汽車銷售實(shí)務(wù)課件 項(xiàng)目七 異議處理

異議處理案例一位客戶到店選購車輛，進(jìn)門5分鐘后仍沒有銷售顧問上前服務(wù)，此刻，你正好從旁邊經(jīng)過，并對你抱怨到：“你們這里的人都到哪里去了？我來了這么久沒有一個(gè)人做我的生意？”你作為銷售顧問，如何應(yīng)答？案例一『分析』這是顧客對服務(wù)方面提出的異議，作為銷售人員應(yīng)及時(shí)作出解釋并請求顧客諒解而且要進(jìn)一步鼓勵顧客多提意見，讓顧客意識到其重要性。當(dāng)客戶所需要的車輛與貴公司現(xiàn)有車輛有差異時(shí)，（例如：該顧客需要1.6L的汽車，而該公司的車均為1.8L以上車輛）作為銷售顧問的你還會極力為其推薦本公司車輛嗎?案例二『分析』（1）首先要說明1.8與1.6的優(yōu)缺點(diǎn)給客戶聽，（2）作為本公司的銷售人員，首先要先推薦本公司的車輛，若客戶不滿意，則推薦其他比較適合該客戶的車型。向其客戶介紹1.8車型的，動力性能和介紹1.8排量的車在高速上的優(yōu)越性能和經(jīng)濟(jì)性。（3）討價(jià)還價(jià)對于顧客認(rèn)為價(jià)格過高的產(chǎn)品，顧客若確實(shí)有購買欲望的話，必然要與銷售人員進(jìn)行一番討價(jià)還價(jià)。顧客討價(jià)還價(jià)主要出于以下動機(jī)：①顧客出于自己利益的動機(jī)，希望購買價(jià)格更低的產(chǎn)品。②顧客出于攀比心理，希望購買到的產(chǎn)品比其他人價(jià)格更低。③顧客希望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判能力，獲得心理的滿足。④顧客希望從別處購買產(chǎn)品，通過討價(jià)還價(jià)，以獲得較低的價(jià)格向第三方施加壓力。⑤顧客根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為價(jià)格多數(shù)有“水分”，經(jīng)討價(jià)還價(jià)，銷售人員多數(shù)情況下會讓步。分析客戶異議的成因客戶來到4S店，詢問某車型的價(jià)格，在得知最大優(yōu)惠價(jià)后，向銷售顧問說，“同城的另一家4S店里同款車型比你們這還便宜2000元，而且還有裝飾送，你們這不是全國統(tǒng)一售價(jià)嗎？為什么還會存在這么大的差距？”作為一個(gè)全面的銷售顧問，你該如何作答？案例一『分析』我們要確定顧客得信息是否準(zhǔn)確，為我們這里的價(jià)格高作解釋（顧客的價(jià)值）可能價(jià)格是高而售后服務(wù)卻很好，買車要考慮多個(gè)方面，不能只看價(jià)格。同城兩家店如有協(xié)議價(jià)，就應(yīng)該自信，并耐心向客戶解釋，讓客戶接受。如沒協(xié)議價(jià)，告知此價(jià)格只是自己最大權(quán)限，再請示領(lǐng)導(dǎo)作出讓價(jià)。悅動產(chǎn)品異議處理的實(shí)例悅動的高性價(jià)比贏得了不少顧客的青睞，但是顧客對于韓國品牌質(zhì)量的擔(dān)憂也確實(shí)是影響銷售的一個(gè)重要因素，下面這一組案例為大家提供了成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。其中兩個(gè)成功案例中，銷售顧問精彩的異議處理堪稱經(jīng)典，望大家活學(xué)活用，共同提高。兩個(gè)失敗的案例中，銷售顧問所犯的錯誤極具普遍性和典型性，望大家引以為戒。案例一失敗案例：案例背景：意向車型：悅動顧客懂車，是兩位中年男性，A：是一個(gè)工薪階層，是實(shí)際的決策者和使用者，B：是一個(gè)出租車司機(jī)，是陪同前來的參謀專家。銷售顧問：C（男）。剛剛?cè)肼毎肽?，產(chǎn)品知識滾瓜爛熟，屬于“熱情的講解員”。殊不知“熱情”的講解加上一連串的優(yōu)點(diǎn)陳述會給自己招來不必要的麻煩。

