管理與有效溝通

切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任自覺學(xué)會溝通協(xié)調(diào)

第一頁，共四十六頁?！景咐恳蚨ㄐ蜋C(jī)故障，公司夜班機(jī)電人員較長時間修理未果，遂把情況逐一匯報(bào)，直至印花廠長。印花廠長打電話通知機(jī)電班長，要求其來公司現(xiàn)場查看修理或電話了解情況指導(dǎo)，機(jī)電班長接到電話后，馬上趕赴公司門口并告知公司保安機(jī)器修理事由。公司保安不加詳細(xì)詢問，又不請示相關(guān)負(fù)責(zé)人，以不認(rèn)識和廠規(guī)為由，拒絕讓其進(jìn)入，并告知讓公司領(lǐng)導(dǎo)電話通知保安，方可放其進(jìn)入。此時，機(jī)電班不再進(jìn)行溝通或匯報(bào)上級，就掉頭回家。印花廠長也未關(guān)注后續(xù)機(jī)器修理情況。第二天早上上班后，機(jī)電班長把保安不讓其進(jìn)入公司一事匯報(bào)給了機(jī)電主管，該主管遂把這一情況發(fā)到公司群上。第二頁，共四十六頁。事件發(fā)生后，事相關(guān)人員立即行動，有職責(zé)意識值得肯定但這個事件給我們提出了如下思考：1、定型機(jī)油閥打不開導(dǎo)致機(jī)器出現(xiàn)故障，是不是有關(guān)保養(yǎng)維護(hù)不夠？2、機(jī)電班長明知機(jī)器有故障，在門衛(wèi)遭拒后，為何不聯(lián)系廠長？3、值班門衛(wèi)以公司規(guī)章為由，拒絕機(jī)電工進(jìn)廠，為什么既不仔細(xì)詢問事由也不報(bào)告聯(lián)系門衛(wèi)負(fù)責(zé)人？4、廠長在告知機(jī)電班長機(jī)器故障后，如果事后能及時追問修理情況，那事情又會怎樣？5、機(jī)電主管事后把這一情況發(fā)到公司群里，可否考慮到負(fù)面影響？作為機(jī)電主管出現(xiàn)這樣的事故，是否也有帶隊(duì)職責(zé)？第三頁，共四十六頁。首先是個責(zé)任心問題其次是個溝通能力的問題第四頁，共四十六頁。一、切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任第五頁，共四十六頁。

責(zé)任心就是“擔(dān)當(dāng)”精神，是人的素質(zhì)中十分重要的素質(zhì)?！皳?dān)當(dāng)”是什么？就是承擔(dān)責(zé)任。遇到矛盾不繞道、碰到困難不退縮，這是管理者品德的體現(xiàn)。第六頁，共四十六頁。怎樣做到有擔(dān)當(dāng)？

一是要履職盡責(zé)，敢于擔(dān)當(dāng)

“敢于擔(dān)當(dāng)”就是敢于負(fù)責(zé)、敢于擔(dān)責(zé)企業(yè)員工不論職務(wù)高低，均存在著自身的一份責(zé)任，這份責(zé)任就是崗位職責(zé)。面對矛盾敢于迎難而上，面對困難敢于挺身而出，面對失誤敢于承擔(dān)責(zé)任，面對歪風(fēng)邪氣敢于堅(jiān)決斗爭第七頁，共四十六頁。不敢擔(dān)當(dāng)表現(xiàn)

遇到問題講客觀，解決問題講條件，回避問題找借口第八頁，共四十六頁。二是顧全大局，主動擔(dān)當(dāng)面對超出自身職責(zé)的危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)時，有挺身而出的勇氣，能夠主動履職，不拖延、不敷衍、不推諉要換位思考，提高站位第九頁，共四十六頁。關(guān)于通報(bào)表彰參加4.18染色分廠救火基層員工和基層管理人員的通知

