銷售管理第8章銷售管理控制及銷售管理-試題

《銷售管理》試題第八章銷售管理控制銷售管理的控制作為實踐的重要方法，可以幫助銷售經理正確認識各項銷售活動內在的聯系，明確影響銷售活動的各種原因，找出銷售活動中存在的關鍵問題。這就為銷售措施的改進和新的銷售戰(zhàn)略的制定提供了科學依據。在銷售戰(zhàn)略的實施過程中進行銷售分析與評估，既可以監(jiān)督、檢查戰(zhàn)略的實施情況，又能考察銷售戰(zhàn)略是否符合實際和有效。學習完本章，你應該了解以下內容：1．什么是目標管理；2．工作績效與工作滿意度的關系；3．績效考核的辦法；4．銷售人員的報酬確定方法；5．如何對銷售人員正確評價；6．如何開發(fā)銷售人員的潛能。目標管理目標管理（ManagementbyObject，簡稱MBO）有一句老話：“假如不知道何去何從，那么你走哪一條路都無所謂；假如目標已定，那么你所邁出的每一步都意味著靠近或遠離。”制定目標有助于我們更加明智地工作，有助于我們集中精力實現最重要的目標市場主導權。每個人每天都在自己即將從事和完成的活動作出決定，而正是這些決定最終影響了人的一生在做什么，能獲得多大程度的成功。1．目標管理的優(yōu)點目標制定對企業(yè)為什么如此重要呢?因為沒有目標就像一個沒有方向或沒有目的的旅程，你沒有辦法為這個旅程做充分準備，也不知道自己將會走到哪里。對于銷售部門，我們制定了目標，就可以根據這一目標投入市場開發(fā)費用，組織銷售隊伍，制定相應的銷售策略。除此之外，目標管理還有以下優(yōu)點：·通過制定有挑戰(zhàn)性的目標來提高銷售員積極性和績效?！た梢宰鳛殇N售員績效考核的客觀依據?！⒚總€銷售員的工作與公司的整體發(fā)展目標聯系起來。·在整個企業(yè)系統(tǒng)內制定目標，明確對每個員工的要求，有助于促進計劃與協調。·使員工明確了解企業(yè)對他們的要求。由此可見制定目標對于一個企業(yè)是如此重要，因此國內外各企業(yè)都在大力推行目標管理這一行之有效的管理手段，然而目標如何制定、如何管理不是每個企業(yè)或部門都能有效使用的。企業(yè)發(fā)展需要目標，正確的目標可促進企業(yè)發(fā)展。然而有了一個錯誤的目標，將會比沒有目標對企業(yè)的危害還要大。目標過高，生產過剩，職員過多，市場投入過大，銷售人員及管理人員因為明知指標不能完成而采取放棄態(tài)度，使投入與產出失控。目標過低，生產能力設計不足，市場投入過小，銷售人員壓力不夠，本應占領的市場卻沒有占領，給競爭對手有充足的時間搶占市場，這樣盡管你完成了今年的指標卻失去了大塊的市場份額，后患無窮。2．目標管理的步驟·制定目標制定一個合適的目標是-個十分重要的，作為公司要制定公司的總目標，各地區(qū)及部門要制定各地區(qū)及部門的目標。每個銷售人員要制定個人的目標，要有長線目標、中線目標及短線目標，分每年、每季、每月、每周、每天及業(yè)務拜訪中的每次拜訪都要制定目標。那么一個適當的目標應該怎樣制定呢?首先我們要充分地了解市場，有科學的市場調研。我們要了解將開發(fā)地區(qū)的人口數、地區(qū)經濟狀況、文化習慣、同類產品的銷售總量、競爭產品及公司的情況、我們的銷售網絡分布及你希望的市場份額等等各方面的情況。然后根據以上了解的情況對你的產品、公司及銷售策略進行一個系統(tǒng)的SWOT分析。S-Strength優(yōu)勢。指你產品或公司自身與別人相比所具有的獨特的優(yōu)點及長處。如：服用方便。W-Weakness劣勢。指你產品或公司自身與別人相比的不足之處，比別人差的地方。如：價格較貴。O-Opportunities機會。指整個市場環(huán)境給你提供哪些機會。如：發(fā)病率高、病人多，政府的政策保護。T-Threats威脅。指整個市場環(huán)境中對你不利的情況。如：競爭產品多且功勢強，市場占有率大。然后以SW為縱軸，OT為橫軸畫一坐標。你把將要推出的產品在坐標上定位，你就可以清楚地看到你的產品處在什么情況之下，根據它即可設計出適合的市場推廣方案。SWOT分析方法，不僅適合分析公司、產品，還適合分析一個工作方法、一個行動方案、一個銷售政策等，靈活運用可以得到明確的指引。在進行SWOT分析后，我們可以為公司或產品制定一個目標了。制定目標要符合SMART原則，即"聰明法則"。S-SPECIFIC具體的。能準確說明要達到的最終結果，而不是工作本身。M-MEASURABLE可衡量的。是指你的目標是可以有考評的績效標準來衡量成果而不是一項工作。A-ACHIEVABLE具挑戰(zhàn)性。是指我們設計的目標，實現起來要有一定的困難，并不是輕而易舉地達到的，然而也并非不能達到的。需要努力才行。R-RELEVANT現實的。是指在設定目標時根據市場調研結果及各種資源和能力來看是可以達到的。T-TIMEFRAMED時間限制。是指你的目標日期。它分為固定最后期限及可調整(因具體情況而變)的最后期限。另外目標設立還要考慮：避免單純追求數量化；避免單純的自上而下，注意指導性與參與性；考慮員工的個人利益；目標的公布方式；目標的評價標準。制訂目標有助于優(yōu)先安排營銷活動，以及更好地利用時間，明智地做生意。不過，它也會產生心理層面上的影響。付諸實踐之前，你應當評估一下目標是否切實可行和富有挑戰(zhàn)性。無法實現的目標使人消極沮喪；沒有挑戰(zhàn)性的目標卻不能刺激你提高效率。例如：常見的銷售目標示例銷售額今年完成500萬人民幣市場占有率明年達到25%利潤率15%的稅前利潤客戶數量今年內成交100家新客戶客戶規(guī)模國內500家大型企業(yè)中的50家雇員數量今年增員30人市場資本總額明年獲取3000萬的綜合采購單如果你只正確適當地設立了目標，也只是成功了20％，另外更重要的是目標設立后的管理工作?！っ鞔_關鍵性成果制訂目標之后，你應當確立執(zhí)行標準或關鍵性成果，以便把握達標的進度。關鍵性成果將為你提供衡量達標進度的客觀尺度。譬如，要想成為在公司5%的頂尖銷售員中優(yōu)勝者，你可能必須每個月售出價值50萬人民幣的產品。明智的作法是把關鍵性成果建立在具體營銷活動的基礎之上。比方說，你可以把某一項關鍵性成果設定為每月成交的新客戶量，或者設定為挖掘新客戶所花費的時間。目標：本月至少出售50萬人民幣的產品。關鍵性成果：成交2家新客戶。每月拜訪20次。（假如你能和50%的潛在客戶成交，那么你每月就得到少確定4位合適的對象。）·評估優(yōu)劣勢一旦制訂了目標和關鍵性成果，你就可以著手分析自己優(yōu)勢和劣勢，以便明確自己是否具備了達標所需的全部資源，包括時間、人力和資金。如果貴公司的銷售目標是占領25%的市場份額，那么你或許就有必要在廣告或其他促銷方式上投資，以便建立客戶產品的購買需求。比如，雖然你擁有廣泛的客戶基礎，但競爭對手的新產品卻在價格方面更具優(yōu)勢，那么你或許就有必要提供額外的服務，以便保住市場份額。評估自身的優(yōu)勢常常是制訂目標過程中最為困難的階段，因為在很多情形下，你并沒有足夠的信息肯定自己的分析完整或精確。譬如，當你銷售某種未經檢驗的新產品，或涉足某個陌生的營銷領域時，可能就很難預測究竟需要進行多少促銷，才能建立起客戶對該產品的認識，從而實現自己的個具體目標。這種情況下，你或許必須對達標所需的營銷資源作出數量或類型上的最佳“猜測”，接下來，當你開始銷售產品，并向潛在客戶們搜集市場信息之后，你就可以對自己的目標進行修訂了。·確立行動方針銷售經理和銷售人員都應當提出一項如何達標的行動計劃而做好準備。要創(chuàng)立有效的行動計劃，關鍵還在于評析你所參加的每一項活動，并且優(yōu)先考慮那些你希望集中精力，以幫助自己實現關鍵性成果的活動。譬如，你的某一項關鍵性成果是要在每個月成交2家新客戶，那么你就必須規(guī)劃出一部分營銷時間，以便挖掘新的客戶。當你準備行動計劃的時候，你或許要決定每周花一天時間展開銷售攻勢。重要的是，你必須識別和優(yōu)化那些將為你達標提供最佳機會的營銷活動。·資源分配整理好行動計劃之后，你還必須分配好自己將要使用的資源。你可能需要分配自己的營銷時間，以便與現有客戶合作和挖掘新的客戶；或者你還有必要就銷售助理們的時間作出規(guī)劃，以幫助自己協調某項廣告促銷。在絕大多數情形下，你的資源，包括你的時間、差旅費預算，以及你能夠用來幫助自己完成商業(yè)目標的任何公司資源，都是有限的，但是，你可以運用你最有力資源來實現你的計劃和你的銷售目標。資源貧乏之際，正是發(fā)揮創(chuàng)造力之時。·確立達標期限對自己所計劃的每一項活動都確立達標期限，這不僅提供了考驗你是否確信能在某個具體日期之前實現關鍵性成果的機會，而且提供了評估不同任務之間相對優(yōu)先順序的機會。為了幫助自己評估目標是否切實可行，我在每日安排中，對計劃完成的每一項活動都規(guī)劃了時間。