服務(wù)規(guī)范課件

服務(wù)規(guī)范

待客的基本方法待客的應(yīng)付方法服務(wù)用語(yǔ)與禁語(yǔ)職業(yè)道德規(guī)范待客的基本方法

1、什么是真正的實(shí)惠？實(shí)惠并不是顧客購(gòu)買的唯一選擇因素！真正的實(shí)惠是吸引顧客的重要因素！真正的實(shí)惠不單是表現(xiàn)在價(jià)格上！

價(jià)廉物美的眾多商品

+舒適休閑的購(gòu)物環(huán)境

+誠(chéng)懇和藹的周到服務(wù)

=顧客潛在及顯在的實(shí)惠需求

銷售并非單純的金錢交易！銷售并非單純的把商品賣出去！銷售并非單純的為了獲得利益！

禮貌尊重的禮儀

+專業(yè)細(xì)致的推介

+誠(chéng)懇周到的溝通

+和藹可親的素養(yǎng)

+滿足顧客的需求

=真正的銷售

2、接待顧客的重點(diǎn)？

A、誠(chéng)心誠(chéng)意

B、修飾誠(chéng)心誠(chéng)意的言詞

C、專業(yè)的推介知識(shí)4、

接待顧客的方法①

必須做到的事情

A、禮貌禮儀

B、要知道商品在商場(chǎng)的何處

C、要注意觀察并隨時(shí)應(yīng)對(duì)顧客

D、要簡(jiǎn)單明確且親切的對(duì)待顧客

E、要對(duì)商品輕拿輕放表示尊重

F、要知道何種商品為暢銷品

G、顧客未挑選到所需物商品需禮貌道歉

H、遇難題馬上接引顧客能解決問題的人②

絕對(duì)不可做的事

A、接待顧客不可以有差別待遇

B、不可以驕傲的態(tài)度來(lái)待客

C、接引顧客時(shí)不可貿(mào)然行事

D、決不可讓顧客等待

E、不能將商品隨意處置

F、不能與同事交談或接聽電話

A、顧客所需商品缺碼或缺色時(shí)

——對(duì)不起，現(xiàn)在剛?cè)必?，讓你白跑感到很抱歉！某時(shí)會(huì)進(jìn)貨。到時(shí)請(qǐng)您再來(lái)，我們必為您服務(wù)。B、特價(jià)品發(fā)生缺貨時(shí)

——對(duì)不起，這是特價(jià)品，屬于服務(wù)性所以數(shù)量有限，現(xiàn)在沒貨了，實(shí)在抱歉！請(qǐng)您看看其他的！C、

顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)

——對(duì)不起！我們是價(jià)格對(duì)任何顧客都是一致的，而且這個(gè)價(jià)格也是市場(chǎng)上比較低的，請(qǐng)?jiān)彶荒芙o您少價(jià)！D、顧客來(lái)?yè)Q商品時(shí)

——對(duì)不起！讓你辛苦了，我看看商品有什么問題？馬上為您解決！E、拿有毛病的商品來(lái)?yè)Q時(shí)

——真抱歉！請(qǐng)等一下馬上換給您！F、顧客要寄放物品時(shí)

——可以，我們公司有寄存處，那里可以放，并指引顧客至寄存處。G、高峰時(shí)間，有數(shù)位顧客同時(shí)發(fā)問時(shí)

——對(duì)不起，請(qǐng)稍等我馬上來(lái)！（回來(lái)后必說(shuō)：讓您久等了。）待客的應(yīng)付方法H、顧客拿很多商品時(shí)

——是否需要我?guī)湍拖氯?？I、有顧客吸煙時(shí)

——對(duì)不起！店內(nèi)不能吸煙！J、有外人找本店管理人員時(shí)

