鴛鴦湖景區(qū)-綜合管理

-z.鴛鴦湖景區(qū)管理組織阡縣楓香仡佬族侗族鄉(xiāng)人民政府對(duì)整個(gè)景區(qū)的營(yíng)運(yùn)管理負(fù)責(zé)，日常工作由〔景區(qū)管理辦公室〕楓香鄉(xiāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展辦公室負(fù)責(zé)，辦公室下設(shè)景區(qū)客戶效勞部、工程部、平安保衛(wèi)部、營(yíng)銷籌劃部和財(cái)務(wù)部，其中財(cái)務(wù)部設(shè)在鄉(xiāng)財(cái)政所歸鄉(xiāng)人民政府直管。鴛鴦湖景區(qū)管理組織景區(qū)精神開展針：

拉大框架，完善設(shè)施，強(qiáng)化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。奮斗目標(biāo)：

建一流班子，帶一流隊(duì)伍，

建一流景區(qū)，創(chuàng)一流效勞。團(tuán)隊(duì)風(fēng)格：

自尊自強(qiáng)，敢為人先，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，

愛崗敬業(yè)，榮辱與共，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。效勞宗旨：

一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。工作準(zhǔn)則：

旅游無(wú)小事，事事必認(rèn)真。鴛鴦湖景區(qū)管理程序及原則一、管理程序鴛鴦湖景區(qū)的管理程序?yàn)椋骸按怪惫芾怼訉迂?fù)責(zé)〞。在管理工作中，不超級(jí)指揮，可越級(jí)檢查，不越級(jí)請(qǐng)示，但可越級(jí)反映和投訴。二、管理原則：1、分工合作：每一位員工按照分工，對(duì)自己分擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。2、命令服從制：每一位員工必須認(rèn)真執(zhí)行其直接上級(jí)的工作命令。3、全員參與制：每一位員工對(duì)發(fā)生在景區(qū)任人身上的過(guò)失，均有權(quán)向上有反映。管理人員對(duì)下屬所犯過(guò)失均按景區(qū)規(guī)章制度實(shí)事進(jìn)展處理。4、友好協(xié)作制：在不影響本部門正常運(yùn)作前提下，景區(qū)各部門有責(zé)任為其他各部門提供所需的的協(xié)作，配合等項(xiàng)工作。鴛鴦湖景區(qū)員工培訓(xùn)制度第一章培訓(xùn)目的第一、為了確保景區(qū)的效勞品質(zhì)和質(zhì)量，全面提高各級(jí)員工和管理人員的專業(yè)技能和管理水平，提升工作業(yè)績(jī)、實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)文化、價(jià)值觀、開展戰(zhàn)略的認(rèn)知和認(rèn)同；第二、全面掌握景區(qū)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)，使新進(jìn)員工盡快適應(yīng)和能勝任本職工作；改良員工工作表現(xiàn)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、平安意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，樹立效率原則、效益原則；提升員工履行職責(zé)的能力和主人翁的責(zé)任感，端正工作態(tài)度，提高工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，形成良好的工作習(xí)慣；第三、提高員工學(xué)習(xí)能力和認(rèn)識(shí)水平，提升員工職業(yè)生涯規(guī)劃開展能力，為個(gè)人進(jìn)步和景區(qū)開展創(chuàng)造良好環(huán)境和條件；最大限度地優(yōu)化人力資源，增強(qiáng)景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力和持續(xù)開展能力。第二章培訓(xùn)機(jī)構(gòu)職責(zé)第一條、權(quán)利義務(wù)：景區(qū)有責(zé)任為每個(gè)員工提供不同的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，同時(shí)每個(gè)員工均有義務(wù)和責(zé)任參加景區(qū)舉辦的相關(guān)的培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)，并完成各培訓(xùn)課程的具體要求。第二條、管理職責(zé)：景區(qū)管理辦公室是景區(qū)員工培訓(xùn)工作的組織者，主要職責(zé)包括：一、確定培訓(xùn)需要，制訂培訓(xùn)方案、編制培訓(xùn)預(yù)算；二、落實(shí)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、場(chǎng)地，確認(rèn)教學(xué)原則和法，協(xié)調(diào)組織培訓(xùn)課程的開展；三、景區(qū)各個(gè)部門要做好本部門的工作分析、人員分析，提出本部門人力資源管理中的問(wèn)題和培訓(xùn)需求，積極配合培訓(xùn)工作的開展和培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)，不斷完善景區(qū)的培訓(xùn)制度。第三章培訓(xùn)容與法第一條、培訓(xùn)層次：培訓(xùn)根據(jù)不同層次人員的不同培訓(xùn)需求，分為：根底培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、級(jí)別培訓(xùn)。一、根底培訓(xùn)。指景區(qū)為新員工組織的入職教育培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，讓新員工了解景區(qū)的根本經(jīng)營(yíng)思想、景區(qū)文化、工作規(guī)則、生產(chǎn)流程、平安操作、工作環(huán)境等根本知識(shí)，為今后的工作奠定良好的根底。時(shí)間可以從幾小時(shí)到幾天。二、崗位培訓(xùn)。指在工作中開展的培養(yǎng)與員工熟悉崗位職責(zé)和操作技能相關(guān)的各種培訓(xùn)，包括新員工的崗位培訓(xùn)、上級(jí)對(duì)下屬的指導(dǎo)和訓(xùn)練、晉升人員所承受的各種培訓(xùn)。三、專業(yè)培訓(xùn)。指各職能部門為提高部門管理人員和專業(yè)技術(shù)崗位員工的專門業(yè)務(wù)水平所組織的培訓(xùn)，專業(yè)性強(qiáng)、課程單一、強(qiáng)調(diào)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。四、級(jí)別培訓(xùn)。指景區(qū)根據(jù)不同層級(jí)的員工的要求而指定的管理性知識(shí)和技能的必修課程的培訓(xùn)。第二條、培訓(xùn)容：景區(qū)根據(jù)不同層次的培訓(xùn)要求，確定具體的培訓(xùn)容：一、部門業(yè)務(wù)有關(guān)的操作及管理知識(shí)、操作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程。新設(shè)備，新產(chǎn)品，新技術(shù)，新操作流程培訓(xùn)。景區(qū)對(duì)于部門負(fù)責(zé)人、主管、銷售人員進(jìn)展現(xiàn)代企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)、談判、溝通、督導(dǎo)、制度管理、會(huì)議組織、角色處理、沖突處理等培訓(xùn)，景區(qū)部或外請(qǐng)專業(yè)教師進(jìn)展培訓(xùn)。各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位責(zé)任，工作容等；管理知識(shí)，技能技巧的培訓(xùn)，景區(qū)對(duì)于工程人員操作人員進(jìn)展技術(shù)工種熟練程度的訓(xùn)練，由部門主管、人事培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)。二、政策法規(guī)培訓(xùn)。景區(qū)對(duì)管理人員和各業(yè)務(wù)主管或?qū)I(yè)技術(shù)崗位人員進(jìn)展的有關(guān)政府的政策，行業(yè)法規(guī)、條例的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)法律專業(yè)人士進(jìn)展培訓(xùn)；對(duì)全體新員工和定期需要復(fù)訓(xùn)的對(duì)象進(jìn)展景區(qū)紀(jì)律、環(huán)境、平安、勞動(dòng)合同、景區(qū)歷史文化等規(guī)的培訓(xùn)，由景區(qū)辦公室及各部門負(fù)責(zé)實(shí)。三、思想意識(shí)及心理態(tài)度培訓(xùn)。是對(duì)全體員工進(jìn)展團(tuán)隊(duì)精神、自我成長(zhǎng)、人際關(guān)系、協(xié)作共事、自我調(diào)節(jié)、壓力舒解等面的訓(xùn)練，由景區(qū)外請(qǐng)學(xué)校或?qū)I(yè)培訓(xùn)部門進(jìn)展培訓(xùn)。綜合素質(zhì)的培訓(xùn)(包括職業(yè)道德、平安教育、歸屬感等)。四、禮儀素質(zhì)訓(xùn)練。對(duì)全體員工進(jìn)展景區(qū)文化、景區(qū)形象、效勞禮儀、禮節(jié)禮貌，儀容的反復(fù)培訓(xùn)，管理等訓(xùn)練，由景區(qū)辦公室、效勞部組織進(jìn)展。五、平安知識(shí)培訓(xùn)。包括消防知識(shí)和技能，防火救生知識(shí)和技能(外出培訓(xùn)與自身訓(xùn)練相結(jié)合)及防盜等知識(shí)培訓(xùn)。、培訓(xùn)式：以自辦為主，外請(qǐng)為輔，采取培訓(xùn)講師授課與各部門的專項(xiàng)培訓(xùn)相結(jié)合，相對(duì)集中的方法進(jìn)展。對(duì)專人技術(shù)崗位人員可采取派員工外參觀學(xué)習(xí)；邀請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員(含設(shè)備供給商)來(lái)景區(qū)對(duì)專業(yè)技術(shù)操作人員進(jìn)展培訓(xùn)指導(dǎo)；聘請(qǐng)權(quán)威性的專家、教授來(lái)景區(qū)對(duì)專業(yè)人員進(jìn)展相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。景區(qū)根據(jù)不同的培訓(xùn)目的要求，采取不同的培訓(xùn)式：第四章培訓(xùn)的組織與實(shí)施第一條、員工培訓(xùn)工作在景區(qū)統(tǒng)一布署下由景區(qū)辦公室統(tǒng)一管理、規(guī)劃，各部門各司其職組織實(shí)施，員工個(gè)人主動(dòng)配合。由各部門負(fù)責(zé)理論和專業(yè)局部及實(shí)際操作局部的培訓(xùn)。第二條、部門報(bào)告：各職能部門應(yīng)根據(jù)各自的工作目標(biāo)、重點(diǎn)及部門人員的考評(píng)狀況，對(duì)部門人員現(xiàn)狀進(jìn)展分析，提出新一年度本部門重點(diǎn)的培訓(xùn)需求報(bào)辦公室匯總、報(bào)上級(jí)審批。第三條、培訓(xùn)方案：景區(qū)的年度培訓(xùn)方案應(yīng)在每年的十二月下旬制定完成并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)展必要的修訂，要根據(jù)培訓(xùn)要求，明確培訓(xùn)的目的、容、時(shí)間、授課人、課程要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)辦公室審核，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。第四條、實(shí)施案：各職能部門根據(jù)批準(zhǔn)的培訓(xùn)方案提交本部門的下一年度崗位培訓(xùn)的實(shí)施案，交辦公室備案，辦公室組織對(duì)各職能部門實(shí)施的崗位培訓(xùn)情況進(jìn)展檢查。組織形式有：一、部培訓(xùn)。部培訓(xùn)課程及聘請(qǐng)外部訓(xùn)練機(jī)構(gòu)來(lái)景區(qū)進(jìn)展的培訓(xùn)，由辦公室統(tǒng)一組織，負(fù)責(zé)費(fèi)用、場(chǎng)地等相關(guān)事務(wù)的辦理。由各部或外請(qǐng)培訓(xùn)專業(yè)機(jī)構(gòu)或教師要編排培訓(xùn)教案，培訓(xùn)完畢后辦公室外收集完善培訓(xùn)教材、培訓(xùn)案例庫(kù)和試題庫(kù)，為持續(xù)的做好培訓(xùn)工作奠定根底。培訓(xùn)實(shí)施部門要做好課堂管理，制備教材，保證良好的環(huán)境，準(zhǔn)備必要的培訓(xùn)設(shè)備及輔助材料。二、外部培訓(xùn)。按照景區(qū)培訓(xùn)方案參加外出培訓(xùn)的人員，需填寫外出培訓(xùn)申請(qǐng)書，經(jīng)審核后交辦公室備案。需出差者，還需申請(qǐng)辦理出差手續(xù)。第五條、培訓(xùn)資料。景區(qū)派遣參加外部培訓(xùn)課程的人員，必須將有關(guān)的培訓(xùn)教材、資料及相關(guān)的證明、證書、復(fù)印件交由辦公室統(tǒng)一保管。各職能部門的崗位培訓(xùn)也應(yīng)同時(shí)做好相關(guān)記錄并保存歸檔。第六條、培訓(xùn)評(píng)估。景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)評(píng)估工作，采取多種式，在職能部門的配合下，收集匯總培訓(xùn)的有關(guān)信息，包括從學(xué)員的應(yīng)用知識(shí)、技能面評(píng)定培訓(xùn)成效、對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的工作行為表現(xiàn)進(jìn)展追蹤，和業(yè)績(jī)考核、調(diào)查被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的看法、對(duì)培訓(xùn)的本錢和經(jīng)濟(jì)效益。進(jìn)展評(píng)價(jià)，并提出明確的結(jié)論，以便重新評(píng)估培訓(xùn)的需要，為下一次的培訓(xùn)提供信息，并及時(shí)反應(yīng)給各有關(guān)職能部門。第五章培訓(xùn)紀(jì)律及要求第一條、培訓(xùn)紀(jì)律。一、參加培訓(xùn)人員均需在簽到表上簽名。將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調(diào)薪的依據(jù)之一。二、凡屬景區(qū)統(tǒng)一安排的階段性、針對(duì)性專業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時(shí)參加，不得無(wú)故遲到、缺席、早退，有事請(qǐng)假，必須以書面形式寫請(qǐng)假條，參加培訓(xùn)員工的考勤與工資掛鉤。無(wú)論種原因，每遲到1次扣20元，連續(xù)三次缺席作辭退處理；無(wú)理取鬧或未經(jīng)可私自離開者扣罰20元。第二條、培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)工作要準(zhǔn)備充分，注重過(guò)程，講求效果，防止形式主義。2、授課法要理論聯(lián)系實(shí)際，通俗易懂，深入淺出。3、參加培訓(xùn)的員工未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不參加考試者，視為自動(dòng)放棄考試，扣除培訓(xùn)期間的工資、獎(jiǎng)金和補(bǔ)助，并作降級(jí)、降薪或辭退處理。