【管理會(huì)計(jì)師專業(yè)能力（PCMA）高級(jí)考試案例分析報(bào)告8800字】

ABC集團(tuán)有限公司組織結(jié)構(gòu)與績(jī)效評(píng)價(jià)體系分析目錄TOC\o"1-3"\h\u20164引言 124571績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)理論 1150501.1績(jī)效概念 18601.2績(jī)效評(píng)價(jià) 2209041.3平衡計(jì)分卡相關(guān)理論 2310842ABC集團(tuán)有限公司組織結(jié)構(gòu)與績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀 3271622.1公司基本情況 3164662.2公司組織結(jié)構(gòu) 3256852.3績(jī)效評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀 4261023公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在的問題與成因 4130613.1績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在的問題 4177133.2績(jī)效管理問題主要成因分析 553934ABC集團(tuán)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立 5314824.1指標(biāo)體系設(shè)計(jì)目的與思路 5201174.2基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)與關(guān)鍵指標(biāo) 6291705ABC集團(tuán)績(jī)效評(píng)價(jià)體系實(shí)施保障措施 8252795.1組織與人員方面的保障 880285.2企業(yè)文化的保障 1075295.3信息技術(shù)的保障 1094115.4監(jiān)督機(jī)制保障 11293496結(jié)論 1125561參考文獻(xiàn) 12引言績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)組織管理效果進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，經(jīng)營(yíng)者為了更好的激勵(lì)和評(píng)價(jià)企業(yè)的生產(chǎn)效率運(yùn)用了績(jī)效衡量指標(biāo)，隨著企業(yè)管理的多樣性和管理的分權(quán)化，企業(yè)需要盡快建立一套更科學(xué)規(guī)范，并且適合自己發(fā)展的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，平衡計(jì)分卡不僅可以有助于我們的企業(yè)正確地開展戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和整體性的梳理，同時(shí)也透徹地有效幫助了一個(gè)企業(yè)充分認(rèn)識(shí)和考慮到各個(gè)維度的績(jī)效指標(biāo)之間可能存在的相互關(guān)系。因此基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)估體系能夠使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)體系之間關(guān)系密切地連接在一起，更好地幫助了企業(yè)制定整體的戰(zhàn)略。本文選取的研究對(duì)象是一家專業(yè)從事于數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的企業(yè)ABC集團(tuán)有限公司，具有技術(shù)能力強(qiáng)、政府扶持力度大、業(yè)務(wù)新穎的優(yōu)勢(shì)，但是在公司發(fā)展過程中出現(xiàn)了績(jī)效管理體系與公司發(fā)展戰(zhàn)略不匹配的問題，具體表現(xiàn)為：ABC集團(tuán)有限公司仍然使用過度關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)這類滯后性指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系、指標(biāo)體系不完善、績(jī)效指標(biāo)缺乏戰(zhàn)略意義、考核形式化嚴(yán)重等問題。與公司發(fā)展不匹配的績(jī)效評(píng)價(jià)體系降低了員工工作效率和工作動(dòng)力，影響公司效益，制約公司的長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展。目前對(duì)于ABC集團(tuán)有限公司而言最大挑戰(zhàn)就是如何科學(xué)地建立一套適合自己的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，這個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系不僅僅是對(duì)員工的考核，更要和企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，在對(duì)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)促進(jìn)員工成長(zhǎng)。