銷售人員培訓(xùn)手冊

企業(yè)銷售人員培訓(xùn)手冊學(xué)、口才學(xué)、表演學(xué)等知識的一種藝術(shù)工作。所以，使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦、與心靈的2%在打第三次以后放棄。2%在打第三次以后放棄。有10%繼續(xù)打電話。這些不放棄的10%正是收入最多的人士。2、不與顧客爭論價格，要與顧客4、賣什么不重要，重要的是怎么●5沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適化白的人。是運氣，而是因為有方二、樹立正確的“客戶觀”銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷售顧銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)問乞丐心理使者心理乞丐心理使者心理銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)付出艱苦努力才有豐厚回報銷售是一門綜合學(xué)科社會80%人從事銷售銷售是一門綜合學(xué)科社會80%人從事銷售1-2:樹立正確的“客戶觀”授課現(xiàn)場互客戶喜歡什么樣的“銷售顧問”?客戶是什么?“今天搞定了幾個客戶?”“這個客戶有沒有上鉤?”“客戶是我們的衣食父母”客戶喜歡什么樣的銷售顧問?工作專業(yè)工作專業(yè)知識豐富知識豐富關(guān)心客戶關(guān)心客戶樂10次拒絕=1次成交1次成交=1次成交=10000元1次拒絕=1000元向成功的階梯!三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”你擁有一份世界上最具魅力的工作拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜(高級營銷代表、銷售主管)來掩蓋自己內(nèi)心的不安!要才能達(dá)到事業(yè)的巔峰!讓我們將訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底。你愿花五年以上時間做銷售工作嗎?這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的銷售工作沒有熱情，如果僅僅是想有一③、有效的時間管理造就成功的銷售員□做行動者、做時間的主人時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間?是否一直在積極行動?是否真正每時每刻關(guān)心客戶………學(xué)會在工作點滴中體味成就利用目標(biāo)分解與時間管理將每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結(jié)，每完成一件事，就是一項成就!擁有成功的渴望堅持不懈的精神“我為什么成為銷售顧問?”“你喜歡自己嗎?(自信、熱情)”“我要成功、我能成功!”“絕不放棄、永不放棄!”三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”4之二——必備的四張王牌明確的目標(biāo)樂觀的心情專業(yè)的表現(xiàn)大量的行動三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”4之三——必備的四大素質(zhì)強烈的內(nèi)在動力嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)完成推銷的能力建立關(guān)系的能力三、成功銷售員的3、4、5、6之“5”戶三、成功銷售員的3、4、5、6之“6”我是老板(我為自己干)我是顧問而非“銷售顧問”我是醫(yī)生、新能源專家我要立即行動、拒絕等待我立志出類拔萃——執(zhí)著“我要對自己的成功負(fù)責(zé)!”“我是新能源行業(yè)的專家!”“我能診斷客戶購車需求!”“用行動開啟成功的人生!”“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)!”“我要成為最能賣車的人!”1-4:積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉(1)四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉(2)積極的想像積極的自我對話積極的自我對話積極的心態(tài)積極的人際關(guān)系積極的行動積極的訓(xùn)練授課現(xiàn)場互《如何成為一個頂尖的銷售人員》四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉(3)公司形象!服飾整潔與穩(wěn)成功銷售顧問的自我形象定位銷售顧問人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉(3)成功銷售顧問的自我形象定位四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉(3)成功銷售顧問的自我形象定位四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉(3)友(之一)銷售顧問人員應(yīng)努力友(之一)己更專業(yè)的形象和誠懇的消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非新能源電動汽車的銷售顧問，會處處為他著想。