不同顧客心理分析

怎樣捉住用戶心理不同顧客心理分析第1頁銷售就是銷售員和客戶之間心與心良性互動。“成功銷售人員一定是一個偉大心理學家。因為銷售結(jié)果其實就是銷售員與客戶心靈碰撞與交鋒結(jié)果?？蛻糍徶貌坏珒H是產(chǎn)品，更是你人和你心！極難想象，一個不喜歡你人會購置你產(chǎn)品。所以，對于銷售員而言，了解客戶心理就是重中之重。要想操控客戶心理，就要多接觸客戶，多觀察客戶，多了解客戶需求。從工作第一天起，你就必須明白，你只有想客戶之所想，急客戶之所急，才能賺客戶口袋里錢。什么是銷售不同顧客心理分析第2頁國外流行先進銷售理念不同顧客心理分析第3頁幾個經(jīng)典客戶類型任務(wù)：充分了解這幾類客戶殺價型嘮叨型和氣型經(jīng)濟困難型完全拒絕型吹毛求疵型驕傲型刁酸型

急躁型不同顧客心理分析第4頁殺價型

特點明明已表現(xiàn)出想購置興趣，卻還是在挑三揀四，找盡缺點批評產(chǎn)品客戶一直埋怨自己沒錢，買不起

方法要識破客戶伎倆，不要貿(mào)然降價，即使要妥協(xié)也不能讓他完全得逞，不能全依他要求不停強調(diào)商品本身價值絕對是物超所值，即使價格無法再降，但確保他買回去后絕對不會后悔

注意：不停強調(diào)品質(zhì)上優(yōu)點，也是對付這類型客戶有效地方法之一不同顧客心理分析第5頁

特點說話愛控制主導權(quán)，極難將談話內(nèi)容拉回到銷售主題上來

過于愛說或不停地嘮叨，占用你大量寶貴時間

天生愛說能言善辯，經(jīng)慣用長篇大論武裝自己而中止你地銷售使你無法銷售

嘮叨型注意：

要尤其小心是，這類型客戶轉(zhuǎn)換話題功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題

方法在他得言語中偶然出言附和他，幫助他盡快做結(jié)論不停強調(diào)商品本身價值絕對是物超所值，即使價格無法再降，但確保他買回去后絕對不會后悔不要用問詢方式，不然輕易引發(fā)他口若懸河

設(shè)法將他得演講四兩撥千斤導入銷售商品中來，讓他講一些與產(chǎn)品相關(guān)東西不同顧客心理分析第6頁

特點優(yōu)柔寡斷買與不買之間總要思索很久

耳根子軟，他人意見往往能馬上促使他變卦、后悔

和氣型注意：只要他一決定購置，就馬上請他在契約上簽字吧！

方法要耐心問詢找他得疑惑，就能輕易找到處理方式處理第三者意見，盡可能不給他留接觸第三者機會

只要客戶一決定購置就馬上請他再契約上簽字

不同顧客心理分析第7頁

特點有些時候并不是真正經(jīng)濟拮據(jù)，而是拿這個當理由拒絕你

他們對錢管理比較嚴謹經(jīng)濟困難型注意：幫助他既能擁有產(chǎn)品，又在付款上又不致於負擔太重而危及他日常生計

方法強調(diào)物超所值觀念是最主要，對種種優(yōu)勢做深入剖析能夠制作一張與市場其它同型產(chǎn)品分析比較表拆解價格表方式，也就是分期付款方式

不同顧客心理分析第8頁

特點他不會給你任何回話或講解機會，購物習慣不一樣真不喜歡產(chǎn)品或不相信產(chǎn)品不喜歡推銷員完全拒絕型注意：千萬不要糾纏他，纏得趕快，他只會逃得越快！

