五星級員工訓(xùn)練課件

卓越員工訓(xùn)練4/20/20231優(yōu)秀員工KSA體系兩大指標定位和四大類員工分類

什么是KSA五星級員工四星級員工三星級員工要辭退的員工4/20/20232員工類型現(xiàn)場互動分析自己屬于那一類員工誰來評估你屬于那一類員工用什么尺度標準評估你屬于那一類員工現(xiàn)場調(diào)查4/20/20233如何端正工作心態(tài)如何樹立顧客意識？你真的把顧客當(dāng)成上帝嗎？怎樣分析體察顧客要求？怎樣滿足顧客要求？怎樣對待處理顧客投訴？4/20/20234如何處理好上下左右工作關(guān)系

學(xué)會換位思考學(xué)會融入團隊學(xué)員培養(yǎng)自己的EQ/AQ/C4/20/20235如何有效地溝通如何聆聽如何保存記錄如何量化工作如何匯報如何提意見如何贊揚二選一商業(yè)溝通方式

4/20/20236如何客觀地評自己老板給你打分部門主管給你打分協(xié)助同事給你打分最重要的是學(xué)會自己給自己客觀地打分自己評估自己的方法4/20/20237如何培養(yǎng)自己能力如何提高工作效率學(xué)會合理安排時間學(xué)會計劃學(xué)會5S學(xué)會技術(shù)手段學(xué)會目標管理學(xué)會舉一反三細節(jié)就是生命4/20/20238自我提升計劃和方法評估自己的強項和弱項制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃制定明確的目標目標分解時間表日復(fù)一日地堅持重復(fù)融入企業(yè)文化4/20/20239主動積極心態(tài)

對待工作：勤奮對待公司：敬業(yè)對待老板：忠誠對待自己：自信永遠保持積極的心態(tài)心態(tài)調(diào)整技巧融入企業(yè)、把信送給亞西亞改變自己的觀念改變自己的思維方式學(xué)會做人，學(xué)會快樂的工作

