匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

(eMentorSystem)

對(duì)臺(tái)北大學(xué)同學(xué)的報(bào)告匯豐汽車執(zhí)行副總李榮華“0212/51第一頁，共六十九頁。我是誰？為什麼來打擾大家？李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，臺(tái)北工專畢，政大企家班。在匯豐任職23年，由保養(yǎng)廠基層做起，10年前改任營(yíng)業(yè)部門，目前任執(zhí)行副總職。匯豐汽車，成立26年，年?duì)I業(yè)額300億以上，年銷售車輛5萬臺(tái)以上，員工2487人，天下雜誌服務(wù)業(yè)第16名，號(hào)稱世界最大汽車經(jīng)銷商。未來2年將投資一億以上進(jìn)行企業(yè)E化，並以eMentor計(jì)劃，獲經(jīng)濟(jì)部科技專案輔導(dǎo)。2第二頁，共六十九頁。簡(jiǎn)報(bào)大綱壹、匯豐汽車營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況與未來發(fā)展構(gòu)想貳、匯豐汽車eMentor計(jì)劃說明參、匯豐汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統(tǒng)說明伍、匯豐汽車eMentor計(jì)劃效益陸、計(jì)劃執(zhí)行面臨的問題與挑戰(zhàn)3第三頁，共六十九頁。壹、匯豐汽車營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況與未來發(fā)展構(gòu)想4第四頁，共六十九頁。產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況市場(chǎng)成熟，未來成長(zhǎng)有限臺(tái)灣每公里道路的汽車密度過高，加上經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)趨緩，預(yù)估未來汽車銷售量約33萬臺(tái)/年年萬臺(tái)資料來源：交通部數(shù)據(jù)所5第五頁，共六十九頁。產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況前五大品牌的佔(zhàn)有率穩(wěn)定臺(tái)灣的汽車製造廠多達(dá)12家，但前五大品牌一決勝負(fù)的局面已然成形資料來源：交通部數(shù)據(jù)所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽Honda10%福特Ford13%國瑞Toyota19%88年其他17%中華Mitsubishi23%國瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽Honda9%89年裕隆Nissan17%其他15%國瑞Toyota21%福特Ford14%三陽Honda10%中華Mitsubishi23%90年6第六頁，共六十九頁。產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經(jīng)銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績(jī)均不理想，惟獨(dú)在臺(tái)灣市場(chǎng)已連續(xù)第五年榮獲國產(chǎn)車銷售冠軍

第一名第二名第三名第四名第五名臺(tái)灣MitsubishiToyotaNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民國90年日系車種的銷售量排名註：Mitsubishi在日本排名第六名7第七頁，共六十九頁。產(chǎn)業(yè)面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實(shí)體產(chǎn)品差異不大，因此競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)在所難免汽車銷售業(yè)大部分依賴業(yè)代來傳遞服務(wù)，但業(yè)代素質(zhì)高低有別且會(huì)隨時(shí)異動(dòng)，造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產(chǎn)業(yè)(e.g.人壽保險(xiǎn)業(yè)、房屋仲介業(yè))也有類似問題，以致於消費(fèi)糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低8第八頁，共六十九頁。公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)匯豐汽車營(yíng)業(yè)收入及獲利能力居業(yè)界領(lǐng)先地位排名公司名稱營(yíng)業(yè)收入(億元)稅後淨(jìng)利率(%)股東權(quán)益報(bào)酬率(%)備註1和泰汽車483.832.068.85Toyota總代理2匯豐汽車307.982.6613.16Mitsubishi經(jīng)銷商3華菱汽車299.890.061.91Mitsubishi總代理4經(jīng)惠實(shí)業(yè)265.400.095.94Nissan總代理5中華賓士123.00NANABENZ總代理民國90年汽車銷售業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效排名資料來源：天下雜誌1000大企業(yè)排名9第九頁，共六十九頁。汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)況及公司發(fā)展瓶頸汽車市場(chǎng)負(fù)成長(zhǎng)：臺(tái)灣新車市場(chǎng)自民國84年起連續(xù)負(fù)成長(zhǎng)，各品牌產(chǎn)品差異不大，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業(yè)代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經(jīng)驗(yàn)管理不易：公司有為數(shù)甚多的超級(jí)業(yè)代（銷售業(yè)績(jī)1000臺(tái)），但其經(jīng)驗(yàn)並未具體化成公司資產(chǎn)。資深業(yè)代大量退休：公司已有26年歷史，資深業(yè)代即將大量退休，顧客資料以及銷售經(jīng)驗(yàn)之傳承面臨困難。業(yè)代服務(wù)水準(zhǔn)不一：汽車銷售依賴業(yè)代來傳遞服務(wù)，業(yè)代素質(zhì)與服務(wù)方法差異甚大，服務(wù)水準(zhǔn)不一，屢有消費(fèi)糾紛。資淺業(yè)代比例高：年資不滿三年之業(yè)代佔(zhàn)48%，訓(xùn)練困難，服務(wù)水準(zhǔn)低。匯豐汽車「良師益友」系統(tǒng)構(gòu)想背景10第十頁，共六十九頁。匯豐汽車在臺(tái)灣的策略選擇

提高顧客佔(zhàn)有率

維持現(xiàn)況?