——請(qǐng)問您貴姓，請(qǐng)稍等！K、接待顧客中有急事

——對(duì)不起！我有急事需要離開，我請(qǐng)我同事來(lái)為您服務(wù)，您看可以嗎？實(shí)在對(duì)不起！服務(wù)用語(yǔ)與禁語(yǔ)一、顧客走進(jìn)銷售區(qū)時(shí)√應(yīng)該說(shuō)：1．“歡迎光臨”2．“您好！”3．“很樂意為您服務(wù)”4．“您需要點(diǎn)什么？”5．“您隨便看看。”（柜臺(tái)式銷售）6．“您幾位想看點(diǎn)什么？”（柜臺(tái)式銷售）7．“我們這經(jīng)營(yíng)XX商品，歡迎您選購(gòu)?！?．“您先隨便看看，看好了我來(lái)給您拿?！倍?、顧客詢問商品時(shí)×禁止說(shuō)：1、不許簡(jiǎn)單回答“沒有”2、不許簡(jiǎn)單回答“沒貨”3、“您不會(huì)自己看嗎！”4、“你買嗎？”5、“不買就別問”√應(yīng)該說(shuō)：1、“對(duì)不起，您需要的商品（型號(hào)）暫時(shí)沒貨，請(qǐng)您過(guò)幾天再來(lái)看看”2、“對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)沒貨，××商品規(guī)格、質(zhì)量、性能和它相仿，您看能否代用”3、“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)沒貨，如果您特別需要，請(qǐng)把通訊地址留下。來(lái)貨后，我們?cè)O(shè)法通知您，免得您多跑路”4、“對(duì)不起，讓您久等了，您需要什么？”三、顧客挑選時(shí)×禁止說(shuō)：1、“有完沒完”2、“哎，快點(diǎn)挑”3、“都一樣，沒有什么可挑的”4、“挑什么，再挑也是這個(gè)”√應(yīng)該說(shuō)：1、“您看這樣子怎么樣，這是×××廠的新產(chǎn)品，材料和制作上都比較考究，價(jià)錢合理，我?guī)湍艉脝?？?、“請(qǐng)您先看看這××件，如不合適，我再給您換”3、“這是××地生產(chǎn)的，請(qǐng)您慢慢的挑”4、“對(duì)不起，這次沒能使您滿意，歡迎再來(lái)”四、顧客猶豫時(shí)×禁止說(shuō)：1.“不買，總看什么”2.“你買得起，就快買，買不起就別買”3.“到底要不要，想好了沒有”√應(yīng)該說(shuō)：1.“您看一看是不是這種商品”2.“您看這樣的行嗎？”3.“請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍暨x”4.“請(qǐng)您仔細(xì)看一看”五、業(yè)務(wù)忙時(shí)×禁止說(shuō)：1.“喊什么，等一會(huì)”2.“沒看我正在忙著嗎？”3.“真能跟著亂”4.“等不來(lái)就別買了”√應(yīng)該說(shuō)：1.“對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么”2.“請(qǐng)稍等，我馬上給您拿”六、收找款貨時(shí)×禁止說(shuō)：1.“找不開，自己找地方換零錢去”2.“這錢太破，不收”3.“怎么不提前準(zhǔn)備好”4.“交錢快點(diǎn)”5.“這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？”6.“不會(huì)有錯(cuò)，你好好算算”7.“這么大一家商場(chǎng)，還能坑你嗎？”8.“結(jié)帳時(shí)間，不賣了”√應(yīng)該說(shuō)：1.“請(qǐng)稍等，我需要準(zhǔn)備零錢去”2.“您是××元，應(yīng)收您××元，找您××元，請(qǐng)您點(diǎn)清收好。”注意：找錢給顧客，盡量找新鈔。七、送別顧客時(shí)√應(yīng)該說(shuō)：1.“這是您的商品，請(qǐng)帶好。”2.“您還需要點(diǎn)別的嗎？”3．“不客氣，歡迎您再來(lái)！”八、顧客退換商品時(shí)×禁止說(shuō)：1、“剛買的，怎么又要換?！?、“買的時(shí)候干什么了?！?、“我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)。”4、“這不是我賣的，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)。”5、“不退?！?、“不能換?！?、“愿上哪找上哪找?！薄虘?yīng)該說(shuō)：1、“對(duì)不起，讓您又跑了一趟?！?、“請(qǐng)稍等一下，我馬上給您辦退（換）貨手續(xù)?！?、“實(shí)在對(duì)不起，您的商品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解?！?、“對(duì)不起，您這個(gè)問題我們解決有困難，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)稍等。”九、不論接待什么樣的顧客×禁止說(shuō)：1.“腦子有毛病呀！”2.“神經(jīng)病！”3.“這人有病?！笔㈩櫩鸵b袋時(shí)×禁止說(shuō)：1.“沒有袋。”2.“自己找去?！薄虘?yīng)該說(shuō)：“如果您購(gòu)買商品，會(huì)免費(fèi)給提供包裝袋的。”十一、與顧客發(fā)生沖突時(shí)×禁止說(shuō)：1.“愛上哪告上哪告?！?.“樓上有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找?！薄虘?yīng)該說(shuō)：“您如果對(duì)我們的工作有意見，可到服務(wù)臺(tái)反映?！笔?、下班前×禁止說(shuō)：1.“下班了，快點(diǎn)買。”2.“快交錢?！?.“今天不賣了，明天再來(lái)。”4.“款都交了，不收了?！?.“結(jié)帳了，不賣了?！?.“下班了，還羅嗦?！薄虘?yīng)該說(shuō)：1.“請(qǐng)您不要著急，仔細(xì)挑選?！?.“您是我最后接待的顧客，歡迎您再來(lái)?！甭殬I(yè)道德規(guī)范

1、堅(jiān)持顧客至上，信譽(yù)第一，全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為顧客服務(wù)。2、堅(jiān)持以公平交易，誠(chéng)信無(wú)欺，禮貌待客，方便顧客為核心的商業(yè)職業(yè)道德。3、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的產(chǎn)品質(zhì)量、計(jì)量、物價(jià)、供應(yīng)政策，反對(duì)行業(yè)不正之風(fēng)，做到明碼標(biāo)價(jià)，稱平尺足，買賣公平，不搭售商品，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不以次充好，不謀取私利，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。4、宣傳介紹商品要實(shí)事求是，向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不引人誤解，虛假宣傳，以誠(chéng)相待，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。5、對(duì)顧客退換商品要熱情接待，按照產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)原則處理。

營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中“五個(gè)不計(jì)較”

一、顧客詢問，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。二、顧客購(gòu)物舉止不雅不計(jì)較。三、顧客態(tài)度粗俗，言語(yǔ)欠妥不計(jì)較。四、顧客意見違背事實(shí)不計(jì)較。五、顧客生氣不聽解釋不計(jì)較。大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)部紀(jì)律“十不準(zhǔn)”

一、不準(zhǔn)吸煙，吃零食，酒后上班。二、不準(zhǔn)嬉戲打鬧，高聲喧嘩。三、不準(zhǔn)看書報(bào)，干私活，帶小孩進(jìn)柜。四、不準(zhǔn)前伏后靠，斜靠貨架，坐柜臺(tái)，坐著接待顧客。五、