實(shí)木地板專賣店導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)篇教材

實(shí)木地板專賣店導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)篇教材第一章導(dǎo)購(gòu)員的重要性第一節(jié)專賣店（終端）概述第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的角色定位第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)第五節(jié)店面6S管理與信息收集店面6S管理市場(chǎng)信息收集第二章導(dǎo)購(gòu)禮儀與自我發(fā)展第一節(jié)儀表第二節(jié)用語(yǔ)第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的自我發(fā)展第三章導(dǎo)購(gòu)流程第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的作業(yè)導(dǎo)購(gòu)流程第一階段：銷售開啟第二階段：展示地板第三階段：完成銷售第四章導(dǎo)購(gòu)技巧第一節(jié)接近客戶的技巧第二節(jié)銷售中的技巧第三節(jié)如何處理客戶異議第四節(jié)促成成交的技巧和方法第五節(jié)如何提高每單銷售額提高顧客購(gòu)買數(shù)量提高顧客購(gòu)買系列第六節(jié)高端客戶的銷售第七節(jié)終端銷售的6種武器第一章導(dǎo)購(gòu)員的重要性第一節(jié)專賣店（終端）概述在我們知道終端導(dǎo)購(gòu)人員的地位和作用之前，我們首先必須要了解什么是終端，終端對(duì)于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。1、終端的定義在標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷書上，終端恐怕是個(gè)找不到的名詞，形形色色的營(yíng)銷論著對(duì)終端的定義也不盡相同。對(duì)于現(xiàn)代地板而言，終端是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的場(chǎng)所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。2、終端的重要性就像足球場(chǎng)上隊(duì)員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場(chǎng)外拉拉隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時(shí)關(guān)鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”——即消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近“球門”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實(shí)現(xiàn)銷售）的機(jī)會(huì)和可能。3、終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺(tái)。終端是開展促銷活動(dòng)最理想也是最實(shí)效的場(chǎng)地。終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音的最佳途徑——即完成信息反饋。終端是獲取最真實(shí)的市場(chǎng)信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等），為產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)的場(chǎng)所。終端是攔截競(jìng)品的最后也是最有效的防線。4、構(gòu)成終端的要素通常，終端包括軟終端硬終端。對(duì)于現(xiàn)代地板的終端要素，具體可詮釋為“人加六要素”，即：好位置、好店面、好形象、好陳列、好服務(wù)、好導(dǎo)購(gòu)。4.1好位置：賣場(chǎng)成功的要素關(guān)鍵是口岸！所以好的店面位置是最重要的，它決定了客戶流量、進(jìn)店率、成交量，最終決定了經(jīng)營(yíng)的效益。4.2好店面：通過大空間、大賣場(chǎng)，充分展現(xiàn)企業(yè)的VI表現(xiàn)力，突出企業(yè)的品牌形象，提升品牌號(hào)召力。4.3好形象：在統(tǒng)一的視覺識(shí)別下，通過良好的店面形象塑造和文化氛圍的渲染，能讓顧客感受到一種強(qiáng)烈的視覺沖擊感，讓顧客渴望留下來，產(chǎn)生品牌認(rèn)同度，促成交易。4.4好陳列：專賣店內(nèi)的樣板要擺放整齊、有序，給顧客一種整齊、整潔的感覺，形成產(chǎn)品區(qū)隔，便于顧客選擇。4.5好服務(wù)：現(xiàn)代地板的服務(wù)理念是：讓顧客滿意，服務(wù)100%；體現(xiàn)在終端的好服務(wù)本篇第三章節(jié)里將會(huì)詳細(xì)做出講解。4.6好導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)員是終端的核心要素，這本手冊(cè)就是現(xiàn)代地板為打造一流的導(dǎo)購(gòu)員而精心編寫的，一個(gè)高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)可以讓顧客感到如沐春風(fēng)，真正成為客戶的服務(wù)顧問，讓顧客放下戒心，全心投入到購(gòu)買之中。您就是那“臨門一腳”的超級(jí)射手。第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的角色定位作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購(gòu)人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購(gòu)人員的重要作用不容忽視。終端導(dǎo)購(gòu)人員主要在一下幾個(gè)方面發(fā)揮重要的作用：一形象代言人導(dǎo)購(gòu)員與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通，她（他）們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就是代表著企業(yè)（品牌）的形象，也體現(xiàn)出一家企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖耍瑢?dǎo)購(gòu)員必須時(shí)刻想著自己是企業(yè)的代表，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客在信賴的基礎(chǔ)上再次光顧。二信息傳播者導(dǎo)購(gòu)員對(duì)企業(yè)和品牌的發(fā)展?fàn)顩r要十分熟悉，對(duì)專賣店的商品、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問道有關(guān)事項(xiàng)，都要給予詳細(xì)答案。三生活顧問只有是先充分了解自己所銷售的地板特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及將會(huì)給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有良好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們盡可能多的幫助，這就是通常所指的顧問式銷售。四服務(wù)大使專賣店要吸引顧客，不光要靠店面豪華、陳列樣品齊全、采取減價(jià)、打折等手段，還要靠服務(wù)來打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微笑的服務(wù)改善都能獲得顧客的好感，從而征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，促成交易。所以每一位導(dǎo)購(gòu)員必須牢牢記?。何沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。五溝通橋梁導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，一方面要把企業(yè)和品牌有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又要將消費(fèi)者的意見、建議和希望傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品及制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略服務(wù)于消費(fèi)者。第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)一品牌宣傳宣傳現(xiàn)代品牌，提高公司品牌的知名度和美譽(yù)度。二店面6S管理創(chuàng)造舒適、便利的購(gòu)物環(huán)境——將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起陳列，便于顧客的選購(gòu)，再加上陳列道具與賣場(chǎng)實(shí)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個(gè)賣場(chǎng)的便利。三產(chǎn)品銷售在賣場(chǎng)時(shí)時(shí)保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造安全舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的商品。利用各種銷售和服務(wù)技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。四小區(qū)推廣為了發(fā)現(xiàn)和增加與品牌目標(biāo)顧客群體接觸的機(jī)會(huì)，通過組織人員，在成熟的社區(qū)和新建成的社區(qū)實(shí)施小區(qū)推廣。上門與顧客進(jìn)行一對(duì)一的溝通，向顧客傳達(dá)信息和展示產(chǎn)品，并最終促進(jìn)購(gòu)買交易。五客戶關(guān)系管理對(duì)于潛在客戶和已訂單客戶及投訴客戶進(jìn)行跟蹤維護(hù)，通過客戶檔案管理，增進(jìn)潛在客戶成交機(jī)會(huì)；通過客情維護(hù)，提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，增進(jìn)品牌美譽(yù)度。六市場(chǎng)信息收集導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)者特性和競(jìng)爭(zhēng)品牌的狀況、動(dòng)向，以便為本企業(yè)尋求開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性，提高本品牌的競(jìng)爭(zhēng)能力，提供市場(chǎng)第一線的資訊。七填寫報(bào)表完成導(dǎo)購(gòu)員日志、來店客戶登記表等銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。八其他完成主管交辦的其他各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其他相關(guān)工作。第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一了解公司1、要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容等。二行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)1、進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)該對(duì)行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，如基材、耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、地?zé)岬匕迳踔烈恍I(yè)上的術(shù)語(yǔ)，如甲醛、三氧化二鋁等詞匯，導(dǎo)購(gòu)員要熟知。2、對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)員對(duì)專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)員在應(yīng)對(duì)銷售服務(wù)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。