公共關(guān)系調(diào)查概述

第二章公共關(guān)系調(diào)查現(xiàn)在是1頁\一共有76頁\編輯于星期五

第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法

第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的意義及內(nèi)容

第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序現(xiàn)在是2頁\一共有76頁\編輯于星期五“案例：先搞清楚這些問題”

有一家賓館新設(shè)了一個公共關(guān)系部，開辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備……，但該部部長卻發(fā)現(xiàn)無事可做。后來這個部長請來了一位公共關(guān)系專家，向他請教“怎么辦”，于是這位專家一連問了以下幾個問題：

“本地共有多少個賓館？總鋪位多少？旅游旺季時，本地的外國游客每月有多少？港澳游客有多少？國內(nèi)的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過去3年中，花在宣傳上的經(jīng)費共有多少？最大的競爭對手是誰？潛在的競爭對手又是誰？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”對這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部長竟張口結(jié)舌，無以回答。于是那位被請來的公關(guān)專家這樣說道：“先搞清楚這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作?！爆F(xiàn)在是3頁\一共有76頁\編輯于星期五第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的

意義及內(nèi)容

一、公共關(guān)系調(diào)查的定義

公共關(guān)系調(diào)查簡稱公關(guān)調(diào)查，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標搜尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動?，F(xiàn)在是4頁\一共有76頁\編輯于星期五

二、公共關(guān)系調(diào)查的地位

公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開展的必要前提，是組織“運籌帷幄”的重要依據(jù)。美國公共關(guān)系專家西蒙所說：“不論人們?nèi)绾伪磉_公共關(guān)系活動的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動視為一個‘車輪’，調(diào)查研究便是這個‘車輪’的‘軸’了?！爆F(xiàn)在是5頁\一共有76頁\編輯于星期五

三、公共關(guān)系調(diào)查的意義

1塑造良好的組織形象2提供科學依據(jù)3把握公眾輿論4提高組織活動的成功率現(xiàn)在是6頁\一共有76頁\編輯于星期五

四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

（二）組織公眾輿論調(diào)查（三）組織社會環(huán)境調(diào)查（一）組織基本情況調(diào)查現(xiàn)在是7頁\一共有76頁\編輯于星期五（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時間和背景、發(fā)展歷程、重大事件、機構(gòu)設(shè)置、管理體制等內(nèi)容組織的理念情況包括企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、企業(yè)使命等。包括經(jīng)營宗旨、發(fā)展目標、經(jīng)營內(nèi)容和特色、經(jīng)營效果，廣告宣傳和營銷措施等情況。理念情況實力支持情況總體概況經(jīng)營情況包括組織的物資基礎(chǔ)、組織的技術(shù)水平、組織的財務(wù)狀況和組織的福利等情況?，F(xiàn)在是8頁\一共有76頁\編輯于星期五（二）組織公眾輿論調(diào)查組織公眾輿論調(diào)查1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾心目中形象調(diào)查（1）內(nèi)部公眾調(diào)查（2）外部公眾調(diào)查成員的年齡、性別、文化程度、專業(yè)、職務(wù)職稱等公眾的年齡、性別、家庭狀況、職業(yè)、文化程度等；（1）內(nèi)部公眾對組織的評價（2）外部公眾對組織的評價包括組織員工對組織領(lǐng)導(dǎo)層或決策層工作的評價、員工對組織各種規(guī)章制度的認識等內(nèi)容。組織在外部公眾心目中的形象可以用知名度和美譽度兩個指標來衡量?，F(xiàn)在是9頁\一共有76頁\編輯于星期五

知名度是社會公眾對該組織認識、知曉的程度。

計算公式為：組織在該地區(qū)的知名度=（該地區(qū)知曉公眾數(shù)/該地區(qū)公眾總數(shù)）×100％。美譽度是社會公眾對本組織信任和贊譽的程度。

計算公式為：組織在該地區(qū)的美譽度=（該地區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)/該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）×100％?，F(xiàn)在是10頁\一共有76頁\編輯于星期五案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷售知名度較高、美譽度偏低現(xiàn)在是11頁\一共有76頁\編輯于星期五低價格取勝調(diào)查一，你為什么選擇吉利？