4月18日下午16:00左右，染色分廠2#定型機(jī)突然起火，由于操作工沒有及時施救，馬上蔓延到樓頂凈化器總分管，同時也蔓延到了3#定型機(jī)，車間煙霧彌漫，情況十分危急。此次火情，通過救火人員的團(tuán)結(jié)努力和通力合作將火及時撲滅，避免了重大事故的發(fā)生。為弘揚(yáng)參與救火人員不怕危險(xiǎn)，勇于保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的高尚品質(zhì)，同時為表彰先進(jìn)，樹立典型，進(jìn)一步激發(fā)基層員工和基層管理人員的工作熱情，經(jīng)公司研究決定，對參與“4.18”救火的林丹丹等21名基層員工和基層管理人員予以通報(bào)表彰。第十頁，共四十六頁。【案例】瞎子與跛子一起過河，瞎子聽著河水聲不知所措，跛子看著河水一籌莫展。可共同的目標(biāo)使他們達(dá)成了合作，瞎子背著跛子，跛子指引瞎子，利用彼此的優(yōu)勢克已之短順利到達(dá)了彼岸第十一頁，共四十六頁。三是提升能力，善于擔(dān)當(dāng)（一）個人品德修養(yǎng)。企業(yè)管理者必須具備自信、謙虛、誠實(shí)、心胸開闊、吃苦耐勞精神（二）思想政治素質(zhì)。管理者必須學(xué)習(xí)和掌握政策理論和國家的大政方針、國家法律（安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)以及規(guī)則意識）第十二頁，共四十六頁。（三）知識和技術(shù)素質(zhì)。（四）人際交往與公關(guān)素質(zhì)。（五）積極應(yīng)變能力第十三頁，共四十六頁。二、自覺學(xué)會溝通協(xié)調(diào)第十四頁，共四十六頁。（一）對溝通的認(rèn)識

溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。

不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面，溝通是管理的濃縮。

沒有溝通，就沒有管理。第十五頁，共四十六頁。

何謂溝通？溝通的主要元素信息接收者發(fā)送者第十六頁，共四十六頁。何謂溝通

溝通是人與人之間的信息交互，是信息由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。溝通是雙方的行為

第十七頁，共四十六頁。為什么要溝通？

一是溝通有助于改進(jìn)個人以及團(tuán)體作出的決策

溝通中可獲取大量的信息情報(bào)，溝通可為管理人員進(jìn)行決策提供信息，增強(qiáng)判斷能力。

（例：公司設(shè)立“好主意部”集中聽取員工們改進(jìn)工作的意見…….)第十八頁，共四十六頁。二是溝通可以促使員工協(xié)調(diào)有效地工作

各個部門及各個職務(wù)相互依存的關(guān)系，對協(xié)調(diào)的需要越來越高，而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實(shí)現(xiàn)。(任務(wù)下達(dá)之后，涉及很多部門，溝通是必不可少的）沒有適當(dāng)?shù)臏贤ǎ芾碚邔ο聦俚牧私饩筒粫浞?，下屬就有可能對分配給他們的工作任務(wù)有錯誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。

第十九頁，共四十六頁。三是溝通有利于激勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣

□員工需要鼓勵性的信息

鴨子只有一條腿某王爺手下有個著名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的人喜愛，尤其是王爺，更是倍加賞識。不過這個王爺從來沒有給予過廚師任何鼓勵，使得廚師整天悶悶不樂。有一天，王爺有客從遠(yuǎn)方來，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道是王爺最喜愛吃的烤鴨。廚師奉命行事，然而，當(dāng)王爺挾了一鴨腿給客人時，卻找不到另一條鴨腿，他便問身后的廚師說：“另一條腿到哪里去了?”廚師說：“稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿!”王爺感到詫異，但礙于客人在場，不便問個究竟。飯后，王爺便跟著廚師到鴨籠去查個究竟。時值夜晚，鴨子正在睡覺。每只鴨子都只露出一條腿。廚師指著鴨子說：“王爺你看，我們府里的鴨子不全都是只有一條腿嗎?”王爺聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場被驚醒，都站了起來。王爺說：“鴨子不全是兩條腿嗎?”

