護(hù)患溝通交流技巧教材

護(hù)患溝通交流技巧護(hù)理部甘泠護(hù)患溝通交流技巧教材第1頁護(hù)患溝通交流技巧護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患溝通交流技巧護(hù)患溝通交流實踐護(hù)患溝通交流技巧教材第2頁護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患關(guān)系內(nèi)涵－－是指護(hù)士與患者之間相互聯(lián)絡(luò)、相互影響交往過程。是一個特殊人際關(guān)系，是以醫(yī)療、護(hù)理活動為中心，以維護(hù)患者健康為目標(biāo)。護(hù)患關(guān)系特點：－發(fā)生在患者無法滿足自己基本需要時候－中心是幫助患者處理困難－經(jīng)過執(zhí)行護(hù)理程序，使患者能夠克服病痛，生活得更舒適－作為幫助者護(hù)士處于主導(dǎo)地位護(hù)患溝通交流技巧教材第3頁溝通概念溝通－－遵照一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人過程，有效溝通應(yīng)是接收者所收到信息與發(fā)出者所表示恰好相同。溝通結(jié)果不但雙方能相互影響，而且雙方還能建立起一定關(guān)系。溝通內(nèi)容：－要溝通事物－信息發(fā)出者－詳細(xì)信息－路徑－接收者－反饋護(hù)患溝通交流技巧教材第4頁溝通概念“一個人事業(yè)上成功，只有15％是因為他專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！保鳡?卡耐基“溝通素質(zhì)決定了你生命素質(zhì)?！保辰淌诔扇俗顬殛P(guān)注問題有兩個方面，一個是健康問題，另一個是人際關(guān)系問題。－－美國某項權(quán)威調(diào)查結(jié)果護(hù)患溝通交流技巧教材第5頁護(hù)患溝通意義是順利開展護(hù)理活動確保

有益于保持和促進(jìn)護(hù)患雙方心理健康滿足患者及家眷需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展需要是降低糾紛需要護(hù)患溝通交流技巧教材第6頁護(hù)患溝通目標(biāo)建立相互信任、開放良好護(hù)患關(guān)系搜集病人資料，為他們提供知識和教育觀察病人非語言性行為，了解他們情緒和態(tài)度；表示對病人支持與病人共同討論，確定需要護(hù)理問題為病人制訂一個目標(biāo)明確、行之有效計劃，并經(jīng)過共同努力到達(dá)預(yù)期目標(biāo)護(hù)患溝通交流技巧教材第7頁護(hù)患溝通過程（一）第一期－－前認(rèn)識期

發(fā)生在護(hù)士與患者接觸之前，此時任務(wù)是盡可能充分地搜集相關(guān)患者健康資料，了解患者病情，為建立良好護(hù)患關(guān)系做準(zhǔn)備。第二期－－初始期

主要是建立信任關(guān)系，病人對護(hù)士進(jìn)行考查，護(hù)士則搜集資料、書寫護(hù)理病歷、發(fā)覺問題、制訂護(hù)理計劃。護(hù)患溝通交流技巧教材第8頁護(hù)患溝通過程（二）第三期－－工作期用詳細(xì)行動來幫助病人處理問題。第四期－－結(jié)束期應(yīng)盡可能在完全結(jié)束護(hù)患關(guān)系之前就考慮一些護(hù)患關(guān)系結(jié)束后可能發(fā)生問題，方便作好必要準(zhǔn)備；如：進(jìn)行術(shù)后健康宣傳教育、出院指導(dǎo)、出院后注意事項，復(fù)診時間等。此時還應(yīng)征求病人意見方便今后改進(jìn)工作，此期常以病人出院而結(jié)束。返回護(hù)患溝通交流技巧教材第9頁護(hù)患溝通技巧－普通溝通技巧傾聽－－注意整體性和全方面地了解對方所表示全部信息－與對方保持適當(dāng)距離－維持松馳、舒適體位和姿勢－保持眼神交流－防止分散注意動作，比如看表、不安心小動作等－不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題－不評論對方所談內(nèi)容－能夠輕聲地說“嗯”“是”或點頭等，表示你接收對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去

護(hù)患溝通交流技巧教材第10頁護(hù)患溝通技巧－普通溝通技巧核實－－查對你了解是否準(zhǔn)確，即與對方所表示是否一致

－復(fù)述：把對方話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷－澄清：將一些模棱兩可、不夠完整陳述搞清楚，得到更多信息－小結(jié)：用簡單總結(jié)方式將病人所述重復(fù)一遍