“我現(xiàn)在就是需要個代步工具，我家住西三旗，離公司很遠，冬天北京上下班等公交車麻煩，也不能保證上班時間，我更看中它的實用性，外觀和品牌知名度現(xiàn)在還追求不了，吉利車不貴，很方便?！币晃辉趪Q(mào)上班的吉利用戶說?！皼]有吉利現(xiàn)象，也就沒有今天車市的百姓車價，想當年幾大廠家壟斷價格，制造價格神話，十幾萬的普桑，列了長長的價格單愣說沒有價格下調(diào)空間，不是吉利攪局，哪有價格堅冰的融化?！北狈狡囀袌龅囊晃讳N售人員說。由此可見，吉利汽車最大的優(yōu)勢在于價格低廉，“造老百姓買得起的好車”這一定位準確，高性價比是吉利汽車吸引消費者的最主要原因，在記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，吉利車的消費者中工作兩三年左右的年輕人居多，他們注重節(jié)能，喜歡油耗低的小型車?，F(xiàn)在是12頁\一共有76頁\編輯于星期五

質(zhì)量喜憂參半調(diào)查二，對吉利汽車車型的使用滿意度。經(jīng)濟型轎車與高檔轎車相比在機械性能、安全性、外觀三方面不能兼顧，因此各種經(jīng)濟型轎車側(cè)重點也不同，但從記者對自由艦的調(diào)查來看，在這三方面的好評較高，在同價位車型中占有較大優(yōu)勢。有不少人是吉利的忠實用戶，他們是吉利汽車成長的見證者，也是受益者，不但自己在使用吉利，還推薦給親朋好友，可見吉利影響力之深。但在調(diào)查過程中，記者也聽到了車主們普遍反映豪情、美日、優(yōu)利歐三個系列的車存在的問題：離合重、車門開關(guān)困難、剎車軟、電動窗不起作用或脫落?！拔业暮狼橛昧藘赡炅?，跑了7萬公里。此車跑高速在京石高速連續(xù)1個多小時140公里，車不飄，但噪音大得讓人受不了，看了看轉(zhuǎn)速5500轉(zhuǎn)。別的沒發(fā)現(xiàn)什么問題，從買來一直加90的汽油，沒問題，從沒洗過噴嘴，也沒換過汽濾?？傊?，買這車代步還可以，噪音大，抖得厲害，共振太大?！薄耙呀?jīng)有好幾次了，先是洗車后右前門關(guān)不上，經(jīng)過拽拉車門開關(guān)同時關(guān)車門鎖，N次后終于將門關(guān)上，但是下雪后，前面兩個車門早上又都關(guān)不上了。每次開關(guān)車門都要使大力氣，我的車門早就變形了！”一位顯得很無奈的吉利車主說?！熬褪怯X得整體性不強，剎車反應(yīng)慢，怠速不穩(wěn)，整個車就像散了架一樣，而且小毛病多，車門閉合不好、提速慢、方向盤不靈活，有時車在響，卻找不到響的地方，真讓人頭痛?！爆F(xiàn)在是13頁\一共有76頁\編輯于星期五服務(wù)水平還須提高調(diào)查三，對吉利汽車整體服務(wù)質(zhì)量滿意度。(可多選，被訪者240人)記者采訪了一位正在路邊維修站修理吉利車的李女士：“你這車是什么問題??？”“小毛?。”阋塑嚲褪切∶《??！薄澳銥槭裁床蝗ゼ?S店修理呢？”“那多貴啊，剛開始還去，后來發(fā)現(xiàn)花錢多，問題都沒解決，還愛搭不理的，我花錢還得求著他們，其實有的時候就是換個配件，很簡單，家門口修又經(jīng)濟又實惠。我以前去過麗澤橋的‘廣夏’，趕上好師傅修的還好，就是價格不靠譜，停車的地方小，人車混雜的?！笨磥?，如何把賣出去的吉利車拉回4S店維修，更好地體現(xiàn)吉利的服務(wù)意識，以塑造吉利品牌的形象，是廠家和經(jīng)銷商值得考慮的事情?，F(xiàn)在是14頁\一共有76頁\編輯于星期五（三）組織社會環(huán)境的調(diào)查

組織社會環(huán)境也就是組織賴以生存和發(fā)展的政策環(huán)境，主要包括國家或地區(qū)的政策、法規(guī)、法律環(huán)境，如一些國家最新出臺的政策指令等；市場環(huán)境，如行業(yè)發(fā)展動態(tài)、競爭對手情況等；文化環(huán)境，如組織所在區(qū)域的風俗習慣、人文地理、文化形態(tài)等。案例鏈接現(xiàn)在是15頁\一共有76頁\編輯于星期五第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