全新事業(yè)

提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率產(chǎn)品新新現(xiàn)有現(xiàn)有顧客11第十一頁，共六十九頁。匯豐汽車在臺(tái)灣的策略規(guī)劃顧客

負(fù)成長(zhǎng)(現(xiàn)況)

提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率產(chǎn)品

提高顧客佔(zhàn)有率(發(fā)展方向)

全新事業(yè)(發(fā)展目標(biāo))新新現(xiàn)有現(xiàn)有短期中期長(zhǎng)期12第十二頁，共六十九頁。願(yuàn)景:寶島永續(xù)稱雄神州再造第一

使命:顧客員工股東心目中最有價(jià)值的公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部程序面F1利潤(rùn)成長(zhǎng)C.F11現(xiàn)有商品利潤(rùn)維持B.F12新服務(wù)性商品營(yíng)收成長(zhǎng)(車輛或行有關(guān)的服務(wù)商品)C.誠實(shí)、積極、和諧的組織氣氛C.建立以策略為主的績(jī)效考核與獎(jiǎng)酬辦法F2生產(chǎn)力提升C.F21風(fēng)險(xiǎn)降低：侵占公款、應(yīng)收帳款收回、放款、債權(quán)收回C.F22降低營(yíng)運(yùn)作業(yè)成本C1建立換帖的顧客關(guān)係C.C11親切的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)C.C12信賴的交易：履約保証，與交易資訊透明●C.C13提供不中斷的服務(wù)IP1開發(fā)服務(wù)商品管理C.IP11新服務(wù)商品及服務(wù)方式設(shè)計(jì)流程C.IP12異業(yè)結(jié)盟或連鎖加盟管理流程IP2強(qiáng)化客戶關(guān)係管理C.IP21專人、不中斷的服務(wù)流程管理C.IP22客戶交易資訊透明管理B.IP23承諾履約保證達(dá)成管理A.IP24服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一致管理IP3提升附加價(jià)值的營(yíng)運(yùn)管理C.IP31提升作業(yè)流程績(jī)效與價(jià)值C.IP32風(fēng)險(xiǎn)管理：應(yīng)收帳款、債權(quán)…L1開發(fā)商品能力C.L11培養(yǎng)商品設(shè)計(jì)C.L12增進(jìn)市場(chǎng)分析能力C.L13提高談判溝通技巧L2客戶關(guān)係管理能力A.L21建構(gòu)CRM整合的系統(tǒng)C.L22培養(yǎng)銷售技巧能力L3營(yíng)運(yùn)管理能力A.L31提升E化技能C.L32建置ERP系統(tǒng)C.L33提升維修技術(shù)C.L34培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力C.L35BSC&ABC能力C2提供一度讚的服務(wù)C.C21快速回應(yīng)顧客需求及問題●C.C22一次修妥及免等待的服務(wù)●C.C23滿足客戶行的需求(integrationservice)A.短期B.中長(zhǎng)期C.短中長(zhǎng)期C3雙贏的通路關(guān)係A.C31協(xié)助管理資訊與網(wǎng)路的架設(shè)提升B.C32建立新加盟品牌，協(xié)助行銷活動(dòng)IP4非自有通路管理A.IP41中古車車源平臺(tái)整合規(guī)劃B.IP42中古車整合商品規(guī)劃A.建置EPM系統(tǒng)A.建置KM系統(tǒng)C.實(shí)施人力資源活力化政策13第十三頁，共六十九頁。貳、匯豐汽車eMentor計(jì)劃說明14第十四頁，共六十九頁。─顧客的「全程服務(wù)」

─業(yè)代的「良師益友」─公司的「永續(xù)稱雄」車子你來開、服務(wù)由我來專案願(yuàn)景15第十五頁，共六十九頁。匯豐推行「關(guān)係行銷策略」的方法開發(fā)大陸市場(chǎng)，移植臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)業(yè)代能力提升業(yè)代收入增加蒐集顧客資料使命顧客、員工、股東心目中最有價(jià)值的公司願(yuàn)景寶島永續(xù)稱雄，神州再造第一整合新需求與新產(chǎn)品的能力系統(tǒng)化發(fā)掘顧客需求之能力客戶資料分析建立顧客資料庫行銷部門業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)使用介面業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫發(fā)展新產(chǎn)品之能力建立企業(yè)資源系統(tǒng)建立Activity-BasedCosting制度輸入資料系統(tǒng)協(xié)助關(guān)係行銷策略短期目標(biāo)達(dá)成輸入資料業(yè)代提供資料系統(tǒng)協(xié)助查詢知識(shí)良師益友(eMentor)系統(tǒng)業(yè)代工作支援系統(tǒng)16第十六頁，共六十九頁。

