國(guó)稅ISO質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介PPT

國(guó)稅ISO9001質(zhì)量管理體系

簡(jiǎn)介第一頁(yè)，共五十一頁(yè)。目錄第一部分咨詢(xún)工作目標(biāo)和改進(jìn)方向

一、咨詢(xún)工作目標(biāo) 二、總的評(píng)價(jià)

三、改進(jìn)方向四、咨詢(xún)工作重點(diǎn)第二部分質(zhì)量管理體系建立的過(guò)程一、過(guò)程分析的方法二、質(zhì)量體系建立的流程 三、區(qū)局運(yùn)作流程圖四、稽查局運(yùn)作流程圖五、案件復(fù)查流程圖六、案源管理崗目標(biāo) 七、過(guò)程分解及各個(gè)階段的輸出第三部分質(zhì)量體系模式第二頁(yè)，共五十一頁(yè)。

第四部分文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

一、三層的質(zhì)量體系文件化結(jié)構(gòu) 二、質(zhì)量目標(biāo)

1.目標(biāo)的分解2.質(zhì)量目標(biāo)描述表3.質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施4.質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤5.質(zhì)量目標(biāo)的更改

三、監(jiān)督體系1.過(guò)程監(jiān)督2.體系監(jiān)督3.納稅人滿意度監(jiān)測(cè)4.相關(guān)方滿意度的監(jiān)測(cè) 四、改進(jìn)體系第五部分項(xiàng)目管理

一、項(xiàng)目管理組織 二、項(xiàng)目監(jiān)控與溝通目錄第三頁(yè)，共五十一頁(yè)。第一部分、咨詢(xún)目標(biāo)和改進(jìn)方向文件化管理體系監(jiān)督機(jī)制自我改進(jìn)機(jī)制規(guī)范性合理性可操作性系統(tǒng)性一、咨詢(xún)目標(biāo)第四頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、總的評(píng)價(jià)

順德國(guó)稅局的管理層重視質(zhì)量活動(dòng)；整個(gè)機(jī)構(gòu)各個(gè)職能層都建立了詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)，明確規(guī)定了相應(yīng)職責(zé)；整個(gè)運(yùn)作過(guò)程及各個(gè)子過(guò)程被清楚識(shí)別，并制定了相應(yīng)的控制程序；主要活動(dòng)規(guī)定了具體的控制目標(biāo)，現(xiàn)有的檢查機(jī)制在對(duì)過(guò)程及過(guò)程的結(jié)果起到了良好的監(jiān)督作用;主要活動(dòng)都留下了相關(guān)的記錄，可以作為以后檢查和追溯的依據(jù);已經(jīng)建立的文件化體系基本覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面。第五頁(yè)，共五十一頁(yè)。

建立一個(gè)統(tǒng)一的文件化質(zhì)量體系

三、改進(jìn)的方向順德國(guó)稅系統(tǒng)已有的文件很多，幾乎覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面，很多文件規(guī)定的也非常詳細(xì)，但這些文件基本是按照各個(gè)部門(mén)的活動(dòng)編寫(xiě)，都屬于具體的作業(yè)文件。應(yīng)建立一個(gè)總的、統(tǒng)領(lǐng)所有業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)總的管理方針出發(fā)，以非常清楚層次結(jié)構(gòu)，描述的整個(gè)順德國(guó)稅系統(tǒng)的管理和控制機(jī)制，并通過(guò)在引用具體的程序、作業(yè)文件和相關(guān)的記錄，構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的文件化管理體系。第六頁(yè)，共五十一頁(yè)。三、改進(jìn)的方向

確保文件做為規(guī)范運(yùn)作依據(jù)的作用概念化，無(wú)法依據(jù)其進(jìn)行具體實(shí)施如目前的客戶滿意度調(diào)查方法不夠合理如某些職位說(shuō)明中職責(zé)同具體程序中規(guī)定相矛盾可操作性合理性規(guī)范性第七頁(yè)，共五十一頁(yè)。三、改進(jìn)的方向完善目標(biāo)體系順德國(guó)稅從區(qū)局到分局，到各個(gè)崗位都有一些工作的目標(biāo)，確保了管理活動(dòng)的可測(cè)量性。但需要建立起一個(gè)從上到下的，覆蓋主要業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的目標(biāo)體系，確保下層目標(biāo)完成后，上層的目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)。有些活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)立需要完善。如培訓(xùn)活動(dòng)考核的目標(biāo)應(yīng)通過(guò)以后發(fā)生問(wèn)題匯總的結(jié)果，分析已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)，但仍然發(fā)生問(wèn)題的比例來(lái)驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。第八頁(yè)，共五十一頁(yè)。改進(jìn)監(jiān)督體系三、改進(jìn)的方向已有的監(jiān)督機(jī)制：上級(jí)對(duì)下級(jí)工作審批；執(zhí)法檢查；專(zhuān)項(xiàng)檢查廉政監(jiān)察等需要建立全局范圍內(nèi)監(jiān)督機(jī)制，全面、定期和系統(tǒng)地檢查整個(gè)管理體系：