4/20/202310不斷充實知識和技能要做應(yīng)該做的事而不是喜歡做的事怎樣讀一本書怎樣做一個動作怎樣提高技能建立知識分享交流平臺4/20/202311終身學(xué)習(xí)學(xué)會創(chuàng)新思維學(xué)會聚焦工作在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作4/20/202312員工KSA四大分類4/20/202313老板的坐標系態(tài)度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ4/20/202314員工五大誤區(qū)自卑害怕犯錯期求寬容嫉妒孤獨4/20/202315自卑我怎么連這點小事都做不好?難道我真的很笨?我沒有本科學(xué)歷，肯定不如別人了！糟糕！這個工具我從來沒有用過！這件事我沒有經(jīng)驗，還是你先吧！4/20/202316害怕犯錯等主管回來再說吧！這不是我職責(zé)所在，別管了！不要冒險了，說不頂會被公司抄魷魚的！做多不如做少，多做多錯，少做少錯！4/20/202317期求寬容這點小事情，何必大動干戈！我經(jīng)營兢兢業(yè)業(yè)、不辭辛苦，沒有功勞也有苦勞！主管又是小題大做！這件事不關(guān)我的事！4/20/202318他憑什么比我好：嫉妒4/20/202319是什么使他成功誰敢喝馬桶里的水4/20/202320有兩種人無法超越別人一種人是做不好別人交代的工作；另一種人是只做別人交代的工作。4/20/202321對待工作：勤奮不為薪水工作比薪水更重要的現(xiàn)在的放棄是為未來的獲得不要看不起自己的工作每一件事都值得我們?nèi)プ鰧⒐ぷ鳟?dāng)成人生的樂趣懶惰對心靈是一種傷害拖拉和逃避是一種惡習(xí)現(xiàn)在就動手做吧機會來自苦干4/20/202322對待公司：敬業(yè)職業(yè)是人的使命所在全心全意盡職盡責(zé)每天多做一點超越平庸選擇完美自動自發(fā)4/20/202323對待老板：忠誠給老板同情和理解滿懷感恩之心欣賞和贊美自己的老板向老板學(xué)習(xí)以老板的心態(tài)對待公司輕視工資就是輕視你自己換工作前先換一下心情做一個誠實守信的人是自己變得不可替代4/20/202324對待自己：自信你是自己最大的敵人做自己思想的主宰不要成為心理上的奴隸熱情是工作的靈魂堅韌是生命的脊梁4/20/20232524.48%能夠高效率處理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%擁有積極的正面態(tài)度13.76%對工作有熱情10.40%能夠應(yīng)用自己的職明才智及受過的教育9.28%好品德4/20/202326怎樣評價產(chǎn)品的質(zhì)量怎樣評價人的質(zhì)量4/20/202327職業(yè)經(jīng)理人的困惑是拼實力還是拼關(guān)系？是憑制度還是憑人情？是親近還是疏遠？是我比老板強還是老板比我強？是以“老板”為導(dǎo)向還是以“顧客”為導(dǎo)向？是以“結(jié)果”為導(dǎo)向還是以“過程”為導(dǎo)向？是當(dāng)“狐貍”還是當(dāng)“刺猬”？是“知識分子”還是“能力分子”？4/20/202328學(xué)會看車想看清車況就要停下來學(xué)會看山山離得越遠顯得越高4/20/202329人的特性表現(xiàn)IQEQAQCQ膽商4/20/2023304/20/2023314/20/202332顧客意識第一項修煉4/20/202333“顧客永遠是對的”這句話對嗎？現(xiàn)場調(diào)查認為對的占%認為錯的占%認為有時對有時錯占%4/20/202334選擇在顧客、老板、你三者中，你認為誰最重要？在顧客、你兩者中，你認為誰最重要？顧客與你之間必須有一個犧牲，你選擇誰犧牲？4/20/202335你最關(guān)心的是什么？你自己4/20/202336顧客最關(guān)心的是什么？他們自己4/20/202337什么是顧客至上？顧客需要的沒有實現(xiàn)且已無法挽回。顧客需要的根本不做。顧客需要的做一小部份。顧客需要的做大部份。顧客需要的全部滿足。顧客沒想到的，我們已想到。顧客沒想到的，我們已想到，并且做到。4/20/202338最優(yōu)秀的顧客至上表現(xiàn)是什么？1段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品2段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)3段賣：產(chǎn)品+服務(wù)+知識4段賣：產(chǎn)品+服務(wù)+知識+企業(yè)文化5段賣：產(chǎn)品+服務(wù)+知識+企業(yè)文化+幫助成功6段賣：超越顧客的期待7段賣：《企業(yè)憲法》：顧客權(quán)利神圣不可侵犯4/20/202339顧客怎樣評價你？