方法屢次訪問，接觸他心里防衛(wèi)，或打動他對產(chǎn)品多做一些講解，探出他真正討厭理由贏得依賴是你最需要努力地事，千萬不要糾纏他

不同顧客心理分析第9頁

特點事事追求完美，容不得一點瑕疵

即使想賣你產(chǎn)品也會挑出很多你產(chǎn)品不

一旦看你部順眼就會否定你地產(chǎn)品

吹毛求疵型注意：盡力在各方面，都不要有被對方挑剔地方，處處完美，無懈可擊，還是能得到這類型客人贊美！

方法要注意自己形象，一定要做好第一印象

恪守最基本推銷法則，中規(guī)中矩了解，客套寒暄語

要反駁他得職責，用一些十分有技巧方式，使對方自尊心得到滿足不同顧客心理分析第10頁

特點喜歡自夸自贊，總感覺高人一等一副自視甚高樣子

一點成就就得意老半天，喜歡大家將它捧上天

驕傲型注意：只要稍微滿足一下他可憐、自卑兒又自大心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了

方法把心態(tài)擺正，收起那種主觀好惡之心，誠心誠意對待他要在人格上、社會地位上讓他得到認同，多用他最喜歡頭銜稱呼他附和他言談中透漏出得理論，不要與他起沖突，滿足他得自尊心

