“智拼才會(huì)贏：一個(gè)酒店空降兵的經(jīng)歷”案例分析報(bào)告

“智拼才會(huì)贏：一個(gè)酒店空降兵的經(jīng)驗(yàn)”案例分析報(bào)告課程名稱：組織行為學(xué)一、案例簡(jiǎn)介（一）案例背景廈門YH酒店在經(jīng)驗(yàn)了80年頭至90年頭得天獨(dú)厚的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和快速增長(zhǎng)后，21世紀(jì)在國(guó)際品牌酒店競(jìng)爭(zhēng)壓力和廈門酒店業(yè)重新洗牌的局勢(shì)下，漸漸失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2009年起先，星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)白熱化，以總經(jīng)理為首的YH酒店領(lǐng)導(dǎo)班子充分相識(shí)到這一階段是酒店生存和發(fā)展的“拐點(diǎn)”，確定從市場(chǎng)營(yíng)銷的突破入手，實(shí)施新的營(yíng)銷變革。迫于內(nèi)部缺乏合適的管理人才，2010年春廈門YH酒店從國(guó)際品牌酒店集團(tuán)引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷“詢問顧問”Edward來引領(lǐng)這場(chǎng)至關(guān)重要的企業(yè)營(yíng)銷變革。在整個(gè)變革實(shí)施過程中，Edward無論從領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)方式、個(gè)人魅力等方面都充分表現(xiàn)了杰出的一面，并最終引領(lǐng)廈門YH酒店創(chuàng)下歷史最好的營(yíng)業(yè)收入水平，成為酒店業(yè)空降兵勝利著陸的優(yōu)秀楷模。在我們第五小組成員的激烈研討下，形成了本案例報(bào)告。我們將運(yùn)用所學(xué)到的組織行為學(xué)相關(guān)理論學(xué)問來分析YH酒店變革的勝利之處和Edward的過人之處。（二）關(guān)于酒店空降兵的理解1.空降兵：是以傘降或機(jī)降方式投入地面作戰(zhàn)的兵種，是一支具有空中快速機(jī)動(dòng)和超越地理障礙實(shí)力的突擊力氣。2.酒店空降兵：是指職業(yè)酒店經(jīng)理人空降到新的地方，在此主持大局，有效實(shí)現(xiàn)業(yè)主或者集團(tuán)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。二、案例分析所依據(jù)的相關(guān)理論（一）組織1.組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)的流程運(yùn)轉(zhuǎn)、部門設(shè)置及職能規(guī)劃等最基本的結(jié)構(gòu)依據(jù)，常見的組織結(jié)構(gòu)形式包括中心集權(quán)制、分權(quán)制、直線式以及矩陣式等。組織結(jié)構(gòu)是表明組織各部分排列依次、空間位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系方式以及各要素之間相互關(guān)系的一種模式，是整個(gè)管理系統(tǒng)的“框架”。組織結(jié)構(gòu)是組織的全體成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在管理工作中進(jìn)行分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)利方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。組織結(jié)構(gòu)是組織在職、責(zé)、權(quán)方面的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)體系，其本質(zhì)是為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)而實(shí)行的一種分工協(xié)作體系，組織結(jié)構(gòu)必需隨著組織的重大戰(zhàn)略調(diào)整而調(diào)整。2.韋伯的組織理論（1）韋伯認(rèn)為，任何組織都必需以某種形式的權(quán)力作為基礎(chǔ)，沒有某種形式的權(quán)力，任何組織都不能達(dá)到自己的目標(biāo)。人類社會(huì)存在三種為社會(huì)所接受的權(quán)力：①傳統(tǒng)權(quán)力：傳統(tǒng)慣例或世襲得來；②超凡權(quán)力：來源于別人的崇拜與追隨；③法定權(quán)力：理性——法律規(guī)定的權(quán)力。