你屬于“那一類人”比你做那一件事更重要4/20/202340幾個重要數(shù)字開發(fā)新客戶成本是維持老客戶5-6倍。流失一位老客戶損失要用10名新客戶彌補。開發(fā)一位新客戶可能花費一萬元，失去一位客戶可能1分鐘。一個忠實的顧客是一次性客戶的10倍。客戶推薦會為你帶來更多的客戶而你根本不用花1分錢?？蛻魸M意的公司平均增長率為12%，市場占有率增長6%。服務(wù)低劣的公司平均增長率為1%，市場占有率下降2%。4/20/202341客戶是怎樣失去的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%與客戶打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心4/20/202342麥肯錫顧問有大問題但沒有抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%會提出抱怨不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客愿意再度惠顧占82%4/20/202343一個不滿的顧客一個投訴的顧客背后有25個不滿顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把不滿告訴10—20人4/20/202344一個滿意的顧客一個滿意的顧客會把愉快經(jīng)歷告訴1—5人100個滿意顧客會帶來25個新顧客會更多地購買并長期保持忠誠會給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好注意4/20/202345顧客不滿的原因湯里有一根頭發(fā)排了很長隊，他告訴你排錯隊了答應(yīng)周三送貨周五還沒有見到不得不像青蛙一樣在公司跳來跳去他拿看小偷一樣的眼神盯者你他告訴你往東，他的同事告訴你往西他一邊咬著香口膠一邊回答你的問題4/20/202346顧客不滿的原因在醫(yī)生辦公室等了一個小時他對你的態(tài)度不好他對你作出的承諾沒有兌現(xiàn)你說話沒有人理睬你所得到的和你預(yù)期不符合4/20/202347怎樣讓顧客滿意？把顧客當(dāng)成你的親戚朋友一樣對待，讓他們感覺到理解、關(guān)愛和溫暖4/20/202348優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟對顧客顯示積極態(tài)度識別顧客的需求滿足顧客需求確保你的顧客成為回頭客4/20/202349步驟1：對顧客顯示積極態(tài)度外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。沒有第二印象。形體語言：談話、微笑、眼睛、動作。說話語氣：語氣比內(nèi)容更重要。打電話：精神狀態(tài)：4/20/202350步驟2：識別顧客的需求受歡迎的需求及時服務(wù)的需求感覺舒服的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求協(xié)助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別記住的需求受尊重的需求4/20/202351怎樣識別顧客需求？案例：推銷保險賣汽車賣米4/20/202352成功學(xué)故事中的哲學(xué)天堂和地獄冰天雪地80/20法則4/20/202353步驟3：滿足顧客需求你提供什么服務(wù)按顧客要求去做提供更多服務(wù)識別解決問題接受信息提供信息反饋信息你提供服務(wù)有什么特征人或物人的作用時間地理復(fù)雜性適應(yīng)能力顧客數(shù)4/20/202354步驟4：確保你的顧客成為回頭客不論買套衣服還是一條領(lǐng)帶，都要說：謝謝！處理抱怨：傾聽、復(fù)述、致歉、認可、行動、感謝提供附加服務(wù)超越顧客的期待，讓顧客驚奇4/20/202355溝通能力第三項修煉4/20/202356怎樣取得老板的信任人際關(guān)系能力大檢閱卡耐基：成功=75%人際關(guān)系+25%實力比爾?蓋茨：我從事的不是計算機行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關(guān)系行業(yè)。4/20/202357如何對待顧客？關(guān)心顧客贊美顧客幫助顧客尊重顧客理解顧客顧客服務(wù)管理顧客關(guān)系管理核心顧客管理重要顧客管理顧客滿意度調(diào)查4/20/202358老板也是顧客老板是內(nèi)部顧客老板是重要顧客4/20/202359如何贏得“老板”的心？規(guī)則一：價值觀趨同是根本

