公交駕駛員服務規(guī)范

公交駕駛員服務規(guī)范為了促進我市公交事業(yè)的健康發(fā)展，服務好廣大市民的出行，營造一個舒適、便捷的乘車環(huán)境，提高駕駛員綜合素質，強化服務質量，結合我公司實際，特制定此公交駕駛員服務規(guī)范。第一、公交駕駛員的職業(yè)道德1遵紀守法，服從指揮：持證上崗，遵守道路交通安全法和相關法規(guī)，執(zhí)行駕駛員操作規(guī)程及各項行車管理規(guī)定，服從調度指揮。2文明駕駛，安全行車：各行其道，安全禮讓，控制車速，熟悉線路，妥善處理各種突發(fā)情況；進出站做到“七必須，七不準”，確保行車安全。、學習技術，提高技能：鉆研駕駛技術，熟練掌握車輛的技術性能;按崗位規(guī)范程序，做好出車前各種例檢，運行中發(fā)現異?，F象及時處理；節(jié)能降耗，執(zhí)行車輛尾氣排放標準，發(fā)現故障及時報修并配合修復。4整車愛車，完成任務：精心維護車輛，保持車容整潔，確保設施完好和正常運行，努力完成各項生產任務和運營指標。5駕乘配合，規(guī)范服務：駕乘密切配合、團結協(xié)作，共同營造和諧的工作環(huán)境；規(guī)范服務，文明禮貌，為乘客提供安全、便捷、舒適的乘車條件。第二、公交駕駛員的職業(yè)紀律1、乘務紀律：不準擅離職守，無故擺車不走；

不準私自甩站，嚴禁用車門卡甩乘客；

不準歧視、刁難乘客；

不準在工作中做與工作無關的事宜；精心整理精心整理精心整理不準諷刺、謾罵、毆打乘客、盲目介入他人糾紛；

不準亂罰款。2、文明駕駛紀律：講究交通公德和職業(yè)道德，文明駕駛，禮貌行車。服從交通警察指揮，認

真遵守交通安全法律、法規(guī)和企業(yè)制度。車輛檢查不漏項。確保剎車、轉向、燈光、雨刷、低壓警報器等安全設施

靈敏有效。第三、公交駕駛員儀容規(guī)范1上班時應著公司統(tǒng)一規(guī)范的工作服裝，戴袖章。工作服裝潔凈、

平整、無異味、無破損，不赤背、不穿吊帶、背心、不穿奇裝異服、不穿

拖鞋高跟鞋等；2身體無異味，勤洗澡更衣；口氣清新，營運前不得食用帶有刺激性異

味食物；3發(fā)型大方、勤于修剪、梳理整齊，無怪異發(fā)型及顏色，手部潔凈，指

甲修飾得體。男駕駛員不剃光頭、留蓋耳長發(fā)、畜胡須；女駕駛員不長發(fā)

披肩。第四、公交駕駛員行為規(guī)范1微笑服務，舉止得體，態(tài)度誠懇、禮貌；2使用普通話和文明用語為乘客服務?！罢垺弊之斚?，說話和氣，

不罵人、不打人、不惡語傷人、不借故刁難乘客，不說臟話、不說忌語，

不使用生、冷、硬的語言，態(tài)度和藹，耐心解釋，不知代問；3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向車內外吐痰等，打噴嚏時應

遮擋口鼻及回避乘客；4、不向乘客索要財物，不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等；

5、回答乘客問題應主動，與乘客交流應適度，交談內容應健康文明，不

信謠、不傳謠；乘客間談話時不得插話；6、顧全整體利益，公眾場所保守公司內部秘密，嚴禁在車上發(fā)泄對單位不滿的牢騷話、怪話，自覺維護公交人的良好形象；7、禁止在出乘服務中攜帶管制刀具；8、尊重不同人群、民族的宗教信仰和風俗習慣。第五、駕駛員車廂服務規(guī)范1、駕駛員不得接觸錢幣，乘客上車時應認真監(jiān)督乘客投幣、刷卡，乘客投大額錢幣時，應提醒乘客不找零錢；2車廂內備足有效票據，方便乘客取用；3宣傳照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，努力營造車廂文明禮讓氛圍；4及時報站，積極疏導車內乘客，方便乘客上、下車；5合理控制廣播及多媒體音量，不得對乘客造成噪音干擾，不得妨礙安全駕駛和車輛報站6對拾遺物品要及時登記，妥善保管，按規(guī)定上繳處理；第六、駕駛員出車服務規(guī)范出車前1每日出車前提前到達發(fā)車點，按規(guī)定時間向調度員報到；2進行車輛技術狀況的檢查。檢查燃油、潤滑油、剎車油、冷卻液