（2）韋伯認(rèn)為，只有法定權(quán)力才能作為行政組織體系的基礎(chǔ)，其最根本的特征在于它供應(yīng)了慎重的公正。緣由在于：①管理的連續(xù)性使管理活動(dòng)必需有秩序的進(jìn)行。②以“能”為本的擇人方式供應(yīng)了理性基礎(chǔ)。③領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力并非無限，應(yīng)受到約束。（二）個(gè)人1．特性行為特性是一個(gè)人的整個(gè)精神面貌，是一個(gè)人常常的、穩(wěn)定的、本質(zhì)的，具有肯定傾向性的心理特征。特性包括相互聯(lián)系的兩個(gè)部分：第一，特性傾向性。包括愛好、愛好、看法、須要、動(dòng)機(jī)、信念、志向、世界觀等。其次，特性心理特征，包括氣質(zhì)、實(shí)力和性格。氣質(zhì)是指?jìng)€(gè)人行為全部心理活動(dòng)的動(dòng)力特點(diǎn)的總和。中外有各種各樣的理論與假說，本案例分析中我們采納的是俄國(guó)的生理學(xué)家巴普洛夫?qū)Ω呒?jí)神經(jīng)活動(dòng)探討得出的結(jié)論，把氣質(zhì)分為四種類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。2.管理者角色理論明茨伯格認(rèn)為，管理者一般擔(dān)當(dāng)十種角色，這十種角色可分為三類：（1）人際關(guān)系方面的角色，包括掛名首腦、聯(lián)絡(luò)者和領(lǐng)導(dǎo)者三種角色。（2）信息方面的角色，包括監(jiān)聽者、傳播者和發(fā)言人三種角色。（3）決策方面的角色，包括企業(yè)家、解除故障者、資源安排者和談判者四種角色。這十種角色是一個(gè)相互聯(lián)系、密不行分的整體。人際關(guān)系方面的角色產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的正式權(quán)威和地位；這又產(chǎn)生出信息方面的三個(gè)角色，使他成為某種特殊的組織內(nèi)部信息的重要神經(jīng)中樞；而獲得信息的獨(dú)特地位又使領(lǐng)導(dǎo)者在組織做出重大決策（戰(zhàn)略性決策）中處于中心地位，使其得以擔(dān)當(dāng)決策方面的四個(gè)角色。這十種角色表明，領(lǐng)導(dǎo)者從組織的角度來看是一位全面負(fù)責(zé)的人，但事實(shí)上卻要擔(dān)當(dāng)一系列的專業(yè)化工作，既是通才又是專家。十種角色還表明，領(lǐng)導(dǎo)者有六項(xiàng)基本的目標(biāo)：保證組織有效率地生產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)；設(shè)計(jì)并維持組織業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性；使組織以一種可限制的方式適應(yīng)變動(dòng)中的環(huán)境；保證組織實(shí)現(xiàn)限制它的那些人的目的；擔(dān)當(dāng)組織和其環(huán)境之間的關(guān)鍵的信息環(huán)節(jié)；使組織的等級(jí)制度運(yùn)轉(zhuǎn)。3.管理方格理論管理方格理論是探討企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式及其有效性理論，是由美國(guó)德克薩斯高校的行為學(xué)家羅伯特˙布萊克和簡(jiǎn)˙莫頓在1964年出版的《管理方格》一書中提出的領(lǐng)導(dǎo)方式理論。布萊克和穆頓認(rèn)為，在對(duì)工作關(guān)切的領(lǐng)導(dǎo)方式和對(duì)人關(guān)切的領(lǐng)導(dǎo)方式之間，可以有使二者在不同程度上相互結(jié)合的多種領(lǐng)導(dǎo)方式。為此，他們就企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)方式問題提出了管理方格法，運(yùn)用自己設(shè)計(jì)的一張縱軸和橫軸各九等分的方格圖，縱軸和橫縱分別表示企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)人和對(duì)工作的關(guān)切程度。其中有5種典型的領(lǐng)導(dǎo)方式：（1.1）被稱為貧乏式的管理、（9.1）被稱為任務(wù)式的管理、（1.9）被稱為鄉(xiāng)村俱樂部式的管理、（5.5）被稱為中間式管理和（9.9）被稱為團(tuán)隊(duì)（或戰(zhàn)斗集體）式的管理。4.過程性激勵(lì)理論（1）洛克目標(biāo)設(shè)置理論美國(guó)心理學(xué)家洛克認(rèn)為目標(biāo)設(shè)置是管理領(lǐng)域中最有效的激勵(lì)方法之一，員工的績(jī)效目標(biāo)是工作行為最干脆的推動(dòng)力。