A：你們這個(gè)車油耗高不高啊？

C：我們這款伊蘭特悅動采用的是CVVT的發(fā)動機(jī)，不光在同級別車中功率最高，而且油耗還特別低，百公里等速油耗才6點(diǎn)多升，非常省油。（優(yōu)點(diǎn)陳述）

B：那實(shí)際油耗哩？

C：實(shí)際油耗也很低，手動檔的在城市工況不超過8升，在同級別里也算得上數(shù)一數(shù)二的。（優(yōu)點(diǎn)陳述）

B：有沒有那么低？（招致異議）

A：這個(gè)車的保養(yǎng)費(fèi)用貴不貴啊？

C：不貴啦，換油保養(yǎng)一次不到200塊錢。很經(jīng)濟(jì)的。

A：嗯，還可以。唉，聽說北京現(xiàn)代的車質(zhì)量上還是比不上豐田吶？（自發(fā)異議，實(shí)際上代表顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量方面的關(guān)心）

C：這個(gè)您可以盡管放心，我們北京現(xiàn)代的車質(zhì)量非常有保證。不光有2年6萬公里的整車質(zhì)保，還特別推出了動力總成的5年10萬公里質(zhì)量擔(dān)保（特征陳述）。這個(gè)可是國內(nèi)最長的質(zhì)保期了（優(yōu)點(diǎn)陳述，完全不掌握異議處理的基本技巧，根本不關(guān)心顧客實(shí)際關(guān)注的需求點(diǎn)），保證您用起來放心。

B：動力總成都保哪些？

C：就是發(fā)動機(jī)和變速箱。

B：唉，這個(gè)你就亂講了，我開車這么多年我還不知道，發(fā)動機(jī)和變速箱開個(gè)10萬公里根本就應(yīng)該沒問題，這個(gè)質(zhì)保瞎搞了，沒意思。（招致顧客異議，顧客表示對銷售顧問的講解不認(rèn)可）

C：哦，這個(gè)……（無言以對）『分析』

1．銷售顧問之前的一連串優(yōu)點(diǎn)陳述已經(jīng)向顧客施加了一定的銷售壓力，顧客已經(jīng)感受到不舒服。

2．當(dāng)顧客提出對于質(zhì)量的自發(fā)異議時(shí)，銷售顧問沒有能夠設(shè)身處地地站在顧客的角度考慮，為什么顧客會問這樣的問題？顧客到底關(guān)注的是哪一點(diǎn)？潛臺詞是什么？只是迫切地抬出5年10萬公里的超長質(zhì)保期。況且話術(shù)的使用極為生硬，完全是在推銷。沒有一點(diǎn)互動溝通的意識。