管理業(yè)代v.s協(xié)助業(yè)代協(xié)助業(yè)代以內(nèi)部行銷的作法，視業(yè)代為顧客，努力協(xié)助業(yè)代，以提高業(yè)代的滿意度協(xié)助業(yè)代使每一位業(yè)代都成為超級(jí)業(yè)代「顧客關(guān)係管理」使得每一業(yè)代之能力精進(jìn)，生產(chǎn)力提升，收入提升，均成為超級(jí)業(yè)代。匯豐汽車認(rèn)為幫助業(yè)代成為資料分析高手才是正確的做法，由業(yè)代產(chǎn)生，且經(jīng)過資深業(yè)代群評(píng)核通過的經(jīng)驗(yàn)才是有價(jià)值的知識(shí)，不僅可以協(xié)助資淺業(yè)代精進(jìn)日常銷售的技巧與方法，也可用來協(xié)助一般或資深業(yè)代在不常發(fā)生事件之處理，或新進(jìn)知識(shí)之學(xué)習(xí)。落實(shí)顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點(diǎn)協(xié)助業(yè)代協(xié)助業(yè)代分析顧客的消費(fèi)行為，判斷其消費(fèi)階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進(jìn)而促進(jìn)銷售之成功。eMentor系統(tǒng)的突破性構(gòu)想17第十七頁，共六十九頁。系統(tǒng)建置目的在於提升業(yè)代工作品質(zhì)與效率，而非取代業(yè)代角色從資深業(yè)代經(jīng)驗(yàn)萃取知識(shí)菁華，建構(gòu)問題解決參考標(biāo)準(zhǔn)從顧客生命週期的觀點(diǎn)，整合每一顧客接觸點(diǎn)所蒐集之顧客資訊企業(yè)模式轉(zhuǎn)向服務(wù)性商品的設(shè)計(jì)與銷售服務(wù)顧客促成銷售增加業(yè)績(jī)顧客業(yè)代取得資料新商品提供方法建議業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫公司其他資料庫顧客資料庫開發(fā)新產(chǎn)品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統(tǒng)與業(yè)代之關(guān)係良師益友系統(tǒng)之定位及範(fàn)疇18第十八頁，共六十九頁。系統(tǒng)架構(gòu)DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫客服資料庫顧客資料庫本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)保險(xiǎn)資料庫財(cái)會(huì)資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員19第十九頁，共六十九頁。計(jì)劃標(biāo)的建構(gòu)匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業(yè)代的「良師益友」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂?業(yè)代工作支援系統(tǒng)?顧客服務(wù)系統(tǒng)?顧客資料庫?客服資料庫?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫提高業(yè)代生產(chǎn)力(Efficiency)增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)20第二十頁，共六十九頁。參、匯豐汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式改變21第二十一頁，共六十九頁。顧客與公司關(guān)係模式的改變客戶接待/技師業(yè)代客服課長(zhǎng)/所長(zhǎng)支援行政協(xié)調(diào)支援營(yíng)業(yè)處服務(wù)處總經(jīng)理室服務(wù)組營(yíng)業(yè)組管理組零件/廠務(wù)支援直接接觸間接支援活動(dòng)據(jù)點(diǎn)層級(jí)區(qū)域部層級(jí)總公司層級(jí)顧客與公司之接觸關(guān)係(舊模式)主要問題點(diǎn)層層支援難以有效即時(shí)服務(wù)顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業(yè)代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關(guān)係信任信任？22第二十二頁，共六十九頁。顧客與公司關(guān)係模式的改變顧客與公司之接觸關(guān)係(新模式)顧客與公司信任關(guān)係的建立有效即時(shí)服務(wù)顧客支援決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益公司顧客業(yè)代技師信任信任信任客服中心(公司)業(yè)代、技師顧客良師益友(公司)主動(dòng)接觸信任信任學(xué)習(xí)信任23第二十三頁，共六十九頁。汽車銷售業(yè)的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯(lián)絡(luò)登門拜訪有望顧客規(guī)格改變雙方議價(jià)辦理貸款辦理車險(xiǎn)辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險(xiǎn)維修驗(yàn)車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款24第二十四頁，共六十九頁。顧客生命週期階段分析Ｑ：業(yè)代怎麼知道顧客在哪一階段?Ａ：(1)購前階段(懷疑顧客，有望顧客)階段非常不明確，利用『消費(fèi)者購買決策理論』分析(2)購中階段(成交顧客)階段明確，透過企業(yè)入口網(wǎng)站使用行政作業(yè)系統(tǒng)(3)購後階段階段循環(huán)發(fā)生，利用顧客資料分析來推斷25第二十五頁，共六十九頁。由『消費(fèi)者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標(biāo)據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)/課長(zhǎng)責(zé)任業(yè)代能力培養(yǎng)公司資訊蒐集RetainHAB三週二個(gè)月提供服務(wù)隔天感謝每天隨時(shí)一天一週CD接觸頻度顧客階段業(yè)務(wù)代表購車行為顧客情境消費(fèi)者購後行為決定價(jià)格評(píng)估車型評(píng)估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段1.消費(fèi)者在不同的階段會(huì)有不同情境並表現(xiàn)不同行為2.業(yè)務(wù)代表利用接觸機(jī)會(huì)觀察顧客行為，填答『良師益友』eMentor系統(tǒng)問題3.『良師益友』eMentor系統(tǒng)分析業(yè)代蒐集回來的資料，協(xié)助判斷顧客所處階段4.業(yè)代利用『良師益友』eMentor系統(tǒng)之判斷，在接觸頻度下提供服務(wù)5.公司據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)與課長(zhǎng)觀察業(yè)代表現(xiàn)，利用系統(tǒng)加強(qiáng)業(yè)代能力培養(yǎng)26第二十六頁，共六十九頁。顧客購前階段之實(shí)際說明－劇情展示消費(fèi)者購買決策與良師益友系統(tǒng)結(jié)合說明【知曉】6月10日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一家外商公司擔(dān)任課長(zhǎng)開了一部1995年LANCER的轎車，由於最近車況有一點(diǎn)不順，所以對(duì)於車子的廣告或廣播都會(huì)去留意一下，心想車子是不是該換新了【考慮需求】

