眼鏡店管理制度

北京真視覺眼鏡店管理制度版本號：A/0編號：BJZSJ/GL-2012編制：張振彥批準(zhǔn)：李新紅受控狀態(tài)：受控編號：頒布：2012年5月30日實施：2012年5月30日書目1.缺陷產(chǎn)品召回制度BJZSJ/ZD-01-20122.生產(chǎn)設(shè)備、工裝管理制度BJZSJ/ZD-02-20123.檢測設(shè)備、計量器具管理制度BJZSJ/ZD-03-20124.用戶服務(wù)制度BJZSJ/ZD-04-20125.平安生產(chǎn)管理制度BJZSJ/ZD-05-20126.質(zhì)量管理制度及考核方法BJZSJ/ZD-06-20127.工藝管理制度及考核方法BJZSJ/ZD-07-20128.售后服務(wù)管理制度BJZSJ/ZD-08-2012北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-01-2012第A版第0次修訂缺陷產(chǎn)品召回制度第1頁共1頁缺陷產(chǎn)品指本單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，也包括由于生產(chǎn)產(chǎn)品祖征部分（配件）的內(nèi)在缺陷導(dǎo)致的產(chǎn)品整體缺陷。本程序所稱缺陷，是指因涉及、生產(chǎn)、學(xué)問等方面的緣由使某一批次、型號或類別的產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的、危機(jī)用戶健康和平安的不合理危急。本制度所稱召回，是指根據(jù)國建有關(guān)規(guī)定程序和要求，對存在缺陷的產(chǎn)品，由本單位或者本單位產(chǎn)品的銷售者通過補(bǔ)充或修正消費說明、退貨、換貨、修理等方式，有效預(yù)防和消退缺陷可能導(dǎo)致的損害的活動。消費者投訴的問題、國家有關(guān)行政主管部門公布的產(chǎn)品評鑒的線索和依據(jù)。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)產(chǎn)品存在缺陷的，馬上停止生產(chǎn)銷售存在缺陷的產(chǎn)品，剛好向有關(guān)行政主管部門報告，通過媒體向社會公布有關(guān)產(chǎn)品缺陷等信息，通知消費者停止運用存在缺陷的產(chǎn)品。詳細(xì)召回的實施由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實施。詳細(xì)步驟包括查詢店的銷售記錄→查找顧客相關(guān)信息→電話聯(lián)系顧客→對顧客說明狀況→召回產(chǎn)品→修理或更換或退貨。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-02-2012第A版第0次修訂生產(chǎn)設(shè)備、工裝管理制度第1頁共2頁目的對驗光配鏡過程中干脆影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)備工裝進(jìn)行限制，確保滿足生產(chǎn)的需求。適用范圍適用于驗光配鏡過程各工序的設(shè)備、工裝、加工測試等的限制。職責(zé)3.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)新設(shè)備、工裝購置的調(diào)研和申請。3.2驗光員、加工員嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)驗光配鏡操作規(guī)程，負(fù)責(zé)各自運用設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。四、程序4.1驗光需有滿足視距要求的驗光場所。4.2應(yīng)具備滿足驗光、配鏡須要的工作場所和生產(chǎn)設(shè)施、工藝裝備以及檢測設(shè)備，且為何完好，確保能正常運轉(zhuǎn)。4.2.1本公司應(yīng)確定和供應(yīng)作業(yè)現(xiàn)場及為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。應(yīng)具備滿足驗配眼鏡須要的工作場所、加工設(shè)施和工藝設(shè)備，且維護(hù)完好，能正常運轉(zhuǎn)。4.2.2生產(chǎn)過程所需設(shè)備如：驗光配鏡所需設(shè)別、工裝工具、水、電的供應(yīng)等。設(shè)備的選擇應(yīng)留意其牢靠性、節(jié)能性、經(jīng)濟(jì)性、耐用性、平安性和更新等方面的狀況。4.3工藝裝備性能和精確應(yīng)能滿足生產(chǎn)合格產(chǎn)品的須要。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-02-2012第A版第0次修訂生產(chǎn)設(shè)備、工裝管理制度第2頁共2頁4.4質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)建立《設(shè)備臺賬》。4.5應(yīng)定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容包括：擦拭、控油和潤滑；更換已磨損的零部件。4.6質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)研并提出所需設(shè)備的配置申請，報請經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行購置。