4、參加培訓(xùn)的員工培訓(xùn)過(guò)程中所獲得和積累的技術(shù)、資料等要做好工作，不得私自拷貝、傳授第六章培訓(xùn)獎(jiǎng)懲考核每次培訓(xùn)完畢后，景區(qū)辦公室將會(huì)同各部門進(jìn)展考核。第一條、培訓(xùn)考試成績(jī)記入個(gè)人檔案，作為轉(zhuǎn)正、升(降)級(jí)、晉(降)職、轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)之一。第二條、理論考試不合格者，將扣月工資30元，參加補(bǔ)習(xí)考試仍不合格者，予以降薪，再培訓(xùn)考試不合格者，將予以辭退處理(保潔、備餐間崗位可放寬處理)。第三條、領(lǐng)導(dǎo)或辦公室查核，現(xiàn)場(chǎng)操作未按規(guī)者，一次扣培訓(xùn)部門管理人員工資50元。新入職員工培訓(xùn)期完畢，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)部理論和實(shí)際操作考核，合格者通知辦公室試用，不合格者給予辭退。發(fā)現(xiàn)不合格者，各部進(jìn)展再培訓(xùn)，如還是達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)，向辦公室提交辭退報(bào)告。第七章其他第一條、制度執(zhí)行。本規(guī)定由景區(qū)管理辦公室制定，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議討論通過(guò)，鄉(xiāng)長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。第二條、解釋修訂，景區(qū)有權(quán)根據(jù)需要對(duì)本規(guī)定進(jìn)展修改、廢止。本規(guī)定具有解釋權(quán)屬景區(qū)辦公室。鴛鴦湖景區(qū)景區(qū)管理辦公室工作職責(zé)一、圍繞景區(qū)全局工作目標(biāo)實(shí)施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)編制景區(qū)開展戰(zhàn)略、開展目標(biāo)、各階段經(jīng)營(yíng)方案、年度報(bào)告等。二、做好上下、外“三個(gè)協(xié)調(diào)〞工作〔即景區(qū)與上級(jí)、景區(qū)與當(dāng)?shù)卮?、組、景區(qū)與部各部門〕，認(rèn)真做好上情下達(dá)，下情上報(bào)的工作，確保信息的及時(shí)貫穿和反應(yīng)。三、按景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)展必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和公布等，確保上級(jí)指示，領(lǐng)導(dǎo)決策和全局工作得以及時(shí)有效地貫徹落實(shí)。四、起草和發(fā)布景區(qū)規(guī)章制度、公文函件、會(huì)議紀(jì)要等文字材料。五、負(fù)責(zé)景區(qū)公文信函收發(fā)和檔案管理。六、負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)檢管理、印信管理、組織合同會(huì)審。七、檢查督導(dǎo)各部門會(huì)議決議的貫徹和執(zhí)行情況。八、負(fù)責(zé)景區(qū)行政用車管理。九、負(fù)責(zé)員工食堂和宿舍的管理。十、制訂人力資源管理制度和人力資源規(guī)劃，滿足景區(qū)開展的人才需求。十一、負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、離職和入職管理，保險(xiǎn)和勞動(dòng)關(guān)系的管理。十二、負(fù)責(zé)薪酬和績(jī)效考核體系的建立與管理。鴛鴦湖景區(qū)管理辦公室主任崗位職責(zé)１、主持景區(qū)辦公室工作。２、協(xié)助鄉(xiāng)長(zhǎng)編制階段性的經(jīng)營(yíng)方案、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提出合理化建議。３、協(xié)助鄉(xiāng)長(zhǎng)制定景區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程等，并定期檢查落實(shí)和執(zhí)行情況。４、負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理和檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并上報(bào)。５、收集和了解各部門的工作動(dòng)態(tài)，為景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)決策提供意見和建議。６、匯總景區(qū)年度綜合性資料，草擬年度總結(jié)、工作方案和其它綜合性文稿，審核以景區(qū)名義發(fā)文的文稿。７、負(fù)責(zé)召集景區(qū)辦公會(huì)議，檢查催促各職能部門按辦公會(huì)議和景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的要求貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作。８、負(fù)責(zé)審批景區(qū)公章、合同章、辦公室章等重要印章的使用，保證景區(qū)印信平安，涉及重大問(wèn)題的用章，必須報(bào)請(qǐng)鄉(xiāng)長(zhǎng)書面批準(zhǔn)。９、負(fù)責(zé)把關(guān)各種接待單，保證格按照規(guī)定的接待權(quán)限開具接待單。１０、負(fù)責(zé)來(lái)文、來(lái)電、函件的批處工作，審核各部門以景區(qū)名義起草的重要的文、電、函。１１、研究貫徹執(zhí)行景區(qū)勞動(dòng)人事面的針、政策、指令、決議；起草機(jī)構(gòu)設(shè)置或定編定員案。１２、負(fù)責(zé)審核員工錄用、晉升、調(diào)配、辭退、退休、培訓(xùn)、考績(jī)、獎(jiǎng)罰意見，并提交景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)決定。１３、負(fù)責(zé)編訂和修改景區(qū)各項(xiàng)勞動(dòng)、人事、勞保、平安、保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)、定額和工作方案，并及時(shí)監(jiān)視、檢查其執(zhí)行情況,對(duì)景區(qū)薪酬制度提出評(píng)估、改革案。１４、完善管理人員的培養(yǎng)、考察、選拔制度，隨時(shí)對(duì)管理人員進(jìn)展考核考察，實(shí)現(xiàn)管理人員的優(yōu)勝劣汰、更新充實(shí)。１５、負(fù)責(zé)景區(qū)法律事務(wù)，牽頭景區(qū)對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同的會(huì)審，檢查合同執(zhí)行情況。１6、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和考核評(píng)定工作。１7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。鴛鴦湖景區(qū)辦公室文員崗位職責(zé)１、負(fù)責(zé)起草景區(qū)綜合性工作報(bào)告、方案總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話材料并按文書處理程序起草各種以景區(qū)和辦公室名義印發(fā)的各種文件。２、起草景區(qū)綜合性管理制度，審核各部門起草的部門管理規(guī)章。３、協(xié)助主任安排鄉(xiāng)長(zhǎng)辦公會(huì)議、行政會(huì)議，并做好會(huì)務(wù)工作。４、負(fù)責(zé)行政公文的登記、擬辦、傳遞、督辦工作，負(fù)責(zé)以景區(qū)名義發(fā)出的各種公文的審核、編號(hào)、印制、分發(fā)工作。５、負(fù)責(zé)做好景區(qū)的信息交流工作，辦好景區(qū)信息簡(jiǎn)報(bào)。６、負(fù)責(zé)景區(qū)大事記。７、負(fù)責(zé)景區(qū)辦公用品領(lǐng)用的審核工作。８、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。鴛鴦湖景區(qū)勞動(dòng)管理制度一、用工原則及準(zhǔn)則景區(qū)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要，堅(jiān)持公開招聘、擇優(yōu)錄取的用工原則。凡具有高中以上文化程度或同等學(xué)歷，有一定專業(yè)知識(shí)、身體安康、五官端正、符合招聘與錄用條件，經(jīng)考核合格者即可聘用。、應(yīng)聘者面試合格的，到衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)體檢，取得安康證后辦理有關(guān)審批和錄用手續(xù)。二、培訓(xùn)及考核新錄用的員工，均應(yīng)參加并承受景區(qū)的入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。培訓(xùn)考核合格后到指定的部門入崗位報(bào)到。三、試用期招聘的員工須經(jīng)兩個(gè)月的試用期。試用期經(jīng)考察、考核，由使用部門視其表現(xiàn)的酌情延長(zhǎng)試用期或提前轉(zhuǎn)正。四、工作時(shí)間景區(qū)執(zhí)行綜合計(jì)算工時(shí)工作制。一般情況下，平均每工作時(shí)間不超過(guò)40小時(shí)，特殊情況可要求員工超時(shí)工作。超過(guò)工作的工時(shí)，可由部門安排補(bǔ)休或發(fā)加班工資。法定節(jié)假日的加班，景區(qū)按規(guī)定發(fā)給加班工資。五、工資景區(qū)實(shí)行工資與效益掛鉤的工資制度。景區(qū)工資制度遵循公平、公正、按勞分配的原則，根據(jù)不同部門、不同崗位、不同職務(wù)和每一位員的工作業(yè)績(jī)作為員工的工資薪酬；特殊崗位、特殊人才，可享受特殊工資待遇。員工工作崗位變動(dòng)時(shí)，其崗位工資作相應(yīng)變動(dòng)。景區(qū)實(shí)行月工資制。員工的工資以貨幣形式由景區(qū)按月支付。六、勞動(dòng)合同景區(qū)全體員工均應(yīng)與景區(qū)簽訂勞動(dòng)合同，以書面形式確立勞動(dòng)關(guān)系和雙的權(quán)利義務(wù)。訂立勞動(dòng)合同應(yīng)遵循平等自愿、協(xié)調(diào)一致原則，遵守法律和行政法規(guī)的規(guī)定。景區(qū)與員工簽訂勞動(dòng)的期限，在雙的勞動(dòng)合同中約定；勞動(dòng)合同依法訂立即具備有法律約束力，景區(qū)員工必須格履行勞動(dòng)合同的權(quán)利和義務(wù)，任一違約，都應(yīng)承當(dāng)并依法追究其違約責(zé)任。七、勞動(dòng)合同的終止、續(xù)訂、解除〔一〕合同期滿，景區(qū)與員工其中一不再續(xù)訂合同，應(yīng)提前一個(gè)月書面通知對(duì)合同到期終止執(zhí)行。如雙都同意續(xù)訂合同，應(yīng)辦理續(xù)訂手續(xù)?！捕吃谝韵虑闆r下，景區(qū)可以與員工解除勞動(dòng)合同?！?〕員工在試用期被證明不符合錄用條件的?！?〕員工因患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事原工作，景區(qū)又無(wú)法再安排其它工作的。〔3〕員工在公景區(qū)工作期間重違反規(guī)章制度的?！?〕員工重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)景區(qū)造成重經(jīng)濟(jì)損失的。〔6〕違反法律法規(guī)被依法追究刑事責(zé)任的或不適合景區(qū)工作的。〔三〕在以下條件下員工可申請(qǐng)解除勞動(dòng)〔聘用〕合同：〔1〕景區(qū)未按照本合同的約定提供勞動(dòng)保護(hù)或勞動(dòng)條件的?！?〕景區(qū)未及時(shí)足額支付員工報(bào)酬的?！?〕景區(qū)違反法律、法規(guī)的規(guī)定，侵害員工合法權(quán)益的。〔4〕員工因故不能或不愿意工作的，但應(yīng)提前十五天以書面提出辭職申請(qǐng)?！?〕景區(qū)未依法為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的?！?〕景區(qū)以欺詐，脅迫手段或者乘人之危，使員工在違背真實(shí)意思情況下訂立或主為更本合同，致使本合同或者變更協(xié)議無(wú)效的。八、調(diào)動(dòng)與提職1、景區(qū)可根據(jù)工作需要和員工的工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)展崗位調(diào)動(dòng)和提升。2、景區(qū)各部門管理崗位實(shí)行任期目標(biāo)責(zé)任制，管理人員進(jìn)展公司競(jìng)爭(zhēng)選聘，景區(qū)所有員工均有被提升的時(shí)機(jī)，考核標(biāo)準(zhǔn)按德、績(jī)、能、勤四個(gè)面進(jìn)展，在工作崗位工作三個(gè)月的見習(xí)期，見習(xí)合格后正式任命。九、離職、降職〔1〕員工要求離職，應(yīng)提前30天寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后可辦理手續(xù)，如未辦理辭職手續(xù)的，將不發(fā)放最后一月工資。〔2〕管理工作人員因工作不能勝任或重失職，景區(qū)可視情節(jié)對(duì)其降職或免職?！?〕員工違反法律法規(guī)、員工手冊(cè)，景區(qū)將根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予必要的處分直于辭退或開除。景區(qū)因經(jīng)營(yíng)情況需要裁員時(shí)，按政策和景區(qū)規(guī)定辦理。鴛鴦湖景區(qū)員工福利制度一、法定假日員工每年享受以下法定假日：1、元旦1天〔1月1日〕；2、春節(jié)3天〔農(nóng)歷除夕、正月初一，初二〕；3、清明節(jié)1天〔4月5日〕；4、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天〔5月1日〕；5、端午節(jié)1天〔農(nóng)歷五月初五〕6、國(guó)慶節(jié)3天〔10月1日至3日〕；7、中秋節(jié)1天〔農(nóng)歷八月十五〕8、其他法律節(jié)假日二、年假1、凡在景區(qū)工作滿一年的員工，可享受帶薪年假，帶薪年假為5天。2、員工請(qǐng)年假必須提前十天向所在部門提出申請(qǐng)報(bào)告，由部門根據(jù)工作情況安排休假。3、凡當(dāng)年請(qǐng)假已滿5天〔含5天〕者，一律取消年假資格。4、因工作需要未享受年假者，景區(qū)將在次年給予一定補(bǔ)償。三、婚假員工請(qǐng)婚假必須符合法定年齡〔女：20歲，男：22歲〕，可辦理結(jié)婚手續(xù)，結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書申請(qǐng)七天有薪假期，符合晚婚條件者〔女：23歲，男：25歲〕可憑結(jié)婚證書申請(qǐng)十五天有薪假期。四、喪假如員工直系親屬〔指配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、配偶之父母〕不幸逝世，可請(qǐng)3天喪假。五、產(chǎn)假員工申請(qǐng)產(chǎn)假時(shí)必須交有關(guān)醫(yī)院證明書，景區(qū)可按有關(guān)規(guī)定，給予享受除獎(jiǎng)金外有薪產(chǎn)假〔根據(jù)預(yù)產(chǎn)期，可提前半個(gè)月辦理手續(xù)〕。產(chǎn)假時(shí)間為90天，晚婚產(chǎn)假時(shí)間為半年。六、方案生育假員工已婚生育后，因方案生育所需要的假期，憑有關(guān)醫(yī)院的證明，經(jīng)批準(zhǔn)后可按有關(guān)規(guī)定可享受14天有薪假期，第二次方案生育假按病假處理。