五個步驟：發(fā)現(xiàn)并確定主題、確定調(diào)查對象、制定調(diào)查方案和計劃、實地調(diào)查、處理調(diào)查結(jié)果（圖7-1）。圖7-1公共關(guān)系調(diào)查的工作程序?qū)Y料進行分類、綜合，系統(tǒng)地整理、分析和評估、撰寫調(diào)查報告4.搜集資料和實施調(diào)查方案5.分析處理調(diào)查結(jié)果正確地提出問題確認問題的本質(zhì)確定調(diào)查對象數(shù)量掌握調(diào)查對象信息數(shù)據(jù)資料搜集、調(diào)查者選配、調(diào)查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實地調(diào)查組織調(diào)查人員確定調(diào)查時間選擇調(diào)查方法等1.發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題

2.確定調(diào)查對象和范圍3.制定調(diào)查方案和調(diào)查計劃現(xiàn)在是16頁\一共有76頁\編輯于星期五

組織在公共關(guān)系調(diào)查工作開始以前要確定組織將圍繞著調(diào)查什么而展開調(diào)查。首先，選定調(diào)查的類型；然后，再通過實地考查、文獻研究和專家咨詢等方式確定具體的調(diào)查題目。一、發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題現(xiàn)在是17頁\一共有76頁\編輯于星期五

即應(yīng)該在什么樣的范圍內(nèi)來開展、被調(diào)查者是誰。組織應(yīng)該根據(jù)所確定的調(diào)查主題和力所能及的條件來確定調(diào)查對象的范圍，并且保證公眾具有代表性。

二、確定調(diào)查對象和范圍現(xiàn)在是18頁\一共有76頁\編輯于星期五

公共關(guān)系調(diào)查方案是對調(diào)查內(nèi)容和全過程各個環(huán)節(jié)的總體安排，它是布置調(diào)查工作的計劃、依據(jù)和具體操作指標，一般包括調(diào)查的目的、對象和范圍、調(diào)查方法、調(diào)查項目的內(nèi)容、時間進度和人員安排、調(diào)查資料統(tǒng)計整理和分析的方法調(diào)查報告的提交方式（報告書的形式、保密級別、調(diào)查報告的基本規(guī)模、提交的期限、份數(shù)）、調(diào)查的預(yù)算。三、制定調(diào)查方案和調(diào)查計劃現(xiàn)在是19頁\一共有76頁\編輯于星期五

也就是進入實施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入現(xiàn)場與調(diào)查對象接觸，搜集第一手資料，并按照方案要求完成收集各類資料的任務(wù)，是整個調(diào)查的一個核心環(huán)節(jié)。此階段投入人員最多，花費也最大，也最容易出差錯和意外情況。四、搜集資料和實施調(diào)查方案現(xiàn)在是20頁\一共有76頁\編輯于星期五公共關(guān)系調(diào)查人員的

選撥和培訓(xùn)

公共關(guān)系調(diào)查人員是指在公共關(guān)系調(diào)查過程中向被調(diào)查者執(zhí)行聯(lián)絡(luò)、詢問、記錄的主體。其基本任務(wù)是在既定的時間內(nèi)搜集到對組織有用的第一手資料?，F(xiàn)在是21頁\一共有76頁\編輯于星期五

一、公共關(guān)系調(diào)查人員的選拔條件選拔條件(1)素質(zhì)條件①道德品質(zhì)：是調(diào)查人員選拔的第一標準。②應(yīng)變能力：要求能在復(fù)雜多變的社會環(huán)境里,獨立解決一些隨時可能遇到的各種突發(fā)事件。③語言能力：必須具有口齒清晰和一定的語言表達能力,以及簡明扼要的口頭表達能力(2)外在儀表誠實可靠的儀表，不僅可以影響到被調(diào)查者的合作態(tài)度，還有可能直接影響公共關(guān)系調(diào)查目標的成功實現(xiàn)?，F(xiàn)在是22頁\一共有76頁\編輯于星期五

二、公共關(guān)系調(diào)查人員的培訓(xùn)