護(hù)患溝通交流技巧教材第11頁護(hù)患溝通技巧－普通溝通技巧反應(yīng)－－將對方部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他經(jīng)過你反述，對自己講話和表現(xiàn)重新評定，進(jìn)行必要澄清－防止使用固定詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”－應(yīng)用引導(dǎo)性談話，如“你看起來好象…”，“據(jù)我了解，您所說是…”－將被交談?wù)摺把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來，使對方深入明確自己真實情感護(hù)患溝通交流技巧教材第12頁護(hù)患溝通技巧－處理問題溝通技巧搜集信息－－可經(jīng)過啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}來搜集所需信息

－開放式問題：對答案沒有暗示，能夠敞開地自由回答問題?？墒刮覀?nèi)〉秘S富資料，建立相互溝通氣氛和評定對方語言表示能力等。如：“你最喜歡運動是什么”－閉合式問題：答案比較有限和固定，通?；卮馂椤笆恰被颉安皇恰?。如：“你是不是喜歡排球運動？”護(hù)患溝通交流技巧教材第13頁護(hù)患溝通技巧－處理問題溝通技巧集中主要問題－－幫助對方抓住重點，不要離題，注意不可過早地使用集中技巧，以免找不準(zhǔn)主要問題。應(yīng)在對方描述基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀？”護(hù)患溝通交流技巧教材第14頁護(hù)患溝通技巧－處理問題溝通技巧總結(jié)－－是將談話中一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到處理并明確了方向；在對一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對方發(fā)表意見。提供信息－－在明確問題性質(zhì)后，提出處理問題方法和路徑。在提供信息時，首先要強調(diào)是信息正確性，并要簡單明了地進(jìn)行說明，為了使對方易于接收和了解，有時可用口頭、書面或其它輔助方式。護(hù)患溝通交流技巧教材第15頁護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧緘默－－給對方思索時間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿回復(fù)時。會讓對方感到你很能體會他心情，真心聽取他意見，自己愿望受到尊重。自我暴露－－普通人比較愿意和能開放自我人相處，井向能自我暴露人分享自己感受。因而你能夠結(jié)合自己經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。護(hù)患溝通交流技巧教材第16頁護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧觸摸－－在不適于用語言表示關(guān)心情況下可用?？墒共话踩似届o下來，引發(fā)聽力或視力不佳者注意。神經(jīng)語言程序－－主要是在對方溝通時能與對方采取一致步調(diào)，包含體位、姿勢、手勢、面部表情，相同詞匯、音色、語氣、語氣等，甚至于呼吸速率。尤其是在對方有焦慮時，減緩你呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方焦慮有所減輕。護(hù)患溝通交流技巧教材第17頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是普通性溝通在護(hù)理實踐中詳細(xì)應(yīng)用，因為這些含有服務(wù)精神、友好、有目標(biāo)溝通行為能夠起到治療作用，因而稱之為治療性溝通。信息發(fā)出者與接收者是護(hù)士和病人溝通事物是屬于護(hù)理范圍以內(nèi)專業(yè)性事物溝通目標(biāo)是為病人健康服務(wù)、滿足病人需要。護(hù)患溝通交流技巧教材第18頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通標(biāo)準(zhǔn)：－交談應(yīng)有目標(biāo)與有特定專業(yè)內(nèi)容－交談時應(yīng)注意結(jié)合患者心理、社會特點－在交談過程中應(yīng)注意建立和不停加強良好護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通交流技巧教材第19頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通搜集病人資料，進(jìn)行交談5個階段：－準(zhǔn)備與計劃階段－開始交談階段－引導(dǎo)交談階段－結(jié)束交談－做好統(tǒng)計護(hù)患溝通交流技巧教材第20頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通準(zhǔn)備與計劃階段：－復(fù)習(xí)病人病歷記載，了解過去病歷、診療、治療、護(hù)理診療及護(hù)理計劃等－參閱相關(guān)此次疾病診療情況－向其它醫(yī)護(hù)人員了解本病相關(guān)情況－寫下幾個你準(zhǔn)備提出問題．方便集中話題，到達(dá)交談目標(biāo)護(hù)患溝通交流技巧教材第21頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通開始交談階段：－有禮貌地稱呼對方－作自我介紹－為病人說明此次交談目標(biāo)和大約所需時間－告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題護(hù)患溝通交流技巧教材第22頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－勉勵病人說話－提出問題（A）一次只問一個問題（B）把問題說得簡單清楚（C）依據(jù)病人背景，用他能了解語言提問（D）盡可能少問“為何”問題（E）盡可能少問只用“是”或“不是”就能回答問題護(hù)患溝通交流技巧教材第23頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－勉勵病人說話－給以普通性反應(yīng)：如在傾聽病人訴說時不時地點點頭，或說“是”、“哦”等，表示對病人所說感興趣，希望能繼續(xù)講下去。－復(fù)述：你可重復(fù)部分或全部病人所述以勉勵他往下講，讓他知道你已聽到他所講，可起到引導(dǎo)病人在這方面深入闡述作用。護(hù)患溝通交流技巧教材第24頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－勉勵病人說話－復(fù)述（1）分擔(dān)觀察所見（2）了解病人感情（3）選擇性反應(yīng)（4）使用緘默（5）給予信息護(hù)患溝通交流技巧教材第25頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通結(jié)束交談－－在結(jié)束時，把交談內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實其準(zhǔn)確性。能夠相約下次交談時間和內(nèi)容。做好統(tǒng)計－－最好在交談間歇及時統(tǒng)計，以免以后統(tǒng)計時遺漏、應(yīng)告訴病人，統(tǒng)計是為了做好護(hù)理計劃。有些隱私內(nèi)容應(yīng)注意保密。護(hù)患溝通交流技巧教材第26頁護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通障礙：－改換話題－說教或主觀判斷－虛假或普通性撫慰－慌忙下結(jié)論或提出處理方法－不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情返回護(hù)患溝通交流技巧教材第27頁護(hù)患溝通實踐－－對護(hù)士要求專業(yè)知識與技術(shù)過硬－－贏得病人信任以病人為中心，換位思索－－充分了解病人充分調(diào)動非語言性行為：－整齊、自信外表－微笑、親切表情－溫柔、體貼語言－輕盈、熟練動作……護(hù)患溝通交流技巧教材第28頁護(hù)患溝通實踐－－對護(hù)士要求充分地評定病人整體情況－－生理、心理、社會關(guān)系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動培養(yǎng)敏銳觀察能力，“看”到語言背后“潛臺詞”努力完善溝通交流技巧護(hù)患溝通交流技巧教材第29頁護(hù)患溝通實踐－－得體稱謂努力記住患者姓名，爭取主動輔以修飾，滿足患者心理注意時機，靈活應(yīng)變坦誠相待，不卑不亢

