商務溝通與人際關系拓展訓練教材

商務溝通

與

人際關系拓展訓練

華人頂尖演說家吳娟瑜老師主講

第一頁，共七十四頁。原生家庭與人際關系

第二頁，共七十四頁。原生家庭

（原來出生的家庭）

泛指你的父母和你的兄弟姊妹所組成的家庭

第三頁，共七十四頁。原生家族

包括了爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨們，還有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等親族關系。

第四頁，共七十四頁。父母

溝通良好關系良好

子女「安全型」

關系緊張→子女取悅型

關系疏遠→子女離開型

關系攻擊→子女對抗型

溝通不佳

第五頁，共七十四頁。根據(jù)《心理治療中的人際相處》一書作者愛德華．泰勒所說，有些人因為童年得不到足夠的愛和滿足，于是分別以「取悅型」「離開型」或「對抗型」來處理個人焦慮；長大成人后，這些人仍繼續(xù)沿用這些模式。

──摘自《商務溝通與人際關系拓展》

吳娟瑜著，123頁

第六頁，共七十四頁。溝通模式3類型

1.2.3.取悅型

離開型

對抗型

承諾困難語詞討好保持距離溝通中斷抱怨連連情緒不滿第七頁，共七十四頁。

安全型溝通模式

商務人士的最佳選擇一、情緒穩(wěn)定

二、容許客戶有不同的看法

三、溝通訊息清楚

四、適時說NO

五、信守承諾

第八頁，共七十四頁。肢體語言55％

語調38％

內容7％

美國加州大學阿爾伯特?梅拉賓溝通研究

關懷的眼神

微笑

點點頭

握手

……第九頁，共七十四頁。敞開肢體語言訓練

一、肌肉放松

二、大笑訓練

三、yes訊息／No訊息對照

四、創(chuàng)造相同的身體頻率

五、放松帶來友誼

第十頁，共七十四頁。拓展人際關系3大目標

（家人是第一客戶）一、維持美滿的家庭氣氛

（客戶與你一見如故）二、創(chuàng)造良好的客戶關系

（「人脈」=「錢脈」）三、創(chuàng)造巔峰的銷售業(yè)績

第十一頁，共七十四頁。透過不斷學習成長，改善原生家庭曾經(jīng)帶給你的負面影響。

回頭帶引原生家庭共同成長，創(chuàng)造「安全型」的人際關系，開始踏上成功商務溝通的第一步。

第十二頁，共七十四頁。安全距離法

1社會領域1.25公尺~3.5公尺個體領域0.5公尺~1.25公尺親密領域0.5公尺以內

公眾領域3.5公尺以外~~美國文化人類學家愛德華?赫爾﹝E.T.Hall﹞第十三頁，共七十四頁。

公眾領域：陌生人

社會領域：客戶、鄰居、泛泛之交等

個體領域：同事、同學、朋友等

親密領域：配偶、子女、兄弟姊妹等

第十四頁，共七十四頁。尊重對方有安全的

自主空間

一、有足夠安全感的人，容易敞開心扉。

二、自主空間，因人而異

三、男性商務人士對待女性同事／女性客戶需要禮貌的安全距離第十五頁，共七十四頁。口語權調整法2

口語權定義

一、主導話題

二、改變話題

三、結束話題

第十六頁，共七十四頁。口語權的困惑

一、單方面的表達，沒有雙方真正的交流。

二、「我說你聽」的結果，可能造成對方心里感到不受尊重。

三、口語支配權造成強勢溝通。

第十七頁，共七十四頁。如何改善口語權

一、聆聽客戶的內在聲音

二、深層聆聽訓練

三、尊重女性同事╱女性客戶的「口語權」

第十八頁，共七十四頁。同伴意識溝通法3

主管建立同伴意識的四個步驟：

一、承認自己也會犯錯

二、認同對方的感覺

三、多用「我們」，少用區(qū)分彼此的「你」、「我」

四、讓部屬提供意見

第十九頁，共七十四頁?！竿橐庾R溝通法」的好處：

一、快速凝聚團隊共識。

二、有同伴意識，溝通流暢，績效高。

三、客戶或員工比較能體諒理解你的需求。

四、帶領團隊中的離群員工有被接納的機會，重整團隊士氣。

第二十頁，共七十四頁。從肢體語言

如何建立「同伴意識」？

一、一同喝杯咖啡／茶二、手的禮貌觸動（拍拍肩、握握手等）三、視當?shù)孛袂?、視對方可接受程度而擁抱四、促膝而談五、其?/p>

第二十一頁，共七十四頁。主動趨前法4什么情況下需要縮短距離，創(chuàng)造友善關系？

一、遠遠看到對方時

二、當對方招手時

三、對方迎面而來卻疏忽你時

四、當對方有心事，無精打采時

第二十二頁，共七十四頁。潛意識的微妙引導，

創(chuàng)造和諧互動

一、舉手投足之間的帶領

二、調動椅子

三、側邊坐的親切感四、其它

第二十三頁，共七十四頁。主動趨前法的好處5一、創(chuàng)造交流的機會

二、主動關心

三、表現(xiàn)真心熱忱

四、熟悉度創(chuàng)造信賴感

五、見面三分情

第二十四頁，共七十四頁。同理心溝通法同理心

是指在和客戶互動過程中，最短時間內做到認同理解對方的心意。

第二十五頁，共七十四頁。

1.自說自話

1.多聆聽客戶的需求

2.聽不到客戶的內在聲音

2.將心比心

3.客戶漸行漸遠

3.快速建立信賴4.失去溝通的橋梁

4.完成正面交流自我導向利他導向第二十六頁，共七十四頁?！概憧蛻粝聵牵賻ьI客戶上樓」的訣竅

+？

(同理心)第二十七頁，共七十四頁。及時逆轉法6購買心理探索

一、客戶對消費有恐懼感

二、客戶習慣討價還價

三、客戶需對主管有交待，一定有殺價的動作

四、客戶對產(chǎn)品仍有疑慮

五、客戶想攀交情，希望降價

第二十八頁，共七十四頁。商務人士需避免客戶自我挫折感，因而降低購買意愿

了解客戶的心態(tài)

引導客戶的心態(tài)

接受客戶的心態(tài)