質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施情況以及適應(yīng)性；人員配置和資源配備；各項(xiàng)管理規(guī)章執(zhí)行情況；稅收服務(wù)的質(zhì)量；納稅的人滿意情況；現(xiàn)有的管理機(jī)制的適應(yīng)性和有效性等。第九頁(yè)，共五十一頁(yè)。三、改進(jìn)的方向現(xiàn)有的改進(jìn)機(jī)制是建立在考核評(píng)分的基礎(chǔ)上的，以此評(píng)價(jià)人員表現(xiàn)。I應(yīng)該在發(fā)生問(wèn)題后，不僅僅要糾正問(wèn)題，更要分析原因，通過(guò)對(duì)同類(lèi)問(wèn)題的分析匯總發(fā)現(xiàn)資源、運(yùn)作程序、監(jiān)督機(jī)制等方面存在的問(wèn)題，從根本上杜絕問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。改善改進(jìn)機(jī)制第十頁(yè)，共五十一頁(yè)。三、改進(jìn)的方向完善過(guò)程的策劃?rùn)C(jī)制一項(xiàng)新業(yè)務(wù)/要求開(kāi)展前詳細(xì)分析業(yè)務(wù)需求，對(duì)其文件化并評(píng)審；策劃整個(gè)活動(dòng)目標(biāo)、進(jìn)度、步驟和控制措施；實(shí)施前評(píng)審策劃方案；策劃方案的實(shí)施和驗(yàn)證，并進(jìn)行必要的更改避免一個(gè)不成熟新過(guò)程給納稅人和內(nèi)部的工作帶來(lái)不便。第十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。四、咨詢(xún)工作的重點(diǎn)

依據(jù)ISO9000體系化的思想和原則，對(duì)原有的體系進(jìn)行梳理，建立層次化清晰的、相互協(xié)調(diào)的文件化管理體系結(jié)構(gòu).方針目標(biāo)體系監(jiān)控體系改進(jìn)體系重點(diǎn)加強(qiáng)文件化管理體系第十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。第二部分、質(zhì)量體系建立過(guò)程一、過(guò)程分析的方法分析全局業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)，歸納出若干個(gè)過(guò)程將各個(gè)過(guò)程再細(xì)分為若干子過(guò)程分析子過(guò)程的各項(xiàng)要素：依據(jù)、具體活動(dòng)、責(zé)任人、檢查項(xiàng)目、產(chǎn)生的記錄和時(shí)限等，繪制子過(guò)程流程圖歸納出部門(mén)和整個(gè)區(qū)局的運(yùn)作流程圖，從整體上描述全局業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)確定整個(gè)區(qū)局的目標(biāo)體系、監(jiān)測(cè)體系和改進(jìn)體系第十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。目標(biāo)體系區(qū)局目標(biāo)部門(mén)、過(guò)程目標(biāo)活動(dòng)、崗位目標(biāo)辦公室監(jiān)察計(jì)財(cái)征收稽查人教法規(guī)全局活動(dòng)描述層選案稽查審理執(zhí)行部門(mén)活動(dòng)描述層各個(gè)層次目標(biāo)檢查機(jī)制專(zhuān)項(xiàng)檢查執(zhí)法檢查內(nèi)部審核管理評(píng)審改進(jìn)體系開(kāi)始判斷過(guò)程流程描述層收集監(jiān)督體系納稅人/相關(guān)方滿意度監(jiān)測(cè)復(fù)查二、質(zhì)量體系建立的流程第十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。三、區(qū)局運(yùn)作流程圖第十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。四、稽查局運(yùn)作流程圖第十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。五、案件復(fù)查流程圖第十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。六、案源管理崗目標(biāo)1、對(duì)經(jīng)確立為稽查對(duì)象的案源信息，2個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電腦輸入案源、制作《稽查對(duì)象審批表》報(bào)稽查局長(zhǎng)審批；2、對(duì)經(jīng)審批的稽查對(duì)象審批表，2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分配，開(kāi)具《調(diào)帳通知書(shū)》，并將相關(guān)紙質(zhì)資料交相應(yīng)稽查隊(duì)；3、收到執(zhí)行股移交的案卷資料后，10個(gè)工作日內(nèi)將稅務(wù)稽查案卷和其他有關(guān)稽查資料，建立分戶或?qū)ｍ?xiàng)檔案，轉(zhuǎn)局檔案室統(tǒng)一保管。第十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。過(guò)程分析整理原有的運(yùn)作過(guò)程過(guò)程整理、細(xì)化過(guò)程匯總過(guò)程整理細(xì)化匯總過(guò)程整理匯總細(xì)分后子過(guò)程分析整理后子過(guò)程分析整理后過(guò)程部門(mén)運(yùn)作過(guò)程全局新的運(yùn)作過(guò)程各個(gè)部門(mén)ISO9000文件清單子過(guò)程流程圖活動(dòng)、目標(biāo)崗位過(guò)程運(yùn)作流程圖過(guò)程目標(biāo)部門(mén)運(yùn)作流程圖部門(mén)目標(biāo)全局質(zhì)量體系文件全局運(yùn)作流程圖全局目標(biāo)體系七、過(guò)程分解及各階段輸出第十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。