假如我的計劃要求我每周工作6天，每天12小時，那我就明白自己是不切實際的。·編制計劃制訂目標和行動計劃，既為你提供了從思想上重視奪標的機會，也是你對承諾達標的一種確認。此外，制訂行動計劃還有助于你和別人交流計劃內容，有助于你把注意力始終終集中在那些對于達標最為重要的活動上面。當初次接受數百萬元的銷售定額時，都會不知道如何去完成它。當著手制訂行動計劃時候，脫離困境的出路就會變得明顯起來?！けO(jiān)督結果銷售經理每個月都要和銷售員進行二三次面談。目的在于審核銷售員的目標，并討論任何有可能影響目標實現的關鍵性成果的問題。當這些影響達標的問題超出了銷售人員的控制范圍時，銷售經理應該調整目標，或修改實現關鍵性成果的預定期限。絕大多數銷售員由于四處奔跑、招攬生意，以至于很難讓每個人始終埋頭于方案工作，內部會議、產品培訓以及其他的部門任務。但無論如何，這種面對面的會談還是提供了很好的機會，它可以審核銷售員的行動計劃，評估銷售員是否仍然相信自己能夠在預定的期限之前實現關鍵性成果。至于我長時間與銷售員審核一次行動計劃，則無規(guī)則可言。重要的是，如果你開始錯失關鍵性成果，那就必須足夠頻繁地審核你的進展情況，找出原因，以便采取修正措施?！ぢ鋵崻勝p落實獎賞將激勵銷售員實現自己的目標。一般銷售員的獎金和加薪是建立在達標的基礎上，而達標則是他們向各自的銷售經理承諾兌現的任務。沒有人會不受到金錢刺激的影響，這種影響所帶來的受常識的感覺將激勵銷售員全力以赴的工作。目標管理的9個步驟（示例）1、制訂目標每月出售50萬元的產品，成為公司的優(yōu)勝者。2、明確關鍵性成果每月成交2筆。3、評估優(yōu)劣勢雖擁有可靠的安裝基礎，但競爭對手的新產品價格更具有優(yōu)勢4、確立行動方針采取銷售攻勢，以挖掘新客戶；并成立一個“用戶群，”以幫助自己調整銷售時間。5、規(guī)劃資源把80%的銷售時間用于現有客戶，20%的時間用于開拓新業(yè)務。6、確立達標期限8月17、編制計劃已經編制好計劃，并且做好了銷售活動的時間安排。8、監(jiān)督結果與銷售經理每周一次進展程度。9、落實獎賞一旦成為優(yōu)勝者，就帶人家人外出旅行一周?？傊軌蛑朴啿⒆裱繕说娜嗽诠ぷ鞣矫娓咝?，也更為成功。除此之外，他們還往往比那些得過且過的人表現得更為積極，更樂觀，更熱情。一旦體驗到制訂目標的效果，銷售人員就難以想象如何運用任何別的方式來安排的時間。但是，銷售員不能守株待兔，而是要立刻行動起來，制定目標，構思計劃，爭取成功。3．目標控制營銷目標控制遠不是一個簡單的過程，有四種不同的營銷控制方法。·年度計劃控制是高層管理人員與中層管理人員為了檢查計劃目標是否實現而使用的。方法：銷售分析市場份額分析銷售-費用率財務分析顧客態(tài)度分析·盈利率控制營銷會計人員為了檢查公司在哪些地方賺錢，哪些地方虧損。方法：產品、地區(qū)、顧客群、銷售渠道、訂單大小等盈利情況。·效率控制：職能管理當局，營銷會計人員為了評價和提高經費開支率以及營銷開支的效果。方法：銷售隊伍、廣告、促銷和分配等效率?！?zhàn)略控制：高層管理人員、營銷審計人員為了檢查公司是否在市場、產品和渠道等方面正在尋求最佳機會。方法：營銷有效評價手段、營銷審計。以上我們討論了銷售中的目標制定、目標管理及目標控制。我們知道市場競爭異常激烈，各企業(yè)應該增加營銷管理的技能，使企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，飛速發(fā)展。案例：兩藥廠銷售中的目標管理A藥廠在2021年初有一新產品上市，是一個在國際上較領先的產品，全廠上下都信心十足地定下"2021銷售年度完成6000萬元的銷售目標"。而到2021年12月31日才完成了不到600萬元且回款僅B藥廠在2021年初也有一個中成藥新產品上市，年初定下600萬元的銷售指標，年底卻完成900萬元。盡管全廠上下對能大大超額完成任務感到異常興奮，歡欣鼓舞。然而從營銷管理角度來看，這并非是一個讓人值得高興的事，我們看到同樣目標與現實差距也是如此之大。通過A、B兩家藥廠的情況可以看出A藥廠肯定失落感十足；B藥廠欣喜若狂。然而從另一個角度來看，B藥廠同A藥廠一樣沒有成功，因為他們在營銷目標訂立與管理上是一樣失敗的。我們可以看到國際上的大制藥公司及國內的合資藥廠如"楊森"、"史克"、"施貴寶"的目標制定與實際差距一般不會超過10％。工作績效與工作滿意感1．波特—勞勒激勵模式美國心理學家愛德華·勞勒和萊曼·波特于1968年在《管理態(tài)度與工作績效》一書中提出了著名的波特—勞勒激勵模式。在這一模式中，他們指出：一個人努力的程度是由工作所獲得報償的價值和個人感到努力后可能獲得報償的概率所決定的，而一個人的工作績效主要依賴于努力的程度，同時還依賴于個人能力，個人的“角色認識”（即對工作方向、規(guī)范的認識）以及所處環(huán)境的限制。一個人的滿意感取決于是所獲報償同個人自認為應獲得報償的一致性，如果前者大于可等于后者，會提高個人滿意感，反之則會降低個人滿意感。同時，一個人做出的成績與效果（績效）一方面直接影響他自認為應得的的報償，另一方面也會影響到今后對該項工作的期望值。激勵=Prob（E→P）×Prob（P→O）×價值Prob：概率E：努力P：績效O：結果2．滿意感與績效的關系好的工作績效導致獎酬，而這種獎酬反過來導至滿意感。滿意感并不是像人們想象那樣產生績效，而是由績效所產生的。下圖反應了這一認識過程。上圖首先表明了績效導致獎酬，而且它把兩種獎酬和它們與績效的聯系區(qū)別開來。外在獎酬與績效之間的波浪線是指這種獎酬與績效并非完全相關的。外在獎酬主要是指組織控制的獎酬，比如工資、提升、職位身份和安全。這類獎酬常常用來滿足低層次的需要。由于很難把這種外在獎酬直接與績效聯系起來，所以它們之間的關系相對較弱。中下層經理的工資與上司對他們的評價沒有很大的相關性。內在獎酬的情形正好相反，因為它們根據的是個人良好的工作績效。這種獎酬受其他因素的影響較小，而與良好的工作績效有更直接的關系。這種獎酬讓人感到他做了認為值得做的事情。這種感覺是對工作績效的很好的報償。所以，任何滿足自我實現需要或者其他較高層次成長需要的獎酬都屬于內在獎酬。要提高一個企業(yè)的效率，可以采取兩個辦法，一是獎勵表現好員工，二是盡量避免表現差的職工辭職。對一個企業(yè)來說十分需要強化工作滿意感與工作績效之間的關系。像自我實現這類需要的滿足程度高，標志著企業(yè)的效率也高。這種滿意感的水平高，體現了大多數員工對工作有興趣，愿意做，而且會做得好。向員工提供具有內在興趣的工作這種做法有一個突出的優(yōu)點，就是好的工作績效是用工作本身來獎勵的；而且，由于工作績效好而受到獎勵會進一步導致更好的工作績效。所以，根據較高層次需求的滿意感的高低，可以判斷一個有活力的企業(yè)如何向員工提供使他們覺得有興趣的而且是值得的做的工作，以及工作本身如何發(fā)揮激勵作用?？冃Э己?．績效考核的作用·通過銷售績效的考核，有利于幫助你提高管理水平?？冃Э己俗鳛樽R識實踐的重要方法，可以幫助銷售經理正確認識各項銷售活動內在的聯系，明確影響銷售活動的各種原因，找出銷售活動中存在的關鍵問題。這就為銷售措施的改進和新的銷售戰(zhàn)略的制定提供了科學依據。在銷售戰(zhàn)略的實施過程中進行銷售分析與評估，既可以監(jiān)督、檢查戰(zhàn)略的實施情況，又能考察銷售戰(zhàn)略是否符合實際和有效?！ねㄟ^考核銷售績效，有利于你目標管理的推行。銷售經理在實行目標管理過程中，離不開銷售分析與評估，需要經常檢查計劃目標的完成情況，分析影響計劃完成的原因，找出有利于計劃完成的積極因素和阻礙計劃完成的消極因素，正確評價企業(yè)各項銷售工作，從而制定改進措施或調整目標計劃提供依據。·通過考核銷售績效，還有利于目標利潤的實現。企業(yè)是以目標市場需求為中心的，不斷滿足顧客需要，目的在于擴大銷售，獲取利潤。通過對影響利潤形成的各種因素的分析比較，你可以衡量銷售活動取得的經濟效益水平與存在的差異，判斷各項銷售措施的得失。2．績效考核的方法·業(yè)務員之間的比較考核的一種方式是對不同業(yè)務員的業(yè)績加以比較并排序。然而，這種比較可能產生誤導。只有在地區(qū)市場潛力工作負荷、競爭、公司促銷工作等方面一致時，比較銷售業(yè)績才有意義。而且，現階段銷售額也不是唯一的成績指標。你還應該注意每個業(yè)務員為凈利潤所作的貢獻，這就要求審查各業(yè)務員銷售產品的組成和銷售費用。更重要的是找出他們的服務是如何滿足顧客的?！がF在與過去的銷售額比較這種方法是比較一個業(yè)務員現在和過去的成績。我們可以用下表來說明這種方法：某銷售員銷售業(yè)績表年份2021202120212021產品A銷售額

