售后服務(wù)部工作總結(jié)詳解演示文稿

售后服務(wù)部年度工作總結(jié)詳解演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有17頁\編輯于星期五（優(yōu)選）售后服務(wù)部年度工作總結(jié)現(xiàn)在是2頁\一共有17頁\編輯于星期五目錄部門崗位基本情況介紹部門年度業(yè)績情況介紹對目前工作的認(rèn)知與理解部門工作不足與改善建議2014年目標(biāo)以及部門改進(jìn)計劃現(xiàn)在是3頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20第一部分部門崗位基本情況介紹共計：17人10個工作崗位2套管理制度2套作業(yè)流程11種常用表格現(xiàn)在是4頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20第二部分（部門業(yè)績）維修周期整體提升4.6%年度維修成本降低9元/臺客戶投訴降低1.6次/月品質(zhì)提升2.2%2013年平均率為97.4%2013年平均成本16.9元/臺2013年客戶投訴平均4.4次/月2013年品質(zhì)合格率為97.2%現(xiàn)在是5頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20第二部分（部門業(yè)績）周期成本客訴品質(zhì)2013年97.4%所有客戶維修機97.4%會在3天內(nèi)發(fā)出。2013年16.9元同比12年單臺維修成本降低了9元，以年度返修1.2萬臺計算，13年共計減少成本10.8萬。2013年4.4次/月同比12年每月減少了1.2次投訴。2013年97.2%同比12年維修品質(zhì)合格率提升2.2%，減少了二次返修和客戶投訴幾率?，F(xiàn)在是6頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20第三部分（工作職責(zé)認(rèn)知）1.搭建一個優(yōu)秀的售后服務(wù)體系平臺，并建立一套不依賴人性的管理制度從而達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的售后服務(wù)部。售后經(jīng)理職責(zé)2.從公司實際情況出發(fā)，配備部門相應(yīng)流程和工作崗位并提升售后人員整體職業(yè)素質(zhì)和技能，做到服務(wù)與技術(shù)全面的人才部門?，F(xiàn)在是7頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20第三部分（工作理解）制度建立：建立一套本部門共同遵循的管理制度，并帶頭一直做下去。搭建平臺：組建制定適合本公司的售后體系和工作流程標(biāo)準(zhǔn)。員工激勵：釋放員工對工作的激情，建立學(xué)習(xí)晉升空間，提升員工榮譽感。第一步第二步第三步現(xiàn)在是8頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/201整體服務(wù)效率2整體服務(wù)質(zhì)量3售后服務(wù)成本4服務(wù)創(chuàng)新能力第四部分（不足之處）現(xiàn)在是9頁\一共有17頁\編輯于星期五第四部分（1、服務(wù)效率分解）

維修周期物流周期客訴周期1、提升計劃完成率2、加快維修周期1、提升和改善物流時效；2、簡化內(nèi)部發(fā)貨流程；1、客戶問題必須當(dāng)天解決和回復(fù)；2、品質(zhì)問題必須跟進(jìn)到結(jié)果；現(xiàn)在是10頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20提升責(zé)任感提供學(xué)習(xí)機會改善團(tuán)結(jié)力量執(zhí)行力學(xué)習(xí)力凝聚力第四部分（2、服務(wù)質(zhì)量分解）現(xiàn)在是11頁\一共有17頁\編輯于星期五第四部分（3、服務(wù)成本分解）物流人力物料辦公差旅可管控點售后成本重要部分現(xiàn)在是12頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20第四部分（4、服務(wù)創(chuàng)新精神）團(tuán)隊創(chuàng)新精神創(chuàng)新心態(tài)文化團(tuán)隊現(xiàn)在是13頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20第五部分（2014目標(biāo)）2013年2014年2012年平臺搭建：搭建了適合本公司的售后服務(wù)體系組織。流程優(yōu)化：根據(jù)現(xiàn)有狀況制定和修改了部門諸多流程和崗位人員。人才培養(yǎng)：根據(jù)現(xiàn)有市場重心著重培養(yǎng)全面型技術(shù)和管理型人才。現(xiàn)在是14頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20人員穩(wěn)定第一步人才選拔第二步重點培養(yǎng)第三步陸續(xù)轉(zhuǎn)崗第四步一季度二季度三季度四季度第五部分（2014目標(biāo)）現(xiàn)在是15頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/20重點指標(biāo)BECDA維修周期提升98%計劃完成率提升至98%單臺效率提升3臺/H客戶投訴降低≤3次/月二次返修降低≤3%/月第五部分（2014考核指標(biāo)改進(jìn)）現(xiàn)在是16頁\一共有17頁\編輯于星期五2023/4/201海外支持：針對海外現(xiàn)有客戶提供良好的售后支持，以及特殊臨時工作安排。2技能提升：根據(jù)目前公司海外重心業(yè)務(wù)，儲備并培養(yǎng)相應(yīng)的技能和管理人才。3