分公司投訴管理辦法

廣東分公司投訴管理方法第一章總則第一條為了不斷改進客服服務(wù)、削減投訴案件，切實抓好投訴案件管理工作，盡快變更投訴案件居高不下的不良現(xiàn)狀，依據(jù)總公司文件發(fā){2016***號《****加強投訴管理工作的通知》，制定本方法。請各崗位、各機構(gòu)理賠服務(wù)中心遵照執(zhí)行。其次條保險投訴包括投訴者電話、來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等保險投訴者向中國保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“中國保監(jiān)會”）及其派出機構(gòu)（行業(yè)協(xié)會）提出保險投訴。第三條保險投訴處理工作應(yīng)當堅持依法、公允、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實愛護保險投訴者的合法權(quán)益。第四條車險理賠投訴應(yīng)當指定本機構(gòu)分管車險理賠工作的理賠部經(jīng)理為保險投訴處理工作責任人。責任人負責對本機構(gòu)保險投訴的辦理、統(tǒng)計、分析、管理工作。第五條各機構(gòu)應(yīng)當建立健全保險糾紛調(diào)處機制，并監(jiān)督其規(guī)范運行。各機構(gòu)理賠經(jīng)理應(yīng)當加強行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促理賠人員和投訴者通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險投訴，做好保險糾紛調(diào)解機構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進保險糾紛調(diào)處機制正常運行。其次章保險消費投訴處理第一節(jié)保險消費投訴受理第六條分公司保險投訴處理崗位接收到投訴通知，當天將投訴狀況轉(zhuǎn)發(fā)各機構(gòu)。第七條各機構(gòu)接到投訴通知后，應(yīng)當剛好進行審查，并依據(jù)下列狀況分別作出處理：（一）依照本方法規(guī)定，屬于本機構(gòu)負責處理的保險投訴，予以受理；（二）屬于本方法規(guī)定的保險投訴，但是不屬于本機構(gòu)負責處理的，不予受理，并向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責相關(guān)機構(gòu)處理；第八條保險投訴處理工作機構(gòu)應(yīng)當自收到投訴通知后一個工作日內(nèi)電話回訪客戶，二個工作日內(nèi)向分公司提交投訴處理細則書面報告，三個工作日向分公司反饋投訴狀況，四個工作日內(nèi)向分公司提交具體處理報告、并明確說明客戶不撤訴的緣由以及機構(gòu)需明確賜予最終解決方案，報告要求內(nèi)容具體、事實清晰、證據(jù)充分、結(jié)論性看法明確。第九條各機構(gòu)受理保險投訴后，應(yīng)當區(qū)分狀況，在下列期限內(nèi)作出處理確定：（一）對于事實清晰、爭議狀況簡潔的保險投訴，應(yīng)當自受理之日起1個工作日內(nèi)作出處理確定；（二）對于第（一）項規(guī)定情形以外的保險消費投訴，應(yīng)當自受理之日起2日內(nèi)作出處理確定。狀況困難的，經(jīng)分公司保險投訴處理工作責任人批準（分公司理賠部經(jīng)理），可以延特長理期限，但延長期限不得超過2日，并告知投訴人延長期限的理由。第十條處理確定作出之日起4個工作日內(nèi)，機構(gòu)應(yīng)當告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當包括：（一）投訴懇求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險合同約定；（二）處理看法；（三）投訴人假如對處理確定有異議的，可申請核查，也可以通過保險糾紛調(diào)處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。其次節(jié)保險投訴釋義第十一條本方法所述投訴，指在我司購買保險產(chǎn)品的客戶在公司理賠服務(wù)中認為公司侵擾其合法權(quán)益，對我司理賠服務(wù)不滿或有爭議，通過各種渠道把不滿或爭議向公司表達其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。第十二條投訴分為有效投訴和無效投訴。（一）有效投訴：投訴內(nèi)容客觀、公正，因我司人員違反工作要求或違反相關(guān)法律法規(guī)，給客戶或財險公司造成精神損害或經(jīng)濟損失的投訴件。一般投訴件：投訴人對公司的條款、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)看法或技能、理賠處理結(jié)果等方面提出看法或建議，須要調(diào)查核實后予以處理或反饋的投訴件。重大投訴件：指一件投訴案使公司遭遇或可能遭遇的干脆經(jīng)濟損失在人民幣2萬元（含）的投訴件及被媒體曝光的案件等。（二）無效投訴：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿心情且無需作后續(xù)處理的投訴件。