醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧東方國(guó)際管理學(xué)院朱老師：029-8540醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第1頁(yè)醫(yī)患關(guān)系當(dāng)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者同意醫(yī)療服務(wù)協(xié)議關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參加醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第2頁(yè)4/21/2023醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護(hù)士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護(hù)士與護(hù)士醫(yī)生與護(hù)士……臨床與醫(yī)技醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第3頁(yè)醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會(huì)人

協(xié)議關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家眷醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第4頁(yè)

衛(wèi)生部部長(zhǎng)高強(qiáng)指出

處理醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方！

醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)心結(jié)合最基本形式，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過(guò)溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會(huì)致病原因，便于診療病因，實(shí)施治療；患者及親屬能夠從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更主要是經(jīng)過(guò)溝通，能夠傳遞醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)情感，親密醫(yī)患關(guān)系。

良好醫(yī)患溝通主要意義醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第5頁(yè)醫(yī)患溝通基礎(chǔ)溝通基礎(chǔ)：有共同敵人—疾??；平等、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)行醫(yī)權(quán)法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家眷角度；注意患者家眷心情原因、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力；態(tài)度真誠(chéng)，對(duì)患者要仔細(xì)和關(guān)心。要不停提升技術(shù)水平，確保正確、合理診療。自我保護(hù)患者：不能認(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無(wú)理要求，更不能依仗權(quán)勢(shì)歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第6頁(yè)醫(yī)務(wù)人員溝通技能最低基本要求傾聽(tīng)和搜集信息能力利用溝通技巧，了解與平等對(duì)待病人和家眷與同事、教師、小區(qū)、公共媒體等有效溝通和交流團(tuán)體協(xié)作精神，與其它專業(yè)人員合作共事能力教他人學(xué)習(xí)能力和主動(dòng)態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書(shū)面溝通能綜合并向聽(tīng)眾介紹適合他們需要信息，與他們討論關(guān)于處理個(gè)人和社會(huì)主要問(wèn)題行動(dòng)計(jì)劃。醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第7頁(yè)溝通技能溝通基本策略傾聽(tīng)策略說(shuō)話策略交談策略演講策略接診病人過(guò)程中溝通技巧特殊病人溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療基本策略與其它衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第8頁(yè)醫(yī)患溝通重要性

人對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)取決于各種原因，其中一個(gè)是他本身知識(shí)積累，還有一個(gè)是交流能力。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：全部醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往技能。缺乏共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力表現(xiàn)。醫(yī)生要懂些交流學(xué)，交流是一個(gè)生產(chǎn)力。醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第9頁(yè)

在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一個(gè)特殊又非常主要、必不可少交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐能夠說(shuō)是一個(gè)醫(yī)患交流實(shí)踐。好醫(yī)生成功除了得益于他本身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會(huì)成功交流。但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會(huì)交流，這么醫(yī)生即便學(xué)富五車，但他對(duì)于患者成功救治、對(duì)于本身價(jià)值實(shí)現(xiàn)、對(duì)于推進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)進(jìn)步“貢獻(xiàn)”率都是要打折扣。這么結(jié)果讓人感到遺憾。醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第10頁(yè)1、有利于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,表達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

病人來(lái)醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情撫慰。來(lái)是時(shí)說(shuō)一聲“請(qǐng)坐”，去時(shí)送一句“慢走”。醫(yī)患之間交談是一個(gè)技術(shù)，同時(shí)又是一門(mén)藝術(shù)。

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第11頁(yè)

2、有利于提高診療效果

醫(yī)務(wù)人員良好語(yǔ)言藝術(shù)，有利于病人情緒好轉(zhuǎn)，促使病人主動(dòng)配合治療，對(duì)臨床治療產(chǎn)生增效作用。正如偉大西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語(yǔ)言一一靠藥品?！耙虿《悺?、“因人施語(yǔ)”

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第12頁(yè)