七、病假員工請(qǐng)病假須持有縣級(jí)或縣級(jí)以上醫(yī)院病歷、收據(jù)及休息證明，并經(jīng)所在部門批準(zhǔn)，可休假，如遇急診須持在關(guān)證明能請(qǐng)病假，但必須在12小時(shí)報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)。違反本規(guī)定者，一律按曠工處理。八、事假1、員工如有特殊情況需請(qǐng)假，必須在本部門辦理請(qǐng)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)不得無(wú)故缺席或擅自離崗，事假不發(fā)薪。2、員工請(qǐng)假一天以主管批準(zhǔn)，三天以由辦公室批準(zhǔn)，三天以上由所在部門和辦公室簽署意見后報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)審批。3、各部門的主管、各部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假由主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。鴛鴦湖景區(qū)員工宿舍管理制度一、各部門因工作需要入住宿舍的員工，必須到景區(qū)辦公室進(jìn)展登記；并繳納床墊保證金〔30元/人〕，由辦公室統(tǒng)一安排固定的床位。二、宿舍由景區(qū)辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，指派專人負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生和平安事項(xiàng)。三、入住規(guī)定：1、服從景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、辦公室及相關(guān)管理人員的管理，不得隨意調(diào)換寢室和床位。保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約水電，損壞東西照價(jià)賠償。不得在墻上亂訂釘、寫畫等。2、保護(hù)公區(qū)衛(wèi)生，不亂扔廢棄物；保證室整潔，生活用品整齊擺放到指定地點(diǎn)，每天必須安排一人清掃。3、現(xiàn)金、貴重物品等不準(zhǔn)存放室，假設(shè)喪失，景區(qū)不承當(dāng)責(zé)任。出入宿舍要關(guān)好門窗，注意防盜。4、5、禁在宿舍賭博、酗酒；禁在宿舍打架斗毆、破壞團(tuán)結(jié)；未經(jīng)辦公室知曉，不得留宿非景區(qū)人員；不得留宿異性。6、禁私自接電源，使用明火；禁帶易燃易爆物、兇器、違禁品、毒品、危險(xiǎn)品等入；禁從事各種活動(dòng)。7、因辭職或被辭退而離開景區(qū)的員工，二天必須到辦公室辦理離室手續(xù)。鴛鴦湖景區(qū)員工食堂主廚工作職責(zé)一、服從領(lǐng)導(dǎo)，格要求自己，起模帶頭作用，努力完成所擔(dān)負(fù)的工作。二、組織實(shí)施員工食堂的日常管理，催促員工按規(guī)定優(yōu)質(zhì)高效地完本錢職工作。三、制定每菜譜，經(jīng)常匯報(bào)食品原料的采購(gòu)情況，做好員工食堂伙食核算。四、抓好員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，召開班組會(huì)議，考核學(xué)習(xí)和出勤情況，不斷提高員工的素質(zhì)。五、格執(zhí)行?食品衛(wèi)生法?，負(fù)責(zé)員工食堂的環(huán)境、食品、用具的衛(wèi)生管理，保證飲食衛(wèi)生質(zhì)量。六、負(fù)責(zé)員工食堂的環(huán)境、設(shè)備、用具的保管、保養(yǎng)和保修工作。七、負(fù)責(zé)員工食堂的平安、消防等工作。八、完成臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。鴛鴦湖景區(qū)人員保險(xiǎn)制度1、由景區(qū)辦公室每月通知各部門可參保人員及時(shí)登記。2、填寫新參保和停保人員花名冊(cè)；計(jì)算參保人員繳納費(fèi)用并填寫繳費(fèi)申報(bào)表，加蓋公章。3、送花名冊(cè)和申報(bào)表到縣社保中心打印繳費(fèi)清單〔銀行代扣后只送花名冊(cè)〕，取回清單給財(cái)務(wù)出納辦理銀行支票的轉(zhuǎn)賬手續(xù)。4、送繳費(fèi)轉(zhuǎn)賬憑證到社保中心財(cái)務(wù)處繳費(fèi)并取回相關(guān)收據(jù)到景區(qū)財(cái)務(wù)部輸報(bào)賬手續(xù)，到代扣銀行局部要收取回代扣單據(jù)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬。5、到社保中心為轉(zhuǎn)保員工辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)；為辭職員工辦理停保手續(xù)。6、到醫(yī)保中心為員工辦理、更換、變更、取回醫(yī)?？ǖ仁掷m(xù)。7、對(duì)因住院、生育員工到醫(yī)保中心為其報(bào)銷費(fèi)用、查看報(bào)銷審核情況等。8、每月必須在社保中心和醫(yī)保中心在其規(guī)定的時(shí)限按其程序進(jìn)展及時(shí)處理。如縣社保在每月10日前報(bào)變更花名冊(cè)，在10到15號(hào)輸轉(zhuǎn)賬手續(xù)，在15到24號(hào)輸報(bào)銷費(fèi)用手續(xù)；縣醫(yī)保、社保也要求在規(guī)定時(shí)間辦理相關(guān)手續(xù)。9、參與社保檢查和處理工作。鴛鴦湖景區(qū)統(tǒng)計(jì)工作工作制度1、統(tǒng)計(jì)工作由辦公室每月月底或每季季初必須如實(shí)、及時(shí)向統(tǒng)計(jì)部門上報(bào)各種報(bào)表，否則視為。包括固定資產(chǎn)表〔月〕，勞資情況表〔季〕，第三產(chǎn)業(yè)調(diào)查表〔季〕，效勞業(yè)財(cái)務(wù)狀況表及其他統(tǒng)計(jì)表〔統(tǒng)計(jì)調(diào)查大隊(duì)不定期，一般是半年和一年〕。2、每月向縣旅游局報(bào)每月的收入情況，包括接待人數(shù)、總收入、客房收入、餐飲收入等情況；每月或每季在網(wǎng)上向縣統(tǒng)計(jì)局填報(bào)旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。3、在節(jié)日期間連續(xù)向旅游局報(bào)告有關(guān)接待情況和數(shù)據(jù)。4、參與統(tǒng)一檢查和處理工作。鴛鴦湖景區(qū)駕駛員工作職責(zé)1、格遵守景區(qū)的規(guī)章制度，格執(zhí)行交通車出行時(shí)間，確保景區(qū)人員的上下班準(zhǔn)時(shí)到崗。2、服從景區(qū)辦公室的合理安排和調(diào)度并準(zhǔn)時(shí)出行。3、隨時(shí)關(guān)注所駕車輛的車況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)并配合修理。4、車輛上路后要格遵守交通法規(guī)，平安駕駛，保證無(wú)交能事故的發(fā)生和員工的生命平安。5、主動(dòng)參與車輛的年審，車輛保險(xiǎn)的繳納等手續(xù)的辦理。6、積極、熱情地接待景區(qū)員工。7、配合景區(qū)對(duì)局部客人接送。鴛鴦湖景區(qū)宿舍管理員工作職責(zé)1、格按照景區(qū)的?宿舍管理制度?管理宿舍，格遵守自己的崗位職責(zé)。2、格按作習(xí)時(shí)間開、關(guān)宿舍大門，確保宿舍的平安。竭力阻止外來(lái)生人進(jìn)入宿舍，并做好情況登記。3、主動(dòng)地不定時(shí)檢查宿舍人員情況，對(duì)違反景區(qū)規(guī)定的行為給予制止，對(duì)不能解決的問(wèn)題及時(shí)向辦公室匯報(bào)并協(xié)助處理。4、主動(dòng)積極地不定時(shí)地清掃宿舍衛(wèi)生，員工更衣室、浴室、行政樓、保證管理區(qū)域的衛(wèi)生的清潔整齊。5、注意管理區(qū)域水、電的開、關(guān)情況，做到隨時(shí)關(guān)好用好。6、服從辦公室的工作調(diào)度，并主動(dòng)積極地完成。7、協(xié)助完成各項(xiàng)臨時(shí)性的工作。鴛鴦湖景區(qū)員工獎(jiǎng)懲考核方法景區(qū)堅(jiān)持獎(jiǎng)懲清楚，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎(jiǎng)懲原則，景區(qū)管理辦公室及時(shí)對(duì)各類獎(jiǎng)懲記錄備案或進(jìn)入個(gè)人檔案。一、獎(jiǎng)勵(lì)景區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)類別：1、晉升；2、加薪；3、獎(jiǎng)金；4、表?yè)P(yáng)。凡符合以下條件之一者將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。1、努力完本錢職工作和景區(qū)交給的各項(xiàng)任務(wù)，成績(jī)顯著有突出奉獻(xiàn)的。2、工作任勞任怨，為賓客提供細(xì)致到的效勞，屢次受到賓客贊譽(yù)和表?yè)P(yáng)的。3、開拓進(jìn)取，勇于改革，有重要?jiǎng)?chuàng)造創(chuàng)造，或提出合理化的建議，并在實(shí)施后使景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益明顯提高。4、被評(píng)為全國(guó)和省、地、縣勞動(dòng)模、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在縣以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的。5、被評(píng)為景區(qū)“優(yōu)秀員工〞的其他先進(jìn)個(gè)人、積極分子的。6、為保護(hù)景區(qū)財(cái)產(chǎn)和他人生命及財(cái)產(chǎn)平安，敢于挺身而出見義勇為，反響較大的。7、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生的。8、拾金不昧，價(jià)值較高的。9、效勞中受到賓客誤解，刁難等不公正對(duì)待。能顧全大局，忍辱負(fù)重，維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)的。10、提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施后有顯著成績(jī)者。11、厲行節(jié)約，控制本錢費(fèi)用有顯著成績(jī)者。但凡需要給予獎(jiǎng)勵(lì)的，由有關(guān)部門提出意見并附上事跡材料，報(bào)辦公室審核后，呈主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。二、處理申報(bào)程序?qū)T工的警告、書面罰款、待崗處理等，須由辦公室審核后呈主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對(duì)員工給予解除勞動(dòng)合同處分的，須由該員工所在部門及辦公室提出意見，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。三、員工申訴員工對(duì)景區(qū)的處分決定不服，可以在宣布處分決定三日起十天或收?處分決定?之日起五天向公司辦公室或主要領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請(qǐng)，過(guò)期不提出書面申訴的則原處分決定生效。四、違紀(jì)及處分〔一〕輕微過(guò)失有以下情況之一者將受到提醒，口頭警告，書面警告等處分。1、儀容不整2、上班不穿整潔工作服，不按規(guī)定位置佩帶工號(hào)牌。3、不使用指定員工通道。4、工作散漫、粗心大意。5、當(dāng)值時(shí)間擅離崗位，干私人事情。6、當(dāng)值時(shí)間打聊天。7、當(dāng)值時(shí)間收聽〔看〕播送、錄音、電視。8、當(dāng)值時(shí)間吃東西，或?qū)⑹澄飵нM(jìn)公司。9、拒絕景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。10、下班后無(wú)故在景區(qū)工作區(qū)域逗留。11、穿著工作服、工鞋離開景區(qū)。12、在工作場(chǎng)所高聲喧嘩或發(fā)出怪聲。13、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑。14、在工衣柜存放食物和飲料。15、違反景區(qū)有關(guān)規(guī)定或部門有關(guān)規(guī)定。16、所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)類似，按此條款處理?！捕秤幸韵虑闆r之一視其情節(jié)輕重給予降職、降薪、記過(guò)、罰款、勸退、解除勞動(dòng)合同：1、當(dāng)值時(shí)間睡覺。2、擅離工作崗位、經(jīng)常遲到或早退。3、有意破壞、損壞公物或客人物品。4、因疏忽不小心損壞景區(qū)或客人之財(cái)物。5、偷盜客人或公司同事之財(cái)物。6、對(duì)賓客不禮貌、與客人爭(zhēng)辯。7、吵鬧、粗言穢語(yǔ)、擾亂公共場(chǎng)所秩序，擾亂景區(qū)安寧。8、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或辦公室賭博或變相賭博。9、涂改、假造單據(jù)、證明。10、拾遺不報(bào)。11、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。12、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)。13、違反工作規(guī)程，造成損失。14、工作不負(fù)責(zé)，造成損失或業(yè)績(jī)較差者。〔三〕有以下過(guò)失之一者，作即時(shí)勸退或解決勞動(dòng)合同：1、貪污、受賄、行賄。2、侮辱、盜竊、恫嚇、威脅他人，與客人吵架。3、向客人索取小費(fèi)物品或其他報(bào)酬。4、招接嫖客、介紹暗娼。5、傳播淫穢書刊或音像制品。6、使用毒、麻醉劑或興奮劑。7、惡意破壞公物或客人物品。8、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)。9、利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，謀求私利，假公濟(jì)私。10、玩忽職守、違反操作規(guī)程造成重后果。11、經(jīng)常違反景區(qū)的規(guī)定屢教不改。12、連續(xù)曠工三天〔含三天〕。13、由于工作失職造成景區(qū)財(cái)產(chǎn)受到重?fù)p失。14、觸犯刑事法律法規(guī)者。15、違犯方案生育政策者。鴛鴦湖景區(qū)績(jī)效考核管理方法一、總則1、適用圍該方法適用于本景區(qū)所有本公司員工。2、考核目的：A、通過(guò)績(jī)效考核促進(jìn)上下級(jí)溝通和各部門之間的相互協(xié)作。B、通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)員工的能力、態(tài)度和工作效率，幫助員工提升自身工作水平，，從而有效地提升景區(qū)整體績(jī)效。3、考核原則：A、格、客觀；B、公平、公正、公開；C、績(jī)效為導(dǎo)向；D、定性與定量考核相結(jié)合；E、多角度考核；3、考核用途：考核結(jié)果的主要用途：薪酬分配、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動(dòng)、員工培訓(xùn)四個(gè)面。二、考核組織管理鄉(xiāng)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)景區(qū)績(jī)效考核管理方法的審批及各部門負(fù)責(zé)人的年度考核結(jié)果；最終處理主管以上人員的考核、申訴。阡鴛鴦湖景區(qū)人力資源部〔辦公室〕：作為本景區(qū)考核工作具體組織執(zhí)行機(jī)構(gòu)。