平衡計(jì)分卡工具能把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解轉(zhuǎn)化為互相平衡的具體指標(biāo)，可以幫助企業(yè)在眾多的關(guān)鍵領(lǐng)域中得到提高，包括產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域、流程管理領(lǐng)域、客戶關(guān)系管理領(lǐng)域等，并且為企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)建立可靠的績(jī)效管理體系，通過體系指標(biāo)將公司戰(zhàn)略描述給內(nèi)部各成員，將愿景落實(shí)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，成為聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略和基層雇員的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。1績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)理論1.1績(jī)效概念績(jī)效的概念最早來源于管理學(xué)領(lǐng)域，學(xué)術(shù)界對(duì)“績(jī)效”的名詞定義尚未統(tǒng)一，通?？梢暈椤翱?jī)”與“效”的有機(jī)結(jié)合，即強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)成績(jī)提升和效益獲取。若就經(jīng)濟(jì)管理視角探討績(jī)效的含義，可將其視為組織在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)參與過程中展現(xiàn)出的成果。若就人力資源視角對(duì)其進(jìn)行探討，則可認(rèn)為績(jī)效是投資效益的體現(xiàn)。從組織發(fā)展視角而言，績(jī)效是指組織通過資源優(yōu)化配置的方式，制定績(jī)效管理方案，并按照績(jī)效管理計(jì)劃逐步推動(dòng)績(jī)效管理行為，結(jié)合客觀、科學(xué)、全面的績(jī)效考核方法獲得管理結(jié)果。總體而言，績(jī)效是組織對(duì)企業(yè)管理有關(guān)的信息進(jìn)行歸攏、反饋和研究，得出相關(guān)管理結(jié)，評(píng)價(jià)投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系，通常可以分為三個(gè)部分，即對(duì)工作效率做出分析；對(duì)管理工作效果作出終結(jié)；對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量做出反饋。1.2績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)屬于一項(xiàng)綜合性方法。其運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方式制定出綜合性評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合定量和定性分析方法，對(duì)企業(yè)的一定期間的盈利能力以及資產(chǎn)質(zhì)量和償債風(fēng)險(xiǎn)等各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系是指一系列與績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)的評(píng)價(jià)制度、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等形成的有機(jī)整體。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系由績(jī)效評(píng)價(jià)制度體系、績(jī)效評(píng)價(jià)組織體系和績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系三個(gè)子體系組成?？?jī)效評(píng)價(jià)對(duì)員工的實(shí)際工作狀況進(jìn)行了評(píng)判，目的就是對(duì)員工進(jìn)行一個(gè)科學(xué)化的管理，便于幫助員工查清自己的個(gè)人缺點(diǎn)，找到更適合公司自身發(fā)展的優(yōu)秀人才?？?jī)效評(píng)價(jià)的另一個(gè)重要目標(biāo)之一就是為了實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，將總體的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層劃分，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化成為一個(gè)較小的目標(biāo)，與日常的各種績(jī)效評(píng)價(jià)體系緊密地連接起來，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)和可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。