推斷是否為無效投訴，主要原則是，我司人員在操作過程中有無違反公司客戶服務(wù)守則，有無侵害被保險人合法權(quán)益，有無違反公司規(guī)章制度。無效投訴處理方法：細致細致，耐性地聽客戶投訴說話，并邊聽邊記錄，耐性向客戶說明我司政策、行業(yè)業(yè)務(wù)操作規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)，最大限度去的客戶諒解，消退客戶不滿心情。第三節(jié)保險投訴處理確定第十三條各機構(gòu)對受理的保險投訴應(yīng)當剛好組織調(diào)查核實，依據(jù)投訴懇求的不憐憫形，分別作出下列處理確定：（一）符合保險條款以及保險合同約定的，應(yīng)當依法依約履行義務(wù)；（二）不符合保險條款以及保險合同約定的，應(yīng)當對投訴人做好說明工作；（三）保險條款未作出明確規(guī)定以及保險合同約定不明確的，應(yīng)當依據(jù)公允合理的原則與投訴人協(xié)商；（五）處理確定作出前，投訴人撤回保險投訴的，終止保險投訴處理，機構(gòu)理賠部經(jīng)理需1個小時內(nèi)通知分公司投訴管理崗。其次章職責分工第十四條各機構(gòu)負責處理保險投訴者提出的下列投訴：（一）因保險合同條款與本機構(gòu)發(fā)生爭議的；（二）因查勘定損慢、單證慢、定損金額低、服務(wù)看法、核賠結(jié)案慢、拒賠、賠付金額低、支付慢、其他、服務(wù)專業(yè)性、核價核損慢、舉報、理賠材料告知不剛好、我司工作人員職業(yè)道德投訴等業(yè)務(wù)與本機構(gòu)發(fā)生爭議的；第十五條各機構(gòu)理賠經(jīng)理依據(jù)保險投訴者提出的下列問題，需進行專才專崗處理。涉及分公司權(quán)限投訴案件，機構(gòu)理賠經(jīng)理收到投訴通知后轉(zhuǎn)辦分公司相應(yīng)科室辦理，投訴處理結(jié)果由承保機構(gòu)統(tǒng)一反饋分公司投訴管理崗：（一）時效慢客戶對服務(wù)要求越來越高、監(jiān)管部門對服務(wù)時效一再拔高要求、同行業(yè)公司推出更高標準服務(wù)措施，關(guān)于時效的投訴越來越多，時效問題涉及崗位許多：A、查勘崗查勘員必需在規(guī)定時效內(nèi)完成查勘工作，包含到達現(xiàn)場、完成現(xiàn)場處理、定損完成、錄入系統(tǒng)等。投訴內(nèi)容：遲到現(xiàn)場、遲到定損、遲出價單、無故拖延責任人：第一責任人投訴處理責任人為被投訴案件查勘員，連帶責任人機構(gòu)理賠部經(jīng)理。處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在3小時內(nèi)解決客戶問題，不能再規(guī)定時效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責的，當天內(nèi)向機構(gòu)理賠部經(jīng)理反饋，轉(zhuǎn)責任崗位。B、核損崗核損崗必需在規(guī)定時效內(nèi)完成系統(tǒng)核損工作，核損看法必需清晰合理，回退看法要求一次性寫完整并包含處理建議，可能引發(fā)歧義或文字表述不清的要求電話聯(lián)系，避開多次回退引起不必要投訴。投訴內(nèi)容：核價遲、核價看法不清晰至多次回退責任人：第一責任人投訴案件核損處理人，連帶責任人核價核損室主任處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在2小時內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責的，當天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責任崗位。C、理算崗理算崗必需在規(guī)定時效內(nèi)完成案件理算，并轉(zhuǎn)核賠人審核，核賠通過后轉(zhuǎn)財務(wù)支付賠款，核賠回退的轉(zhuǎn)對應(yīng)崗位完善投訴內(nèi)容：案件處理時效慢、劃款遲責任人：案件理算崗、結(jié)案崗處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在3小時內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責的，如已轉(zhuǎn)財務(wù)劃款等狀況，向財務(wù)支付人員了解劃款信息，并解決支付問題，須要客戶幫助辦理的，禮貌向客戶說明，并請客戶幫助解決；本崗位不能解決的問題，當天內(nèi)向機構(gòu)理賠部經(jīng)理反饋，轉(zhuǎn)責任崗位。D、核賠崗核賠崗必需在規(guī)定時效內(nèi)完成系統(tǒng)核賠工作，核賠看法必需清晰合理，能電話溝通的案件避開回退，回退看法要求一次性寫完整并包含處理建議，可能引發(fā)歧義或文字表述不清的要求電話聯(lián)系，避開多次回退引起不必要投訴。投訴內(nèi)容：核賠遲、核賠看法不清晰至多次回退責任人：第一責任人投訴案件核賠處理人，連帶責任人核賠室主任處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在2小時內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責的，當天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責任崗位。