3、有利于提升醫(yī)務(wù)人員交際能力

良好醫(yī)患溝通，會(huì)促進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提升效益。溝經(jīng)過(guò)程盡可能用熱情、耐心、溫和語(yǔ)氣，得體措詞，謙遜態(tài)度，力爭(zhēng)給病人以良好心理感應(yīng)和精神撫慰。醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第13頁(yè)

相關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問(wèn)題造成，因技術(shù)造成只占20%。

4、有利于防止和降低醫(yī)療差錯(cuò)糾紛出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第14頁(yè)

5、有利于精神文明建設(shè)。6、有利于提升醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第15頁(yè)

臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語(yǔ)

一、稱謂禁忌１、禁用“床號(hào)”代替名字２、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士長(zhǎng)禁用“老板”代替稱謂醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第16頁(yè)以尊重他人為標(biāo)準(zhǔn)：１、不要當(dāng)著“禿頂”人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語(yǔ)。２、不要當(dāng)著又矮又胖人說(shuō)“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當(dāng)著跛足人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不滿”代替“遺憾”。５、用“不受歡迎人”代替被“驅(qū)逐人”。６、用“正在治療”代替“療效不顯著”

二、談話內(nèi)容禁忌醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第17頁(yè)

１、兩腿交叉站立，會(huì)給病人不嚴(yán)厲，不穩(wěn)重感覺(jué)。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，高傲無(wú)禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)厲，拘謹(jǐn)、小氣。4、雙手反背于后，會(huì)給病人以高傲、呆板感覺(jué)。

三、體態(tài)語(yǔ)禁忌醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第18頁(yè)

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過(guò)世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停頓了跳動(dòng)”，“停頓了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

四、兇禍詞語(yǔ)禁忌

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第19頁(yè)１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭！”４、“有什么不好意思，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保?、“你病也就這么了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。”９、“看看吧，太快了。”１０、“可能不要緊（沒(méi)關(guān)系）?！?/p>

五、服務(wù)語(yǔ)言禁忌醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第20頁(yè)溝通服務(wù)用語(yǔ)

１、普通慣用文明語(yǔ)

“您好”“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)講”“請(qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)稍侯”“對(duì)不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第21頁(yè)

２、稱謂用語(yǔ)

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“兒童”醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第22頁(yè)

“歡迎您來(lái)就診！”“您哪兒不舒適嗎？”“您傷著哪兒了？”“請(qǐng)讓我為您檢驗(yàn)一下”“請(qǐng)您配合一下”“請(qǐng)您躺好”“請(qǐng)堅(jiān)持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請(qǐng)辦理住院手續(xù)。”

３、接診用語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第23頁(yè)

“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄斑@是您藥，請(qǐng)拿好?！薄罢?qǐng)您遵照醫(yī)囑按時(shí)用藥?！薄罢?qǐng)您按時(shí)給孩子喂藥。”“他不在我能幫忙嗎？”

４、問(wèn)答用語(yǔ)

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第24頁(yè)５、道歉用語(yǔ)

“對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚，請(qǐng)讓我再給您解釋一下。”“歡迎對(duì)我們工作提出寶貴意見(jiàn)?！?/p>

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第25頁(yè)

“請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)”“請(qǐng)注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助話請(qǐng)與我們聯(lián)絡(luò)?！薄安挥弥x，這是我們應(yīng)該做?！?/p>

６、道別用語(yǔ)

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第26頁(yè)醫(yī)患溝通情感標(biāo)準(zhǔn)

一、情感控制

處于慎重、端莊、從容、冷靜心境之中，這么才能產(chǎn)生同情，信任，尊重病人情感。決不可把生活、家庭、工作中糾紛和心情不快所造成不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發(fā)泄。聲音要輕，語(yǔ)氣溫和，并配合以對(duì)應(yīng)手勢(shì)及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員體諒和關(guān)心！醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第27頁(yè)

醫(yī)務(wù)工作者決定自己須含有熱愛(ài)病人，關(guān)心病人痛苦情感，而不能有絲毫厭惡、煩惱、恐懼情感。

二、同情

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第28頁(yè)

