員工工作情緒管理的機(jī)制構(gòu)建

員工工作情緒管理的機(jī)制構(gòu)建

F272.92A1002-5766(2010)07-0166-07一、引言“人是研究人類、組織和管理的基本分析單位”（丹尼爾·雷恩，1997）。因而，管理的和諧意蘊(yùn)也就首先蘊(yùn)含于組織中最基本也最活躍的因素——人的和諧之中。而組織中人的和諧關(guān)鍵在于對其屬性，即理性屬性和非理性屬性的完整、統(tǒng)一的理解和尊重。對于理性屬性的探討，自工業(yè)革命之后現(xiàn)代意義上的企業(yè)組織建立至今，歷經(jīng)數(shù)百年的思考和沉淀而日趨成熟。在工業(yè)化社會早期，“工人同自己的活動是一種異己的、不屬于他的活動的關(guān)系”（張之滄、龔?fù)⑻?002）。生產(chǎn)者一旦進(jìn)入生產(chǎn)，本人便被異化，成為整個冷冰冰的生產(chǎn)鏈條的一環(huán)，成為機(jī)器的延伸?！霸跈C(jī)器體系中，物化勞動在物質(zhì)上與活勞動相對立，成為支配活勞動的力量，它主動地使活勞動從屬于自己……與之相比，單個勞動能力創(chuàng)造價值的力量作為無限小的量而趨于消失”。這也意味著，產(chǎn)品生產(chǎn)本質(zhì)上是工具理性的產(chǎn)物，一個情緒高漲的產(chǎn)業(yè)工人和一個情緒低落的產(chǎn)業(yè)工人對于絕對物化的生產(chǎn)過程是無足輕重的。基于此，在工業(yè)化后很長的時期內(nèi)，管理模式側(cè)重于對員工理性思維的管控，即員工對象化、物化的制造，而以情緒、情感為代表的人的非理性因素往往被管理者和管理研究者視為生產(chǎn)的對立面。工業(yè)化社會后期，情況發(fā)生了改變。隨著西方社會從工業(yè)化向后工業(yè)化轉(zhuǎn)型的“新經(jīng)濟(jì)時代”的興起，服務(wù)性行業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)成分中的比例不斷擴(kuò)大，企業(yè)重要的資產(chǎn)也由過去的土地、勞力、資本等有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闊o形的人力資產(chǎn)。這種變化也直接導(dǎo)致了企業(yè)對從業(yè)人員的素質(zhì)要求發(fā)生了逆轉(zhuǎn)——整個社會生產(chǎn)對于情緒飽滿、富于創(chuàng)造力的活生生的人的需求激增?！霸诿恳粋€管理決策或每一項(xiàng)管理措施的背后，都必有某些關(guān)于人性本質(zhì)及人性行為的假定”（麥格雷戈，1979）。由此，情緒、心理健康等非理性因素日益進(jìn)入管理者和研究者的視野。人們普遍意識到，“情感，至少同智力、專業(yè)資格、勞動技能一樣重要。知識和激情深深地聯(lián)系在一起，而激情更為關(guān)鍵”(Kirkeby，2000)。以上對人性理解的飽滿促使管理邁上一個新的臺階，而真正意義上的人本管理無疑是通向和諧管理的前端。二、員工工作情緒的內(nèi)涵工作情緒的英文對應(yīng)詞為Emotionwork或Emotionallabor①，最早由社會學(xué)家Hochschild于上個世紀(jì)70年代末提出。在Hochschild(1983)看來，工作情緒屬于資本勞動，是“員工管理自己的情感以創(chuàng)造一種公眾可見的表情或身體表現(xiàn)，從而獲得報酬的一種勞動方式”。另外，她將Emotionwork與Emotionallabor作了區(qū)分，認(rèn)為前者強(qiáng)調(diào)工作情緒的使用價值方面，即個體的情緒管理、調(diào)節(jié)；后者側(cè)重于工作情緒的交換價值方面，出售一種人際期望的情緒表現(xiàn)而獲取工資。不過，由于Hochschild對工作情緒的研究更多是從理論層面探討內(nèi)隱的情緒管理，因此，其理論在提出后的很長一段時間并沒有受到學(xué)界重視。直到20世紀(jì)90年代以后，隨著“以人為本”的服務(wù)理念和管理理念普遍確立，工作情緒日益受到心理學(xué)界和組織行為學(xué)界的重視。