產品B銷售額

全年總銷售額

占產品A定額的百分比

占產品B定額的百分比

產品A總利潤

產品B總利潤

總利潤

銷售費用

銷售費用占年銷售額比例%

訪問次數

每次訪問成本

平均客戶數

新客戶數

失去客戶數

每個客戶平均銷售額

每個客戶平均利潤251300

423200

674500

95.6

120.4

50260

42320

92580

10200

1.5

1675

6.09

320

13

8

2108

289253200

439200

692400

92.0

122.3

50640

43920

93560

11100

1.6

1700

6.53

324

14

10

2137

292270000

553900

823900

88.0

134.9

54000

55390

109390

11600

1.4

1680

6.90

328

15

11

2512

334263100

561900

825000

84.7

130.8

52620

56190

108810

13200

1.6

1660

7.95

334

20

14

2470

326從這個表中，銷售經理可以學到很多東西。表中，總銷售額每年都在增長（第3行）。但這并不足以說明他的工作做得好。產品下降表明和產品A相比，他更能推動B產品的銷售（第1行和第2行）。根據他的兩種產品的定額（第4行和第5行），他提高B產品銷售額的成功是以犧牲A產品的銷售為代價的，他促進的是銷量較大但毛利較低的產品的銷售。盡管從2021年到2021年，他的銷售總額提高了1100元（第3行），但他的銷售總利潤實際上卻下降了580元（第3行）。銷售費用（第9行）在平衡上升，盡管總費用作為總銷售額的百分比控制住了（第10行）。他的銷售費用上升看來不能用訪問次數（第11行）的增加來解釋，可能是由于他成功地開發(fā)了一些新客戶。很可能在尋找新客戶時，他忽視了現有客戶，這可以從每年失去客戶數目呈現上升趨勢看出。最后兩行表明對每個顧客的銷售額和利潤總額的水平與趨勢。當和企業(yè)平均水平相比時這些數據才會更有意義。如果他的每個客戶平均利潤總額低于公司水平，則他可能選錯了客戶或沒有花足夠的時間訪問每個客戶。對他的年訪問次數（第11行）的回顧表明他可能每年訪問次數比一般業(yè)務員少。如果他的地區(qū)距離和別人的相仿，這又表明他可能沒有全天工作，或他不善于作銷售計劃和路線制定，或是他對某些顧客花了太多的時間?！はM者滿意評價消費者滿意評價并不能作為所有業(yè)務員業(yè)績考核的因素。以“推”銷為主要銷售方式的產業(yè)或工業(yè)用品，業(yè)務員大多需要與產品使用者接觸，因此對消費者服務顯得尤為重要，服務質量的好壞將是績效考核的一個重要內容。而銷售日用品或消費品的業(yè)務員，因產品屬密集型分銷，消費者與業(yè)務員接觸機會少而又少，所以消費者滿意評價不作為績效考核的因素。在以產業(yè)用品和工業(yè)用品為主要銷售產品的企業(yè)，業(yè)務員多采用公關行銷，向使用者推銷產品，以顧問的身份進行銷售。一位業(yè)務員可能善于推銷，但消費者對其評價不高?；蛟S他只是比競爭對手的推銷稍好一些，或是他的產品較好，或是他不斷尋找新消費者以替代其他不喜歡和他打交道的人。越來越多的衡量消費者滿意程度時，不單看它的產品和消費者支持服務，還看它們的業(yè)務員。消費者對業(yè)務員、產品和服務的態(tài)度，可通過郵寄提問或訪問來衡量。在使消費者滿意方面得分高的公司業(yè)務員可以受到特別表彰、回報或獎勵。3．業(yè)績評估的指標·銷售量總銷售量：和于全面的分析公司業(yè)績。有時公司銷售量一直處于增長趨勢，而且增幅呈遞升態(tài)勢。雖然總的銷售業(yè)績是好的，但不同區(qū)域，不同產品，不同的消費群是否業(yè)績都好呢？還需要進一步的分析，才能發(fā)現公司的優(yōu)勢及劣勢。區(qū)域銷售量：通過查看區(qū)域銷售，從而分析區(qū)域的市場狀況是否潛在消費者少，區(qū)域設計不合理；或者是競爭對手太強；還是業(yè)務員數量少，素質差等因素。進而提出改進的措施，改善銷售業(yè)績。產品銷售量評估：產品銷售評估可以與行業(yè)內同產品銷售作比較，如果兩者變化同步，銷售業(yè)績正常。如果變化不同步，如行業(yè)A產品銷售量增加4%，企業(yè)銷售量增加10%或者不增加，就要分析原因，加強A產品的銷售工作?！はM者類型銷售量評估通過分析消費者群銷量的分析，如有某類消費者群銷售量減少，應分析原因，是否有替代品，是否訪問時間減少等因素。應采取相應措施，以改變這種局面?！な袌稣加新适袌稣加新士梢越沂竟镜母偁帉嵙?。反映公司在市場的地位和業(yè)績。市場占有率評估，既要與本公司歷史占有率相比，也要與競爭對手的占有率相比。有時，公司銷售額增加，單從這一項來看，似乎業(yè)績很好，但市場占有率卻下降，這說明行業(yè)競爭強度加大，公司還應加強工作，保持市場地位。此外一種情況，公司銷售額幾年內保持不變，但市場占有率上升了，這說明在行業(yè)不景氣時，公司銷售工作很努力。這說明對績效進行考核時，應從不同角度來考查，分清內因外因對業(yè)績的影響，才能使評估客觀公正?！べM用利潤費用的考核，也可以按總費用與各分類費用進行，如區(qū)域銷售費用、產品銷售費用、消費者銷售費用，結合各類別的費用配額進行比較分析。同時用銷售額、費用的評估，可以及時發(fā)現費用使用中存在的問題，控制費用在預算的范圍內，調整費用的使用，提高費用的使用效率，從而保證公司利潤的實現。利潤的分析也可以按總利潤及各分類利潤進行分析。利潤分析對銷售工作具有很大的指導作用?？梢约訌姼呃麧檯^(qū)域、高利潤產品、高利潤消費者群的工作，保證公司利潤的實現。銷售人員的報酬事實上，為銷售員建立一套系統(tǒng)的報酬體系并非是件容易的事，而且將報酬目標劃分為長線與短線目標也不是件容易的事。因此，有關銷售員報酬問題，是銷售管理中又一個重要課題。不同類型的銷售員，不同類型的企業(yè)，不同類型的市場狀況，銷售經理要選擇不同類型的報酬制度，這樣才能滿足不同類型銷售員的需要，并使他們創(chuàng)造更好的業(yè)績。1．確定報酬水準的依據無論是什么樣的銷售員，銷售經理決定使用何種報酬制度的依據是一樣的，都必須依據下列三點：·工作評價工作評價是用來確定一個組織內各種工作的重要性，以及其相對價值或比較價值的系統(tǒng)方法。旨在研究各種工作的組成部分，而不是涉及價值的系統(tǒng)方法。旨在研究各種工作的組成部分，而不是涉及各項工作的成效怎樣。工作評價是建立一種公平合理薪水制度的基礎，而由工作分析所得到的工作說明又是工作評價的基礎?！ね袠I(yè)水準如果報酬水準比較同行業(yè)類似的報酬水準低，則難以吸引或保留可用的優(yōu)秀銷售員人員；如果報酬水準類似工作的報酬水準高，則必將增加銷售成本。由此提高售價，從而可能減少銷售量。·企業(yè)內其他工作報酬確定報酬水準也要注意配合企業(yè)內其他工作的報酬水準。如果欠公平，則容易影響員工們的工作情緒和積極性。尤其是銷售部門內各種工作報酬的一致性。2．