車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度一、制度概述為了滿足旅客日益增長的出行需求，提高車站服務(wù)質(zhì)量，確保廣大旅客安全愉快出行，基于國家有關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章和車站管理實(shí)際，制定本制度，旨在規(guī)范車站服務(wù)行為，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量真正達(dá)到旅客滿意度的要求。二、監(jiān)督時(shí)間與范圍1.監(jiān)督時(shí)間：本監(jiān)督制度的實(shí)行周期為一年，從每年的1月1日起至12月31日止。2.監(jiān)督范圍：本監(jiān)督制度適用于車站服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有服務(wù)行為，包括但不限于售票、安檢、乘車廣播、車站清潔、信息發(fā)布、旅客問詢和投訴處理等。三、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和職責(zé)1.監(jiān)督機(jī)構(gòu)：車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組由車站領(lǐng)導(dǎo)班子成員任命，監(jiān)督小組由領(lǐng)導(dǎo)班子成員和相關(guān)工作人員組成，由領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任組長，實(shí)行集體決策、集體協(xié)商制度。2.監(jiān)督職責(zé)：1)周期性監(jiān)督車站各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改不足，做好反饋處理及記錄，并及時(shí)上報(bào)給車站領(lǐng)導(dǎo)班子及時(shí)處理。2)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)服務(wù)要求，保證旅客的合法權(quán)益得到充分保障，確保車站服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)、穩(wěn)定和可持續(xù)性。3)對車站工作人員進(jìn)行督導(dǎo)檢查，查找和糾正服務(wù)中存在的瑕疵和不合規(guī)行為，強(qiáng)化服務(wù)人員的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度，確保服務(wù)質(zhì)量得以提高。4)對車站辦公室對服務(wù)疑難問題的處理情況進(jìn)行督查，建立服務(wù)訴求登記及反饋處理機(jī)制，落實(shí)服務(wù)效果評分、投訴監(jiān)督、巡查督導(dǎo)等質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。四、監(jiān)督方法1.抽查檢查方法：小組可在車站廳檢票口、各服務(wù)窗口，安檢通道、取票機(jī)等重要位置設(shè)置監(jiān)管點(diǎn)，采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正或者整頓。2.滿意度調(diào)查方法：定期開展旅客服務(wù)滿意度調(diào)查，掌握旅客的服務(wù)感受和反饋，傾聽旅客的建議和意見，及時(shí)解決和改進(jìn)切實(shí)有效的問題。3.不定期評估方法：按照評估標(biāo)準(zhǔn)，對車站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，了解當(dāng)前服務(wù)狀況，分析計(jì)劃改善方案，并請求車站領(lǐng)導(dǎo)班子給予表揚(yáng)或懲處。五、監(jiān)督結(jié)果及獎(jiǎng)懲制度1.監(jiān)督結(jié)果通報(bào)：監(jiān)督小組將監(jiān)督結(jié)果及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)班子匯報(bào)，匯總情況通報(bào)到各服務(wù)部門，明確問題及整改情況等信息。2.獎(jiǎng)懲制度：1)對服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高的服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰，通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等方式加強(qiáng)對優(yōu)秀服務(wù)成果的鼓勵(lì)。2)對因違反服務(wù)行為準(zhǔn)則，不負(fù)責(zé)任地對待旅客，給旅客帶來不便和影響的服務(wù)人員和相關(guān)單位進(jìn)行通報(bào)批評、記錄的方式監(jiān)督，對直接責(zé)任人員給予紀(jì)律處分；對嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的單位負(fù)責(zé)人，將取消得獎(jiǎng)資格，并視情節(jié)采取法律手段追究責(zé)任。六、制度宣傳與落實(shí)1.宣傳方式：1)利用車站微信公眾平臺(tái)、微博、服務(wù)窗口等多種宣傳渠道宣傳本制度內(nèi)容，普及旅客服務(wù)文明行為，提高旅客服務(wù)質(zhì)量。2)通過培訓(xùn)、會(huì)議等形式，向車站工作人員普及本制度的相關(guān)內(nèi)容和要求，加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)技能和職業(yè)道德培養(yǎng)。2.落實(shí)并監(jiān)督檢查：領(lǐng)導(dǎo)班子在制定和完善各項(xiàng)服務(wù)監(jiān)管工作中，在工作計(jì)劃、工作考核中通過目標(biāo)考核、考核打分，對服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督有效進(jìn)行，對有突出貢獻(xiàn)的服務(wù)工作人員及時(shí)肯定獎(jiǎng)勵(lì)。七、總結(jié)本制度是一項(xiàng)針對車站服務(wù)質(zhì)量實(shí)行的行業(yè)監(jiān)督制度，旨在通過加強(qiáng)監(jiān)督力度，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效保障和改善。制度實(shí)行過程中，要求各服務(wù)部門嚴(yán)格按照要求開展工作，確保工作順暢、有效、成果顯著。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)班子和監(jiān)督小組對車站服