廚師說：“對!對!不過，只有鼓掌拍手，才會有兩條腿呀!”

第二十頁，共四十六頁。

四是溝通是一種能力。能夠有效溝通，意味著能夠清楚而有說服力地傳遞信息、想法以及觀點(diǎn)。（鋼鐵大王施瓦布說，他愿意付給有演說和表達(dá)能力的人較多的報(bào)酬。）五是現(xiàn)代企業(yè)高效率的工作機(jī)制要求員工不僅具有基本的表達(dá)能力和寫作技能，而且還要在溝通方面做得更加出色。第二十一頁，共四十六頁。

企業(yè)管理者70%的時間是花費(fèi)在溝通上的。（松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！保┮粋€企業(yè)中70%的問題是由溝通的不成功或者是不去溝通造成的。人們在管理實(shí)踐中常常發(fā)現(xiàn)，工作中出現(xiàn)的矛盾、問題、往往是由于溝通差，交流少造成的。第二十二頁，共四十六頁。討論：日常的管理中你都遇到哪些溝通上的障礙和困惑？

第二十三頁，共四十六頁。新員工未培訓(xùn)就上崗溝通困難對上級分給的任務(wù)有分歧與上級溝通是有心理恐懼感、怕受到批評、或不認(rèn)可員工理解的東西未被管理者認(rèn)可雙方語言表達(dá)能力有限與員工溝通時，員工所給予的反饋往往不是真實(shí)的內(nèi)心的表達(dá)，說的與心里想的不一致。信息傳達(dá)不明確沒有從對方的立場考慮問題個別員工帶著情緒工作沒有時間溝通各組之間相互協(xié)調(diào)工作時不配合部門間站在自己的角度考慮問題，意見不統(tǒng)一同級之間扯皮車間工人不敢直接與領(lǐng)導(dǎo)溝通個別管理員自以為是，不聽員工意見，員工也不愿溝通第二十四頁，共四十六頁。

*表達(dá)溝通是信息交流的過程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過程

*傾聽傾聽是接受信息的過程

*反饋反饋是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通（三）有效溝通的技巧第二十五頁，共四十六頁。

表達(dá)——就是發(fā)送信息的過程

向誰表達(dá)？聽眾不同，表達(dá)的方式不同：上司——匯報(bào)、推銷想法下屬——單向、指導(dǎo)

同級——雙向、平等、交流…還有許許多多的表達(dá)對象第二十六頁，共四十六頁。表達(dá)常見的誤區(qū)：誤區(qū)一：聽眾錯位（對誰說）第二十七頁，共四十六頁。

誤區(qū)二：溝通渠道錯位（在哪里說）——正式溝通渠道會議、文件溝通——非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他溝通途徑；應(yīng)該“會議溝通”的卻選擇了“一對一”的溝通只是會讓事情更加復(fù)雜，成員間相互猜測，而且效率很低；高層管理者往往時間有限，某些情況下，會議可以高效率的解決問題。第二十八頁，共四十六頁。誤區(qū)三：不講溝通場合“表揚(yáng)于眾，批評于后”，如果當(dāng)眾批評，只會起到消極后果；誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆——應(yīng)當(dāng)是內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通，企業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)表、企業(yè)的問題“家丑不可外揚(yáng)”。第二十九頁，共四十六頁。有效表達(dá)的要點(diǎn)*選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間*有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)*考慮聽眾的情緒*表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整*使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)*強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)*在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容*概述或者重復(fù)*建立互信的氣氛第三十頁，共四十六頁。