不同顧客心理分析第11頁

特點極難琢磨這類型客戶心理終究在想些什么愛挑剔你，有意拂逆你地意思，而且很愛諷刺人從來不會贊同銷售員意見，甚至不停出言反駁

叼酸型注意：包容他怪異性格，讓他滿足其征服欲望，到最終他損人游戲終止，也就是成為你囊中之物時機了

方法要學會忍，壓抑自己情緒，不要違反他得意思，不要發(fā)怒。學會包容，以靜制動不要在口舌上與其爭辯，輸贏都是輸能夠委屈說一些自損幽默話，以幽默取代沖突

不同顧客心理分析第12頁

特點脾氣從不按理出牌，只要不滿意地方就會直接表示出來，你能夠直接觀察他得喜惡

這種客戶最沒耐心，也不會聽你地任何解釋急躁型注意：知道了他生氣原因，假如剛好也能幫他想想方法，相信他必定會感激一盡

方法全方面準備資料，如資料不全要有誠意道歉請求對方原諒，不要爭辯以免激怒對方探求生氣來由，幫對方想方法，平息對方怒火

不同顧客心理分析第13頁銷售過程中怎樣面對客戶一：像客戶一樣思索，洞悉客戶心靈密碼二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢三：銷售中“看相”四：言必中，這么說話客戶才會心動五：掌握人性弱點，找準客戶心理突破口六：談判就是“談心”，銷售心理博弈招數(shù)七：看懂客戶身體語言，引導客戶購置心理八：學會“潛伏”，自己低調(diào)讓客戶高調(diào)九：想操縱客戶心理，自己心理必須要過硬十：在銷售中，這些心理學效應(yīng)你必須要知道不同顧客心理分析第14頁像客戶一樣思索，洞悉客戶心靈密碼銷售是一個心理博弈過程。實際上，每個銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易，她所需要不但僅是細致安排和周密計劃，更需要和客戶進行心理上交戰(zhàn)，所以從這個角度來看，銷售人員必須要了解客戶心理，才能更加好完成自己銷售工作。能夠說，誰能夠掌控客戶內(nèi)心，誰就能成為銷售最終贏家！不同顧客心理分析第15頁怎樣像客戶一樣思索不一樣人群消費神理不可不知客戶心理客戶消費神理階段了解客戶購置產(chǎn)品利益點經(jīng)過不一樣顏色把握客戶怎樣探尋客戶真實需求銷售心理操控模板一、二、三、四、五、六、七、不同顧客心理分析第16頁不一樣人群消費神理少年兒童（5-15歲）1.購置目標明確，購置快速；2.選購商品含有較強好奇心；3.輕易受群體影響；4.購置商品含有依賴性青年人（15-29歲）1.表現(xiàn)自我和表達個性；2.追求時尚新奇；3.輕易沖動，重視情感中年人（29-45歲）1.購置理性大于沖動性；2.購置計劃性大于盲目性；3.購置有主見，不受外界影響；4.購置隨俗求穩(wěn)，重視商品便利;5.購置求實用，節(jié)儉心理較強老年人（45歲以后）1.富于理智，極少感情沖動；2.堅持主見，不受外界影響；3.精打細算；4.品牌忠誠度較高；5.喜歡方便易行女性朋友1.追求時髦；2.虛榮心強，喜歡炫耀；3.追求美觀；4.感情強烈，喜歡從眾；5.愛占小廉價男性朋友1.比較自信，消費動機形成快速、果斷；2.購置動機含有被動性；3.購置動機感情色彩比較淡薄不同顧客心理分析第17頁不可不知客戶心理1.客戶都喜歡做VIP2.客戶都喜歡被恭維3.客戶都想占廉價4.客戶都有從眾心理5.客戶都愛面子6.客戶都有害怕受騙戒備心理7.客戶都喜歡有意挑剔不同顧客心理分析第18頁客戶消費神理階段階段一：注意，是指客戶注意到商品，這購置心理第一階段。階段二：了解，直觀效果傳輸下去，消費者對產(chǎn)品有一定認知和了解。這一階段，銷售人員需要充分利用視覺、聽覺、嗅覺結(jié)合效果通知產(chǎn)品存在，給消費者傳達正面信息，提醒產(chǎn)品獨一無二功效，方便和其它產(chǎn)品區(qū)隔。階段三：欲望，讓客戶產(chǎn)生購置欲望才是真正營銷，在這方面，要強調(diào)產(chǎn)品硬指標，優(yōu)勢等。階段四：比較，當消費者對產(chǎn)品擁有欲不停升高時候，便會與其它同類商品作比較，在這一階段，消費者迷惑，便是導購提供提議最好時時機。要把握機會，深入說明。