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物業(yè)品質(zhì)管理物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理目錄品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素ISO9000質(zhì)量管理體系物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理什么是品質(zhì),用一個(gè)自己感觸最深的事件來詮釋。物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)就是符合要求,客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說,品質(zhì)就是客戶滿意。品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮,改進(jìn)品質(zhì)的一致性,使之更好的集中滿足客戶的需求,做出超出客戶期望的東西,才是真正的品質(zhì)。戴明meiguo克勞士比feilipu大師眼中的品質(zhì)物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理Man:人Material:料Environment:環(huán)境人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測(cè)量Machine:機(jī)
Method:法
Measurement:測(cè)量
5M1E影響品質(zhì)的因素物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理小組討論:1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些?2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素?3、如何來保證洗手間的品質(zhì)?物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理ISO9000質(zhì)量管理體系品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理ISO9000的產(chǎn)生物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理PDCA循環(huán)P(Plan)—計(jì)劃、策劃,根據(jù)顧客的要求和組織的方針,建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。D(Do)—做,執(zhí)行,實(shí)施過程。C(Check)—根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,并報(bào)告結(jié)果。A(Action)—行動(dòng),采取措施,以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。PDAC品質(zhì)管理的基本方法物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理PDACPDACPDACDPACPDACPDAC物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理1、分析現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)問題2、分析品質(zhì)問題中各種影響因素3、找出影響品質(zhì)問題的主要原因4、針對(duì)主要原因,制訂解決的措施:5、實(shí)施措施6、檢查,把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比7、標(biāo)準(zhǔn)化,把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來,制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8、把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。
PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟品質(zhì)管理的基本方法物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、以事實(shí)為決策依據(jù)8、與供方互利互惠的關(guān)系物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理ISO9001(2000)質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)4.1總要求4.2文件要求物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理ISO9001(2000)質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理ISO9001(2000)質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理ISO9001(2000)質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理ISO9001(2000)質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的ISO900族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格詳細(xì)作業(yè)文件描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動(dòng)文件內(nèi)容物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)保護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí),應(yīng)報(bào)告顧客,并保持記錄。
小組討論:請(qǐng)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求,找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)。物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理某花園古玩盜竊案36天破案2002年2月28日,某花園XX樓XX房發(fā)生一起盜竊案件(管理處安全員梁某在當(dāng)值期間,發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX房后停有一輛車,梁某前往查看,車燈突然打開,是一輛車牌號(hào)為京EE4422的切諾基,此時(shí)一名提手提袋的男士從XX房后花園走出,梁某上前詢問,其自稱為該房業(yè)主,安全員跟隨其至車后,該人蓋上車的后背箱駕車離開。這時(shí),梁某看見XX房后門沒關(guān),并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段時(shí)間不在家,隨即呼叫入口崗攔截京EE4422切諾基;出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車輛和登記,沒有注意到梁某的呼叫,該切諾基到達(dá)出入口崗后,按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記,隨即該切諾基開出園區(qū)。南大門崗在同時(shí)收到攔截呼叫時(shí)立刻進(jìn)行攔截,但由于無防強(qiáng)闖設(shè)施車速過快而未能有效截?。ㄤ浵箫@示該車從出入口崗?fù)ㄟ^中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時(shí)間。此時(shí)安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn),指揮中心撥打該室電話發(fā)現(xiàn)是空號(hào),通過檔案找到該室業(yè)主的手機(jī)號(hào)碼,并與其取得聯(lián)系,得知該業(yè)主身在廣州,該業(yè)主獲悉情況后表示會(huì)盡快趕回。在此期間,管理處安全組一直在該業(yè)主家前門和后門分別布崗保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。并立即向轄區(qū)空港派出所報(bào)案,由于無法確認(rèn)業(yè)主是否丟失財(cái)產(chǎn),故派出所未予立案。3月1日下午3時(shí)業(yè)主趕回家中,確認(rèn)其價(jià)值30多萬的古玩字畫被盜,并向轄區(qū)派出所報(bào)案,至此公安機(jī)關(guān)全面介入此案?jìng)刹?。)事發(fā)后,物業(yè)公司及管理處積極應(yīng)對(duì),全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破此案。4月6日,該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒,并追回所有被盜物品。這起近年來該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。