主要負(fù)責(zé)以下七點(diǎn)：1、修訂員工考核管理方法；2、對(duì)各項(xiàng)考核進(jìn)展培訓(xùn)與指導(dǎo)；3、對(duì)考核過(guò)程進(jìn)展監(jiān)視與指導(dǎo)；4、對(duì)考核過(guò)程的不規(guī)行為進(jìn)展糾正與處分；5、協(xié)調(diào)、處理考核申訴的具體工作；6、匯總統(tǒng)計(jì)本景區(qū)人員考核評(píng)分結(jié)果；7、為上述人員建立考核檔案、作為薪酬調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動(dòng)，培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的依據(jù)。鴛鴦湖景區(qū)員工根本守則一、總則1、全體員工要樹立敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、愛崗的精神，不斷提高自身的文化修養(yǎng)和知識(shí)水平，創(chuàng)造較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2、自覺增加公民意識(shí)和法制觀念，遵章守紀(jì)，盡職盡責(zé)。3、講究?jī)x表儀容，注意禮貌禮儀，開展微笑效勞，為賓客提供快捷、熱情、到、規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞。4、保護(hù)景區(qū)財(cái)產(chǎn)，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，勤儉節(jié)約，格控制本錢費(fèi)用。5、不斷更新專業(yè)知識(shí)與技能，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高效勞質(zhì)量。6、格保守景區(qū)的各項(xiàng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得向外提供有關(guān)資料和數(shù)據(jù)。7、服從領(lǐng)導(dǎo)、互敬互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效完成工作任務(wù)。二、儀容儀表1、每位員工必須保持良好的精神面貌，安康的儀容儀表。2、必須保持工裝整齊、清潔，工號(hào)牌佩帶在左胸上。3、男員工頭發(fā)發(fā)腳不能超過(guò)耳部及衣領(lǐng)，不留小子；女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)不準(zhǔn)超過(guò)肩部，必須保持淡雅清妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)使用濃烈的化裝用品。4、不準(zhǔn)梳怪異發(fā)型，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，使用帶色的指甲油。5、個(gè)人衛(wèi)生做到“五勤〞。五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮須、勤剪指甲、勤換衣。6、上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜有異味的食品。三、禮節(jié)禮貌1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大、穩(wěn)重、熱情、有禮。做到笑面迎客，微笑效勞于賓客，給賓客親切、輕松、愉快的感受。用好敬語(yǔ)，“請(qǐng)〞字當(dāng)頭，“〞字不離口。不以膚色、種族、信仰歧視別人。2、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的話語(yǔ)，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。3、不詢問(wèn)客人的年齡；不詢問(wèn)客人的單位、職務(wù)、工資收入、衣物價(jià)格；對(duì)奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳；對(duì)傷殘和有缺陷人士不歧視、效勞要到。4、走路時(shí)要步伐輕盈穩(wěn)健，不得將手揣在衣袋或褲袋。在公共區(qū)域不奔跑，不與他人搶道，遇見賓客主動(dòng)讓路。5、接掛語(yǔ)調(diào)要親切和藹，敬語(yǔ)領(lǐng)先，主動(dòng)報(bào)出自己所在崗位，談話語(yǔ)言簡(jiǎn)練，不得占線過(guò)長(zhǎng)。四、工作態(tài)度1、細(xì)心、高效地為賓客效勞，努力為賓客排憂解難。2、崗位之間、部門之間相互積極配合，相互理解，不得相互扯皮、推諉，團(tuán)結(jié)一致維護(hù)公司的大局和聲譽(yù)，要有集體主義精神和主人翁精神。3、忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。五、勞動(dòng)紀(jì)律1、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從安排，按時(shí)完成任務(wù)。2、按時(shí)上、下班，工作時(shí)間不得脫離工作崗位，下班后不得在工作崗位逗留，上下班必須走指定的員工通道，不曠工，不擅離職守；格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。3、工作時(shí)間不辦私事，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自陪親友進(jìn)入工作崗位或到景區(qū)參觀。4、不得翻動(dòng)客人的物品，不得使用客用設(shè)施和用具。5、不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ)，不理睬客人，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯。6、在工作及效勞場(chǎng)合保持禮貌待客、站立效勞。不可高聲談話或閑談，偷聽客人說(shuō)話。7、不得私帶任食品、物品在景區(qū)出售。8、不得在電梯、庫(kù)房、效勞工作崗位吸煙。9、保護(hù)景區(qū)的財(cái)產(chǎn)，保護(hù)一切公共用具。節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水、用氣、用油；不私拿公有的物品。10、不得私自拿取客人遺留、遺棄物品；不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系。六、工號(hào)牌制度1、按規(guī)定發(fā)給員工的工號(hào)牌，當(dāng)班時(shí)必須佩帶。2、工號(hào)牌遺失、被盜，應(yīng)立即向本部門報(bào)告，并交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)。3、員工離職須交回工號(hào)牌。七、工服制度1、按不同的工作崗位、工種發(fā)給員工制服。2、員工上班時(shí)，必須按規(guī)定穿著工作服，非工作需要禁穿著或攜帶工作服離開景區(qū)。3、如因個(gè)人疏忽，損壞或遺失工服，員工必須承當(dāng)修補(bǔ)費(fèi)或按規(guī)定賠償。4、員工調(diào)離時(shí)必須將工服交回。八、員工衣柜1、工衣柜專為存放工服而配，員工應(yīng)保持其清潔。拒不準(zhǔn)存放食品和貴重物品。2、景區(qū)有權(quán)隨時(shí)開箱檢查工衣柜，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自調(diào)換工衣柜。九、員工檔案1、景區(qū)按員工的根本情況，工資情況、考核情況、獎(jiǎng)懲情況、學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況，任免等建立員工檔案。員工必須老實(shí)填寫，不隱瞞，不偽造。2、保障員工檔案準(zhǔn)確性，員工根本情況、家庭變遷應(yīng)及時(shí)報(bào)告。十、投訴處理1、必須重視客人的投訴，盡力解決客人投訴問(wèn)題，不能拒絕承受客人投訴。2、客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決，應(yīng)及時(shí)做書面記錄，表示歉意后迅速通知有關(guān)部門或部門主管調(diào)查處理。3、投訴事項(xiàng)急需解決又超越員工本身的職權(quán)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門主管到現(xiàn)場(chǎng)解決。鴛鴦湖景區(qū)營(yíng)銷籌劃部管理制度為了提高知名度，拓寬產(chǎn)品銷路，維護(hù)景區(qū)信譽(yù)及銷售合同的肅性，保證顧客、供能夠順利地進(jìn)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，根據(jù)?合同法?等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)具體情況，特制定本管理制度。一、市場(chǎng)信息反應(yīng)、管理。對(duì)客戶市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要容。要求隨時(shí)重視客戶意見的反應(yīng)，客戶協(xié)議的簽訂和管理。二、銷售人同法人委托書的管理。這是銷售人員對(duì)外聯(lián)系身份證明，要求必須建立檔號(hào)，并格保管，對(duì)遺失的將由主要領(lǐng)導(dǎo)簽訂、由辦公室登記后再管理。三、售后合同專用章的管理。合同專用章的用印必須用一次登記一次，并形成向分管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)制度。四、銷售合同、協(xié)議的簽定和對(duì)外銷售產(chǎn)品價(jià)格的管理。遵循會(huì)議或協(xié)商的原則。超出自己權(quán)限的折扣，在與消費(fèi)客戶簽訂協(xié)議時(shí)，對(duì)銷售價(jià)格及折扣必須報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商同意后可簽訂相應(yīng)消費(fèi)協(xié)議。五、合同的適用圍。外部合同協(xié)議必須由營(yíng)銷籌劃部負(fù)責(zé)人與分管領(lǐng)導(dǎo)及主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商可形成簽訂一致意見。六、合同、協(xié)議的管理。對(duì)所簽訂合同和協(xié)議必須建立檔案，保存期為時(shí)效過(guò)后一年。以便客戶關(guān)系的維系。七、合同、協(xié)議履約的考核。營(yíng)銷籌劃部必須維持一定的客戶關(guān)系，以各種式加強(qiáng)不連續(xù)溝通，對(duì)合同協(xié)議未履行的必須說(shuō)明原因并歸檔備查，以利于決策和改良營(yíng)銷策略。八、合同、糾紛的解決。以產(chǎn)生合同糾紛事件后，必須本著主動(dòng)、熱情和堅(jiān)持原則，協(xié)商解決。假設(shè)不能解決，針對(duì)事件的輕重采取相應(yīng)措施，必要時(shí)可訴于法律。九、本制度適用于營(yíng)銷籌劃部與顧客簽訂的供貨合同。十、市場(chǎng)信息反應(yīng)、管理。全景區(qū)員工都是市場(chǎng)信息的收集、反應(yīng)工作者。營(yíng)銷籌劃部要對(duì)市場(chǎng)上的客戶意見及形成書面報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)便于改良。鴛鴦湖景區(qū)營(yíng)銷籌劃部工作職責(zé)１、負(fù)責(zé)景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷和宣傳籌劃工作。２、廣泛調(diào)研和分析，制定景區(qū)價(jià)格政策和營(yíng)銷案，并組織實(shí)施。３、負(fù)責(zé)景區(qū)銷售渠道的拓展，建立和維護(hù)廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)。４、承受旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂和接待。５、定期對(duì)景區(qū)銷售情況進(jìn)展分析，并結(jié)合區(qū)域市場(chǎng)變化，不斷改善銷售策略。６、同區(qū)域的景區(qū)、酒店、旅行社、各類俱樂(lè)部等建立廣泛的合作關(guān)系。７、負(fù)責(zé)景區(qū)主題活動(dòng)的籌劃和組織實(shí)施。８、負(fù)責(zé)制訂和落實(shí)景區(qū)宣傳和廣告投放案。９、與區(qū)域新聞單位建立良好關(guān)系，廣泛宣傳景區(qū)資訊。１０、負(fù)責(zé)景區(qū)的建立和維護(hù)，開展廣泛的網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)。１１、負(fù)責(zé)景區(qū)宣傳資料的設(shè)計(jì)和制作。１２、負(fù)責(zé)游客中心管理。１３、受理和協(xié)調(diào)處理游客投訴。鴛鴦湖景區(qū)營(yíng)銷籌劃部主管崗位職責(zé)1、主持市場(chǎng)營(yíng)銷部工作、負(fù)責(zé)本部門員工的管理、培訓(xùn)和考核評(píng)定工作2、根據(jù)景區(qū)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷方案，并帶著團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)。3、建立和拓展?fàn)I銷渠道，與旅行社及各種社會(huì)團(tuán)隊(duì)建立互惠互利的合作伙伴關(guān)系，不斷提升景區(qū)市場(chǎng)影響力和占有率。4、組建營(yíng)銷隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提升銷售人員業(yè)務(wù)技能。5、積極拓展市場(chǎng)，組織好促銷會(huì)、旅游交易會(huì)等活動(dòng)。6、及時(shí)、準(zhǔn)確收集市場(chǎng)信息，制訂合理的價(jià)格政策，既有利于市場(chǎng)拓展，又保證利潤(rùn)率。7、深入調(diào)研本區(qū)域旅游市場(chǎng)及產(chǎn)品，有效整合市場(chǎng)資源，開發(fā)新的產(chǎn)品和線路。8、與旅游局、渠道商及本區(qū)域同業(yè)單位建立廣泛聯(lián)系，大力開展聯(lián)合營(yíng)銷。9、做好銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。10、指導(dǎo)做好游客中心客服工作，協(xié)調(diào)處理游客投訴。11、收集游客意見，分析客戶需求，了解國(guó)外優(yōu)秀景區(qū)動(dòng)態(tài)，對(duì)景區(qū)部建立和產(chǎn)品改善等提出建議。12、參與制訂景區(qū)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。鴛鴦湖景區(qū)營(yíng)銷籌劃部工作人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)每日銷售報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和報(bào)送任務(wù)，并對(duì)報(bào)表的適時(shí)檢查比對(duì)工作。2、負(fù)責(zé)部門會(huì)議紀(jì)要工作，3、協(xié)助客戶效勞中心工作人員對(duì)游客喪失財(cái)產(chǎn)的登記、領(lǐng)取工作，并提醒部門主管適時(shí)在工作總結(jié)中表達(dá)。4、不斷完善部門檔案管理工作、負(fù)責(zé)媒體、網(wǎng)絡(luò)新聞籌劃和宣傳工作。5、與新聞單位建立良好合作關(guān)系，主動(dòng)了解媒體需求，提供適宜的新聞材料；負(fù)責(zé)新聞單位來(lái)園采訪的配合和接待工作。6、協(xié)助部門主管做好景區(qū)主題活動(dòng)籌劃，做好活動(dòng)宣傳報(bào)道工作。