新購置的設(shè)備由經(jīng)理組織運用人員驗收后，供應(yīng)應(yīng)運用人員。4.7在日常工作中，出現(xiàn)生產(chǎn)設(shè)備故障時，應(yīng)馬上停止生產(chǎn)，剛好向經(jīng)理匯報。對于運用人員無法解除的故障，請專業(yè)人員進(jìn)行檢修。4.8對于不能通過修復(fù)達(dá)到運用要求，由運用人員報質(zhì)量負(fù)責(zé)人提出設(shè)備報廢，經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-03-2012第A版第0次修訂檢測設(shè)備、計量器具管理制度第1頁共2頁目的本公司通過對檢測設(shè)備、計量器具的有效限制，確保測量實力與測量要求相一樣。運用范圍適用于對材料、半成品及成品進(jìn)行監(jiān)視和測量，以及生產(chǎn)過程中參數(shù)監(jiān)控和測量裝置限制。職責(zé)3.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)新設(shè)備購置。3.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢測設(shè)備、計量器具修理、報廢申請，經(jīng)理審核批準(zhǔn)。3.4設(shè)備操作員嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備操作規(guī)程，監(jiān)督設(shè)備定期校準(zhǔn)和堅決。四、程序4.1檢測設(shè)備、計量器具的型號、編號、精度、生產(chǎn)廠家、檢定∕校準(zhǔn)單位等均應(yīng)清晰地記錄，并存入《計量器具周檢支配表》中。4.2按規(guī)定時間間隔或在運用前對檢測設(shè)備、計量器具進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，制定支配，聯(lián)系國家法定計量人員進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，并保存校準(zhǔn)或檢定記錄。4.3質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)研并提出所需設(shè)備的配置申請，報請經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行購置。新購置的設(shè)備由經(jīng)理組織運用人員驗收后，供應(yīng)應(yīng)運用人員。4.4新購置的測量設(shè)備必需送到國家法定計量人員進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，合格后，標(biāo)明其檢定或校準(zhǔn)狀態(tài)，投入運用。4.5檢測設(shè)備、計量器具必需標(biāo)明其檢定或校準(zhǔn)狀態(tài)。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-03-2012第A版第0次修訂檢測設(shè)備、計量器具管理制度第2頁共2頁4.6檢測設(shè)備、計量器具的運用環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)資料的規(guī)定。4.7檢測設(shè)備、計量器具在搬運、維護(hù)和貯存期間，其精確度和適用性應(yīng)保持完好。4.8運用者在運用檢測設(shè)備時，要檢查設(shè)備是否完好，是否在校準(zhǔn)有限期內(nèi)，并根據(jù)操作規(guī)定運用儀器，以防止檢測設(shè)備、計量器具調(diào)整不當(dāng)而使其校正定位失效。4.9保存運用的全部檢測設(shè)備、計量器具的書目、資料及校準(zhǔn)等狀況記錄。4.10在日常工作中，出現(xiàn)檢測設(shè)備故障時，運用者應(yīng)馬上停止檢測，剛好向經(jīng)理匯報。對于運用人員無法解除的故障，請專業(yè)人員進(jìn)行檢修，并做好記錄。檢修并重新校準(zhǔn)后，才能運用；4.11對于不能通過修復(fù)達(dá)到運用要求，由運用人員提出設(shè)備報廢，經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-04-2012第A版第0次修訂用戶服務(wù)制度第1頁共1頁目的為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿足的服務(wù)。適用范圍適用于為用戶供應(yīng)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)的限制。職責(zé)3.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，詳細(xì)領(lǐng)導(dǎo)用戶服務(wù)工作的發(fā)展和效果考核；3.2全體員工均應(yīng)建立以顧客為關(guān)注焦點和為用戶服務(wù)的理念，實現(xiàn)全員服務(wù)的管理體制。四、程序4.1應(yīng)保留用戶配鏡檔案，對有關(guān)信息進(jìn)行記錄。4.2對于重大客戶質(zhì)量投訴，要組織相關(guān)人員對其進(jìn)行評審，分析質(zhì)量緣由，雙方協(xié)商解決。仔細(xì)填好《顧客投訴處理單》，對處理結(jié)果剛好進(jìn)行跟蹤和回訪。