階段五：信賴，消費者經(jīng)過比較，終了解自己所需要，相信該產(chǎn)品適合自己，而決定購置。讓消費者產(chǎn)生這種信念主要原因：一是對導購信賴;二是對品牌、商家信賴。階段六：購置，當客戶決定購置時，他已經(jīng)信賴產(chǎn)品，銷售員需要做是更堅定信心和觀念，向客戶解釋產(chǎn)品能滿足其需求合理原因，讓他感覺自己決定是正確。階段七：享用，在客戶享用產(chǎn)品階段，銷售員需要定時回訪，對客戶存在疑惑及時處理。階段八：深度營銷，有兩個目標：一是形成二次購置，二是形成口碑傳輸效應(yīng)，影響其它人購置。在今天，深度營銷成為非常有效營銷方法。不同顧客心理分析第19頁了解客戶購置產(chǎn)品利益點利益點是客戶關(guān)注重點，銷售員只有準確無誤把握客戶利益點，才能打動客戶，最終促成交易那么對于銷售員來說，通?？蛻衾纥c有哪些那？1.商品給他整體印象；2.成長欲、成功欲；3.便利；4.安全、安心5.系統(tǒng)化；6價格；7.興趣、癖好；8.服務(wù)該怎樣找準客戶利益點在那？1.望，觀察客戶，一眼識別客戶層次、素質(zhì)、需求、喜好等；2.聞，聽客戶說，必須給客戶表明時間；3.問，客戶只知道他當前需要購置東西處理問題，卻不知買什么與怎么做，這就要導購擔當策劃師角色，為他提供全方面、準確、最適合策劃方案；4.切，實際考查客戶情況。不同顧客心理分析第20頁經(jīng)過不一樣顏色把握客戶1.喜歡綠色客戶大多內(nèi)向、溫柔、平靜，也很善解人意，含有較強觀察力和分析能力。應(yīng)對：導購要靜觀默察他們心理，主動探尋他們需求。但必須做好充分準備，不要出現(xiàn)講解紕漏。2.喜歡紅色客戶普通是一些成功人士和社會小混混。自我表現(xiàn)欲強渴望成為焦點，且沖動，做事不顧后果。應(yīng)對：導購要熱情。3.喜歡白色客戶通常為人坦蕩蕩，做事有條不紊，但缺乏決斷力。應(yīng)對：要善于傾聽，從他們坦率言談中，專注需求；在猶豫不決時，幫他們拿主意。4.喜歡粉紅色客戶首先希望自己年輕有朝氣，另首先比較喜歡年青一代，且舉止優(yōu)雅，考究禮節(jié)，但也富于幻想。5.喜歡黑色客戶大多內(nèi)向，保守，但也有嚴厲、深沉一面，做事慎重。應(yīng)對：一定要態(tài)度認真，做事慎重，不要怕麻煩，也不要計較他們含有防御性一面。不同顧客心理分析第21頁6.喜歡藍色客戶內(nèi)向、沉穩(wěn)，他們善于自我控制，即使碰到令人你激動事，也盡可能保持一顆日常心。他們處世中庸，為人低調(diào)，即使有遠大理想，也不希望太引人矚目。應(yīng)對：導購也要善于控制自己感情，以一個平和內(nèi)斂方式與客戶相處。7.喜歡黃色客戶主動性較強，喜歡冒險，結(jié)交朋友，樂觀向上；但他們善于隱藏自己，不易表露情緒，。也是完美主義者凡事要求盡善盡美且性格倔強，得理不饒人。應(yīng)對：要有足夠耐心，細心觀察他們其它肢體語言，不要被他們偽裝表情迷惑。8.喜歡紫色客戶情感豐富，比較敏感，也極具個性。他們常給人冷漠、高傲感覺，非常善于抑制自己情感。應(yīng)對：要善于挖掘他們個性需求，了解他們充滿夢幻色彩，憂郁情感。9.喜歡灰色客戶灰色比白色深沉，比黑色活潑。喜歡灰色，大多比較理性，他們做事干練，精明。但實際上，他們性格懦弱、膽小、依賴性強、行動遲緩。10.喜歡橙色客戶思緒清楚，善于表示，性格開朗含有外交家天賦。應(yīng)對：要善于分辨他們外交辭令和真實需求，不然你就可能被他外交辭令所迷惑，不停跟進，結(jié)果可能勞而無功。不同顧客心理分析第22頁怎樣探尋客戶真實需求探尋客戶真正需求是一個循序漸進過程，需要耐心，需要專心，更需要一定技巧。銷售本質(zhì)就是意中發(fā)覺需求并說服客戶購置過程。怎樣探尋客戶需求：第一步：探尋客戶基本需求第二步：經(jīng)過縱深提問挖掘需求背后原因第三步：激發(fā)客戶需求第四步：引導客戶處理問題第五步：拋出處理方案第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間情感聯(lián)絡(luò)