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視病人利益高于一切，愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)病人關(guān)心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人一切。為了挽救病人，不計(jì)個(gè)人得失，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自覺(jué)地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。

三、關(guān)心

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第29頁(yè)

（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）

（二）尊重病人感情

（三）尊重病人自尊心

四、尊重

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第30頁(yè)五、禮貌

一是語(yǔ)言二是行動(dòng)即是言談舉止，有禮有節(jié)。醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第31頁(yè)

說(shuō)話平和溫柔，親切感人，措詞委婉，語(yǔ)氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽(tīng)者從中感到溫暖，得到撫慰和勉勵(lì)。說(shuō)話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細(xì)語(yǔ)，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心迎合。

六、和氣醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第32頁(yè)

臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言道德性標(biāo)準(zhǔn)

一、知情許可

臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取醫(yī)療方案益處和危險(xiǎn)性以及可能發(fā)生意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強(qiáng)迫接收這種方案稱之為“知情許可”。醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第33頁(yè)1、通知病情，掌握分寸2、回答下列問(wèn)題,簡(jiǎn)單明了3、切病切治，合情合理醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第34頁(yè)1、在道義上來(lái)講，醫(yī)生有強(qiáng)烈責(zé)任去通知實(shí)情，這么使病人才不至于胡思亂想他們病情而對(duì)疾病診療產(chǎn)生不利。2、不論是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己病情真實(shí)情況，這么他們才能依據(jù)自己實(shí)際情況對(duì)他們生活和工作做出合理安排決定。3、隱瞞病情匯報(bào)真相對(duì)醫(yī)患關(guān)系有害，尤其是對(duì)于危重病人，融洽醫(yī)患與共關(guān)系是比較主要。

二、告知真情醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第35頁(yè)4、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。假如人們都這么認(rèn)為醫(yī)生是不可信賴，這就勢(shì)必會(huì)造成一個(gè)趨勢(shì)，就是人們懼怕受到醫(yī)生坑騙而不愿求醫(yī)。5、發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生通知真情會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生危害是沒(méi)有依據(jù)，沒(méi)有證據(jù)。這么只能增加醫(yī)生更多擔(dān)心，而不是病人不能接收這些真實(shí)情況。6、最近研究表明，對(duì)大多數(shù)病人來(lái)說(shuō)，假如診療出他們患有某種嚴(yán)重疾患，他們還是知道對(duì)自己診療，這種觀點(diǎn)與認(rèn)為病人不想知道他們?cè)\療觀點(diǎn)恰好相反。醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第36頁(yè)

1、真誠(chéng)樸實(shí)2、謙遜有禮3、氣度寬厚

三、醫(yī)德高尚

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第37頁(yè)

《日內(nèi)瓦協(xié)議法》要求：

“凡是信托于我秘密我均給予尊重”。1、保守病人秘密2、對(duì)病人保密

四、保守醫(yī)密醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第38頁(yè)醫(yī)患溝通語(yǔ)言藝術(shù)

第一節(jié)：招呼病人語(yǔ)言藝術(shù)一、稱呼藝術(shù)俗話說(shuō)：“良好開(kāi)端，是成功二分之一”一句美好得體“見(jiàn)面禮”往往給順利交談打下基礎(chǔ)。忌：開(kāi)口就“喂”、“那個(gè)老頭”、“三十三號(hào)”等不遜之言。醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第39頁(yè)

“您”——您好！請(qǐng)您……

“貴”——貴姓（問(wèn)患者姓）

“老”——專指得高望重老人（1）您+老如：“您老幸苦了！”（2）姓+老如：“張老”、“李老”

1、尊稱醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第40頁(yè)

