客訴處理管理規(guī)范

客訴處理管理規(guī)定文件分類：文件編號(hào)/版本號(hào):為提高商場(chǎng)售后服務(wù)水平,規(guī)范顧客投訴處理流程，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。感謝閱讀精品文檔放心下載樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)低等級(jí)客訴的處理、處理進(jìn)展及時(shí)告知顧客服務(wù)部；感謝閱讀謝謝閱讀術(shù)語(yǔ)/定義到處理、解決的行為.版本號(hào)4201*。＊1/82、增加高等級(jí)客訴處理流程:合議制。2/81.管理內(nèi)容謝謝閱讀感謝閱讀客訴處理涉及崗位應(yīng)掌握的知識(shí)技能與客訴處理設(shè)施配置要求如下：感謝閱讀應(yīng)知應(yīng)會(huì)感謝閱讀1.2服務(wù)規(guī)范感謝閱讀1.3設(shè)施設(shè)備商場(chǎng)須設(shè)置“客服接待室"，設(shè)施設(shè)備按照《客服接待室設(shè)置規(guī)范》設(shè)置。謝謝閱讀1.4部門(mén)職責(zé)??精品文檔放心下載?謝謝閱讀??精品文檔放心下載?感謝閱讀?謝謝閱讀2.管理流程2.1客訴處理常規(guī)流程2.2關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)描述3/81客訴處理人員按標(biāo)準(zhǔn)接待顧客顧客服務(wù)部客訴專員/客訴主管客訴接待工作規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（見(jiàn)《客訴處核對(duì)購(gòu)物信息,2了解訴求并登記客訴顧客服務(wù)部客訴專員/客訴主管受理人員核對(duì)購(gòu)物憑證和相關(guān)信息.了解顧客投訴信息、訴求，核實(shí)投訴情況填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》?低等級(jí)客訴由客訴專員、客訴主管負(fù)責(zé)處理?？驮V專員/客3客訴等級(jí)判定，分級(jí)處理顧客服務(wù)部/家具建材部訴主管/資深客訴顧問(wèn)/客服經(jīng)理/樓層?高等級(jí)客訴由客服經(jīng)理/資深客訴顧問(wèn)及以上負(fù)責(zé)處理，按照《高等級(jí)客訴上報(bào)流程規(guī)范》上報(bào)集團(tuán).管理?家具建材部負(fù)責(zé)商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案。?認(rèn)：現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案,顧客簽字確認(rèn)；電話結(jié)客訴專員/客案,使用400（或具備錄音功能）話機(jī)6解決方案達(dá)成一致，客訴結(jié)案顧客服務(wù)部訴主管/資深客訴顧問(wèn)/客服經(jīng)理與顧客電話確認(rèn)；結(jié)案明確解決方案落實(shí)時(shí)間。?暫結(jié)：須將處理進(jìn)展、建議解決方案、暫結(jié)原因告知顧客并錄入系統(tǒng)。?客訴歸檔的材料包括《商場(chǎng)客訴登記7材料整理,客訴歸檔顧客服務(wù)部資深客訴顧問(wèn)/客服經(jīng)理材料.表單見(jiàn)附件3.?顧客服務(wù)部按照時(shí)間順序整理客訴臺(tái)帳材料，按照集團(tuán)檔案管理制度要求進(jìn)行材料歸檔,保存不少于3年。3.客訴的分類分級(jí)3.1按照顧客投訴原因，對(duì)客訴分類如下：4/8關(guān)鍵項(xiàng)目具體細(xì)則疑似環(huán)保問(wèn)題環(huán)保環(huán)保指標(biāo)不合格質(zhì)量瑕疵質(zhì)量質(zhì)量指標(biāo)不合格質(zhì)量問(wèn)題人身傷害安裝糾紛送貨延遲無(wú)法供貨商戶/商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度差服務(wù)不履行約定承諾測(cè)量、設(shè)計(jì)問(wèn)題糾紛價(jià)格糾紛促銷糾紛事實(shí)/涉嫌欺詐（價(jià)格、材質(zhì)欺詐、以次充好、虛假宣傳等)感謝閱讀顧客原因主觀要求退貨其他其他事項(xiàng)3.2根據(jù)客訴處理的難易程度、產(chǎn)生的影響范圍及對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的危害等，將客訴分成高等級(jí)與低等感謝閱讀級(jí)。?低等級(jí)客訴：指處理難度低，除高等級(jí)客訴以外的其他客訴。感謝閱讀?