D階段三個(gè)月之後有意購車6月25日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經(jīng)理，7月1日起生效，這個(gè)時(shí)候李文忠先生除了考慮未來升遷之後的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆商量一下再說吧【考慮能力】

C階段三個(gè)月之內(nèi)有意購車7月5日李文忠先生開始針對(duì)相關(guān)產(chǎn)品資料收集，了解一下自己的舊車目前的大約行情、收集新車相關(guān)報(bào)導(dǎo)、尋問親友意見、上網(wǎng)查詢各廠牌滿意度資訊、評(píng)估自己購車能力?！驹u(píng)估廠牌】

B階段一個(gè)月之內(nèi)有意購車9月5日李文忠先生到了各廠牌賣場(chǎng)看車而且還試車，並針對(duì)各廠牌車價(jià)、付款條件、貸款利率、中古車處理行情一一做比較【評(píng)估車型】

A階段兩週之內(nèi)有意購車9月20日李文忠先生深入了解各廠牌優(yōu)惠條件，開始與業(yè)代討價(jià)還價(jià)，決定車型並對(duì)可贈(zèng)送配件、配備做深入了解【決定價(jià)格】H階段兩週之內(nèi)有意購車9月27日李文忠先生錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業(yè)代購買、付訂金、繳車款【購後行為】

R階段成交客戶及戰(zhàn)敗客戶分析27第二十七頁，共六十九頁。肆、匯豐汽車eMentor系統(tǒng)說明28第二十八頁，共六十九頁。『良師益友』系統(tǒng)架構(gòu)DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫客服資料庫顧客資料庫本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍保險(xiǎn)資料庫財(cái)會(huì)資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)29第二十九頁，共六十九頁。顧客資料庫DMS資料庫業(yè)代行事曆系統(tǒng)業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代行事曆系統(tǒng)

業(yè)代工作支援系統(tǒng)--子系統(tǒng)(1)業(yè)代行事曆30第三十頁，共六十九頁。業(yè)代當(dāng)天工作排程建議顧客接觸管理系統(tǒng)顧客資料庫業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫顧客接觸管理系統(tǒng)

業(yè)代工作支援系統(tǒng)--子系統(tǒng)(2)顧客接觸管理31第三十一頁，共六十九頁。業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)保險(xiǎn)作業(yè)系統(tǒng)貸款作業(yè)系統(tǒng)新車訂交作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)代工作支援系統(tǒng)--子系統(tǒng)(3)業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化32第三十二頁，共六十九頁。業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫業(yè)代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案制度業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)