傾聽—是接受信息的過程在企業(yè)內(nèi)部，傾聽是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒有真正掌握“聽”的藝術(shù)一個管理者沒有學(xué)會傾聽的技巧，不知道自己的員工在想什么，也就談不上以溝通來激勵員工有效的溝通始于傾聽傾聽與對話是內(nèi)部溝通的法寶領(lǐng)導(dǎo)者不去聽懂他人的話，就不能成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。第三十一頁，共四十六頁。為什么不去傾聽？原因一：沒有時間——最好安排出充足的約定時間原因二：環(huán)境干擾——避免環(huán)境對談話對方的心情造成影響，該在餐桌上談還是在辦公室進(jìn)行原因三：先入之見——盡量排除自己的先入之見，靜下心來先聽對方的陳述；原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)原因五：自認(rèn)為了解了原因六：不專心原因七：排斥異議第三十二頁，共四十六頁。傾聽的5個層次聽而不聞假裝聽有選擇性地聽□只聽自己感興趣的部分專注地聽□采用開放的姿態(tài)，身體前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情，認(rèn)真聆聽設(shè)身處地的聽（即傾聽）

□重視談話者，站到對方的立場上去聽，是在用心和頭腦來傾聽并做出反映；第三十三頁，共四十六頁。傾聽的技巧1：積極的傾聽——集中精力；——采用開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號；——用鼓勵的語言讓對方盡可能的把自己的真實(shí)想法說出來；——用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言表明你正在傾聽；2：排除情緒——在談話前，不要用已經(jīng)有的結(jié)論作出判斷，

戴有色眼鏡看問題；——做好傾聽不同意見的準(zhǔn)備；——抱著友善的心情傾聽，而不是挑錯誤的態(tài)度；——對對方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對方的觀點(diǎn)；第三十四頁，共四十六頁。3：積極的回應(yīng)——三種回應(yīng)方式有冷漠、同情、關(guān)切；——積極的回應(yīng)應(yīng)該采取“同情、關(guān)切”的形式4：理解真義——聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，

更不要匆匆忙忙下結(jié)論；——聽出對方的感情色彩；——聽出話外音5：設(shè)身處地——站在對方的角度想問題，可以更好的理解對

方的想法，贏得好感，從而找到對雙方都有

利的解決辦法；第三十五頁，共四十六頁。

反饋——是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通

什么是反饋——反饋就是在溝通過程中，信息的接受者向信息的發(fā)出者作出回應(yīng)的行為；——反饋的目的是向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮軤顟B(tài)，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。常見的問題——問題一：不反饋——問題二：把發(fā)表意見當(dāng)成反饋——問題三：消極反饋，如“知道了”，沒有起到確認(rèn)和澄清對方信息的作用，相反還給了別人一些你“已經(jīng)明白”的錯誤信息；第三十六頁，共四十六頁。如何給予反饋？要點(diǎn)一：針對對方的需求

站在對方的立場上，針對對方最為需要的方面給予反饋要點(diǎn)二：反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體，提供實(shí)例來進(jìn)行要點(diǎn)三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋第三十七頁，共四十六頁。要點(diǎn)四：進(jìn)行反饋需要把握時機(jī)、及時、準(zhǔn)確

(例:當(dāng)企業(yè)主管主發(fā)現(xiàn)員工某個操作不符合操作規(guī)程,你認(rèn)為應(yīng)立即提出及時糾正呢,還是等到事后再提出來呢?)要點(diǎn)五：對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋第三十八頁，共四十六頁。有效溝通的幾點(diǎn)體會:

1、要成為一位“好聽眾”2、溝通時，話要說到別人的心坎上

3、在溝通中要學(xué)會妥協(xié)、退讓，在溝通前，自己要有一個底線，并在溝通中要反復(fù)探出對方的底線，溝通的余地只能建立在彼此雙方的心里底線上

（就像和街頭小販的討價還價一樣，當(dāng)我們還一個價格使他無法接受時，交易就完不成……大到國家,小到企業(yè)、同事處理問題時都會存在著或多或少的妥協(xié)…….互利共贏）第三十九頁，共四十六頁。四、心理溝通15原則

一、講出來坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望；二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。三、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。第四十頁，共四十六頁。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

五、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。第四十一頁，共四十六頁。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔七、承認(rèn)我錯了承認(rèn)我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。八、說對不起??！說對不起，不代表我真的做了什么天大的