高等級(jí)客訴:指可能造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失、負(fù)面影響或行政處罰的、處理難度較大的投訴，包括精品文檔放心下載以下情況：重大經(jīng)濟(jì)損失顧客投訴訴求金額≥5萬(wàn)5/8?環(huán)保質(zhì)量不合格：環(huán)保指標(biāo)不合格、造成人身傷害?影響范圍大：群訪、群訴；熱點(diǎn)人群投訴；媒體已介入謝謝閱讀重大負(fù)面影響?投訴品牌為集團(tuán)預(yù)警品牌?涉嫌售假、欺詐、行政處罰、涉及訴訟?處理難度較大，超過(guò)10天無(wú)解決方案3.3根據(jù)客訴處理的狀態(tài)將客訴分為結(jié)案、暫結(jié)：?結(jié)案：指商戶、顧客達(dá)成一致解決方案；?暫結(jié)：商場(chǎng)已出具合理解決方案,但顧客拒不接受或因顧客時(shí)間安排等導(dǎo)致結(jié)案進(jìn)度拖延，或者轉(zhuǎn)感謝閱讀入司法程序，風(fēng)險(xiǎn)可控商場(chǎng)予以暫時(shí)結(jié)案.4.高等級(jí)客訴處理4.1客訴上報(bào)?商場(chǎng)須對(duì)所有客訴按時(shí)效要求錄入客訴管理系統(tǒng)。商場(chǎng)錄入系統(tǒng)的客訴數(shù)據(jù)不用于集團(tuán)對(duì)于區(qū)精品文檔放心下載域、商場(chǎng)的考核.?未結(jié)案高等級(jí)須按照《高等級(jí)客訴上報(bào)規(guī)范》要求上報(bào)客訴情況至區(qū)域營(yíng)運(yùn)部、集團(tuán)營(yíng)運(yùn)售后管精品文檔放心下載理部、400呼叫中心。?區(qū)域須對(duì)商場(chǎng)上報(bào)的高等級(jí)客訴情況予以指導(dǎo)并回復(fù)。精品文檔放心下載4。2客訴合議制會(huì)議類型參與人員會(huì)議組織商場(chǎng)總經(jīng)辦及各部門(mén)負(fù)責(zé)人?商場(chǎng)每周開(kāi)展合議會(huì)（與例會(huì)合并）?商場(chǎng)總經(jīng)理/分管副總組織商場(chǎng)合議會(huì)?客服部經(jīng)理、家具/建材部經(jīng)理、招商部經(jīng)?針對(duì)本商場(chǎng)未結(jié)案客訴，商討處理策略、解決方案理、企劃經(jīng)理等部門(mén)經(jīng)理參與區(qū)域客訴合議組區(qū)域合議會(huì)?以大/中區(qū)為單位選拔資深客服組成，?該組織日常工作機(jī)制由區(qū)域營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)制定，參照商場(chǎng)合議會(huì)形式?建議不少于5開(kāi)展工作務(wù)同時(shí)參與；6/8?負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)未結(jié)案高等級(jí)客4。3先行賠付：如客訴處理涉及商場(chǎng)服務(wù)承諾,須嚴(yán)格按照《先行賠付管理規(guī)定》執(zhí)行，相關(guān)話術(shù)謝謝閱讀5.考核檢查序號(hào)部門(mén)責(zé)任執(zhí)行崗位周期KPI指標(biāo)監(jiān)督考核崗位周期?每日接待的客訴于24小時(shí)內(nèi)100％錄入系統(tǒng)感謝閱讀?系統(tǒng)中錄入的客訴描述完整、準(zhǔn)確1顧客服務(wù)部客服經(jīng)理?每日未結(jié)案客訴的100%進(jìn)度跟蹤商場(chǎng)日?已結(jié)案客訴100%跟蹤回訪總經(jīng)理周?高等級(jí)客訴及時(shí)上報(bào)區(qū)域、集團(tuán)?對(duì)商場(chǎng)內(nèi)涉及客訴處理崗位的相關(guān)人員定期開(kāi)展培訓(xùn)，確保專業(yè)度?每日接待的客訴于24小時(shí)內(nèi)100%錄入系統(tǒng)精品文檔放心下載?系統(tǒng)中錄入的客訴描述完整、準(zhǔn)確家具建樓層客服2日周材部經(jīng)理經(jīng)理?每日未結(jié)案客訴的100％進(jìn)度跟蹤?高等級(jí)客訴及時(shí)上報(bào)顧客服務(wù)部、商場(chǎng)總經(jīng)理?每周對(duì)于商場(chǎng)未結(jié)案客訴100％跟進(jìn)處置進(jìn)度商場(chǎng)總經(jīng)?每周對(duì)于商場(chǎng)高等級(jí)未結(jié)案客訴跟蹤處理商場(chǎng)總經(jīng)辦理/營(yíng)運(yùn)副總周?對(duì)于客訴發(fā)生原因進(jìn)行分析研究，并有效降低客訴量小區(qū)營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)3月(總?助)精品文檔放心下載中不規(guī)范行為進(jìn)行獎(jiǎng)懲7/8?每周排查區(qū)域內(nèi)各商場(chǎng)系統(tǒng)中客訴錄入量是否存在異常?每周對(duì)