酒店員工行為規(guī)范(學(xué)習(xí)資料)

酒店員工行為規(guī)范

第一章儀容儀表規(guī)范

員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。

男員工儀容儀表規(guī)范

一、制服

(1)上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

(2)隨時不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。

(3)制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。

(4)著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。

(5)坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好。

(6)襯衣外應(yīng)直接著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。

(7)褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。

(8)保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。

(9)皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度2.5cm—3cm為宜，皮帶系好以剩下的12cm的皮帶為宜。

(10)銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。

二、襯衣

(1)制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。

(2)襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。

(3)襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不得放東西。

(4)襯衣的袖口長出外套2cm左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。

(5)襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。

(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。

三、鞋襪

(1)一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場要求穿黑色布鞋。

(2)穿黑色布鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。

(3)穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。

(4)襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。

(5)男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。

四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)

(1)系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。

(2)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。

(3)若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，

(4)領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。

五、面部

(1)隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。

(2)嚴忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護膚品等。

(3)夏季休假外出時，若暴曬過度，面部膚色過黑會與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。

六、頭發(fā)

(1)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。

(2)頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。

(3)不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁夸張的彩色染發(fā)。

(4)不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)油。

七、個人衛(wèi)生

(1)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

(2)保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。

(3)不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人反感，應(yīng)注意潔齒潔指。

(4)上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。

(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

女員工儀容儀表規(guī)范

一、制服

(1)隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。

(2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐。

(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。

(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。

(5)天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。

(6)銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處。

二、領(lǐng)帶、飄帶

(1)著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

(2)系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。

(3)按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。

(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。

三、裙子

(1)裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。

(2)隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。

(3)上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好;襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。

四、鞋襪

(1)穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。

(2)絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪。

(3)絲襪的顏色以接近膚色或黑色的襪子為宜。

(4)絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。

(5)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。

(6)皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。

五、頭發(fā)

(1)女員工頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)圈至上述長度。

(2)勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。

(3)嚴禁夸張的彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。

六、個人衛(wèi)生

(1)勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。

(2)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

(3)不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。

七、化妝

(1)化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。

(2)淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。

(3)眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。

(4)涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。

(5)在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。

(6)淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。

(7)化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。

(8)不使用香味過濃的香水，化妝品。

第二章姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個美妙的表情，都是精心設(shè)計，苦心思索獲得的，然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。

站姿

正確的姿勢從站姿開始。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

一、軀干

(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。

(3)腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。

(4)直腰。

(5)重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、頭部

(1)頭部端正，微收下頜。

(2)嘴微閉，面帶微笑。

(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

(4)神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。

三、雙臂

(1)自然下垂，隨時保持為客服務(wù)的姿勢。

(2)自然垂于身體兩側(cè)(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上。

四、雙腿

(1)全身重心落于兩個前腳掌。

(2)兩腿繃直。

(3)左右腳尖稍許分開45度;男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。

坐姿

一、入座

(1)入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。

(2)從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。

二、坐姿

(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

(2)坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。

(3)女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。

(4)兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔10厘米----15厘米女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。

(5)雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。

(6)上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。

(7)坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。

三、座談

(1)若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型。

(2)聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。

(3)不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。

四、離座

(1)起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。

(2)兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。

(3)離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。行姿

一.基本行姿

(1)正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。

(2)行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。

(3)理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”

(4)走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動作。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內(nèi)。

二步幅，步頻

(1)步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右;步頻：男員工120步----125步/分鐘;女員工125步----130步/分鐘。

(2)工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場合除外)。防止發(fā)生沖撞。

二、手持物品的行姿

(1)員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。

(2)因公需要傳達文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時應(yīng)盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。

(3)在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。

(4)不可將任何物品夾于腋下行走。

(5)雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利。

(6)特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。

(7)行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”。征得對方同意后再超越。

五、上下樓梯

(1)上樓梯

A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。

B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起

C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。

D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。

(2)下樓梯

A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。

B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如;腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。

C：盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。鞠躬禮

鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。行禮時，首先要心誠，才會得體。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。

一、基本動作

(1)首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。

(2)兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。

(3)行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。

(4)雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。

(5)行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好!歡迎光臨?！?/p>

二、四種鞠躬禮

(1)點頭禮：下鞠躬角度為5度-----6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。

(2)普通禮：下躬角度為15度;下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。適用一般場合如：初次見面握手，致歉等。

