質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)講座

質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)講座第1頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1、質(zhì)量的概念及要點(diǎn)：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。要點(diǎn)理解：a.固有特性:指產(chǎn)品自身本來(lái)就具有的，尤其是那種永久的可區(qū)分的特性，如一個(gè)物品的純度、強(qiáng)度、尺寸、重量等等。b.要求:指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

﹡“明示的”指規(guī)定的要求；

﹡“通常隱含的”指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的；

﹡“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。一、質(zhì)量第2頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日◆從質(zhì)量的概念中我們可以了解到:

質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成,并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量的根本就是使顧客滿意，這也是組織追求的目標(biāo)。

◆質(zhì)量的特性

質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。a.經(jīng)濟(jì)性：顧客要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)。b.廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以指過(guò)程和體系的質(zhì)量。c.時(shí)效性：顧客的要求是不斷變化的。d.相對(duì)性：不同客戶對(duì)產(chǎn)品的需求存在差異。第3頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2、質(zhì)量概念的發(fā)展

符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量廣義性質(zhì)量

a.符合性質(zhì)量即以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)作為衡量依據(jù)。

但產(chǎn)品的“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使100%的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

b.適用性質(zhì)量即以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。

但客戶的需求是否都合理？

c.廣義性質(zhì)量是將符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量?jī)蓚€(gè)概念進(jìn)行綜合而得到的。他既反應(yīng)了符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反應(yīng)了要滿足顧客及相關(guān)方的需要。第4頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

1、質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。理解要點(diǎn)：a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（質(zhì)量宗旨、質(zhì)量方向、組織在質(zhì)量方面追求的目的）b.質(zhì)量策劃（制定質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)的過(guò)程等）c.質(zhì)量控制（確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程）d.質(zhì)量保證（建立一種信任，包括對(duì)組織的管理者和客戶等）e.質(zhì)量改進(jìn)（增強(qiáng)滿足品質(zhì)要求的能力）二、質(zhì)量管理第5頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2、全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement,TQM）1)TQM定義：以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意和組織成員及社會(huì)的利益。理解要點(diǎn)：a.全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的一種途徑，除這一途徑外組織管理還可以有其它的途徑。b.全面質(zhì)量管理將品質(zhì)概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量、縮短同期、降低生產(chǎn)成本等。c.全面質(zhì)量管理的思想是以全面質(zhì)量管理為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的管理，追求組織的持久成功。第6頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

２）推行ＴＱＭ的目的

①改善企業(yè)體質(zhì)

②全員參與以集結(jié)公司的總合力

③建立對(duì)消費(fèi)者、顧客的信用，確立質(zhì)量保證

體系

④利益確保，確立組織能穩(wěn)定成長(zhǎng)及經(jīng)營(yíng)

⑤尊重人性，培養(yǎng)人才

第7頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日３）TQM的基本化工作①標(biāo)準(zhǔn)化工作②計(jì)量工作③質(zhì)量情報(bào)工作④質(zhì)量責(zé)任制⑤質(zhì)量教育工作

·克服輕視質(zhì)量的錯(cuò)誤傾向，樹立質(zhì)量第一的思想

·掌握全面質(zhì)量管理方法

·學(xué)會(huì)科學(xué)的質(zhì)量管理方法第8頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日３、質(zhì)量管理的發(fā)展

⑴、質(zhì)量檢驗(yàn)階段是由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對(duì)成品進(jìn)行檢驗(yàn)，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。這種事后檢驗(yàn)把關(guān)的方式，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防、控制的作用，且檢驗(yàn)成本很高。

⑵、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和質(zhì)量管理的結(jié)合。用統(tǒng)計(jì)的方法在廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，易導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)與過(guò)程的分離。

⑶、全面質(zhì)量管理階段是一種強(qiáng)調(diào)全員參與、過(guò)程控制的管理方法。能夠有效地對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行控制，以滿足產(chǎn)品需求。第9頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日４、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則１）、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)２）、領(lǐng)導(dǎo)作用３）、全員參與４）、過(guò)程方法５）、管理的系統(tǒng)方法６）、持續(xù)改進(jìn)７）、基于事實(shí)的決策方法８）、與供方互利的關(guān)系第10頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日５、過(guò)程方法模式