確定報酬水準·確定報酬水準的原則無論企業(yè)生產的是何種產品，無論銷售部里是銷售員還是專業(yè)銷售人員，銷售經理在確定報酬水準時，其原則是一致的：同類工作的報酬不必完全一致。制訂的報酬水準只可作為決定某一報酬范圍的基礎，也就是說，不同經驗及能力的銷售員應獲得不同的薪水，那么原來制訂的報酬水準只應是各種薪水的中間值。工作本身的價值要比工作成果更為重要。以工作作為確定報酬水準的基礎，對于個別銷售員的工作成果應以獎金的形式給予。·應考慮的因素在任何以銷售為主的營業(yè)活動中，報酬制度可以說是決定該營業(yè)活動成敗及能否按計劃方向成長的第一個根本要素。因為銷售工作的第一個激勵因素就是“驅之以利”或“誘之以利”。報酬制度不僅影響業(yè)務人員工的工作意愿和流動傾向，也關系企業(yè)的利潤及競爭的強弱。在這里，要將銷售員與專業(yè)銷售人員區(qū)分開來，當然以下六種要素在確定報酬制度時都需要考慮，只是在兩種不同的人員情況下，銷售經理所要考慮的因素有所側重和不同。企業(yè)的特征。在考慮報酬制度時，首先要了解公司產品的特征、行業(yè)銷售方式、成本構成以及未來的方向等等。企業(yè)的經營政策和目標。在擬訂或調整報酬時，要因不同電動機及發(fā)展的狀況，考慮企業(yè)的經營目標層次及優(yōu)先次序。例如：追求合理的企業(yè)利潤？增加企業(yè)快速成長？時機是否合適？財務及成本上的考慮。現行報酬是否合理？是否太高？是否太低？公司能否承擔得起？行政上的考慮。報酬計算的標準、方式是否好懂且易算？宣布或調整時如何引導？會有什么誤解或阻力嗎？管理上的考慮?，F行的報酬對于吸收新人是否具有足夠的吸引力？底薪是否重要？能否保證生活費用的支出？能留住優(yōu)秀人才嗎？其他因素的考慮。是否需要高報酬才能吸引人？公司知名度能吸引人加入嗎？開發(fā)新客戶要特別支付特別報酬嗎？市場情報的提供要予以特殊獎勵嗎？一般說來，對于銷售員來說，銷售經理應著重考慮企業(yè)的特征、企業(yè)的經營政策和目標、財務及成本上的考慮以及其他因素。而對于專業(yè)銷售人員來說，銷售經理則應著重考慮財務及成本、行政、管理等因素。當然各個企業(yè)的情況有所不同，市場在不斷地變化，企業(yè)的情況也在不斷地變化，銷售經理應根據自身所處的具體情況及環(huán)境來確定所應考慮的因素。3．報酬制度的類別·純粹薪水制度無論銷售員的銷貨額多少，均可于一定的工作時間之內，獲得一種定額的報酬，即一般所謂的計時制。此類薪水制度多用于銷售文秘兼內勤，或適用于集體努力的銷售工作。此項制度的優(yōu)點：易于了解，且計算簡單；銷售員收入可獲得保障，以使其有安全感；當有的地區(qū)有全新調整的必要時，可以減少敵意。此項制度的缺點：缺乏鼓勵作用，不能繼續(xù)增加成果；就報酬多寡而言，有薄待工作優(yōu)良者及厚待工作惡劣者之嫌?！ぜ兇鈧蚪鹬贫却隧棃蟪曛贫仁桥c一定期間的銷售工作成果或數量直接有關的，即按一定比率給予傭金。這樣做的主旨是給銷售員以鼓勵，其實質是獎金制度的一種。這一類型的報酬制度適用于企業(yè)的產品剛上市，需要迅速開拓市場，雇用的銷售員為開拓型時采用?；蜾N售員為推銷型時采用，可以最大限度地激發(fā)其工作熱情。傭金的計算可根據銷貨量的金額或單位（毛額或凈額）。其計算可以是基于總銷貨量，也可以是基于超過配額的銷貨量，或配額的若干百分數。另一種較難計算的公式是根據銷售員的活動或表現為確定。這種方法較公平，但卻較難實行。支付傭金的比率可以是固定的，也可以是累進的，即銷售量越高，其傭金比率也越高。比率也可以是遞減的，即銷售量越高，其比率越低。傭金比例也應顧及產品性質、顧客、地區(qū)特性、計單大小、毛利量、業(yè)務狀況的變動等。此項制度的優(yōu)點：富有激勵作用；銷售員可以獲得較高的報酬；控制銷售成本較容易。此項制度的缺點：有銷售波動的情況下不易適應。如季節(jié)性波動及循環(huán)波動；銷售員的收入欠穩(wěn)定；增加了管理方面的人為困難?！ば剿觽蚪鹬贫刃剿觽蚪鹬贫日{和了純粹薪水制度和純粹傭金制度兩者的不足。薪水加傭金制度是以單位銷貨或總銷貨金額的較少百分率作傭金，每周連同薪水支付，或年終結束時累積來支付。這種報酬制度適用于企業(yè)的產品已進入成長期，銷售較為穩(wěn)定時，無論銷售部是由銷售員組成或由專業(yè)銷售人員組成，都可考慮使用此種報酬制度。此項制度的優(yōu)點是與獎金制度相類似，既有穩(wěn)定的收入，又可獲得隨銷貨額增加的傭金。此項制度的缺點是傭金太少，激勵作用效果不大?！ば剿营劷鹬贫蠕N售員除了可以按時收到一定薪水外，還可獲得許多獎金。當企業(yè)的產品已進入成熟期，市場需要維護和管理時，企業(yè)所雇用的銷售員多為管理型人員，此時可以考慮采用這種報酬制度。此項制度的優(yōu)點是可鼓勵銷售員兼做若干涉及銷售管理的工作。而其缺點是不重視銷售額的多少。·薪水加傭金再加獎金制度此項報酬制度是兼顧了上述三種方法，利用傭金及獎金，以促進工作的成效。這種報酬制度集中了上述三種方法的優(yōu)點，在企業(yè)的產品進入成長期、成熟期，銷售員為開拓型或管理型時均可考慮采用這類報酬制度。只是在采用這報酬制度時，你一定要考慮到行政及管理上的因素。此項制度的優(yōu)點是收入穩(wěn)定，管理方面也能有效地控制銷售人力。而缺點是實行此制度需要較多有關記錄及報告，因此提高了管理費用?！ぬ貏e獎勵制度特別獎勵制度是規(guī)定報酬以外的獎勵，即額外給予的獎勵。此項額外獎勵分為錢財獎勵及非錢財獎勵兩種。錢財獎勵包括直接增加薪水或傭金，或間接的福利，比如：假期加薪，保險制度，退休金制等等。非錢財獎勵的方式很多，比如：通過推銷競賽給予銷售員一定的榮譽，像記功、頒發(fā)獎章及紀念品等。此項制度的優(yōu)點是鼓勵作用更為廣泛有力，常?？梢源龠M滯銷產品的銷售。而此項制度的缺點是獎勵標準基礎不夠可靠，這就足以引起銷售員之間的不平及管理方面的困擾。4．如何選擇報酬制度銷售經理究竟應選擇報酬制度呢？可以根據企業(yè)在市場中所處的不同情況來選擇報酬制度。例如當企業(yè)在導入期開拓市場時，一般多聘用開拓型銷售員，此時的報酬制度多會選擇傭金制，以最大限度刺激銷售員開發(fā)市場。當企業(yè)的產品已經進入成熟期、市場需要維護和管理時，企業(yè)多會聘用管理型銷售員，此時的報酬制度多會采用薪水加獎金制度。還可以根據企業(yè)所生產的產品來決定選擇什么類型的報酬制度。當企業(yè)所生產的屬于產業(yè)用品或工業(yè)用品時，所采用的銷售方式多為“推”為主，銷售員大多直接與最終使用者見面，這時售后服務顯得尤為重要，因此在選擇報酬制度時可考慮采用薪水加傭金制度或薪水加傭金加獎金制度，這不但可以提高銷售員銷售的積極性，也能提高售后服務的質量。當企業(yè)所生產的產品屬于日常用品或消費品時，這類產品大多銷量大，周轉率高，流轉速度快，銷售員所采用的便不再以“推”銷為主，更多的是使用專業(yè)銷售的方式，這時可考慮選擇純粹傭金制度或薪水加傭金制度。此外，銷售經理也要注意在各類報酬制度不同收入水平之下，可能使企業(yè)獲得的邊際收入情況如何。從管理方面的觀點來看，每種方法所支付一元所產生的邊際收入，必須與每一元邊際報酬成本相等。如果由多付一元獎金所增加的收入，大于減少一元薪水所降低的收入，則獎金的比例即可增加。但在這種情況也，獎金對收入的影響，仍比薪水對收入的影響大。