人們追求目標(biāo)是為了滿意自己的心情和愿望。目標(biāo)會(huì)使人的行為具有方向性，引導(dǎo)人的行為去達(dá)到某種結(jié)果，而不是其他的結(jié)果。目標(biāo)設(shè)置須要遵循以下原則：一是目標(biāo)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)。詳細(xì)到每小時(shí)、每天、每周的任務(wù)指標(biāo)。而是目標(biāo)應(yīng)當(dāng)難度適中。自我效能感影響難度的大小，自我效能感是指一個(gè)人對(duì)他能勝任一項(xiàng)工作的信念。三是目標(biāo)應(yīng)當(dāng)被個(gè)人所接收。四是必需對(duì)達(dá)到目標(biāo)的進(jìn)程有剛好客觀的反饋信息。五是個(gè)人參加設(shè)置目標(biāo)要比別人為他設(shè)置目標(biāo)更為有效。（2）弗羅姆的期望理論美國(guó)心理學(xué)家弗羅姆的期望理論認(rèn)為當(dāng)人們期望自己的行動(dòng)將達(dá)到某個(gè)憧憬的目標(biāo)時(shí),就定會(huì)被激勵(lì)起來竭力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。即一個(gè)人預(yù)期自己需獲得工作績(jī)效時(shí),必定會(huì)考慮三個(gè)條件：①認(rèn)為自己的努力可能會(huì)導(dǎo)致高度的工作績(jī)效；②認(rèn)為自己高度的工作績(jī)效很可能導(dǎo)致某種酬勞或成果；③認(rèn)為自己可能獲得的酬勞和成果對(duì)其有劇烈的吸引力。也就是說,一個(gè)員工從事某項(xiàng)工作的動(dòng)力（即激勵(lì)力）的大小,取決于他對(duì)以下三種關(guān)系的主觀推斷和相識(shí)：主觀努力與工作成果之間的關(guān)系,信任經(jīng)過主觀努力會(huì)導(dǎo)致高度的成果;工作成果與個(gè)人獲得酬勞之間的關(guān)系,成果導(dǎo)致獲得高的酬勞;可能獲得的酬勞或成果對(duì)自己的吸引力之間的關(guān)系、所獲得的酬勞或成果對(duì)自己有劇烈的吸引力。換句話說,每一個(gè)員工對(duì)工作都有一個(gè)期望率,如期望率越高,就越能激發(fā)其主動(dòng)性,并竭力去從事某項(xiàng)工作;反之,激勵(lì)性就小。三、案例分析基于上述理論探討成果，下文深化剖析各理論在案例中的表現(xiàn)。（一）組織1.組織結(jié)構(gòu)從組織架構(gòu)圖的調(diào)整可見，YH酒店變革調(diào)整前的組織結(jié)構(gòu)為職能制，存在較大的弊端：第一，不利于集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)；其次，不利于建立和健全各級(jí)行政負(fù)責(zé)人和職能科室的責(zé)任制；第三，在上級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)和職能機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和吩咐發(fā)生沖突時(shí)，下級(jí)就無所適從，影響工作的正常進(jìn)行和管理秩序。基于YH酒店現(xiàn)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力和將來業(yè)務(wù)趨勢(shì)，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整為直線職能制，更扁平化，更貼近于顧客和市場(chǎng)的需求，它是在直線制和職能制的基礎(chǔ)上，取長(zhǎng)補(bǔ)短，吸取這兩種形式的優(yōu)點(diǎn)而建立起來的，既保證了企業(yè)管理體系的高度集權(quán)與統(tǒng)一，又可以在各級(jí)行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用。2.組織制度是YH酒店組織體系的基礎(chǔ)YH酒店的變革的勝利，雖然與Edward領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力和個(gè)人魅力有肯定關(guān)系，但更重要的是制度在其中起著關(guān)鍵的作用。YH酒店的全部變革都是以制度為支撐，包括銷售人員管理體系、會(huì)議體系、績(jī)效考核體系、客戶管理等方面都通過嚴(yán)格的制度來約束。