1.調(diào)查訪問有關(guān)知識的傳授。如調(diào)查基本認識、抽樣技術(shù)、調(diào)查問題性質(zhì)、調(diào)查人員的態(tài)度和行為準則、受訪者心態(tài)等。

2.調(diào)查訪問技巧研習。如入戶方式技巧、建立和諧氣氛、提問技巧、處理拒絕訪問技巧、調(diào)查人員自身安全保護等。

3.問卷內(nèi)容或調(diào)查問題的解釋與討論。如問卷設(shè)計觀念、題目說明技巧、統(tǒng)一調(diào)查人員所提出疑問等。

4.提供實地訪問經(jīng)驗。可以通過室內(nèi)模擬訪問及實地演練，目的在使調(diào)查人員在正式訪問之前擁有實際的經(jīng)驗。案例鏈接現(xiàn)在是23頁\一共有76頁\編輯于星期五五、分析處理調(diào)查結(jié)果1調(diào)查資料的預(yù)處理：（1）核實審查資料的合格性，辨別資料的真?zhèn)魏涂煽砍潭?，?）核實材料的準確性；（3）核實審查材料的完整性，查缺補漏；（4）將文字資料、數(shù)字資料和音像資料的索引系列化。2調(diào)查資料的分析：調(diào)查資料全部錄入計算機后，對文字資料和數(shù)字資料進行綜合的分析研究，揭示調(diào)查對象的表面特征、數(shù)量特征和本質(zhì)特征，得出判斷性結(jié)論。3總結(jié)和撰寫調(diào)查報告：最后階段的工作是總結(jié)評估本次調(diào)查，對調(diào)查全過程做出說明，包括本次調(diào)查目的、方法、調(diào)查表回收情況，對全部資料進行客觀分析和結(jié)論?，F(xiàn)在是24頁\一共有76頁\編輯于星期五公共關(guān)系調(diào)查研究

報告的撰寫

公共關(guān)系調(diào)查研究的最后一個階段，是將調(diào)查結(jié)果進行客觀描述的一個過程。調(diào)查報告的主要功能是將搜集情況，并通過對調(diào)查所得情況的深入研究，提出一定的見解，為日后的公共關(guān)系調(diào)查提供經(jīng)驗和教訓(xùn)?，F(xiàn)在是25頁\一共有76頁\編輯于星期五

一、公共關(guān)系調(diào)查研究報告的特點要求調(diào)研人員必須樹立嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，認真求實的精神。不僅要充分肯定工作成績，還要準確反映工作中存在的問題。指在調(diào)查報告的寫作過程中所采用的事實材料要具有代表性，所揭示的問題帶有普遍性。調(diào)查報告必須明確提出所針對的問題，所獲得的事實材料，分析出問題的癥結(jié)，提出具體可行的建議和對策。典型性系統(tǒng)性真實性針對性指由調(diào)查材料所得出的結(jié)論，必須是具有說服力，把被調(diào)查的情況完整地、系統(tǒng)地交待清楚?，F(xiàn)在是26頁\一共有76頁\編輯于星期五

二、公共關(guān)系調(diào)查報告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

公共關(guān)系調(diào)查報告的主要部分有：標題、導(dǎo)言或?qū)дZ、目錄、報告主體、結(jié)尾、署名和附件（如圖7-2）?，F(xiàn)在是27頁\一共有76頁\編輯于星期五報告框架常用形式報告內(nèi)容寫作要求標題公文式新聞式直接、確切、精練、新穎正文導(dǎo)言（或?qū)дZ）總結(jié)式提問式敘述式介紹調(diào)查工作概括（比如調(diào)查時間、地點、經(jīng)過、范圍、方式、內(nèi)容和目的等）點明主題、高度概括、精練簡短目錄報告文本的主要章、節(jié)、目及附錄資料的標題辦公軟件自動生成報告主體橫式結(jié)構(gòu)縱向結(jié)構(gòu)交叉結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀資料匯總分析造成現(xiàn)狀的原因提出解決措施和建議結(jié)構(gòu)嚴謹、邏輯性強、條理清楚、重點突出、材料典型結(jié)尾歸納式口號式概括和歸納渲染全文、加深印象署名標題之下或全文之后調(diào)查單位、寫作時間簡單明確附件相關(guān)資料調(diào)查表或典型資料數(shù)據(jù)庫相關(guān)資料調(diào)查表或典型資料數(shù)據(jù)庫為正文服務(wù)，起補充作用現(xiàn)在是28頁\一共有76頁\編輯于星期五

