游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)(A++標(biāo)準(zhǔn))

附件1游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)(A++標(biāo)準(zhǔn))Standardofrespondingtotouristattractionsduringpeakhours(A++standard)#游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)（人++標(biāo)準(zhǔn)）1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游客高峰時(shí)段山岳型重點(diǎn)旅游景區(qū)的應(yīng)對(duì)等級(jí)劃分與各等級(jí)應(yīng)急要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于游客高峰時(shí)段山岳型重點(diǎn)旅游景區(qū)服務(wù)要求及對(duì)客服務(wù)場所，主要包括停車場所、景區(qū)出入口、交通站點(diǎn)、主要游覽點(diǎn)等，非重點(diǎn)旅游景區(qū)可以參考本標(biāo)準(zhǔn)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17775-2003旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973-2003旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T10001.1-2006標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T21268-2007非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條件GB5768-2009道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T16766-2010旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T10001.1—2012標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T20501.1-2013公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)、要素的設(shè)計(jì)原則與要求術(shù)語與定義GB/T16766-2010確立的旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。最大承載量maximumcarryingcapacity以旅游資源保護(hù)和旅游安全最低限為標(biāo)準(zhǔn)確定的最大旅游接待量/天，其值應(yīng)由景區(qū)主管部門核定。游客高峰時(shí)段peakhours旅游景區(qū)日游客量達(dá)到或超過最大承載量的百分之六十。重點(diǎn)旅游景區(qū)keyattractionsAAAAA級(jí)旅游景區(qū)和政府文件明確規(guī)定景區(qū)。突發(fā)事件emergencyevents突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。應(yīng)急協(xié)調(diào)小組Emergencyresponseandcoordinationgroup由旅游景區(qū)所在地人民政府牽頭，旅游、衛(wèi)生、公安、交通等相關(guān)職能部門組成的臨時(shí)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)景區(qū)外旅游城鎮(zhèn)和旅游通道的應(yīng)急處理工作，并履行跟蹤值守、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)等職責(zé)。應(yīng)急服務(wù)總則旅游景區(qū)的應(yīng)急管理體系應(yīng)納入地方政府的突發(fā)事件應(yīng)急管理體系中，提供服務(wù)應(yīng)符合《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》要求，確保及時(shí)、有效應(yīng)對(duì)。旅游景區(qū)的信息管理體系應(yīng)納入地方政府的突發(fā)事件信息管理體系中，提供服務(wù)應(yīng)滿足游客對(duì)信息準(zhǔn)確、及時(shí)、全面把握需要，確保遠(yuǎn)程、中程、近程數(shù)據(jù)交換。旅游景區(qū)應(yīng)在高峰時(shí)段應(yīng)充分做好事前、事中、事后準(zhǔn)備，尤其是應(yīng)確保高峰時(shí)段人力、物力、財(cái)力儲(chǔ)備，確保游客與景區(qū)需求。旅游景區(qū)應(yīng)在高峰時(shí)段應(yīng)與景區(qū)內(nèi)、外的當(dāng)?shù)鼐用窠⒂行f(xié)調(diào)機(jī)制，在滿足游客需求前提下，確保當(dāng)?shù)鼐用駲?quán)益?；疽蠼M織管理應(yīng)急協(xié)調(diào)小組宜聘請危機(jī)公關(guān)、突發(fā)事件處置等方面專家，為應(yīng)急管理提供決策咨詢與預(yù)案，參與應(yīng)急處置工作。