3．之前沒有了解到足夠的顧客背景信息，不知道顧客的角色和職業(yè)背景，以致于最終招致了顧客的異議，并無法化解。成功案例案例背景：意向車型：悅動顧客也懂車：年輕夫婦。因?yàn)閯偘峒?，妻子上下班較遠(yuǎn)，故考慮買車代步。妻子是新手，之前用丈夫的公車（捷達(dá)）練過手。經(jīng)過之前的接待，銷售顧問已經(jīng)很好地建立了融洽的溝通氛圍，發(fā)現(xiàn)了顧客基本的需求點(diǎn)，并已經(jīng)基本將意向車型鎖定在悅動1.6自動豪華型上。銷售2：真不好意思，試駕車出去了，得等一會兒。要不我先給您介紹介紹其他方面吧？男：沒關(guān)系，不著急。唉，小王啊，北京現(xiàn)代的這個(gè)質(zhì)量是不是比那些大品牌還是差一些啊？（對于質(zhì)量的自發(fā)異議，代表顧客對于質(zhì)量的關(guān)注，顧客暫時(shí)占據(jù)了銷售過程的主動）案例二銷售2：李先生您考慮得真周到。甭管買什么東西，最根本的肯定是質(zhì)量，要不然車子在漂亮，功能再多，一天到晚老出毛病誰也受不了您說是吧。（異議處理第一步：承認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上夸贊顧客，屬于基本但又非常實(shí)用的溝通技巧）我接觸過這么多顧客，大家都對質(zhì)量是非常關(guān)心的，但是我發(fā)現(xiàn)有的顧客，特別是上了歲數(shù)一點(diǎn)的老司機(jī)，他們覺得質(zhì)量好，那就應(yīng)該是這車只要是想開，開個(gè)10年20年都成，發(fā)動機(jī)啊，變速箱啊，這些重要的部件不出大毛病，不用大修?？墒乾F(xiàn)在的顧客吧，很多人開不了那么長時(shí)間，他們覺得買一個(gè)車，開個(gè)6，7年就換了，發(fā)動機(jī)啊，變速箱啊，不出大毛病是應(yīng)該的，他們更看重這個(gè)車別出小毛病，畢竟買車是為了買個(gè)方便不是，要是三天兩頭出毛病，今天收音機(jī)不響了，明天空調(diào)不涼了，您說修吧，有時(shí)候不值當(dāng)跑一趟的，不修吧，怪別扭的，所以他們覺得車子最好是別出小毛病。銷售2：J.D.POWER就是目前最權(quán)威的機(jī)構(gòu)，他們對各個(gè)品牌客戶的新車進(jìn)行跟蹤，記錄新車在一定時(shí)間內(nèi)的故障率，誰的故障越少，故障率越低，質(zhì)量就越好，評分就越高。（提供給顧客一個(gè)客觀權(quán)威的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并且這個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)符合顧客對于“質(zhì)量好”的定義）男：是嗎？那評審的結(jié)果怎么樣？（顧客的需求被開發(fā)出來了）銷售2：您看，這就是去年J.D.POWER公司對數(shù)十個(gè)品牌評審的結(jié)果，這里是前十名的排名和故障率，現(xiàn)代的車質(zhì)量得分還是非常高的排在豐田和寶馬后面，位居第三，說明質(zhì)量還是非常不錯的。（利益陳述，向顧客表示，這不就是你想要的“不出小毛病嗎”？）男：邊看邊點(diǎn)頭，嗯，確實(shí)不錯。（獲得利益，表示認(rèn)可）女：那比大眾還高？（又一個(gè)異議），銷售2：是啊。（第一步：承認(rèn)事實(shí)）因?yàn)樵u審的標(biāo)準(zhǔn)是新車盡量少出毛病。大眾的車技術(shù)太復(fù)雜，太先進(jìn)，對咱們來講有點(diǎn)技術(shù)過剩，（第二步：分解異議。緊緊抓住顧客真正的利益點(diǎn)：“不出小毛?。海├钕壬隙ㄖ溃綇?fù)雜的東西越容易出毛病不是？（第三步：反問顧客，再次占據(jù)主動。思考：為什么不問女顧客？）男：對，德國車就是太復(fù)雜，我們單位買了一輛帕薩特，不知為什么老是報(bào)警，誰也弄不好，弄到服務(wù)站去，也沒徹底搞明白，只是說沒什么大事，不妨礙能開。自己家買車，這樣肯定不行。老是帶著故障工作，總覺得心里不踏實(shí)。銷售2：就是啊。男：看來現(xiàn)代的車還是不錯。雖說技術(shù)含量不是很高，但是夠用就好，太復(fù)雜了反而弄不好給自己找麻煩。（獲得利益，表示認(rèn)可。并且透露出又一個(gè)觀點(diǎn)：并不太重視技術(shù)含量，夠用就好。這對于銷售方來講非常重要。思考：知道了這個(gè)觀點(diǎn)以后，產(chǎn)品介紹應(yīng)如何展開？）『分析』銷售顧問能夠成功地將顧客的自發(fā)異議轉(zhuǎn)化為一個(gè)利益點(diǎn)，除了熟練掌握異議處理的三部曲之外，還依賴以下三點(diǎn)因素。首先，在顧客接待階段嚴(yán)格執(zhí)行了規(guī)范，消除了顧客的戒備，營造了非常融洽的溝通氛圍，極其順暢地過渡到需求分析階段，并掌握了銷售過程的主動。其次，通過精心策劃好的問題發(fā)現(xiàn)了顧客之前開過捷達(dá)，于是銷售顧問就勢夸贊捷達(dá)皮實(shí)省油，維修方便費(fèi)用低，并追問顧客的實(shí)際用車感受。不單了解到女顧客是實(shí)際的使用者及其消費(fèi)喜好，而且了解到男顧客對于捷達(dá)質(zhì)量的看法：“皮實(shí)嗎，你看怎么說，大而且了解到男顧客對于捷達(dá)質(zhì)量的看法：“皮實(shí)嗎，你看怎么說，大毛病沒有，小毛病不斷，嗨，公車，湊合開唄”。（詳見顧客