商務(wù)談判培訓(xùn)

商務(wù)談判培訓(xùn)第1頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五培訓(xùn)前導(dǎo)1、經(jīng)驗(yàn)的來源？2、理論如何使用？3、學(xué)習(xí)型人才的要求？第2頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五商務(wù)談判案例模擬：產(chǎn)品供貨合同條款和索賠談判談判A方：KLL工廠（賣方）談判B方：FLP工廠（買方）FLP和KLL工廠是兩個長期和合作伙伴，KLL是FLP的模具供應(yīng)商（多種型號機(jī)動車零部件生產(chǎn)廠家），他的模具供給量占FLP工廠的使用模具80%。但是，KLL的模具最近一直有質(zhì)量問題，給FLP工廠造成了大量的額外損失。當(dāng)初兩廠簽訂的協(xié)議中規(guī)定：KLL提供的模具合格率達(dá)到95%以上便可。但是這是一條有歧義的條款。實(shí)際上正是由于KLL生產(chǎn)的所有模具中的那不合格的5%造成了FLP工廠巨大的損失。FLP知道自己一下子不可能完全拋開這個供應(yīng)商，KLL當(dāng)然也不想失去FLP這個大客戶。FLP提出，先前由于KLL的次品導(dǎo)致的損失必須由KLL承擔(dān)，賠償損失500萬元人民幣。而KLL堅(jiān)持認(rèn)為FLP的質(zhì)檢部門在接受KLL工廠的模具時就應(yīng)該看清楚，如果是次品可以退貨，而不是等到進(jìn)了工廠投入使用以后才發(fā)現(xiàn)有問題，因而他們拒絕承擔(dān)損失。雙方交涉多次都沒有達(dá)成協(xié)議。最后導(dǎo)致雙方的高層領(lǐng)導(dǎo)都開始過問此事。FLP采購部和KLL銷售部的經(jīng)理迫于壓力約定碰面，準(zhǔn)備通過談判對此事做一個了斷。而且雙方談判代表都非常清楚，如果這次談不成回去肯定受到領(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)。第3頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第一部分商務(wù)談判基本概念一、談判的概念1、談判的目的性2、談判的相互性3、談判的協(xié)商性二、談判的動因1、追求利益2、謀求合作3、尋求共識談判是人們?yōu)榱烁髯缘哪康亩嗷f(xié)商的活動。第4頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五三、談判的基本要素四、商務(wù)談判的類型1、按談判目標(biāo)分類2、按談判地位分類3、按談判地點(diǎn)分類4、按所屬部門分類談判當(dāng)事人、談判議題、談判背景不求結(jié)果的談判求結(jié)果的談判意向書的談判準(zhǔn)合同與合同的談判索賠理賠談判(一)買方談判(二)賣方談判(三)代理談判(四)合作談判(一)客座談判(二)主座談判(三)主客座輪流談判第一部分商務(wù)談判基本概念第5頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五五、商務(wù)談判的基本理論1、哈佛“原則談判法”把人與問題分開著眼于利益而非立場提出雙贏的選擇方案堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)第一部分商務(wù)談判基本概念第6頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五2、需要理論馬斯洛的需要層次論談判者需要的構(gòu)成尼爾倫伯格的需要理論人一定的行為來自于一定的需要,而需要又具有層次性人的需要是會不斷發(fā)展的人在不同的時間里,會產(chǎn)生不同的思想和行為生理需求在談判中的運(yùn)用安全和尋求保障的需求在談判中的運(yùn)用愛與歸屬的需求在談判中的運(yùn)用獲得尊重的需求在談判中的運(yùn)用獲得認(rèn)識和理解的需要在談判中的運(yùn)用美的需要在談判中的運(yùn)用自我實(shí)現(xiàn)的需求在談判中的運(yùn)用談判者順從對方的需要談判者使對方服從其自身的需要談判者同時服從對方和自己的需要談判者違背自己的需要談判者損害對方的需要談判者同時損害對方和自己的需要第一部分商務(wù)談判基本概念第7頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第二部分商務(wù)談判準(zhǔn)備一、商務(wù)談判背景資料的調(diào)查1、談判環(huán)境調(diào)查①政治狀況;②宗教信仰;③法律制度;④商業(yè)做法;⑤社會習(xí)俗;⑥財政金融狀況;⑦基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)系統(tǒng);⑧氣候因素2、對談判對手的調(diào)查客商身份調(diào)查談判對手資信調(diào)查對談判者自身的了解第8頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五3、商務(wù)談判背景調(diào)查的方法背景調(diào)查的信息渠道背景調(diào)查的原則二、談判人員(一)良好的職業(yè)道德(二)良好的心理素質(zhì)(三)較強(qiáng)的溝通能力(四)掌握有關(guān)的商務(wù)和技術(shù)知識1.可靠性2.全面性3.可比性4.針對性5.長期性根據(jù)17～18世紀(jì)的外交規(guī)范,一個完美無缺的談判家,應(yīng)該心智機(jī)敏,而且具有無限的耐心,能巧言掩飾,但不欺詐行騙;能取信于人,而不輕信他人;能謙恭節(jié)制,但又剛毅果敢;能施展魅力,而不為他人所惑;能擁巨富、藏嬌妻,而不為錢財和女色所動?！