溝通創(chuàng)造價值概述

溝通創(chuàng)造價值

2023/4/201現(xiàn)在是1頁\一共有48頁\編輯于星期五2關(guān)于學習的效率動作3天后能記住的內(nèi)容聽5%聽、看10%聽、看、寫15%聽、看、寫、想30%聽、看、寫、想、模擬演練50%2023/4/202現(xiàn)在是2頁\一共有48頁\編輯于星期五4/20/20233學習的五個層面行動+總結(jié)自己的計劃與行動自己從中感悟到知識課堂上的知識講義上的知識2023/4/203現(xiàn)在是3頁\一共有48頁\編輯于星期五4您希望重點學習的內(nèi)容、希望解決的難題？2023/4/204現(xiàn)在是4頁\一共有48頁\編輯于星期五5團隊精英展示格式第

隊隊名：口號：隊長：副隊長：隊員：2023/4/205現(xiàn)在是5頁\一共有48頁\編輯于星期五4/20/20236團隊精英展示流程及評分標準團隊展示評分標準1、有激情、士氣高漲2、全員參與3、整齊流利大聲團隊展示流程（1.5分鐘以內(nèi)/隊）1、集體喊口號：我們的隊名是…..我們的口號是……耶!2、隊長將自己的“團隊展示”海報貼在墻上。2023/4/206現(xiàn)在是6頁\一共有48頁\編輯于星期五溝通創(chuàng)造價值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第一章、溝通概述一、溝通的作用二、溝通是什么?三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？四、影響溝通效果的因素五、溝通中可能存在的障礙？2023/4/207現(xiàn)在是7頁\一共有48頁\編輯于星期五第一章、溝通概述一、溝通的作用（為什么要學習溝通）？2023/4/208現(xiàn)在是8頁\一共有48頁\編輯于星期五二、溝通是什么？第一章、溝通概述2023/4/209現(xiàn)在是9頁\一共有48頁\編輯于星期五第一章、溝通概述三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？2023/4/2010現(xiàn)在是10頁\一共有48頁\編輯于星期五第一章、溝通概述四、影響溝通效果的因素？2023/4/2011現(xiàn)在是11頁\一共有48頁\編輯于星期五第一章、溝通概述五、溝通中可能存在什么障礙？2023/4/2012現(xiàn)在是12頁\一共有48頁\編輯于星期五案例分析與模擬演練情景演練2023/4/2013現(xiàn)在是13頁\一共有48頁\編輯于星期五案例分析某家電公司售后服務主管服務的心得：3分“醫(yī)”機，7分“醫(yī)”人。2023/4/2014現(xiàn)在是14頁\一共有48頁\編輯于星期五案例分析某企業(yè)老技術(shù)工程師常被投訴，新技術(shù)工程師反而得到客戶的諒解，為什么？2023/4/2015現(xiàn)在是15頁\一共有48頁\編輯于星期五案例分析廣州某化工企業(yè)技術(shù)服務工程師工作不順利，人員流動很大，很多人做幾個月就堅持不了。但是，有個女技術(shù)服務工程師卻工作得很順利，而且獲得客戶、領導、同事的好評，成為公司培養(yǎng)的重點對象。技術(shù)服務人員有什么煩惱？是什么原因造成？2023/4/2016現(xiàn)在是16頁\一共有48頁\編輯于星期五案例分析A公司與B公司進行合作，B公司的王先生負責與A公司聯(lián)系，A公司有份合同要傳真給王先生，可王先生恰逢出差不在公司，于是王生讓A公司的人把合同先傳真過來交給公司的文員張小姐手里，并讓A公司的人把合同中需要修改的內(nèi)容告訴給張小姐，等他回來再行簽訂。張小姐并不認識A公司的人，也不知道合同的事情，你就是A公司的業(yè)務員，要求你現(xiàn)在通過電話將整件事情告知B公司的張小姐，并將合同中的第三條可改為“付款方式由B公司定”這一信息傳達給張小姐。2023/4/2017現(xiàn)在是17頁\一共有48頁\編輯于星期五溝通創(chuàng)造價值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第二章、溝通的方法和技巧一、客戶溝通二、內(nèi)部溝通2023/4/2018現(xiàn)在是18頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（一）、如何建立信賴感？（二）、提高親和力：面談中的目光、表情、距離、位置（三）、聆聽的技巧（四）、提問的技巧（五）、高效引導的技巧（六）、說話的技巧（七）、提高溝通的彈性（八）、解答價格異議2023/4/2019現(xiàn)在是19頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧（十）、如何與不同性格的客戶溝通？（十一）、如何與客戶不同部門的人員溝通？（十二）、EQ溝通（十三）、客戶投訴處理的技巧（十四）、危機公關(guān)的技巧（十五）、老客戶如何加強關(guān)系？（十六）、如何增加老客戶供貨份額？2023/4/2020現(xiàn)在是20頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（一）、如何建立信賴感？1、為客戶創(chuàng)造價值2、良好的印象：公司、品牌、產(chǎn)品、人員3、取長補短，團隊合作4、為人處事5、善于溝通6、專業(yè)資歷7、熟人效應8、例證2023/4/2021現(xiàn)在是21頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（二）、提高親和力：1、肢體動作2、目光3、表情4、距離5、位置2023/4/2022現(xiàn)在是22頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（三）、聆聽的技巧*聆聽的五種類型：一、根本不聽二、假裝在聽三、選擇的聽四、認真的聽五、設身處地的聽2023/4/2023現(xiàn)在是23頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（四）、提問的技巧開放式提問封閉式提問2023/4/2024現(xiàn)在是24頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（五）、高效引導的技巧請求提問話術(shù)：2023/4/2025現(xiàn)在是25頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（六）、說話的技巧復述贊美同一頻道先跟后帶溝通三明治對事不對人，對行為不對人上什么山唱什么歌見什么人說什么話登門檻效應與留面子效應2023/4/2026現(xiàn)在是26頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（七）、提高溝通的彈性1、彈性溝通的好處2、彈性溝通的話術(shù)2023/4/2027現(xiàn)在是27頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（八）、解答價格異議1、價格異議的原因2、解答的思路和話術(shù)2023/4/2028現(xiàn)在是28頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧1、打電話的禮儀及技巧2、接電話的禮儀及技巧3、轉(zhuǎn)電話的禮儀及技巧4、掛電話的禮儀及技巧2023/4/2029現(xiàn)在是29頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（十）、如何與不同性格的客戶溝通？四種性格力量型活潑型完美型和平型2023/4/2030現(xiàn)在是30頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（十一）、如何與客戶不同部門的人員溝通？1、生產(chǎn)部門2、質(zhì)檢部門3、技術(shù)部門2023/4/2031現(xiàn)在是31頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（十二）、EQ溝通1、EQ與溝通2、EQ的內(nèi)容3、EQ的應用2023/4/2032現(xiàn)在是32頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（十三）、客戶投訴處理的技巧1、客戶抱怨投訴心理分析2、處理投訴的要訣3、10種錯誤處理客戶抱怨的方式4、話術(shù)5、客戶抱怨投訴處理細節(jié)6、降低客戶期望值的技巧2023/4/2033現(xiàn)在是33頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（十四）、危機公關(guān)的技巧1、正確認識危機2、危機公關(guān)的技巧2023/4/2034現(xiàn)在是34頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（十五）、老客戶如何加強關(guān)系？1、提升服務品質(zhì)2、提高溝通能力3、了解客戶需求4、團隊合作共贏2023/4/2035現(xiàn)在是35頁\一共有48頁\編輯于星期五一、客戶溝通