三商品知識(shí)1、導(dǎo)購(gòu)員的熱誠(chéng)來自于本身的特質(zhì)、對(duì)商品的信心。所以，凡是能幫助顧客做出正確購(gòu)物選擇的有關(guān)商品知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該掌握。2、導(dǎo)購(gòu)員要將地板的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制作流程、材質(zhì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、性能、流行性、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。3、另外，作為導(dǎo)購(gòu)員必須掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生益處的銷售方法，這樣才能為顧客提供商品咨詢。四競(jìng)爭(zhēng)品牌情況1、在工作過程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)，如產(chǎn)品種類、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市的情況等等，并將這些情況及時(shí)向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。五導(dǎo)購(gòu)技巧1、要成為一位現(xiàn)代優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。六商品陳列及賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)1、根據(jù)商品的色彩與展示特征、或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)商品的美感和質(zhì)感，以達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。2、另外，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商店內(nèi)POP、輔助銷售道具及陳列飾品的吊、掛、擺等作業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，以期使商品更富有價(jià)值感。七顧客特性與其購(gòu)買心理1、由于個(gè)性化、差別化的消費(fèi)者需求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好地向其提供建議。八工作職責(zé)與工作規(guī)范1、要透徹地理解自己的工作職責(zé)和工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容儀表，以便跟好地為顧客服務(wù)。2、除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的知識(shí)外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也一定要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以做好促銷活動(dòng)。店面6S管理與信息收集 一店面6S管理1、店面6S管理的要求6S管理的涵義：6S即整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。6S管理力求為顧客或員工創(chuàng)造了一個(gè)整潔、舒適、合理的購(gòu)物場(chǎng)所或工作環(huán)境。1.1嚴(yán)格區(qū)分店面要與不要的東西。除了要的東西外，一切都不準(zhǔn)放置。1.2凡需要的東西能立即取出。1.3保持店面整潔，時(shí)刻處于無垃圾和無灰塵狀態(tài)。1.4在安全的環(huán)境中工作。1.5養(yǎng)成遵守規(guī)則的習(xí)慣。2、店面6S管理的內(nèi)容2.1廣告：玻璃磨砂紙：表面干凈整潔，無臟物，無變形。背膠噴畫：表面清潔衛(wèi)生，無污點(diǎn)，無破損。燈箱布噴繪：表面無斑點(diǎn)及贓物，應(yīng)保持清潔干凈。文化KT板：安裝位置要規(guī)范，保持表面清潔衛(wèi)生，無斑點(diǎn)。POP：應(yīng)是最新版本，按規(guī)范放置POP宣傳品，POP表面清潔衛(wèi)生、擺放整齊。2.2產(chǎn)品：隨時(shí)保持產(chǎn)品表面清潔干凈，無臟污，無灰塵，除放置飾品外，不得放其他物品；產(chǎn)品標(biāo)價(jià)簽要規(guī)范、表面要整潔。顧客試摸產(chǎn)品后，應(yīng)擦拭干凈。產(chǎn)品賣掉出現(xiàn)樣品空檔應(yīng)及時(shí)將貨補(bǔ)齊。2.3飾品：飾品的擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)，表面干凈整潔，無灰塵；顧客觀摸飾品后應(yīng)及時(shí)復(fù)原并擦拭干凈。飾品破損應(yīng)及時(shí)更換。2.4燈具：射照射角度應(yīng)調(diào)射到產(chǎn)品或飾品的規(guī)定部位，保持表面干凈整潔，聚光燈壞了要及時(shí)更換。店面燈光應(yīng)保持明亮，無臟污，表面無遮蓋物。2.5電源插座：應(yīng)保持安全、方便使用，表面干凈清潔，插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時(shí)通知電工修理。2.6店面地面：表面清潔衛(wèi)生，無斑點(diǎn)和臟污，無灰塵，地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。隨時(shí)清潔店面地面。2.7其他：導(dǎo)購(gòu)員必須每天對(duì)店面實(shí)行6S管理；養(yǎng)成較好店面的管理習(xí)慣。3、店面6S管理的銷售促進(jìn)職能3.1產(chǎn)品陳列通過產(chǎn)品區(qū)分，出樣陳列，將高低端產(chǎn)品明確區(qū)隔，對(duì)于推薦產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品重點(diǎn)陳列，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)；通過做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷用品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。3.2理貨的意義:整理店面產(chǎn)品，使產(chǎn)品與標(biāo)簽的搭配保持協(xié)調(diào)，以確保店面的整體效果，引起顧客的注意，這一系列過程稱為理貨。理貨可以提供企業(yè)產(chǎn)品和品牌形象，提升銷售業(yè)績(jī)；保證標(biāo)價(jià)簽與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，以避免標(biāo)價(jià)簽與產(chǎn)品不符而引起消費(fèi)者的不滿；保證樣板與庫(kù)存情況吻合，已經(jīng)取消的花色或滯銷的花色要及時(shí)取消樣板；保證樣板整潔干凈，隨時(shí)進(jìn)行整理、整潔、清潔工作。3.3燈光管理產(chǎn)品陳列展示方式確定后，要將射燈光調(diào)整到產(chǎn)品上，以提高顧客的注意力，并引導(dǎo)顧客去觀賞，讓顧客產(chǎn)生幻想、產(chǎn)生購(gòu)買欲望。燈光一定要明亮：要保持店面的燈光明亮，不要一遇到?jīng)]有人，就去滅燈，以節(jié)約電費(fèi)。電費(fèi)是節(jié)約了，但生意卻失去了，試想一個(gè)熱鬧繽紛的賣場(chǎng)和一個(gè)安靜平淡的賣場(chǎng)，哪個(gè)對(duì)消費(fèi)者的吸引大？消費(fèi)者的從眾購(gòu)買心理決定了，沒有人愿意到一個(gè)冷清的商場(chǎng)去買東西。二、市場(chǎng)信息收集1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨或異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。2.1信息的用途積累競(jìng)品資料用于對(duì)當(dāng)?shù)馗?jìng)品情況的了解和經(jīng)營(yíng)思路的分析，便于提前應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；用于掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)信息和促銷規(guī)律、思路等，根據(jù)情況給予相應(yīng)回?fù)?；用于?duì)競(jìng)品優(yōu)點(diǎn)，如良好的導(dǎo)購(gòu)技巧、賣點(diǎn)介紹方式的學(xué)習(xí)，并用于對(duì)競(jìng)品攻擊我方情況的應(yīng)付；便于對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行競(jìng)品動(dòng)態(tài)的輔導(dǎo)，保證信息的正確性和有效性；便于及時(shí)掌握政策法規(guī)和突發(fā)事件對(duì)市場(chǎng)的影響，提早應(yīng)付；了解同行對(duì)現(xiàn)代的評(píng)價(jià)并采取相應(yīng)對(duì)策。2.2信息收集的途徑我方店員到競(jìng)品店里探取競(jìng)品成交價(jià)，賣店宣傳方法；我方店員與競(jìng)品地板導(dǎo)購(gòu)保持良性關(guān)系，以獲得競(jìng)品月銷量等相關(guān)信息；平時(shí)收集法，通過對(duì)報(bào)紙、雜志和上門客戶的透露來收集競(jìng)品信息。2.3信息的內(nèi)容價(jià)格：本周競(jìng)品價(jià)格調(diào)整情況：花色、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、價(jià)格幅度及主打產(chǎn)品價(jià)格；（注：所有價(jià)格均為成交價(jià)，而非掛牌價(jià)）；促銷：促銷時(shí)間、原因、成本、宣傳方式、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、贈(zèng)品、贈(zèng)送方式及消費(fèi)者反應(yīng)；導(dǎo)購(gòu)：講解水平、競(jìng)品賣店、賣店說明情況、雙方賣店是否沖突、是否對(duì)其他品牌進(jìn)行針對(duì)性攻擊；政策/突發(fā)事件：出臺(tái)的政策法規(guī)、或突發(fā)事件對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生的影響；亮點(diǎn)總結(jié)：競(jìng)品相比我方優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)生的原因；問題總結(jié)：與競(jìng)品相比我方劣勢(shì)及生產(chǎn)原因。3、收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反應(yīng)。第二章導(dǎo)購(gòu)禮儀與自我發(fā)展禮儀是人類文明的一個(gè)重要組成部分，體現(xiàn)了人類社會(huì)不斷擺脫愚昧、野蠻、落后，不斷走向開化、進(jìn)步和文明的進(jìn)程。禮儀不僅僅是禮節(jié)，他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式就是禮儀。通過不斷加強(qiáng)禮儀等方面的訓(xùn)練，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往?？墒刮覀兣c對(duì)方良好的溝通，從而樹立良好的個(gè)人和企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共同發(fā)展。儀表一微笑：做到自然、親切，發(fā)自內(nèi)心，關(guān)鍵是眼神微笑；1、注意不要笑的不自然，不要出現(xiàn)冷笑、嘲笑的表情。二儀表：頭發(fā)；梳裝整齊，過肩頭發(fā)需要束起來，短發(fā)要整齊；1、眼鏡：端正，清潔；2、面孔：清潔、化淡妝，不宜濃妝艷抹；3、鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露；4、嘴：口中無異味，避免吃有刺激性口味的東西；5、手：潔凈，指甲整齊，不可涂顏色太明顯的指甲油，可涂淺色的；6、飾品：指環(huán)、頭飾注意不要佩戴的過多。