客戶有效溝通技巧

第六講有效溝通的技巧第一頁，共二十頁。溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達致信息傳遞的過程。第二頁，共二十頁。溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動反饋第三頁，共二十頁。溝通的六大要素信息傳送者信息表達方式信息接收者反饋跟進第四頁，共二十頁。有效溝通的要訣推敲意念、知己認(rèn)清對象、知彼爭取天時地利為對方處境設(shè)想細心聆聽回應(yīng)取得對方承諾跟進成效第五頁，共二十頁。語言使用原則不要使用術(shù)語避免使用“但是”積極語言從對方的立場出發(fā)避免將個人意見權(quán)威化第六頁，共二十頁。身體語言比語言更可信第七頁，共二十頁。營造良好的溝通氣氛點頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手第八頁，共二十頁。積極聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。第九頁，共二十頁。積極聆聽者具備的能力感覺專注回應(yīng)第十頁，共二十頁。有效聆聽原則不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊聆聽邊作記錄第十一頁，共二十頁。支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)有效聆聽技巧第十二頁，共二十頁。給予反饋的成因表示已經(jīng)收到信息確認(rèn)信息給予激勵和贊許給予修正性意見第十三頁，共二十頁。給予有效的反饋對定義取得一致的理解反饋要具體反饋的時機第十四頁，共二十頁。溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方第十五頁，共二十頁。溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對待他們

第十六頁，共二十頁。企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽溝通三要點：從整體、大方向開始溝通一面溝通一面要確認(rèn)對方是否理解完整無遺漏第十七頁，共二十頁。親愛的先生/女士：我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因為……應(yīng)注明聯(lián)系人語義含糊有錯別字提供了無關(guān)信息超過一頁一封失敗的信第十八頁，共二十頁。一封成功的信親愛的瑪麗女士:繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊.您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)定會令您滿意.期待您的回音,并希望在不久的將來能同您會面.此致敬禮簽名清楚的收信人表明積極的態(tài)度暗示下一步的行動信只寫一頁第十九頁，共二十頁。內(nèi)容總結(jié)第六講有效溝通的技巧。接收者。溝通的六大要素。表達方式。推敲意念、知己。認(rèn)清對象、知彼。積極語言。確認(rèn)信息。只聽自己想聽的。你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人?？陬^、文書、視聽。我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部