監(jiān)督體系執(zhí)行體系改進(jìn)體系計(jì)劃體系活動(dòng)目標(biāo)崗位目標(biāo)過(guò)程目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)第三部分、質(zhì)量體系模式分局/科質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)區(qū)局質(zhì)量方針第二十頁(yè)，共五十一頁(yè)。第三部分、質(zhì)量體系模式一.區(qū)局質(zhì)量方針整個(gè)順德國(guó)稅系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)的宗旨和方向，內(nèi)容包括符合國(guó)家稅法和滿足納稅人需求、持續(xù)改進(jìn)稅收征管活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量的承諾，并為區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)建立提供框架。二.區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定，是質(zhì)量方針的具體量化的描述，為區(qū)局范圍內(nèi)質(zhì)量管理體系活動(dòng)提供了總的定量的要求。三.各個(gè)分局/科室質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量方針在各個(gè)科室/分局的分解，更為具體和具有針對(duì)性，并作為各個(gè)科室/分局質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。第二十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。第三部分、質(zhì)量體系模式四.各個(gè)區(qū)局/科室質(zhì)量目標(biāo)為區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)的分解，各個(gè)分局/科室工作是由一系列過(guò)程構(gòu)成，例如稅務(wù)登記等；而各個(gè)過(guò)程又是由一系列活動(dòng)構(gòu)成，如稅務(wù)登記包括受理、審核、調(diào)查、發(fā)證等；活動(dòng)又是由各個(gè)崗位的人員來(lái)完成的，所以為保證部門(mén)目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，必須將其分解到過(guò)程、活動(dòng)和崗位一級(jí)。五、計(jì)劃體系質(zhì)量方針規(guī)定了工作的方向，目標(biāo)規(guī)定了應(yīng)達(dá)到的要求，計(jì)劃體系規(guī)定了為達(dá)到各項(xiàng)目標(biāo)的步驟和內(nèi)容等，如為實(shí)現(xiàn)稅收指標(biāo)而制定的稅收計(jì)劃等。順德國(guó)稅系統(tǒng)的各級(jí)計(jì)劃、反饋機(jī)制比較完善。所以ISO9000質(zhì)量體系對(duì)該部分主要是規(guī)范計(jì)劃、反饋文件的格式等，改動(dòng)不會(huì)很多。第二十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。第三部分、質(zhì)量體系模式六、執(zhí)行體系各項(xiàng)工作的具體執(zhí)行過(guò)程，例如稅務(wù)登記、認(rèn)定管理、發(fā)票管理等。ISO9000工作主要的是使現(xiàn)有的各類(lèi)文件構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的、層次結(jié)構(gòu)清楚體系，并對(duì)一些過(guò)程的控制程序進(jìn)行細(xì)化和完善。七、監(jiān)督體系實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的監(jiān)控功能，包括對(duì)各級(jí)對(duì)具體業(yè)務(wù)過(guò)程的檢查、對(duì)整個(gè)管理體系的審核、對(duì)客戶滿意情況的檢查和管理層對(duì)整個(gè)管理體系的審查等。將增加內(nèi)部審核、管理評(píng)審二項(xiàng)要求，對(duì)客戶滿意度調(diào)查程序也將進(jìn)行豐富和調(diào)整。八、改進(jìn)體系實(shí)現(xiàn)自我問(wèn)題，制定有效的改進(jìn)策略，進(jìn)行實(shí)施，并驗(yàn)證改進(jìn)的效果，然后再進(jìn)入一個(gè)新的改進(jìn)循環(huán)過(guò)程。第二十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