三、公共關(guān)系調(diào)查研究報告撰寫的步驟

確定報告主題精心選擇材料布局和擬定提綱撰寫報告初稿現(xiàn)在是29頁\一共有76頁\編輯于星期五

即報告所要說的中心問題，是報告的靈魂。調(diào)查報告的主題應(yīng)①與調(diào)查主題一致；②根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果重新確定主題；③主題宜小宜集中。確定報告主題現(xiàn)在是30頁\一共有76頁\編輯于星期五

對經(jīng)過統(tǒng)計分析與理論分析所得到的系統(tǒng)的完整的調(diào)查，在組織調(diào)查報告時仍需精心選擇。①選取與主題有關(guān)的材料，去掉無關(guān)的、關(guān)系不大的、次要的、非本質(zhì)的材料；②注意材料點與面的結(jié)合；③注意材料在類別的鑒別。精心選擇材料現(xiàn)在是31頁\一共有76頁\編輯于星期五

布局是調(diào)查報告的表現(xiàn)形式，反映在提綱上就是文章的“骨架”。擬定提綱的過程實際上就是把調(diào)查材料進一步分類，構(gòu)架的過程。構(gòu)架的原則是：“圍繞主題，層層進逼，環(huán)環(huán)相扣”。提綱或骨架的特點是它的內(nèi)在的邏輯性，要求必須綱目分明，層次分明。具體的擬法上，分兩種形式，一是條目提綱，即從層次上列出調(diào)查報告的章節(jié)目；二是觀點提綱，即在條目提綱的基礎(chǔ)上列出章節(jié)目所要敘述的觀點。布局和擬定提綱現(xiàn)在是32頁\一共有76頁\編輯于星期五

行文時要注意：①結(jié)構(gòu)合理；（引言、主體、結(jié)論）②報告文面規(guī)范，具有審美性與可讀性；③通讀易懂。注意對數(shù)字、圖表、專業(yè)名詞術(shù)語的使用，做到深入淺出，語言具有表現(xiàn)力，準確、鮮明、生動、樸實。撰寫報告初稿案例鏈接現(xiàn)在是33頁\一共有76頁\編輯于星期五

案例

美國亨氏集團的母親座談會

美國亨氏集團與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會”，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費提供給一些托幼單位試用；收集征求社會各界對產(chǎn)品的意見、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對中國兒童食物缺少微量元素、造成兒童營養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進千千萬萬中國家庭。

試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。

現(xiàn)在是34頁\一共有76頁\編輯于星期五

1、本案例側(cè)重的是對消費者的調(diào)查研究，通過對消費者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費者和潛在的消費者群。亨氏集團多次召開“母親座談會”，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費者的需求，征求線裝對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。

2、此案例說明，企業(yè)一定要重視對消費者的調(diào)查研究，搞清消費者對產(chǎn)品的需求趨勢，為自己的產(chǎn)品定位找到科學的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場。現(xiàn)在是35頁\一共有76頁\編輯于星期五

公共關(guān)系調(diào)查的原則

1、全面性原則2、代表性原則3、客觀性原則4、定量化原則

5、時效性原則第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法現(xiàn)在是36頁\一共有76頁\編輯于星期五公共關(guān)系調(diào)查的方法觀察法1訪談法2問卷法3文獻調(diào)查法4抽樣調(diào)查法5民意測驗法6網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法7現(xiàn)在是37頁\一共有76頁\編輯于星期五一、觀察法

也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場，根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)對調(diào)查對象進行有針對性的直接觀察、記錄，取得生動感性的信息資料的一種調(diào)查方法。

觀察需要利用一定的觀察工具。主要有兩類：一是人的感覺器官；二是觀察儀器。

眼睛照相機錄音機攝像機現(xiàn)在是38頁\一共有76頁\編輯于星期五觀察調(diào)查法

如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷店觀察顧客的選購及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。