7、大力開展網(wǎng)絡(luò)宣傳，廣泛、及時(shí)的發(fā)布景區(qū)動(dòng)態(tài)，和關(guān)心景區(qū)的網(wǎng)民及驢友組織、自駕車俱樂(lè)部等組織建立良好的互動(dòng)關(guān)系。8、根據(jù)上級(jí)安排負(fù)責(zé)美術(shù)設(shè)計(jì)制作工作和公司維護(hù)工作。9、負(fù)責(zé)廣告牌、標(biāo)語(yǔ)、橫幅、節(jié)日環(huán)境布置以及各種宣傳品的設(shè)計(jì)和制作。10、日常的投訴處理工作。11、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。鴛鴦湖景區(qū)賓客意見征詢制度為促進(jìn)景區(qū)與賓客相互交流，提高景區(qū)的整體效勞水平，特?cái)M定以下制度：一、各部門主管和領(lǐng)班在營(yíng)業(yè)區(qū)域應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)景區(qū)滿意情況，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并將相關(guān)客人〔VIP?？汀迟Y料及習(xí)慣嗜好、特殊要求等記錄在客戶檔案記錄本上，以便為賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞。二、如果客人反映的問(wèn)題與其它部門有關(guān)，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間給予解決。三、營(yíng)銷部、辦公室、主管在接到賓客的投訴或反映的問(wèn)題，應(yīng)立即向客人誠(chéng)懇抱歉，并表示感同時(shí)征詢客人意見，視當(dāng)時(shí)情況當(dāng)即著手整改，如超出權(quán)限圍應(yīng)立即請(qǐng)示上有領(lǐng)導(dǎo)。四、全體員工均有責(zé)任主動(dòng)征詢客人意見，并將情況如實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、對(duì)于客人所提出的問(wèn)題作出整改、調(diào)整后，應(yīng)與客人取得聯(lián)系，將整改結(jié)果告知賓客，并再次征詢客人意見。六、營(yíng)銷部每月將所有部門的賓客意見征詢本上的相關(guān)記錄做統(tǒng)計(jì)分析，并提出相應(yīng)的整改案，以便促進(jìn)效勞工作的不斷提高。鴛鴦湖景區(qū)投訴處理制度為了加強(qiáng)鴛鴦湖景區(qū)旅游市場(chǎng)規(guī)劃管理，樹立鴛鴦湖景區(qū)的良好形象，承受游客監(jiān)視，使鴛鴦湖景區(qū)真正做到外樹形象，強(qiáng)素質(zhì)，特制定投訴處理制度。設(shè)立游客投訴處理辦公室：地點(diǎn)：景區(qū)中心——景區(qū)管理辦公室設(shè)置投訴：0856—7868001熱情接待游客投訴，認(rèn)真聽取、記錄投訴意見，了解游客意愿，為游客排憂解難。堅(jiān)持實(shí)事的原則，作好調(diào)查研究，處理問(wèn)題需要及時(shí)、準(zhǔn)確。以面談、書信、等形式給投訴者滿意的答復(fù)。按照投訴容類別分別與問(wèn)題歸屬部門協(xié)調(diào)處理，處理率達(dá)100%。涉及問(wèn)題，投訴處理人員要在一定圍、時(shí)間，不能隨意公開，不能向被反映的當(dāng)事人透露。本制度自2011年1月1日起執(zhí)行。阡鴛鴦湖景區(qū)投訴處理方法投訴處理是效勞行業(yè)中必然存在和必須面對(duì)的事實(shí)，如處理好發(fā)生的矛盾是關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和品牌聲譽(yù)的重要工作，阡鴛鴦湖景區(qū)由營(yíng)銷部主管直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，一般情況下。一、因客人投訴容不同，可分為：1、對(duì)*工作人員效勞態(tài)度的投訴。對(duì)效勞員效勞態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)歷、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)效勞態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以效勞態(tài)度欠佳作為投訴容，具體表現(xiàn)為：①效勞員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。②效勞員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。③效勞員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。④效勞員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤效勞員無(wú)根據(jù)地亂疑心客人行為不軌。2、對(duì)*項(xiàng)效勞效率低下的投訴。針對(duì)具體的事件而言的投訴。如餐廳上菜、結(jié)賬速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這面進(jìn)展投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有確實(shí)因景區(qū)效勞效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。3、對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的投訴。因景區(qū)設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、效勞工程不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。4、對(duì)效勞法欠妥的投訴。因效勞法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為效勞員暗指他意在逃賬；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。5、對(duì)違約行為的投訴。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，景區(qū)曾經(jīng)做出的承諾未能兌現(xiàn)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如景區(qū)未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，景區(qū)承受的委托代辦效勞未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。6、其他原因。效勞員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定(如向客人索要小費(fèi))，損壞、遺失客人物品；效勞員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。景區(qū)面的原因：主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；效勞指南、宣傳手冊(cè)容舊、說(shuō)明不詳實(shí)等?？腿嗣娴脑颍褐饕憩F(xiàn)為對(duì)景區(qū)的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)景區(qū)容的理解與公司有分歧；個(gè)別客人對(duì)景區(qū)工作過(guò)于挑剔。二、投訴處理的原則1、堅(jiān)持“賓客至上〞的效勞宗旨，對(duì)客人投訴持歡送態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是景區(qū)的效勞工程之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與效勞質(zhì)量有關(guān)的話，則，此時(shí)此刻代表景區(qū)受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意，對(duì)失望痛心者歉言撫慰，深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是景區(qū)正常效勞質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，則，在投訴過(guò)程中對(duì)能以最正確的效勞態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是*種程度的補(bǔ)償。2、處理投訴要注意兼顧客人和景區(qū)雙的利益，管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色。首先，你是景區(qū)的代表，代表景區(qū)受理投訴。因此，你不可能不考慮景區(qū)的利益。但是，只要你受理了賓客的投訴，只要你仍然在此崗位工作，你也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表景區(qū)同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向景區(qū)投訴，這種行為反映了客人相信景區(qū)能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。三、投訴處理程序?yàn)榛貓?bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在景區(qū)投訴〞的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。對(duì)投訴的快速處理程度：1、專注地傾聽客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理。第二，必要時(shí)觀察投訴物，迅速做出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。請(qǐng)客人稍微等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。第四、跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。2、對(duì)投訴的一般處理程序第一，傾聽客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或是外地來(lái)的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三、耐心，專注地傾聽客人述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離景區(qū)，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理式。做出處理意見。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)展溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見。第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)視、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。鴛鴦湖景區(qū)工程報(bào)修流程及管理制度為了進(jìn)一步規(guī)工程報(bào)修流程，保證維修快捷，確保景區(qū)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行，特制定本流程和管理制度。一、報(bào)修流程檢查發(fā)現(xiàn)使用損壞→填寫報(bào)修單〔營(yíng)業(yè)部主管〕→轉(zhuǎn)交報(bào)修單〔營(yíng)業(yè)部主管及時(shí)轉(zhuǎn)交給工程部：白班當(dāng)班主管、夜班當(dāng)值班人員〕→維修→報(bào)修單簽字、留存〔維修完畢后由維修人員、客戶部主管簽字，客戶部工程部各自留存〕。二、管理制度第一、工程報(bào)修單一式三聯(lián)，客戶部報(bào)修處一聯(lián)，工程部二聯(lián)〔維修人員本人和工程部部門各一聯(lián)〕。各聯(lián)皆為是否檢查、報(bào)修、維護(hù)的依據(jù)。第二、報(bào)修單上所需填寫容：維修容祥細(xì)具體、字跡清楚、指代明確、報(bào)修時(shí)間準(zhǔn)確，維修時(shí)間準(zhǔn)確，備注。第三、客戶部開出報(bào)修單后，及時(shí)交工程部當(dāng)班人員〔白班交給主管、夜班交給輪值人員〕維修完畢后，請(qǐng)客戶部當(dāng)班主管簽字后收留存，作為完成維修任務(wù)的依據(jù)。第四、維修人員接到報(bào)修單后，必須及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展維修，不得成心拖延，假設(shè)維修所需要材料工程部沒(méi)有，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部主管填寫申購(gòu)單，盡快交由物資部購(gòu)置，并催促物資部盡快購(gòu)置和及時(shí)領(lǐng)取。鴛鴦湖景區(qū)工程部工作職責(zé)〔一〕全面負(fù)責(zé)組織本景區(qū)總體規(guī)劃，建立維修和規(guī)劃工作的具體實(shí)施。〔二〕負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)劃的編制、評(píng)審和報(bào)批，并按規(guī)劃的要求建立景區(qū)的各項(xiàng)根底設(shè)施和輔助設(shè)施。其立項(xiàng)、報(bào)批、概、預(yù)算、招、投標(biāo)、驗(yàn)收、結(jié)算都要有相關(guān)的案、圖紙、合同、記錄等相應(yīng)文牘資料備案?！踩橙f(wàn)元以上工程可對(duì)外承包，以少花多辦事為前提，把工程進(jìn)料、質(zhì)量關(guān)。監(jiān)視施工單位保質(zhì)保量限期完成各項(xiàng)工程建立任務(wù)?！菜摹池?fù)責(zé)對(duì)景區(qū)旅游根底設(shè)施和效勞平安設(shè)施的定期檢查維修，及時(shí)排除景區(qū)因設(shè)施失修而造成的各種不平安隱患。〔五〕加強(qiáng)對(duì)景區(qū)旅游資源的開掘和管護(hù)工作，諸如古樹名木、奇花異草、文物古跡、匾碑刻、古剎廟宇等要進(jìn)展登記，立檔歸檔，并采取相應(yīng)的保護(hù)措施?！擦池?fù)責(zé)審查各類建立工程，并結(jié)合相關(guān)部門對(duì)破壞生態(tài)、景觀、古跡文物、污染環(huán)境、濫伐竹木、捕殺鳥獸、阻礙游覽的現(xiàn)象進(jìn)展綜合治理?！财摺臣皶r(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。鴛鴦湖景區(qū)工程部主管工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)景區(qū)工程部維修力量組織，負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的安裝、驗(yàn)收、平安運(yùn)行、維修保養(yǎng)等工作。2、負(fù)責(zé)對(duì)工程部所有員工的管理和工作分配。配合各部門做好設(shè)備使用、操作面的技術(shù)培訓(xùn)。3、根據(jù)員工手冊(cè)和相關(guān)管理制度對(duì)部門員工進(jìn)展考評(píng)和獎(jiǎng)懲。4、組織制定設(shè)備更新、節(jié)能降耗、工程改造等方案并實(shí)施。5、深入現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)掌握人員和設(shè)備的狀況，定期編制設(shè)備運(yùn)行及工程維修保養(yǎng)狀況表交上級(jí)。6、擬定年度、季度、月檢查和維修保養(yǎng)方案。7、負(fù)責(zé)景區(qū)的消防平安管理工作和本部門平安防火工作。鴛鴦湖景區(qū)工程部維修人員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)景區(qū)全部設(shè)備設(shè)施的維修和保養(yǎng)工作。