1.3平衡計(jì)分卡相關(guān)理論平衡計(jì)分卡是西方學(xué)術(shù)界在上世紀(jì)末所創(chuàng)新提出的績(jī)效管理方法，該方法在實(shí)際運(yùn)用中肯定企業(yè)高層管理者在績(jī)效管理工作中的作用，認(rèn)為企業(yè)需要綜合內(nèi)外部環(huán)境特征，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與發(fā)展等維度出發(fā)，探究以戰(zhàn)略管理為背景實(shí)施績(jī)效管理。一是財(cái)務(wù)維度。就財(cái)務(wù)視角而言，企業(yè)管理發(fā)展的目的是使得企業(yè)股東、市場(chǎng)投資者獲得更多經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，因此也形成與財(cái)務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)，這些指標(biāo)往往可以充分展現(xiàn)出企業(yè)績(jī)效水平。企業(yè)可通過績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)的方式，構(gòu)建具有現(xiàn)代企業(yè)特征的績(jī)效管理模型，采用全方位考量的方式，推動(dòng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)管理工作質(zhì)量提升，反映出企業(yè)獲利能力提升、生產(chǎn)率水平提高、成本下降和資源優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)等。二是客戶維度。為不斷提高企業(yè)獲利水準(zhǔn)，企業(yè)需充分關(guān)注客戶關(guān)系管理工作開展，注重企業(yè)在客戶群體的信任度提升。這表明企業(yè)需要為客戶群體帶來優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使得客戶形成購(gòu)買需求。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程中，需以長(zhǎng)效發(fā)展為導(dǎo)向，從產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格等多個(gè)方面出發(fā)擴(kuò)大企業(yè)影響力。企業(yè)需要根據(jù)客戶實(shí)際需要制定該維度考核指標(biāo)，如客戶滿意度、產(chǎn)品利潤(rùn)額、業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶數(shù)量、市場(chǎng)占有率、新客戶數(shù)量等三是內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度。在平衡計(jì)分卡模式下，需突出企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的重要性，在明確財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)股東與客戶群體的需要，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，從運(yùn)營(yíng)流程梳理、資源優(yōu)化配置等方面出發(fā)，明確內(nèi)部運(yùn)營(yíng)相關(guān)績(jī)效考核目標(biāo)。對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度做出考核，其目的在于提升客戶信任度，在節(jié)約資源、控制成本的同時(shí)，使得企業(yè)品牌價(jià)值得到提升，進(jìn)而逐漸提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。四是學(xué)習(xí)與發(fā)展維度。該維度能夠有助于企業(yè)內(nèi)部管理體系完善，使得企業(yè)能夠積極獲取市場(chǎng)環(huán)境變化，結(jié)合時(shí)代發(fā)展要求進(jìn)行自我學(xué)習(xí)提升。在新時(shí)代背景下，全球經(jīng)濟(jì)合作交流不斷加深，因此企業(yè)需要形成科學(xué)的在職培訓(xùn)方案，確保理論知識(shí)內(nèi)容、技能實(shí)踐等均可以落實(shí)于人才在職培養(yǎng)，進(jìn)而不斷地提升自身的職業(yè)認(rèn)知和崗位本領(lǐng)，為企業(yè)可持續(xù)建設(shè)帶來正向影響。2ABC集團(tuán)有限公司組織結(jié)構(gòu)與績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀2.1公司基本情況ABC集團(tuán)有限公司組建成立于2008年8月，原名為E有限責(zé)任公司，2015年12月更為現(xiàn)名。公司為國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，集團(tuán)本部注冊(cè)資本金為5.7971億元，出資人職責(zé)由YY市國(guó)資委履行，出資企業(yè)為YY發(fā)展投資（控股）有限責(zé)任公司。