第二十九頁，共七十四頁。示范句：一、對，貴有貴的道理，像你這樣身份的人才買得起。

二、沒錯，你希望再便宜一點，但是「便宜沒好貨」，恐怕您將來向領導不好交待??！

自我調適：

一、幫助客戶完成交易，這是我的責任

二、一樣米養(yǎng)百種人，客戶有不同意見這是可以理解的。

第三十頁，共七十四頁。分段式溝通法7商務溝通四大原則

1找對時間

2找對地方

3找對人（客戶）

4說對的話

第三十一頁，共七十四頁。什么情況下，需要

分段式溝通法？

一、客戶正在壓抑憤怒的情緒時

二、客戶非常堅持己見時

三、客戶面無表情時

四、客戶已出聲吵鬧時

五、客戶不斷地對你說「不」時

第三十二頁，共七十四頁。分段式溝通法的好處一、緩和氣氛

二、各自冷靜思考

三、重新找到可以溝通的共識

四、分段完成也是溝通

五、分段式溝通做到「收場」的動作

第三十三頁，共七十四頁。二選一法8當客戶的自我價值感被提升時，購買意愿會提高。

「自我價值感」是指客戶在和您互動溝通時，感到自己很不錯、感到很開心，充滿自信心。

第三十四頁，共七十四頁。創(chuàng)造客戶的自主權

一、二選一

二、多選一

好處：

一、柔性又不失積極

二、客戶備受尊重，有參與感

三、創(chuàng)造客戶信守承諾，減少商場糾紛

第三十五頁，共七十四頁?；乇苄涂蛻舾枰?/p>

「二選一法」

一、回避型客戶不擅長表達內心感受，借用此法可以清楚表達需求。

二、商務人士借用此法更關心客戶、協(xié)助客戶，創(chuàng)造雙贏空間

第三十六頁，共七十四頁。善用問句法9一、擅長溝通者，往往擅長聆聽，而聆聽來自「善用問句」。

二、「一問再問還要問」收集客戶的訊息。

第三十七頁，共七十四頁。善用問句的技巧

一、等候客戶表達完整才問下一句。

二、若有不知如何回應的情況，可以用「反問句」方式，再三收集客戶的需求。

三、反問句的用法，例如：「您認為呢？」「您的建議呢？」

第三十八頁，共七十四頁。問的好，問的巧

一、讓客戶感到心里舒服

二、讓客戶樂于繼續(xù)溝通

三、和客戶共同成長

第三十九頁，共七十四頁。提供畫面法10為增強溝通效果，給一個畫面比給一句直述句有效。

一、口述的畫面

二、照片的畫面

三、影片的畫面

第四十頁，共七十四頁。畫面法的好處

提供想象的空間增加溝通的趣味補足內容的說服力留下深刻的印象第四十一頁，共七十四頁。從肢體語言如何做到

「提供畫面法」？

一、視溝通對象人數(shù)多寡，決定肢體動作的大小。

二、視溝通對象的接受度，決定肢體動作的幅度。

三、用肢體語言補足溝通時的「畫面」時，需讓客戶感到清楚而舒服。

第四十二頁，共七十四頁。提供數(shù)字法11商務溝通時可能的盲點：

語意模棱兩可，例如常用字有：

等一下

再說

差不多

可能吧！

也許

馬上（卻超過十分鐘以上）

第四十三頁，共七十四頁。數(shù)字法的好處

加強溝通信息的明確度雙方可以有效地配合數(shù)字管理有憑有據(jù)第四十四頁，共七十四頁。關鍵要領例句

一、請問我在下周二，還是下周三來拜訪，您比較方便？

二、所以，您這批貨是確定要3000份了？

三、我目前陷在車陣，估計在七點三十分前一定會到餐廳。

四、您方便講電話嗎？我只要三分鐘就可以講完。

第四十五頁，共七十四頁。創(chuàng)意變化法12

嚴肅的氣氛

嚴肅的臉龐

嚴肅的語詞

造成了溝通的障礙

第四十六頁，共七十四頁。彈性互動

創(chuàng)造商務溝通過程中：

真心的關心有趣的表達輕松的氣氛

第四十七頁，共七十四頁。做個創(chuàng)意溝通的人

一、練習說笑話

二、不出語詞，只用語調和肢體動作表達也是創(chuàng)意溝通

三、創(chuàng)意帶來商機

第四十八頁，共七十四頁。以退為進法13

商務溝通的大忌：