如：了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機上裝上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)目記錄下來進行分析。現(xiàn)在是39頁\一共有76頁\編輯于星期五具體運用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽與調(diào)查專家溫德誠創(chuàng)造余－－溫垃圾調(diào)查法1讓調(diào)查員從被調(diào)查城市中，選擇東西南北中五個抽樣點，從垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，然后分別統(tǒng)計各種飲料瓶的數(shù)量，由此推斷出其市場占有率現(xiàn)在是40頁\一共有76頁\編輯于星期五具體運用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽與調(diào)查專家溫德誠創(chuàng)造2讓調(diào)查員到居民的陽臺上去看曬出來的襯衣牌子。通過陽臺觀察，得出了權(quán)威可信的調(diào)查結(jié)果，為“雅戈爾”重新確定市場定位策略，開拓新的業(yè)績起到了積極作用余－－溫陽臺調(diào)查法現(xiàn)在是41頁\一共有76頁\編輯于星期五二、訪談法

是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過面對面口頭詢問的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項目的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進行，運用訪談技巧，循循善誘，逐步深入?，F(xiàn)在是42頁\一共有76頁\編輯于星期五

(一)訪談法的類型

間接訪談：非面談，可以是電話訪談、郵寄等。直接訪談：調(diào)查者當面聽取被調(diào)查者的意見。1.根據(jù)與訪談對象的接觸方式劃分現(xiàn)在是43頁\一共有76頁\編輯于星期五1）當調(diào)查對象因理解不了或其他原因不想回答時，調(diào)查者可以根據(jù)實際情況進行解釋，消除誤會，回答率較高；2）被調(diào)查者當面填寫問卷，可以提高調(diào)查結(jié)果的代表性和準確性。面談的優(yōu)點面談的局限性1）人員使用較多，費用支出高，耗費時間長；2）對調(diào)查人員素質(zhì)要求比較高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量往往受調(diào)查人員心情、態(tài)度和訪談技巧等因素的影響；3）入戶訪談會遇到許多意想不到的困難?，F(xiàn)在是44頁\一共有76頁\編輯于星期五

速度快，調(diào)查對象范圍廣泛，費用低；回答率一般較高，誤差機率?。粏柡痛鹨话惚容^坦率，適用于不習慣面談的人。電話訪談的優(yōu)點電話訪談的局限性調(diào)查對象可能對突如其來的調(diào)查不了解，需花費口舌解釋調(diào)查原因和目的；對電話訪談有偏見的人，會以拒絕電話搔擾為由，不予合作；答案較為簡單，難于深入。現(xiàn)在是45頁\一共有76頁\編輯于星期五

要求掌握調(diào)查對象的通信地址，適用范圍比較廣泛；調(diào)查對象有充裕時間認真考慮問卷內(nèi)容，從容作答，不會受訪問者的影響。信訪的優(yōu)點信訪的缺性

問卷郵寄回收率低；信息收集時間長，時效性差；難以控制是否調(diào)查對象本人填寫，問卷資料的真實性受一定影響?，F(xiàn)在是46頁\一共有76頁\編輯于星期五

(一)訪談法的類型

非結(jié)構(gòu)性訪談：深度訪談，是調(diào)查者在訪談之前未擬定詳細的提問材料，而只是就調(diào)查主題隨機應(yīng)變地發(fā)問。

結(jié)構(gòu)性訪談：一般性訪談，是調(diào)查者按照事先制定的調(diào)查提綱或問卷，向調(diào)查對象進行發(fā)問，內(nèi)容和形式較簡單，有關(guān)解釋說明按原定統(tǒng)一口徑進行。2.根據(jù)訪談內(nèi)容的展開程度劃分現(xiàn)在是47頁\一共有76頁\編輯于星期五

調(diào)查者能夠根據(jù)臨場情況調(diào)整話題，發(fā)現(xiàn)意外情況可以進行某種深入調(diào)查，以求獲知調(diào)查對象的深層動機、大量的感性材料、真實細節(jié)以及廣泛的背景資料。非結(jié)構(gòu)性訪談的優(yōu)點和局限性優(yōu)點局限性

深度訪談中摻入較多訪問者的主觀意圖，談話內(nèi)容廣泛，很難做統(tǒng)計處理。一般作為問卷調(diào)查的輔助手段，用于重點調(diào)查和典型調(diào)查?，F(xiàn)在是48頁\一共有76頁\編輯于星期五