業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)－知識(shí)蒐集33第三十三頁，共六十九頁。業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)－知識(shí)蒐集從資深業(yè)代經(jīng)驗(yàn)萃取知識(shí)菁華，建構(gòu)問題解決參考標(biāo)準(zhǔn)本計(jì)畫所萃取之133位超級(jí)業(yè)代多年的工作經(jīng)驗(yàn)菁華，將匯集成業(yè)代客服知識(shí)庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標(biāo)準(zhǔn)，及顧客資料分析後所得結(jié)論的儲(chǔ)藏所。此知識(shí)庫除了成為公司決策、服務(wù)商品設(shè)計(jì)與研發(fā)等之依據(jù)外，更可作為業(yè)代的工作準(zhǔn)則，有效解決傳統(tǒng)教育訓(xùn)練與提高薪資所無法克服的消費(fèi)糾紛問題34第三十四頁，共六十九頁。經(jīng)驗(yàn)知識(shí)獲得經(jīng)驗(yàn)審核徵召意願(yuàn)業(yè)代營(yíng)業(yè)所格式研討篩選菁英業(yè)代營(yíng)業(yè)所成立知識(shí)小組知識(shí)架構(gòu)設(shè)定成立審核小組審核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)審核任用審核委員依專長(zhǎng)擔(dān)任經(jīng)驗(yàn)知識(shí)審核從菁英業(yè)代萃取經(jīng)驗(yàn)知識(shí)菁華有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)擷取來源業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)--知識(shí)蒐集機(jī)制（1）35第三十五頁，共六十九頁。問題產(chǎn)生公佈回應(yīng)討論審核業(yè)代問題的蒐集與回饋(FAQ)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程建議(IF…..THEN)問題解決集合資深績(jī)優(yōu)業(yè)代，蒐集、整理、消化後再建構(gòu)公司每一服務(wù)流程之工作參考標(biāo)準(zhǔn)匯豐經(jīng)驗(yàn)知識(shí)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)--知識(shí)蒐集機(jī)制（2）36第三十六頁，共六十九頁。業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)－使用介面

接觸活動(dòng)客戶(廖添丁)活動(dòng)(if看車)商品(key=FREECA)活動(dòng)要項(xiàng)-if活動(dòng)處理-1-if活動(dòng)處理--if活動(dòng)處理-N客戶資料-族群(key=思考周延)-職業(yè)別(key=自營(yíng)業(yè))類別知識(shí)

商品知識(shí)常見問題 階段知識(shí)

(根據(jù)“活動(dòng)處理” 提供建議知識(shí)) 客戶知識(shí)

(根據(jù)“客戶資料” 提供建議知識(shí))業(yè)代行事曆(系統(tǒng)自動(dòng)提示)待辦事項(xiàng)(業(yè)代登入記錄)

約定事項(xiàng)提示

顧客資料庫37第三十七頁，共六十九頁。DMS資料庫行政資料庫顧客?語音服務(wù)?

FAQ(網(wǎng)站服務(wù))自我服務(wù)確認(rèn)顧客資料?瞭解顧客問題或訴怨?瞭解顧客客訴歷史YesNo0800-030885處理顧客問題/訴怨輸入處理方式行銷／市場(chǎng)調(diào)查感謝與致贈(zèng)禮物業(yè)代工作支援系統(tǒng)保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)行銷/市場(chǎng)調(diào)查系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫客服資料庫業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫客服資料庫客服資料庫問卷資料庫禮物資料庫產(chǎn)品資料庫顧客服務(wù)前臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)－前臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)38第三十八頁，共六十九頁。統(tǒng)計(jì)分析新的處理方式業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)系統(tǒng)提示各顧客所屬業(yè)代業(yè)代修改該顧客資料提供管理階層分析結(jié)果Yes客服資料庫顧客服務(wù)後臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)－後臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)39第三十九頁，共六十九頁。顧客資料庫業(yè)代顧客甲乙丙甲1甲2………甲m業(yè)代甲可使用的顧客資料庫

乙1乙2………乙n

業(yè)代乙可使用的顧客資料庫

丙1丙2………丙o

業(yè)代丙可使用的顧客資料庫40第四十頁，共六十九頁。顧客資料庫

姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(hào)(1)領(lǐng)牌日(1)維修記錄(1)車種(2)……家庭成員家庭月收入行業(yè)別職稱興趣嗜好接觸事件內(nèi)容……配件需求優(yōu)惠條件……甲1

甲2

←A區(qū)基本資料→←B區(qū)私密資料→←C區(qū)承諾資料→僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲可查詢使用及擁有資料修改權(quán)限，除非業(yè)代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區(qū)資料。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定甲m

※顧客所有資料只有所屬業(yè)代可修改41第四十一頁，共六十九頁。顧客生命週期階段開發(fā)銷售服務(wù)特殊事項(xiàng)