銷售人員評價與能力開發(fā)業(yè)績考評的基本目的在于發(fā)揮和運用銷售人員的能力。因此，銷售人員如何做到自我開發(fā)對也是公司業(yè)績考評應注意的問題。1．能力、成績與考核標準的關系從原理上講，能力和成績是因果關系。即能力強，就能取得優(yōu)異成績；能力差，成績也差。但是，在能力和成績之間并不能劃等號。因為具備的能力與發(fā)揮的能力往往并不相等，這兩者之間的差額就是通常所說的潛能。因此會出現一個人成績并不能充分體現能力的現象，就是說，成績可能只代表一個人有能力的一部分而不是全部。如何使一個人的成績能充分體現他的能力呢？這實際上就是一個如何發(fā)掘人的潛能的問題。這里，除了本人的工作態(tài)度外，影響個人潛能發(fā)揮的一個很重要的因素就是外部的工作壓力公司考核標準?？己藰藴蕵嫵闪艘粋€人在公司內部的行為準則。如果該標準能造成一種充分的工作成就的壓力，同時又在公司成員的能力范圍內，那么就能使個人的能力得到發(fā)掘，成績得到提高。反之，如果該標準過低，過寬，那么就會使個人不用使出全力即能得到好成績，這校舍的潛能就會被埋沒。因此可以說，能力和成績的關系取決于考核標準的制定，標準例題與否，直接影響到個人能力的發(fā)掘。2．運用標準發(fā)掘能力的方法·查清能力進行能力發(fā)掘，必須從查清能力做起。銷售經理應充分了解銷售員的能力，才能進行開發(fā)。查清能力可采取以下步驟：績效考核。首先現有的成績考核開始，查清什么工作做得好，什么工作沒做好。素質考核。從自身素質方面查找工作成績的原因。對于完成出色的工作，可檢查一下“他是否能完成更難程度的工作？”對成績不佳的工作，可檢查一下“是不是因為能力不足，還是因為積極性不高，或是缺乏責任心？”等等。智力考核。包括各種基本知識和其他有關知識以及基本技能的考核。能力考核。逐漸檢查各項能力情況。如“這項工作完成出色，是因為經驗豐富呢，還是因為協調能力強？”或是“這項工作沒做好，是不是因為缺乏創(chuàng)造力呢？”“雖然知識是夠了，但總是出錯，是不是因為缺乏判斷力呢？”像上面這樣按每種能力進行清查，若發(fā)現缺乏某種能力，就加以補充，即在職培訓?！ば抻啒藴试谇宀榱嗣恳粋€銷售員的能力水平后，就可以有針對性地對人員評價標準進行修訂。一般來說，新制定的標準要在每一銷售員平均能力之上，最好能接近能力優(yōu)秀人員的水平。這時因為表現出來的能力并不是一個人有能力極限，一些能力只有在壓力下才能發(fā)揮出來。3．運用修訂標準發(fā)掘能力應注意的幾個問題·考核標準的壓力要適度考核標準要達到這樣一種水平，即大多數人經過努力是可以達到的。這樣的標準所形成的壓力，會使銷售員更好地挖掘自己的潛能，更有效地完成任務，事實表明，此時他們要比沒有壓力的情況下干得更多、更好。但同時，考核標準又不能定得太高，令人感到可望不可及。如果這樣，考核對象很可能產生沮喪、自暴自棄的情緒?？烧?，壓力太大，精神始終處于過度緊張，結果工作變形，思維遲鈍，效率下降。因此，考核標準的水平要適度，標準產生的壓力以能提高工作效率為限?！た己藰藴室幸欢ǖ姆€(wěn)定性考核標準是考核一個人工作績效的權威性文件，因此，需要有相當的穩(wěn)定度，以保證標準的權威性。當然，這種權威性還必須建立在標準水平的適度性基礎上。一般來說，標準一經制定，其基本框架不會改變。當然，由于時代的變遷，技術的進步，知識的更新，會對銷售人員評價的考核標準提出新的要求。在這種情況下，有必要對標準作一定的修訂。一部好的考核標準，這種修訂往往只是部分的，某些條款的修訂，只是一種量的修訂，而不可能作更大的改動。對于一個新創(chuàng)立的公司來說，由于缺乏經驗，標準的制定往往不夠完善，因此，經常修訂標準往往是不可避免的。在這種情況下，吸取同行業(yè)其他公司的經驗，參照國內國際的先進管理經驗，建立一套經得起考驗的銷售人員考評標準。案例：別出心裁的獎勵IBM公司為了充分調動員工的積極性，采取了各種獎勵辦法，即有物質的，也有精神的，從而使員工將自己的切身利益與整個公司的榮辱聯系在一起。該公司有個慣例，就是為工作成績列入前3%的銷售人員舉行隆重的慶?；顒?。公司里所有的人都參加“100%俱樂部”舉辦的為期婁天的聯歡會，而排在前輩%的銷售人員還要榮獲“金圈獎”。為了顯示這項活動的重要性，選擇舉辦聯歡會的地點也很講究，比如到具有異國情調的百慕大舉行。對于那些有幸多次榮獲金圈獎的人來說，就更增加了榮譽感，有幾個金圈獎獲得者在他們過去的工作中曾20次被評選進入“100%俱樂部”。在頒獎活動期間，分幾次放映有關他們本人及其家庭的紀錄片，每人約占5分鐘左右，該片質量與制片廠的質量不相上下。頒獎活動的所有動人情景難以用語言描繪，特別應指出的是，公司的高級領導自始自終參加。更激起人們的熱情?？冃гu價中的問題對每一個銷售經理來說，及時，準確的績效評價是非常重要的。既然績效評價對銷售員的管理如此重要，為什么這么多銷售人員害怕接受評價呢？為什么績效評價難以順得進行呢？1．績效評價的過程和生活中的所有事情一樣，進行績效評價也有正確與錯誤之分。考慮一下績效評價過程對銷售員及企業(yè)的重要性，就會發(fā)現正確的評價才是銷售經理最感興趣的。許多經理看待績效評價過程缺乏遠見：我如何才能盡快完成這項工作，然后回去做我真正的工作。（經理真正的工作是什么？）許多銷售經理匆忙進行評價，他們只考慮到近平的幾個績效事例，然后，就在這些事例的基礎上，做出了整個評價，再把他們拋之腦后。因為很少有經理可以給銷售員提供不斷的有意義的績效反饋，而這些反饋是銷售員做好工作所需要的，所以績效評價變成了一件可怕的事情，充滿了驚奇和失望；或者由于績效評價經過粉飾，使評價成為管理中一項毫無意義的活動。這些都不是評價銷售員的正確方法?？冃гu價過程不僅僅是書面的和正式的，它的范圍要廣泛得多。這里有5個步驟可以幫助完成這個更廣泛的過程，按照這些步驟來評價銷售人員的績效：·設定目標、期望和標準。在銷售員達到目標或完成期望以前，銷售經理必須給他們設定目標和期望，并制定標準來衡量他們的績效。然后，在評價銷售員以前把評價標準傳達給銷售員。實際上，績效審查從工作的第一天就真正開紿了！從第一天開始，就要告訴銷售員如何評價，和他們展示所用的評價方式，并解釋評價程序?！そo予連續(xù)的、明確的反饋。無論哪一天，看到銷售員做得對，就要在當時當地告訴他們。如果他們錯了，也要告訴他們。不斷地、經常地進行反饋比把問題積累起來在某些場合反饋，要有效得多。最好的正式績效評價包含著最少的令人驚奇的成分?！蕚湟环菡降臅婵冃гu價。每個企業(yè)對正式評價有著不同的要求。一些評價比較簡單，僅有一張表格，只要求在表格上作符號，其他的評價則要求廣泛地敘述事實根據。用事實來支持評價，要使評價與步驟1中設立的目標、期望和標準相關，這樣才能使你對銷售員的評價有意義。·會見銷售員，討論正式績效評價。只有親自接觸銷售人員，才能讓銷售人員理解你的信息。留出合適的時間會見銷售員并討論他們的績效評價。合適的時間不是指5分鐘或10分鐘，而是至少1小時！當你準備正式的績效評價會議時，要一是一，二是二。選擇一個舒適的，不會分散注意力的地方。會議應該是積極向上的，即使你不得不討論績效問題時，也要設法和銷售員一起合作來解決問題。·設定新目標、新期望和新標準。正式的評價會議給你和銷售員提供了一次機會，利用這次機會都可從一些不可避免的日常話題中退出，再從大局出發(fā)進行考慮。