（二）個(gè)人1.Edward的特性（1）Edward的性格EDWARD在性格上具有理智、外傾、獨(dú)立的特征；擅長(zhǎng)思索問題和與人相處，決策堅(jiān)決，具有改革和創(chuàng)新精神，同時(shí)對(duì)公司事業(yè)抱主動(dòng)負(fù)責(zé)的看法。（2）Edward的氣質(zhì)針對(duì)案例所體現(xiàn)出來Edward精力充足、熱忱、果敢、鎮(zhèn)靜冷靜，堅(jiān)毅等特點(diǎn)，我們初步斷定他的氣質(zhì)屬于膽汁質(zhì)和黏液質(zhì)的結(jié)合。（3）Edward其他優(yōu)勢(shì)①專業(yè)對(duì)口——旅游酒店管理專業(yè)。②行業(yè)閱歷豐富——畢業(yè)后始終從事旅游飯店工作，有多年的高端國(guó)際品牌酒店管理閱歷，有廈門工作閱歷，特別熟識(shí)廈門酒店業(yè)市場(chǎng)狀況。③自創(chuàng)和經(jīng)營(yíng)一家酒店管理公司，具備較強(qiáng)的管理實(shí)力，且有肯定的行業(yè)資源。他經(jīng)營(yíng)的公司有意向福建輸入管理，與YH合作將是進(jìn)入大陸市場(chǎng)的新契機(jī)。因此，Edward會(huì)特別珍惜本次機(jī)會(huì)，必定會(huì)全身心投入工作。2.Edward的角色在任職廈門YH酒店市場(chǎng)營(yíng)銷“詢問顧問”以來，Edward在組織中擔(dān)當(dāng)了人際關(guān)系方面的角色、信息方面的角色和決策方面的角色。①人際關(guān)系方面的角色，掛名首腦——YH酒店市場(chǎng)營(yíng)銷詢問顧問、聯(lián)絡(luò)者——管理層和員工之間的溝通聯(lián)絡(luò)者、領(lǐng)導(dǎo)者——干脆參加領(lǐng)導(dǎo)YH酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部工作。②信息方面的角色，包括監(jiān)聽者——用自己的專業(yè)和閱歷分析客房體驗(yàn)和用餐體驗(yàn)、傳播者——各項(xiàng)營(yíng)銷改革政策的頒布宣導(dǎo)、發(fā)言人——對(duì)外為行政經(jīng)理，開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作。③決策方面的角色，包括企業(yè)家——通龐全局，全面改革、解除故障者——規(guī)范銷售人員系列相關(guān)制度和營(yíng)銷組織變革等、資源安排者——調(diào)整銷售人員業(yè)務(wù)范圍并重新劃分客戶、談判者——陪伴銷售人員展業(yè)和談判。綜上可見，Edward具備很強(qiáng)的分析實(shí)力、人際交往實(shí)力、并具備較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)實(shí)力，擔(dān)當(dāng)YH酒店市場(chǎng)營(yíng)銷“詢問顧問”期間，他擔(dān)當(dāng)了一系列的專業(yè)化工作，既是通才又是專家。通過優(yōu)秀地扮演十種角色，促進(jìn)公司改革的勝利推行和組織績(jī)效的快速提升。3.Edward的領(lǐng)導(dǎo)方式——（9.9）型團(tuán)隊(duì)（或戰(zhàn)斗集體）式的管理在本案例中，EDWARD屬于（9.9）型團(tuán)隊(duì)（或戰(zhàn)斗集體）式的管理。因?yàn)镋dward對(duì)工作和下屬的關(guān)切都達(dá)到了較高點(diǎn)。（1）Edward特別專心對(duì)待工作，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①通過自己專業(yè)的職業(yè)技能，深化酒店服務(wù)一線調(diào)研，結(jié)合大量的數(shù)據(jù)支撐和真實(shí)體驗(yàn)，制定企業(yè)改革策略②有周密細(xì)化的工作目標(biāo)、工作安排，細(xì)分到季度、月度、周、日。③嚴(yán)抓銷售人員專業(yè)形象、銷售技能、探望量，并通過制定一系列的制度來進(jìn)行約束和考核。（2）Edward特別專心對(duì)待下屬，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①親自陪訪每個(gè)銷售人員，發(fā)覺銷售人員不足，剛好訂正糾偏，提升了銷售人員的技能②選擇DONNA擔(dān)當(dāng)MICE業(yè)務(wù)EVENTMANAGER，促膝談心，為其作出職業(yè)規(guī)劃并予以各方面支持，最終將DONNA培育為銷售總監(jiān)，實(shí)現(xiàn)其個(gè)人的價(jià)值③階段性地針對(duì)銷售人員進(jìn)行精神和物質(zhì)嘉獎(jiǎng)激勵(lì)④對(duì)于老員工灌酒事務(wù)，以博大胸懷寬恕，并曉之以理，作出激勵(lì)，使老員工心服口服。