不同顧客心理分析第23頁銷售心理操控模板洞悉客戶心理最直接，也是最有效方式就是提問1.漫談式提問:目標，了解客戶基本情況，從中發(fā)覺有價值線索。提問模式：您最近在忙些什么？2.探尋式提問：目標，尋找客戶當前存在問題，確定洽談主方向。提問模式：您為何對這件事感興趣？3.提醒性提問：目標，提醒客戶當前存在問題可能會造成損失或帶來危害。提問模式：假如這個問題不及時處理會….？4.確認性提問：目標，對客戶存在問題進行確認，鎖定需求目標，準備往產(chǎn)品上引導。提問模式：你同意這個觀點嗎？不同顧客心理分析第24頁先對客戶掏心，后讓客戶掏錢

對于銷售而言，誰贏得客戶心，誰就將最終贏得市場和競爭。所以，銷售要千方百計取得客戶認可和信賴，贏得客戶心。當你以客戶為尊，把客戶利益放在首位時；當你把買賣關(guān)系變成朋友關(guān)系，并不停增加感情儲蓄時；當你能換位思索，真正為客戶著想時；當你明白“投入和付出越多，回報就越多”道理時，你會發(fā)覺客戶都喜歡和你做生意，都心甘情愿掏錢購置你產(chǎn)品。不同顧客心理分析第25頁真誠是贏得客戶前提為客戶省錢你才能盈利換位思索必定能取得客戶信任向客戶展示發(fā)自內(nèi)心微笑良好親和力能讓客戶更愿意靠近你把客戶看成真正朋友一、二、三、五、六、七、怎樣才能讓客戶掏錢不隱瞞自己產(chǎn)品缺點四、以感恩心態(tài)對待客戶異議八、不同顧客心理分析第26頁真誠是銷售第一步。真誠永不過時。其實，對被人真誠，也就意味著對自己負責任。真誠，就是要用熱情感染客戶，用真情打動客戶，用過硬產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶。能夠說，真誠是贏得客戶前提。銷售人員怎樣訓練而且表現(xiàn)自己真誠那？1.不夸大事實2.別為他人做掩護3.用寬容調(diào)和矛盾真誠是贏得客戶前提不同顧客心理分析第27頁為客戶多節(jié)省一分錢，客戶對你信賴就會增加一分，你銷售成功可能就會增加一分。幾乎全部人對錢都很感興趣，省錢和盈利方法很輕易引發(fā)客戶興趣，作為銷售員，幫助客戶省錢就是幫助他們盈利，也只有為客戶省錢、盈利，自己才能賺到錢。為用戶省錢你才能盈利不同顧客心理分析第28頁汽車大王福特說過一句話：假如有什么成功秘訣，就是設(shè)身處地替他人想想，了解他人態(tài)度和觀點。換位思索作用：一：換位思索才能正真了解客戶需求二：經(jīng)過換位思索能找到產(chǎn)品或服務(wù)不足換位思索必取得客戶信任不同顧客心理分析第29頁不論做哪一行，誠信是第一。假如做銷售沒有誠信，最終會自食其果。作為銷售員要切記：隱瞞，永遠是失敗禍根；明理，是走向成功臺階。不隱瞞自己產(chǎn)品缺點不同顧客心理分析第30頁發(fā)自內(nèi)心微笑是銷售人員與客戶溝通潤滑劑。實際上，微笑是世界通用語言，不論雙方語言表示方式或生活習慣等有多大差異，彼此間真誠微笑往往能夠消除一切隔膜。不過，不是全部微笑都能輕易打動客戶。那么怎樣才能打動客戶？首先，微笑并不是簡單臉部表情，他應(yīng)該表示整個人精神面貌。其次，微笑同時要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有力微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛，又不至于使客戶感到過分客氣和生疏。向客戶展示發(fā)自內(nèi)心微笑不同顧客心理分析第31頁怎樣打造與客戶親和力：1.主動攀談，求得客戶了解和認可2.主動聯(lián)絡(luò)，對客戶表示“我喜歡你”3.隨和坦率，贏得客戶信任4.尋找共同點，拉近與客戶距離5.大度寬容，善待客戶親和力讓客戶更愿意靠近你不同顧客心理分析第32頁做銷售就是和客戶交朋友。其實，銷售員與客戶關(guān)系好比魚和水，只有二者真正建立朋友關(guān)系才能贏得雙贏。作為銷售員，我們應(yīng)把客戶當做自己朋友，對待他們就像自己朋友一樣，從朋友利益點出發(fā)，先讓他們得到利益，其次自己在得利益。在過年過節(jié)時問候一下，這么你會得到更多朋友。把客戶當做真正朋友不同顧客心理分析第33頁感激客戶對你提出異議，因為這是客戶送給你禮品——讓你有了改進產(chǎn)品和服務(wù)機會。當客戶感覺到你感恩之情時，必定會信任你，青睞你。當然，作為銷售員，在對客戶異議表示感激同時，還要想法設(shè)法處理異議。這就需要了解客戶異議類型和產(chǎn)生原因:1.異議類型：一、真異議；二、假異議（一個是客戶提出很多異議；一個是客戶用借口、敷衍方式應(yīng)付）2.客戶異議產(chǎn)生原因：一、客戶原因；二、銷售人員原因以感恩心態(tài)對待客戶異議不同顧客心理分析第34頁銷售中“看相”眉毛判斷客戶性格.看臉型,知心性.客戶眼睛就是客戶心靈窗戶.

從嘴巴推斷客戶性格及心理特征.下巴與客戶心理特點.