雙方都有機會審查和討論表現好的或表現不好的績效。在這個評價基礎上，就可以為下一個審查階段設定新目標、新期望和新標準?？冃гu價過程的最后一步變成了第一步，新的評價又開始了。雖然大部分正式績效評價每個月或每季度進行一次，但作為經理，你應該對銷售員的績效及早作出經常的，非正式反饋。如果看見銷售員做對了，就要在當時當地告訴他們。不要等一年后再告訴他們。同樣地，如果銷售員出了問題，也要及時告訴他們，讓他們知道你的關心。2．評價者常犯的錯誤評價者在評價過程中很容易掉進某個陷阱中去。一步走錯就會掉進陷阱，為了避免這樣，請記住這些評價者常犯的錯誤。·成見效應這種效應常發(fā)生在這種情況下，即當一名銷售員表現不錯時，你會忽視他在其他領域的表現。例如，你給銷售明星（他是保證公司收入不斷增長的急需人才）很高的評價（一種成見），而不顧他拒絕按時完成，提交設計工作的事實?！朵N售管理》試卷一、單項選擇題（1-15題，每小題1分，共15分）1、要使銷售行動富有效率，就必須制定完善的(C)A.銷售預測B.銷售目標C.銷售計劃D.銷售定額2、在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶的合理需求得到滿足，價值得到提高的活動過程被稱為(A)A.客戶服務B.客戶關系C.銷售管理D.公共關系3、衡量銷售人員、銷售小組或整個銷售區(qū)域完成任務狀況的尺子可以是(D)A.銷售預測B.銷售目標C.銷售計劃D.銷售定額4、確定銷售預算的方法中，是對目標任務法改進而形成的方法是(A)A.投入產出法B.邊際收益法C.零基預算法D.標桿法5、當企業(yè)的產品類別多，客戶類別多而且分散時，綜合考慮地區(qū)、產品和客戶因素來分派銷售人員的形式被稱為(C)A.地域型銷售組織B.產品型銷售組織C.綜合型銷售組織D.職能型銷售組織6、為實現解決渠道沖突的目標而進行的討論溝通被稱為(B)A.銷售促進B.協商談判C.戰(zhàn)略聯盟D.銷售代理7、優(yōu)待券可分為兩大類，下面屬于零售商優(yōu)待券的是(A)A.免費送贈品優(yōu)待券B.媒體發(fā)放優(yōu)待券C.隨商品發(fā)放的優(yōu)待券D.特殊渠道發(fā)放的優(yōu)待券8、贈送樣品是一種銷售促進手段。其中，將樣品以專人方式送到消費者家中的促銷方式為(B)A.直接郵寄B.逐戶分送C.定點分送及展示D.聯合或選擇分送9、在事前毫無準備的情況下進行的，實際上是一種臨時討論的面試類型為(B)A.流水式面試B.非正式面試C.導向式面試D.標準式面試10、培訓方法中，實例研究法屬于(C)A.課堂培訓法B.會議培訓法C.模擬培訓法D.實地培訓法11、利用客戶的反對意見自身來處理客戶異議的方法被稱為(B)A.轉折處理法B.轉化處理法C.委婉處理法D.冷處理法12、在分析銷售績效時，以每一比較期的前期數值為基期數值計算的動態(tài)比率（即比較期數值/前期數值）為(C)A.定基動態(tài)比率B.零基動態(tài)比率C.環(huán)比動態(tài)比率D.同比動態(tài)比率13、薪金加特別獎勵制度的缺點是(A)A.獎勵標準或基礎不夠可靠B.鼓勵作用不夠廣泛C.不重視銷貨額的多少D.銷售人員缺乏安全感14、薪酬制度設計中，一般所謂的計時制指的是(A)A.純薪金制度B.純傭金制度C.薪金加傭金制度D.薪金加獎金制度15、當一名銷售辦公用品的銷售員對銷售對象說：“我有辦法讓你每年花在辦公用品上的成本減少30%”，他所運用的接近客戶的方法是(C)A.社交接近法B.商品接近法C.好奇接近法D.問題接近法二、多項選擇題（16-20題，每小題2分，共10分）16、對渠道長度造成影響的中小企業(yè)自身因素有(ACE)A.財務能力B.運營能力C.渠道管理水平D.企業(yè)信譽E.渠道控制力度17、企業(yè)在選擇銷售促進工具時，應考慮的因素包括(ABCDE)A.市場類型B.銷售促進目標C.競爭情況D.促銷預算E.每種銷售促進工具的成本效益18、折價優(yōu)待的運用方式靈活多樣，常見的方式包括(ABDE)A.標簽上的運用B.軟質包裝上的運用C.瓶裝上的運用D.套袋式包裝上的運用E.買一贈一時的運用19、競賽抽獎是一種銷售促進手段。競賽通常需要具備的要素包括(BCD)A.裁判B.獎品C.參與者的才能與學識D.某些參加條件限制E.場地20、絕對分析法是一種銷售績效分析方法，依據分析的不同要求可以進行不同的比較分析，具體為(BCD)A.與競爭對手對比B.與計劃資料對比C.與前期資料對比D.與先進指標對比E.與行業(yè)平均水平對比三、案例選擇題（21-75題，共75分，其中：單項選擇題共35題，每題1分；多項選擇題共10題，每題2分；不定項選擇題共10題，每題2分）案例1Z公司是我國南方近年發(fā)展良好的女裝生產企業(yè)，Z公司的一個成功之處在于其合理的銷售計劃制定。因為女裝銷售的季節(jié)性較為明顯，對于女裝生產企業(yè)而言，銷售預測顯得尤為重要。目前，Z公司銷售預測既使用定性預測法，也使用定量預測法。Z公司定性預測法主要依靠銷售人員，這是因為銷售人員最接近消費者和用戶，對商品是否暢銷以及商品各品類的需求較為了解。Z公司定量預測法主要運用時間序列分析法。確定了銷售量之后，Z公司會確定相應的銷售目標，并將銷售目標分配給各銷售人員。Z公司按地理位置將目標市場分為若干區(qū)域，每個銷售人員負責一個區(qū)域的全部銷售業(yè)務，從而有利于銷售人員與顧客建立長期關系。Z公司還會定期以行業(yè)內主要競爭對手的銷售費用為基礎來編制銷售預算，并利用銷售預算調控銷售工作。在具體銷售過程中，Z公司常用的銷售促進手段為集點優(yōu)待，即客戶每購買單位商品就可以獲得一張貼花，若籌集到一定數量的貼花就可以獲取一定的獎品，這種促銷手段取得了較為良好的效果。21、根據案例中內容可知，銷售計劃的基礎是（單項選擇）(B)A.營銷環(huán)境B.銷售預測C.銷售目標D.銷售定額22、案例中，分配給銷售人員在一定時期內完成的銷售任務被稱為（單項選擇）(D)A.營銷環(huán)境B.銷售預測C.銷售目標D.銷售定額23、案例中，Z公司在銷售預測中使用的定性預測法為（單項選擇）(B)A.經理意見推測法B.銷售人員意見推測法C.購買者意見推測法D.供應商意見推測法24、案例中，Z公司確定銷售預算的方法是（單項選擇）(A)A.標桿法B.邊際收益法C.零基預算法D.目標任務法25、案例中，Z公司銷售組織的類型為（單項選擇）(A)A.地域型銷售組織B.產品型銷售組織C.客戶型銷售組織D.職能型銷售組織26、案例中，Z公司運用銷售促進手段報答忠于本企業(yè)的老客戶，體現了銷售促進的（單項選擇）(B)A.溝通功能B.激勵功能C.協調功能D.競爭功能27、案例中，Z公司運用的銷售促進手段為集點優(yōu)待，這種促銷方式與其他促銷方式最大的差別在于（單項選擇）(C)A.流程上簡單化B.效果更佳顯著C.時間上的拖延D.費用上的節(jié)省28、案例中，Z公司需要確定銷售目標。一般而言，提出下一計劃期切實可行的銷售目標，需要考慮（不定項選擇）(ACD)A.前一計劃期的執(zhí)行情況B.銷售定額C.對營銷現狀的分析D.預測結果29、案例中，Z公司進行銷售預測時，需要考慮不可控因素對于銷售預測的影響。一般而言，不可控因素包括（不定項選擇）(ABCD)A.