在心理學(xué)界“情商”熱的背景下，一些學(xué)者從可操作性原則出發(fā)，把工作情緒的“行為”作為一個概念框架加以闡釋。例如，有學(xué)者關(guān)注工作情緒作為可觀察的行為的部分，代表性的觀點(diǎn)如Morris&Feldman(1996)認(rèn)為，工作情緒是“在人際交往的過程中，個體通過努力、計(jì)劃和控制，使自己表現(xiàn)出組織所要求的情緒行為”；有研究者將工作情緒視為一種工作任務(wù)，代表性的觀點(diǎn)如Ashforth&Humpbrey(1993)將工作情緒定義為“為符合某種情緒表達(dá)規(guī)則而進(jìn)行的適當(dāng)情緒表達(dá)”；Putman&Mumby(1993)提出工作情緒是“個人為了完成任務(wù)，而隱藏或控制某種程度的情緒表現(xiàn)，它代表的是一種角色行為及個人在公眾下所做出的努力”。到20世紀(jì)末21世紀(jì)初，隨著服務(wù)業(yè)和組織心理學(xué)的研究蓬勃發(fā)展，員工人際關(guān)系技能的研究受到關(guān)注。在此影響下，工作情緒概念由情緒管理深入到心理操作過程，由人際交往拓展到人際情境。例如，Grandey(2000)對工作情緒的定義回歸到Hochschild的情緒控制管理，且進(jìn)一步深入到工作情緒的心理操作過程，將工作情緒定義為“為表現(xiàn)組織所要求的情緒而進(jìn)行必要的心理調(diào)節(jié)過程”。而學(xué)者Bulton(2005)繼承了Ashforth&Humpbrey等重視外顯情緒行為的觀點(diǎn)，并且將行為主義的刺激S(Stimuli，S)，從Ashforth的情緒表達(dá)規(guī)則和Morris的人際交往，拓展到了人際情境，他將工作情緒定義為“為符合所處情境而試圖改變情緒或情感的行為”。關(guān)于員工工作情緒概念的理解，從不同的發(fā)展時期來看，盡管不同學(xué)者的界定略顯差異，但從本質(zhì)上來說，學(xué)者們并沒有原則性分歧，產(chǎn)生的細(xì)微差異也僅僅是由于各自研究角度及研究目的不同。就工作情緒的指向而言，大部分學(xué)者的定義都指向員工工作屬性中的非理性部分，包含工作中的感覺、意愿等內(nèi)心活動，研究的目的也大多是為謀取更好的工作績效服務(wù)。有鑒于此，在綜合考慮以上學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，本文將工作情緒界定為：員工在工作中的情緒過程，該過程的性質(zhì)直接關(guān)聯(lián)員工的工作成果。三、員工工作情緒的調(diào)控流程1、員工工作情緒影響因子探尋確定員工工作情緒形成的影響因子是進(jìn)行員工工作情緒調(diào)控的第一個環(huán)節(jié)。關(guān)于員工工作情緒的影響因子的構(gòu)成，學(xué)者們的觀點(diǎn)各不相同。從目前的研究現(xiàn)狀看，工作情緒的影響因子主要包括個體變量、情境變量和組織變量。其中，個體因素主要有性別、年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、移情能力、自我監(jiān)控、情緒特質(zhì)和情緒智力等。例如，Totterdell等人(2003)運(yùn)用Brotheridge&Lee的工作情緒量表測量后證明，性別、情商、客戶態(tài)度等因素與工作情緒具有相關(guān)性；Mikolajczak等人(2007)的研究指出，情緒智力高的個體傾向于采取深層扮演策略，較少運(yùn)用表面扮演策略，并且投入的情緒努力較少。情境因素主要有交流期望（如交流頻率、交流持久性等）、積極的情緒事件和消極的情緒事件。例如，Grandey(2005)的研究表明，工作自主性與工作滿意感呈正相關(guān)，擁有較多工作自主性的員工對情緒工作的厭倦感較少。組織因素主要包括工作特征、工作控制和工作自主性等。