怎樣尋找、建立共同的價值觀？規(guī)則二：心態(tài)比能力更重要

使自己變得誠信、自信、堅強4/20/202360老板的坐標系態(tài)度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ4/20/202361老板怎樣評價你？你屬于“那一類人”比你做那一件事更重要4/20/202362如何與“個性化的老板”打交道4/20/202363規(guī)則一：不管老板是對是錯，老板發(fā)火時千萬不要解釋說明，更不能頂撞。初級功夫是老板發(fā)火時沉默；高級功夫是老板發(fā)火時表揚他。4/20/202364規(guī)則二：“老板永遠是對的”4/20/202365空調(diào)工作原理房間感溫頭偏差識別溫度設(shè)定壓縮機4/20/202366自動控制系統(tǒng)原理系統(tǒng)是有目標的系統(tǒng)必須是開放的，隨時把握外界環(huán)境變化系統(tǒng)必須具有自我調(diào)節(jié)能力4/20/202367如何與員工溝通表揚游戲批評方法關(guān)心幫助員工建立自我評估體系建立溝通平臺4/20/202368介紹四種決策方法4/20/202369第一種：推銷型決策你自己作出決策，然后說服別人這無論如何是一個正確的決策。4/20/202370第二種：磋商你清楚知道你想達到的目的，但你意識到只有通過多次的磋商才能令其他參與方接受這個決策。折衷和雙贏4/20/202371第三種：咨詢你提出一個方案，然后問別人對這方案的意見以及讓他們提出自己的建議。4/20/202372職業(yè)化的行政人員一、優(yōu)秀行政人員的發(fā)展方向二、建立良好的職業(yè)形象三、行政管理的行為技巧四、有效的人際溝通五、有效的時間管理4/20/202373什么是我們在職場的立足之本能力-----反映個體在某項工作中完成各種任務(wù)的可能性，也是個體能夠做什么的一種現(xiàn)時評價。良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力是我們職業(yè)成功的根本能力。敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力是我們有效制定個人職業(yè)發(fā)展目標的關(guān)鍵。快速學(xué)習(xí)應(yīng)變與適應(yīng)現(xiàn)狀自我變革能力是我們獲得職業(yè)發(fā)展機會的前提條件。個人情緒管理與面對壓力挑戰(zhàn)的豁達心態(tài)是事業(yè)成功并且快樂的核心能力。4/20/202374影響職業(yè)成功的因素個人因素機會因素強烈事業(yè)心和專業(yè)特長團隊合作精神與服務(wù)意識隨時矯正自己。開放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。正確對待挫折。能夠等待機會和抓住機會能力好的上司滿意的工作內(nèi)容。滿意的工作產(chǎn)品。4/20/202375現(xiàn)代企業(yè)管理中行政管理Management管理----從宏觀的角度去計劃如何帶領(lǐng)企業(yè)走向成功。Administration行政管理-----將顧客至上的管理理念具體在人和事上進行實務(wù)性操作4/20/202376優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì)---十大能力主動聆聽。提出清楚明白的工作指引。勇于承擔(dān)責(zé)任。認知真正問題的原因所在。定出工作優(yōu)先處理次序。贊賞員工表現(xiàn)。準確傳達公司上層的策略方針。有效的語言表達技巧。靈活的調(diào)配資源和工作。明確解釋工作程序。4/20/202377優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì)---十大技巧分清權(quán)責(zé)。表達好感。懂得批評。注意嗜好。善用時間。工作分配。知己知彼。保持幽默。堅守承諾。定時檢查。4/20/202378職業(yè)形象的呈現(xiàn)方法人的認知判斷的思維：個性化的形象。職業(yè)化的形象。形象帶來的價值。4/20/202379瞬間的良好印象

如何表現(xiàn)才能

在一瞬間給對方

以下感覺尊敬熱情自信自然專業(yè)守時守約微笑與目光接觸用全名介紹自己職業(yè)化著裝結(jié)實有力握手.4/20/202380對方首先需要從我們身上感受到——誠懇、熱情、關(guān)懷

