全面客戶滿意高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修

全面客戶滿意

----------高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修中國現(xiàn)代客戶服務(wù)經(jīng)理人必修課程超過10000名企業(yè)經(jīng)理人的“充電”選擇2010-9-9.課程介紹(第一,二天)于虹1(第三,四天)陳巍2主辦單位：才博客戶管理研究院課題：全面客戶滿意----高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班對(duì)象：企業(yè)從事銷售、營銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務(wù)能力的職業(yè)經(jīng)理人

時(shí)間：2010年12月17—20日地點(diǎn)：北京費(fèi)用：5600元／人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書）人數(shù)：55人師資陣容：由清華大學(xué)、北京大學(xué)等著名高校特聘講師、著名客戶服務(wù)管理專家執(zhí)教國內(nèi)首個(gè)專注企業(yè)全面客戶服務(wù)培訓(xùn)的系統(tǒng)課程由客戶服務(wù)領(lǐng)域最具實(shí)戰(zhàn)派專家授課，打造最具實(shí)務(wù)培訓(xùn)課程.【課程背景】企業(yè)競爭到目前為止已經(jīng)經(jīng)歷了關(guān)系銷售、資金壁壘、技術(shù)領(lǐng)先、銷售為王、以人為本等各個(gè)階段性的競爭時(shí)代。那么現(xiàn)在企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素是什么？當(dāng)然是“服務(wù)競爭”。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，當(dāng)今市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)客戶忠誠度是重中之重，建立五星級(jí)客服體系是眾多知名企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模、增強(qiáng)核心競爭力、國際化等戰(zhàn)略迫切需要的關(guān)鍵手段和必然步驟。本課程是中國產(chǎn)學(xué)研合作的典范，力邀業(yè)界專家共同打造的精品實(shí)戰(zhàn)課程，由才博培訓(xùn)主辦，是當(dāng)前國內(nèi)外致力于客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)管理最佳的經(jīng)典培訓(xùn)課程。旨在幫助企業(yè)提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、內(nèi)部與外部客戶溝通技巧、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)品牌及服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化創(chuàng)建、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧等專業(yè)能力；本課程至今為止已累計(jì)為企業(yè)組織內(nèi)訓(xùn)300多場，累計(jì)培訓(xùn)各行業(yè)5000多名優(yōu)秀經(jīng)理人，得到了廣大企業(yè)與學(xué)員的一致好評(píng)。.行業(yè)類型分布金融保險(xiǎn),證券,期貨裝備制造業(yè)公共事業(yè)其它服務(wù)業(yè)IT高科技.學(xué)習(xí)方式/學(xué)習(xí)時(shí)間學(xué)習(xí)時(shí)間：全部課程共四天12月17日-20日（二十二期）學(xué)習(xí)地點(diǎn)：北京上課時(shí)間：9：00am—12：00am；13：30pm—17：00pm學(xué)習(xí)費(fèi)用：5600元／人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書）以課堂教學(xué)為主系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)專題講座案例討論分析相結(jié)合學(xué)習(xí)方式：.【入學(xué)流程】No.3《報(bào)名申請表》No.2No.1《入學(xué)通知書》《上課通知書》.教學(xué)形式互動(dòng)相互參與更多實(shí)踐的戰(zhàn)術(shù)和例子能將課程培訓(xùn)與互動(dòng)相結(jié)合細(xì)化,深入保持聯(lián)系CyclenameAddYourText.教學(xué)模式分組指導(dǎo)

情景模擬

案例教學(xué)

師生互動(dòng)

.【課程目標(biāo)】提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，打造頂尖的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。建立卓越的服務(wù)管理體系，優(yōu)化服務(wù)流程、保障客戶滿意度，提升客戶忠誠度。

了解和掌握服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)與溝通技巧，通過有效溝通達(dá)成全面客戶滿意。

認(rèn)知服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

.師資于虹潘治宇陳巍.部分師資介紹于虹

著名客戶服務(wù)管理專家，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、清華大學(xué)高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班特聘講師，清華大學(xué)講師，具有豐富的營銷及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精湛的培訓(xùn)技巧，曾為700多家中外企業(yè)主持過內(nèi)訓(xùn)課程。潘治宇服務(wù)營銷專家，MBA；才博培訓(xùn)高級(jí)顧問兼首席講師，亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；CNBC亞太特約財(cái)經(jīng)專家；先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事營銷管理工作，曾任美國遠(yuǎn)東能源技術(shù)公司中國區(qū)首席代表。加盟德國貝特管理咨詢集團(tuán)中國分公司后，主持服務(wù)營銷領(lǐng)域的管理咨詢服務(wù)。陳巍