聲音判斷客戶性格.頭發(fā)判斷客戶性格.鼻子是人最敏感無聲“語言”.心理操控模板.不同顧客心理分析第35頁鼻子是人最敏感無聲語言從形狀判斷從鼻子短時間動作來判斷1.長鼻人富有理性，又含有美感，不過社交能力不是很強，所以他們喜愛孤獨2.短鼻人個性開朗，大而化之，不過意志不是很堅定，觀點不夠鮮明，輕易受他人影響1.鼻子冒出汗珠時，表明客戶心里焦躁擔心。2.交談中，鼻子稍微脹大時，通常是得意或?qū)δ阏f不滿，或情感有所抑制。3.假如客戶皺鼻子則表示厭惡；歪鼻子表示不信任；抖動鼻子表示擔心；哼鼻子表示排斥。不同顧客心理分析第36頁眉毛判斷客戶性格1.濃眉：剛強高傲2.淡眉：缺乏魄力3.長眉：寬宏大量，性情溫和4.短眉：倔強急躁，性格堅強5.一字眉：氣概非凡，堅強，有標準6.劍眉：剛毅非凡，果斷無私7.月眉：溫柔含蓄，人見人愛8.柳葉眉：優(yōu)柔寡斷，真誠守信9.粗眉：勇于冒險，不大信任他人10.八字眉：隨和可親，認真嚴謹11.間斷眉：情緒起伏無常12.掃帚眉：性格孤僻，比較寡情13.尖刀眉：沖動魯莽，怪異急躁14.廣眉間：寬和溫厚，缺乏標準性不同顧客心理分析第37頁看臉型，知心性1.圓臉型：性格溫和圓滑，輕易相處，待人親切，社交能力較強，不過在堅持自己觀點上有點自我，有點任性。與這種人打交道，盡可能多傾聽。2.細長臉：對細微瑣事考慮比較周到，喜歡想象。3.橢圓臉：思想活躍，感情細膩，而且自尊型較強，很輕易受他人影響。4.方形臉：對任何事物都表現(xiàn)出主動態(tài)度，意志力堅強，他們性格外向，富有行動力。不喜歡遷就，所以缺乏一定通融性。不同顧客心理分析第38頁客戶眼睛就是客戶心靈窗戶1.兩眼對稱，外形穩(wěn)定，與其它器官較為友好。這類客戶做事情中規(guī)中矩，能夠合理安排調(diào)度自己時間和工作。2.眼窩深陷。這類客戶考慮事情詳細周到，不過盡管面面俱到，其人所經(jīng)歷挫折也會接連不停。3.眼球外凸，眼睛大而明亮。這類客戶智商很高，個性很強。4.眼睛偏小，白眼球較多。這種客戶心思細膩，多被評判為陰險狡詐，改變多端。5.有眼袋，眼角上翹者。異性緣很好，適應(yīng)環(huán)境較快。A