2、積極配合各部門檢修工作。接到報(bào)修部門的維修，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展處理。對(duì)不能維修的設(shè)施向部門主管匯報(bào)，并對(duì)使用部門說(shuō)明原因。3、維修后填寫報(bào)修單，請(qǐng)驗(yàn)收人簽字。4、節(jié)約費(fèi)用，對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出合理化建議。5、室外電機(jī)使用前要檢查好；6、在開機(jī)后隨時(shí)巡視電器是否正常；7、每天對(duì)景區(qū)設(shè)備進(jìn)展巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；8、夜班每天做出記錄；9、上班時(shí)間隨時(shí)把上崗證帶好；7、不能飲酒后上班；8、每修一樣請(qǐng)部門主管寫一份報(bào)修單；9、電器不運(yùn)行時(shí)，首先要檢查電源是否有電，在保修期請(qǐng)安裝來(lái)?yè)Q；保修到期的值班人員才能修理；10、上不交，下不接。鴛鴦湖景區(qū)客戶效勞部工作職責(zé)〔一〕市場(chǎng)管理1、依照?市場(chǎng)管理制度?的要求，結(jié)合景區(qū)實(shí)際開展創(chuàng)立文明景區(qū)、文明經(jīng)商、文明管理活動(dòng)。2、合理布局，規(guī)定點(diǎn)，掛牌亮證，優(yōu)質(zhì)效勞，創(chuàng)立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化，效勞規(guī)化，管理制度化的“三化〞治理模式。3、做好景區(qū)市場(chǎng)門面、攤位的合理招標(biāo)出租工作，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)營(yíng)銷人員的技能培訓(xùn)及職業(yè)道德教育，確保景區(qū)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有序。4、結(jié)合工商、稅務(wù)、物價(jià)和技術(shù)監(jiān)視部門對(duì)商戶進(jìn)展質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、位置、售后效勞管理，厲查處欺客、宰客、缺斤少兩、哄抬市價(jià)、強(qiáng)買強(qiáng)賣的不正之風(fēng)，對(duì)查處的違規(guī)現(xiàn)象依照?市場(chǎng)處分條例?，公開、公正地就地予以重罰。5、負(fù)責(zé)落實(shí)景區(qū)市場(chǎng)所有攤位、門店的衛(wèi)生管理，保持市場(chǎng)店面整潔，環(huán)境優(yōu)美，秩序井然，并按有關(guān)法規(guī)收取商戶的攤位費(fèi)和衛(wèi)生費(fèi)。6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)外部環(huán)境的綜合治理工作，對(duì)購(gòu)物進(jìn)展集中管理，保持市場(chǎng)環(huán)境整潔、秩序良好、無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。7、禁占道經(jīng)營(yíng)和店外經(jīng)營(yíng)，不防礙游客搶占道路和景觀空間。8、負(fù)責(zé)景區(qū)公共場(chǎng)所、游覽區(qū)、生活區(qū)、道路、停車場(chǎng)、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃與管理。及時(shí)把景區(qū)垃圾拉運(yùn)到指定地點(diǎn)?！捕惩＼噲?chǎng)管理1、保證進(jìn)入景區(qū)旅游車輛通行有序、停放到位、平安行駛、道路暢通。2、文明執(zhí)崗，禮貌待客，禮貌應(yīng)答游客、司機(jī)咨詢。3、催促環(huán)衛(wèi)工及時(shí)清理場(chǎng)地垃圾、油漬，保障停車場(chǎng)無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。4、禁農(nóng)戶、游客在停車場(chǎng)點(diǎn)燃明火，確需燃放煙花爆竹和點(diǎn)燃篝火，必須在景區(qū)管理人員的指導(dǎo)下，按照指定地點(diǎn)舉辦篝火晚會(huì)和燃放煙花爆竹。確保停車場(chǎng)和邊居民的人身、財(cái)產(chǎn)平安。5、看護(hù)停車場(chǎng)夜間停放車輛及出入登記工作，防止停車場(chǎng)盜車、損車行為發(fā)生。〔三〕旅游平安管理1、負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)游樂(lè)工程的監(jiān)視管理。2、負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)爬梯、棧道進(jìn)展檢修，排除一切平安隱患。在危險(xiǎn)地段設(shè)立平安標(biāo)識(shí)。3、旅游高鋒期在景區(qū)主要路段設(shè)專人疏導(dǎo)，防止擁擠而造成平安事故。4、配合平安部門對(duì)游樂(lè)工程進(jìn)展平安設(shè)施檢查及平安培訓(xùn)工作。5、與景區(qū)醫(yī)院簽訂救護(hù)合同，配合醫(yī)務(wù)室做好游客突發(fā)急救工作。6、配合景區(qū)辦公室做好夏季防汛、冬季防火、防雪等中心工作。7、積極配合投訴中心處理好本部門被投訴事件?！菜摹尘皡^(qū)部游客接待和效勞1、負(fù)責(zé)為游客提供景區(qū)景區(qū)的全部消費(fèi)效勞如導(dǎo)游講解效勞、就餐效勞、休息效勞等。加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)和管理，提高綜合素質(zhì)和效勞技能，切實(shí)提高導(dǎo)游效勞質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)景區(qū)驗(yàn)票管理工作。4、負(fù)責(zé)景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的管理。5、負(fù)責(zé)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理。6、配合市場(chǎng)營(yíng)銷部開展景區(qū)活動(dòng)鴛鴦湖景區(qū)客戶部主管工作職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作。貫徹落實(shí)景區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)的工作指令，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)展。2、制定部門工作方案，建立和健全部門管理制度，各崗位員工工作容，職責(zé)規(guī)，效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)視貫徹實(shí)施。3、分析經(jīng)營(yíng)狀況及市場(chǎng)趨勢(shì)，組織各崗位完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)任務(wù)，抓好管理及控制本錢，提高經(jīng)濟(jì)效益。4、充分發(fā)揮主管的工作積極性，通過(guò)主管檢查監(jiān)視部門效勞人員的工作態(tài)度，效勞質(zhì)量。不定期地抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)清楚。5、抓好下屬的思想教育工作，制定培訓(xùn)方案，安排對(duì)下屬各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之到達(dá)專業(yè)水平。6、收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析效勞質(zhì)量中的問(wèn)題并提出整改措施。7、主持部門例會(huì)，聽取各部門管理人員匯報(bào)，研究問(wèn)題，布置任務(wù)。8、搞好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。鴛鴦湖旅游黃金及重大節(jié)日運(yùn)營(yíng)案指導(dǎo)思想：平安運(yùn)營(yíng)優(yōu)質(zhì)效勞〔一〕指揮機(jī)構(gòu)黃金期間，景區(qū)成立黃金運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：鄉(xiāng)長(zhǎng)副組長(zhǎng)：辦公室主任現(xiàn)場(chǎng)指揮：客戶部主管組員：各部門主管、成員、醫(yī)務(wù)室醫(yī)生〔二〕人員安排1、景區(qū)辦公室、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等辦公室人員全部到一線效勞。2、任員工不得請(qǐng)假，特殊情況，需報(bào)鄉(xiāng)長(zhǎng)批準(zhǔn)可請(qǐng)假。3、重點(diǎn)區(qū)域，需至少安排一名管理人員協(xié)助指揮協(xié)調(diào)?！踩巢块T分工1、黃金前夕，由鄉(xiāng)長(zhǎng)召集主管以上人員會(huì)議，布置工作，制訂詳盡的接待方案，并召集全體員工，召開黃金接待工作發(fā)動(dòng)大會(huì)，做到方案制訂全，措施安排得當(dāng)，思想重視，行動(dòng)得力，確保黃金接待工作圓滿完成。2、辦公室主任安排好員工飲水、中餐的供給；做好重點(diǎn)客人接待、安排；提前聯(lián)絡(luò)公安、交警部門，在必要時(shí)請(qǐng)求著裝警察到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維持秩序。3、財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)合理安排售票員增設(shè)售票窗口，維持好票房秩序，保證票款平安。4、安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)做好車輛檢修、保安增崗，在局部區(qū)域設(shè)置戒備帶、椎形樁等控制和疏導(dǎo)設(shè)施，確保運(yùn)行秩序正常。5、客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)旅行團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、錯(cuò)峰安排，并指揮人員在票房、檢票口等處協(xié)助維持秩序，向游客做好解釋、勸導(dǎo)工作。6、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢修園區(qū)道路、洗手間、欄桿、臺(tái)階、播送等種設(shè)施設(shè)備，確保正常使用。7、醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好急救用品?！菜摹尘唧w情況處置1、當(dāng)游客頂峰期降臨，一線效勞人員缺乏時(shí)，辦公室主任、客戶部主管有權(quán)調(diào)集辦公室、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等各部門員工到一線效勞，被調(diào)集人員必須無(wú)條件效勞現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指令。2、當(dāng)停車場(chǎng)車位缺乏時(shí)，客戶部需向停車場(chǎng)以西的草坪區(qū)域拓展停車位，并增派車輛指揮人員。3、保安隊(duì)實(shí)行三班并兩班運(yùn)行，在停車場(chǎng)、景區(qū)標(biāo)志門、游客中心等游客集中區(qū)域及主要路口及岔道路增派人手。5、景區(qū)外公路發(fā)生堵車時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)調(diào)地交警及公安人員進(jìn)展疏導(dǎo)，6、發(fā)生意外事故，按景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急方法處置。鴛鴦湖景區(qū)客戶部效勞員工作職責(zé)1、格遵守部門及景區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從安排并積極參加各種培訓(xùn)文體活動(dòng)。保持高度的責(zé)任心，具有較強(qiáng)的效勞意識(shí)、平安意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并熟練掌握本職工作知識(shí)技能和崗位程序標(biāo)準(zhǔn)。2、認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備，當(dāng)班記錄和班后交接工作，注意儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌，優(yōu)質(zhì)高效完本錢職工作。3、認(rèn)真核對(duì)并發(fā)放手牌，格執(zhí)行貴重物品存放手續(xù)，為賓客作好物品存放，確保賓客財(cái)產(chǎn)平安。4、隨時(shí)搞好效勞臺(tái)的衛(wèi)生清掃，負(fù)責(zé)效勞臺(tái)各類物品擺放整齊、規(guī)。5、認(rèn)真檢查效勞臺(tái)照明設(shè)施、音響設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)故障或損壞及時(shí)報(bào)修，確保對(duì)客效勞的正常進(jìn)展。6、認(rèn)真完成其他制度及上級(jí)交辦的任務(wù)。鴛鴦湖客戶部收銀員工作職責(zé)1、格遵守員工手冊(cè)和景區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。熱情待客，微笑效勞，使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答客人提出的問(wèn)題。2、準(zhǔn)時(shí)交接班，詳細(xì)了解當(dāng)日銷售和預(yù)訂情況，完成上一班未完成的工作。3、主動(dòng)和各部門聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)。4、格按照景區(qū)規(guī)定程序進(jìn)展操作，保持高度責(zé)任心，在上班期間要做好防盜措施，防止現(xiàn)金流失。5、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。6、積極參加各種培訓(xùn)和文體活動(dòng)，及時(shí)完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。鴛鴦湖景區(qū)客戶部商場(chǎng)效勞員工作職責(zé)1、格執(zhí)行景區(qū)的各項(xiàng)管理制度，并積極參加各種培訓(xùn)和文體活動(dòng)。服從管理，隨時(shí)承受其他工作安排。2、按時(shí)交接班，工作時(shí)間不擅自離崗。3、每天交接班時(shí)，認(rèn)真清點(diǎn)貨物，做到每班貨物清楚。4、接待顧客時(shí)要主動(dòng)、熱情的介紹產(chǎn)品。5、保證供給餐廳酒水的需求，協(xié)助餐廳做好酒水管理。6、未經(jīng)部門主管同意，不得將貨物借出商場(chǎng)。7、每月月底進(jìn)展貨物盤點(diǎn)，賬、物應(yīng)相實(shí)。鴛鴦湖景區(qū)客戶部餐廳效勞員工作職責(zé)1、格執(zhí)行景區(qū)的各項(xiàng)管理制度，并積極參加各種培訓(xùn)和文體活動(dòng)；2、按時(shí)交接班，工作時(shí)間不擅自離崗，不延誤工作；3、做好管轄區(qū)域衛(wèi)生，認(rèn)真完成部門制定的期衛(wèi)生。鴛鴦湖景區(qū)客戶部講解員崗位職責(zé)1、了解景區(qū)的開展歷程，全面及時(shí)掌握景區(qū)信息資料，向游客講解景區(qū)深厚、準(zhǔn)確、安康的旅游信息。