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉(3)成功銷售顧問的自我形象定位需口今天，我開始新的生活堅持不懈，直到成功今天是我生命中的最后一天我要加倍重視自己的價值我要用全身心的愛來迎接今天我是自然界最偉大的奇跡今天，我要學(xué)會控制情緒我要笑遍世界，我要快樂，我要成功我現(xiàn)在就付諸行動!我要成為世上最偉大的推銷員我現(xiàn)在就付諸行動!一、成功的銷售顧問人員應(yīng)掌握哪些知識四、新能源電動汽車行業(yè)基礎(chǔ)知識(術(shù)語、常識)2-1:銷售員應(yīng)掌握的知識一、成功銷售顧問應(yīng)掌握的知識(1)通用知識專業(yè)知識管理知識本公司、項目及所銷售產(chǎn)品(服務(wù))的知識區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品(服務(wù))的知識新能源電動汽車行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識2-2:銷售商務(wù)禮儀與形象二、銷售人員的禮儀與形象(1)明確禮儀與形象對銷售的重要性二、銷售人員的禮儀與形象(1)明確禮儀與形象對銷售的重要性二、銷售人員的禮儀與形象(1)明確禮儀與形象對銷售的重要性二、銷售人員的禮儀與形象(1)明確禮儀與形象對銷售的重要性二、銷售人員的禮儀與形象(2)貼近客戶二、銷售人員的禮儀與形象(3)專業(yè)形象塑造——儀容儀表★男士穿西服、皮鞋和黑襪子1、規(guī)范著裝——★女士穿工裝、黑鞋，化淡妝二、銷售人員的禮儀與形象(3)專業(yè)形象塑造——儀容儀表身體：勤洗澡，身體無異味(飲酒、抽煙、香水)★頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑(短發(fā)、或長發(fā)束起)★眼睛：無分泌物，避免血絲★鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻★口腔：無殘留物，口氣清新★指甲：定期修剪，沒有污垢★男士胡子：每日一理刮干凈★女士首飾：以少為宜合規(guī)范男性銷售人員的著裝要求系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包掉男性銷售人員的著裝技巧★要拆除商標(biāo)★要熨燙平整★要扣好紐扣★要不倦不挽★要慎穿毛衫★要巧配內(nèi)衣★要少裝東西男性銷售人員的著裝技巧★質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地(皮質(zhì)、珍珠等)不可用?！镱I(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主?！锊煌钍筋I(lǐng)帶的特點和適應(yīng)場合：風(fēng)格特點斜紋領(lǐng)帶果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性圓點、方格中規(guī)中矩、按部就班初次見面、見長輩或上司時用和日與隨音適合灑今、官公和約公的場男性銷售人員的著裝技巧★當(dāng)今時尚打法——“男人的酒窩”?！镱I(lǐng)帶長度標(biāo)準(zhǔn)——領(lǐng)帶下端在皮帶扣上端，正好能露出皮帶扣。領(lǐng)帶的打法★領(lǐng)帶夾的含義——領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。女性銷售人員的著裝要求面料/色彩/圖案/點綴/尺寸/造型/款式女性銷售人員的著裝技巧則★重要場合不光腿★裙襪之間不露肉★襪子殘破必須換★鞋襪相互要配套套裝不能穿便鞋涼鞋不能穿襪子女性銷售人員的著裝技巧★質(zhì)地精良——避免給客戶“掉價”或首飾佩戴的原則★質(zhì)地一律——不要佩戴不同材質(zhì)、多首飾佩戴的原則★符合規(guī)范——首飾佩戴要符合慣例，二、銷售人員的禮儀與形象(4)二、銷售人員的禮儀與形象(4)輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3,不靠依椅背；二、銷售人員的禮儀與形象(4)步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走；★幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶★給客人做向?qū)r，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶二、銷售人員的禮儀與形象(4)授課現(xiàn)場互★★遇到熟人★與人道別★客戶進(jìn)門或離開★相互介紹時★安慰某人時★上級和下級：上級★男人和女人：女人和宏人走：客人★握手時不能戴墨鏡★握手時不能戴帽子名片使用禮儀不要無意識地玩弄對方的名片；銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——名片使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言專用名片夾(1)名片夾放在西裝內(nèi)袋或或襯衫口袋(男);(2)手袋內(nèi)固定位置(女)。分類清理，以免出現(xiàn)錯誤?！蚺c車票、鈔票或雜物夾放在一起；◎褲子的背后口袋；◎急時在皮包內(nèi)翻找?！鲞f交名片(1)自己先遞上名片；(2)字體朝向?qū)Ψ?，便于對對方確認(rèn)；(3)當(dāng)雙方同時遞出名片時C.記住自己的名片在下，對方的名片在上。表示尊敬我是×輕輕點頭致敬；以右手遞出(以拇指將名片壓在其余四指之上)或加上左手，則更顯誠意◎隨手遞送。