類別知識(shí)車輛知識(shí)匯豐資源市場(chǎng)資訊保險(xiǎn)貸款

法令規(guī)章慢條斯理型

客戶屬性族群乾脆豪爽型

思考週延型

高度理財(cái)型

業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫－知識(shí)架構(gòu)42第四十二頁，共六十九頁。主要資料庫資料庫與知識(shí)庫之運(yùn)作(新模式)客服中心顧客資料庫顧客甲1業(yè)代甲甲m甲2甲1C區(qū)承諾資料B區(qū)私密資料A區(qū)基本資料業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫課長(zhǎng)/所長(zhǎng)/據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)43第四十三頁，共六十九頁。主要資料庫新舊模式比較以顧客詢問購車為例尋求建議顧客甲1新車詢問業(yè)代甲課長(zhǎng)/據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)/公司自有資料庫與知識(shí)庫舊模式尋求建議課長(zhǎng)/據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)顧客甲1新車詢問業(yè)代甲顧客資料庫B區(qū)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫尋求建議C區(qū)A區(qū)新模式尋求建議(筆記本)44第四十四頁，共六十九頁。網(wǎng)路系統(tǒng)eMentor網(wǎng)路架構(gòu)Internet公司其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表PDANotebookClientBrowser手機(jī)PBAXCallCenterServerIVRServer客服專員PC,Phone顧客電話ClientBrowserDatabaseServerApplicationServerWebServerEmailServerSyncServer防火牆防火牆ClientBrowserClientBrowser公司內(nèi)部人員45第四十五頁，共六十九頁。eMentor系統(tǒng)開發(fā)的準(zhǔn)備工作證明可行挑選精英業(yè)代業(yè)代參與規(guī)劃業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享雛型系統(tǒng)提升業(yè)代接受度ESEC實(shí)驗(yàn)性系統(tǒng)業(yè)代參與蒐集與試算“全程服務(wù)”整合性商品開始行動(dòng)OKOK進(jìn)行中46第四十六頁，共六十九頁。良師益友的實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)－ESECDesktopERP良師益友

LearningNotebookPDA客服系統(tǒng)業(yè)代排程經(jīng)驗(yàn)分享銷售支援客服資料庫經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫財(cái)會(huì)資料庫資訊整合匯豐學(xué)苑系統(tǒng)整合保修系統(tǒng)保險(xiǎn)系統(tǒng)其它資源保險(xiǎn)失竊驗(yàn)車FREECAESEC使用介面應(yīng)用系統(tǒng)新員學(xué)習(xí)顧客資料庫基礎(chǔ)資訊47第四十七頁，共六十九頁。ESEC實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)規(guī)劃的e-Sales功能註:藍(lán)色底部份指提供PDA使用之功能客戶族群管理貸款資訊時(shí)間管理供車資訊客戶生日提醒銀行利率最佳拜訪行程建議線上下訂虛擬實(shí)境賞車預(yù)約試乘道路資訊競(jìng)品市場(chǎng)狀況回報(bào)ATOA比較表產(chǎn)業(yè)即時(shí)訊息生日、年節(jié)標(biāo)籤公益活動(dòng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)車輛預(yù)報(bào)六方位車輛介紹市場(chǎng)訊息車輛維修D(zhuǎn)IY繳款期數(shù)及提前結(jié)清金額來廠保養(yǎng)客戶提示中華汽車簡(jiǎn)介線上信用查詢車型車價(jià)速見表中古車訊息交通監(jiān)理法規(guī)保養(yǎng)促銷活動(dòng)時(shí)間管理三菱經(jīng)銷商時(shí)間管理各車型對(duì)應(yīng)話術(shù)品技通報(bào)車輛事故處理失竊處理最佳拜訪行程建議匯豐汽車簡(jiǎn)介匯豐汽車簡(jiǎn)介最佳拜訪行程建議批售相關(guān)訊息臺(tái)灣各地名產(chǎn)汽車租賃道路資訊每日剪報(bào)每日剪報(bào)道路資訊CARTEC介紹保養(yǎng)促銷活動(dòng)線上地圖查詢開會(huì)通知管理新知管理新知中華汽車簡(jiǎn)介虛擬生產(chǎn)線公益活動(dòng)訊息休閒話題中古車貸款客戶開發(fā)管理開會(huì)通知開會(huì)通知三菱經(jīng)銷商科技新知中古車客戶開發(fā)管理旅遊資訊onetouch服務(wù)預(yù)計(jì)拜訪記錄查詢促銷、優(yōu)惠活動(dòng)配件價(jià)格表訂作車型客戶保險(xiǎn)記錄查詢DM名條列印簡(jiǎn)訊管理已拜訪記錄查詢新車促銷訊息規(guī)格備配表打造車型明細(xì)表客戶維修記錄查詢E-mail發(fā)送管理生活資訊上傳資料檢視潛在客戶管理預(yù)計(jì)拜訪記錄查詢保險(xiǎn)資料試算購車試算客戶貸款狀況查詢美食天地天氣查詢下里巴人廳行程提示已拜訪記錄查詢分期付款試算購車建議書據(jù)點(diǎn)查詢保養(yǎng)常識(shí)客戶生日提醒密碼更改作業(yè)行程管理潛在客戶管理規(guī)費(fèi)試算競(jìng)品比較保養(yǎng)廠相關(guān)活動(dòng)行程提示定保、定檢到期通知資料下載接收客源行程提示行程管理改裝套件每日一笑行程管理保險(xiǎn)到期通知開發(fā)階段銷售階段服務(wù)階段業(yè)代薪資結(jié)果檢驗(yàn)基礎(chǔ)工程48第四十八頁，共六十九頁。註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統(tǒng)涵蓋範(fàn)圍