三站姿：是商務(wù)人員工作和日常生活中第一引人注視的姿勢(shì)，它是儀態(tài)美的起點(diǎn)，又是發(fā)展不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、收腹、眼睛平視前方、面帶微笑、兩腳呈“V”字形，約為45°，兩手體前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖為宜。如果你是“O”型腿，我們可以采用“丁”字步的站法。四坐姿：是非常重要的儀態(tài)，在日常工作和生活中，離不開這種舉止。坐是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。五坐姿標(biāo)準(zhǔn)：首先手輕輕的拉開椅子，手順裙擺，坐于椅子的2/3處，雙膝自然并攏，對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾。表示尊重和謙虛。六走姿：是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是立姿的延續(xù)。行姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。1、走姿標(biāo)準(zhǔn)：抬頭、收腹、立腰，兩臂擺放落落大方，有節(jié)奏感，步伐輕盈，精神飽滿，表情自然，不走內(nèi)、外八字步。2、不雅的走姿：方向不定，忽左忽右，體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀，重心后做或前移，與多人走路，勾肩搭背，奔跑蹦跳。七蹲姿：在公眾場(chǎng)合，人們?cè)诘吞幦∥锘蚋┥硎拔飼r(shí)，彎腰曲背，低頭撅臀，或雙腿敞開平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲兩腿敞開，被視為“衛(wèi)生間姿勢(shì)”，既不雅觀，更不禮貌。八蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：右手要拖裙，掃一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后。如果女孩子穿裙子，一定不要忘記掃一下裙角。九手勢(shì)：“介紹”的手勢(shì)，“請(qǐng)”的手勢(shì)，“指示方向”的手勢(shì)，都有其固定的動(dòng)作與要求，不能亂加使用，以免產(chǎn)生誤解。五指并攏，手臂微屈，以肘關(guān)節(jié)為軸，避免出現(xiàn)一些不雅的手勢(shì)如：當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、咬指甲。十禁忌:當(dāng)需要伸出手為他人指示方向時(shí)，切記伸一根手指頭，這是一種沒有教養(yǎng)的典型表現(xiàn)，也不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)地與他人說話，因?yàn)檫@不僅是對(duì)他人的不禮貌，而且簡(jiǎn)直就是對(duì)對(duì)方的輕視和瞧不起。用語(yǔ)一規(guī)范用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)——“您好，歡迎光臨”。（微笑點(diǎn)頭致意）當(dāng)顧客再度光臨時(shí)——“您好，很高興再次見到您”。當(dāng)顧客表示隨意看看時(shí)——“您好，當(dāng)您需要時(shí)請(qǐng)隨時(shí)叫我”。當(dāng)顧客四處張望時(shí)——“您好，您需要幫助嗎”？或“您好，我能為您服務(wù)嗎”？當(dāng)顧客咨詢時(shí)——應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所有的問題。當(dāng)顧客需要等待時(shí)——“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等我馬上為您服務(wù)”。當(dāng)顧客等待之后——“對(duì)不起，讓您久等了”。當(dāng)顧客勞累時(shí)——“請(qǐng)您坐這，稍稍休息一下，我為您倒杯水”。當(dāng)給顧客造成不便時(shí)——“對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在很抱歉我們會(huì)盡快解決”。當(dāng)顧客投訴時(shí)——“對(duì)不起，請(qǐng)您多多包涵，我們馬上處理，上您滿意”！當(dāng)顧客有建議時(shí)——“謝謝您的指教，我們會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)的”。當(dāng)顧客表示感謝時(shí)——“您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有什么不周到之處請(qǐng)多包涵”。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)滿意時(shí)——“您不必客氣，照顧不周的地方請(qǐng)多包涵”。當(dāng)顧客離店時(shí)——“您慢走，希望下次光臨”。當(dāng)顧客未購(gòu)買離店時(shí)——“您慢走，希望下次光臨時(shí)能為您服務(wù)”。二導(dǎo)購(gòu)員的禁語(yǔ)你自己看吧不可能出現(xiàn)這種問題。這肯定不是我們的原因。我不知道。你要的這種沒有這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。我只負(fù)責(zé)賣東西。不負(fù)責(zé)其它的。沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！三說話的六大要素不用否定型語(yǔ)句要用肯定型語(yǔ)句。不用命令型而用請(qǐng)求形的句子。（時(shí)時(shí)讓顧客感到你在幫他）在語(yǔ)尾表示尊重。（如：講過之后問姐問哥怎么樣）拒絕時(shí)要用委婉語(yǔ)氣。（如：對(duì)不起）交換立場(chǎng)來說話。（如：今天換著我是你，我也會(huì)提出要求，但是我們也是做生意我們不能做賠本生意??！您說對(duì)嗎？）。多用夸獎(jiǎng)感謝語(yǔ)?。ㄈ纾号目梢远嗫渌麄兊钠つw，頭發(fā)。男的可以說他很有品位?。?dǎo)購(gòu)員的自我發(fā)展大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員總認(rèn)為自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能說會(huì)道的人都能做。其實(shí)，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須經(jīng)過長(zhǎng)期的專業(yè)化培訓(xùn)，要懂得一些心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等方面的知識(shí)。因此導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且思維要清楚，心靈要開放。我們說：使用雙手的是勞工，使用雙手和腦袋的是舵手；使用雙手、腦袋和心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員需要根據(jù)實(shí)際工作需要完成特殊訓(xùn)練要求，及時(shí)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高自己的知識(shí)和技能，保證達(dá)到公司所希望的進(jìn)步。心理訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)員良好的個(gè)人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，平時(shí)個(gè)人進(jìn)行心理訓(xùn)練是很有必要的。聽別人訴說的耐心。尊重別人和要求別人尊重自己的個(gè)性。平息怒火和委屈的韌性。同情弱者，尊重強(qiáng)者的品性。不以貌取人的品性。柔中帶剛的風(fēng)格。語(yǔ)言訓(xùn)練語(yǔ)言訓(xùn)練包括相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)、語(yǔ)言組織能力訓(xùn)練、語(yǔ)言反應(yīng)能力訓(xùn)練、吐清晰及速度訓(xùn)練，這四方面均可綜合訓(xùn)練：每周進(jìn)行兩次的介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判。每天用30分鐘（晚上）對(duì)講解資料進(jìn)行快速誦讀。每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場(chǎng)推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辯論。身體語(yǔ)言訓(xùn)練在向顧客推薦時(shí)，除了語(yǔ)言之外，用身體動(dòng)作來表達(dá)一些語(yǔ)言也是有必要的，因此，對(duì)這方面應(yīng)作訓(xùn)練養(yǎng)成習(xí)慣，以提高整體素質(zhì)。站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動(dòng)腿腳、不大叉開雙腿。站立說話時(shí)上身微向前傾，以示謙虛之形象。走：不急不慢，說話時(shí)不能隨便走動(dòng)，在人面前走來走去，擾亂別人視線。拿：穩(wěn)健、拿穩(wěn)。遞：雙手傳遞，順著顧客方向，身體微向前傾。翻閱：快而不響，忙而不亂。放：輕拿輕放，并且放穩(wěn)。蹲：?jiǎn)蜗ハ露?。坐：雙腳平方、不抖動(dòng)。手勢(shì)：大拇指向上，手心向內(nèi)、四指合攏，動(dòng)作幅度在腹部與頸部之間。笑容：自然微笑，猶如見到朋友。樹立目標(biāo)設(shè)立明確可衡量的目標(biāo)。目標(biāo)有現(xiàn)實(shí)性和挑戰(zhàn)性，并能滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要。建立具體步驟，以完成目標(biāo)。恰當(dāng)?shù)嘏帕心繕?biāo)優(yōu)先程序，在工作中自我成長(zhǎng)。個(gè)人形象控制導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人形象是售點(diǎn)形象和品牌形象的重要組成部分，日常生活中必須養(yǎng)成一種良好習(xí)慣，整體整潔、衣著大方、精神飽滿，無不良惡習(xí)，語(yǔ)言文明，不說粗言惡語(yǔ)，干練穩(wěn)重。自我成長(zhǎng)激勵(lì)在現(xiàn)代世界里，導(dǎo)購(gòu)員都有廣闊的個(gè)人發(fā)展空間，通過努力你會(huì)獲得優(yōu)質(zhì)生活保證。設(shè)定個(gè)人成就目標(biāo)：獲得優(yōu)厚的薪酬，提高個(gè)人的生活水平。為別人，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，獲得人們的好評(píng)和尊敬。獲得成就感和應(yīng)有的地位。獲得朋友和友誼。設(shè)定自我成長(zhǎng)的目標(biāo)：優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員——高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理——現(xiàn)代地板高級(jí)管理人員。第三章導(dǎo)購(gòu)流程第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的作業(yè)導(dǎo)購(gòu)流程第一階段：銷售開啟待機(jī)（又稱“注視”）所謂待機(jī)就是賣場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒上門或者暫時(shí)沒人顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理地板、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)原則：1.1正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分開踩于地，身體挺直、向前微偵傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺到疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，再保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。