接受名片確認(rèn)對方公司名稱、部門、頭銜、姓名。便于有疑問的生僻字應(yīng)禮貌詢問?！蜃x錯對方姓。記住名片交換名片較多時，可將所接名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務(wù)按順序擺放；默記對方特征，與名片一一對應(yīng)?！蚋沐e名字；◎未記住名字便將名片放入名片夾中。慎重放入；◎放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中。交換技巧2-3:目標(biāo)管理和時間管理三、GSPA——目標(biāo)管理和時間管理(1)三、GSPA目標(biāo)管理和時間管理(2)你知道自己的人生目標(biāo)嗎?你的人生目標(biāo)是………我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的銷售顧問人員!要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你!檔你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成E三、GSPA——目標(biāo)管理和時間管理(3)人生目標(biāo)3年后擁有一套36萬元的產(chǎn)品年/月/日→行動工化且標(biāo)公司下達(dá)的銷售任務(wù)30萬1月成交→意向→接洽該目標(biāo)未分解到每天做目標(biāo)未分解到每天目標(biāo)管理和時間管理(4)生命嗎?★不要浪費自己的時間!★時間是對重要性的支配!★每天用足夠的時間去思考和制定日程表，然后行動!★每天記工作日志和總結(jié)!★不要讓任何人、任何事打斷你的工作計劃!探索適合自己的管理辦法。價格談判技巧交流溝通技巧業(yè)務(wù)成交技巧3-1:客戶拓展技巧一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法天室(群),如果用心去尋找，能一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法一、客戶拓展技巧(1)客戶在哪?——尋找客戶10法一、客戶拓展技巧(2)如何從競爭對手中拉回客戶?★贊揚——產(chǎn)品是大宗商品，第一次購車的一、客戶拓展技巧(2)如何從競爭對手中拉回客戶?一、客戶拓展技巧(2)如何從競爭對手中拉回客戶?★★絕對回避競爭產(chǎn)品是不可能的，但主動或——競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；——那個產(chǎn)品怎樣?我是不是該去看看；——這個銷售顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。一、客戶拓展技巧(2)如何從競爭對手中拉回客戶?利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶一、客戶拓展技巧(2)小技巧：據(jù)對車輛結(jié)構(gòu)及續(xù)駛里程非常關(guān)注。不斷提到朋友新買的產(chǎn)品如何。爽快地填寫《客戶登記表》,主動索要名片并告知聯(lián)系電話。二、陌生拜訪技巧(1)二、陌生拜訪技巧(1)好的準(zhǔn)備等于成功了一半確到底需要什么?并幫助二、陌生拜訪技巧(1)二、陌生拜訪技巧(2)提前預(yù)約(視情況)二、陌生拜訪技巧(3)太長，聽著不爽，客戶容易迷糊!“您好!我是陸地方舟、做電動巡邏車的。”◎“我叫×××,是×××項目的銷售員?！倍?、陌生拜訪技巧(4)假借詞令讓客戶不好拒絕1、借上司或他◎“是××經(jīng)理專門派我來的……”◎“經(jīng)×××客戶介紹，我今天專程過來拜訪拜訪您……”二、陌生拜訪技巧(4)假借詞令讓客戶不好拒絕我今天到此專門拜訪您……”配合你，甚至安排人給你沏茶。)二、陌生拜訪技巧(5)要做到的三件事2)3分鐘后，就要找到客戶的興趣范圍，引導(dǎo)話3努力讓客戶記住自己的獨特的特點，而不是公特點，素質(zhì)和閱歷.客戶忙，拒絕!快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問題斯科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時間專門討論洽談三、電話營銷技巧(1)確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助。明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么。對預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿等。調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應(yīng)如何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。三、電話營銷技巧(2)三、電話營銷技巧(3)電話營銷的業(yè)績來源之一三、電話營銷技巧(3)電話營銷的業(yè)績來源之二打電話黃金時間為上午9點~11點，下午2點～4點，只有充分利用好了打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。三、電話營銷技巧(3)電話營銷的業(yè)績來源之三三、電話營銷技巧(4)電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣記住最好是保持適當(dāng)?shù)拇螂娫捘康氖桥c客戶約客戶還想見我們嗎?