管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是影響力，而這種影響力從本案例中可以看出，其關(guān)鍵是一位領(lǐng)導(dǎo)者的胸懷和人格魅力，而非法定權(quán)利。4.Edward對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法（1）通過科學(xué)合理的目標(biāo)設(shè)置和嚴(yán)格過程把控，保證銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的達(dá)成。Edward個(gè)人具有特別強(qiáng)的目標(biāo)感，工作有較強(qiáng)的安排性，針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的整頓，他制定了嚴(yán)格的管理制度，要求銷售人員每天至少探望五家客戶，提交規(guī)范、書面的日?qǐng)?bào)，每周要提交周報(bào)，而相關(guān)報(bào)告的設(shè)置，詳細(xì)到每小時(shí)、每天、每周的任務(wù)指標(biāo)，針對(duì)銷售人員的目標(biāo)層層分解。并讓銷售人員充分參加到目標(biāo)的設(shè)定與實(shí)現(xiàn)的過程中，通過科學(xué)合理的目標(biāo)設(shè)置和嚴(yán)格過程把控，保證銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的達(dá)成。（2）充分運(yùn)用期望理論，設(shè)定員工的期望值，使個(gè)人和團(tuán)隊(duì)得到最大的提升在營(yíng)銷組織架構(gòu)變革中，Edward對(duì)MICE業(yè)務(wù)的EVENTMANAGER——DONNA就充分應(yīng)用了期望理論。通過目標(biāo)引導(dǎo)，承諾支持其隊(duì)伍建立、培訓(xùn)、銷售體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等，充分激發(fā)了DONNA對(duì)新領(lǐng)域的期望值，工作主動(dòng)性大幅提升，最終實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的勝利轉(zhuǎn)型和公司業(yè)績(jī)的整體提升。對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)其他成員，Edward也充分應(yīng)用了該理論，通過激勵(lì)和授權(quán)，激勵(lì)員工爭(zhēng)取勝利。通過打造“銷售明星”方法，讓銷售明星工資可以翻番并可以得到旅游嘉獎(jiǎng)等，大大刺激了銷售人員，形成了“我付出、我努力、我得到”的“比、學(xué)、趕、超”工作氛圍。四、結(jié)論與啟示（一）Edward的勝利，不僅是其個(gè)人的勝利，更源于YH酒店高層的高度支持與授權(quán)，是YH酒店企業(yè)文化的勝利。在Edward的改革中，YH酒店充分信任并支持其改革措施，目標(biāo)堅(jiān)決，改革看法堅(jiān)決，高層管理者至始至終都高度支持與授權(quán)Edward，讓其改革措施可以有力推動(dòng)。一個(gè)公司的管理不再是“做事”的方法，而是“讓人做事”的藝術(shù)。一個(gè)企業(yè)家想勝利，不要想一個(gè)人獨(dú)撐大局，要細(xì)致選擇人才，雇用人才，然后授權(quán)他們?nèi)ヘ?fù)責(zé)，讓他們獨(dú)立作業(yè)，并對(duì)自己的行動(dòng)表現(xiàn)負(fù)責(zé)。幫助下屬勝利，便是幫助整個(gè)公司勝利。（二）一個(gè)企業(yè)須要什么樣的人才跟企業(yè)目前所處的行業(yè)，企業(yè)發(fā)展的階段親密相關(guān)。企業(yè)須要關(guān)注每個(gè)員工的特質(zhì)和素養(yǎng)，因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展到肯定階段，不會(huì)只跟在別人后面走，它要確立自己的發(fā)展之路，就會(huì)對(duì)人的學(xué)習(xí)實(shí)力、工作實(shí)力提出肯定的要求。不只考慮這個(gè)人進(jìn)入公司以后能不能用，而更關(guān)注企業(yè)能不能發(fā)展，這個(gè)人是不是有利于企業(yè)的發(fā)展。此外，還有人品、道德層面，也是對(duì)一個(gè)人最高層次的要求，比如正直、誠(chéng)懇等。（三）作為領(lǐng)導(dǎo)者，關(guān)切工作和關(guān)切員工都很重要，也可以同時(shí)做到。在實(shí)際管理工作中，一方面要高度重視手中的工作，要布置足夠的工作任務(wù)，向下屬提出嚴(yán)格的要求，并且要有規(guī)章制度來保障；另一方面又要特別關(guān)切下屬個(gè)人