4.3假如確認(rèn)本公司生產(chǎn)的驗配眼鏡存在平安隱患，產(chǎn)品可能對人體健康和生命平安造成損害，本公司將對發(fā)生問題的產(chǎn)品實施召回，使對消費者利益的損害程度降到最低，最大限度的愛護(hù)消費者的利益。召回實行與消費者電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，根據(jù)產(chǎn)品購買時的價格原價賠償給消費者。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-05-2012第A版第0次修訂平安生產(chǎn)管理制度第1頁共2頁目的本公司對平安生產(chǎn)進(jìn)行限制，確保滿足要求。適用范圍適用于產(chǎn)品的生產(chǎn)、搬運、貯存和愛護(hù)等平安性進(jìn)行限制。職責(zé)3.1經(jīng)理3.1.1統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)該公司的平安工作。3.1.2組織重大傷亡事故的調(diào)查分析和善后處理工作。3.1.3做到剛好不知、消退隱患，組織平安檢查工作。3.1.4定期對職工進(jìn)行平安教化，使職工樹立平安第一的思想。3.2職工3.3.1自覺遵守平安生產(chǎn)的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行平安技術(shù)操作規(guī)程，相互監(jiān)督，共同維護(hù)生產(chǎn)平安。3.3.2愛惜和正確運用設(shè)備、儀器、工具集人工勞保用品。3.3.3發(fā)生事故剛好報告，愛護(hù)現(xiàn)場，幫助調(diào)查人員處理善后工作四、平安生產(chǎn)管理制度4.1加強(qiáng)工作環(huán)境內(nèi)平安防火措施，提高全體干部職工的防火素養(yǎng)。4.2嚴(yán)禁寫到易燃、易爆品德閑雜人員進(jìn)入，若造成人為起火事故要追究其當(dāng)事人的責(zé)任，或交當(dāng)?shù)毓踩藛T處理。4.3加工室要有明顯的禁煙標(biāo)記，設(shè)有滅火器等消防措施。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-05-2012第A版第0次修訂平安生產(chǎn)管理制度第2頁共2頁4.4加工室、驗光室的電動設(shè)備，要嚴(yán)格化、規(guī)范化，修理和保養(yǎng)必需由專職人員操作，非專業(yè)人員不得進(jìn)行，以免發(fā)生觸電事故，阻礙生產(chǎn)。4.5加工室內(nèi)的機(jī)械設(shè)備，要常常進(jìn)行平安檢查，發(fā)覺問題剛好修理。4.6操作、修理人員要進(jìn)行培訓(xùn)后上崗，使其能夠正常駕馭機(jī)械的操作和修理。4.7要落實平安檢查制度，發(fā)覺隱患當(dāng)場解決消退，對影響生產(chǎn)的，剛好匯報，消退故障，正常生產(chǎn)。4.8加工廢棄物應(yīng)妥當(dāng)排放。4.9凡違章以及工作不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致人身事故，造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，可追究其有關(guān)責(zé)任。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-06-2012第A版第0次修訂質(zhì)量管理制度及考核方法第1頁共2頁質(zhì)量管理制度質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本公司的質(zhì)量管理工作，負(fù)責(zé)建立正常的經(jīng)營秩序，合理組織經(jīng)營，并對經(jīng)理負(fù)責(zé)。驗光員嚴(yán)格遵循《驗光工藝流程》，確保驗光精確，仔細(xì)填寫驗光單。加工員嚴(yán)格遵循《配鏡工藝流程》，快速、精確、嫻熟完成各項流程，確保所配制的眼鏡與驗光單相符合，并滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。檢驗員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行眼鏡標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行檢驗，發(fā)覺質(zhì)量問題，馬上訂正，查找問題緣由，確保產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100%，保證顧客佩戴舒適。售貨員熱忱接待每位顧客，細(xì)心聽取顧客的要求、看法、和埋怨，發(fā)覺質(zhì)量問題應(yīng)主動實行有效的方法以取得和顧客的公式，在取得顧客充分諒解的前提下，達(dá)到顧客滿足，削減商品的損失，保證本公司的聲譽(yù)。本公司應(yīng)對員工進(jìn)行質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)質(zhì)量管理學(xué)問的培訓(xùn)，確保各級人員不斷提高自身的質(zhì)量意識和技能，嚴(yán)格遵守本公司各項規(guī)章制度。