著名客戶服務(wù)管理專家，清華高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班特聘講師，清華大學(xué)講師，曾接受國內(nèi)外著名培訓(xùn)公司頂尖培訓(xùn)課程，并具備國際精品課程的認(rèn)證講師資格，有《金牌客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。.以往課程反饋及培訓(xùn)效果.交流平臺(tái)學(xué)員交流

智慧碰撞

加強(qiáng)合作

資源共享

.【課程大綱】全面客戶滿意篇：金牌客戶服務(wù)技巧、全面客戶滿意技能訓(xùn)練（主講：于虹）對(duì)全面客戶滿意（TCS）的重新認(rèn)知1、我們基本客戶目標(biāo)-全面客戶滿意2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評(píng)核3、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素4、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用5、案例分析模塊二如何達(dá)成全面客戶滿意？1、打造客戶滿意的“金字塔”2、達(dá)成客戶滿意的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與十項(xiàng)方法3、“拋球活動(dòng)”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化4、卡諾客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用5、案例分析—客戶對(duì)什么不滿意？客戶服務(wù)競爭策略1、創(chuàng)新反思“客戶就是上帝”2、“需求激活法”在客服中應(yīng)用3、“會(huì)員俱樂部”運(yùn)營三法則4、規(guī)范化不流于形式化5、回頭客達(dá)90%的秘訣模塊四有效處理客戶投訴和抱怨 1、對(duì)客戶投訴和抱怨的認(rèn)知2、分析客戶投訴產(chǎn)生的原因3、減少客戶投訴的方法4、化解客戶怨氣的最佳步驟5、有效處理客戶投訴的技巧通過有效溝通，達(dá)成客戶滿意1、與客戶有效溝通的方法2、與客戶溝通中的問題分析3、不同人際風(fēng)格客戶的特點(diǎn)4、怎樣應(yīng)對(duì)不同類型的客戶？模塊六服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理1、高績效服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的條件2、如何有效激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員？3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)中為什么會(huì)出現(xiàn)問題員工？4、如何有效培導(dǎo)問題員工？.【課程大綱】客戶服務(wù)管理篇：卓越客戶服務(wù)管理能力修煉以客戶感知為核心的服務(wù)管理（為何管）1、服務(wù)工作面臨的壓力2、服務(wù)管理的基本理論3、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)4、客戶滿意度五大要素5、服務(wù)管理者的核心管理思想模塊八以解決問題為核心的服務(wù)技巧（怎樣做）1、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，是客戶滿意的關(guān)鍵2、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范3、理解客戶需求的技巧4、解決客戶問題的技巧5、客戶關(guān)系的保持維系以五大要素為核心的服務(wù)管理(管什么)1、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理2、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計(jì)3、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理4、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理模塊十以執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理（做沒做）1、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理2、客戶滿意度檢測方法3、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度4、服務(wù)質(zhì)量的考核制度以服務(wù)過程為核心的流程管理（怎樣管）1、服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開2、服務(wù)的管理以客戶的感受為考量依據(jù)3、客戶服務(wù)管理的體系4、客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)5、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理6、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂模塊十二以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡膱F(tuán)隊(duì)管理（主動(dòng)做）1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶2、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析3、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)4、服務(wù)人員的管理溝通技巧5、服務(wù)人員的績效考核制度6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化建設(shè).部分合作單位.學(xué)員之間互動(dòng).互動(dòng).往界回顧.主要開課地點(diǎn).報(bào)名申請表公司名稱經(jīng)營范圍公司地址網(wǎng)址培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職務(wù)手機(jī)辦公電話傳真E-mail申請人信息姓名性別職位電話移動(dòng)電話E-mail報(bào)名課程時(shí)間選擇“√”□12月17日—20日二十二期北京班認(rèn)證考試注：注冊高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理資格認(rèn)證為選修項(xiàng)□是□否【學(xué)習(xí)費(fèi)用】5600元/人/四天；(含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書)班務(wù)組協(xié)助安排食宿，費(fèi)用自理。名額有限，請速報(bào)名，便于安排席位。聯(lián)系人:年軍電話:010-5987