1.2正確的待機(jī)位置站在自己負(fù)責(zé)的地板區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。1.3暫時(shí)沒有顧客來時(shí)從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作；檢查店面地板和裝飾品隨時(shí)清理店面的環(huán)境衛(wèi)生，重新擺放裝飾品，認(rèn)真檢查地板有無損傷，并做好相應(yīng)處理，以免影響店面和本品牌的聲譽(yù)。其它準(zhǔn)備工作查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)地板和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。1.4時(shí)以顧客為重即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。1.5不正確的待機(jī)行為：躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；胳膊拄在地板上、貨架上、或手插口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；專注于整理地板，無暇顧及顧客。2初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間。在這之前或之后，都不合適。2.1初步接觸的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客志與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的地板時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)2.2接觸的方法：地板接近法——當(dāng)顧客正凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹地板，可以把顧客的注意力和興趣與地板聯(lián)系起來。例如：導(dǎo)購(gòu)員用手指向地板和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最產(chǎn)品，若您感受興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下?！碑?dāng)?shù)匕宓哪撤N特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看地板時(shí)，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如：您好，您想看看哪種地板？有一種情況，就是顧客在瀏覽地板時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說：“我什么都不買，只是隨便于工作看看?！庇龅竭@種情況我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如果有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)再上前介紹。地板提示在這一步驟中，地板提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把地板介紹給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將地板本身的情況，其中包括地板的款式、種類、功能、原材料、工藝等，這也是做地板展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清地板的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸地板。導(dǎo)購(gòu)員不僅要將地板知識(shí)解釋給顧客聽，更要讓他觸摸，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。讓顧客感受多款以上地板。顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多地板中挑選出一件他最中意的，所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶多種花色地板，一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的地板是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦的。3．2介紹地板行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的地板。3．3介紹時(shí)引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況等。除此之外，以往顧客使用地板的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說明顧客購(gòu)買的依據(jù)。需要引起注意的是，市場(chǎng)上各種證書良莠不齊，在導(dǎo)購(gòu)員與顧客接觸的短暫過程中，需要將顧客的注意力集中到我們與其他企業(yè)最具差異化的武器上，防水技術(shù)，？？？？？？？？？？？？？？銷售合同等等可以將我們與其他品牌顯著區(qū)隔，在消費(fèi)者腦海中留下深刻的印象，也讓其它品牌的銷售武器黯然失色，需要我們加以突出利用，進(jìn)行充分詮釋。二、第二階段：展示地板1、產(chǎn)品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對(duì)地板產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴以后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員要為顧客作產(chǎn)品說明，首先必須懂精通地板知識(shí)。1.1要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧著自己講的口若懸河,滔滔不絕,實(shí)際上沒有愿意來商場(chǎng)聽你講單口相聲,也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋、特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果導(dǎo)購(gòu)員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走，如果能與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問并回答一些問題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。1.2語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在地板說明時(shí)，要避免“啊”、“恩”“大概”“可能”等口頭禪和含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)地板不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。2、顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購(gòu)員的一番說明之后，顧客對(duì)地板的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立刻掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類地板，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買的什值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)，提供一此有價(jià)值的建議和顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。2.1認(rèn)識(shí)顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在地板和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的地板咨詢和建議，使他們能放心、愉快的購(gòu)物。2.2積極推介質(zhì)四個(gè)原則幫助顧客比較地板導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做地板的比較，利用各種例證充分說明所推薦的地板與其它地板的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此地板的優(yōu)點(diǎn)在哪里。要實(shí)事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購(gòu)買。讓地板說話把地板自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。2.3推介時(shí)要注意ABCD法的應(yīng)用。A：Authority權(quán)威B：Better質(zhì)優(yōu)C：Conveience便利D：Difference新奇三、第三階段：完成銷售1、掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要自然停止地板介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。1.1語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)反復(fù)關(guān)心某些優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢問有無贈(zèng)品時(shí)；征詢同伴意見時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；1.2行為上的購(gòu)買信號(hào)面露興奮神情時(shí)；不在發(fā)問，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾種花色地板來比較，挑選時(shí)；不停地把玩，愛不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)；翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)；離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)；查看地板有無瑕疵時(shí)；不斷地觀察和盤算時(shí)；2、建議購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買，因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信，理直氣壯地要求顧客下定決心呢？3、成交要盡快幫助確定他喜歡的花色，簽訂訂單。4、建立相關(guān)咨訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。5、歡送顧客無論是已經(jīng)購(gòu)買或是沒有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。要注意顧客有無留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客以后再買。第四章導(dǎo)購(gòu)技巧第一節(jié)接近客戶的技巧記住名字盡量記住新顧客的名字，這樣顧客下次來時(shí)，會(huì)頓生好感，倍感親切。每個(gè)人都希望被別人重視，記住了名字，就如同看重他一樣。善用微笑的力量微笑是一種世界通用語(yǔ)言，也是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握的最基本的技巧。在銷售過程中，大家都用微笑來化解的問題一定不少，比如客戶怒氣沖天的來投訴時(shí)候，如果你真誠(chéng)的對(duì)客戶微笑，你就有可能感染他，與他調(diào)整態(tài)度。我們?cè)谶@里要說的是微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合：當(dāng)你微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺“皮笑肉不笑”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。