截至2020年底，公司及下屬公司主要承擔(dān)經(jīng)開區(qū)范圍內(nèi)的工程建設(shè)、資金融集、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、物流運(yùn)營(yíng)、供氣、征拆資金代付等任務(wù)。2.2公司組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)會(huì)受到企業(yè)所處環(huán)境、技術(shù)、任務(wù)類型性質(zhì)、人員情況等因素的制約，應(yīng)在配合戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上跟隨相關(guān)制約因素的變動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和調(diào)整。公司原采取“兩塊牌子、一套人馬”運(yùn)作方式，與YY經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管理委員會(huì)“合署辦公”。2014年底，根據(jù)中組部文件精神，XX公司與經(jīng)開區(qū)管委會(huì)實(shí)行“政企分離”改革，在XX公司兼任高、中級(jí)管理職務(wù)的行政事業(yè)干部不再兼任企業(yè)職務(wù)。2015年初，XX公司新一屆董事會(huì)、經(jīng)理層班子到崗履職。2015年4月，根據(jù)市人民政府有關(guān)文件精神，XX公司出資人職責(zé)由市國(guó)資委履行，同期市國(guó)資委任命XX公司董事會(huì)成員并委派監(jiān)事會(huì)成員。2016年批復(fù)成立黨委。公司內(nèi)設(shè)綜合管理部（黨委辦、董事會(huì)辦）、人力資源部、財(cái)務(wù)部、投融資發(fā)展部、工程建設(shè)和安全環(huán)保部、法律事務(wù)和審計(jì)部、紀(jì)檢監(jiān)察部（監(jiān)事會(huì)辦）、工會(huì)辦等部門。2.3績(jī)效評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀績(jī)效評(píng)價(jià)理念：ABC集團(tuán)有限公司雖然建立了績(jī)效考核制度，但是制度還不夠完善，有關(guān)考核辦法、考核原則等的規(guī)定還不夠明確具體，但是公司沒有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改善。評(píng)價(jià)制度：目前公司的評(píng)價(jià)制度和辦法較多，績(jī)效考核評(píng)價(jià)基本上是每半年或者每年一次，評(píng)價(jià)的結(jié)果會(huì)影響到公司員工的工資水平。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)：公司專門成立了績(jī)效考核小組，小組成員來自人力資源管理部門、財(cái)務(wù)部等，總經(jīng)理作為小組組長(zhǎng)，各部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)提供輔助作用，并加強(qiáng)對(duì)小組工作的監(jiān)督?？己私Y(jié)果運(yùn)用：首先，對(duì)公司的整體利潤(rùn)和各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。其次，對(duì)各部門的指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)價(jià)。最后，它反映在個(gè)人績(jī)效工資中（績(jī)效工資占全年總收入的60%）。優(yōu)秀的員工不僅會(huì)在年終獎(jiǎng)金中受到重視，還會(huì)成為晉升的重要參考。3公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在的問題與成因3.1績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在的問題一是公司績(jī)效指標(biāo)缺乏戰(zhàn)略意義。員工的個(gè)人目標(biāo)是基于日常業(yè)務(wù)活動(dòng)來制定的，與公司的整體業(yè)務(wù)策略沒有關(guān)系，缺乏長(zhǎng)期計(jì)劃。公司在設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)往往只重視暫時(shí)性盈利指標(biāo)，忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，雖然可以在短時(shí)間內(nèi)公司的利潤(rùn)目標(biāo)，但是與公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是分離的，無法對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生積極影響。二是評(píng)價(jià)指標(biāo)不合理，指標(biāo)體系不健全。目前，公司的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制科學(xué)性不足，所以有很多弊端，無法準(zhǔn)確設(shè)計(jì)相關(guān)指標(biāo)。每個(gè)部門在設(shè)置指標(biāo)時(shí)，是獨(dú)立于公司整體戰(zhàn)略之外，缺乏相關(guān)配合。