2、主動(dòng)為游客效勞，引導(dǎo)游客進(jìn)展平安參觀，隨時(shí)向游客提醒注意平安。

3、禁對(duì)游客評(píng)頭論足，嘲笑、挖苦游客，對(duì)游客的詢問(wèn)要認(rèn)真作答。

4、向游客介紹景區(qū)旅游產(chǎn)品后，主動(dòng)向游客推薦景區(qū)旅游紀(jì)念品，但不能強(qiáng)推強(qiáng)賣。

5、加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，虛心好學(xué)，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提升自身講解水平；

6、負(fù)責(zé)收集游客反應(yīng)留言、意見及建議，并報(bào)分管上級(jí)。

7、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

鴛鴦湖景區(qū)保潔員崗位職責(zé)1、格執(zhí)行景區(qū)及部門各項(xiàng)規(guī)章制度。3、保潔人員保持精神飽滿，表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。4、保潔人員上班必須佩戴工作牌，穿工作服并保持整齊、干凈。5、保潔人員上班不得大聲喧嘩，禁與同事閑聊，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。6、、保潔人員在規(guī)定的責(zé)任區(qū)域做到無(wú)紙屑、煙蒂、礦泉水瓶、枯枝樹葉等其他廢棄物，必須保持責(zé)任區(qū)域圍無(wú)白色垃圾。7、實(shí)行責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生包干制，做到日產(chǎn)日清，及時(shí)清理責(zé)任區(qū)垃圾箱，并將垃圾清運(yùn)到指定的垃圾中轉(zhuǎn)站。8、按要求高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作，所有工作在安排后必須立即行動(dòng)。9、保潔人員科學(xué)使用及妥善保管各類保潔用品，不得私自使用保潔用品。如有工具損壞，及時(shí)報(bào)告。10、按工作職責(zé)每日對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)展全面清掃。11、文明效勞，禮貌待人。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。鴛鴦湖景區(qū)客戶部休息廳效勞員工作職責(zé)1、格遵守部門各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門當(dāng)值管理人員的各項(xiàng)工作安排并積極參加各種培訓(xùn)和文體活動(dòng)，掌握本職工作知識(shí)和操作程序。2、做好當(dāng)班記錄和交接工作，保持良好的精神風(fēng)貌。3、認(rèn)真檢查本區(qū)域各類設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或損壞及時(shí)報(bào)修。4、隨時(shí)做好大廳衛(wèi)生清潔工作，負(fù)責(zé)廳所有物品擺放整齊，做到規(guī)美觀，定期更換廳各類布草，給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適的休息環(huán)境。5、熱情為客人提供送水效勞，積極向客人介紹景區(qū)其他效勞工程，恰當(dāng)靈活地對(duì)客人進(jìn)展個(gè)性化效勞。6、禮貌地提醒賓客看管好自己隨身攜帶的物品或協(xié)助客人作好貴重物品存放工作。拾到客人物品及上交，維護(hù)景區(qū)的聲譽(yù)。7、根據(jù)客流量情況，及時(shí)性做好廳各類易耗品的補(bǔ)充。8、努力完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。鴛鴦湖景區(qū)公共衛(wèi)生管理制度為創(chuàng)造良好衛(wèi)生條件，預(yù)防疾病，保障客人和員工安康，根據(jù)?公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例?和公司經(jīng)營(yíng)工程、環(huán)境特制定如下管理制度。

一、景區(qū)有專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生。各部門的衛(wèi)生每天都有員工不定時(shí)的清理，垃圾都定點(diǎn)倒放。在游客效勞中心大樓區(qū)域有公衛(wèi)隨時(shí)擦洗拖掃，各部門衛(wèi)生由本部員工不定時(shí)經(jīng)常清理，員工宿舍及辦公樓衛(wèi)生有專人負(fù)責(zé)，每日三到四次。

二、公共場(chǎng)所衛(wèi)生情況由辦公室質(zhì)檢人員不定時(shí)檢查，每天至少二次，對(duì)不合格的將及時(shí)重新清理并按相關(guān)規(guī)定開出罰單。

三、對(duì)各種重要環(huán)節(jié)特制定了專門的衛(wèi)生管理制度和方法。如消毒管理制度、廚房衛(wèi)生制度、食品庫(kù)房衛(wèi)生制度、熟食間衛(wèi)生制度、餐廳衛(wèi)生制度、并格按要求執(zhí)行、檢查、監(jiān)視。

四、景區(qū)所有員工都持有效“安康合格證〞。并有針對(duì)性的進(jìn)展衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和講解。

五、禁在效勞區(qū)域大聲喧嘩或嘻笑，特別是本景區(qū)員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將肅處理。另外各種柔美悅耳的音樂(lè)適時(shí)播放。