對方很高興能感受到我們應(yīng)該表現(xiàn)出

被特殊照顧的感覺

他們的感受被在意

他們的問題被關(guān)心

禮貌打招呼。整潔著裝。微笑。目光關(guān)注對方。聆聽。4/20/202381

對方同時需要從我們身上感受到——自信

自信讓對方能夠感受到

我們應(yīng)該表現(xiàn)出？

我能夠解決他們的問題我能夠幫他的忙看到我客戶就放心了

提問技巧判斷客戶問題。守時守約。熱情握手。清晰的表達堅定語氣。4/20/202382導(dǎo)致壞印象的行為舉止2 不當(dāng)使用手機2 在公共場合吸煙2 當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮2 當(dāng)眾挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲2 說話不看人2 來回抖動大腿2 商務(wù)場合嚼口香糖4/20/202383職業(yè)形象裝扮原則職業(yè)著裝的原則：符合場合，符合職業(yè)崗位要求，符合行業(yè)規(guī)則，符合企業(yè)形象和職位定位。整潔，莊重，嚴謹，自信，配品。化妝。女性著裝原則。4/20/202384辦公室行政管理技巧打商務(wù)性電話的基本準則電話上的應(yīng)有禮儀打電話的整個過程開場白內(nèi)容取得贊同處理反對意見結(jié)束電話對接線員和秘書4/20/202385會議管理---有效的會議需要考慮的方面會議目標設(shè)定會議議程與議題。會議主持人與參與者會議的類型與內(nèi)容安排。會議時間與地點會議的行政細節(jié)4/20/202386召集有效的協(xié)調(diào)會議需要注意的方面召開有效會議的程序與技巧溝通技巧的應(yīng)用面對利益沖突時爭取雙贏方法的應(yīng)用異議與抱怨的處理方法的應(yīng)用：特殊座次的排位方法。會議的準備。會議后的跟蹤落實。4/20/202387人際關(guān)系的基本模型利人利己。損人利己。損己利人。兩敗俱傷。獨善其身、好聚好散4/20/202388利己利人的五大要領(lǐng)品格：----誠信。成熟?；磉_。關(guān)系。----彼此依賴。有“感情存款”。協(xié)調(diào)。-----利益的“績效協(xié)議”與合作協(xié)議。制度。-----游戲規(guī)則。過程。------衡量雙贏的標準。4/20/202389溝通的先決條件要別人理解自己，首先要理解別人4/20/202390溝通的障礙---表達障礙：不清楚該對誰說不能了解對方關(guān)注什么。不知道如何組織信息。不清楚如何選擇媒體。不知道怎么說。4/20/202391克服溝通障礙的原則建立正面的態(tài)度自己不要急著說，先聽聽其它人怎么說建立溝通的正常通道檢視周圍有沒有抱怨或不滿的聲音培養(yǎng)良好的EQ化被動為主動聽人把話說完鼓勵大于責(zé)備學(xué)習(xí)問話的技巧強化個人溝通能力4/20/202392溝通中最大的敵人---我們自己自以為是的思維定勢。文化與生長環(huán)境。職業(yè)行為習(xí)慣。價值觀與人際態(tài)度。觀察與表達技巧。4/20/202393有效溝通的方法：人與人之間的相互影響是通過知覺來完成。在我們客戶服務(wù)工作中尤其是通過聽覺和視覺效果來完成。有效溝通是雙方施加給對方知覺的影響力。這意味著我們施加給客戶知覺影響的能力以及我們通過知覺辨別客戶的真實意圖的能力。4/20/202394聆聽聽自己心里的聲音聽對方表面的詞句聽懂對方的言下之意4/20/202395聆聽的準則保持開放的心態(tài)，避免有選擇、有偏見地聽維持目光的接觸、或用語氣詞鼓勵對方理解字里行間和語氣語調(diào)中的“言下之意”注意非語言信號用提問去了解明白程度4/20/202396言談的技巧如果你希望對方接受你的觀點，那么你必須明白，在向他人表達觀點的時候，怎么說的比說了什么要重要得多。－當(dāng)發(fā)生問題時，把“你”，改為“我”－當(dāng)對方做錯事時，采取對事不對人的理性化態(tài)度－與別人合作時，把“你必須”改為“能不能”－當(dāng)取得成績時，把“我”改為“我們”4/20/202397

有效語言表達的要點構(gòu)思內(nèi)容組織內(nèi)容傳達內(nèi)容4/20/202398怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個上級的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司。服從的原則：對已經(jīng)形成決定的事情，不能因為自己認為是不正確的或不公開的就不服從。逐級的原則：對上級可以越級申訴，但不能越級報告。向上級匯報的程序

報告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理這件事情請求指示：請求得到上司的指示或指導(dǎo)4/20/202399辦公室與同事相處應(yīng)該注意的：平等：激勵：禮貌：感激：。得體：。樂于助人：興趣：。真誠：設(shè)身處地：4/20/2023100跨部門合作的特點各部門內(nèi)部的工作方法不一定適用垂直系統(tǒng)中的指揮功能減弱各部門局部視角與全局利益之間可能發(fā)生矛盾但必須合作，否則達不成目標與部門內(nèi)部的合作相比，跨部門合作更強調(diào)：有效的工作方法與良好的溝通技巧4/20/2023101提高EQ改善溝通盲點保持快樂?？刂撇涣记榫w?？朔闹械奈窇指?。訓(xùn)練你的心智。調(diào)動你的感覺?？隙ㄗ约骸W(xué)會獎勵自己。改變生活方式保持生活激情。評估你的職業(yè)崗位和發(fā)展平臺。積累個人資源。4/20/2023102以目標為導(dǎo)向的時間管理你目前的處境：屬于你的時間有多少時間價值：