醫(yī)患交際慣用稱呼方式表交際場(chǎng)所稱呼表示方式舉例

1、姓+職稱/職務(wù)/職業(yè)稱

張教授李主任王護(hù)士長(zhǎng)正式2、姓名張XX3、泛尊稱或職業(yè)稱+（部門(mén)）同志先生泛尊稱。護(hù)士同志

非正式4、老/小+姓老張小李5、姓+輩分稱呼王伯伯李伯伯6、名字或名字+同志國(guó)英或國(guó)英同志

2、泛稱醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第41頁(yè)

寒暄是指人們交往中雙方見(jiàn)面時(shí)以天氣冷暖，生活瑣事及相互問(wèn)侯之類為內(nèi)容應(yīng)酬話。寒暄是交際起點(diǎn)。

1、問(wèn)候型2、贊美型3、應(yīng)酬型（應(yīng)避急使用刺激和傷害語(yǔ)言：應(yīng)酬也要講藝術(shù)）

二、寒暄藝術(shù)

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第42頁(yè)

一、目1、探明病人心中秘密；2、了解需要知道而又不熟悉情況；3、開(kāi)啟病人思索“齒輪”4、打開(kāi)病人無(wú)言話匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸；

第二節(jié)：向病人問(wèn)詢語(yǔ)言藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第43頁(yè)

1、有病人問(wèn)得喜笑顏開(kāi)；2、有病人問(wèn)得暴跳如雷；3、有能夠把病人問(wèn)得茅塞頓開(kāi)；4、也有病人問(wèn)得愁云滿面；

二、結(jié)果醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第44頁(yè)詢問(wèn)方法

1、問(wèn)詢要有策略性；2、突出重點(diǎn)，有放矢；3、智取巧問(wèn)；4、由淺入深；醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第45頁(yè)

一、認(rèn)真聆聽(tīng)，仔細(xì)體會(huì)二、關(guān)切話題，及時(shí)反饋三、穩(wěn)重有禮，主動(dòng)配合四、坦誠(chéng)相見(jiàn)，靈活機(jī)動(dòng)

第三節(jié)：聽(tīng)病人訴說(shuō)語(yǔ)言藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第46頁(yè)

一、重視方式，先后有序二、理清思緒，突出重點(diǎn)三、善打比喻，巧于說(shuō)理四、以情感人，真誠(chéng)相待五、尊重科學(xué)，曉之以理六、因人而異，有放矢第四節(jié)：談話解釋表示藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第47頁(yè)

醫(yī)患交談結(jié)束需要把握三個(gè)方面：一、告訴病人病情技巧1、常見(jiàn)病、多發(fā)病、當(dāng)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，辦法及相關(guān)事項(xiàng)向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。2、對(duì)危重病，特殊病，疑難病要把握時(shí)機(jī)，因人而異把“不良”說(shuō)成“不夠滿意”，把“無(wú)法醫(yī)治”說(shuō)成“好得慢些”，決不能用遺憾口吻說(shuō)“晚了，你為何不早來(lái)看呢”？

第五節(jié)：結(jié)束交談藝術(shù)

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第48頁(yè)

二、結(jié)束交談方式與時(shí)機(jī)1、適可而止2、審時(shí)度勢(shì)3、容顏觀色4、幽默幽默5、撫慰與勉勵(lì)

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第49頁(yè)

三、講好結(jié)束語(yǔ)1、這次就談到這里，以后再說(shuō)好嗎？2、“謝謝您配合”、“有什么不舒適時(shí)再來(lái)”、“祝您康復(fù)出院，早日返回工作崗位”、“請(qǐng)走好”、“慢點(diǎn)走”等。

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第50頁(yè)

不一樣年紀(jì)病人，有不一樣社會(huì)經(jīng)歷，需要用不一樣接診語(yǔ)言，對(duì)老年人要談他過(guò)去，對(duì)中年人要談他現(xiàn)在，對(duì)青少年要談他未來(lái)，這是與人交談基本要訣。第六節(jié)：對(duì)不一樣年紀(jì)病人臨床用語(yǔ)D:\培訓(xùn)\課堂音樂(lè)\廣告\范偉搞笑雅虎搜索廣告[T](1).flv培訓(xùn)\課堂音樂(lè)\廣告\范偉搞笑雅虎搜索廣告[T](1).flv醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第51頁(yè)