紅線部分為規(guī)劃案的範(fàn)圍車歷資料庫保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫客服資料庫顧客資料庫保修人員整體開發(fā)範(fàn)圍資深業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享

全省業(yè)代既有經(jīng)驗(yàn)新增經(jīng)驗(yàn)制定使用者權(quán)限制定經(jīng)驗(yàn)分享格式制定資料庫格式經(jīng)驗(yàn)審核建立資料關(guān)聯(lián)性關(guān)鍵字訂定/審核內(nèi)容分類/評(píng)等管理者介面關(guān)係判斷/推論功能經(jīng)驗(yàn)倉儲(chǔ)經(jīng)驗(yàn)收集/轉(zhuǎn)換介面提供經(jīng)驗(yàn)輸入介面資料格式轉(zhuǎn)換經(jīng)驗(yàn)分析經(jīng)驗(yàn)類推屬性族群經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)使用者介面單一介面支援遠(yuǎn)端擷取搜尋/檢索功能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)類別根據(jù)活動(dòng)細(xì)項(xiàng)根據(jù)關(guān)鍵字常用問題庫(FAQ)

專業(yè)經(jīng)驗(yàn)(Know-how)

案例,條件,經(jīng)驗(yàn)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享雛型系統(tǒng)－規(guī)劃案範(fàn)圍49第四十九頁，共六十九頁。規(guī)劃案成果驗(yàn)收業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)雛形規(guī)劃案執(zhí)行成果規(guī)劃案目標(biāo)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享1200條達(dá)成業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享系統(tǒng)雛形業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享1457條開發(fā)案成功基礎(chǔ)達(dá)成50第五十頁，共六十九頁。業(yè)代為什麼需要經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)-1年資未滿三年業(yè)代佔(zhàn)48.2%依匯豐經(jīng)驗(yàn)業(yè)代年資在3年以上，可累積完整之經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。但由於新進(jìn)業(yè)代比例將近5成，業(yè)代經(jīng)驗(yàn)傳承不易高中以下學(xué)歷佔(zhàn)78%,30歲以下佔(zhàn)63%服務(wù)業(yè)有很多程序非?，嵥椴蝗菀子浐芏鄸|西看起來很簡(jiǎn)單但老是忘記系統(tǒng)提供正負(fù)面教材以加深業(yè)代的印象51第五十一頁，共六十九頁。主動(dòng)提示的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)能夠節(jié)省業(yè)代工作時(shí)間業(yè)代進(jìn)入每天的行事曆，系統(tǒng)自動(dòng)分門別類提示所需的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)點(diǎn)選自動(dòng)提示所需經(jīng)驗(yàn)知識(shí)業(yè)代為什麼需要經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)-2主動(dòng)提示的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)能夠排除業(yè)代的疑難雜癥52第五十二頁，共六十九頁。建構(gòu)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)，使其成為業(yè)代的「良師」良師醍醐灌頂?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)預(yù)期效益擴(kuò)展經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)，使其成為企業(yè)的「良師」使資淺業(yè)代也能達(dá)到與資深業(yè)代相同的產(chǎn)出水準(zhǔn)良師醍醐灌頂?企業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)?企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫增加企業(yè)服務(wù)能力(Competency)53第五十三頁，共六十九頁。落實(shí)顧客生命週期『全程服務(wù)』－創(chuàng)值Car分期：附條件買賣—給予車主購車車款分期支付的便利性(僅對(duì)車輛做動(dòng)保設(shè)定，提前清償沒有違約金的問題)三年定期保養(yǎng)

?年度內(nèi)免費(fèi)贈(zèng)送定期基本保養(yǎng)(依保養(yǎng)里程)三年車輛維修保固

?三年內(nèi)車輛車體部份負(fù)責(zé)損壞維復(fù)、(正常使用含車輛之碰撞產(chǎn)生之損壞但須警察機(jī)關(guān)之証明)因碰撞、傾覆、火災(zāi)、閃電、雷擊、爆炸、拋擲物、墜落物等造成會(huì)員車輛損壞者，本公司得負(fù)賠償修復(fù)之責(zé)任。