１）、概念：系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系。

２）、過(guò)程方法基本要點(diǎn)

a.系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程

b.具體識(shí)別每一個(gè)過(guò)程

c.識(shí)別和確定過(guò)程之間的相互關(guān)系

d.管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用

e.以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式第11頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（圖）顧客（和其他相關(guān)方）要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）產(chǎn)品輸入輸出測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)滿意第12頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日６、顧客滿意1）、定義：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。2）、顧客滿意的基本特性a.主觀性b.層次性c.相對(duì)性d.階段性第13頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日3）、顧客滿意示意圖不再購(gòu)買或投訴、訴訟顧客價(jià)值要求(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客滿意或忠誠(chéng)抱怨受理顧客抱怨結(jié)果判斷感>認(rèn)感=認(rèn)感<認(rèn)好不好第14頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日７、主要品質(zhì)專家的質(zhì)量理念１）休哈特的質(zhì)量管理理念２）戴明的質(zhì)量管理理念３）朱蘭的質(zhì)量管理理念４）石川馨的質(zhì)量管理理念第15頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日(1)下一道工序是客戶·思想:ProductOut

MarketIn

CustomerSatisfaction

·行動(dòng):①明確本部門組織機(jī)構(gòu)的問(wèn)題②追究問(wèn)題的原因③改善問(wèn)題(2)3現(xiàn)主義·現(xiàn)場(chǎng)(到現(xiàn)場(chǎng)去)·現(xiàn)物(確認(rèn)現(xiàn)物)·現(xiàn)實(shí)(掌握事實(shí))8、質(zhì)量管理的思想與方法第16頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日(3)以事實(shí)·數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行判斷

·以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行計(jì)劃·行動(dòng)·判斷·不依靠經(jīng)驗(yàn)·感覺(jué)·膽量·嚴(yán)禁說(shuō)“應(yīng)該……”(4)進(jìn)行管理的循環(huán)(戴明循環(huán))·制定計(jì)劃(Plan),按照計(jì)劃實(shí)施(Do),對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)(Check),并及時(shí)采取相應(yīng)措施(Action)第17頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日PDCA循環(huán)圖(戴明環(huán))CPAD改善計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施第18頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日(5)5W1H的貫徹落實(shí)·為什么(Why)……目的·什么(What)……對(duì)象物·誰(shuí)(Who)……擔(dān)當(dāng)者·何時(shí)(When)……期間·期限·何地(Where)……地點(diǎn)·如何(How)……方法第19頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日(6)5S的徹底實(shí)施

·整理(Seri)--------區(qū)分要與不要的東西

·整頓(Seto)--------將要的東西進(jìn)行整理、標(biāo)識(shí)

·清掃(Seso)--------將不要的東西丟棄

·清潔(Seko）-------堅(jiān)持前三項(xiàng)的工作，保持環(huán)境整潔

·修養(yǎng)(Shike)-------形成一種良好的習(xí)慣，提高素質(zhì)

總結(jié):a.只有整理沒(méi)有整頓物品真難找得到;b.只有整頓沒(méi)有整理無(wú)法取舍亂糟糟；c.只有整頓、整理沒(méi)清掃，物品使用不可靠；d.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練修養(yǎng)，管理水平高。第20頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日(9)分層思考看待事物·按天·按周·按月·按人·按機(jī)器·按工廠·按材料·按方法(10)重點(diǎn)定向·巴雷特式地看待事物·成果的8成由2成優(yōu)先事項(xiàng)決定(7)事前意識(shí)的樹立·事前一策勝事后百策·預(yù)防為主(8)監(jiān)督、指導(dǎo)、服務(wù)相結(jié)合第21頁(yè)，共23頁(yè)，2023年，2月20日，星期日(11)徹底追究原因·“為什么、為什么”5次·不只是“去除現(xiàn)象”，要“去除原因”·不只停留于臨時(shí)對(duì)策、要采取永久對(duì)策防止再發(fā)并橫向展開(12)管理結(jié)果