物業(yè)與業(yè)主的溝通技巧

第頁物業(yè)與業(yè)主的溝通技巧物業(yè)公司是服務性部門，直接面對廣發(fā)業(yè)主，能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)鍵在與物業(yè)工作人員的溝通水平。想知道物業(yè)與業(yè)主的溝通技巧，看看下面的文章吧。

物業(yè)與業(yè)主的溝通技巧

01依法行事，宣揚到位

物業(yè)〔管理〕碰到的問題十分復雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業(yè)管理過程中，時隨時刻離不開法律、法規(guī)。如何簽訂物業(yè)服務合同，如何制定規(guī)章制度，如何處理對內(nèi)對外關(guān)系，如何開發(fā)物業(yè)管理中的服務項目，如何收取各種費用，安全保衛(wèi)中碰到的問題怎樣解決，這些問題應當以我國的法律、法規(guī)為依據(jù)做出正確回答。作為物業(yè)管理企業(yè)的工作人員，應該學習相關(guān)法律、法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《勞作法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權(quán)法》等，碰到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規(guī)為依據(jù)。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才干實施，處理問題才會恰當。

02換位思索法

作為管理者，有時也要換個角度，如果"我是個業(yè)主'會怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做?將心比心，互相理解，解決矛盾。

03主動傾聽，及時反饋

無論是在生活中還是在工作中，善于"聽'乃是一個人應有的素養(yǎng)。"聽'是了解業(yè)主的必須求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會"聽'業(yè)主說話的物業(yè)管理人員，不可能為業(yè)主解決好問題。要想了解業(yè)主真正的必須求，我們最應該做的就是仔細傾聽業(yè)主講什么，想得到什么，從而與業(yè)主之間架起一座有效的溝通橋梁。

04避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

05以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

06規(guī)范用語

在受理業(yè)主的激烈投訴時，物業(yè)管理人員忌作"我不知道、我不清楚、我必須要請示領(lǐng)導'等推脫之辭;面對業(yè)主的咨詢求助，忌以"沒時間'、"這是公司規(guī)定'等為由對業(yè)主置之不理;在業(yè)主要求上門服務時，忌以"這事不該我們管'、"你自己想法解決'等方式回絕。往往物業(yè)管理人員一句不恰當?shù)脑挕⒁粋€不經(jīng)意的舉動，會為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利于工作。因此，物業(yè)管理人員應不斷提升自身素養(yǎng)，通過落實"首問負責制'、規(guī)范用語與業(yè)主建立優(yōu)良溝通。

物業(yè)與業(yè)主避免摩擦的溝通方法

一、換位思索

換位思索是指人對人的一種心理體驗過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達成優(yōu)良溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的態(tài)度上體驗和思索問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理施行中，換位思索是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物管人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思索，站在業(yè)主的角度去合計問題，體會業(yè)主的心情，并且引導業(yè)主進行換位思索，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決。

二、多管齊下

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，假設(shè)匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說："一個好漢三個幫'，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，必須要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相關(guān)于物管人員和業(yè)主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀地看待事情，從中立的角度分析雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其它的力量，如業(yè)主家中明事理的家人、與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

三、恰如其分

恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰如其分，不多一分，不少一分，對分寸拿捏得當，才干化解潛在的危機，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理施行中的人際溝通，是一門復雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)懷業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事情始終合計人情，而不合計規(guī)則，就會打破管理的秩序，影響管理的效率。

四、委曲求全

委曲求全是指為了求全，忍受一時的委屈。委曲既勉強、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過"曲則全'，就是后退，謙讓，退一步"海闊天空'的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務的是人，天天與人打交道，是一項復雜而艱辛的工作。物管人員提供服務，與業(yè)主抬頭不見低頭見，一點委屈都不能承受，就會與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云"小不忍則亂大謀'，現(xiàn)實生活中，物管人員毆打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時，有時會碰到有苦難言的狀況，為了企業(yè)的形象，為了優(yōu)良的口碑，應該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。

五、以退為進

以退為進，是指以暫時的退讓，取得更大的進展。有時針鋒相對，并不是解決沖突問題的好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭一時意氣，避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來，再去進一步溝通，并且相信問題一定能圓滿解決，運用"以退為進'的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧、耐心和信心。

物業(yè)與業(yè)主溝通原則

1、勿呈一時的口舌之能

(1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感但你不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點;

(3)、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像假設(shè)無其事的樣子。

2、顧全客人的面子

(1)、要想說服客人,你就應該顧全別人的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;

(2)、顧全客人的面子,客人才干會給你面子;

(3)、顧全客人的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你略微注意一下你的態(tài)度和措辭;

3、不要"賣弄'你的術(shù)語

(1)、千萬要記住,平常接觸的人當中,他們可能對你的所學根本不懂;

(2)、在向客戶說明使用用語時,用簡單的例子來比較,讓客戶容易了解接