與語(yǔ)言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，效表要比光笑不說或光說不笑要好得多與身體的結(jié)晶合：我們?cè)谌粘Ｉ钪谐３?huì)遇到上門推銷產(chǎn)品的直銷員，不管你怎樣拒絕，他自始至終是以微笑來對(duì)待你，你能將他拒之門外嗎？結(jié)果不僅我們自己買了他的產(chǎn)品，還幫他熱心的向別人推薦。由此可見，微笑是人們從眼神、從話語(yǔ)中流露出來的真情。只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)行進(jìn)一步的交流。運(yùn)用身體語(yǔ)言顧客的身體語(yǔ)言會(huì)傳遞出很多信息，只要你細(xì)心觀察，隨時(shí)調(diào)整推銷方式，以爭(zhēng)取顧客。例如：顧客注視您，瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮您的建議了，您此時(shí)可以乘勝追擊了。顧客回答你的提問時(shí)，眼睛不正視你，甚至故意躲避你的目光，那表示他回答是“言不由衷”或另有打算，這時(shí)你要看看，是不是他不喜歡這款花色，目光已經(jīng)轉(zhuǎn)達(dá)移了，你要做出適時(shí)調(diào)整了。顧客不停的玩弄手上的小東西，例如：手機(jī)、打火機(jī)、名片等，說明他內(nèi)心緊張或?qū)δ脑挷桓信d趣，這時(shí)你要考慮一下你的切入點(diǎn)是不是有問題，可以重新選擇話題切入，可以是輕松些的，避開你的主要目的的，比如他在玩弄手機(jī)，你可以說，您這個(gè)手機(jī)是什么牌子的……找出和他的共鳴。導(dǎo)購(gòu)員的身體語(yǔ)言也會(huì)影響顧客，導(dǎo)購(gòu)員的身體語(yǔ)言集中體現(xiàn)在面部表情的變化。如果你為顧客講解一款地板時(shí)，神彩飛揚(yáng)，說明你對(duì)這款花色非?？春茫蛻魪哪愕谋砬樯弦矔?huì)受到感染，可能會(huì)更加認(rèn)真仔細(xì)的聽你的講解，這樣你把顧客引導(dǎo)到你的方向上來，銷售就變得容易多了。電話接近客戶的技巧接聽電話要注意的第一是禮貌用語(yǔ)，然后傳達(dá)客戶咨詢的信息，最好不在電話溝通中透漏過多的產(chǎn)品特點(diǎn)及價(jià)格方面的信息，盡量吸引客戶到店面來，爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)。電話接近客戶的步驟：首先要收集客戶資料（如：進(jìn)店意向客戶登記表）；其次要了解客戶需求（可能購(gòu)買的花色，這個(gè)應(yīng)該在登記表上標(biāo)注）找也關(guān)鍵人物，直接和關(guān)鍵人物對(duì)話，了解競(jìng)品信息，以方便客戶電話詢問時(shí)加以解釋，避免在電話中談細(xì)節(jié)，爭(zhēng)取吸引到店面。另外要注意的是，在給潛在客戶打電話的時(shí)候首先要說明自己的身份，如：您好，我是菲林格爾專賣店的導(dǎo)購(gòu)員**：其次要說明的，如：“最近我們要進(jìn)行一次促銷活動(dòng)，請(qǐng)您到店面再看看，價(jià)格要比平時(shí)優(yōu)惠”，如果客戶有事，可以說：“那好，不打擾您了，我1小時(shí)之后再打來‘這樣說避免了只說”不打擾您了“而無法確定下次溝通時(shí)機(jī)的弊端，為自己增加機(jī)會(huì)。第二節(jié)銷售中的技巧顧客的購(gòu)買心理求實(shí)心理購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買地板時(shí)，只注重地板的外觀，不注重地板的質(zhì)量。顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。選購(gòu)地板：他們偏重選購(gòu)中低檔，大眾化的地板，購(gòu)物時(shí)比較謹(jǐn)慎，挑選時(shí)比較認(rèn)真，不易受到社會(huì)潮流和廣告宣傳的影響。銷售注意：特別耐心、仔細(xì)、百挑不煩。求謙心理購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買地板時(shí)，對(duì)地板價(jià)格特別敏感，專門選擇便宜地板。顧客類型：此類顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢多辦理，對(duì)地板價(jià)格升降十分敏感。選購(gòu)地板：偏重選購(gòu)低檔，殘次和積壓處理地板。銷售注意：側(cè)重于介紹同類地板之間的價(jià)格的比較，使顧客感到你推薦的地板相比之下，確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。求名心理：顧客風(fēng)格：追求名牌地板，借此來顯示自己富有的地位。顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強(qiáng)，中青年居多。選購(gòu)產(chǎn)品：選購(gòu)地板時(shí)，只認(rèn)名牌，往往要最好的地板，不再乎價(jià)格的昂貴。銷售注意：態(tài)度要誠(chéng)懇，特別要注意忍耐，切勿因?yàn)轭櫩偷倪^分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹豪華、高檔、名貴的地板。求美心理：購(gòu)買風(fēng)格：喜歡追求地板的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。顧客類型：文藝界、知識(shí)界人士、有一定的社會(huì)閱歷，較強(qiáng)的文化素質(zhì)和欣賞水平。選購(gòu)地板：此類型顧客對(duì)地板價(jià)格的高低有時(shí)不太講究，注重地板對(duì)人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。銷售注意：導(dǎo)購(gòu)員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平、工藝品、字畫和裝飾方面的知識(shí)，有一定欣賞能力。不同類型的客戶按年齡分類1.1老年：人群特點(diǎn)：動(dòng)作緩慢，問題較多，關(guān)注價(jià)格、環(huán)保、健康、注重實(shí)用性。對(duì)待這一群體，要以耐心溝通為主，溝通時(shí)，以家常聊天的方式與顧客拉近距離，不要以專業(yè)的教據(jù)、術(shù)語(yǔ)、技術(shù)水平來介紹產(chǎn)品，更多以實(shí)用性、實(shí)際應(yīng)用的情況來證明產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)點(diǎn)，例如列舉沈陽(yáng)小哈津幼兒園，中國(guó)醫(yī)大地板鋪裝的例子，兒童和病人都能使用的地方，對(duì)健康環(huán)保就是很好的證明。另外不要對(duì)老人推薦價(jià)格較高的產(chǎn)品，幫助他們省錢，他們會(huì)對(duì)你更加信賴。對(duì)待這一類型顧客導(dǎo)購(gòu)員一定要保持耐心和態(tài)度，他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)是十分敏感的，稍有不慎就會(huì)因態(tài)度問題而丟失客戶。推薦顏色：偏木本色1.2中年人群特點(diǎn)：社會(huì)上中流砥柱的作用，人群龐大，特征不盡相同，但多屬于理智購(gòu)物，購(gòu)買時(shí)比較自信。針對(duì)這一群體，他們不會(huì)盲目選擇購(gòu)買，首先讓其了解我公司背景、實(shí)力、所獲榮譽(yù)，讓其產(chǎn)生購(gòu)買欲望，其次，介紹的重點(diǎn)放在售前及售后服務(wù)上，因?yàn)槠渌幠挲g階段，整日忙于工作，如果產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題，他們需要的是及時(shí)、快捷、有效地服務(wù)。所以，良好的服務(wù)對(duì)于這一群體是有著很大吸引力的。另外對(duì)這一人群，導(dǎo)購(gòu)員要細(xì)心觀察，判斷其身份、地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力，如果身份、地位較高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力可以，則推薦高檔次主產(chǎn)品，顯示尊貴地位；時(shí)尚人士推薦特殊花色，顯示其不俗品位。推薦花色：木本色（傳統(tǒng)）、深色（沉穩(wěn)）、特殊花色（時(shí)尚）1.3青年人群特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，注重產(chǎn)品性價(jià)比，追求時(shí)尚。青年人選購(gòu)地板，導(dǎo)購(gòu)員在介紹時(shí)，首先要了解他們是獨(dú)居，還是與父母同住，了解清楚情況之后，有利于有針對(duì)性銷售，與父母同住的，多參照父母的意見，推薦本色花色，或者推薦搭配協(xié)調(diào)的兩種花色。獨(dú)居的，要在與溝通中觀察顧客喜好，同時(shí)注重性價(jià)比的講解，他們喜歡選擇既有品位又物有所值的產(chǎn)品。推薦花色：淺色系花色、時(shí)尚花色按職業(yè)公類2.1公務(wù)員（包括教師等）：由其職業(yè)特點(diǎn)決定，這一群體對(duì)任何事物都認(rèn)真細(xì)致，在購(gòu)買前的所有疑問都會(huì)向?qū)з?gòu)員提出，面對(duì)這一群體的顧客時(shí)，要細(xì)致，耐心解決其所有疑問，一些具體的問題，要以具體數(shù)字、數(shù)據(jù)來說明，比如他們有疑問甲醛含量具體是多少時(shí)，就不要說小于0.5m/l，而要說我們產(chǎn)品具體的甲醛含量。另外他們對(duì)價(jià)格和實(shí)際使用效果也會(huì)存在疑慮，這時(shí)要了解顧客所在小區(qū)，如果小區(qū)內(nèi)有已安裝客戶，可以幫助聯(lián)系，讓客戶實(shí)地參觀?；蛘呃幂o助資源——網(wǎng)站，這一群體素質(zhì)較高，可以讓其在我司網(wǎng)站上了解產(chǎn)品，并在線觀看其傾向花色室內(nèi)效果。這種客戶不會(huì)在1-2次了解后訂貨，多數(shù)會(huì)在多次了解后，產(chǎn)品或服務(wù)真正被他們認(rèn)可后，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員就要耐心講解，不論提出的問題重處復(fù)多少次，我相信只要你有耐心、有信心、你一定會(huì)說明他！2.2事業(yè)有成型（私營(yíng)業(yè)主、高級(jí)白領(lǐng)等）：這一群體雖然很有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但對(duì)價(jià)格很敏感，尤其是私營(yíng)業(yè)主，由于他們自身也作經(jīng)營(yíng)總是認(rèn)為價(jià)格不實(shí)，總是要求打折，這時(shí)我們要轉(zhuǎn)移其注意力，不能他提什么問題，我們就答什么，而是要給他講產(chǎn)品，講出產(chǎn)品的價(jià)值所在，日后的使用價(jià)值，方便快捷的售后服務(wù)，這些對(duì)他來說實(shí)惠又有利的特點(diǎn)，會(huì)引起他的興趣，才能產(chǎn)生購(gòu)買欲望。此類型中還有一類人，只要我喜歡我不在乎價(jià)格，對(duì)待這一類顧客，就要仔細(xì)觀察，投其所好，推薦符合這一類型顧客特質(zhì)的產(chǎn)品。這一類顧客簽單會(huì)很迅速，但導(dǎo)購(gòu)人員注意，簽單前應(yīng)講明的事項(xiàng)不要因?yàn)檠杆俸瀱味雎粤?，一定要講清楚，以免在簽單后引起不必要的麻煩。2.3藝術(shù)人士：這一群體主要以設(shè)計(jì)師為主，店面的整體氛圍是吸引的他們的重要因素之一。在銷售中，就要有針對(duì)性的推薦個(gè)性化色，特殊花色是首推，與他們溝通時(shí)，要從地板鋪裝后的藝術(shù)品效果以及配飾的藝術(shù)效果上溝通。3、按性別分類3.1男性顧客：多數(shù)是有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過分熱情和喋喋不休的介紹，如果選中的產(chǎn)品希望迅速成交。他們多在購(gòu)買前就選擇好了購(gòu)買對(duì)象，比如購(gòu)買前已經(jīng)充分了解現(xiàn)代地板，銷售時(shí)就會(huì)很容易。對(duì)男性顧客要簡(jiǎn)短、自信、專業(yè)的介紹，以我們的企業(yè)文化、民族品牌、產(chǎn)品工藝為介紹重點(diǎn)，注重講解實(shí)際使用效果和性能，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。3.2女性顧客：購(gòu)買具有沖動(dòng)性和靈活性。