現(xiàn)代酒店和餐飲服務(wù)理念與服務(wù)意識

現(xiàn)代酒店和餐飲服務(wù)理念與服務(wù)意識第1頁/共103頁培訓(xùn)內(nèi)容第一天：酒店和餐飲服務(wù)理念1、我們必須面對五個(gè)服務(wù)問題2、傳統(tǒng)與現(xiàn)在酒店服務(wù)理念3、酒店個(gè)性化服務(wù)理念4、成功服務(wù)態(tài)度5、酒店服務(wù)四個(gè)境界第二天：酒店和餐飲服務(wù)意識1、服務(wù)角色認(rèn)識2、酒店服務(wù)意識要求3、賓客需求分析4、什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五星秘笈6、顧客關(guān)系管理第2頁/共103頁1、我們必須面對五個(gè)服務(wù)問題第3頁/共103頁1.1顧客對服務(wù)要求越來越高社會大趨勢和顧客的轉(zhuǎn)變第4頁/共103頁1.2產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時(shí)代的服務(wù)競爭；人類交流的兩種基本方式：

服務(wù)是實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的最正當(dāng)、最有效方式戰(zhàn)爭服務(wù)第5頁/共103頁1.3如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù)一根手指打人，沒感覺，兩根好點(diǎn)，還是沒力度。那么，三根、四根、五根……握成一個(gè)拳頭打人，這下有感覺了吧！服務(wù)的力量來自整合！問題是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？服務(wù)的力量來自哪里？第6頁/共103頁1.4服務(wù)成本在不斷提高未了解顧客真正需求☆服務(wù)不夠?qū)嶋H未細(xì)分目標(biāo)顧客☆服務(wù)流程復(fù)雜未對新員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)☆效率低未自省,進(jìn)行SWOT分析☆解決問題不徹底第7頁/共103頁1.5服務(wù)質(zhì)量源于細(xì)節(jié)為什么員工就不能像企業(yè)和顧客期望那樣做好服務(wù)呢?原因1:員工不會做…員工只會做…原因2:指導(dǎo)行為的因素很多…原因3:比突變更危險(xiǎn)是…原因4:比聰明更重要是…原因5:拙以見誠,巧以為詐第8頁/共103頁2、傳統(tǒng)與現(xiàn)代酒店服務(wù)理念第9頁/共103頁2.1傳統(tǒng)服務(wù)理念

重在滿足物質(zhì)需求第10頁/共103頁重在售中服務(wù)售前售后售中第11頁/共103頁突破範(fàn)式服務(wù)vs推銷HARDSELLING落力推銷HARDFEELING硬銷vs重在推銷第12頁/共103頁重在企業(yè)利潤我們要照顧好員工,員工才會照顧好顧客,進(jìn)而才照顧好我們利潤

---聯(lián)合包裹亞洲區(qū)總裁盯著顧客口袋鈔票☆好的運(yùn)動(dòng)員不是盯著冠軍—運(yùn)動(dòng)精神認(rèn)為顧客消費(fèi)越多越好☆黑貓白貓抓到老鼠就是好貓—鄧小平第13頁/共103頁不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足2.1現(xiàn)代服務(wù)理念

重在滿足精神需求滿足感隨著時(shí)間的流逝

神奇的

認(rèn)識為

理所當(dāng)然

.第14頁/共103頁服務(wù)全面性第15頁/共103頁重在營銷創(chuàng)新幫他們買而非賣給他賣需要的而非賣你想賣的要就多給不想要就少給麻煩留給自己方便留給顧客賣解決方案,不賣單個(gè)菜品;不問買不買,而問買幾個(gè)讓顧客受到尊重而至滿意而去.第16頁/共103頁重在顧客利益顧客是我們的貴賓顧客是我們的主人顧客是我們的工作目的顧客永遠(yuǎn)是對的顧客是上帝客戶是把他們欲望帶給我們的人，我們的工作就是為其服務(wù)，使他們得益?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的理由。第17頁/共103頁3、酒店個(gè)性化服務(wù)理念第18頁/共103頁3.1規(guī)格個(gè)性化女士酒店體育之家兒童樂園老人公寓情人會所廁所餐廳第19頁/共103頁3.2局部個(gè)性化旋轉(zhuǎn)餐廳觀景臺商務(wù)樓層日式樓層女士樓層不吸煙區(qū)歐式花園溫泉第20頁/共103頁3.3高度個(gè)性化