(3)中禮：下躬角度為30度;下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時，可行中禮。

(4)最敬禮：下躬角度為45度，下躬時雙目注視腳尖前1米的地面。是一種最鄭重其事敬禮。一般用于對神佛，儀式上對上司長輩，特別VIP。

握手禮

握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。

一、基本姿式

(1)保持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑?/p>

(2)立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。

(3)伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。

(4)握手動作與問候語言相伴進行。

二力度與時間

(1)兩人關(guān)系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以上下不超過20秒為宜

(2)力度適中，不可用過大或有氣無力。

(3)一般情況則握3---6秒即可。

三、握手的禮節(jié)

(1)順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。

(2)男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。

(3)多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。

(4)握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬，點頭代替。

禮貌待客規(guī)范

在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有些禮儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮，無以立。

服務(wù)儀態(tài)

(1)不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作

(2)和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。

(3)每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。

(4)充滿愛心;工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對顧客的愛心，對酒店的愛心對本職工作的愛心。

稱呼禮節(jié)

(1)對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。

(2)員工應(yīng)努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會另客人感動。特別是?？?，走到哪里都會有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切

(3)尊稱客人的姓氏會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺

(4)稱謂標準：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士

視線、神情

(1)任何時候都不允許酒店員工當(dāng)住客人的視線

(2)隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應(yīng)主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感

(3)注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情

(4)隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇

(5)當(dāng)你與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位顧客致意

(6)跟坐著的顧客說話時應(yīng)欠身以求拉平視線

(7)在樓梯上遇到下面的顧客問訊時，應(yīng)主動下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切

(8)個子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌

(9)與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信

遇見客人

(1)酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候

(2)近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡

(3)在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好

(4)非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝

(5)在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人

(6)二人以上行走時不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊

(7)不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行

引領(lǐng)客人

(1)引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當(dāng)住客人，保持大致平行以示親切

(2)拐彎時要放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說請這邊走

(3)走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神

(4)上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙迎送賓客

(1)客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向

(2)通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍

(3)迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務(wù)，盡一切努力滿足，此時若自己在辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎

(4)客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說一路順風(fēng)，而應(yīng)說一路平安，以避免對對方感到不吉

(5)應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去

(6)送別時，也可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味

(7)樓層道別;將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處立正鞠躬道別

超前服務(wù)

(1)竭力預(yù)測客人的下一不要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。

(2)當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的要求一出現(xiàn)都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。

(3)客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快書反應(yīng)。

補位服務(wù)

(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。

(2)當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。

(3)當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到，預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。以保證服務(wù)“滴水不漏”。

(4)服務(wù)一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。

準確服務(wù)

(1)對客服務(wù)必須樹立“準確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準”字

(2)當(dāng)客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事，上級確認后再準確回答客人。

(4)服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務(wù)體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。

快速服務(wù)

(1)工作操作必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。

(2)收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。

(3)顧客在不同地方等待的限度：

等電梯超過30秒有50%的人不耐煩;

收銀臺前超過1分鐘40%以上的人不耐煩;

小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開;

貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離去;

餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。

掩飾尷尬

(1)有時客人因很少下榻酒店而在消費中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。

(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時，相貌嬌好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反映應(yīng)，特別小心對待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。

(3)客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人窘境。

(4)客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。

(5)有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。

(6)在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。慎用手勢

(1)手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。

(2)手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標;同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。

(3)員工在服務(wù)時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。

(4)有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕。

遞接物品

(1)與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。

(2)單用右手遞接較輕較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。

(3)為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”。

(4)遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。

(5)遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交?？腿送对V

(1)酒店授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。

(2)當(dāng)顧客向你提出不屬你本人，本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領(lǐng)客人以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>

(3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。

(4)告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。

(5)受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控。

(6)有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副處去，或報告經(jīng)理。

(7)處理投訴的一般步驟：

A、認真傾聽、保持冷靜;

B、同情、理解、安慰客人;

C、給客人予足夠重視;

D、注意過程的詢問、記錄;

E、提出解決問題的具體措施;

F、提出問題解決所需時間;

G、追蹤、督促補救措施的報告;

H、善始善終，給客人予適當(dāng)補償、致謝客人，向上級報告反饋。

善出差錯

(1)應(yīng)將出差錯看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。

(2)一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時，要立即鄭重地向客人至歉，承認差錯，并向上級報告。

