售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度一、制度目的1、為提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行售后服務(wù)管理制定。2、為確保售后服務(wù)的順利進(jìn)行，制定本管理制度。3、為規(guī)范售后服務(wù)行為，提高售后服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，制定本管理制度。二、適用范圍適用于公司所有銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)管理。三、職責(zé)和義務(wù)1、售后服務(wù)部門的職責(zé)和義務(wù)（1）負(fù)責(zé)售后服務(wù)的組織和管理。（2）負(fù)責(zé)部門職員能力的培訓(xùn)和考核。（3）負(fù)責(zé)售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與驗(yàn)收。（4）負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，保障客戶權(quán)益。2、售后服務(wù)人員的職責(zé)和義務(wù)（1）負(fù)責(zé)客戶委托的售后服務(wù)工作。（2）以客戶為中心，在覆蓋范圍內(nèi)充分利用專業(yè)技能和職業(yè)知識，提供最符合客戶期望的服務(wù)。（3）遵守公司的行政管理規(guī)定和服務(wù)流程，保證工作質(zhì)量和效率。（4）遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，積極推動服務(wù)升級和服務(wù)品質(zhì)提高。四、服務(wù)流程1、客戶投訴處理流程（1）接到投訴：客戶撥打售后服務(wù)電話，說明需求和投訴對象。（2）處理記錄：工作人員記錄投訴信息，包括投訴人姓名，投訴時間，聯(lián)系方式，具體情況，需求等。（3）確定解決方案：對投訴原因追蹤調(diào)查并反饋給客戶，評估難度，提供盡快解決方案。（4）解決問題：根據(jù)方案執(zhí)行處理工作，確保投訴得到及時解決。（5）反饋客戶：處理后根據(jù)客戶需求，提供相關(guān)反饋和建議。2、服務(wù)流程（1）接到服務(wù)申請：客戶提交服務(wù)申請訂單或通過售后服務(wù)電話與售后服務(wù)中心進(jìn)行溝通。（2）安排技術(shù)人員：技術(shù)人員按照客戶安排和服務(wù)內(nèi)容安排工作計(jì)劃和計(jì)劃。（3）現(xiàn)場服務(wù)：技術(shù)人員按照工作進(jìn)程和服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量。（4）簽訂工作訂單：現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束后，客戶和售后部門簽訂工作訂單。（5）調(diào)查反饋：完成工單后，售后部門進(jìn)行調(diào)查反饋，確定是否有效解決問題，并向客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。五、售后服務(wù)質(zhì)量檢測（1）每月進(jìn)行國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢測，檢查售后服務(wù)質(zhì)量，檢測內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。（2）售后服務(wù)人員進(jìn)行月度考核，按照規(guī)定考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。（3）客戶對售后服務(wù)滿意度的調(diào)查和反饋。六、售后服務(wù)管理制度的資料和記錄（1）客戶投訴的登記和處理記錄。（2）服務(wù)申請的處理記錄和工作訂單。（3）技術(shù)人員的服務(wù)記錄。（4）售后服務(wù)質(zhì)量的檢測記錄。（5）售后服務(wù)人員的月度考核記錄。以上記錄應(yīng)全部保存，并在必要的情況下提供。七、制度修訂和解釋（1）售后服務(wù)制度的修改應(yīng)與相關(guān)方溝通，獲得其同意后再進(jìn)行實(shí)