私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中的高度針對性、靈活性和超常性?？偨y(tǒng)套房第21頁/共103頁3.4個(gè)性化服務(wù)存在五重五輕重應(yīng)知重死記硬背重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)對輕實(shí)際操作輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)輕分析總結(jié)推廣

第22頁/共103頁3.5個(gè)性化特點(diǎn)--無形性服務(wù)無處不在服務(wù)無影無形服務(wù)無法無天服務(wù)無怨無悔服務(wù)無盡無休服務(wù)無憂無慮服務(wù)無堅(jiān)不摧第23頁/共103頁3.5個(gè)性化特點(diǎn)可變性WHOWHENWHEREWORKWHY第24頁/共103頁4、成功服務(wù)態(tài)度第25頁/共103頁服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事！把工作當(dāng)作事業(yè)去做第26頁/共103頁我們必須樹立一種職業(yè)觀念：服務(wù)第一步就要做好第27頁/共103頁祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個(gè)思路，我們就成功了第28頁/共103頁己所不欲勿施于人XX只有功勞沒有苦勞？

第29頁/共103頁顧客角度

易地而處

感同身受

設(shè)身處地第30頁/共103頁顧客永遠(yuǎn)是對的?顧客永遠(yuǎn)是值錢的!第31頁/共103頁酒店的顧客價(jià)

值第32頁/共103頁每次惠顧平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x$

第33頁/共103頁顧客的滿意程度OK啦..70%80%90%100%超值服務(wù)意外驚喜喜出望外超越期望！嘩！第34頁/共103頁態(tài)度管理行為后果負(fù)正態(tài)度第35頁/共103頁請參照課程:第19頁態(tài)度是天生的嗎？靠后天培養(yǎng)的。不是態(tài)度可以改變嗎?可以靠誰?自己第36頁/共103頁種下思想,收獲行動(dòng);Sowathought,reapanaction;種下行動(dòng),收獲習(xí)慣;Sowanaction,reapahabit;種下習(xí)慣,收獲性格;Sowahabit,reapacharacter;種下性格,收獲前途。Sowacharacter,reapadestiny.第37頁/共103頁原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)第38頁/共103頁

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！第39頁/共103頁5、酒店服務(wù)四個(gè)境界第40頁/共103頁下等境界:（喧賓奪主）施舍型的服務(wù),認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢;服務(wù)常受個(gè)人情緒影響,有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。第41頁/共103頁參等境界:（待架而沽）代價(jià)式的服務(wù),視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì);往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。第42頁/共103頁次等境界:（有求必應(yīng)）有求必應(yīng)式的服務(wù),凡客人提出之要求,皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動(dòng)之精神,對客人之關(guān)懷不夠,視服務(wù)為工作。

第43頁/共103頁最高境界:（未雨稠繆）服務(wù)于無形之中,不待客人提出要求,即能主動(dòng)了解客人的需要或不滿;而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn),達(dá)成顧客的滿意為成就。

第44頁/共103頁一流的體驗(yàn)。缺點(diǎn)的自覺。臨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對?？腿说姆磻?yīng)只是一瞬間。最高境界:（未雨稠繆）第45頁/共103頁第二天：酒店和餐飲服務(wù)意識1、服務(wù)角色認(rèn)識第46頁/共103頁了解自己工作所扮演的角色。自我認(rèn)識我了解第47頁/共103頁角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？尊重自己工作所扮演的角色。認(rèn)真做事，聰明待客工作是事業(yè)，事業(yè)是做人第48頁/共103頁自制的七個(gè)C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時(shí)間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：——控制自己的憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外機(jī)會的門就會向你開啟注意角色情緒的控制。第49頁/共103頁對工作有榮譽(yù)感,以服務(wù)為工作宗旨。賓客至上服務(wù)第一服務(wù)靈魂第50頁/共103頁隨時(shí)保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。1.怎樣讓員工發(fā)自內(nèi)心地微笑？--光明思維2.如何保持積極的心態(tài)？3.反省才是成功之母？4.不要用別人的錯(cuò)誤懲罰自己5.擁有一顆感恩的心第51頁/共103頁設(shè)身處地為對方著想左角：服務(wù)流程渙渙相扣關(guān)鍵把握絲絲相扣申述處理步步流暢客情管理循循跟進(jìn)上角：整潔舒適的酒店環(huán)境視角醒目的店標(biāo)招牌專業(yè)齊全的場內(nèi)設(shè)施寬敞明亮的商業(yè)場景右角：1.及時(shí)性2.禮貌度3.反應(yīng)性4.儀表感顧客服務(wù)金三角第52頁/共103頁服務(wù)工作藝術(shù)化成長空間感覺細(xì)微處靈感觀服務(wù)深度感化融為家庭感情尋求心靈感動(dòng)(五感而發(fā))第53頁/共103頁客人永遠(yuǎn)是對的