溃┌藸柕诙糠稚虅?wù)談判準(zhǔn)備第9頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五三、商務(wù)談判計劃的內(nèi)容1、談判目標(biāo)的確定2、談判策略的部署3、談判議程的安排第二部分商務(wù)談判準(zhǔn)備第10頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第三部分商務(wù)談判的流程第11頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)商務(wù)談判的開局策略一、開局階段的基本任務(wù)1、營造談判氣氛2、具體問題的說明3、摸底把握氣氛形成的關(guān)鍵時期運(yùn)用中性話題，加強(qiáng)溝通樹立誠實(shí)、可信、富有合作精神的談判者形象注意利用正式談判前的場外非正式接觸合理組織“4P”，即Plan(計劃)、Purpose(目的)、Pace(速度)、Personality(談判人員)對方的實(shí)力對方的需求與誠意對方談判人員的狀況對方在談判中所必須堅(jiān)持的原則第12頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五二、營造談判開局氣氛的方法1、開局階段應(yīng)考慮的因素2、營造高調(diào)談判氣氛的方法3、營造低調(diào)氣氛的方法談判雙方企業(yè)之間的關(guān)系雙方談判人員個人之間的關(guān)系雙方的談判實(shí)力感情攻擊法稱贊法幽默法問題挑逗法感情攻擊法沉默法疲勞戰(zhàn)術(shù)法指責(zé)法第一節(jié)商務(wù)談判的開局策略第13頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五4、營造自然氣氛的方法三、商務(wù)談判開局策略1、察言觀色式開局策略2、協(xié)商式開局策略3、保留式開局策略4、坦誠式開局策略5、進(jìn)攻式開局策略6、挑剔式開局策略注意自己的行為、禮儀。要多聽、多記，不要與談判對手就某一問題過早發(fā)生爭論。要準(zhǔn)備幾個問題，詢問方式要自然。對對方的提問，能做正面回答的一定要正面回答。不能回答的，要采用恰當(dāng)方式進(jìn)行回避。第一節(jié)商務(wù)談判的開局策略第14頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五四、引起談判對手注意與興趣的技巧1、夸張法2、示范法3、創(chuàng)新法4、競爭法5、讓自己成為解決問題的專家6、利益誘惑法7、脅迫法第一節(jié)商務(wù)談判的開局策略第15頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商一、報價1、報價的形式口頭報價&書面報價2、報價先后的利弊與技巧3、報價原則4、報價策略1.作為賣方開最高的價，作為買方出最低的價，這是報價的首要原則2.開盤價必須合乎情理3.報價應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整，不加解釋和說明第16頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五(一)報價時機(jī)策略(二)報價表達(dá)策略(三)報價差別策略(四)價格解釋策略(五)價格分割策略(六)采用心理價格策略(七)中途變價策略不問不答，有問必答，答其所問，簡短明確第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第17頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五二、討價還價1、討價2、還價3、討價還價的策略(一)投石問路策略(二)抬價壓價策略(三)目標(biāo)分解策略(四)價格誘惑策略第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第18頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五三、讓步1、讓步的基本原則2、讓步的策略(一)互惠式的讓步(二)絲毫無損的讓步(三)予之遠(yuǎn)利，取之近惠(一)維護(hù)整體利益(二)明確讓步條件(三)選擇好讓步時機(jī)(四)確定適當(dāng)?shù)淖尣椒?五)不要承諾做出與對方同等幅度的讓步(六)在讓步中講究技巧(七)不要輕易向?qū)Ψ阶尣?八)每次讓步后要檢驗(yàn)效果第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第19頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五3、迫使對方讓步的策略(一)“情緒爆發(fā)”策略(二)吹毛求疵策略(三)車輪戰(zhàn)策略(四)分化對手，重點(diǎn)突破策略(五)紅白臉策略(六)利用競爭，坐收漁利策略(七)虛擬假設(shè)策略(八)得寸進(jìn)尺策略(九)先斬后奏策略(十)聲東擊西策略(十一)“最后通牒”策略第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第20頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五5、阻止對方進(jìn)攻的策略(一)權(quán)力有限策略(二)不開先例策略(三)疲勞戰(zhàn)術(shù)策略(四)休會策略(五)以退為進(jìn)策略(六)以弱求憐策略(七)“亮底牌”策略第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第21頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五一、決定業(yè)績的三方面：