購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，并且受情緒影響較大，所以面對(duì)女性顧客，一定要仔細(xì)觀察其情緒變化，適時(shí)調(diào)整講解方式。她們挑選產(chǎn)品時(shí)，首先注重花色及流行性，然后是價(jià)格，其次才是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。4、按客戶數(shù)量分類：?jiǎn)螖?shù)顧客和復(fù)數(shù)顧客4.1單數(shù)顧客可以按照上面所劃分的類型來進(jìn)行推銷4.2復(fù)數(shù)顧客：選購(gòu)裝飾材料這樣的專業(yè)性消費(fèi)品不同于日常消費(fèi)品，通常顧客會(huì)和家人、朋友或者設(shè)計(jì)師等一同來選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)把同伴提供的意見或建議當(dāng)作真理！面對(duì)這樣的情況，導(dǎo)購(gòu)員要接待中要能分辨出誰(shuí)是買者，在同誰(shuí)商量，誰(shuí)掌握買的決定權(quán)，這位“誰(shuí)”就是交易成敗的主要目標(biāo)，導(dǎo)購(gòu)員要善于謀取同主要目標(biāo)者的合作。在接待中，要順其話題做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以防止陪同者的干擾。接待這類顧客的訣竅是：設(shè)法使不購(gòu)物的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說明的統(tǒng)一戰(zhàn)線。如當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以說：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒辦法決定，不知你有什么高見沒有，依我看，這種地板……”，導(dǎo)購(gòu)人員征求同伴客人意見，使他感到自身受到尊重，自然覺得輕松，也樂于幫導(dǎo)購(gòu)員說話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說下就會(huì)下定購(gòu)買的決心。特別是對(duì)于帶孩子的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該通過與小孩接近，拉近和顧客的關(guān)系，尤其當(dāng)孩子出現(xiàn)無法處理的尷尬事情的時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該懂怎樣為顧客排憂解難，盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。按顧客行為分類5．1探價(jià)和了解行情的顧客一個(gè)商場(chǎng)，如果沒有探價(jià)的顧客，那可以看到什么情景？門可羅譽(yù)冷冷清清，商場(chǎng)中有一種“馬太效應(yīng)”。越是人流熙攘的商場(chǎng)，大家越愿意進(jìn)，所以探價(jià)的顧客川流不息，對(duì)于商場(chǎng)有很大的好處。切忌：當(dāng)顧客上、空手而歸時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)達(dá)為冷漠。應(yīng)該：a、當(dāng)顧客上門時(shí)，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時(shí)，拿起或者注意時(shí)，先觀察他表情態(tài)度，再輕聲招呼“請(qǐng)您隨便看”，“可以幫到你嗎？”b|、說明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客最想了解的，最想聽到的地板最大特點(diǎn)加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。5．2目標(biāo)不明確的顧客特征：這類顧客看到導(dǎo)購(gòu)員會(huì)說：“我只想看看，今天不一定買?！贝祟愵櫩驮谌款櫩椭兴嫉谋壤^大。客戶的心理特點(diǎn)：a、為不想買找借口b、拿不定主意c暫時(shí)不買。接待技巧：對(duì)待這類顧客的難度最大，此時(shí)要有耐心。a提供選擇b提出建議c削弱缺點(diǎn)d最后的機(jī)會(huì)e獎(jiǎng)勵(lì)刺激，如腳墊。如堅(jiān)持到最后，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說服力來幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。5．3見多識(shí)廣的顧客應(yīng)付見多識(shí)廣的顧客的最佳訣竅：用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說，合格的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有能力說明店面區(qū)內(nèi)任何地板。不知如何回答時(shí)，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來為你解說”。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠(chéng)地向?qū)Ψ秸?qǐng)教以博得其好感。5．4慕名而來的顧客與其他一般顧客不同，慕名來的顧客在“愛的深、恨的深”的心理驅(qū)使下，對(duì)其信任的商場(chǎng)或品牌一時(shí)絕望，效果就會(huì)很強(qiáng)烈，不僅顧客本身難再爭(zhēng)取，就連其親戚朋友也會(huì)受到影響。故對(duì)待“慕名型”顧客一定在真誠(chéng)，售后服務(wù)一定要做到家。5．5猶豫不決型顧客日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x地板時(shí)也猶豫不決，面對(duì)諸多地板款式難以取舍，對(duì)待此類顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問的那一款地板，根據(jù)其態(tài)度，留下些適合他們的地板再著重介紹其優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客詢問導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對(duì)他說“小姐（先生），我認(rèn)為這款最適合您！”5．6慎重性顧客處事謹(jǐn)慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重性顧客。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到這種情況，參考“猶豫不決的顧客”。在顧客較慎重時(shí)，可先談一些說明，比如不能讓價(jià)，但售后服務(wù)周到，引起對(duì)方購(gòu)買欲再催促其下決心，如客人故意說其品牌較為便宜時(shí)，此種情況應(yīng)先說明價(jià)格絕對(duì)公道，然后嚴(yán)肅的說：“請(qǐng)?jiān)俦容^看看”，切忌顧客回頭時(shí)擺出高姿態(tài)，應(yīng)保持殷勤有禮。5．7沉默的顧客一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開，因?yàn)檫@種“個(gè)性”很強(qiáng)的人一旦中意某品牌地板，通常成為永久的顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他成為沉默型顧客后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自行后退,讓其“慢慢看”,若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款地板,這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)走到顧客身邊,但不宜太近,說:“看到中意的地板沒有”。然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的地板，但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應(yīng)對(duì)決竅是：態(tài)度從容、語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。5．8聊天型顧客這類顧客一般都是熟客，一進(jìn)門就天南地北的侃開了，應(yīng)付此類顧客應(yīng)注意三個(gè)步驟：根據(jù)賣場(chǎng)的情況來衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如沒有其他顧客，不妨?xí)乘?。覺得時(shí)間差不多了，可停止對(duì)談，做個(gè)聽眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便于工作告一段落。如顧客意猶未盡，可以把眼光掃到貨架上或突然插語(yǔ)“哎呀，我們最近來了一些新花色，要不要看一下”。這時(shí)顧客便于工作會(huì)自然的轉(zhuǎn)入購(gòu)物中。5．9打破砂鍋問到底的顧客打破砂鍋問到底的顧客的心理特點(diǎn)：a、沒有自己不知道的。b、把一切都弄明白。c、把對(duì)方壓倒。應(yīng)對(duì)打破砂鍋問到底的顧客的策略：好奇心，具有學(xué)者一般的素質(zhì)，特點(diǎn)是什么都明白，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面了解，注重強(qiáng)調(diào)交貨方式及保修和優(yōu)惠方法，你要小心解釋，謹(jǐn)慎承諾。5．10愛爭(zhēng)辯好講道理的顧客要把據(jù)顧客的心理，應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)神不知鬼不覺地多給這種類型的顧客“戴高帽子”，以獲取最終交易上的成功和實(shí)際利益。必須讓他三分，遇到此類的顧家應(yīng)避免以下特別容易引起顧客與店方辯理的事；·損傷顧客感情，顧客要看某款地板時(shí)，用那種你不夠格的口氣回答：“啊，那個(gè)嗎？那個(gè)很貴?！薄︻櫩妥宰稹！べu弄一知半解的知識(shí)·誹謗同行·顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng)5．11挑剔的顧客a、順應(yīng)法b、否定法c、拖延法d、轉(zhuǎn)折法e、搶先法f、轉(zhuǎn)移法5．12經(jīng)濟(jì)性的客戶a、突出品牌價(jià)值b、證明商品價(jià)格的合理性c、強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)5．13性急的客戶性急的客戶的心理特點(diǎn)：a、我行我素b、天生急性子應(yīng)對(duì)性急的客戶的策略：給以好的印象，順著客戶心理變化，改變自己談話。5．14多疑的客戶多疑的客戶的心理特點(diǎn)：a、對(duì)新推銷員存在戒心b、客戶深思熟慮c、曾上當(dāng)受騙應(yīng)對(duì)多疑的客戶的策略：在態(tài)度上要給人以坦誠(chéng)老實(shí)的感覺，說話要注意語(yǔ)氣5．15感情用事的客戶感情用事的客戶的心理特點(diǎn)：a、好惡決定一切b、喜歡趣味相投的人c、注重第一感覺應(yīng)對(duì)感情用事的客戶的策略：學(xué)會(huì)忍耐和克制，做到寧可先置已于死地而后生。5．16無故發(fā)怒的客戶無故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)：a、自我壓抑b、逃避c、因失言而后悔應(yīng)對(duì)無故發(fā)怒的客戶的策略：等顧客把自己的心里話或牢騷說完了，再談業(yè)務(wù)。第三節(jié)如何處理客戶異議異議是你（導(dǎo)購(gòu)員）在推銷過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，顧客對(duì)你的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。例如你詢問顧客需要時(shí)，顧客隱藏了真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；當(dāng)你向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等等，都稱不異議。我們?cè)阡N售中，可能經(jīng)常會(huì)聽到顧客抱怨“產(chǎn)品好是好，就是價(jià)格太貴了！”來購(gòu)買的顧客幾乎會(huì)逛遍建材市場(chǎng)，一比較就知道兩個(gè)不同品牌的產(chǎn)品價(jià)格不一樣，但若顧客不知道我們產(chǎn)品為什么貴，他當(dāng)然會(huì)產(chǎn)生價(jià)格異議。