例如，Hackman&O1dhan(1975)的工作特征模型指出，技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、自主性和反饋性五項(xiàng)核心工作特征因素會影響員工的基本心理狀態(tài)；Morris&Feldman(1997)等人運(yùn)用自編的量表測量后發(fā)現(xiàn)，任務(wù)常規(guī)性與工作情緒的頻率成正相關(guān)，與工作情緒的持久性成負(fù)相關(guān)，與情緒協(xié)調(diào)成正相關(guān)；工作自主性與情緒協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)；服務(wù)接受者權(quán)力與工作情緒的頻率成正相關(guān)。不同的學(xué)者依據(jù)不同的理論也得出了不同的研究結(jié)論。之所以產(chǎn)生這樣多的分歧，其根本原因在于工作情緒本身是一個復(fù)雜的心理一社會建構(gòu)，是一個需要在社會文化心理建構(gòu)過程中去把握的概念。一方面，它不可避免地受到外部環(huán)境影響；另一方面，作為工作情緒的主體——員工自身的狀況也在一定程度上決定了什么因素可以影響它，影響到什么程度。因此，員工的工作情緒是受外部環(huán)境影響和內(nèi)部主觀狀態(tài)共同協(xié)同作用下的產(chǎn)物。它是一個兼具動態(tài)特征和相對穩(wěn)定性的產(chǎn)物，是員工個體伴隨著認(rèn)知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，這個外界事物不僅包括工作環(huán)境中的一切，而且包含生活環(huán)境中的一切。它也是外部客觀事物和員工主體需求之間關(guān)系的反映，是以員工個體的愿望和需要為中介的一種心理活動，包含工作情緒體驗(yàn)、工作情緒行為、工作情緒喚醒和對刺激物的認(rèn)知等復(fù)雜成分。由此看來，對員工工作情緒影響因子的探查是一個復(fù)雜的專業(yè)過程。值得一提的是，這種探究往往會受到種種社會文化心理作用下的“心理偽飾現(xiàn)象”②的影響，其間還必須使用“過濾”、“投射”等專業(yè)技術(shù)。因此，聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)使用專業(yè)工具是該步驟得以成功的必要條件。2、員工工作情緒影響因子作用機(jī)制分析眾多研究表明，在員工和顧客的情緒之間有一種“匹配效應(yīng)”，一個人的情緒對其他人的情緒狀態(tài)有一種潛在的影響，也就是“情緒傳染”，這種情緒傳染使得一個員工的情緒表達(dá)可能會影響到整個組織的績效。這也就要求我們在了解員工工作情緒影響因子之后，還需要對影響因子的作用機(jī)制進(jìn)行分析。因?yàn)槊恳环N影響因子不是單獨(dú)割裂地影響員工的工作情緒，而是彼此呼應(yīng)，從而構(gòu)成一個影響系統(tǒng)，以一種非線性的方式對工作情緒進(jìn)行影響。就現(xiàn)有的研究成果來看，員工工作情緒影響因子的作用機(jī)制大概有以下幾種范式：行動理論范式、資源守恒理論范式和控制理論范式。行動理論目前主要是對表面行為和深度行為進(jìn)行探討，認(rèn)為工作情緒影響因子對員工的表面行為和深度行為的作用效果是不同的。Zapf(2002)根據(jù)動作理論(Hacker，1973；1998)指出，工作情緒機(jī)制是對工作動作的調(diào)節(jié)，工作情緒是次級任務(wù)，為初級任務(wù)服務(wù)。其中，表面行為中的工作情緒是在感覺運(yùn)動水平上進(jìn)行的動作調(diào)節(jié)，更多地發(fā)生于習(xí)慣性的常規(guī)過程，這些過程比較多地處于半自動化狀態(tài)，不需要太多的意識加工，也不需要付出太多的情緒努力，因而受影響不大。而深度行為中的工作情緒由于需要心智加工，需要比較多的情緒努力，所以需調(diào)用足夠的心理資源才能完成，因而受影響的程度也較深。由此可見，深度行為比表面行為更加難以操作。