本案?jìng)善乒ぷ鞯耐黄瓶谑歉鶕?jù)園區(qū)近一個(gè)月的所有進(jìn)、出車輛記錄,20多名安全員通過一周時(shí)間的排查,最終找出了3輛嫌疑車輛,對(duì)此,公安分局對(duì)管理處在進(jìn)出車輛的登記管理及相應(yīng)質(zhì)量記錄的可追塑性等方面予以充分肯定。為什么要做質(zhì)量記錄物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線!√ⅹ√√ⅹⅹⅹ√如何做質(zhì)量記錄物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理物業(yè)之品質(zhì)觀物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì),并予以記錄。物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理1物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理2物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理3物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理4物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理5物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理6物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理7物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理8物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理9物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理10物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理11物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理12物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理12物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理13物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理14物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理15物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理16物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理17物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理我們的使命——持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望如何理解和認(rèn)識(shí)?物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理這樣的部位也要清潔!物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理保護(hù)大理石的突出棱角物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理停車場(chǎng)的限位架考慮了低底盤的車輛物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理這樣的創(chuàng)意好不好?物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理設(shè)備房也是那么潔凈物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理擺放整齊,取用方便物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理——
用心做事?!?/p>
強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí),要求物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理請(qǐng)各小組巡視培訓(xùn)教室,并組織討論報(bào)告品質(zhì)問題。(時(shí)間:5分鐘)物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理2004年夏季長(zhǎng)春某小區(qū)煤氣開栓期間,維修班劉宏亮配合煤氣公司對(duì)城花三、四期進(jìn)行煤氣開栓。在此過程中工作細(xì)心的小劉發(fā)現(xiàn)煤氣公司師傅有一個(gè)非常不好的習(xí)慣,那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔,這不僅會(huì)給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞,同時(shí)會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)成反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅,但又覺得太直接會(huì)讓他們很尷尬,于是他就巧妙的用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響他們。當(dāng)在有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時(shí),他就馬上主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi),這樣看似平凡的舉動(dòng)卻讓煤氣公司的師傅們深受感動(dòng),隨手亂扔煙頭的現(xiàn)象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個(gè)問題時(shí)說,“以前在別的小區(qū)開栓并沒有注意到煙頭的問題,但是你們可真給我上了一課,讓我感受到了物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理,只有這樣優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師傅”?!?/p>
一言一行皆品質(zhì)物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理出發(fā)點(diǎn):意識(shí)要求:行為要求:我們的使命——持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望客戶滿意一言一行皆品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理ISO9000質(zhì)量管理體系建立
軍令狀物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理ISO9000質(zhì)量管理體系建立ISO9000給我們帶來了什么規(guī)范了管理流程和方法固化了經(jīng)驗(yàn),避免走彎路強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識(shí)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)認(rèn)識(shí)到預(yù)防對(duì)品質(zhì)的重要性—
該說的要說到,說到的要做到,做到的要有記錄物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)成各項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書/作業(yè)制度各公司的質(zhì)量管理體系文件物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理質(zhì)量手冊(cè)職能管理類安全管理類環(huán)境管理類設(shè)備設(shè)施類顧客關(guān)系類物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理集團(tuán)物業(yè)管理部:業(yè)務(wù)督導(dǎo)組、專業(yè)研究組一線公司:項(xiàng)目:物業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu)物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開展形式
集團(tuán):制訂規(guī)范年度業(yè)務(wù)檢查節(jié)點(diǎn)工作檢查神秘客戶檢查業(yè)務(wù)評(píng)估日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開展形式
一線公司:體系維護(hù)內(nèi)審與外審業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查專業(yè)檢查(夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查)
項(xiàng)目:項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查班組間的互查項(xiàng)目間的互查物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練5S:整理:將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下,不必要的清除掉。整頓:把整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要物品分門別類,并明確標(biāo)識(shí)。清掃:將工作場(chǎng)所清掃干凈。清潔:維持上述成果。素養(yǎng):每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣,遵守規(guī)則做事?!?/p>
營造一目了然的工作環(huán)境,培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣,最終提升人的品質(zhì)。物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練QCC(QC小組)—
全員參與,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)及現(xiàn)場(chǎng)工作中的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)營效益為目的組織起來,運(yùn)作質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練
品質(zhì)知識(shí)專題培訓(xùn)品質(zhì)研討會(huì)品質(zhì)知識(shí)競(jìng)賽參觀質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)
……物業(yè)高級(jí)顧問—天泰物業(yè)品質(zhì)管理物業(yè)品質(zhì)管理基本要求基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是
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