒離去。整改建議：對(duì)陳吉鵬進(jìn)行批評(píng)和教育，并加強(qiáng)員工的突發(fā)事件處理能力培訓(xùn)。編號(hào)：RC.0035案例簡(jiǎn)介：

10月10日晚，219包間客人反映模特形象不太好，并且對(duì)我們的出品速度有意見(jiàn)。整改建議：我想應(yīng)該是客人對(duì)我們五星級(jí)的特服形象期望值太高所致，我們應(yīng)該在這方面多加強(qiáng)。對(duì)于出品速度我們應(yīng)該盡可能壓縮出品及開(kāi)單程序，減少客人投訴。編號(hào)：RC.0036案例簡(jiǎn)介：上午11:20左右，車輛引導(dǎo)崗在值班期間，兩輛車一進(jìn)一出，并且車速很高，車輛引導(dǎo)崗及時(shí)地打出讓車手勢(shì)，才避免這兩輛車未出現(xiàn)意外事故，保證車輛安全通行。整改建議：針對(duì)此情況，建議酒店在北門口設(shè)減速帶和限速標(biāo)識(shí)牌。編號(hào)：RC.0037案例簡(jiǎn)介：

11月2日晚19:30左右，二樓VIP包房客人結(jié)帳準(zhǔn)備離開(kāi)，再開(kāi)房間前已明確地告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為498元/間，值次日中午12:00，但客人開(kāi)房不足40分鐘，想按298元/4小時(shí)結(jié)帳，根據(jù)規(guī)定是不允許的，后經(jīng)主管協(xié)調(diào)客人同意結(jié)498元。整改建議：

1.在客人開(kāi)房前要介紹詳細(xì)，讓客人清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.主管要靈活掌握，在自己的權(quán)限內(nèi)盡量滿足客人的需求。編號(hào)：RC.0038案例簡(jiǎn)介：客人在303包間消費(fèi)，功放音量較高，結(jié)果出現(xiàn)了斷歌現(xiàn)象，必須重新啟動(dòng)，引起客人的不滿。整改建議：

301、302、303房間功放經(jīng)常出現(xiàn)斷歌現(xiàn)象，建議有關(guān)部門徹底整改。編號(hào)：RC.0039案例簡(jiǎn)介：

10月31日中午，兩位客人來(lái)餐廳用餐，點(diǎn)有沙拉和牛扒，服務(wù)員按正確的上菜順序?yàn)榭腿私胁恕⑸喜?。用餐過(guò)程中出現(xiàn)客人催菜，原因是兩位客人在吃完大半的沙拉后便放下餐具開(kāi)始聊天。服務(wù)員看桌上還有沙拉沒(méi)吃完，餐具的擺放也沒(méi)有要撤的意思，便以為客人還要繼續(xù)吃完，就一直在旁邊等著。而這時(shí)客人的意思也是等著服務(wù)員上下道菜，于是就出現(xiàn)客人等不下去時(shí)催菜現(xiàn)象。一次完整的服務(wù)因?yàn)檫@一次催菜而受到影響，只要在于服務(wù)過(guò)程中與客人之間缺少必要的溝通，服務(wù)員還應(yīng)了解，即并非萊西餐廳的客人都會(huì)吃西餐，而這時(shí)服務(wù)員與客人進(jìn)行主動(dòng)溝通是非常必要的。整改建議：服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)多觀察，當(dāng)客人在吃完一半沙拉后開(kāi)始聊天時(shí)，服務(wù)員應(yīng)觀察客人是否有繼續(xù)吃完的意思，而不能只看客人餐具擺放所傳遞給我們的信息，因?yàn)椴皇撬锌腿硕剂私馕鞑瓦M(jìn)餐禮儀的，在觀察后還不能確定，服務(wù)員就要主動(dòng)上前詢問(wèn)了“先生，可以為您上下道菜了嗎？”當(dāng)?shù)玫娇隙ǖ幕卮鸷?，我們就可以在征得客人同意后將沙拉撤下，也為上下道菜做好?zhǔn)備。編號(hào)：RC.0040案例簡(jiǎn)介：本班員工賈建勛在員工通道值班期間，酒店一位部門總監(jiān)著便裝要從員工通道進(jìn)入主樓。賈建勛及時(shí)上前，禮貌的進(jìn)行詢問(wèn)及制止，向其講清酒店的相關(guān)規(guī)定，并告知走酒店后面平開(kāi)門，該領(lǐng)導(dǎo)對(duì)賈建勛的工作作風(fēng)及工作態(tài)度提出表?yè)P(yáng)，并向部門提出通報(bào)表?yè)P(yáng)。整改建議：對(duì)于賈建勛在值班期間能夠堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，認(rèn)真履行酒店規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章及管理制度，保證酒店各種管理制度順利實(shí)施的工作態(tài)度提出表?yè)P(yáng)。這種工作精神與工作態(tài)度值得我部門全體員工學(xué)習(xí)，這種工作精神與態(tài)度也值得在保安部全體員工中得到發(fā)揚(yáng)。編號(hào)：RC.0042案例簡(jiǎn)介：

10月20日早上512房間客人到前臺(tái)投訴，稱其在中餐廳用完早餐結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員說(shuō)早餐券作廢了，不能使用，并讓其付現(xiàn)金?？腿撕懿粷M意，交了100元錢在收銀處到前臺(tái)投訴。經(jīng)了解，是由于前臺(tái)接待員的操作失誤導(dǎo)致此事件的發(fā)生。處理結(jié)果：大堂副理得知此情況立即給客人補(bǔ)了兩張新的早餐券。并向客人道歉。整改建議：建議前廳部加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。編號(hào)：RC.0043案例簡(jiǎn)介：

11月10日早上922房間客人孫先生到大堂副理處投訴：要求退還400元押金。經(jīng)調(diào)查是由于11月8日晚21:00客人在1107房間打電話到前臺(tái)讓前臺(tái)員工到房間給客人辦理增券C/I手續(xù)。前臺(tái)接待員呂輝鵬和收銀員劉曉紅拿著開(kāi)好的肆佰元錢的收據(jù)到Rm1107房間，呂輝鵬進(jìn)房間辦手續(xù)，劉曉紅在門外等著，隨后呂輝噴出房間把400元押金和收據(jù)、贈(zèng)券等交給劉曉紅并在前臺(tái)交接本上都簽字確認(rèn)。呂輝鵬在電腦上按正常手續(xù)做了C/I。隨后收銀夜半查出少1張贈(zèng)券，便在Rm922的備注上注明“贈(zèng)券找不到”！11月9日，客人孫寶軍到前臺(tái)結(jié)帳，收銀告知要交398元的房費(fèi)，沒(méi)有贈(zèng)券?？腿送?，從押金扣除。但客人未出示收據(jù)（并且開(kāi)房人、簽字人均是孫保軍，付款人是另外一位客人，收據(jù)在那位客人手里）收銀員按押金收據(jù)遺失程序給客人辦理了C/O手續(xù)。故出現(xiàn)今早客人到前臺(tái)要400元的押金，并投訴的事情。整改建議：前臺(tái)員工工作要細(xì)心，并按照規(guī)定的程序辦理手續(xù)。單據(jù)要交接清楚。出現(xiàn)問(wèn)題不能相互推脫，要找出事情的根源并及時(shí)改正。編號(hào)：RC.0048案例簡(jiǎn)介：

11月1日銷售部在事先沒(méi)有了解和溝通的情況下，下發(fā)到我部門一張預(yù)定301、302的知