眼睛形狀1.睡眼朦朧，萎靡不振，這時客戶對你說話并不感興趣。2.閉起雙眼，東張西望。表示對你講感到厭惡，或是沒有興趣。3.眼睛一亮，說明對你說話感興趣。B眼神判斷不同顧客心理分析第39頁5.嘴角稍稍有些向上客戶頭腦靈巧，性格活潑外向。6.說話時以手掩口。這類客戶性格內(nèi)向，甚至有點自閉不敢過多暴漏自己。7.口齒不清，說話比較遲鈍。這類人有兩種情況：一，各方面確實不出眾。二,他們只是說話不精彩，而且也不太經(jīng)常表現(xiàn)自己。但往往能一鳴驚人。8.咬嘴唇，這類客戶很可能壓抑著內(nèi)心擔心所造成得波動。1.喜歡把嘴抿成一字形客戶性格堅強，是個實干家。2.喜歡把嘴所起客戶，干活認真仔細，疑心病重，還輕易封閉自己。3.交談時嘴唇兩端稍稍往后，客戶正在集中精力聽你說話，這種客戶意志不堅定，輕易受對方影響。4.嘴角老是喜歡向下撇客戶把性格固執(zhí)、刻板，不愛說話，極難被說服。從嘴巴推斷客戶性格及心理特征不同顧客心理分析第40頁下巴抬高時下巴縮起稍駝背下巴微微下墜伸長下巴突出下巴是驕傲自大意思，其間夾雜著優(yōu)越感、自尊心。這類客戶經(jīng)常會否定他人表明客戶極度疲乏，需要很好休息不論男女，都被認為是含有攻擊性行為是怯弱、氣餒表現(xiàn)，說明客戶小心慎重，疑心重，不易相信他人表明客戶處于一個放松狀態(tài)下巴與客戶心理特點不同顧客心理分析第41頁4.說話聲音沙啞客戶屬于強硬派。5.語氣深沉，懷疑心大，有自大傾向。6.說話是目光不看對方客戶，表明他心中不坦然，對人防心較重。1.說話聲音急促、語速很快客戶通常性子很急，為人很熱心，非常重視朋友間情誼。2.說話聲音沉穩(wěn)溫和客戶通常個性比較壓抑。3.說話聲音嗲聲嗲氣客戶依賴心比較強。聲音判斷客戶性格不同顧客心理分析第42頁頭發(fā)判斷客戶性格1、頭發(fā)總是打理得整齊光亮，這種客戶有點虛榮，愛面子，對事物比較挑剔2、頭發(fā)隨意自然，沒有顯著修理，這類客戶對外在東西不看重，喜歡內(nèi)在收獲3、經(jīng)常留短發(fā)，做事干脆直接，有些人可能比較驕傲，會常滿足于現(xiàn)實狀況；有些看重自己感覺4、喜歡趕時髦，留時尚發(fā)型，這種客戶小資情緒比較重，喜歡他人稱贊和表彰不同顧客心理分析第43頁1.如可應(yīng)對愛撒謊客戶：以柔克剛，巧妙解開對方假面具，多靠近了解他心態(tài)，有備而發(fā)。2.怎樣應(yīng)對自作聰明客戶：要先抬高他，采取低調(diào)方式。3.怎樣應(yīng)對不懷好意客戶：要堅持標準，必要時候以其人之道還治其人之身。4.怎樣應(yīng)對愛諷刺人客戶：先了解其心情，讓其發(fā)泄，適時迎合他們。5.怎樣應(yīng)對自認為是客戶：要掌握他們行為模式，從他們個性和脾氣入手，深入仔細了解他們本身。6.怎樣應(yīng)對盛氣凌人客戶：和他們打交道要求是冷靜，千萬不可在客戶咄咄逼人攻勢下喪失理智。心理操控模板不同顧客心理分析第44頁言出必中，這么說話客戶才會心動1.找到你和客戶“共同點”2.用客戶觀點說服客戶3.要多說“我們”少說“我”4.專業(yè)性太強術(shù)語不要說5.投其所好，把話說到客戶心坎里6.喋喋不休往往會起到反效果7.提出成交要求要找按時機8.和客戶閑談方法技巧9.這些話銷售人員絕不能說10.傾聽也是最好說話策略不同顧客心理分析第45頁掌握人性弱點，找準客戶心理突破口對于虛榮心強客戶要多贊美對于猶豫不決客戶要促使其下決心對于愛貪小廉價客戶要多施小惠對于沖動客戶要用激將法對于專制霸道客戶要學會忍耐對于小心慎重客戶要多提議對于性格內(nèi)向客戶要給予適當勉勵對于節(jié)儉客戶要在價格上做文章不同顧客心理分析第46頁1.利用適當緘默給客戶施壓2.“最終時限和出價”往往能打破僵局3.永遠不要接收客戶第一次報價4.在談判中要有預(yù)謀發(fā)怒5.適當“威脅”往往會產(chǎn)生好效果6.掌控談判中說“不”藝術(shù)7.面對包夾，有意表現(xiàn)出詫異8.不防揣著明白裝糊涂9.自己底牌不要輕易亮出10.銷售談判藝術(shù)——讓步11.成交信號一定要抓住談判就是“談心”，銷售心理博弈招數(shù)不同顧客心理分析第47頁看懂客戶身體語言，引導客戶購置心理小動作透視客戶大動作從手動作看出客戶心理活動從客戶坐姿看其心理狀態(tài)走路形態(tài)與客戶性格“