是否加足，電路是否正常，電瓶固定是否可靠，輪胎氣壓是否正常，確保

車輛性能良好，符合機動車安全性能技術要求；3檢查車輛是否整潔衛(wèi)生，是否達到五凈一亮標準（五凈：機器、內外蒙皮、地板、坐位扶手、鋼圈凈，一亮：玻璃明亮）；4、隨車攜帶行車證、駕駛證、營運證等行車手續(xù)和配發(fā)的常用修車工具；5、按規(guī)定時間準時發(fā)車。行車中1、嚴格遵守交通法規(guī)，服從交通民警指揮。文明駕駛，禮貌行車，保證行車安全；2、按調度指令行車，做到準點運營，不私自改變營運線路；3、車門未關，不能起步，防止夾摔；4、不閑談、不吸煙、不酗酒、不接打電話、不吃東西、不做與駕駛無關的事；5集中精力，中速行駛。不闖紅燈，不壓線、趕點；6禮讓三先，不搶道，不強超；7平穩(wěn)起步，平穩(wěn)行車，平穩(wěn)停車；8站外非故障停車，不得開門上下乘客；9逢站必停，不甩站，不越站；、能見度較差的風雨雪霧天氣及在冰雪路面行車時，應慢速行駛，不得超車；、發(fā)現異響或異味時應立即停車查驗，在沒有判明原因排除故障時，不得繼續(xù)行車；、如遇突發(fā)事故，應及時搶救傷者，保持現場，找好旁證，撥打事故報警電話或公安指揮中4,同時向總站技安報告。努力維護國家利益和人民生命財產安全，先人后己、先人后車；3本車發(fā)生故障時，引導乘客換乘同線路或同方向車；4如遇有同線路故障車時，主動接應故障車的乘客；、做到始發(fā)、終點、大站三準點進站時1、有序進站，車頭對齊站牌或停車線停車，停車時車身應與道路平行，車輪外側離道沿或樣線50厘米以內。2、上下乘客后車輛應立即駛離站點3、停車時車門應盡量避開積水4、停車時車未停穩(wěn)不開門，車門未關好不起步，不得用開關門催促乘客上下車，避免發(fā)生車門夾、摔事故（在車輛停穩(wěn)3秒后才打開車門上、下客，在確認沒有乘客上、下車時才關閉車門，車門完全關閉3秒后才能啟動車輛）5、接近站點時，不截頭猛拐，應減速、慢行、靠右6、中途交接班時，如果接班人員未到，應繼續(xù)工作至有人接班

收車后1駕駛員收車時應將車輛安全開回停車場2等待票務科將投幣袋取走，并讀取 機數據后方可離開。3將車輛鑰匙與行車日志及時交回當班調度員。4將當日車輛運行情況，技術狀況及故障詳細匯報公司維修科，以便及時修理。第七、駕駛員車輛整潔規(guī)范駕駛員應當維護好車容，遵守下列規(guī)范1做到勤檢查，發(fā)現問題及時報修；2車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設施完好；、車身漆膜無剝落或暴露底色，車身外蒙皮無缺損，車身外表無污垢；4駕駛室無油污、垃圾、儀表平臺無雜物、塵土，前檔風玻璃明亮;5車廂內壁無污痕；6車窗玻璃無缺損、無水漬、無污痕；7、座椅無塵土、積水及油污；8、地板、踏板無積土、垃圾；9、車門無污痕。第八、駕駛員營運安全服務規(guī)范1、駕駛員應嚴格遵守交通法規(guī)、崗位規(guī)范和操作規(guī)程等相關規(guī)定準點營運。2、嚴禁駕車時接打手機、吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。3、行駛中駕駛員應精神集中、中速行駛、安全禮讓，引擎蓋不坐人、不堆物。、做好安全宣傳，提醒乘客注意安全，避免急加速、急減速及緊急制動。5車輛進站時應提前靠邊，打右轉向燈，勻速進站。進站前米內不準超越其他車輛。嚴格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關好不起步。6嚴格遵守燈光使用規(guī)定，夜間行駛必須開啟外燈及廂燈，會車時應將遠光燈變?yōu)榻鉄簟?行駛中注意觀察自行車和行人的交通行為，遇斑馬線應減速避讓。8嚴禁將車輛交由他人駕駛，到達終點站，車停穩(wěn)后應關閉車上電