三是績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果反饋、溝通等環(huán)節(jié)不通暢。公司目前對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋、申訴、溝通等環(huán)節(jié)不通暢，缺乏這種雙向的機(jī)制，員工希望加強(qiáng)績(jī)效反饋面談，加強(qiáng)績(jī)效監(jiān)控。員工很難了解到績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，更不用說申訴?？?jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果反饋、溝通這個(gè)環(huán)節(jié)的通暢度直接影響到員工對(duì)公司發(fā)展規(guī)劃的認(rèn)知度、員工對(duì)績(jī)效考核工作的理解度、公司對(duì)員工個(gè)人想法的了解度、員工個(gè)人能力的提升度、公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的持久度。3.2績(jī)效管理問題主要成因分析一是績(jī)效管理流程不健全。公司現(xiàn)有的績(jī)效管理流程并未規(guī)定績(jī)效監(jiān)控鏈接應(yīng)由專人負(fù)責(zé)績(jī)效執(zhí)行流程的跟蹤，跟進(jìn)和檢查，并且未指定評(píng)估人員應(yīng)遵循的方面提供。對(duì)評(píng)估師的咨詢和協(xié)助。同時(shí)，公司現(xiàn)有的績(jī)效管理流程并未明確說明應(yīng)在反饋環(huán)節(jié)上進(jìn)行哪些績(jī)效訪談，何時(shí)進(jìn)行討論，應(yīng)討論誰以及應(yīng)討論哪些重要內(nèi)容。同時(shí)，目前公司的績(jī)效評(píng)估結(jié)果還沒有完善的申訴機(jī)制，因此即使對(duì)結(jié)果不滿意的員工，也可以客觀，公平地處理員工提出的合理績(jī)效要求。二是高層對(duì)績(jī)效管理認(rèn)知片面。首先，公司的高級(jí)管理人員大多具有技術(shù)和商業(yè)背景。精通特定技能或業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但缺乏管理概念和業(yè)務(wù)策略方面的經(jīng)驗(yàn)，并且對(duì)系統(tǒng)的現(xiàn)代人才管理缺乏理解很自然地認(rèn)為，員工評(píng)價(jià)是在軍事影響下的績(jī)效管理，并且使公司的績(jī)效管理陷入績(jī)效評(píng)估階段。公司的人力資源部門忠于總經(jīng)理。在這些誤解和思想的指導(dǎo)下，績(jī)效管理的四個(gè)環(huán)節(jié)是不夠嚴(yán)格的績(jī)效計(jì)劃和科學(xué)的績(jī)效評(píng)估。其他兩個(gè)鏈接是不完整的，也是不可能的，它形成了績(jī)效管理的有效閉環(huán)。4ABC集團(tuán)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立4.1指標(biāo)體系設(shè)計(jì)目的與思路想要解決公司績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中存在的問題，就必須對(duì)公司目前組織結(jié)構(gòu)下的績(jī)效管理工作進(jìn)行重新梳理，加強(qiáng)優(yōu)化管理，才能夠達(dá)到以下目標(biāo)：（1）戰(zhàn)略目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)化公司經(jīng)營(yíng)效益，增加公司在市場(chǎng)中的占比，從而提升行業(yè)地位，樹立公司品牌和形象，讓公司能夠在行業(yè)中具有較好的排名和聲譽(yù)。（2）開發(fā)目標(biāo)：通過強(qiáng)化績(jī)效，提高員工與代理人員的能力和素質(zhì)。加強(qiáng)績(jī)效管理，找出員工和代理人員在工作中的漏洞和短板，通過開展有效的原因分析，幫助改善和提升員工和代理人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，充分發(fā)揮出他們的市場(chǎng)開發(fā)和市場(chǎng)拓展的能力，強(qiáng)化目標(biāo)管理，加強(qiáng)他們的開發(fā)管理水平。（3）管理目標(biāo)：保證績(jī)效管理的結(jié)果做到多元化的應(yīng)用，從而能夠從不同的層面來激發(fā)員工的工作積極性。具體改進(jìn)思路為：（1）在處理勞動(dòng)關(guān)系問題時(shí)，員工可以與部門經(jīng)理簽訂績(jī)效合同，了解員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)度，明確責(zé)任。同時(shí)在每年固定的時(shí)間段內(nèi)，基層人員與直屬領(lǐng)導(dǎo)簽訂承諾書，保證在不同的時(shí)間段內(nèi)完成應(yīng)有的業(yè)績(jī)。（2）考核的內(nèi)容必須能夠體現(xiàn)出公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略核心。通過強(qiáng)化交流和溝通，保證信息的有效傳遞。（3）把績(jī)效考核向績(jī)效管理方面轉(zhuǎn)變，確保溝通和反饋工作的持續(xù)性推進(jìn)。