一、咄咄逼人

二、得理不饒人

三、理直氣壯

第四十九頁，共七十四頁。放下主觀意識

一、容許客戶有不同的看法

二、容許客戶犯錯

三、容許雙方有重新溝通的機會

第五十頁，共七十四頁。權威型性格者

一、習慣性支使

二、不理會善意建議

三、惡意批判

理直氣和帶引

一、內心自我調適

二、認真聆聽

三、提供冷靜省思的空間

第五十一頁，共七十四頁。借路溝通法14

借路溝通的運作方式

一、擔心當事人心里不好受，所以找人傳話

二、擔心自己當場失控，所以拜托他人去溝通。

第五十二頁，共七十四頁。借路溝通的負面效果

一、責任轉嫁現(xiàn)象：增加傳話人的心理負擔

二、傳話失真現(xiàn)象：傳話人加油添醋

三、刻板觀念現(xiàn)象：造成多角沖突

四、關系疏離現(xiàn)象：缺乏直接真誠交流

第五十三頁，共七十四頁。情勢所逼、必要狀況才「借路溝通」。

職責所在勇于面對盡量直接溝通第五十四頁，共七十四頁。傳言溝通法15

葡萄藤式的溝通

一、非正式管道傳遞信息

二、有放風聲的人

三、溝通信息似是而非、未經(jīng)證實

第五十五頁，共七十四頁。放風聲的人

帶著怒氣破壞關系

帶著善意提前宣導惡意中傷→造謠試探反應→預告第五十六頁，共七十四頁。組織內若有人放風聲，

通常有三類型反應：

責怪型都是你多嘴

疏遠型我是局外人，這件事和我無關

積極型我該如何解決呢！

謠言止于智者「謝謝你，這些話我們就說到此為止吧！我們來聊點別的?！?/p>

第五十七頁，共七十四頁。巧妙拒絕法16

拒絕的藝術

一、對事不對人

二、時間拿捏得體，以免拖延，開口更形困難。

三、適度拒絕，是為了善待自己

四、絕不說謊地拒絕

第五十八頁，共七十四頁。5大情況

需要巧妙拒絕

一、對方的要求違反法律

二、對方的要求超過你的權限

三、對方的要求侵犯你的隱私權

四、對方的要求增加你體力負荷

五、對方的要求讓你心神不安

第五十九頁，共七十四頁。被「巧妙拒絕」的客戶，仍對您體諒接受，這是因為：

一、被拒絕的過程中有充分的交流和了解

二、客戶學會尊重

三、拒絕者不要顯現(xiàn)內疚，責任才能適時均分。

第六十頁，共七十四頁。直截了當法17

「直截了當法」需用「正面語言」：

一、可以保護客戶的自尊心

二、可以提振自己的生命能量

三、可以雙方快速彼此接納

四、可以帶動對方成長

第六十一頁，共七十四頁。

1.加油哦！

1.你很笨

2.我建議你這樣做。2.怎么教，你都不會

3.有什么我可以幫得3.你總是不明白

上的忙嗎？4.你已經(jīng)做得不錯的是…4.你做事不夠盡力

可以再加強的是……正面語言負面語言第六十二頁，共七十四頁。直截了當法創(chuàng)造「你好，我也好」的局面第六十三頁，共七十四頁。小動作識別法18

細心觀察客戶的身心情緒秘密

小動作，例如

1.撥弄鼻子

8.打哈欠

2.摸頭發(fā)

9.閉眼睛

3.看手表

10.轉動身軀

4.起身接電話

11.搓揉雙手

5.打嗝

12.清喉嚨

6.聲音突然提高或壓低

13.其他

7.突然轉身向他人

第六十四頁，共七十四頁。小動作、學問大

一、小動作代表客戶身心分離

二、識別了小動作

三、潛意識正面引導客戶安定情緒

四、創(chuàng)造客戶身心合一的安全感

五、客戶的身心安全感加速購買意愿第六十五頁，共七十四頁。

切忌個人也有不當?shù)男幼髟斐煽蛻舻睦_第六十六頁，共七十四頁。關閉信號攻擊法19

「攻擊信號」的前奏：一、語言起沖突

二、態(tài)度反常

三、氣氛凝重

第六十七頁，共七十四頁。攻擊信號的正式出現(xiàn)

一、面露兇光

二、聲調突然激烈

三、雙拳緊握

四、一步步向前逼近

五、眼睛正在尋找攻擊物品

第六十八頁，共七十四頁。關閉攻擊信號法