護(hù)患溝通交流技巧教材第30頁護(hù)患溝通防止“七不”不講文明生冷話不著邊際外行話不顧后果刺激話不負(fù)責(zé)任議論話不留余地過頭話該說不說道歉話該說不說解釋話護(hù)患溝通交流技巧教材第31頁護(hù)患溝通實踐－－特殊情況下

溝通交流技巧患者生氣發(fā)怒時－首先證實病人是否在生氣或憤恨－“我能了解你心情”，接收他憤恨－分析生氣發(fā)怒原因－最主要是不能以你自己憤恨來對待憤恨，有效地處理病人意見和要求和重視他需要是很好方法護(hù)患溝通交流技巧教材第32頁護(hù)患溝通實踐－－特殊情況下

溝通交流技巧患者哭泣時－－讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停頓后，用傾聽技巧勉勵病人說出原因。護(hù)患溝通交流技巧教材第33頁護(hù)患溝通實踐－－特殊情況下

溝通交流技巧抑郁患者－－因為患者極難集中注意力，有消極情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不輕易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和善態(tài)度提出一些簡短問題。并以實際行動使他感到有些人關(guān)心照料他。病情危重患者－－交談應(yīng)盡可能簡短，不要超出10－15分鐘。護(hù)患溝通交流技巧教材第34頁護(hù)患溝通實踐－－特殊情況下

溝通交流技巧感覺有缺點患者－如對聽力喪失病人，可輕輕撫摩讓他知道你來到，讓病人看到你臉部和口形。－對視力不佳病人，在你走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人井通報你名字，做操作時給以解釋說明。護(hù)患溝通交流技巧教材第35頁護(hù)患溝通交流實例（一）從對方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo)

腫瘤患者放療時，每七天測一次血常規(guī)，有患者拒絕檢驗，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測目標(biāo)是保護(hù)自己。

例：護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！”護(hù)患溝通交流技巧教材第36頁護(hù)患溝通交流實例（一）從對方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo)

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢驗骨髓造血功效，比如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會極難受，治療也會中止！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”護(hù)患溝通交流技巧教材第37頁護(hù)患溝通交流實例（二）讓對方了解你在溝通交流時，說出自己想法，讓對方了解你行為，到達(dá)說服目標(biāo)。

例：患者姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)患溝通交流技巧教材第38頁護(hù)患溝通交流實例（二）讓對方了解你護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反標(biāo)準(zhǔn)！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該！”

護(hù)士長經(jīng)過和患者家眷交流，既說服對方恪守規(guī)章制度，又處理了患者實際困難。護(hù)患溝通交流技巧教材第39頁護(hù)患溝通交流實例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評

因為考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維護(hù)自己權(quán)益。在說服過程中，一定要注意防止使用如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人話。

例：小王端著治療盤剛到護(hù)士站，恰好看到一位帶氣管套管患者在用醫(yī)院處方涂涂畫畫。小王沒來得