科/分局管理手冊(cè)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)業(yè)務(wù)流程總體描述圖ISO9001：2000實(shí)現(xiàn)要求描述ISO9001/部門(mén)對(duì)應(yīng)關(guān)系下層文件引用索引區(qū)局管理手冊(cè)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)業(yè)務(wù)流程描述圖過(guò)程控制程序質(zhì)量記錄作業(yè)指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量記錄第四部分、文件化體系結(jié)構(gòu)科/分局作業(yè)指導(dǎo)書(shū)記錄質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)業(yè)務(wù)流程描述圖過(guò)程控制程序第二十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)區(qū)局質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)區(qū)局組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)描述業(yè)務(wù)流程總體描述圖ISO9001:2000要求實(shí)現(xiàn)的描述——整個(gè)區(qū)局范圍內(nèi)，ISO9000的要求在各個(gè)部門(mén)、各個(gè)過(guò)程如何實(shí)現(xiàn)的概括描述。包括管理體系、資源管理、征管服務(wù)過(guò)程的控制，測(cè)量機(jī)制和改進(jìn)機(jī)制等，并通過(guò)引用各個(gè)科/分局管理手冊(cè)的對(duì)應(yīng)程序，體現(xiàn)某項(xiàng)過(guò)程全部控制機(jī)制。ISO9001:2000的各項(xiàng)要求同分局/科室關(guān)系對(duì)應(yīng)表下層文件清單——為區(qū)局質(zhì)量管理手冊(cè)引用的下層所有程序文件清單。

區(qū)局質(zhì)量管理手冊(cè)為整個(gè)順德國(guó)稅系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)總的、綱領(lǐng)性文件，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)總的管理方針出發(fā)，以清楚的層次結(jié)構(gòu)，概括描述順德國(guó)稅系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)管理和控制機(jī)制：第二十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

各個(gè)科/分局管理手冊(cè)各個(gè)分局/科室所有管理活動(dòng)程序匯編，為具體的過(guò)程實(shí)施指南，因而具有非常強(qiáng)的操作性。如果需要更為詳細(xì)的說(shuō)明，還將引用更詳細(xì)作業(yè)文件。內(nèi)容包括：科室/分局質(zhì)量方針科室/分局質(zhì)量目標(biāo)科室/分局組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)描述業(yè)務(wù)流程體描述圖—以流程圖的方式，概要描述部門(mén)的主要活動(dòng)及活動(dòng)間關(guān)系，將部門(mén)的各個(gè)程序文件聯(lián)系為一個(gè)整體。各過(guò)程的程序文件—如一般納稅人認(rèn)定程序、稅收案件的審理程序等第二十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

各個(gè)科/分局作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及記錄作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為更為詳細(xì)的作業(yè)文件，例如程序《信訪工作管理程序》引用的《信訪資料登記回復(fù)制度》，《查辦信訪投訴流程》等。如果程序文件已經(jīng)足夠的詳細(xì)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)也不是必需的要求。記錄為業(yè)務(wù)和管理留下的證據(jù)，具有證明和追溯性的作用，例如增值稅納稅申報(bào)表、專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等。第二十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、質(zhì)量目標(biāo)

區(qū)局的質(zhì)量目標(biāo)至少應(yīng)包括：申報(bào)率、入庫(kù)率、行政復(fù)議和訴訟案件撤銷(xiāo)或變更數(shù)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率和納稅人滿意率等。目標(biāo)的分解區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)分解到部門(mén)級(jí)，然后再分解到過(guò)程級(jí)、活動(dòng)級(jí)和崗位級(jí)，各個(gè)級(jí)的目標(biāo)構(gòu)成一個(gè)目標(biāo)體系。下級(jí)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)上級(jí)目標(biāo)的手段，上級(jí)目標(biāo)指導(dǎo)下級(jí)目標(biāo)的分解和展開(kāi)。質(zhì)量目標(biāo)描述表描述了全局整個(gè)目標(biāo)體系。第二十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。AA3n