資源守恒理論認(rèn)為，在員工的情緒工作過程中，個體付出努力會導(dǎo)致資源損失，而獲得報酬又可以實(shí)現(xiàn)資源彌補(bǔ)，而“人們總是試圖維持有價值的資源，努力減少資源的喪失，以達(dá)到資源的平衡”(Diefendorff&Gosserand，2003)。在這一過程中，情緒工作者運(yùn)用表面行為和深度行為時，需要消耗資源，會導(dǎo)致資源損失。當(dāng)工作情緒結(jié)果沒有產(chǎn)生某種報酬，損失的資源得不到彌補(bǔ)，此時會導(dǎo)致資源的失衡。當(dāng)資源失衡時，按照資源守恒理論，員工極易產(chǎn)生情緒疲勞和壓力，從而會減少努力，以維持資源的平衡。而工作情緒到底產(chǎn)生怎樣的結(jié)果取決于服務(wù)的過程（表面行為、深度行為）和結(jié)果（資源損失、資源獲得）。如果服務(wù)過程中的資源損失得不到彌補(bǔ)，員工可能會減少努力，不表現(xiàn)出適當(dāng)行為，這時對組織會產(chǎn)生消極影響。由于資源的失衡，員工可能產(chǎn)生情緒疲勞和壓力。如果員工獲得資源，那么員工將繼續(xù)表現(xiàn)出適當(dāng)行為，這時對組織會產(chǎn)生積極影響。由于資源得到彌補(bǔ)，資源達(dá)到平衡，個體不會表現(xiàn)出不良的狀態(tài)（張輝華、凌文輇、方俐洛，2006）。工作情緒控制論者把行為調(diào)節(jié)的控制論原理作為理解工作情緒的框架，并把動機(jī)理論融入其中，提出了工作情緒的控制論模型（如圖1所示）。該模型指出，員工工作情緒過程包含輸入功能、標(biāo)準(zhǔn)、參照、輸出功能四個方面。輸入功能是指從外界輸入信息；標(biāo)準(zhǔn)是指個人試圖達(dá)到的目標(biāo)；參照是指將輸入與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對照的機(jī)制；如果出現(xiàn)差異，輸出中就會發(fā)現(xiàn)，則在接下來的輸入中進(jìn)行修改，縮小差異，依此類推，直到差異消失。這就意味著員工工作情緒首先進(jìn)行的是對自己情緒表達(dá)的知覺所構(gòu)成的“輸入功能”，接著與由特定表達(dá)規(guī)則所預(yù)設(shè)的“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行比較，如果彼此間存在差異，則激活工作情緒調(diào)節(jié)過程，進(jìn)而產(chǎn)生與特定表達(dá)規(guī)則相一致的“輸出功能”（Holman等，2002）。在這個過程中，情緒調(diào)節(jié)有兩種方式：一是以自我感受為中心；二是以當(dāng)事人感受為中心。至于員工采用哪一種方式，則取決于規(guī)則本身的效價和員工能否按照規(guī)則要求進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)的自我效能。圖1工作情緒的控制論模型資料來源：DiefendorffJ.M.Gosserand，RH.UnderstandingtheEmotionalLaborProcess:aControlTheoryPerspective[J].JournalofOrganizationalBehavior,2003,(24):945-959.總的說來，員工工作情緒影響因子作用機(jī)制可以看作是包含兩個互動過程的系統(tǒng)，一方面是所有的影響因子聚合起來對員工的情緒產(chǎn)生綜合影響；另一方面是員工個體對影響的能動調(diào)節(jié)。這兩個方面協(xié)同作用的過程就是影響因子發(fā)生作用的過程，它們的最終結(jié)果會對員工個體和企業(yè)產(chǎn)生正面或負(fù)面的效果。效果可能有以下幾種組合：A對員工和企業(yè)作用都好；B對員工作用好對企業(yè)作用差；C對企業(yè)作用和員工作用都差；D對企業(yè)作用好而對員工的作用差（如圖2所示）。以上A、B、C、D四種組合效果中，A無疑是企業(yè)追求的方向，而C則是企業(yè)竭力要避免的。