市場需求的變化B.經濟的發(fā)展趨勢C.同行業(yè)競爭的動向D.經濟政策法規(guī)、消費者團體的動向30、案例中，Z公司進行銷售預測時，使用了時間序列分析法。一般而言，各種因素造成的時間序列數據的變動可以分為（多項選擇）(BCDE)A.短期變動趨勢B.長期變動趨勢C季節(jié)性變動D.周期變動E.不規(guī)則變動31、案例中，Z公司運用的銷售促進手段為集點優(yōu)待。廠商集點優(yōu)待可以分為（多項選擇）(ACE)A.點券式B.積點卡式C.贈品式D.折價式E.憑證式案例2GL公司是國內知名的電器制造廠商，由于GL公司擁有品牌、商標等無形資產，其分銷商對它有很高的敬意，因此GL與分銷商形成了較為穩(wěn)定的戰(zhàn)略聯盟。然而近年來，隨著GL與分銷商的規(guī)模都不斷壯大，二者之間的矛盾也出現并不斷激化。GL要求分銷商在店內給其商品分配更多的展示空間，以便擴大其市場份額。而分銷商關心的是如何在店內實現更高的銷售額，如果GL需要更多空間，GL公司需要交納更高的費用。與分銷商的矛盾難以很好解決，GL公司于是開始縮短渠道長度，自行建立專賣店，開始直接銷售。各專賣店內，由于GL公司產品線較為豐富，GL公司將產品分為若干類，每幾個銷售人員為一組，負責銷售其中一種或幾種商品。每個季度GL公司銷售經理根據銷售預測確定的目標，確定實現目標必須完成的任務，并估計完成這些任務需要花費的成本，然后根據總公司利潤目標來審查這些成本是否合理，并進行相應調整，直到管理層對目標以及實現目標的方式感到滿意為止，從而形成每個季度的銷售預算。32、案例中，GL公司確定銷售預算的方法是（單項選擇）(C)A.標桿法B.邊際收益法C.目標任務法D.投入產出法33、案例中，GL公司專賣店中銷售組織的類型為（單項選擇）(B)A.地域型銷售組織B.產品型銷售組織C.客戶型銷售組織D.職能型銷售組織34、根據案例中信息，對銷售費用進行計劃與控制并進行時間管理的主體是（單項選擇）(C)A.公司董事會B.公司總經理C.銷售經理D.銷售人員35、案例中的渠道沖突的類型屬于（單項選擇）(C)A.同質性沖突B.水平性沖突C.垂直性沖突D.多元性沖突36、根據案例中信息顯示，GL公司與分銷商渠道沖突的首要原因為（單項選擇）(D)A.角色不一致B.觀點差異C.決策權分歧D.目標錯位37、案例中提到，分銷商對GL公司有很高的敬意，因此GL與分銷商形成了較為穩(wěn)定的戰(zhàn)略聯盟，這體現了產銷戰(zhàn)略聯盟實現的一個基礎是（單項選擇）(D)A.報酬力量B.法定力量C.專家力量D.聲譽力量38、從短期戰(zhàn)術來看，對于案例中的渠道沖突，一種有效的處理方法是在兩個渠道層次上實現（單項選擇）(D)A.會員制B.銷售代理制C.聯營公司D.人員互換39、案例中，GL公司縮短了銷售渠道長度。銷售渠道按長度具體可劃分為（不定項選擇）(ABCD)A.零層渠道B.一層渠道C.二層渠道D.三層渠道40、在分析和選擇渠道長度時，中小企業(yè)需要考慮的因素主要有（不定項選擇）(ABCD)A.市場B.購買行為C.產品D.中間商41、案例中，GL公司確定銷售組織類型時，需要設計銷售區(qū)域。一般而言，設計銷售區(qū)域的基本原則包括（多項選擇）(ABCD)A.公平性原則B.可行性原則C.挑戰(zhàn)性原則D.具體化原則E.多樣化原則42、設計銷售區(qū)域的流程包括（多項選擇）(ABCDE)A.選擇控制單元B.確定客戶的位置與潛力C.合成銷售區(qū)域D.調整初步設計方案E.分配銷售區(qū)域案例3B公司是國內新成立的化妝品生產公司。B公司管理層認為化妝品的銷售渠道尤其重要。在渠道廣度方面，B公司采取多渠道銷售模式，它在單一產品市場組合多條銷售渠道，這些渠道互相重疊，彼此競爭。針對各類市場采取了無差異的分銷商人員推銷、網上銷售、營銷三種渠道方式。在渠道寬度方面，B公司僅僅通過少數幾個精心挑選的、最合適的中間商銷售其產品，從而既使產品取得足夠的市場覆蓋面，又能較好地控制渠道。另外，由于在初創(chuàng)期，B公司有意地選擇流通性較強的市場中的經銷商，使其產品流向非重要經營區(qū)域或空白市場。除了渠道，B公司還特別關心的是零售終端管理和客戶關系。為了快速得到較高的知名度，B公司采取了一系列銷售促進策略。第一種方法是在一定時期內調低一定數量商品售價。第二種方法是退費優(yōu)待，兩次或兩次以上購買B公司不同產品時能夠獲得相應的退費優(yōu)待。第三種方法是只要消費者在購買某種特定商品的同時提供贈品的部分費用即可獲得贈品。通過這三種促銷方法，B公司產品吸引了很多消費者的關注。B公司非常重視客戶關系管理，并試圖通過實施CRM系統(tǒng)實現客戶智能，而且試圖與客戶建立這樣一種關系，即不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，實現共同發(fā)展。43、根據案例中的信息，從渠道廣度來看，B公司的多渠道組合類型為（單項選擇）(A)A.集中型組合B.選擇型組合C.混合型組合D.單一型組合44、根據案例中信息，從渠道寬度來看，B公司選擇的渠道寬度類型為（單項選擇）(B)A.密集分銷B.選擇分銷C.混合分銷D.獨家分銷45、案例中，B公司選擇的第一種銷售促進手段為（單項選擇）(B)A.贈送優(yōu)待券B.折價優(yōu)待C.贈送樣品D.付費贈送46、案例中，B公司采取的第二種銷售促進手段——退費優(yōu)待，其形式為（單項選擇）(C)A.單一商品購買優(yōu)待B.同一商品重復購買優(yōu)待C.同一廠商多種產品的購買優(yōu)待D.相關性商品的購買優(yōu)待47、案例中，B公司選擇的第三種銷售促進手段為（單項選擇）(D)A.贈送優(yōu)待券B.折價優(yōu)待C.贈送樣品D.付費贈送48、案例中，B公司有意地選擇流通性較強的市場中的經銷商，使其產品流向非重要經營區(qū)域或空白市場，這種現象被稱為（單項選擇）(B)A.自然性竄貨B.良性竄貨C.惡性竄貨D.中性竄貨49、案例中，B公司試圖建立的客戶關系類型為（單項選擇）(D)A.基本型B.被動型C.負責型D.伙伴型50、案例中我們主要看到B公司的銷售促銷活動。一般而言，零售終端促銷除了銷售促進還表現在（不定項選擇）(AC)A.導購服務B.發(fā)放廣告C.關系營銷D.集中陳列51、案例中，B公司試圖通過實施CRM系統(tǒng)實現客戶智能，客戶智能指的是通過對客戶數據的收集和分析，從而（不定項選擇）(AC)A.實現一對一營銷或個性化服務B.實現一對多營銷或集中化服務C.開發(fā)出符合客戶需求的新產品D.形成客戶信息的合并和共享52、案例中，B公司在進行銷售渠道的寬度設計時，需要考慮的因素有（多項選擇）(ABDE)A.市場因素B.購買行為因素C.中間商因素D.產品因素E.企業(yè)自身因素53、案例中，B公司對于渠道成員的選擇較為嚴格。一般而言，選擇渠道成員的影響因素包括（多項選擇）(ABCDE)A.市場覆蓋范圍B.分銷商的聲譽C.分銷商的歷史經驗D.分銷商的合作意愿E.產品組合情況案例4P公司是國內一家日用品生產企業(yè)。近年來，由于公司規(guī)模的不斷擴大，公司急需招聘一批合格的銷售人員。經過P公司管理層的討論，P公司決定以利用報紙招聘為主，網絡招聘為輔的方式開展招聘工作。