(一)訪談法的類型

群體訪談：又稱為集體座談會、代表座談會，是指多人同時作為調(diào)查對象參與訪談，應(yīng)注意調(diào)動與會者熱情，避免冷場。

個別訪談：是指調(diào)查對象是單個人的情況下進行的訪談3.根據(jù)訪談對象的數(shù)量劃分現(xiàn)在是49頁\一共有76頁\編輯于星期五

(二)訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計

1）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談2）確定訪員；誰去談3）確定訪談對象；與誰談4）確定訪談時間；何時談5）確定訪談地點；何地談6）確定訪談種類；怎么談7）確定訪談記錄方式；怎么記8）確定訪談報告方式怎么寫現(xiàn)在是50頁\一共有76頁\編輯于星期五

(三)訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧

訪談開始階段訪談中間階段訪談結(jié)束階段現(xiàn)在是51頁\一共有76頁\編輯于星期五

1、要準時。

2、見面后，首先介紹自己的單位，出示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。

3、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說話親切。

4、要使用肯定句式，不使用疑問句。訪談開始階段現(xiàn)在是52頁\一共有76頁\編輯于星期五

1、應(yīng)該由淺入深，從簡單問題入手，控制話題，避免離題太遠；2、對所調(diào)查的問題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提示；3、整個訪談過程中，要全神貫注，使用合適的談話方式，包括姿式、語氣、表情顯示出非常令人感興趣的樣子；4、當所提問題不能一下理解或不好記時，要放慢語速，或者進行必要的復(fù)述；5、盡量當場進行記錄，除非迫不得己。訪談中間階段現(xiàn)在是53頁\一共有76頁\編輯于星期五

1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問卷，盡快追記上所遺漏的問題。

2、一定要注意對調(diào)查對象的積極合作表示感謝，備有紀念品的當場贈送。

3、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次來訪的時間。訪談結(jié)束階段例：面對面—王志專訪于丹現(xiàn)在是54頁\一共有76頁\編輯于星期五

三、問卷法

即問卷調(diào)查法，是根據(jù)調(diào)查目的將所需要調(diào)查的問題具體化，設(shè)計成問卷的形式，通過調(diào)查者發(fā)放問卷由調(diào)查對象做出回答后，然后經(jīng)過統(tǒng)計分析，從而獲得公眾意見和公眾行為的一種調(diào)查研究方法?，F(xiàn)在是55頁\一共有76頁\編輯于星期五（一）問卷設(shè)計的類型

1、問卷方式的設(shè)計類型類型封閉式問卷開放式問卷是在每一個問題下列出可供選擇的備選答案，從中選定一個或數(shù)個答案。調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范，易于進行定量分析。缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實想法。即自由式問卷，它不提供答案，在問題后面留出了供調(diào)查對象自由作答的空間，可以充分發(fā)表意見，答案比較真實、豐富多彩。但難做定量統(tǒng)計分析和計算機處理，在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計。案例鏈接現(xiàn)在是56頁\一共有76頁\編輯于星期五

2.問卷問題的設(shè)計類型

指被調(diào)查者根據(jù)問卷語句能夠直接回答的題目。所詢問的內(nèi)容是調(diào)查對象的基本情況和態(tài)度。如“您的職業(yè)”、“您最喜歡的電視節(jié)目？”等，指通過假設(shè)的現(xiàn)象或條件向調(diào)查對象提問的一種方式。比如，“目前有人認為廣告宣傳手段教條單一，強行灌輸，你是如何看待這種提法的？”。直接性問題間接性問題假設(shè)性問題類型是不直接詢問調(diào)查對象的態(tài)度和想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度和想法是怎么樣的一種提問方式。如“聽說股票要回升了，你怎樣看？”?，F(xiàn)在是57頁\一共有76頁\編輯于星期五

3、問卷答案的設(shè)計類型

它的答案只有“是”與“否”、“有”與“無”、“可以”與“不可以”等兩項，這兩個答案是對立的，只能擇其一。要求調(diào)查對象，根據(jù)自己的實際認識或情況將所提供的答案按其重要程度或時間性等排列先后順序。是否式選擇式排列式類型至少要列出兩個以上答案，調(diào)查對象選擇其中的一個或幾個適合的答案?，F(xiàn)在是58頁\一共有76頁\編輯于星期五

是否式

您是待業(yè)青年嗎？是口否口你是否住在本市？是口否口您是否打算調(diào)動工作？是口否口

選擇式例1您的婚姻狀況（請在合適的答案號碼上劃圈）：（1）未婚（2）已婚（3）離婚（4）喪偶（5）其他例2您的文化程度（請在合適答案后的方框內(nèi)打V）：（1）小學及以下口（2）初中口（3）高中口（4）大專以上口現(xiàn)在是59頁\一共有76頁\編輯于星期五（二）問卷設(shè)計的步驟

