店員的服務(wù)禮儀課件PPT版

店員的服務(wù)禮儀第一頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0培訓(xùn)目標

通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀對銷售工作產(chǎn)生的重要意義，使學(xué)員掌握在日常銷售中如何使用各種禮儀規(guī)范，并由此帶動顧客的重復(fù)光臨。第二頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0課程大綱服務(wù)禮儀對銷售工作的影響著裝禮儀行為禮儀語言禮儀電話禮儀第三頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0一、服務(wù)禮儀對銷售工作的影響

良好的服務(wù)從良好的形象開始，良好的形象通過禮儀規(guī)范來具體呈現(xiàn)。一次良好的購物體驗，不僅可以帶給消費者愉悅的心情，為促使其下一次再次消費打下心理基礎(chǔ)，并逐步成為我們的忠實顧客。第四頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈、佩戴深色領(lǐng)帶并確保干凈和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，無破損；著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮；不得著涼鞋或拖鞋；前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳、發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色、保持頭發(fā)的清潔；第五頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔；不要在制服上佩帶其他像章或飾件；將襯衫扎入長褲內(nèi)，不要里長外短；穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。第六頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈，工牌佩戴在左胸指定位置，無破損；著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋；選擇清爽自然的發(fā)型，用單一深色頭花將頭發(fā)束好，不要披肩，發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；第七頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束化淡妝不要佩帶耳環(huán)，造型夸張的戒指；指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應(yīng)該是透明或淡粉紅色；注意耳部清潔；穿單一顏色自然的襪子。第八頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0三、行為禮儀1.走姿走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。第九頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0三、行為禮儀2.引路

在主副通道引路時，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在通道的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時配合手部姿勢：五指并攏，掌心向上，指向目的地。第十頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0三、行為禮儀3.站姿女店員：雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店員：雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。第十一頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0三、行為禮儀第十二頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮

在向顧客點頭致意（點頭角度為15度），行禮時不能僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。15度鞠躬：與顧客和到門店來訪上級領(lǐng)導(dǎo)交錯而過時面帶微笑行欠身禮說“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。30度鞠躬：為顧客和來訪上級領(lǐng)導(dǎo)及參觀我司貴賓迎送賓時用鞠躬禮。第十三頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮

第十四頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0三、行為禮儀5.員工問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見”等。第十五頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0三、行為禮儀練一練1.走姿2.引路3.站姿4.鞠躬禮5.員工問候第十六頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0四、語言禮儀(一)服務(wù)八大用語1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請叫我。3.請稍等！4.是的！是的！5.對不起?。‥XCUSEME）6.真抱歉！(SORRY)7.讓您久等了！8.謝謝，請慢走！9.服務(wù)八大用語練習(xí)第十七頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0四、語言禮儀(二)服務(wù)忌語1.不買就別動！不要摸、弄壞怎么辦！不是跟你說了，怎么還問？2.我這還忙著呢，到別處問！真煩人！3.想好了再來！神經(jīng)??！我態(tài)度就這樣，你能怎么樣！4.你愿上哪兒投訴就上哪兒投訴！5.其他影響公司形象、影響與顧客關(guān)系的不禮貌用語。第十八頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0五、電話禮儀1.鈴響三聲前必須接聽電話。2.以熱情的態(tài)度問好并報出公司名稱及部門名稱（如：您好，百分百公司或加上店名柜名）。3.耐心傾聽，不打斷顧客的話。4.準備好電話接聽本，以便記錄顧客所反映的情況。5.等顧客的問題說完，請顧客說出姓名（如：請問您貴姓？）、聯(lián)系方式、地點、商品相關(guān)信息。第十九頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0五、電話禮儀6.常使用禮貌用語7.通話中，適時稱呼顧客**先生、**女士、**小姐。8.通話結(jié)束前，需確知顧客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點再重復(fù)一遍。9.確定對方說完話后，勿忘稱呼顧客姓名并說再見。10.讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話。11.電話禮儀練習(xí)第二十頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0END謝謝第二十一頁，共二十二頁。2007.7新員工入職培訓(xùn)標準課程V1.0內(nèi)容總結(jié)2007.7。良好的服務(wù)從良好的形象開始，良好的形象通過禮儀規(guī)范來具體呈現(xiàn)。每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔。穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋。指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應(yīng)該是透明或淡粉紅色。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)