在招聘廣告中，P公司讓應聘者先寄簡歷及相關證件復印材料，寫明聯系方式及可以面試的時間，以便安排面試，其他一切待面試時再說。收到簡歷之后，P公司根據簡歷在其中選擇一些優(yōu)秀的應聘者參加面試。在面試過程中，P公司只規(guī)定提問若干典型問題，由主持人靈活掌握，引導應聘者回答有關方面的問題，根據需要，深淺適度，從而獲知相關情況。招聘結束后，P公司會讓新來的銷售人員經歷兩輪培訓。第一輪培訓時，由一組受訓人員扮演銷售人員，由有經驗的銷售人員扮演客戶，“銷售人員”向“客戶”進行銷售，從而達到培訓效果。第二輪培訓時，將新來的銷售人員安排到工作崗位上，由有經驗的銷售人員帶幾周，然后逐漸放手，讓其獨立工作。經過兩輪培訓之后，受訓者能較好地熟悉業(yè)務。P公司銷售人員的薪酬方式為薪金加傭金再加獎金制度。這樣的薪酬制度設計既對銷售人員有一種強烈的激烈作用，可以保證最大可能的銷貨量，同時又能引導銷售人員盡可能地努力工作。54、案例中，P公司主要采用的是報紙招聘。在確定報紙招聘廣告刊出內容時，招聘主管應注意的基本原則是（單項選擇）(B)A.先求應聘者素質的提高，再求數量的增加B.先求應聘者數量的增加，再求素質的提高C.先求招聘要求的明晰，再求應聘者素質的提高D.先求應聘者素質的提高，再求招聘要求的明晰55、案例中，P公司報紙招聘過程中選擇的應聘方式為（單項選擇）(A)A.先寄回函，再安排面試B.聯系即來面試C.見報即來面試D.網上安排面試56、案例中，P公司采用的面試類別屬于（單項選擇）(C)A.非正式面試B.標準式面試C.導向式面試D.流水式面試57、案例中，P公司進行的第一輪培訓屬于（單項選擇）(C)A.課堂培訓法B.會議培訓法C.模擬培訓法D.實地培訓法58、案例中，P公司進行的第二輪培訓屬于（單項選擇）(D)A.課堂培訓法B.會議培訓法C.模擬培訓法D.實地培訓法59、案例中，P公司的薪酬制度的缺點是（單項選擇）(C)A.缺乏彈性，激勵作用不足B.使銷售人員缺乏安全感C.提高了管理費用D.不重視銷貨額的多少60、案例中，P公司薪酬制度設計體現了（單項選擇）(B)A.實用性原則B.激勵性原則C.靈活性原則D.穩(wěn)定性原則61、案例中，P公司還運用了網絡招聘，網絡招聘需要注意的地方有（不定項選擇）(ABCD)A.確定需要招聘的職位及數量B.選擇發(fā)布招聘信息的網站C.決定發(fā)布信息的構成D.發(fā)布信息、收集簡歷，為下階段遴選做準備62、案例中，P公司在進行報紙招聘時，在確定刊登內容方面，通常吸引讀者的關鍵包括（不定項選擇）(BCD)A.企業(yè)的盈利能力和成長性B.企業(yè)的聲譽及形象C.工作內容D.所提供的職位63、除了案例中提到的網絡招聘和報紙招聘，從企業(yè)外部招聘途徑還包括（多項選擇）(BCDE)A.內部提升B.人才交流會C.職業(yè)介紹所D.行業(yè)協會E.業(yè)務接觸64、招聘銷售人員需要考慮銷售人員的素質。銷售人員的素質要求包括（多項選擇）(ABCDE)A.強烈的敬業(yè)精神B.敏銳的觀察能力C.良好的服務態(tài)度D.說服客戶的能力E.寬廣的知識面案例5M企業(yè)是國內的一家白酒生產企業(yè)，其合理的銷售管理和優(yōu)秀的銷售隊伍一直廣受業(yè)內好評。每個季度，M企業(yè)均進行仔細的銷售預算。在進行銷售預算時，M企業(yè)假定在一個預算期內每一項活動都從零開始。銷售經理提出銷售活動必須的費用，并且對這次活動進行投入產出分析，優(yōu)先選擇那些對組織目標貢獻大的活動，反復分析，最后根據活動的貢獻大小分配費用。M企業(yè)將其目標市場按照客戶屬性進行分類，不同的銷售人員負責向不同類型的客戶進行銷售。由于受過專業(yè)的訓練，M企業(yè)的銷售人員經驗老道。例如，在接近顧客時，很多銷售人員會先通過與客戶開展社會往來形成和諧的人際關系，而不是開門見山地說明來意。當產生顧客異議時，對于客戶的一些不影響成交的反對意見，有經驗的銷售人員往往并不反駁，而是采取不理睬的方法。即使是需要反對顧客意見時，M企業(yè)銷售人員也會先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步后才講出自己的看法。在建議成交的環(huán)節(jié)，對于M企業(yè)優(yōu)質產品，銷售人員還會通過讓產品處于一種供不應求的狀態(tài)，從而促成交易。憑借如此優(yōu)秀的銷售隊伍，M企業(yè)產品近年來知名度不斷上升。而銷售隊伍的塑造，與M企業(yè)銷售人員的薪酬制度設計有密切的聯系。M企業(yè)銷售人員薪酬與一定期間內其銷售工作成果直接相關，從而極大程度上提高了銷售人員的積極性。除了銷售人員的推銷之外，M企業(yè)還會采用各種銷售促進招式提高銷售額。M企業(yè)在每個季度末，還會利用相對分析法、量本利分析法等分析上季度的銷售績效，從而為下個季度的銷售預算做參考。65、案例中，M企業(yè)使用的銷售預算方法為（單項選擇）(C)A.標桿法B.邊際收益法C.零基預算法D.目標任務法66、案例中，M企業(yè)銷售組織的類型為（單項選擇）(C)A.地域型銷售組織B.產品型銷售組織C.客戶型銷售組織D.職能型銷售組織67、案例中，M企業(yè)銷售人員接近客戶的方法為（單項選擇）(C)A.商品接近法B.介紹接近法C.社交接近法D.饋贈接近法68、案例中，對于客戶的一些不影響成交的反對意見，M企業(yè)有經驗的銷售人員往往并不反駁，而是采取不理睬的方法，這體現了處理客戶異議方法中的（單項選擇）(D)A.轉折處理法B.轉化處理法C.委婉處理法D.冷處理法69、案例中，需要反對顧客意見時，M企業(yè)銷售人員也會先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步后才講出自己的看法，這體現了處理客戶異議方法中的（單項選擇）(A)A.轉折處理法B.轉化處理法C.委婉處理法D.冷處理法70、案例中，M企業(yè)銷售人員采用的建議成交方法為（單項選擇）(D)A.最后成交法B.激將成交法C.讓步成交法D.饑餓成交法71、案例中，M企業(yè)銷售人員的薪酬制度為（單項選擇）(B)A.純薪金制度B.純傭金制度C.薪金加傭金制度D.薪金加獎金制度72、案例中，M企業(yè)使用了相對分析法進行績效分析。下面屬于相對分析法中相關比率分析指標的有（不定項選擇）(A)A.銷售費用率B.某種產品銷售額構成比率C.定基動態(tài)比率D.環(huán)比動態(tài)比率73、案例中，M企業(yè)還使用了量本利分析法進行績效分析。量本利分析法考察的變量包括（不定項選擇）(BCD)A.銷售額B.銷售量C.銷售成本D.利潤74、案例中提供了一種接近客戶的方法。接近客戶的方法還有（多項選擇）(ABCE)A.贊美接近法B.反復接近法C.服務接近法D.比較優(yōu)勢法E.求教接近法75、案例中提到M企業(yè)還會采用各種銷售促進招式提高銷售額。一般而言，白酒企業(yè)的促銷招式還包括（多項選擇）(ABCDE)A.整合營銷、捆綁促銷B.陳列獎C.喝酒送禮品D.免費品嘗E.文化促銷

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時尚、現代生活聯系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們