圖2工作情緒影響因子作用組合圖注：縱軸為影響因子對員工的影響作用；橫軸為影響因子對企業(yè)的影響作用。3、員工工作情緒調(diào)控及實(shí)施理論為實(shí)際服務(wù)，工作情緒研究是為組織對員工的情緒性工作進(jìn)行干預(yù)和管理服務(wù)的。對員工的工作情緒影響因子及其作用機(jī)制進(jìn)行全面評估之后，就要進(jìn)入員工工作情緒調(diào)控策略的設(shè)計(jì)與實(shí)施階段。通過對多家企業(yè)的實(shí)踐操作表明，員工工作情緒調(diào)控策略的制定及實(shí)施是一個有機(jī)的過程。(1)員工工作情緒狀態(tài)的定性。關(guān)于員工工作情緒狀態(tài)的定性可以參考馬斯洛(Abraham.H.Maslow)的需要層次理論。馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們錯綜復(fù)雜的欲望可以按其優(yōu)先次序依次歸為由低到高的五種需求，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。當(dāng)?shù)图壭枨蟮玫綕M足之后才會產(chǎn)生高級需求。相對而言，不同的需求階段，工作情緒的屬性是各不相同的，調(diào)控策略也是千差萬別的。例如，對于一個處在安全需求層面的員工，他的情緒狀態(tài)較多會指向基于安全需要的物質(zhì)保障，對其情緒的調(diào)控也應(yīng)以物質(zhì)手段為主；而對于一個處于自我實(shí)現(xiàn)需求層面的員工來說，其情緒狀態(tài)則更多指向精神層面，對其情緒的調(diào)控則以精神手段為主。在工作分析中，企業(yè)要關(guān)注工作情緒相關(guān)信息的收集與分析，將崗位上工作情緒的內(nèi)容、強(qiáng)度、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行詳細(xì)描述，并在任職資格中對員工相應(yīng)工作情緒的技能提出明確要求，為員工提供清晰的標(biāo)準(zhǔn)。此外，還要關(guān)注崗位的個性要求，使員工的情緒智力、情緒特質(zhì)、情緒人格與技巧能夠達(dá)到崗位的特殊要求，使員工的情緒表達(dá)與情緒活動符合崗位的情緒規(guī)范。(2)在實(shí)踐中把對于員工工作情緒調(diào)控的具體措施內(nèi)涵于企業(yè)的制度、流程和文化建設(shè)中。一是建立以工作情緒為核心的激勵機(jī)制，激發(fā)企業(yè)活力。在人力資源管理過程中，作為激勵機(jī)制重要內(nèi)容的績效制度、晉升制度等，要把人際技能、情緒智力、情緒表達(dá)能力及沖突管理等方面的工作情緒表現(xiàn)，納入到績效評價制度框架之內(nèi)，給予相應(yīng)的獎懲，激發(fā)員工自覺提升服務(wù)質(zhì)量和效率的內(nèi)在動力。同時，通過改善員工福利、實(shí)行帶薪休假和提供發(fā)展機(jī)會等，使員工因長期情緒勞動而耗費(fèi)的身心資源能夠得到有效補(bǔ)充，激發(fā)其從事高質(zhì)量工作情緒的熱情和積極性；二是建立以工作情緒為特色的企業(yè)文化，提升員工情商。要重視搞好企業(yè)制度文化建設(shè)，解決和處理好收入分配等各項(xiàng)管理制度的適用性和公平、公正、公開問題，讓所有員工感受到自己是企業(yè)平等的一員，不會受到任何的歧視和不公平的對待，消除挫折感和不平衡心理反應(yīng)。要大力加強(qiáng)企業(yè)精神文化建設(shè)，讓員工把自己當(dāng)作組織的一分子而給予同事、客人支持和關(guān)心。要建立和諧的員工關(guān)系，引導(dǎo)員工正確處理好與家人、同事、領(lǐng)導(dǎo)等相互之間的關(guān)系，營造互相尊重、互相理解、和諧共進(jìn)的家庭式情緒氛圍；三是增進(jìn)員工交流，加強(qiáng)情緒疏導(dǎo)。除正式的制度、文化建設(shè)外，企業(yè)管理者應(yīng)更新觀念，高度重視員工情緒的疏導(dǎo)教育，鼓勵各種自發(fā)、非正式的交流溝通渠道。