(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。

(4)當(dāng)身邊的同事出差錯被客人責(zé)備時，也應(yīng)看作自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報告上司，慎重善處。遵時守信

(1)時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。

(2)遵守時間，言必信，行必果，是對客人服務(wù)中最重要的禮貌。

(3)也許僅僅因為服務(wù)員所耽誤的這一分鐘時間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人經(jīng)濟損失。

(4)接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。

(5)對客人說的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對自己的言行負責(zé)，不可信口開河，失信于客。

信仰風(fēng)俗

(1)客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。

(2)凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應(yīng)立即報告上級按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。

(3)客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。

(4)對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動，傳教活動，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。

背影風(fēng)度

(1)在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。

(2)當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時，行走中，時常會有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。

(3)員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。

(4)員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意，評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。

(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走;或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。

(6)平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。

談話禮節(jié)

(1)與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。

(2)發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。

(3)交談時與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。

(4)表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。

(5)談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感;不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達方式。

(6)音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。

(7)談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。

(8)與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。

(9)善于傾聽“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達的更清楚，但千萬不要這樣做!

(10)員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？?，也應(yīng)有主、客界限。

(11)正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。

(12)應(yīng)答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。

(13)談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。

(14)聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。

(15)不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。

(16)客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。

(17)若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。

(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等。

(19)特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。

(20)學(xué)會恰當(dāng)用眼神來傳遞信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。

禮節(jié)

(1)代表了一家酒店的形象。

(2)是不見面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。

(3)鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。

(4)拿起話機首先問候，隨即報出酒店名，崗位名或自己姓名。

(5)認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：”對不起，我沒聽清楚麻煩您再說一遍好嗎?”

(6)機旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來。

(7)掛出時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等重要慢慢講清楚。

(8)今日的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制。

(9)留言，當(dāng)對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對方姓名、要點、最后要報出自己的姓名，讓對方放心。

(10)掛斷時，通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己在輕輕地放下話筒。

(11)通話前先確認準對方的號碼，特別是長話，更要將號碼，要講的事先擬成字條在撥號，要杜絕差錯，節(jié)省時間。

(12)注意選擇通話時機，對方休息時間，用餐時間，周末時間里，非急事勿打去打擾對方。

(13)員轉(zhuǎn)接時，轉(zhuǎn)入之如震鈴超過八聲無人接話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對不起，這個號碼現(xiàn)在無人接聽。請問，我可幫您做些什么?”

私用

(1)不能在工作時間、工作場所接、掛私人。

(2)個人因急事要或接聽私人時必須在三十秒內(nèi)處理完畢。

(3)一般私人只準在員工休息區(qū)內(nèi)使用。工作場所的只能用于工作聯(lián)系。

第四章基本接待用語規(guī)范

歡迎語

(1)歡迎光臨我們賓館

Welcometoourhotel!

(2)歡迎您來這里進餐。

Welcometohaveyourmealshere.

(2)歡迎您再次光臨，很高興再見到您。

I`mgladmeetyou.Hopetoseeyouagain.

禁語：喂!你好哇!

Hello.Hi.Well.

問候語

(1)您好!(初次見面)

Howdoyoudo?

(2)您好嗎?布萊克先生。(見到?？?

Howareyoutoday.MrBlack.

(3)早上好!先生/夫人

Goodmorning.Sir/Madam

(4)下午好!

Goodafternoon.

(5)晚上好!

Goodevening

(6)多日不見，您好嗎?

Longtimenosee.Howareyou.

(7)我很好，先生您好嗎?(回答問候時)

Verywell,Thankyou.AndyourselfSir?

(8)早上好!這里是----，能為您效勞嗎?

Goodmorning.Thisis-----,MayIhelpyou?

(8)希望您在我們賓館住得愉快!

HopeyouenjoyyourstayinourHotel.禁語：(1)您吃過飯了嗎?

Haveyouhadtunch(breakfastdinner)?

(2)你到哪里去啊?

Whereareyougoing?

(3)什么事?

Yes?What?

祝賀語

(1)恭喜您!

Congratunations!

(2)祝您生日快樂!

WishyouaHappybirthday.

(3)祝您新年快樂!

Happynewyeartoyou!

(4)祝您周末愉快!

WishyouagoodWeekend!

(5)祝您圣誕快樂!

MerryChristmas!

征詢語

(1)先生，我能為您效勞嗎?