1、掌握患兒特點(diǎn)

（1）生理、心剪發(fā)育快；（2）兒童病人耐受力低、反應(yīng)性強(qiáng)；（3）恐懼不安；（4）“成人感”，與“獨(dú)立心理”

一、怎樣與患兒交談

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第52頁(yè)

2、克服患兒恐懼（1）醫(yī)務(wù)人員與患兒交談時(shí)，最好使孩子視線和醫(yī)務(wù)人員平齊或稍高。（2）醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子名字。（3）問(wèn)診要保持嚴(yán)厲，切忌不宜說(shuō)笑。（4）不厭其煩地向小病人講所要為他做些什么檢驗(yàn)，可能有點(diǎn)不舒適，但不會(huì)有什么疼痛。（5）使用體態(tài)語(yǔ)言接觸患兒醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第53頁(yè)

（一)對(duì)患兒家長(zhǎng)問(wèn)診

1、全方面

2、突出重點(diǎn)

3、專心傾聽(tīng)二與患兒家長(zhǎng)談話技巧

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第54頁(yè)

1、不責(zé)備家長(zhǎng)

2、通知診療結(jié)果

3、用詞準(zhǔn)確（“智力發(fā)育遲緩”與“發(fā)育慢一點(diǎn)”）

4、留下下次溝通機(jī)會(huì)（詳情下次再談）

(二)對(duì)患兒家長(zhǎng)撫慰和解釋醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第55頁(yè)（一）了解青少年生理、心理特點(diǎn)1、身心發(fā)展快速，性格與意志正在形成，好模仿，未定型。2、情感豐富、興趣廣泛、老實(shí)熱情、情誼感、群體感、道德感有顯著發(fā)展。3、自我意識(shí)增強(qiáng)，要求獨(dú)立，有較強(qiáng)自尊心與自信心。4、才思靈敏，抱有各種理想與幻想，了解能力不停提升。5、做自已喜歡做事，并希望有隱私權(quán)6、進(jìn)入青春期，對(duì)異性逐步注意，有戀愛(ài)需求。

三怎樣與青少年病人交談醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第56頁(yè)

（二）了解青少年病理、心理特點(diǎn)

1、焦慮心理2、消極心理

3、抵觸心理4、親近心理

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第57頁(yè)

（三）與青少年病人交談標(biāo)準(zhǔn)

1、交談雙方必須建立一個(gè)平等，友好關(guān)系（即不“一本正經(jīng)”也“不失個(gè)人權(quán)威”）2、交談不能僅僅局限于“談”3、交談要注意體態(tài)語(yǔ)利用4、保密標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第58頁(yè)

（四）與青少年病人交談技巧

1、話題要活潑，適應(yīng)年輕人特點(diǎn)2、關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉3、從嚴(yán)要求，言語(yǔ)溫和4、言語(yǔ)有度，掌握分寸5、去除焦慮，講清預(yù)后

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第59頁(yè)

（五）與青少年病人交談存在問(wèn)題1、醫(yī)務(wù)人員或家長(zhǎng)喜歡擺出居高臨下姿態(tài)，造成他們不平等感。2、醫(yī)務(wù)人員似乎總是站在父母一邊，合作對(duì)付他們，或不支持他們。3、父母和醫(yī)務(wù)人員喜歡大驚小怪，不該管也管。4、交談過(guò)程詞語(yǔ)太多，了解不夠，不知所云5、醫(yī)務(wù)人員缺乏幽默。

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧教材第60頁(yè)（六）其它特殊情況下語(yǔ)言問(wèn)題

1、關(guān)于青少年自殺類語(yǔ)言問(wèn)題。

2、對(duì)青少年患慢性病語(yǔ)言問(wèn)題。

3、青少年對(duì)病反抗行為語(yǔ)言問(wèn)題。