六、顧客所用餐具都有員工經(jīng)常擦拭，并消毒保潔。另配有消毒桶、消毒柜等衛(wèi)生設(shè)施，并貼明顯標(biāo)識(shí)。

以上條款景區(qū)所有員工必須格遵守執(zhí)行，管理人員不得隱瞞，玩忽職守；假設(shè)造成事故將視情節(jié)輕重給予不同程度的處分。鴛鴦湖景區(qū)客戶部廚房工作制度與處分條例為了營(yíng)造一個(gè)安康整潔衛(wèi)生的工作環(huán)境，為游客提供優(yōu)良的餐飲效勞，為景區(qū)的整體開展和自身的切身利益，制定本條例?！?〕工作時(shí)間、早班：10：00—14：00、晚班17：00—21：00。值班人員早上9：00—21：00。。無(wú)特殊情況，格遵守工作時(shí)間不得遲到早退，違者扣罰10元。〔2〕從業(yè)人員接到用餐信息后，要及時(shí)準(zhǔn)確見單發(fā)菜〔注：效勞員輸完分菜單，必須及時(shí)交到廚房墩子手上〕。〔3〕原材料采購(gòu)上要仔細(xì)檢查包裝產(chǎn)品生產(chǎn)日期，產(chǎn)品合格證，堅(jiān)決不進(jìn)變質(zhì)過(guò)期產(chǎn)品，違者重罰?！?〕從業(yè)人員要統(tǒng)一著裝，配戴工號(hào)牌，衣冠整潔，不留指甲、須才能上崗，違者扣罰5元?！?〕從業(yè)人員休息只能在固定吸煙區(qū)吸煙，下班時(shí)不能在走廊上喧嘩，違者扣罰5元。、〔6〕為保證食品衛(wèi)生，保障游客身體安康，各加工間用具要存放整齊，保持工作臺(tái)面干凈?！?〕在食品存放時(shí)要做到生熟分開、成品與半成品分開，存放的冰柜及加工墩要有明顯的標(biāo)記，違者扣罰10元?！?〕廚房工作人員及備餐間效勞員對(duì)自己區(qū)域衛(wèi)生要做到每天保潔，每大掃，違者扣罰10元。〔9〕涼菜加工間到達(dá)專人、專室、專用工具，冷藏、醬、鹵、熟食當(dāng)日加工，冷盤食品當(dāng)餐食用當(dāng)餐切配，違者扣罰10元?！?0〕從業(yè)人員持有效合格證的安康證，經(jīng)培訓(xùn)合格可上崗，違者扣罰50元。〔11〕粗加工間要及時(shí)清理廢棄垃圾，以免孳生蚊蟲，違者扣罰5元。〔12〕成品菜肴制作過(guò)程中出現(xiàn)的異物，由制作人員自行賠償?！?3〕從上所罰款工程作為對(duì)工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)表現(xiàn)突出者的獎(jiǎng)勵(lì)。〔14〕當(dāng)日值班人員要及時(shí)關(guān)好不用的水源、電源杜絕浪費(fèi)，違者扣罰10元。鴛鴦湖景區(qū)財(cái)務(wù)部職責(zé)１、貫徹執(zhí)行法律法規(guī)和景區(qū)的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，按照企業(yè)單位會(huì)計(jì)制度進(jìn)展會(huì)計(jì)核算，做好財(cái)務(wù)核算工作。２、制訂景區(qū)年度財(cái)務(wù)方案，合理調(diào)配景區(qū)經(jīng)營(yíng)開展所需資金，提高資金使用效率。３、負(fù)責(zé)景區(qū)資金和資產(chǎn)管理，確保國(guó)有資產(chǎn)平安和保值增值。４、負(fù)責(zé)景區(qū)本錢管理，提高經(jīng)營(yíng)效益。５、負(fù)責(zé)景區(qū)財(cái)務(wù)狀況的分析，定期提交分析報(bào)告。６、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案管理。７、負(fù)責(zé)售票房和其他收銀崗位的管理。８、負(fù)責(zé)景區(qū)自營(yíng)經(jīng)營(yíng)工程的經(jīng)營(yíng)和管理。９、制訂招標(biāo)管理制度，牽頭實(shí)施景區(qū)工程、采購(gòu)和外包經(jīng)營(yíng)工程的招標(biāo)工作。１０、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)和采購(gòu)管理。１１、參與合同評(píng)審。鴛鴦湖景區(qū)財(cái)務(wù)部主管崗位職責(zé)1、在鄉(xiāng)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)景區(qū)財(cái)務(wù)管理政策和財(cái)務(wù)管理制度的實(shí)施，合理支配資金。2、貫徹執(zhí)行財(cái)務(wù)管理法規(guī)，制訂完善景區(qū)財(cái)務(wù)管理制度。3、做好資金管理，組織各崗位收銀員、出納員，按規(guī)定程序、手續(xù)及時(shí)做好資金回籠，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)賬、存款，保證日常經(jīng)營(yíng)所需資金的供給。4、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，分月、季、年編制財(cái)務(wù)預(yù)算，正確、合理調(diào)度資金，提高資金使用效率。5、監(jiān)視景區(qū)部的各個(gè)環(huán)節(jié)的收支情況，審核費(fèi)用支出，杜絕虛報(bào)、假報(bào)、多報(bào)等各種侵害景區(qū)利益的現(xiàn)象。方案外資金的使用和報(bào)銷必須經(jīng)鄉(xiāng)長(zhǎng)批準(zhǔn)。6、組織財(cái)會(huì)人員做好會(huì)計(jì)核算，正確、及時(shí)、完整的做好會(huì)計(jì)報(bào)表，向領(lǐng)導(dǎo)提供真實(shí)的會(huì)計(jì)核算資料，并做好財(cái)務(wù)分析，對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理提出建議。7、建立完整的備用金管理制度，認(rèn)真審核借款用途，對(duì)期限較長(zhǎng)的借款及時(shí)催報(bào)，防止呆賬、壞賬的產(chǎn)生。8、參與制訂定景區(qū)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)組織經(jīng)營(yíng)方案、預(yù)算、財(cái)務(wù)決算的編制。對(duì)重大基建投資、技改投資等工程的資金預(yù)算、外包工程合同定價(jià)、自營(yíng)工程工程支出等進(jìn)展監(jiān)視管理。9、參與景區(qū)經(jīng)濟(jì)合同的會(huì)審，負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)新產(chǎn)品、新工程開發(fā)支出和商品〔勞務(wù)〕價(jià)格、工資獎(jiǎng)金案的審核，并提出改良措施。10、組織做好各部門本錢核算，分析、查找本錢支出漏洞，及時(shí)采取措施，控制本錢，提高效益。11、催促、檢查景區(qū)固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等財(cái)產(chǎn)、物資的使用保管情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問(wèn)題，確保景區(qū)財(cái)產(chǎn)、物資的合理使用和平安。12、監(jiān)視采購(gòu)人員做好物資采購(gòu)工作，定期組織開展市場(chǎng)詢價(jià)和調(diào)查。13、牽頭負(fù)責(zé)景區(qū)外包商鋪、大額采購(gòu)、外包工程的招標(biāo)工作。14、負(fù)責(zé)與稅務(wù)、金融等相關(guān)部門的聯(lián)系，處理好公共關(guān)系，及時(shí)掌握相關(guān)稅務(wù)政策，合理報(bào)稅。15、負(fù)責(zé)本部門員工管理、培訓(xùn)和考核評(píng)定工作。16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。鴛鴦湖景區(qū)會(huì)計(jì)崗位工作職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行財(cái)經(jīng)政策、會(huì)計(jì)制度以及上級(jí)下達(dá)的各種文件、規(guī)定。2、負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)本錢收支的準(zhǔn)確性、合法性進(jìn)展審核，確保其核算準(zhǔn)確無(wú)誤。3、負(fù)責(zé)景區(qū)分類帳、明細(xì)帳的核算，定期編制財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，每季度對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)展分析。4、組織完成算帳、記帳、清帳、報(bào)帳等工作。發(fā)現(xiàn)不合理的開支應(yīng)堅(jiān)決抵抗并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、協(xié)助做好所屬有關(guān)財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、指導(dǎo)工作。6、負(fù)責(zé)對(duì)分類帳、明細(xì)帳的核算審核，定期編制財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)展分析。7、把資金的進(jìn)出關(guān)，杜絕不合理開支，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。8、正確處理日常財(cái)務(wù)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。鴛鴦湖景區(qū)出納崗位工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)按照銀行結(jié)算制度和現(xiàn)金管理制度，辦理銀行結(jié)算及現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，做好貨幣資金的管理工作。2、管理好銀行各種票據(jù)、有關(guān)專用印鑒、現(xiàn)金及支票收支，格按有關(guān)規(guī)定及工作程序辦理。3、負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金日記帳、銀行存款日記帳，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。4、及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金及銀行存款，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)正確處理或匯報(bào)。5、對(duì)憑證單上的數(shù)據(jù)不符應(yīng)向有關(guān)人員提出質(zhì)詢，有權(quán)拒絕違反現(xiàn)金管理制度的開支。6、負(fù)責(zé)按時(shí)發(fā)放景區(qū)部人員工資、資金和各種津貼。7、格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，銀行結(jié)算制度以景區(qū)部結(jié)算、報(bào)銷制度，并根據(jù)手續(xù)完整的會(huì)計(jì)憑證辦理銀行、現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。8、格現(xiàn)金、支票和專用印鑒保管以往現(xiàn)金、銀行日記帳的記錄和保管，做到日清月結(jié)、帳證相符、帳款相符。9、隨時(shí)掌握銀行存款金額，不簽發(fā)空頭支票，簽發(fā)支票時(shí)必須填寫日期、用途、收款單位名稱和金額。鴛鴦湖景區(qū)平安保衛(wèi)部工作職責(zé)〔一〕全面負(fù)責(zé)景區(qū)平安保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)有關(guān)部門及時(shí)排查和消除不平安隱患，確保游客和景區(qū)工作人員、營(yíng)銷效勞人員人身和財(cái)產(chǎn)平安，禁非法攜帶槍支彈藥、刀具、易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入景區(qū)?！捕池?fù)責(zé)景區(qū)火災(zāi)、交通、踩踏、跌傷等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案的制定、演練及應(yīng)對(duì)處理?！踩池?fù)責(zé)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的平安保衛(wèi)工作?！菜摹臣皶r(shí)查處景區(qū)一切違紀(jì)行為，對(duì)擾亂公共秩序，破壞公共環(huán)境行為，要從、從重、從快處理。〔五〕保護(hù)好景區(qū)景觀和動(dòng)、植物及旅游資源不受損害，及時(shí)查處亂采亂挖、亂砍濫伐、亂搭亂建、違規(guī)建筑等現(xiàn)象，對(duì)責(zé)任人厲處分?！擦硤?jiān)持每日24小時(shí)值班、執(zhí)崗、巡邏，不準(zhǔn)脫崗、串崗和漏崗。〔七〕是景區(qū)平安管的牽頭負(fù)責(zé)部門，組織做好治安平安、車輛平安、消防平安等各項(xiàng)工作鴛鴦湖湖游船管理暫行方法鴛鴦湖游船為鴛鴦湖景區(qū)客戶部直接收理?？蛻舨恐鞴転橛未芾淼牡谝回?zé)任人，負(fù)責(zé)游船管理的全面工作。鴛鴦湖景區(qū)管理辦公室主任為游船管理的主要責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)游船經(jīng)營(yíng)、平安、調(diào)度、維護(hù)、湖區(qū)衛(wèi)生和協(xié)調(diào)等管理工作。用船原則是：先接待用船，后工作用船；先緊急用船，后常規(guī)用船。游船核準(zhǔn)、調(diào)度、使用、停放的規(guī)定景區(qū)部工作用船〔1〕由各用船部門向辦公室申請(qǐng)，辦公室審批后交客戶部安排，并做好登記〔2〕如緊急用船，回來(lái)后用船個(gè)人或部門必須補(bǔ)寫登記統(tǒng)計(jì)?！?〕公務(wù)接待用船有辦公室統(tǒng)一安排至客戶部調(diào)度，任人無(wú)權(quán)臨時(shí)調(diào)用游船。2、日常旅游接待用船旅游接待用船，按景區(qū)游客接待程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶部主管在出船方案書上簽字后，負(fù)責(zé)安排用船。如有旅游團(tuán)隊(duì)緊急用船，可以先出船后補(bǔ)簽字。3、客戶部出船時(shí)應(yīng)要求船員對(duì)游船的油料量、電瓶充電情況、環(huán)境衛(wèi)生、救生衣數(shù)量、機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)等全面進(jìn)展仔細(xì)檢查，確保正常運(yùn)營(yíng)，準(zhǔn)備出船。4、船員完成每次出船任務(wù)后必須將船停到竹海湖專用碼頭，必須對(duì)游船進(jìn)展環(huán)衛(wèi)清理、整理、通風(fēng)，對(duì)電線、電耗、油線、油耗、機(jī)械等進(jìn)展檢查、歸位并記錄在表。認(rèn)真填寫?出船行程記錄表?并簽字，同時(shí)請(qǐng)客戶部主管、和用船人〔導(dǎo)游〕簽字確認(rèn)。5、各用船單位應(yīng)格按照核準(zhǔn)的時(shí)間、用途使用船，不得超出核準(zhǔn)圍。船員應(yīng)選擇合理的線路完成任務(wù)，對(duì)在船使用過(guò)程中用船單位或游客提出的額外或增補(bǔ)要求時(shí)，船員及時(shí)與客戶部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，客戶部主管人員必須重新核算費(fèi)用并通知船員代收增補(bǔ)的費(fèi)用，如果游客不付費(fèi)，船員有權(quán)拒絕其要求；假設(shè)游客未付費(fèi)，船員容許其要求，所發(fā)生的額外費(fèi)用由船員承當(dāng)。6、船員不得私自動(dòng)用游船，經(jīng)發(fā)現(xiàn)懲，情節(jié)重者開除。第四條游船的日常管理1、日常游船責(zé)任管理〔1〕大船〔畫舫船〕和快艇〔工作船〕原則上各由一名船員專職負(fù)責(zé)游船的駕駛、環(huán)衛(wèi)、充電、加油、保養(yǎng)等工作，實(shí)行責(zé)任到人，目標(biāo)到人?！?〕游船的責(zé)任船員每天上班后、出船前和完成出船任務(wù)后都必須按照?游船日常檢查表?的要求對(duì)游船進(jìn)展日常檢查、清理、整理，詳細(xì)記錄在?游船日常檢查表?上，簽上檢查時(shí)間和名字，請(qǐng)景區(qū)主管經(jīng)理檢查簽字。2、游員工作職責(zé)〔1〕景區(qū)環(huán)衛(wèi)和辦公、接待區(qū)工作由景區(qū)客戶部主管劃分成為責(zé)任區(qū)，分配到各船員負(fù)責(zé)每天各自責(zé)任區(qū)的環(huán)衛(wèi)清掃整理。〔2〕船員負(fù)責(zé)本職責(zé)任游船的清潔、維護(hù)工作。天晴做到開艙通風(fēng)，無(wú)積水霉變；早上上班、出船前和完成出船任務(wù)后都必須清洗、清掃、整理游船外，保持游船外整潔、干凈、美觀，給游客以舒適感；垃圾禁投到湖，必須上岸?！?〕船員每天完成早晚、出船前和完成出船任務(wù)后的環(huán)衛(wèi)工作后必須在本船