MayIhelpyou,Sir?

(2)先生，我能為您做些什么?

WhatcanIdoforyou,Sir.

(3)請問先生您喜歡嗎?

Doyouenjoyit,Sir?

(4)布萊克先生，如果您不介意的話，我能。。。。。。嗎?MrBlack,WouldyoumindifI???

(5)先生，請問您貴姓?

CouldIhaveyournameSir?

(Couldyoupleasetellthespellingofyourname?)

(6)您還有別的事要我辦嗎?

IstherearythingelseIcandoforyou?

(7)如有任何可效勞之處,請隨時告知.

PleaseletusknowifthereisanyingWecandoforyou.

(8)對不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎?

Excuseme.MayItakeupafewminutesofyourtime?應(yīng)答語

(1)沒關(guān)系

It`sreallydoesn`tmatter.

(2)敬請放心，交給我去辦吧。

Don`tworrywelcome.(It`smypleasure)

(3樂意效勞，不必客氣。

You`remoetwelcome(It`smypleasure)

(4)能為您效勞,真是榮幸.

Gladtoofservice(Gladtohelpyou)

(5)請稍等，讓我先查一下。

JustamomentI`llcheek.

(6)這是我應(yīng)該做的。

Thisismypleasure(Alwaysatyourservice)

(7)感謝您的提醒.

Thankyouforyouradvice(Thankforyoureminding)

(8)我會盡力效勞的。

I`lldomybest.

(9)我們隨時為您服務(wù)

We`realwaysatyourservice.

禁語：(1)僅回答“對的”(儼如一位老師)Right!

(2)永不對客人說“OK”，啊?(OH)

(2)不安說“NO”我不知道。

No,Idon`tknow.

(4)Yeh

道歉語

(1)對不起

I`msorry.

(2)先生，請原諒。

Excuseme,Sir.

(3)不起，勞您久等了。

Sorrytohavekeptyourwaiting.

(4)對此向您表示歉意。

I′msorryforthat.

(5)打擾您了。

I′msorrytodisturbyou.

(6)對不起，那是我的過錯。

I′msorry.It′smyfault.

(7)相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。

I′msureeverythingwillberightagainnexttimyoucomehere.婉拒語

(1)承蒙您好意，不過??。

It′sverykindofyou,But??。

(2)對不起，但我可以??。

I′mafraidnot,butcanI??。

(3)很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂于效勞。

I′msorry.IfIhadknownearlier.Iwouldhavebeengladtodoit.

(4)恐怕這樣會違反賓館規(guī)定，希望您能理解。

I′mafraidthisisagainsthotelregutatins.Ihopeyoucouldunderstand.

(5)非常抱歉，但希望您能體諒我。

I′mreallysorry.Butyouseemydifficutty.

禁語

(1)不是我當(dāng)班，所以不是我的過錯。

Iwasnotonduty.Soit′snotmyfault.

(2)本部不受理此事。

Ourdepartmentdoesn’thadlethisjob.

(3)這不關(guān)我的事。

Ididn’thandlethis.

答謝語

(1)謝謝您的好意。

Thanksforyourkindness.

(2)感謝你的協(xié)助。

Thankyouforyourhelp.(Weappreciateyourcooperation.)

(3)謝謝您的鼓勵。

Thankyouforyourencouragement.

(4)感謝您的光臨。

Thankyouforyourpresentation.

(5)謝謝您的提醒。

Thankforyourreminding.

指示語

(1)先生/太太，請這邊走。

Comethiswayplease.Mister/Madam

(2)請一直往前走。

Pleasekeepgoing.Mister.(Gostraightahead,please.)

(3)請到拐彎處向右拐。

Turnrightatthefirstcomer.Please.

(4)請隨我來。

Pleasefollowme.

(5)請在那邊乘電梯。

Pleasetaketheelevatoroverthere.

(6)請在這里下樓。

Pleasegodownstairshere.

道別語

(1)再見!歡迎再次光臨。

Good—bye,hopetoseeyouagain.

(2)祝您旅途愉快!

Wishyouanicetrip!

(3)晚安!祝您休息好。

Goodnight.Haveagoodnight′srest.

(Haveagooddream)

(4)明天見!

Seeyoutomorrow.

(5)對不起，我要失陪了。

Ifyouwouldexcuseme.Imustgonow.

