服務(wù)用語培訓(xùn)

服務(wù)用語培訓(xùn)為了提高客服中心窗口的服務(wù)形象,提高服務(wù)用語水平,增強(qiáng)服務(wù)親和力,提倡靈活的人性化服務(wù)。要求做到語氣親切,態(tài)度和諧,語速適中,用語簡(jiǎn)練,表達(dá)正確。一.服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)：在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。(一)聲音甜美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰。語調(diào)熱忱，親切，充滿活力，音量適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快。語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。(二)表達(dá)適當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整，準(zhǔn)確，貼切，注意選擇詞語使客戶滿意。(三)使用普通話，避免使用俚語俗語。(四)使用正確的語法。(五)避免使用口頭禪。(六)呼吸正確，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。1.您好2.請(qǐng)講3.再見4.對(duì)不起5.謝謝6.請(qǐng)稍等7.謝謝您的合作8.請(qǐng)多提寶貴意見9.歡迎再次撥打10.請(qǐng)問您需要什么幫助11.對(duì)不起，請(qǐng)稍等12.對(duì)不起，讓您久等了13.請(qǐng)您原諒等等在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到尊三.電話接通后應(yīng)立即應(yīng)答：您好，273，有什么需要幫助。后面應(yīng)看客戶的客戶非常著急，態(tài)度惡劣時(shí)：請(qǐng)您別急，慢慢講(想)，我們會(huì)盡量幫助您客戶惡意呼叫時(shí)：對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛客戶詢問的問題在我們的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的非為本公司業(yè)務(wù)范圍時(shí)：先生(女士)，很樂意能為您提供幫助，但因?yàn)槟稍兊臉I(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范圍，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打××號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？客戶提出批評(píng)與表揚(yáng)時(shí)：提出批評(píng)：感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提出表揚(yáng)：謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)：非常感謝您給我們提出完美建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)?？蛻魧?duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)：謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。(1)客戶的要求合理，能夠在短時(shí)間內(nèi)可答復(fù)的，我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。(2)客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法短時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)時(shí)：您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，但由于××原因，我們可能在一段時(shí)間內(nèi)無法滿總您的需要，請(qǐng)您理解?？蛻舻膯栴}不能立即答復(fù)時(shí)：我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給聽不到(清)客戶聲音：您好，您的電話已接通，請(qǐng)講(等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若無反應(yīng))對(duì)不起，聽不到(清)您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎(掛機(jī))在通話過程中因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音：對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)，我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)。感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝：不客氣，再見。四.回訪服務(wù)用語1.撥通客戶號(hào)碼答復(fù)回訪：您好，××先生(或女士或職位稱呼)，我是273公司的客服××，您在×月×日反應(yīng)的××問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)………..主動(dòng)回訪：您好，我是273公司客服部的××，您是××先生(或女士或職位稱呼)嗎？為更好地為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行××內(nèi)容(如客戶資料，服務(wù)滿意度，專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等)的回訪，不知您是否方便(得到客戶的同意后以規(guī)范的語氣進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)。2.結(jié)束語：謝謝您的合作，再見。五.服務(wù)忌語服務(wù)中，凡使用喝斥，反問，質(zhì)問，歧視，推卸責(zé)任的語氣，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：等。六.服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體，語音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你(1)若沒有聽清楚客戶所說內(nèi)容應(yīng)再次詢問：××先生(女士)，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？(2)受理過程中，如需要客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：××對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：對(duì)不起，××先生(女士)，讓你久等了。(3)不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶講問題說完后提問或答復(fù)。(4)在為客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“××先生(女士)，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明白時(shí)，應(yīng)弄清楚客戶不明白的地方再重復(fù)解釋，直到客戶明白了為止。(5)電話受理終了時(shí)應(yīng)該問客戶是否還有其他方面的咨詢：請(qǐng)問您還有什么需要幫助？在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：再見。(6)在整個(gè)客戶咨詢中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和有禮，熱情(7)工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每一位客戶當(dāng)作自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。七.客戶咨詢與投訴(1)對(duì)客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問責(zé)任制”。(2)對(duì)業(yè)務(wù)咨詢，投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，