源，拉好手剎方可離開；到終點站要待乘客都下完車后方可離開，運營途

中嚴禁與人賭氣、爭吵。、發(fā)現易燃、易爆、有毒等危險品時，應阻止其上車，確保車輛和乘客安全。1駕駛員應提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力，做好突發(fā)事件的及時處理和報告工作。2車內發(fā)生意外情況時，應及時報告或就近向有關部門求援。1、3發(fā)生交通事故時，應及時搶救傷者，保護現場，找好旁證和報警，并向公司報告。1、4車廂內發(fā)生火警時，應立即疏散乘客，按正確程序使用滅火器滅火，及時報警。、5車廂內發(fā)現偷盜，應關好車門，立即停車并報警，在警察到來之前不得打開車門。公交車駕駛員作業(yè)規(guī)范駕駛員在城市公交的運營生產中起著十分重要的作用，其基本任務是駕駛營運車輛，將乘客安全、準點、迅速、方便、舒適地送往目的地。公交車駕駛員作業(yè)規(guī)范是完成這一任務的一項保障措施，是指導和規(guī)范公交車駕駛員操作技術的行為準則。參考相關公交公司有關作業(yè)規(guī)定，結合本公司實際，特制定如下作業(yè)規(guī)范。線路車出場報到制度公交車線路的每一天正常運營是從行車人員的出場報到開始，出場報到制度的執(zhí)行好壞，將直接影響到線路正常運營。因此，每一個駕駛員要嚴格遵守出場報到制度，確保線路的正常運營。線路車駕駛員要嚴格遵守以下報到制度：1駕駛員要提早分鐘到場（站）調度室向值班調度員報到，并領取行車路單或執(zhí)行行車指令。2駕駛員要核對行車路單，看清車號、出車時間，根據調度員簽注的發(fā)車點做好出場準備。作為公交客運單位經營的一項重要管理制度—-出場報到制度，不僅能反映駕駛員出勤情況，也便于調度員掌握各車組的出勤情況，一旦發(fā)現問題及時調配人力，保證車輛按時出場。車輛出場、行駛途中、進場、交接班的操作（一）車輛出場駕駛員操作規(guī)程車輛出場是駕駛員從報到開始至車輛到達始發(fā)站的過程。駕駛員要嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)程。駕駛員在駕駛車輛出場前必須隨身攜帶駕駛證、員工卡。檢查車輛三牌標志，報站器、監(jiān)視器、投幣箱、滅火器是否齊全有效。認真做好對車輛出場前的例行保養(yǎng)工作。確保車輛內部環(huán)境及衛(wèi)生保持良好狀態(tài)，嚴禁帶病出車。車輛出場必須用低速緩行，并按場內限速標志和行進方向順序出場所，以免堵塞出場通道。車輛出場后應逐漸提高車速，適時調整發(fā)動機進風口百葉窗，保持發(fā)動機工作溫度在80—9℃0，并注意車輛底盤有無異響。（二）車輛行駛途中的工作規(guī)程車輛行駛途中的工作規(guī)程是指駕駛員首站發(fā)車至末站終點一次單程的服務規(guī)范要求，這是駕駛員一天工作的重要內容，駕駛員工作大部分時間是在這一過程中，其社會效益和經營效益也主要從這方面來體現。首站發(fā)車前1車輛提前上站，準確顯示路牌，打開上客門，做到車候乘客。2發(fā)車前，駕駛員首先報清路別、方向，乘客上車后關門發(fā)車。夜間行駛應開啟廂燈及路牌照明裝置。行車途中1規(guī)范服務面帶笑容使用普通話，準確操作電腦報站器，沿途報清站名。確保乘客有序上下車，照顧趕到乘客。2認真監(jiān)票要使每個乘客都能主動投幣、自覺刷卡，認真查驗各類免費乘車證件。3熱情耐4,解答乘客詢問駕駛員必須熟悉沿線主要站名、單位、轉車線路和本線路的首、末班車的發(fā)車時間等業(yè)務知識，做到心中有數。具體要求做到以下兩點：C）有問必答對待乘客的詢問，無論能否解答都要有所表示，不準置之不理。如有