第五章工作場所行為規(guī)范

對待上司

(1)酒店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。

(2)在酒店內(nèi)遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。

(3)進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入;在與上司交談時，未經(jīng)批準，不得自行坐下。

(4)尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊重，其次是對人格威信的尊重。

(5)匯報給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題匯報，必須附上解決方案。

(6)參加會議，接受指示時，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄不可竊竊私語。

(7)對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信、行必果，工作完成后，應(yīng)做好報告，無報告者，將被視為未完成任務(wù)。

(8)所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱領(lǐng)。

(9)當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認不當(dāng)之處，贏得上司信賴。

(10)在工作時間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范。

工作區(qū)域

(1)隨時保持工作區(qū)域的整潔、井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。

(2)保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到三輕(走路、說話、操作)

(3)工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會見、留宿親友。

(4)非工作要事，員工不得相互竄崗、脫崗、打私人。

(5)未經(jīng)上級批準，不得進入酒店的機關(guān)重地。

公共區(qū)域

(1)大堂、客人休息處、花園等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工(除現(xiàn)場工作人員外)不可擅自進入。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。

(2)因工作進入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝、儀表，遇見客人、同事、上司主動問好，打招呼。

(3)任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物都必須立即清理干凈。

(4)通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠右邊行走更不可扎堆閑聊。

(5)不可在酒店內(nèi)擅自貼標、涂改、搬移酒店財務(wù)。保護酒店的財產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

客供設(shè)施

(1)酒店提供給客人享用的服務(wù)項目、場所、設(shè)施、員工絕不可擅自利用或進入，除非因公作陪、帶客參觀等。

(2)下班時間著便裝也不準任何非崗位員工進入客人區(qū)域。

(3)在客人區(qū)域進行服務(wù)操作、工作檢查時，須先征得客人同意才可進入。無論有無客人在場，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。每位員工都有責(zé)任愛護尊重這些設(shè)施，如同對待客人一樣。

(4)客人電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭員工電梯運載貨物，客衣等應(yīng)搭乘工作電梯。

接待參觀

(1)凡外單位來找酒店參觀者，一律由《接待對外單位來酒店參觀的辦法》中指定的部門負責(zé)人帶領(lǐng)參觀。

(2)任何員工不可擅自接受外單位參觀者到酒店客人贈物

(5)本酒店任何崗位的員工不得接受客人小費，無法婉拒及客人離開后留下的小費須交上級，更不得向客人暗示、索取小費。

(6)員工若受到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒店。

(7)行管人員受到客人，有關(guān)單位的贈物時，價值在100元以上的物品須向總經(jīng)理辦公室申報經(jīng)登記入《禮品登記單》上后，由總辦按規(guī)定統(tǒng)一處理。

私人物品

(1)員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場，特別是私人貴重財物、現(xiàn)金絕不可帶入。

(2)私人手機等通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服外發(fā)出聲響。

(3)嚴禁將私人物品帶到酒店內(nèi)向客人及員工兜售及散布商品廣告。

(4)不可與客人間發(fā)生財務(wù)、金錢的借貸關(guān)系。

團結(jié)協(xié)作

(1)同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。

(2)保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事先主動問候。

(3)私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團結(jié)協(xié)作。

(4)養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未完的工作，應(yīng)與同事商量請求支援和協(xié)作，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。

(5)不可背后對上司、客人、同事評頭論足或散布流言蜚語、滋生事端。

(6)自己的失誤要勇于在他人面前承認。要對自己的言行負責(zé)。

(7)遲到及無假未到都會給上司和同事帶來很大麻煩，應(yīng)予杜絕。因特殊原因遲到，首先要向大家道歉，并主動向上級報告和如實說明。

同事婚戀

(1)同一單位員工間的戀愛、婚配不應(yīng)在自己的崗位上或工作時間里表現(xiàn)出來。否則，即是輕浮表現(xiàn)。

(2)婚戀關(guān)系中雙方在單位里接觸時，言談舉止要自重，不可過分親昵、甚至勾肩搭背、令人皺眉。

(3)在工作場合，不可有任何特別的關(guān)系，而只是同事關(guān)系。

(4)對于婚戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個部門、崗位上工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門被調(diào)動的雙方應(yīng)予理解并服從。

緊要場合

(1)酒店內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電、事故、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴重受損等緊要場合，酒店每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)次序

(2)當(dāng)意外發(fā)生時，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段

(3)當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時，各級管理人員更應(yīng)引起先鋒模范作用在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事