這種異議，絕不是我們說“一分錢一分貨”“保值得”“實(shí)在不貴”“用了您就知道了”等空洞無用的話語(yǔ)可以解決的。若以當(dāng)您接收到顧客提出的異議的信息時(shí)，您的反應(yīng)應(yīng)該是還有哪些利益是顧家不知道的，我要如何讓顧家知道更多的利益。顧客充分知道我們的產(chǎn)品能給他帶來哪些利益，他自然會(huì)覺得產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。異議的種類1．1真實(shí)的異議：如顧客表達(dá)目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱的偏見。面對(duì)真實(shí)的異議，必須視情況而采取立刻處理或延后處理的策略。1．2假的異議：顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。1．3隱藏的異議：隱藏的異議指顧客并不是把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)到降價(jià)的目的。異議處理技巧2．1忽視法：顧客提出的一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決的討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只須面帶笑容地同意他就好。2．2補(bǔ)償法：當(dāng)顧客提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。記得要給消費(fèi)者一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。2．3太極法：太極法取自太極拳中的借力使力?；咀龇ㄊ钱?dāng)顧客提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，你能立刻回復(fù)說“這正是我認(rèn)這您要購(gòu)買的理由！”也就是能將顧客的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。2．4詢問法：透過詢問，把握顧客真正的異議點(diǎn)，直接化解顧客的反對(duì)意見。2．5是的（yes）、如果（if）句式：顧客有不同意見時(shí)，盡量使用是的（yes）、如果（if）句法，軟化不同意見。反對(duì)意見的種處理方法來自競(jìng)爭(zhēng)者的反對(duì)意見評(píng)估反對(duì)意見——有多種要以事實(shí)來澄清錯(cuò)誤的信息了解競(jìng)爭(zhēng)者——優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)強(qiáng)調(diào)你有優(yōu)點(diǎn)，不要打擊兌爭(zhēng)者價(jià)格的反對(duì)意見不要對(duì)你的價(jià)格太敏感——強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值強(qiáng)調(diào)性價(jià)比（也就是值多少錢）迅速答復(fù)關(guān)于價(jià)格的反對(duì)意見（越遲疑越容易招致反對(duì)意見）偏見的反對(duì)意見避免顯出任何蔑視的樣子（無論顧家有什么樣的觀點(diǎn)，我們都要正視）以不同的方法重述反對(duì)意見購(gòu)買導(dǎo)向的反對(duì)意見找出反對(duì)意見的原因如果有事實(shí)根據(jù)，不可回避；如果可糾正，則糾正如果沒有事實(shí)根據(jù)，以不同角度反問，提供服務(wù)導(dǎo)向的反對(duì)意見證明事實(shí)真相以事實(shí)真相糾正誤會(huì)與錯(cuò)誤的信息提供證據(jù)證實(shí)試探性的反對(duì)意見滿懷信心的正面試探之請(qǐng)求幫助的反對(duì)意見提供更多資料，使準(zhǔn)顧客恢復(fù)信心應(yīng)用其他事例，使準(zhǔn)顧客恢復(fù)信心提供事實(shí)真相生動(dòng)活潑的推銷演示持有異議的顧客類型3．1借口拒絕的客戶借口拒絕的客戶的心理特點(diǎn)：a、對(duì)產(chǎn)品沒興趣b、厭惡談話c、曾經(jīng)受騙應(yīng)對(duì)借口拒絕的客戶的策略：第一印象是絕對(duì)重要的，客戶拒絕的理由，你應(yīng)當(dāng)迅速地判斷出其真?zhèn)?，然后再采取相?yīng)的對(duì)策。3．2高壓還價(jià)的客戶高壓還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)：a、認(rèn)為還價(jià)是買賣的必然趨勢(shì)b、認(rèn)為價(jià)是可以還的c、認(rèn)為價(jià)應(yīng)該還應(yīng)對(duì)高壓還價(jià)的客戶的策略：a、尊重客戶b、弄清對(duì)方的意圖3．3以恩情還價(jià)的客戶以恩情還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)：a、試探誠(chéng)實(shí)b、要求回報(bào)c、不自覺的流露應(yīng)對(duì)以恩情還價(jià)的客戶的策略：a、以老朋友的身份寒暄b、以誠(chéng)懇的態(tài)度與之論價(jià)3．4以行情還價(jià)的客戶以行情還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)：a、不安b、想買便宜貨c、怕被人笑話應(yīng)對(duì)以行情還價(jià)的客戶的策略：介紹產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)處理異議的注意事項(xiàng)4．1抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；4．2不要與爭(zhēng)辯；4．3找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因；4．4在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自已品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；4．5要不斷觀察顧客的反應(yīng)；不懂時(shí)應(yīng)通過回答方式或轉(zhuǎn)移顧客話題來調(diào)節(jié)，或者請(qǐng)其他導(dǎo)購(gòu)人員做解答，如仍然無法解答時(shí)應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系。第四節(jié)促進(jìn)成交的技巧和方法產(chǎn)品介紹以語(yǔ)言介紹為主，可以用的方法有講故事、引用例證、用數(shù)字說明、比喻、開象描繪產(chǎn)品利益運(yùn)用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客什么是“FABE”？F：Feature（特性）A：Advantage（優(yōu)勢(shì)、優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit（利益）E：Evidence（證據(jù)）我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，要先說明“特點(diǎn)”、闡述“利益”，用“證據(jù)”證明了特點(diǎn)。特性F特因?yàn)椋‵）……從而有（A）……對(duì)你而言（B）……你看（E）……例如：證明采用了防水技術(shù)的地板環(huán)保性能更好因?yàn)槲覀兊膹?qiáng)化地板使用了防水技術(shù)，從而使甲醛釋放量更低，對(duì)你而言如果選購(gòu)現(xiàn)代強(qiáng)化地板就避免了受甲醛的侵害，保障您的健康，你看我們的地板環(huán)保性能是不錯(cuò)的掌握了這種方法，將擁有終端銷售的有力武器。又如：a、因?yàn)椤覀兊牡匕迨恰岸鄬訉?shí)木”b、從而——我們具有實(shí)木效果又不易變形c、對(duì)你而言——非常適合于地?zé)針卿佈bd、你看——有鋪完多層實(shí)木的樓盤為證1）因?yàn)椤覀兪褂眠M(jìn)口花色紙2）從而——花紋清晰、不易褪色3）對(duì)你而言——美觀、使用時(shí)間長(zhǎng)4）你看——你看得見的，使用過的客戶為證二、提示成交的技巧在顧客通過多種形式表露出購(gòu)買欲望時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī),給予適當(dāng)?shù)奶崾?這樣做,會(huì)加快和堅(jiān)定顧客的購(gòu)買決心。提示成交的技巧要因人而異，一般有如下幾種：1．多方案選擇法在顧客尚在猶豫時(shí)，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。例如：40206和740都是紅木色，看您更喜歡哪個(gè)紋理。直接提示法如果顧客已對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，導(dǎo)購(gòu)員可以直接提示成交，或提出一個(gè)誘導(dǎo)性的問題，讓顧家做出有利成交的回答，例如：假設(shè)你推薦的花色，客戶已經(jīng)比較中意，你可以說：“您家木工、油工都做完了，馬上要做的就是鋪裝地板了，是吧？如果您今天交定金定貨，我們將在2天內(nèi)上門測(cè)尺，測(cè)尺之后就可以送貨，安裝（前提是有庫(kù)存）。請(qǐng)問，您家的大概面積有多大，我?guī)湍A(yù)留貨，您再看一下輔料顏色?！庇觅澝赖恼Z(yǔ)言鼓勵(lì)成交每個(gè)人幾乎都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的基本技巧之一。例如：通過您的描述，我覺得您家的裝修風(fēng)格很時(shí)尚，您選擇的地板風(fēng)格也很唯美，如果再選擇這款我們這款歐洲流行的直紋花色，我想會(huì)更加增色。4．時(shí)過境遷法時(shí)過境遷法，又可以叫“過這個(gè)村沒這個(gè)店”法，我想說到這里大家就明白了，意在提示顧客，不抓緊時(shí)機(jī)，就會(huì)失去良好的機(jī)會(huì)和利益。這一方法尤其適用于我們促銷期間或限量產(chǎn)品，例如：我們這次促銷是全年中力度最大的一次促銷，價(jià)格優(yōu)惠很多，而且這幾天就要結(jié)束了，如果現(xiàn)在不定，過了促銷期間就不能享受這個(gè)價(jià)位了。這款花色是限量花色，現(xiàn)在客戶幾乎報(bào)把我們的庫(kù)存都定購(gòu)下了，如果你準(zhǔn)備過幾天定的話，我們就很難保證了?？赡苄蕴崾痉ó?dāng)顧客說：“我再看看，再比比”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以說：“那也好，過幾天我再跟您聯(lián)系，您能告訴我定貨有可能性有多大？”當(dāng)顧客回答說：“差不多，基本上就定你家了?！边@時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員可以說：“既然您已經(jīng)基本決定了，依我看，是不是就不要過幾天再定了，這樣我也好早點(diǎn)把貨給您預(yù)留出來?！碑?dāng)顧客回答說：“再看看，我就在你家和**家選擇呢?！边@就表示有五成有可能，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該追問：“那么，您認(rèn)為還有什么問題需要比較呢？”然后重點(diǎn)突破顧客的疑難點(diǎn)。當(dāng)顧客回答說：“不好說，不一定?！边@樣的可能性就不確定了，導(dǎo)購(gòu)員還要有所針對(duì)性地重新進(jìn)行勸服。以上提供的促進(jìn)成交的技巧，僅能作為一個(gè)啟示，世上絕沒有一成不變，放之四海而皆準(zhǔn)的原則方法。一切都要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況靈活使用，以尋求適用于自己顧客的方法。在這里我們也期待本次大賽的所有選手能給予我們帶來驚喜。直接請(qǐng)求的成交方法這是一種導(dǎo)購(gòu)員直接要求顧客購(gòu)買產(chǎn)品有推銷方法。在大多數(shù)的情況下，只要顧客表現(xiàn)出要求成交信號(hào)，都可以運(yùn)用直接請(qǐng)求成交法。為了獲得最佳的效果，在下列情況下可優(yōu)先考慮使用這種方法；對(duì)回頭客適用此法。導(dǎo)購(gòu)員與顧客比較熟悉，雙方無需多費(fèi)口舍，而且由于雙方具有良好的人際關(guān)系，顧客都不會(huì)拒絕購(gòu)買建議。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員可打招呼提出成交。