（4）對(duì)激勵(lì)性內(nèi)容進(jìn)行有效設(shè)定，提前規(guī)劃，制定方案，擴(kuò)大績(jī)效管理結(jié)果的作用，做到結(jié)果的多元化引用，讓員工的職業(yè)規(guī)劃得到有效地落實(shí)。（5）保證指標(biāo)的量化管理，強(qiáng)化指標(biāo)的客觀性。4.2基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)與關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的發(fā)展定位，從BSC的四個(gè)維度分析企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)：表4.1ABC集團(tuán)有限公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系目標(biāo)層A一級(jí)指標(biāo)B戰(zhàn)略目標(biāo)二級(jí)指標(biāo)CABC集團(tuán)有限公司公司績(jī)效評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)維度提高盈利能力提高營(yíng)運(yùn)能力提高發(fā)展能力提高償債能力銷售利潤(rùn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率流動(dòng)比率客戶維度提高客戶滿意度營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率擴(kuò)大市場(chǎng)份額相對(duì)市場(chǎng)占有率高價(jià)值客戶比率內(nèi)部流程維度加強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程管理成本費(fèi)用率內(nèi)部控制指數(shù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提高創(chuàng)新能力研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入率申請(qǐng)的專利數(shù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度培養(yǎng)人力資本研發(fā)人員比率人均培訓(xùn)費(fèi)用率本科及以上學(xué)歷占比加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感社會(huì)貢獻(xiàn)率就業(yè)增長(zhǎng)率環(huán)保費(fèi)用率所有的指標(biāo)進(jìn)行明確后，就需要對(duì)不同指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，因?yàn)闄?quán)重問題比較重要，所以需要對(duì)評(píng)估對(duì)象進(jìn)行綜合而全面的評(píng)估，包括評(píng)估對(duì)象、時(shí)期和目的。指標(biāo)權(quán)重并非設(shè)定固定的權(quán)重，因經(jīng)營(yíng)策略的不同而進(jìn)行調(diào)整。目前常用的權(quán)重方法包括主觀賦權(quán)法與客觀賦權(quán)法，主觀的有德爾菲法、層次分析法，粗糙集算法等；客觀的有變異系數(shù)法、因子分析法、相關(guān)系數(shù)法、熵值法等。為了避免主觀意識(shí)的差異性，使權(quán)重更加科學(xué)可信，選用熵權(quán)法對(duì)ABC集團(tuán)有限公司績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)賦權(quán)重。5ABC集團(tuán)績(jī)效評(píng)價(jià)體系實(shí)施保障措施5.1制度建設(shè)的保障一是建立績(jī)效考核申述機(jī)制。針對(duì)基層員工的申訴內(nèi)容進(jìn)行甄別處理，對(duì)于合理的申訴進(jìn)行受理，對(duì)于不合理的申訴也需要進(jìn)行回應(yīng)，若基層員工僅憑猜測(cè)提出的質(zhì)疑可以要求其提供相應(yīng)的證據(jù)以便進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)要注意，員工在規(guī)定期限內(nèi)并未提出申訴，應(yīng)當(dāng)視為認(rèn)可績(jī)效考核結(jié)果。受理申訴后，可以針對(duì)員工提出的具體問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，若績(jī)效考核負(fù)責(zé)人沒有具體指出異議內(nèi)容的，可以按照績(jī)效考核的各個(gè)組成部分客觀地進(jìn)行調(diào)查反饋。例如，首先，應(yīng)當(dāng)關(guān)注各個(gè)考核打分的考評(píng)人主體是否適格、是否符合數(shù)量要求；其次，對(duì)于工作能力等內(nèi)容可以向考評(píng)人詢問打分是否其真實(shí)意思表示、是否準(zhǔn)確，關(guān)于工作紀(jì)律和出勤情況可以向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行核實(shí)，關(guān)于民主測(cè)評(píng)得分可以按照一定的比例詢問參加民主測(cè)評(píng)打分人員的打分是否其真實(shí)意思表示、是否準(zhǔn)確；最后，核算得分的計(jì)算過程是否準(zhǔn)確無誤。