1.客人真的"永遠(yuǎn)是對的嗎"？客人吃了飯不付錢也是對的嗎？

2.客人是人，客人就是客人！

3.客人沒錯(cuò)服務(wù)員說他們錯(cuò)了？

4.客人錯(cuò)了還是服務(wù)員錯(cuò)了？

5.客人真的錯(cuò)了，怎么辦？第54頁/共103頁能力態(tài)度強(qiáng)弱消極積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類如何做個(gè)好下屬？

第55頁/共103頁2、酒店服務(wù)意識要求第56頁/共103頁2、酒店意識成本與效益意識標(biāo)準(zhǔn)意識服務(wù)意識銷售意識公關(guān)意識安全意識衛(wèi)生意識第57頁/共103頁賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻服務(wù)意識第58頁/共103頁一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對客區(qū)域跑動(dòng)安全意識第59頁/共103頁銷售意識把握任何機(jī)會推銷酒店產(chǎn)品前臺要盡量提高價(jià)值對老客戶要主動(dòng)推介新的菜式盡可能推介合適菜式，提高人均消費(fèi)額主動(dòng)介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店產(chǎn)品第60頁/共103頁公關(guān)意識你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護(hù)和樹立酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮第61頁/共103頁

收入—成本利潤公式第62頁/共103頁成本與效益意識酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙……一點(diǎn)一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣第63頁/共103頁賓客返回酒店消費(fèi)的原因

第四位良好的設(shè)備

第五位交通便利

第三位合理的價(jià)格

第二位良好的服務(wù)第一位干凈程度第六位安靜隱蔽第64頁/共103頁衛(wèi)生意識衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生因素對酒店的經(jīng)營具有重要的意義客房、餐廳及各經(jīng)營場所要保持清潔衛(wèi)生用具干凈，無污漬、印痕見到廢紙等垃圾要立即拾起第65頁/共103頁標(biāo)準(zhǔn)意識是關(guān)于某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的說明每件工作要達(dá)到的最后的結(jié)果能被接受的最低程度從客人的觀點(diǎn)出發(fā)詳細(xì)的能實(shí)現(xiàn)的\能衡量的什麼是標(biāo)準(zhǔn)?酒店業(yè)是一個(gè)比較規(guī)范的行業(yè)每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)要遵守操作程序并堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)才能使我們的服務(wù)持續(xù)化程序化，才能使瑣碎的工作制度化第66頁/共103頁3、賓客需求分析第67頁/共103頁顧客從酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化第68頁/共103頁SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門第69頁/共103頁服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意第70頁/共103頁1、滿足賓客需求的前提是要了解賓客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.第71頁/共103頁MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求第72頁/共103頁賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適第73頁/共103頁安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動(dòng)他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私第74頁/共103頁衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞第75頁/共103頁尊重客人希望自己備受關(guān)注主動(dòng)幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重主動(dòng)的問候/親切的稱呼第76頁/共103頁高效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去第77頁/共103頁舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺第78頁/共103頁4、怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第79頁/共103頁要堅(jiān)持始終如一的服務(wù)理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的期望服務(wù)所有員工具備嫻熟的服務(wù)技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范第80頁/共103頁1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：優(yōu)雅、有禮讓你更有氣質(zhì)

第81頁/共103頁魅力自測表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！第82頁/共103頁服務(wù)語言藝術(shù)第83頁/共103頁MicroAnalysis微格分析第84頁/共103頁38%55%7%微格分析語言語調(diào)身體語言第85頁/共103頁卓越溝通技巧誠懇面部表情認(rèn)同/道歉解釋提供選擇不第86頁/共103頁建立親和感(Rapport)感同身受(Empathy

同理心)照鏡法

(Mirroring)合拍技巧第87頁/共103頁5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五星秘笈第88頁/共103頁服務(wù)五星秘笈熱切星例子1儀容2身體語言3稱呼4語調(diào)5迎送第89頁/共103頁服務(wù)五星秘笈例子1發(fā)問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務(wù)5有問有答互動(dòng)星第90頁/共103頁服務(wù)五星秘笈例子1魔術(shù)語2說話清晰3適時(shí)4交代行動(dòng)5匯報(bào)跟進(jìn)溝通星第91頁/共103頁服務(wù)五星秘笈例子1樂意幫助2匯報(bào)進(jìn)度