如以前購(gòu)買過的客戶，來到店面，導(dǎo)購(gòu)員就可以說：“來啦，又買房子了，還是幫朋友買，這次打算買什么風(fēng)格的？”或者經(jīng)常光顧的裝修公司設(shè)計(jì)師、長(zhǎng)工、木工等，都可以采用這種方式，但是如果他們是與他們的客戶一同來的時(shí)候，切記采用此方法，容易讓客戶產(chǎn)生懷疑態(tài)度當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員明確知道顧客對(duì)推銷品產(chǎn)生興趣，已有購(gòu)買傾向，但一時(shí)又猶豫不決時(shí)，也可以用直接請(qǐng)求成交法，來促使顧客達(dá)成交易的行為。當(dāng)需要促使顧客思考購(gòu)買問題時(shí)，也常用直接請(qǐng)求成交法。如回答完顧客異議以后，可以直接提出：“沒有問題了吧，什么時(shí)候給您安排測(cè)量？”或者“什么時(shí)候給您安排送貨？”很明顯，這種直接請(qǐng)求，并不意味著馬上成交，而僅僅是將顧客的思路引導(dǎo)到成交上面來當(dāng)顧客已經(jīng)提不出新的異議，想買卻不便主動(dòng)開口時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以利用直接請(qǐng)求法，以節(jié)約時(shí)間，結(jié)束推銷過程。這種方法有優(yōu)點(diǎn)有不足，運(yùn)用不好可能會(huì)產(chǎn)生較大壓力，破壞推銷氣氛，所以一定要把握好時(shí)機(jī)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮這種方法的積極作用，才能順利的實(shí)現(xiàn)成交。四暗示成交法這種方法是指推銷人員假設(shè)顧客已經(jīng)接受了推銷建議而展開實(shí)質(zhì)性問話的一種成交方法。這種方法的實(shí)質(zhì)是認(rèn)為提高成交談判的起點(diǎn)。如果此技巧使用得當(dāng)，可起到事半功倍的效果。例如：導(dǎo)購(gòu)員與顧客深入交流后，如果顧客的表情沒有不愿之意，可以進(jìn)一步試探性地問：“這是訂貨單，您看一下?！毕铝袔追N情況宜采用暗示成交法：依賴型顧客和性格隨和的顧客；明確發(fā)出了各種購(gòu)買信號(hào)的顧客；對(duì)推銷品顯露出興趣，無推銷異議的顧客；多次接受推銷品且重大異議已被排除的顧客。使用這種方法時(shí)，要注意語(yǔ)言技巧，避免使用直接關(guān)系購(gòu)買的言語(yǔ)和假設(shè)性語(yǔ)言。五激將成交法激將成交法是指推銷人員采用一定的語(yǔ)言技巧刺激顧客的自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易行為的成交技巧。例如：一位女士獨(dú)自挑選地板時(shí)，如果對(duì)某花色比較中意，但卻猶豫不決，導(dǎo)購(gòu)員可適時(shí)說一句“要不征求一下您先生的意見再?zèng)Q定?！眰€(gè)性比較強(qiáng)的女性可能會(huì)回答“這事不用和他商量”，從而做出購(gòu)買決定。由于這種方法的特殊性，在使用中國(guó)一些微小變化，可能會(huì)傷害到顧客，導(dǎo)致顧客不滿，甚至憤怒，故需謹(jǐn)慎用之。六從眾成交法從眾心理是人類固有的心理現(xiàn)象。這種方法是指推銷人員利用顧客的從眾心理，來促使顧客立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法。例如：銷售中，顧客大多會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)員推薦銷售比較好的一些花色，銷量好的自然是很多人選擇的對(duì)象，這是從眾心理的一種體現(xiàn)。另外，銷售中還有一種現(xiàn)象，就是越是脫銷的產(chǎn)品銷量越大，就像736在去年一再斷貨的情況下，銷量還是在增加，這就是導(dǎo)購(gòu)員說：這款花色現(xiàn)在斷貨，一星期左右到貨。一般顧客聽到這種話，都會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品產(chǎn)生好的印象，如果這種產(chǎn)品不好的話就不會(huì)賣的這么好??！所以銷售中大家就可以對(duì)這種心理加以利用，比如向顧客介紹說，“您選擇的這款花色是我們近一年銷量最好的花色”這時(shí)顧客對(duì)這款花色會(huì)倍增好感，更加容易促成交易。銷售中利用這種心理通過顧客之間的影響力，給顧客施加無形的社會(huì)心理壓力，進(jìn)而促成交易。如何提高每單銷售額一提高顧客購(gòu)買數(shù)量說服客戶把客廳鋪裝材料由原先計(jì)劃的瓷磚轉(zhuǎn)化為地板。國(guó)內(nèi)客戶裝修大多有客廳鋪裝瓷磚、臥室鋪裝地板的習(xí)慣。原因大多為以下兩點(diǎn)：一、親戚朋友家里都是這么裝修的，所以我也這么做；二、覺得瓷磚較地板便于打理，更適用于家庭活動(dòng)比較集中的客廳。對(duì)于上述客戶其實(shí)只要加以適當(dāng)引導(dǎo)，就能促使瓷磚到地板的選擇轉(zhuǎn)化，提高每單的銷售額。我們可以主要從耐污性、輻射、價(jià)格、安全四個(gè)方面說服客戶。耐污性：瓷磚分為?；u和仿古磚兩種。我們家庭通常使用的那種表面光潔的瓷磚即為?；u。?；u選購(gòu)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是鏡面程度。鏡面程度越高，瓷磚表面越光潔越能顯示裝修檔次，鏡面程度很高的甚至能像鏡子似的能照見人影。而玻化磚的表面的鏡面是通過打磨生產(chǎn)出來的。為了達(dá)到理想的鏡面效果就必須打磨前在瓷磚表面進(jìn)行處理使表面形成很多肉眼看不到的小氣泡，而打磨結(jié)束后這些小氣泡仍然存在，鏡面程度越高這些氣泡就越多。這就導(dǎo)致在一般家庭使用過程中落在地磚表面的污跡如果不能及時(shí)清理就會(huì)通過這些小氣泡滲入瓷磚而無法清潔了，形成了耐污染問題。輻射：眾所周知，大理石因?yàn)槭堑V石，含有的放射性物質(zhì)，瓷磚是由粘土和礦物質(zhì)燒制的，因此也含有對(duì)人體有害的放射性物質(zhì)。價(jià)格：現(xiàn)在家庭用于客廳鋪裝的瓷磚大多為600mm×600mm、800mm×800mm，前者價(jià)格為一百多每平，后者為二百多每平，而且都不包安裝，自行安裝的話水泥黃沙和人工還要另加三十元左右每平，而這個(gè)價(jià)格購(gòu)買我們的地板已綽綽有余，還更顯得高檔。安全：瓷磚表面光潔打濕后很容易摔倒，對(duì)于有老人和小孩的家庭，安全隱患尤為突出。二提高顧客購(gòu)買檔次現(xiàn)代的產(chǎn)品有低端和中高端之分，很多顧客選擇了低端產(chǎn)品，原因大概有：超出預(yù)算，沒有足夠的錢買現(xiàn)代地板高端產(chǎn)品，這類用戶占比很多；買現(xiàn)代的低端產(chǎn)品就已經(jīng)是顧客心目中理想的高端產(chǎn)品了；喜歡低端產(chǎn)品中的某一特定花色，高端里面沒有；認(rèn)為強(qiáng)化的地板質(zhì)量都差不多，買個(gè)便宜的也挺好，不太了解高端產(chǎn)品的好處；走極端，買不起實(shí)木地板，就買強(qiáng)化地板中最便宜的?；谏厦娴脑?，我們的導(dǎo)購(gòu)人員還是有可能改變部分客戶的選擇，使打算購(gòu)買低端產(chǎn)品的用戶購(gòu)買高端產(chǎn)品。針對(duì)第一個(gè)原因的解決方法是，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員所能做的就是在顧客決定前，盡量幫助顧客一項(xiàng)項(xiàng)的重新合計(jì)預(yù)算，如果預(yù)算真的很有限，那就為顧客選定低端產(chǎn)品；針對(duì)第二個(gè)原因和第三個(gè)原因暫時(shí)沒有解決方法；針對(duì)第四個(gè)原因，導(dǎo)購(gòu)員要詳細(xì)講解高端產(chǎn)品的好處，高端產(chǎn)品的美觀性、實(shí)用性、足感體驗(yàn)、耐磨性能等等，把產(chǎn)品進(jìn)行比較以后，顧客會(huì)有新的選擇。如果顧客仍然不去選擇高端產(chǎn)品，可以采用家庭試鋪法改變顧客的觀念，告訴顧客在家庭里面正式鋪裝時(shí)，會(huì)有安裝人員帶著高端產(chǎn)品到顧客家里面去，給顧客兩個(gè)方案進(jìn)行選擇。正式安裝時(shí)，約好顧客到安裝現(xiàn)場(chǎng)，把低端產(chǎn)品和高端產(chǎn)品同時(shí)試鋪4㎡左右（視房屋面積而定），請(qǐng)客戶感受整體效果，向客戶灌輸“裝修是五年、十年的事”，為什么不鋪裝較好的產(chǎn)品呢？經(jīng)過這個(gè)過程以后，部分客戶會(huì)堅(jiān)持自己的選擇，那么我們就繼續(xù)為客戶鋪裝原來選定的產(chǎn)品;一部分客戶會(huì)選擇新的產(chǎn)品，那么我們就可以為他們重新調(diào)貨。針對(duì)第五個(gè)原因，我們經(jīng)過分析可以知道，這類顧客是有潛在消費(fèi)能力的，是有條件有能力去購(gòu)買高端產(chǎn)品的，只是認(rèn)識(shí)不到我們高端產(chǎn)品的好處，我們同樣要向他們進(jìn)行分析講解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與此同時(shí)，增加我們的產(chǎn)品與實(shí)木地板之間的比較，從而可能的改變客戶的原有想法。想做到讓購(gòu)買低端產(chǎn)品的用戶選擇高端產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)知識(shí)要掌握的特別牢固，高端產(chǎn)品的賣點(diǎn)要非常熟悉，尤其側(cè)重于花色的搭配方面的色彩知識(shí)方面。第六節(jié)高端客戶的銷售現(xiàn)代地板的高端客戶群界定為人群中的中產(chǎn)階級(jí)，包括外企白領(lǐng)、中高級(jí)主管人員、政府部門管理人員、資深專業(yè)人士等。這類人群平時(shí)生活忙碌，但卻十分在意自己的生活質(zhì)量，希望盡力塑造張馳有度，從容駕馭生活的形象，喜歡旅游、健身、運(yùn)動(dòng)；擁有著一套以上的住房,且居住面積不斷擴(kuò)大，以此來滿足自身的榮耀感和安全感，他們的內(nèi)心充盈著完整的家居理想，并希望通過家居來得到身份審美觀的認(rèn)同感。高端客戶在消費(fèi)時(shí)感性兼具理性，愿意為想要的東西慷慨支付，但又不失客觀和理性。他們喜歡有品牌價(jià)值的產(chǎn)品，尤其是有鮮明民族品牌特征但又具有獨(dú)特產(chǎn)品特色的品牌。他們認(rèn)為這樣的品牌形象好，設(shè)計(jì)時(shí)尚，性價(jià)比佳，售后服務(wù)完善，而尤其看重的是完美服務(wù)帶給他們的利益保障和優(yōu)越感，希望提出的要求能立刻有所回應(yīng)，并得到完滿的解決。針對(duì)這部分客戶的一些顯著特點(diǎn)，我們來研究一下高端客戶的銷售方法與過程：一、店面留客吸引高端客戶的基礎(chǔ)是高級(jí)的購(gòu)物環(huán)境。漂亮的店面、舒適的購(gòu)物氛圍、高貴的產(chǎn)品展示，是高端客戶認(rèn)可品牌的基本條件。當(dāng)客戶走進(jìn)店面以后，能感受到撲面而來的一種強(qiáng)烈的沖擊感。這種沖擊感是通過燈光、色彩、氣味、聲音、飾物、人所傳播出來的種種信號(hào)，這些信號(hào)能不斷刺激著顧客的大腦皮層，讓顧客興奮。顧客渴望能夠留下來，好好的感受一下這與眾不同的氣氛。如果能做到店面留客，那第一步就算成功了。二、導(dǎo)購(gòu)空間除了店面之外，導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)決定了客戶的愿意與交流時(shí)間。一個(gè)素質(zhì)高的導(dǎo)購(gòu)人員，可以在交流中讓顧客感到如沐春風(fēng)，不知不覺之間就把客戶帶入了購(gòu)買的環(huán)節(jié)；一個(gè)有親和力的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)讓顧客放下戒心，全心投入到購(gòu)買之中。與高端客戶接觸時(shí)，尤其要注意給他們留有一定的空間，導(dǎo)購(gòu)員不要給他們壓近感，解釋一下相對(duì)來說高端客戶更有自己的主見，不太愿意剛進(jìn)店面的時(shí)候，就有人過分接近。導(dǎo)購(gòu)員一上來就喋喋不休的講解，會(huì)嚴(yán)重影響客戶的心情，加大客戶的戒心，同時(shí)也造成低端品牌的感覺。在與高端客戶洽談時(shí)要給他們相對(duì)獨(dú)立的空間。如果一群人正擠在桌邊上，亂哄哄的簽單時(shí)，高端客戶基本是上會(huì)擠上去湊熱鬧的，他們的在內(nèi)心期待著一個(gè)舒適自然的簽單環(huán)境，更希望得到一對(duì)一，或者是多對(duì)一的服務(wù)。在語(yǔ)言方面也有要求，一定要用“您、先生、小