顧客在服務(wù)傳遞中的角色

顧客在服務(wù)傳遞中的角色第1頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二本章目標(biāo)說(shuō)明在成功的服務(wù)傳遞中顧客的重要性以及合作創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)列舉顧客扮演的多種角色：服務(wù)商的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)資源；質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者；競(jìng)爭(zhēng)者解釋介入服務(wù)的顧客有效提高質(zhì)量和生產(chǎn)力的戰(zhàn)略第2頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二7.1服務(wù)傳遞中顧客的重要性本章的重點(diǎn)是接受服務(wù)的顧客和服務(wù)環(huán)境中的“其他顧客”第3頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二表：不同服務(wù)中的顧客參與水平低：服務(wù)傳遞時(shí)要求顧客在場(chǎng)中：完成服務(wù)需要顧客投入高：顧客共同生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的顧客投入使標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化積極得見(jiàn)顧客參與指導(dǎo)定制化服務(wù)服務(wù)提供時(shí)不考慮顧客的購(gòu)買提供服務(wù)，要求顧客購(gòu)買離開顧客的購(gòu)買和積極參與不能完成服務(wù)付款可能是唯一要求的顧客投入顧客投入（信息、材料）是必需的，但是服務(wù)公司提供服務(wù)顧客投入是必需的，并由顧客來(lái)共同創(chuàng)造結(jié)果最終消費(fèi)者舉例航空旅行理發(fā)婚姻咨詢汽車旅館年度體檢個(gè)人培訓(xùn)快餐店全方位服務(wù)的餐廳減肥計(jì)劃企業(yè)顧客舉例統(tǒng)一的清潔服務(wù)創(chuàng)造性的廣告代理活動(dòng)管理咨詢蟲草控制工資代發(fā)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安裝第4頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二7.2顧客的角色顧客作為生產(chǎn)資源顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者顧客作為競(jìng)爭(zhēng)者：在許多服務(wù)場(chǎng)景中，顧客能夠選擇是部分還是完全自己生產(chǎn)服務(wù)第5頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二思考服務(wù)提供商怎樣才能增加顧客的有效參與？第6頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二增加顧客參與的戰(zhàn)略1、定義顧客工作明確參與水平設(shè)別具體角色理解產(chǎn)量和質(zhì)量的細(xì)節(jié)第7頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二2、招收、教育、獎(jiǎng)勵(lì)員工識(shí)別招收適當(dāng)員工教育顧客理解其角色提供參與原因獎(jiǎng)勵(lì)顧客表現(xiàn)第8頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二3、管理顧客組合評(píng)價(jià)各部分的協(xié)調(diào)性隔離非相關(guān)的部分提高各部分相關(guān)性第9頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二農(nóng)行處理投訴失控的做法一、可控的客戶抱怨和投訴，是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)客戶教育和營(yíng)銷的良好時(shí)機(jī)！二、如果投訴面臨失控，進(jìn)入“投訴處理流程”！第10頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一步：迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳）客戶當(dāng)眾投訴/抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；其它客戶的情緒會(huì)受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：接待室1234567第11頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第二步：安撫客戶情緒對(duì)于客戶的心情表示理解；請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急……認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是……這個(gè)意思嗎？要解決事情，先解決心情！1234567第12頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第三步：適當(dāng)?shù)狼福ㄈ绻匾?，讓顧客知道你已?jīng)了解他的問(wèn)題學(xué)會(huì)道歉的“4種表達(dá)方式”：不好意思！抱歉/非常抱歉！對(duì)不起！請(qǐng)您原諒！讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題；邊聽(tīng)邊記錄可以使他感覺(jué)被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)；不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪銀行的規(guī)章制度。以大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管為主，一致對(duì)外。1234567第13頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶資料；3、判斷問(wèn)題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題：－事件描述性問(wèn)題、了解需求的問(wèn)題、征求意見(jiàn)的問(wèn)題；－有答案可選的封閉式問(wèn)題、補(bǔ)充性的開放式問(wèn)題；－陳述句、疑問(wèn)句和反問(wèn)句。1234567第14頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第五步：給出解決方案1、是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無(wú)替代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時(shí)限？3、轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效“緩沖”4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。1234567第15頁(yè)，共16頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第六步：征求客戶