身心健康

(1)積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛投入工作

(2)注意鍛煉自己耐力，敏捷反應(yīng)的能力，保持身體勻稱適中，動作協(xié)調(diào)自如

(3)工作中應(yīng)表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力，情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應(yīng)立即向上級請假報告，回家休息，待康復(fù)后再上崗

(4)應(yīng)善于做自我情緒的調(diào)節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事，不畏困難

(5)注意個人品德修養(yǎng)，維護良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜，拾金不報，欺騙及陽奉陰違等不道德行為

研究進取

(1)員工應(yīng)具有強烈的事業(yè)心，忠于職守，勤勉向上，對工作精益求精，嚴格按崗位規(guī)范操作

(2)員工在認真執(zhí)行上級下達的任務(wù)時，還需善于研究本崗位，本部門及至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手

(3)不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，從而掌握商品知識，確保為客人提供商品知識，確保為客人提供商品位的超長服務(wù)

(4)員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個人宗旨

業(yè)務(wù)時間

(1)工作時間必須到工作人員休息室休息，不可在客人能看得見的公共場所休息。

(2)下班時：須向接班員交清工作，上班交接不清，下班有權(quán)不接班。

(3)下班后的任何時間都不可在工作場所停留，應(yīng)盡快回家。

(4)需休年假前，至少提前一周向上級請假、批準后方可休假，回來后，首先銷假、報告。

(5)下班后的時間完全是由你自己支配了，但要對自己的行為負責(zé)。

(6)未經(jīng)酒店批準，不得私自以酒店的名譽在外兼職。

(7)不得參加非法社團及非法活動。

(8)在外不做有違法規(guī)及有礙社會良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動。

(9)保證充分的睡眠，每天精神愉快、輕松地投入工作。

鐘卡考核

(1)除高級行政人員，所有員工必須在上下班時間打鐘卡。

(2)代人或托人打鐘卡，都屬違規(guī)行為。

(3)特殊情況未打卡或不依時打卡者，應(yīng)由本部門經(jīng)理簽字認可，病事假由部門收集假條統(tǒng)一交人事部。

(4)員工因公外出等無法到位打卡時，由該部門經(jīng)理在當(dāng)天考核表上簽字，否則視為曠工。

出入檢查

(1)員工在上下班必須使用指定的員工通道。

(2)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹，若有可疑，有權(quán)要求員工出示所帶其它物品。

(3)保安人員對酒店客人及酒店財產(chǎn)負有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認真履行職責(zé)，將追究安全部責(zé)任。每位員工都應(yīng)積極配合保安人員檢查。

(4)凡需攜帶酒店任何物品及貴重私人物品離店，須持有本部門經(jīng)理簽署之出門條及客人的贈品留言證明，否則視為偷竊。

員工餐廳

(1)員工用餐一律到員工餐廳憑餐卷用餐。

(2)禁止在員工餐廳以外的工作場所、公共場所吃東西。

(3)自帶午餐、食物須在員工餐廳里吃。

(4)遵守員工餐廳的管理規(guī)定。

員工衣柜

(1)衣柜僅供員工存放當(dāng)班工作服及鞋帽，不可存放貴重物品，食物或危禁物品，酒店有關(guān)部門有權(quán)隨時開柜檢查。

(2)隨時保持清潔整齊，不用的衣物，不得放入，壞鞋臟衣要及時扔掉及更換。

(3)不可撬鎖，私自加配鎖或擅自更換衣柜。

(4)自覺遵守更衣室的管理規(guī)定，酒店概不負擔(dān)個人財物損失之責(zé)。

第六章行管人員行為規(guī)范

對待下級

(1)每天應(yīng)先于部下到位，靜心思考當(dāng)日計劃。

(2)對部下公平。

(3)私事莫勞下級，公私分明。

(4)尊重部下的人格，不要在人前當(dāng)面使其下不了臺。

(5)善于聽取、采納部下的意見，不要只下指令，而無督導(dǎo)。

(6)你是下級的家長、教師、上級、朋友，因此要分清場合，寬嚴適度。

(7)不要擺架子，而要親切，值得信賴。

(8)部下有難時，竭力相助。

(9)對自己的行為，部下的工作行為負責(zé)。

(10)善于發(fā)現(xiàn)部下的長處，并使之正常發(fā)揮。

(11)要求下屬遵守