（十六）、如何增加老客戶供貨份額？1、提高產(chǎn)品質(zhì)量2、部門通力合作3、問題關(guān)口前移4、服務穩(wěn)固創(chuàng)新5、溝通主動全面2023/4/2036現(xiàn)在是36頁\一共有48頁\編輯于星期五二、內(nèi)部溝通（一）、與平級溝通1、尊重禮讓2、主動積極3、情感賬戶4、團結(jié)真誠2023/4/2037現(xiàn)在是37頁\一共有48頁\編輯于星期五二、內(nèi)部溝通（二）、與上級溝通向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事不會做當成拒絕的理由。2、不要把沒時間作為藉口。3、不要想當然。4、千萬不要忘記領導的安排。5、不要和他人攀比，特別是犯錯誤時，更不能和領導相提并論。6、不要把責任推給別人。2023/4/2038現(xiàn)在是38頁\一共有48頁\編輯于星期五二、內(nèi)部溝通（三）、與下級溝通1、恩威并施2、授權(quán)監(jiān)督3、管控猴子4、悉心指導2023/4/2039現(xiàn)在是39頁\一共有48頁\編輯于星期五二、內(nèi)部溝通（四）、跨部門溝通1、勇?lián)熑?、主動積極3、遵照流程4、合作共贏2023/4/2040現(xiàn)在是40頁\一共有48頁\編輯于星期五二、內(nèi)部溝通（五）、分部與總部的溝通1、主動積極2、盡職盡責3、理解包容4、及時反饋5、跟進落實2023/4/2041現(xiàn)在是41頁\一共有48頁\編輯于星期五案例分析與模擬演練情景演練2023/4/2042現(xiàn)在是42頁\一共有48頁\編輯于星期五案例分析遇到客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，某企業(yè)技術(shù)服務人員回答：“這產(chǎn)品就這樣，不是我研發(fā)的，我也沒辦法?！笨蛻敉对V產(chǎn)品質(zhì)量問題，怎么辦？（思路、要點）2023/4/2043現(xiàn)在是43頁\一共有48頁\編輯于星期五案例分析小王是技術(shù)服務工程師，有一次在客戶生產(chǎn)線現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工人操作方法有失誤，對工人發(fā)脾氣：“你怎么這么笨啊，這都不懂，這么好的涂料讓你噴成這樣？”對生產(chǎn)人員（客戶）如何溝通？2023/4/2044現(xiàn)在是44頁\一共有48頁\編輯于星期五案例分析對品質(zhì)管理人員（客戶）如何溝通？2023/4/2045現(xiàn)在是45頁\一共有48頁\編輯于