（二）、價格異議投訴客戶對保險服務(wù)的要求高，主要表現(xiàn)之一就是修理標準高，此類投訴占比較大，涉及的崗位主要是查勘崗和核損崗A、查勘崗查勘崗應(yīng)按市場通用標精確定修理項目和費用，堅持以修復為主的原則，在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，也不要輕易承諾，最好將問題與同事協(xié)商一下，或者向核損人員匯報，共同分析問題。投訴內(nèi)容：定損不合理處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在3小時內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；本崗位不能解決的，向核損人員匯報，請核損人一起幫助解決，解決過程中要安撫客戶心情，說明保險賠償原則和修理過程，避開客戶因不了解狀況造成誤會，出現(xiàn)特別狀況的，向上級領(lǐng)導匯報；不屬于本崗位職責的，當天內(nèi)向投訴機構(gòu)理賠部經(jīng)理反饋，轉(zhuǎn)責任崗位。B、核損崗核損崗應(yīng)按市場通用標準核定修理項目和費用，堅持以修復為主的原則，在自己沒有把握狀況下，不要輕易下結(jié)論，最好將問題與同事協(xié)商一下，或者向上級匯報，共同分析問題。投訴內(nèi)容：核損不合理處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在3小時內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；本崗位不能解決的，向核損室主任匯報，請核損室主任一起幫助解決，出現(xiàn)特別狀況的，向上級領(lǐng)導匯報；不屬于本崗位職責的，當天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責任崗位。（三）、案件性質(zhì)糾紛案件性質(zhì)糾紛主要涉及是否保險責任、是否符合保險法規(guī)相關(guān)規(guī)定等，主要涉及崗位查勘崗、核損崗、核賠崗投訴內(nèi)容：拒賠、案件疑問拖延遲遲不予解決處理方法：接到通知后20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在48小時內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；本崗位不能解決的，向有權(quán)限的崗位匯報，請該崗位一起幫助解決，出現(xiàn)特別狀況的，向上級領(lǐng)導匯報；不屬于本崗位職責的，當天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責任崗位。關(guān)于拒賠、疑問案件的處理，應(yīng)遵循肯定時效(時效以保險法或相關(guān)法規(guī)規(guī)定為準)，時效范圍內(nèi)找不到明顯或干脆證據(jù)的，不行以無理拒賠或拖延，應(yīng)先將案件做正常受理，可先賠償后，再接著調(diào)查了解，待找到有力證據(jù)后再實行法律手段追償?。ㄋ模?、有關(guān)我司工作人員職業(yè)道德投訴可能涉及崗位：客戶服務(wù)部全體人員涉及內(nèi)容：伙同不法分子制作虛假賠案單證騙取公司賠款、幫助不良客戶或修理單位騙取賠款并收取利益、收取定損回扣、對于涉及職業(yè)道德的投訴0容忍，一經(jīng)查實，責任人解除勞動合同，并將名單報監(jiān)管部門備案！第四章保險消費投訴處理工作制度第十六條負責處理保險投訴的工作人員應(yīng)當遵守下列規(guī)定：（一）堅持實事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延；（二）全面、細致聽取投訴人陳述事實及理由，妥當處理，避開激化沖突；（三）與保險投訴人有干脆利害關(guān)系的，應(yīng)當回避；（四）遵守有關(guān)的保密規(guī)定。第五章考評管理第十七條總公司對分公司投訴案件管理工作實施措施（一）對每月億元保費投訴量前三名的機構(gòu)進行通報指責。（二）對連續(xù)二個月億元保費投訴量排名前三名的機構(gòu)負責人和相關(guān)責任人扣發(fā)次月工作的20%。（三）年底億元保費投訴量前三名的機構(gòu)取消年底機構(gòu)評優(yōu)資格。（四）全年億元保費月投訴量考核中累計發(fā)生超過3個月（含）排名前三的機構(gòu)取消機構(gòu)負責人相關(guān)及相關(guān)責任人員的評優(yōu)資格。（五）對公司產(chǎn)生較大負面影響的案件，將對分公司的相關(guān)責任人進行降薪、降級、辭退處理。第十八條分公司依據(jù)總公司的考核措施，對各機構(gòu)投訴次數(shù)和投訴處理的結(jié)果，對被投訴人實行懲罰措施：每機構(gòu)每月度投訴類積分10分，每扣一分，罰款500元；（二）每次有效投訴扣罰1分，機構(gòu)需書面檢查匯報；（三）投訴責任人在收到投訴案件后，未按時效要求主動與客戶取得聯(lián)系或進行處理的，包括客觀上不能剛好處理但沒有主動向客戶說明爭取諒解或推諉責任的，每次加扣罰1分，機構(gòu)書面檢查匯報；（四）在投訴處理過程