將調(diào)查結(jié)果客觀地向異議經(jīng)理做出反饋，公司可以根據(jù)自身情況決定以書面形式或者面談形式或者二者相結(jié)合，但均應(yīng)當(dāng)注意保留反饋時(shí)間、反饋內(nèi)容的相應(yīng)證據(jù)?？?jī)效考核制度為公司開啟了一扇管理之門，也建立了一條與支行員工之間溝通互動(dòng)的渠道，公司應(yīng)當(dāng)在合法、合理、科學(xué)的單方制定基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)全體員工積極參與其中，并有效地行使監(jiān)督和提出異議的權(quán)利，這不僅是平衡公司管理權(quán)限避免其濫用權(quán)力的需要，也是公司提升管理水平，保障績(jī)效考核制度順利實(shí)施的途徑。二是建立績(jī)效考核結(jié)果公正保護(hù)機(jī)制。眾所周知，公平公正公開，是進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)的基本原則，但是，說來容易做起來就困難很多了，在實(shí)際的工作過程中，由于外界存在眾多不穩(wěn)定因素，因此會(huì)出現(xiàn)各種不同類型的誤差和問題。在上述問題發(fā)生的時(shí)候，我們不能躲避，必須迎難而上，根據(jù)問題產(chǎn)生的原因?qū)ふ姨幚淼姆绞?，進(jìn)一步弱化負(fù)面影響，避免損失的出現(xiàn)。如此一來，效果顯著實(shí)用的保護(hù)機(jī)制就顯得尤為重要。首先，合理處理偏差。全面查找職員信息，全方位對(duì)比其和職員的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而判定職員的綜合業(yè)績(jī)，評(píng)估他們的工作水平，這就是績(jī)效考核。由于考核者不同，最終確定的考核指標(biāo)也存在差異，同時(shí)，不同考核者的思維邏輯方式有所差異，這就導(dǎo)致在績(jī)效考核過程中出現(xiàn)各種各樣的誤差。例如：首因效應(yīng)誤差，近因效應(yīng)誤差，暈輪效應(yīng)誤差等等。作為公司的管理者，總會(huì)想盡各種合理的方式有效減少上述誤差對(duì)員工績(jī)效考核的影響，對(duì)此，我們可以做出以下對(duì)策：第一，查因?qū)しǎ诠ぷ鬟M(jìn)行前設(shè)想會(huì)出現(xiàn)的各種誤差，并且盡可能總結(jié)全面，然后找到產(chǎn)生誤差的原因，妥善處理以及應(yīng)對(duì)誤差問題。第二，尋找科學(xué)的考核方式，在開展績(jī)效考核的時(shí)候縱觀全局，從各個(gè)方面對(duì)加油站經(jīng)理進(jìn)行考核。第三，對(duì)考核客觀合理的考核者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而督促考核者更加盡職盡責(zé)，評(píng)價(jià)更加客觀合理。采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，可以有效激勵(lì)全體員工工作，激發(fā)他們的工作動(dòng)力與工作積極性。第四，應(yīng)該定期展開培訓(xùn)，提高考核者的綜合素質(zhì)。其次，制定合理的制度保證考核的公平進(jìn)行。為了更好地解決考核時(shí)期產(chǎn)生的偏差和問題，主要使用強(qiáng)化交流、培訓(xùn)等方式。要?jiǎng)?chuàng)建三級(jí)評(píng)估系統(tǒng)。所謂三級(jí)評(píng)估體系，就是將考核過程橫向分為三部分，然后進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估過程有三個(gè)層次組成：審核與監(jiān)督，該部分的執(zhí)行主體是績(jī)效評(píng)估委員會(huì)，自我考核，主要是加油站經(jīng)理自我評(píng)價(jià)，考核人對(duì)被考核人進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。在考評(píng)過程中，考核人與被考核者及時(shí)交換意見，并且針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行合理有效的溝通，可以有效促進(jìn)評(píng)估公平公正的進(jìn)行。在實(shí)施考核制度時(shí)，要保證每位考核者與被考核者都充分了解考核的各項(xiàng)規(guī)定，為了達(dá)到這個(gè)目的，首先要做到的是公開考核流程制度?？梢詫?shí)行的有效措施是在企業(yè)的官網(wǎng)等各個(gè)官方平臺(tái)上將考核流程公示出來。將考核的過程公開，可以將考核中的不公平行為有效避免。為了保證考核結(jié)果的公正性，需要兩大方面的條件，一是人力部門大力支持考核工作，二是人力資源部對(duì)考核工作進(jìn)行有效監(jiān)督。二者要相互獨(dú)立，才能保證考核工作順利進(jìn)行。對(duì)加油站經(jīng)理考核結(jié)果影響結(jié)果很大的一點(diǎn)是績(jī)效考核投訴情況，績(jī)效投訴會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生很大影響，從而影響經(jīng)理的考核結(jié)果。