三、電話營銷技巧(4)電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣三、電話營銷技巧(4)電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣三、電話營銷技巧(4)電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣三、電話營銷技巧(4)電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣這是對客戶的基本尊重!如果因玩東西或吸一口三、電話營銷技巧(5)子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。最好預(yù)測之戶看信之后，即可通過電話進(jìn)行溝通。-113分析：這段開場白把握了以下幾個要點對客戶用尊稱簡短介紹自己對客戶用尊稱簡短介紹自己強調(diào)公司名稱巧借關(guān)系推薦禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶技巧分析遇忙：★“那好吧!我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢?”“陳處長，您好!我公司有一個新款車型。聽您的朋友××介紹，您最近有購車計劃，而且聽說您對新源車感興趣。根據(jù)一般人的買車經(jīng)驗，總會依循這個習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的×多的選擇…….陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢?”技巧分析分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿知我，我們可以再約時間……”下周工下午2:30和您見面。再見!”切記：最后一定要重復(fù)一次會面的時間和地點!心態(tài)最重要心態(tài)最重要每一個電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會!客戶正期待著我的電話!在電話中我是受歡迎的!3-4:交流溝通技巧四、交流溝通技巧(1)溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)四、交流溝通技巧(1)◎客：“聽說您這車當(dāng)時的可優(yōu)惠價格2000元?”●銷：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢?”怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛!”生硬，讓人聽了極為不爽!總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。四、交流溝通技巧(1)案例2◎客：“這車的顏色搭配不是很理想呀!”偏重淺色呢?”總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣可增加對客戶購房行動的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。正確示“如果我是您，我也會這樣的……”四、交流溝通技巧(2)交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流不能面無表情，用微笑感染和打動客戶微笑必須運用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會用心聆聽說話要有變化不要公式化、生硬地對待所有的客戶結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī)★顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費用、價格、付款方式等；★詳細(xì)了解車輛及售后服務(wù)情況；★對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；★詢問購車的優(yōu)惠程度；★對目前自己的產(chǎn)品表示不滿；★向銷售顧問打探交車時間及可否提前；★接過銷售顧問的介紹提出反問；★對公司或產(chǎn)品提出某些異議。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī)★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī)★轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示四、交流溝通技巧(4)遇到客戶抱怨怎么辦?6.做事后的滿意度確認(rèn)。四、交流溝通技巧(5)巧答客戶對競品的提問如果你滔滔不絕，你就有掉進(jìn)陷阱的跡象!您覺得，他的哪方面讓您最滿意，為什么?五、價格談判技巧(1)價格談判中的五個必殺笈五、價格談判技巧(2)比如899元這樣的價格，在心理上被歸入了800多美元的范疇，而900元(或以上)的價格，則被看成是900多元且接近1000元的東西。800多元比900多元似乎低得多。五、價格談判技巧(3)報價技巧：高報高成低報低成報價低，則成交低；報價高，則成交高；甚至有些漫無邊際的報價成交價也較高。從中我們可以看出，我們在報價的時候不能因為自己極力想得到合同而盡量壓低自己的報價，如此的話留給自己以后價格談判的余地就很有限，即使成交也大大降低了自己獲取的利益甚至到無利或虧損之境地。五、價格