態(tài)度、知識、技巧

成功人士必備的三大基本技能·溝通的技巧·管理的技巧·團(tuán)隊(duì)合作的技巧。第22頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五二、高效溝通概述1、溝通的定義2、溝通的三大要素·要有一個明確的目標(biāo)·達(dá)成共同的協(xié)議·溝通信息、思想和情感為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

第23頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五243、溝通的兩種模式1〉語言的溝通口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機(jī)報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)第24頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五252〉肢體語言的溝通

肢體語言表述行為含義手勢

臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。·語言更擅長溝通的是信息·肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。第25頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五4、溝通的雙向性5、溝通的三個行為：說、聽、問說聽問傳送者接受者反饋信息第26頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五276、溝通三原則

1〉談行為不談個性2〉明確溝通3〉積極聆聽“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。”

-------------某大師第27頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五7、溝通失敗的原因

·缺乏必要的信息·沒有說明重要性·沒有注意傾聽·沒有完全理解對方的話第28頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五三、有效溝通技巧1、有效發(fā)送和接受信息的技巧1〉決定信息發(fā)送的方法——How2〉何時發(fā)送信息——When3〉確定信息的內(nèi)容——What4〉誰該接收信息——Who5〉何處發(fā)送信息——Where第29頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五2、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽聆聽中需要注意的是：·適應(yīng)講話者的風(fēng)格·眼耳并用·首先理解他人，再被他人理解·鼓勵他人表達(dá)自己積極聆聽的步驟：1、準(zhǔn)備聆聽2、在溝通中采取積極行動3、在過程中通知對方，如果你沒有理解和明白5種不同的聆聽效果：1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性聆聽4、專注聆聽5、設(shè)身處地聆聽第30頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五3、有效反饋技巧·正面反饋·建設(shè)性反饋四、有效的肢體語言1、信任是溝通的基礎(chǔ)2、有效溝通的五種態(tài)度果斷

不果斷果斷性不合作合作合作性強(qiáng)迫回避合作折中遷就第31頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五3、建立合作態(tài)度的技巧4、有效利用肢體語言1〉第一印象：決定性的七秒鐘2〉說話語氣及音色的運(yùn)用3〉肢體語言更多的是你的一舉一動，表情等理解身體語言理解和運(yùn)用手勢學(xué)會發(fā)出身體信號合作態(tài)度的表象：1、雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題2、積極并愿意解決問題3、共同研究解決問題的方案4、對事不對人5、達(dá)成雙贏的目的你在說什么——7%你怎么說的——38%你說話的肢體語言——55%

第32頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五4〉溝通視窗及運(yùn)用技巧了解不了解給予反饋了解不了解尋求真理（自我）公開區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)未知區(qū)（他人）第33頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五開放式和封閉式的優(yōu)缺點(diǎn)：節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時間談話不易控制優(yōu)勢劣勢封閉式開放式第34頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五說的技巧