不知道的，可向周圍乘客請教，如其他乘客不知道，應向該乘客表示歉意，

以體現公交員工的文明風范。（2）百問不厭駕駛員在解答乘客的詢問時，一定要做到耐心解答，不能有厭煩情緒，使不熟悉本線路地理環(huán)境的乘客有一種信任感。重點照顧在廣大乘客中，老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒或其他有特殊困難的乘客都是駕駛員重點照顧的對象，要做到主動照顧，動員讓座，有條件時應攙扶上車，以保證他們的乘車安全。對外地乘客服務要熱情、主動、周到，報清站名，解答耐心，及時提醒下車，防止乘車過站。（）對外籍友人要禮貌服務、不卑不亢，雖然語言不通但要細心觀察，到站招呼下車。5做好疏導工作，盡量滿足乘客的乘行需要，做到車輛到站后，乘客下得快，上得快，做到行車準時。疏導乘客的主要方法有：（）邊上車、邊疏導，盡可能使乘客上車后往里走，不影響后面乘客上車。（）有條件時，駕駛員可到車廂內的堵塞處進行重點疏導，使乘行距離較遠的乘客盡量朝下客門走。（）對行李較多的乘客進行重點疏導，保持通道暢通，不能因行李堵車門、車廂過道而影響其他的乘客上、下車。6按指定的時間、路線、安全、準點到達站點。7按行車時刻表的規(guī)定時間走好“三正點”始發(fā)站、中途、終點

站。始發(fā)做到“三提前”（車輛提前進站、提前開門上客、提前為乘客服

務）。行駛中途不搶檔、不在站點滯留、壓點候客，逢站必停，站點外不

得任意停車上下客，不得私改線路故障，不得讓他人代駕，嚴格執(zhí)行行車

紀律。投幣箱發(fā)生故障，應立即停止上客，并持出“故障車暫停上客”標志，車輛繼續(xù)按沿線行駛，直至車上乘客全部下車。方可開回總站報告修理。車輛運營途中因故障不能行駛時，應向乘客解釋說明，并安排車上乘客轉乘本線路后續(xù)車輛。后續(xù)車輛的駕駛員積極協(xié)助轉乘，乘客不需另外繳費。車到終點站1、車到終點站，應提醒乘客不要遺忘所帶物品，待乘客全部下車后，駕駛員方能離開。2去調度處簽到。3保潔H、駕駛員利用短暫的停車時間搞好趟次保潔。CH）車輛交接班駕駛員操作規(guī)程車輛交接班是指下班駕駛員和上班駕駛員交接車輛的過程。駕駛員在交接班時必須做到：班駕駛員應按規(guī)定時間、地點提前到達等候接班，不得延誤。2交班駕駛員應將車輛技術狀況和道路交通狀況向接班駕駛員作

簡要介紹，接班駕駛員應檢查車身、路別標志、報站器、監(jiān)視器、投幣箱

是否完好，輪胎氣壓、燃料是否充足，有無“漏油、漏水、漏氣、漏電：

現象。班駕駛員未按時接班，交班駕駛員不得停車等候，應向調度員說明情況，聽從調度員安排，不得中途棄車而去。（四）車輛進場駕駛員操作規(guī)程車輛進場是指駕駛員完成一天的運營任務后，按調度員指令將車輛駕駛回到停車場，在做好車輛例行保養(yǎng)和報修H作后離開工作崗位的這一過程。駕駛員必須認真執(zhí)行操作規(guī)程。車輛進場要按照規(guī)定的路線、時間（或調度員指令）準時進場，中途不逗留，遇阻不急躁，不盲目開快車。車輛進出大門、倒車時，車速應控制在5公里/小時以內，在場內行駛車速限制在公里小時以內。倒車時需車隊H作人員配合，車輛停放應保持一定的安全距離。車輛進場后應按指定地點停放車輛，由收銀人員更換投幣袋，駕駛員關閉氣，電路開關，關閉駕駛室門、窗，方準離車。公共汽車乘車規(guī)則為了建立我縣良好的公共汽車乘坐秩序，保障乘客和公交公司的合法權益，構建文明、和諧的乘車環(huán)境，根據國家公共交通車輛乘坐規(guī)則，結合我縣實際，特制定此規(guī)則。乘客應當在站臺或者指定地點依次候乘，先下后上。乘客應當按照指定的車門上、下車，不得翻越柵欄、吊車、攔車和爬窗，不得要求駕乘人員在無公交站點的路段上下車。車輛到達終點站時，乘客應當全部下車；老、幼、病、殘、孕婦及懷抱嬰兒者優(yōu)先上車，其他乘客應當主動為其讓座；醉酒者、傳染病者、無人監(jiān)護的精神病患者、赤膊者、無成年人帶領的學齡前兒童等不準乘車；高齡乘客乘車應當盡量避開上下班高峰，行動不便或者重病患者應當有人陪護；乘客上車后應當注意乘車安全，自覺坐好或者拉好扶手，不得將身體任何