導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

(完整版)導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

導(dǎo)游實(shí)務(wù)

任課教師：張文雅

前言

21世紀(jì)，我國旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，但所面臨的國際、國內(nèi)競爭也將更加激烈。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)

競爭力的重要因素，導(dǎo)游服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一,直接關(guān)系到我國旅游業(yè)的整體形象?？陀^上需要培

養(yǎng)一大批優(yōu)秀導(dǎo)游人員，來發(fā)展我國的旅游業(yè)。本課程著重講解導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游

服務(wù)技能、常見問題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識。

第一章導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游員

導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、

范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。使學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)涵有更深的了解，端正

擇業(yè)動(dòng)機(jī),努力培養(yǎng)適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展趨勢的能力。

教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的范圍；導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢；導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)

教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn);導(dǎo)游服務(wù)的原則；

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念類型和范圍

1．導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容

和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

(1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員,不得

私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

(2)導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。

(3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù),必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

2．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型

圖文聲像導(dǎo)游方式圖文聲像導(dǎo)游方式,亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括：

（1)導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、旅游產(chǎn)品目錄等;

(2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等;

（3）有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

實(shí)地口語導(dǎo)游方式亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交

談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng),以及在參游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。

實(shí)地口語導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是

因?yàn)椋?/p>

（1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想、有目的、有動(dòng)機(jī)的游客

（2）現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變

(3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系

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3．導(dǎo)游服務(wù)范圍

1.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)

2。導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系

（1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容

（2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)

二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用

1．導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

服務(wù)性；文化性；社會(huì)性；經(jīng)濟(jì)性（直接創(chuàng)收＋擴(kuò)大客源＋促銷商品＋促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流）；涉外性（政治

意義＋民間外交)

2．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

（1）獨(dú)立性強(qiáng)（2）腦體高度結(jié)合（3）知識性強(qiáng)（4)復(fù)雜多變

①服務(wù)對象復(fù)雜②游客需求多種多樣

③接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜④要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染"

（5）關(guān)聯(lián)度高

3．導(dǎo)游服務(wù)的原則

(1）滿足游客需求的原則

（2）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則

游客的權(quán)益：旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)權(quán)、

人身和財(cái)物安全權(quán)、醫(yī)療救助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律援助權(quán).

（3）經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

三、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢

1．未來旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢

（1)散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體（2)休閑旅游增長較快

（3）旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)(4)旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

2．導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢

(1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（2）導(dǎo)游手段的高科技化

（3）導(dǎo)游方法的多樣化（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

四、導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)

1．導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證（TourGuideIdentityCard），接受旅行社委

派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其它旅游服務(wù)的人員。

2．導(dǎo)游員的分類

A國外導(dǎo)游員的分類

(1）國際入境旅游導(dǎo)游員(2）國際出境旅游導(dǎo)游員

◆專業(yè)導(dǎo)游員旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)

◆業(yè)余導(dǎo)游員職業(yè)領(lǐng)隊(duì)

◆游覽點(diǎn)的講解員業(yè)余領(lǐng)隊(duì)

◆義務(wù)導(dǎo)游員義務(wù)領(lǐng)隊(duì)

B我國導(dǎo)游員的分類

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(1)按業(yè)務(wù)范圍劃分:（2）按職業(yè)性質(zhì)劃分;(3)按使用語言劃

境外領(lǐng)隊(duì)◆專職導(dǎo)游員分：

◆全程陪同導(dǎo)游員◆兼職導(dǎo)游員◆中文導(dǎo)游員

◆地方陪同導(dǎo)游員◆外語導(dǎo)游員

◆景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

(4）按技術(shù)等級劃分：(5）按年度量化考試考核

◆初級導(dǎo)游員的綜合分?jǐn)?shù)劃分：導(dǎo)游人

◆中級導(dǎo)游員員分為一級導(dǎo)游員、二級

◆高級導(dǎo)游員導(dǎo)游員、三級導(dǎo)游員、四

◆特級導(dǎo)游員級導(dǎo)游員和少數(shù)離崗培訓(xùn)

的尾數(shù)導(dǎo)游員。

3．導(dǎo)游員的基本職責(zé)

(1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。

（2）負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方)文化和旅游資源。

（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。

（4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

（5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。

——課外知識:境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)

1。境外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)2。全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)

（1)介紹情況、全程陪同（1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃

（2）落實(shí)旅游合同(2)聯(lián)絡(luò)工作

(3）聯(lián)絡(luò)工作（3）組織協(xié)調(diào)工作

（4）組織和團(tuán)結(jié)工作（4)維護(hù)安全、處理問題（5)宣傳、調(diào)研

3。地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)4。景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)

（1)安排旅游活動(dòng)（1)導(dǎo)游講解

(2)做好接待工作（2)安全提示

(3）導(dǎo)游講解（3)宣講環(huán)保、文保知識

(4）維護(hù)安全

(5）處理問題

五、導(dǎo)游員的素質(zhì)和職業(yè)道德

1．導(dǎo)游員的素質(zhì)

1。思想素質(zhì)2。文化素質(zhì)3。心理素質(zhì)

（1)熱愛祖國（1)豐富的語言知識(1）導(dǎo)游員的性

（2)優(yōu)秀的道德品質(zhì)（2)扎實(shí)的史地文化知識格

（3)熱愛本職工作、盡(3）必要的政策法規(guī)知識和國際（2）導(dǎo)游員的情

職敬業(yè)知識感

（4)高尚的情操（4）靈活的心理學(xué)和美學(xué)知識（3）導(dǎo)游員的心

（5）遵紀(jì)守法(5)一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識理承受力

（6)多種旅行知識

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4。能力素質(zhì)5.身體素質(zhì)

(1）具有較強(qiáng)的獨(dú)立工

作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力

(2)較高的導(dǎo)游服務(wù)技

能

(3）認(rèn)識能力

2．導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

(1）導(dǎo)游員的職業(yè)道德

①愛國愛企、自尊自強(qiáng)②熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)

③熱情友好，賓客至上④公平守信，誠實(shí)善良

⑤文明禮貌，親切服務(wù)⑥不卑不亢，一視同仁

⑦團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局⑧遵紀(jì)守法，廉潔奉公

⑨鉆研業(yè)務(wù),提高技能

（2)導(dǎo)游員的行為規(guī)范

①忠于祖國,堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則②嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度

③自覺遵紀(jì)守法④自尊、自愛，不失人格、國格

⑤注意小節(jié)

（3）導(dǎo)游員的考核

A在職導(dǎo)游員的考核

①考試②年審

B兼職導(dǎo)游員的考核

①聘用時(shí)的審核制度②導(dǎo)游工作的考核

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第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序

通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體，掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程

序、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)

程序等知識.導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實(shí)施過程,是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求,

為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。本章從導(dǎo)游接團(tuán)準(zhǔn)備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、

游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細(xì)闡述了導(dǎo)游帶團(tuán)的具體操作步驟。

掌握導(dǎo)游服務(wù)程序是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證.

教學(xué)重地：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序;全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

教學(xué)難點(diǎn)：地陪導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；全陪導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

（一）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

1.消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量

2.指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行

3。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段

（二)國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

1。制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)

2.完善四級監(jiān)督管理體系

3。建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度

4。實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

5．計(jì)分管理制

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二、導(dǎo)游服務(wù)集體

（一）導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛

等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中