1.根據(jù)調(diào)查題目與假設(shè)，將所涉及問卷的全部資料列出，研究分析哪些數(shù)據(jù)和資料要通過問卷來獲得，了解問卷調(diào)查對象的基本特征；2.確定設(shè)計主要原則，如問卷采用的類型、形式；3.寫出問卷的標題或提綱，設(shè)計問卷初稿；4.寫出有關(guān)題目與答案，把調(diào)查主題變成具體問題5.檢查修改階段，檢查是對問卷的全面審視，重點審視問卷的每個具體問題是否有意義，問題是否超范圍，是否能分解成幾個小題目，問題是否明確，調(diào)查對象是否能夠理解等?，F(xiàn)在是60頁\一共有76頁\編輯于星期五

（三）問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計

1.標題

是概括說明調(diào)查主題的，要使人一看即明問卷的主要意圖。設(shè)計要簡明扼要，易于理解。例如：“師德師風建設(shè)家長調(diào)查問卷”“員工滿意度的調(diào)查問卷”。

2.說明（1）調(diào)查的目的、意義；（2）填寫問卷的注意事項。

3.被調(diào)查者的情況如調(diào)查對象的所在地區(qū)、性別、年齡、學歷、職業(yè)、收入等。

4.調(diào)查內(nèi)容（最重要的核心部分）

5.問卷編碼：編號處理是為了便于統(tǒng)計和審核?，F(xiàn)在是61頁\一共有76頁\編輯于星期五

6.問卷實施記錄問卷尾部，一般要設(shè)計調(diào)查作業(yè)實施記錄欄，用來記錄該問卷調(diào)查完成的情況，如調(diào)查員的姓名或代號、填表時間等。

7.問卷中的問題編排順序

（1）先易后難。（2）封閉性的問題在前，開放性的問題在后。（3）邏輯順序問題，如類別順序、時間先后?，F(xiàn)在是62頁\一共有76頁\編輯于星期五關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問卷

為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)廣大員工，我們精心設(shè)計了此份問卷.只需要根據(jù)你的真實意見作出選擇即可.謝謝!1、總體上你對食堂的滿足度是？

A很滿足B滿足C一般D不滿足E.很不滿足2、你覺得食堂的三餐中那餐比較滿足？

A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你認為食堂的就餐環(huán)境怎么樣？A.很好B.還可以C.不怎么樣D很差

4、你認為食堂工作人員的個人衛(wèi)生習慣如何？A.很好B.較好C.較差D很差

5、你認為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？A.很好B.較好C.較差D很差

6、你對食堂飯菜口味的滿足度？A很滿足B.滿足C一般D不滿足7、你認為食堂的飯菜種類如何？A十分豐富B一般C.太少

8、你覺得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？A很新鮮B.還可以C.不新鮮

9、你認為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度?A好B還可以C不好

10、食物味道如何？A很好B一般C不好，須改進11、除此之外，你還有什么意見或或建議？現(xiàn)在是63頁\一共有76頁\編輯于星期五

四、文獻調(diào)查法

利用文獻資料收集、考察、分析研究公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)的調(diào)查方法，又稱間接調(diào)查法。它利用組織內(nèi)、外部現(xiàn)有的各種文字信息、情報資料、媒體的宣傳報道和歷史資料，對公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)進行分析研究?，F(xiàn)在是64頁\一共有76頁\編輯于星期五四、文獻調(diào)查法

（1）文獻調(diào)查法的分類分類文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資料調(diào)查書籍、報刊、檔案及統(tǒng)計資料電影、電視、錄像、錄音、照片磁盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)在是65頁\一共有76頁\編輯于星期五四、文獻調(diào)查法

（2）文獻調(diào)查法的步驟

利用資料檢索工具，到相關(guān)檔案館、圖書館大量搜集與調(diào)查課題有關(guān)的各類文獻資料。對獲取的各類有價值的資料進行鑒定、篩選、分類。摘錄資料。將重要的內(nèi)容抄錄和制作卡片，注明標題和出處?？甲C、分析資料。判別資料可靠性和使用價值并復(fù)印。歸納、總結(jié)。將分析研究的問題概括為簡明的結(jié)論，形成系統(tǒng)的文字