如企業(yè)可以配備疏導(dǎo)不良情緒的必要設(shè)施，如情緒發(fā)泄室等，幫助疏導(dǎo)憤怒、壓抑等消極情緒?？商峁┫话睬榫w的有效指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，找出情緒問題產(chǎn)生的原因，然后對癥下藥進(jìn)行疏導(dǎo)。當(dāng)然，要提高員工情緒管理能力，管理者的情緒以及對情緒的看法是至關(guān)重要的。優(yōu)秀的管理者不僅要提高自己的情緒管理能力，還要充分認(rèn)識情緒管理的重要性，真正掌握情緒在工作中發(fā)生和變化的規(guī)律，這樣才能扮演好情緒教練的角色，幫助員工正確處理情緒問題。值得注意的是，員工工作情緒調(diào)控的目的與專業(yè)心理治療機(jī)構(gòu)的心理干預(yù)活動的目的有所不同，后者主要是單一目標(biāo)的干預(yù)活動，而前者則是雙目標(biāo)干預(yù)活動，即企業(yè)員工工作情緒干預(yù)活動追求的是員工個體身心和諧與企業(yè)健康發(fā)展的統(tǒng)一。這樣一個二維的目標(biāo)體系本身就蘊(yùn)含了個體情緒與企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的緊密結(jié)合。而通過對企業(yè)管理制度、流程進(jìn)行人性化改造，塑造以人為本的企業(yè)文化為形式的三合一的員工工作情緒調(diào)控模式能夠起到1+1+1＞3的效果，它在實(shí)踐中能夠以一種非常有機(jī)的方式實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的和諧發(fā)展。4、員工工作情緒調(diào)控機(jī)制運(yùn)作效果的反饋對于員工工作情緒調(diào)控效果的反饋，企業(yè)通常會采取問卷調(diào)查和人員訪談的形式進(jìn)行，但實(shí)踐中這兩種方式的效果不盡如人意。作為人的情感，其相對于理性思維具有模糊性和隱晦的特征，問卷調(diào)查和人員訪談對于理性思維涉及的內(nèi)容往往會取得良好的效果，但對于員工工作情緒的探查往往顯得力不從心，這首先在于人們對于自身的情緒往往是難以用明確的語言來準(zhǔn)確表述，這樣不準(zhǔn)確的語言再經(jīng)問卷或訪談人員“翻譯”后，其真實(shí)度已經(jīng)大打折扣。此外，在東方文化背景下成長起來的員工個體對于自身的情感、情緒外顯都會持一種謹(jǐn)慎態(tài)度。當(dāng)然，問卷調(diào)查和人員訪談也許可以通過精心設(shè)計(jì)增強(qiáng)其技術(shù)含量而追求一定的效果，但這樣反饋的周期和反饋的成本都會增加。事實(shí)上，對于員工群體的工作情緒調(diào)控結(jié)果進(jìn)行反饋還是有一些簡便易行的方法的。在實(shí)踐中通常有兩種方法可以用來考察員工整體工作情緒狀態(tài)。(1)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意愿指標(biāo)法。這種方法主要通過考察企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意愿指標(biāo)而進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意愿指標(biāo)主要指員工參與的由企業(yè)發(fā)起的非強(qiáng)迫性工余活動的積極程度。需要強(qiáng)調(diào)的是，這種活動應(yīng)該是由企業(yè)發(fā)起，但參加與否既沒有懲罰也沒有獎勵。參與這種活動的人群廣度和深度可以考量企業(yè)員工整體工作情緒狀態(tài)。(2)公德氛圍指標(biāo)法。這種方法主要通過考察企業(yè)公德氛圍指標(biāo)進(jìn)行。公德氛圍指標(biāo)指企業(yè)環(huán)境中無法用顯性手段而只能用員工的公德心進(jìn)行維系的方面，這些方面可能是一些客觀實(shí)在物，也可能是一種氛圍。前者