A31A32A33服務(wù)承諾兌現(xiàn)率90%服務(wù)承諾兌現(xiàn)率95%一般納稅人認(rèn)定10天完成受理、審核2天內(nèi)完成調(diào)查6天內(nèi)完成審批1天內(nèi)完成活動(dòng)、崗位層

過(guò)程層

部門(mén)層A1AnA21A2n

區(qū)局層二、質(zhì)量目標(biāo)第二十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、質(zhì)量目標(biāo)描述表第三十頁(yè)，共五十一頁(yè)。質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤崗位，活動(dòng)目標(biāo)每月進(jìn)行；部門(mén)目標(biāo)每月進(jìn)行；分局/科室目標(biāo)每季度進(jìn)行；區(qū)局目標(biāo)跟蹤每半年進(jìn)行。

為確保各項(xiàng)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效實(shí)施，必須按照規(guī)定的間隔對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行測(cè)量，對(duì)無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)及時(shí)進(jìn)行分析，制定措施，確?？偰繕?biāo)的達(dá)成。目標(biāo)跟蹤的原則：第三十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況跟蹤第三十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、質(zhì)量目標(biāo)管理方案第三十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。質(zhì)量目標(biāo)的更改下列情況下質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行調(diào)整：質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的過(guò)低，經(jīng)實(shí)施后證明可以達(dá)到更高目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)的更改應(yīng)按照最初制定的程序，進(jìn)行嚴(yán)格的控制，某一單項(xiàng)目標(biāo)修改需要時(shí)考慮對(duì)上級(jí)、下級(jí)甚至總目標(biāo)的影響，并做出協(xié)調(diào)調(diào)整。質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的過(guò)高，經(jīng)實(shí)施后證明無(wú)法實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化，如國(guó)家/上級(jí)一定時(shí)期內(nèi)對(duì)某項(xiàng)要求加強(qiáng)，內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整等第三十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。過(guò)程監(jiān)控內(nèi)部管理過(guò)程稽查過(guò)程征管過(guò)程內(nèi)部審核管理評(píng)審滿意度監(jiān)測(cè)海關(guān)等員工順德國(guó)稅質(zhì)量管理體系體系及滿意度監(jiān)督客戶及相關(guān)方納稅人通過(guò)各個(gè)層次監(jiān)測(cè)機(jī)制的設(shè)立和實(shí)施,確保各項(xiàng)活動(dòng)按規(guī)定的程序進(jìn)行,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并得到解決。監(jiān)督機(jī)制包括：過(guò)程監(jiān)督、質(zhì)量體系監(jiān)督、納稅人滿意度監(jiān)測(cè)和相關(guān)方滿意度監(jiān)測(cè)。三、監(jiān)督體系重要過(guò)程第三十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。過(guò)程監(jiān)督不定期的專(zhuān)項(xiàng)檢查、電腦核查和年終執(zhí)法檢查。在此基礎(chǔ)上，我們將根據(jù)以往數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)稅收征管、稽查活動(dòng)中一些重要、關(guān)鍵、容易發(fā)生問(wèn)題或較為復(fù)雜過(guò)程的過(guò)程因素進(jìn)行詳細(xì)分解，并據(jù)此設(shè)立過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)測(cè)和采取及時(shí)措施保證過(guò)程質(zhì)量。順德國(guó)稅系統(tǒng)現(xiàn)有的過(guò)程監(jiān)督機(jī)制包括：對(duì)各個(gè)時(shí)間段過(guò)程狀態(tài)的監(jiān)測(cè)，將監(jiān)測(cè)的結(jié)果及發(fā)生問(wèn)題的原因詳細(xì)分析，歸納為12個(gè)過(guò)程因素，通過(guò)匯總的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)過(guò)程控制本身的缺陷，據(jù)此制定糾正措施加以改進(jìn)。第三十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、過(guò)程檢測(cè)分析表第三十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃第三十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。體系監(jiān)督審核的策劃，制定詳細(xì)的審核計(jì)劃；審核的實(shí)施，根據(jù)各項(xiàng)審核的依據(jù)進(jìn)行客觀獨(dú)立的審核；問(wèn)題的記錄和報(bào)告；糾正措施實(shí)施和驗(yàn)證等階段。