FOB原則：·F(feature)描述屬性·A(advantage)轉(zhuǎn)化作用·B(benefit)強(qiáng)調(diào)利益

第35頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五五、人際風(fēng)格溝通技巧1、人際風(fēng)格的四大分類2、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧分析型支配型表達(dá)型和藹型分析故事的人產(chǎn)生故事的人聽故事的人講故事的人第36頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五分析性嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少有條不紊動作慢有計劃有步驟語言準(zhǔn)確，注意細(xì)節(jié)合乎邏輯語調(diào)單一真實(shí)的使用掛圖寡言而緘默支配性果斷、獨(dú)立、有能力、熱情的、審慎的、有作為有目光接觸，有目的，說話快有說服力，語言直接，使用日歷，計劃和藹性合作、友好、贊同、耐心、輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性語言辦公室里有家人的照片表達(dá)性外向、直率友好，熱情的，令人信服的，幽默地，合群，活潑的快速的動作，生動活潑抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)，有說服力的語言，喜歡陳列有說服力的物品第37頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五溝通中三不原則：

不批評、不責(zé)備、不抱怨

溝通物語批評就像家鴿，最后總是飛回家里

偉人是從對待小人物的行為中，顯示其偉大

切記，要你做事的唯一方法，就是把你想的東西給你

受歡迎的人大半都具備幾個特點(diǎn)：·第一是親切·第二點(diǎn)是開朗·第三點(diǎn)是熱心·第四點(diǎn)是幽默·第五點(diǎn)是好看·「人緣」與「親和力」如何喜歡自己：·學(xué)習(xí)一個人獨(dú)處的方法·必須將每個人當(dāng)成不同的個體·挖掘快樂之源·不要諷刺別人·對你很重要的事，即使別不合作，你也要堅(jiān)持到底·應(yīng)該努力增強(qiáng)感情的力量·學(xué)習(xí)如何給朋友支持·使用原則來觀察人生第38頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧：·選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)·提議時最好利用咨詢和數(shù)據(jù)·設(shè)想上司的質(zhì)疑，預(yù)先想好回答方案·說話簡單扼要，突出重點(diǎn)·充分尊重上司

第39頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五接近客戶的技巧1、如何使用接近語言2、接近客戶的技巧1〉面對接待員的技巧2〉面對秘書的技巧3〉會見關(guān)鍵人士的技巧4〉獲取客戶好感的六大法則1、給客戶良好的外觀印象2、記住并經(jīng)常說出客戶的名字，了解背景資料3、讓你的客戶有優(yōu)越感4、羨慕你的客戶5、學(xué)會替客戶解決問題第40頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五商務(wù)談判中的溝通(一)說服他人的基本要訣1.取得他人的信任2.站在他人的角度設(shè)身處地地談問題

3.說服用語要推敲△盡量以簡單明了的方式說明你的要求;△要照顧對方的情緒;△要以充滿信心的態(tài)度去說服對方;△找出引起對方注目的話題，并使他繼續(xù)注目;△讓對方感覺到，你非常感謝他的協(xié)助，如果對方遇到困難，你就應(yīng)該努力幫助他解決;△直率地說出自己的希望;△向?qū)Ψ椒磸?fù)說明，他對你的協(xié)助的重要性;△切忌以高壓的手段強(qiáng)迫對方;△要表現(xiàn)出親切的態(tài)度;△掌握對方的好奇心;△讓對方了解你，并非“取”，而是在“給”;△讓對方自由發(fā)表意見;△要讓對方證明，為什么贊成你是最好的決定;△讓對方知道，你只要在他身旁，便覺得很快樂。第41頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五(二)說服“頑固者”的要訣1.“下臺階”法2.等待法3.迂回法4.沉默法(三)“認(rèn)同”的要訣(四)抓住時機(jī)，列舉實(shí)證第42頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五肢體語言的含義眼睛1.根據(jù)凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受2.眨眼頻率較高，有不同的含義3.根本不看對方，只聽對方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)4.眼神閃爍不定，則是一種反常的舉動5.瞳孔