?警察機(jī)關(guān)之証明:至警察機(jī)關(guān)備案，並取得證明文件。

?會(huì)員車輛修復(fù)，以合理可能的範(fàn)圍內(nèi)，修復(fù)至毀損發(fā)生前原狀相似之狀況，非指與原狀絲毫無異。僅限車體損壞修復(fù)，不含車輛之折舊、車上其它財(cái)物損失、及非車體標(biāo)準(zhǔn)配備「行」的代辦服務(wù)

?協(xié)助會(huì)員肇責(zé)追償與代位求償?shù)葐栴}

?提供車主更快更好的服務(wù)，免除一般出險(xiǎn)繁雜的程序產(chǎn)品訴求:開車免煩惱，創(chuàng)值回饋高產(chǎn)品內(nèi)容:三年分期

＋

三年定期保養(yǎng)

＋

三年車輛維修

＋「行」的代辦服務(wù)54第五十四頁，共六十九頁。「創(chuàng)值Car」在顧客生命週期中的關(guān)係與價(jià)值成交顧客不定期拜訪0800詢問訴怨顧客決策過程辦理貸款辦理車險(xiǎn)辦理牌照交車付訂金繳頭期款定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險(xiǎn)維修驗(yàn)車創(chuàng)值Car-共創(chuàng)價(jià)值換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告事故處理繳車款認(rèn)知資訊蒐集(C)方案評(píng)估(B)方案評(píng)估(A)購買決策(H)探索需求確認(rèn)(D)愉快使用經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存不愉快的使用經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存out55第五十五頁，共六十九頁。價(jià)值顧客技師業(yè)代公司維修中古車銷售新車定期保養(yǎng)會(huì)員卡分期付款驗(yàn)車服務(wù)問題處理「創(chuàng)值Car」顧客與公司價(jià)值關(guān)係塑造56第五十六頁，共六十九頁。伍、匯豐汽車eMentor計(jì)劃效益57第五十七頁，共六十九頁。預(yù)期公司效益2.透過良師益友系統(tǒng)整合全

公司資源，設(shè)計(jì)新的服務(wù)性商品，增加業(yè)代以及公司的收入來源2.落實(shí)顧客生命週期全程服務(wù)，並增加可計(jì)算業(yè)績(jī)的產(chǎn)品，促使業(yè)代達(dá)成每一顧客服務(wù)都是一種銷售。2.導(dǎo)入業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享系統(tǒng)，提昇業(yè)代工作能力。1.業(yè)代生產(chǎn)力提高，公司銷售成本降低1.設(shè)置客服中心，建立統(tǒng)合性的顧客服務(wù)窗口，提高服務(wù)品質(zhì)1.導(dǎo)入業(yè)代工作支援系統(tǒng)，提高個(gè)人生產(chǎn)力未來2.以業(yè)代為中心，銷售Know-How藏在資深業(yè)代腦中，經(jīng)驗(yàn)不易傳承2.公司以實(shí)體產(chǎn)品銷售導(dǎo)向?yàn)橹?，顧客無法獲得差異化服務(wù)2.業(yè)代獨(dú)立解決顧客問題及維護(hù)顧客記錄，無效工作量多。1.在既有的生產(chǎn)力下，公司欲提高銷售額便須增加雇用業(yè)代1.顧客與公司無直接接觸管道，詢問或客訴資料容易中途流失1.資淺業(yè)代工作排程規(guī)劃不佳，無效工時(shí)多目前目標(biāo)滿意的員工滿意的顧客第一流的公司業(yè)代實(shí)質(zhì)所得增加顧客佔(zhàn)有率提升汽車銷售業(yè)獲利率最佳策略58第五十八頁，共六十九頁。陸、計(jì)劃執(zhí)行面臨的問題與挑戰(zhàn)59第五十九頁，共六十九頁。良師益友業(yè)代參加意願(yuàn)調(diào)查良師益友業(yè)代參與意願(yuàn)調(diào)查60第六十頁，共六十九頁。良師益友業(yè)代參加意願(yuàn)調(diào)查分析參加意願(yuàn)較低群組年紀(jì)輕不長(zhǎng)進(jìn)36～4825～305以上4、業(yè)績(jī)中等只想短利36～4835～403～53、遊走業(yè)界想賺錢者36～4825～301～32、遊走業(yè)界的老業(yè)代36以下40以上1～31、推測(cè)原因年業(yè)績(jī)效(臺(tái))年齡年資項(xiàng)次年業(yè)績(jī)36臺(tái)以下是公司處理低戰(zhàn)力的對(duì)象61第六十一頁，共六十九頁。▓千臺(tái)俱樂部－八月中旬成立

□千臺(tái)俱樂部是由在本公司銷售