商務禮儀禮儀概述

商務禮儀禮儀概述第1頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五職業(yè)素養(yǎng)的內涵良好的商務禮儀有效解決問題能力有效溝通能力第2頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五目錄認知禮儀24禮儀的起源與發(fā)展3133良好商務禮儀的重要性禮儀的基本原則35禮儀與商務禮儀第3頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五中國禮儀的起源和發(fā)展儀禮第4頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五中國禮儀的起源和發(fā)展人類由群居→氏族社會→氏族部落；然后形成共同的社會習慣（習俗）統(tǒng)一、規(guī)范后成為禮俗；不同的群體有不同的習俗。遠古時期社會結構日漸穩(wěn)固，道德文明逐漸形成殷商制禮作樂，以禮治天下——中國“禮儀之邦”《周禮》《儀禮》《禮記》——中國最早、最重要的“三禮”禮不僅用來克己，也用來節(jié)眾——孔子的儒家思想周代春秋禮，履也，所以事神致富也。——許慎《說文解字》自然法則→家庭倫理→政治倫理（父子有親，君臣有義，夫婦有別，長幼有序，朋友有信）周代春秋第5頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五中國禮儀的起源和發(fā)展樹孫通制定朝廷禮制、禮的儀式和禮節(jié)規(guī)范，禮禮儀（等級制度）

“仁、義、禮、智、信”

——董仲舒的三綱五常西漢封建禮教發(fā)展到了巔峰時期，作為社會正統(tǒng)思想的禮教開始進入家庭，家禮由此而興。宋代禮儀之風盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等儀式議程，規(guī)范了“君臣之禮”、“尊卑之禮”、“交友之禮”等社會活動，使家禮向更深層次發(fā)展明代第6頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五古禮的目的——表示尊敬禮不下庶人，刑不上大夫——《禮記》第7頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五現(xiàn)代禮儀的目的——提升社會層次禮儀是一種約定俗成禮儀分國際性和中國性禮儀具有區(qū)域性、宗教性、家庭性禮儀的核心是給人舒適和尊重：桌位有主次、介紹有先后、穿衣分場合、送禮分人事禮貌人人有，禮儀卻是上層人士的一套“隱形華服”禮儀有適應性，無論時地場合，適合的就是正確的禮儀培訓是逐步提升整體國民素質的最佳途徑第8頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五認知禮儀一、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌是用言語和行動對別人表示恭敬和謙虛；其語言行動無定式；禮節(jié)禮儀是們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的規(guī)范。懂禮貌、知禮節(jié)、遵禮儀。禮儀的含義“禮”：一種政治制度、禮貌和禮節(jié)、禮物“儀”：容貌和外表、儀式和習俗、準則和法度第9頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五二、現(xiàn)代禮儀的作用1.展示專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度;2.懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認可;3.禮儀不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁。第10頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五哪些人需要學習禮儀？禮儀是一種行為規(guī)范或行為模式；禮儀是大家共同遵守的契約或達成的共識；禮儀有其存在和傳承的合理性。舉出一些你接觸的場景中不禮貌或不講禮儀的例子。第11頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的特點時代性：不能用古禮要求現(xiàn)代人地域性：十里不同俗，百里不同風北方“大姐”和南方“小姐”“靚妹”東北“老板娘”和廣西“阿妹”具體性：休閑或商務，場景不同，以人為尊可操作性：靈活機動，VIP的特殊待遇理智性：要用頭腦第12頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀運用的三個場景社交、商務、休閑社交場景包括：介紹、拜訪、交談、宴請、饋贈、社會禁忌；商務場景包括：會務禮儀、外交禮儀、職場禮儀、服務接待禮儀、商務洽談禮儀、與人相處禮儀、各種商務儀式禮儀；休閑場景包括：習俗禮儀、日?；顒印L俗節(jié)令。第13頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的基本內容儀禮儀態(tài)儀容儀表儀餐儀柬儀式第14頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀是指人們在人際交往中為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規(guī)范、準則和程序，它是禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式的總稱商務禮儀特指商務活動中的禮儀規(guī)范和準則，是一般禮儀在商務活動中的運用和體現(xiàn)，并且比一般的人際交往禮儀的內容更豐富禮儀與商務禮儀人們在社會交往過程中表示尊重、祝頌、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范禮節(jié)人的容顏、服飾、姿態(tài)、風度等儀表在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范的活動，常用于較大或較隆重的場合儀式禮貌人們在商務活動中表示尊重和友好的行為規(guī)范，展現(xiàn)得體的風度和風范第15頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五良好商務禮儀的重要性1.展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得客戶的尊重與認可；2.有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎，是人際交往的潤滑劑；3.提高工作效率，避免失誤；4.避免因產生爭議而失去生意；5.保證商務活動的有效、高效。第16頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五商務禮儀的特征規(guī)范性——商務人員待人接物的標準化要求；

問題：如果在銷售過程中需引入上司與客戶見面，先介紹誰呢？（原則：不分男女、不分老幼、不分尊卑，遵循客戶至上原則，客戶有優(yōu)先知情權

）對象性——區(qū)分不同對象注意禮儀運用，尊重為本原則

問題：引導客戶行進，誰先誰后？答案：第一次接觸，客戶不認路時，銷售人員在左前（內高于外原則）再次接觸，客戶認路，銷售人員在后（前高于后原則）

技巧性——應使客戶跟隨你的節(jié)奏招待客戶喝飲品，應以封閉式問題，不問開放式問題。例“喝什么？”或“喜歡什么飲料？”易點出你提供不了的。應該問“您喝茶還是喝咖啡？”第17頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的基本原則禮儀的基本原則自律原則相互尊重原則適度原則寬容原則誠實守信原則對等原則第18頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的基本原則相互尊重原則講的是對待他人的態(tài)度。這種態(tài)度要求承認和重視他人的人格、感情、愛好、習慣和職業(yè)、社會價值以及所應享有的權力和利益。尊重他人在社交場合要注意三點：給他人充分表現(xiàn)的機會；對他人表現(xiàn)出你最大的熱情；給對方永遠留有余地.第19頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的基本原則誠實守信原則

誠實是指待人的真實不欺和說話客觀公正；守信是指人說話算數(shù)，言行一致。古人云：守禮者，定知廉恥，講道義。禮儀絕不是外表的偽飾，真正掌握商務禮儀精髓的人是發(fā)自內心表現(xiàn)出對他人的尊重、友好，表里如一。第20頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的基本原則自律原則

商務禮儀的自律原則是指在商務交往中，在沒有任何監(jiān)督的情況下，商務人員都能依據(jù)禮儀規(guī)范要求自我、約束自我、對照自我、自我反省、自我檢點。在商務交往中，言語不失禮、行動不出格、儀態(tài)不失態(tài)，要善于自我約束，“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”。第21頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的基本原則寬容原則寬即寬待，容即相容。寬容是待人的一般原則，也是商務禮儀所必須遵循的基本原則。寬容原則，就是既要嚴于律己，更要寬以待人。第22頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的基本原則適度原則適度是商務交往中，要把握與特定環(huán)境相適應的交往人之間的感情尺度。在不同的交往背景下，人們必須掌握交往的各種尺度，不得隨意逾越。商務交往中對人要熱情友善，對人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到能夠自然適應。同時還要注意言行適度。第23頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的基本原則對等原則商務禮儀是建立在對等基礎之上，并將對等作為商務禮儀的基本原則，這是商務禮儀不同于傳統(tǒng)禮儀的根本之點。美國心理學家馬斯洛的“需求層次”理論指出：每個人都有由低至高五個層次的需求：生理、安全、社交、自尊、