最后，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)支行員工的績(jī)效考核也有所影響，在進(jìn)行考核時(shí)，不僅要注重個(gè)人成績(jī)，還要對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行合理綜合評(píng)估。5.2企業(yè)文化的保障組織文化建設(shè)首先要改變經(jīng)營(yíng)理念，以往公司經(jīng)營(yíng)理念是重業(yè)務(wù)拓展，輕管理和后期維護(hù)，這是一種粗放型的發(fā)展模式，這種發(fā)展模式想使用的績(jī)效考核是注重短期的。加強(qiáng)文化建設(shè)，要求經(jīng)營(yíng)理念向著長(zhǎng)期的、內(nèi)涵式發(fā)展方向改進(jìn)。加強(qiáng)組織文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)圍繞以下三個(gè)方面來進(jìn)行。（1）學(xué)習(xí)文化方面。學(xué)習(xí)文化的核心是建立學(xué)習(xí)型組織，學(xué)習(xí)型組織文化能夠?qū)崿F(xiàn)組織的終身成長(zhǎng)。目前，公司學(xué)習(xí)文化氛圍還是不錯(cuò)的，但是當(dāng)前的學(xué)習(xí)內(nèi)容主要注重與對(duì)保險(xiǎn)銷售知識(shí)的培訓(xùn)、理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)、對(duì)于客戶關(guān)系管理與維護(hù)的培訓(xùn)較為缺乏，因此應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧與客戶關(guān)系管理方法和理念的培訓(xùn)。（2）加強(qiáng)激勵(lì)文化方面。激勵(lì)文化是指全公司上下形成一種激勵(lì)的氛圍，領(lǐng)導(dǎo)要相信下屬，時(shí)刻激勵(lì)下屬，理解下屬，信任下屬。目前，公司全員短期激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)占據(jù)上風(fēng)，而且除了傭金激勵(lì)之外，目前公司沒有其他激勵(lì)，因此這要求高中低層管理者要做到尊重員工，理解員工，對(duì)員工給予組織支持和幫助，提高員工的組織凝集力和歸屬感。（3）服務(wù)文化方面。服務(wù)文化是通過提升全員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、規(guī)范服務(wù)流程的文化氛圍，服務(wù)文化的建設(shè)主要是對(duì)基層員工的盲目開發(fā)與粗放管理進(jìn)行改善，增強(qiáng)基層員工服務(wù)意識(shí)，提高基層員工服務(wù)能力，規(guī)范全體員工服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。5.3信息技術(shù)的保障要?jiǎng)?chuàng)建相關(guān)信息管理系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡在設(shè)置大量指標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施的時(shí)候，都需要收集大量的數(shù)據(jù)信息，那么就需要應(yīng)變能力很強(qiáng)的信息管理系統(tǒng)，來實(shí)時(shí)獲取精確的信息和數(shù)據(jù)，以此減少績(jī)效評(píng)價(jià)工作中遇到的問題。因此公司應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)創(chuàng)建適合自己的信息管理系統(tǒng)，同時(shí)保證系統(tǒng)能夠隨著企業(yè)需求的變化而適應(yīng)企業(yè)，從而促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.4監(jiān)督機(jī)制保障要形成一整套完整的監(jiān)督反饋機(jī)制，來保障績(jī)效評(píng)價(jià)工作的開展。首先通過成立績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)行項(xiàng)目組，來推動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)工作的開展和進(jìn)行，并且項(xiàng)目組也應(yīng)該起到相應(yīng)的監(jiān)督作用。其次要加強(qiáng)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的指導(dǎo)和宣傳，可以在企業(yè)宣傳欄中發(fā)布相關(guān)信息，用來展示公司績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)項(xiàng)目的開展過程和最新進(jìn)展，保證信息的公開性和透明性。第三要有良好的反饋機(jī)制，公司的高層及整個(gè)項(xiàng)目中的相關(guān)工作人員需要不定期監(jiān)督公司員工的執(zhí)行狀況，及時(shí)和員工進(jìn)行討論，幫助員工解決在績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)所面臨的困難和疑惑，從而讓員工更高效的工