質(zhì)量管理制度考核方法各有關(guān)人員統(tǒng)計有關(guān)信息、資料及本人員質(zhì)量目標(biāo)的完成狀況定期匯報經(jīng)理，每個月經(jīng)理對各人員對質(zhì)量管理制度遵守狀況進(jìn)行考核，填寫質(zhì)量管理考核記錄。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-06-2012第A版第0次修訂質(zhì)量管理制度及考核方法第2頁共2頁對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員，如加工員、驗光員、檢驗員應(yīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗操作。對不能通過考核，或生產(chǎn)過程中不能達(dá)到本公司要求的，應(yīng)予以獎金賠償性動身，懲處額度視狀況輕重而定，必要時重新培訓(xùn)；對于期限達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，賜予降低工資懲罰，直到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后再復(fù)原工資。被考核人員為涉及產(chǎn)品質(zhì)量的各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，包括：加工員、驗光員、選購 員、檢驗員（包括成品檢驗和進(jìn)貨檢驗）。詳細(xì)考核內(nèi)容見《質(zhì)量管理制度考核記錄》。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-07-2012第A版第0次修訂工藝管理制度及考核方法第1頁共1頁質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織編制驗光配鏡工藝規(guī)程，明確質(zhì)量限制點，組織實施生產(chǎn)。工藝文件應(yīng)正確、完整。內(nèi)容包括工序名稱、工序內(nèi)容、設(shè)備、工裝等。工藝文件的編制、批準(zhǔn)、更改等手續(xù)執(zhí)行《文件限制程序》。對于從事關(guān)鍵質(zhì)量限制點的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)使其具備生產(chǎn)合格產(chǎn)品的實力。加工員嚴(yán)格執(zhí)行工藝管理制度，按操作規(guī)程等中醫(yī)文件進(jìn)行操作。各有關(guān)人員統(tǒng)計有關(guān)信息、資料及本店人員質(zhì)量目標(biāo)的完成狀況定期匯報經(jīng)理。對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員，如加工員、驗光員、檢驗員應(yīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗操作。對于不能通過考核，或生產(chǎn)過程中不能達(dá)到店要求的，應(yīng)予以獎金賠償性懲罰，必要時重新培訓(xùn)。工藝管理考核方法經(jīng)理應(yīng)每月定期檢查考核驗光員、加工員和檢驗員否是根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作并進(jìn)行記錄。對于不能達(dá)到要求的人員，經(jīng)理應(yīng)加大檢查力度，應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)懲罰，必要時支配重新培訓(xùn)和考核。對于期限達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，賜予降低工資懲罰，指導(dǎo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后再復(fù)原工資。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-08-2012第A版第0次修訂售后服務(wù)管理制度第1頁共2頁1目的對服務(wù)過程進(jìn)行有效的管理，確保滿足顧客的需求和期望，并不斷改進(jìn)商品質(zhì)量和質(zhì)量。2適用范圍適用于眼鏡交付后的服務(wù)管理程序。3引用文件ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》4職責(zé)4.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待顧客來訪、投訴顧客，追蹤眼鏡配戴狀況，了解顧客對本店的需求和期望。4.2售貨員負(fù)責(zé)接待顧客的售后和清洗、修理工作。4.3檢驗員負(fù)責(zé)投訴時質(zhì)量鑒定工作。5要求5.1售貨員要接待好來訪、修理、清洗、投訴的顧客。5.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)妥當(dāng)處理顧客投訴，須要鑒定質(zhì)量的請檢驗員協(xié)作，并保留相關(guān)投訴處理記錄。北京真視覺眼鏡店BJZSJ/ZD-04-2012第A版第0次修訂售后服務(wù)管理制度第2頁共2頁售后服務(wù)制度為了不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，更好地為用戶服務(wù)，特制訂了產(chǎn)品售后服務(wù)制度。眼鏡移交用戶運用后，因手工工藝、質(zhì)量問題，影響正常運用，本店負(fù)責(zé)免費修理。