體系的監(jiān)督包括內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審二個(gè)層次的監(jiān)督。這二種監(jiān)督機(jī)制都包括：第三十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。內(nèi)部質(zhì)量體系審核我們將按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立內(nèi)部審核機(jī)制。審核人員來(lái)自于順德國(guó)稅系統(tǒng)內(nèi)部并接受過(guò)專(zhuān)業(yè)審核知識(shí)培訓(xùn)，由他們對(duì)整個(gè)管理體系定期進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施情況以及適應(yīng)性、人員配置和資源配備、各項(xiàng)管理規(guī)章執(zhí)行情況、稅收服務(wù)的質(zhì)量、納稅的人咨詢(xún)和投訴情況、現(xiàn)有的管理機(jī)制的適應(yīng)性和有效性等；一年內(nèi)至少要將順德國(guó)稅系統(tǒng)所有的部門(mén)和所有的過(guò)程覆蓋一遍；內(nèi)部審核可以以順德國(guó)稅現(xiàn)有的年終執(zhí)法檢查和專(zhuān)項(xiàng)檢查作為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善。因?yàn)樯鲜龆N檢查主要側(cè)重于業(yè)務(wù)方面，應(yīng)補(bǔ)充管理體系方面審核，并且整個(gè)審核過(guò)程也必須嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO19011:2000的要求執(zhí)行。第四十頁(yè)，共五十一頁(yè)。管理評(píng)審質(zhì)量方針、目標(biāo)方面的適應(yīng)性；納稅人滿意度情況；內(nèi)部質(zhì)量審核情況；采取的糾正預(yù)防措施情況等；現(xiàn)有管理體系同ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性；現(xiàn)有管理體系同外界環(huán)境的適應(yīng)性和運(yùn)行的有效性。

我們同時(shí)將建立管理評(píng)審機(jī)制，使順德國(guó)稅管理層站在更高的層次上，定期對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理體系進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包括：第四十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。納稅人滿意度監(jiān)測(cè)

納稅人滿意度調(diào)查責(zé)任部門(mén)；收集的渠道（不只是一、二處）；需要收集哪些信息；采用何種方法收集、收集的頻率；收集的信息進(jìn)行哪些分析（不只是簡(jiǎn)單的累加求得滿意度得分），分析后的信息提供給哪些部門(mén)，各個(gè)部門(mén)如何利用這些信息；出現(xiàn)重大的不滿意信息如何處理；針對(duì)不滿意的結(jié)果如何制定改進(jìn)措施，改進(jìn)措施的驗(yàn)證等等。

目前的客戶滿意度調(diào)查方法應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)：第四十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。與納稅人直接溝通發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查通過(guò)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)體獲得信息收集新聞媒體報(bào)告收集行業(yè)研究結(jié)果邀請(qǐng)納稅人參觀稅務(wù)局的實(shí)際運(yùn)作，親自拜訪納稅人等；一些稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)將可以提供非常真實(shí)、豐富的納稅人需求信息；

納稅人滿意信息收集的渠道應(yīng)拓寬納稅人滿意度監(jiān)測(cè)問(wèn)卷設(shè)計(jì)必須包含豐富內(nèi)容，易于回答；回收率應(yīng)達(dá)一定比例；應(yīng)有專(zhuān)人定期收集報(bào)刊、雜志等媒體上有關(guān)納稅人滿意情況和需求的信息和報(bào)道，特別是負(fù)面信息；專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)能夠站在客觀、專(zhuān)業(yè)立場(chǎng)，其有關(guān)納人需求和滿意情況的研究信息具有非常重要的價(jià)值，應(yīng)有專(zhuān)人定期收集匯總。準(zhǔn)確提出調(diào)查需求，結(jié)果的認(rèn)真驗(yàn)證第四十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。相關(guān)方滿意度的監(jiān)測(cè)第四十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。四、改進(jìn)體系

現(xiàn)有的改進(jìn)機(jī)制是建立在考核評(píng)分的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣分，以此評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)。但這只是屬于問(wèn)題的糾正行動(dòng)，不屬于改進(jìn)行為。我們將進(jìn)行改進(jìn)。

改進(jìn)體系主要是針對(duì)一些重大的，重復(fù)發(fā)生問(wèn)題的分析匯總發(fā)現(xiàn)資源、運(yùn)作程序、監(jiān)督機(jī)制等方面存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，從根本上杜絕問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。第四十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況管理評(píng)審結(jié)果內(nèi)部審核結(jié)果專(zhuān)項(xiàng)檢查結(jié)果年終檢查結(jié)果出現(xiàn)的重大問(wèn)題重大納稅人投訴其它數(shù)據(jù)