旅游景區(qū)應(yīng)建立分區(qū)應(yīng)急中心，負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)現(xiàn)場的應(yīng)急處理工作。應(yīng)急中心須確定負(fù)責(zé)單位和負(fù)責(zé)人，制定具體的應(yīng)急管理預(yù)案和操作手冊。旅游景區(qū)應(yīng)制定緊急疏散預(yù)案，對(duì)疏散的區(qū)域、疏散的距離、疏散的路線、疏散的交通工具、安全集合點(diǎn)做出詳細(xì)的規(guī)定。旅游景區(qū)發(fā)生突發(fā)事件，工作人員應(yīng)迅速有效控制與處理，并立即上報(bào)應(yīng)急協(xié)調(diào)小組。旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)立統(tǒng)計(jì)信息預(yù)報(bào)小組，定時(shí)向相關(guān)管理部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)信息，統(tǒng)計(jì)信息必須由統(tǒng)計(jì)信息預(yù)報(bào)組長簽字后方可發(fā)出，遇到重大事件即時(shí)發(fā)布，并在每天工作結(jié)束前召開信息分析會(huì)議。建立游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)信息實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)傳導(dǎo)與發(fā)布平臺(tái)，有專人專崗，24小時(shí)監(jiān)控輿情，同時(shí)，由景區(qū)管理部門授權(quán)，采用談話、文字、圖片、視頻等方式對(duì)媒體發(fā)布相關(guān)信息，并根據(jù)相應(yīng)授權(quán)決定媒體的發(fā)布等級(jí)。信息管理信息采集旅游景區(qū)聯(lián)合相關(guān)部門，收集門票預(yù)定、旅游交通、旅游住宿、旅游天氣等相關(guān)信息，具體要素包括時(shí)間、位置、數(shù)量、種類、規(guī)模、程度等。旅游景區(qū)各游覽點(diǎn)應(yīng)增設(shè)數(shù)據(jù)采集設(shè)備，對(duì)游客人數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，并由專人負(fù)責(zé)，建立整點(diǎn)匯報(bào)制度。信息發(fā)布在旅游景區(qū)官網(wǎng)、有關(guān)旅游網(wǎng)站、景區(qū)門票、景區(qū)內(nèi)外的LED屏幕上公布咨詢電話，24小時(shí)提供旅游信息咨詢服務(wù)。在高速公路、港口、機(jī)場等景區(qū)主要交通出入口增設(shè)LED屏幕，由旅游景區(qū)管理部門授權(quán)實(shí)時(shí)對(duì)外發(fā)布門票、天氣、交通信息。在旅游景區(qū)官網(wǎng)、相關(guān)旅游網(wǎng)站上開設(shè)旅游在線咨詢服務(wù)專欄，提前5天發(fā)布門票預(yù)訂（售）信息、景區(qū)內(nèi)游客量信息、出游提示、預(yù)警信息、優(yōu)惠辦法、出行參考等。旅游景區(qū)內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、景區(qū)顯示終端等工具，實(shí)時(shí)發(fā)布客流信息、門票信息、停車場容量、賓館預(yù)定和入住情況。旅游景區(qū)應(yīng)通過網(wǎng)站、LED屏幕、門票、宣傳手冊、講解人員、廣播等有效途徑，告知游客在游覽過程中應(yīng)遵守的景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定。并說明景區(qū)超量是違反《中華人民共和國旅游法》的行為，希望游客理解和支持。投訴處理旅游景區(qū)投訴電話應(yīng)保證24小時(shí)通訊暢通。旅游景區(qū)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)高峰時(shí)段的投訴和處理工作，投訴處理依據(jù)國家旅游局《旅游投訴處理方法》執(zhí)行，做到當(dāng)日問題當(dāng)日解決。服務(wù)保障旅游景區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備充足的應(yīng)急物資，如副食、飲料、雨具等。食品衛(wèi)生及安全符合GB/T17775-2003規(guī)范要求旅游景區(qū)應(yīng)在高峰時(shí)段前，組織有關(guān)部門對(duì)經(jīng)營場所進(jìn)行安全、消防、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員后勤保障工作，確保員工工作到位，嚴(yán)格履行高峰旅游時(shí)段工作職責(zé)。制作游客高峰時(shí)段工作手冊，確保工作人員掌握景區(qū)信息，有效指導(dǎo)游客游覽。旅游景區(qū)所有員工應(yīng)統(tǒng)一著工作裝、佩戴工作證，保證全體值班人員到崗到位。旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行培訓(xùn)，每年兩次應(yīng)急技能培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于5天，培訓(xùn)內(nèi)容包括國家政策、旅游法規(guī)、接待禮儀以及特種服務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)形式包括專家講座、網(wǎng)絡(luò)情景模擬和實(shí)地模擬。在出現(xiàn)游客不遵守公共秩序和社會(huì)公德，阻礙交通等影響景區(qū)正常公共秩序的事件，工作人員勸說無效時(shí)，景區(qū)應(yīng)配合公安部門依法處理。在預(yù)計(jì)游客量會(huì)超過景區(qū)的最大承載量時(shí)，應(yīng)急中心應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)政府，實(shí)行遠(yuǎn)程控制、空間分流超負(fù)荷游客量。停車場所應(yīng)設(shè)置臨時(shí)停車場所，臨時(shí)停車場的標(biāo)志應(yīng)符合GB5768-2009規(guī)范要求。開放旅游景區(qū)周邊所有停車場所，統(tǒng)一調(diào)配資源，設(shè)置專人專崗管理，主要職責(zé)包括交通安全管理、開放時(shí)間控制、特殊事件處理以及停車動(dòng)態(tài)信息發(fā)布和上報(bào)。停車場所應(yīng)根據(jù)車流合理調(diào)配交通協(xié)管員對(duì)車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，指揮車輛進(jìn)出及停放，停車場所內(nèi)車位劃線清楚，停放有序。停車場主要進(jìn)出口應(yīng)增加電子顯示屏，動(dòng)態(tài)發(fā)布車位使用、門票銷售相關(guān)信息。旅游景區(qū)內(nèi)對(duì)除觀光車以外的車輛實(shí)行臨時(shí)交通管制。出入口處應(yīng)建立旅游景區(qū)門票實(shí)名預(yù)售制，實(shí)行線上和線下售票，可增加二維碼、自助售票/取票機(jī)等售票方式，并增設(shè)顯示終端及時(shí)告知游客已售和剩余門票數(shù)量。增設(shè)臨時(shí)接待服務(wù)點(diǎn)，負(fù)責(zé)提供游客所需服務(wù)。售票處、檢票處應(yīng)增加工作人員提供服務(wù)和維持秩序。出入口應(yīng)設(shè)置隔離帶，設(shè)置臨時(shí)通道標(biāo)識(shí)，確保人流暢通。游覽線路交通站點(diǎn)旅游景區(qū)所有觀光車應(yīng)進(jìn)入車輛監(jiān)控系統(tǒng)，禁止超載超速。旅游景區(qū)觀光車內(nèi)應(yīng)配備隨車講解人員，告知景區(qū)高峰時(shí)段游覽規(guī)定。旅游景區(qū)內(nèi)應(yīng)實(shí)行機(jī)動(dòng)車禮讓行人的人性化安全交通制度。旅游景區(qū)內(nèi)各交通站點(diǎn)應(yīng)增加秩序維護(hù)員，確保游客有序上車。旅游景區(qū)內(nèi)主要交通站點(diǎn)在夏季炎熱時(shí)段應(yīng)增加噴淋降溫設(shè)施或臨時(shí)遮蔭等待區(qū)，設(shè)置等候時(shí)間預(yù)告顯示屏。主要游覽點(diǎn)旅游景區(qū)內(nèi)主要游覽點(diǎn)應(yīng)增設(shè)臨時(shí)接待服務(wù)點(diǎn)或志愿者服務(wù)站，向游客提供面對(duì)面咨詢和游覽指導(dǎo)性服務(wù)，遇到重大問題及時(shí)上報(bào)應(yīng)急中心。旅游景區(qū)內(nèi)主要游覽點(diǎn)應(yīng)增設(shè)流動(dòng)廁所，廁所應(yīng)符合GB/T18973-2003規(guī)范要求。旅游景區(qū)內(nèi)主要游覽點(diǎn)應(yīng)提供電子顯示屏或廣播等相關(guān)信息服務(wù)設(shè)施。旅游景區(qū)內(nèi)主要游覽點(diǎn)應(yīng)增設(shè)臨時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)站，配備專業(yè)人員及相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。旅游景區(qū)內(nèi)主要游覽點(diǎn)、游客密集地段應(yīng)安排專門人員負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、安全應(yīng)急等事宜。旅游景區(qū)內(nèi)部講解人員應(yīng)指導(dǎo)游客合理游覽，進(jìn)行文明旅游引導(dǎo)及安全提示。旅游景區(qū)內(nèi)增設(shè)臨時(shí)就餐點(diǎn)和工作人員，餐廳訂餐、咨詢電話應(yīng)保持暢通。5.8.3游步道高峰時(shí)段應(yīng)使用加高護(hù)欄或其他防護(hù)設(shè)施。危險(xiǎn)區(qū)域或隱患區(qū)域高峰時(shí)段應(yīng)增設(shè)救生員和救生設(shè)施，以及臨時(shí)性標(biāo)識(shí)，如導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)等，設(shè)置符合GB/T20501-2006的要求。6等級(jí)劃分與應(yīng)對(duì)要求應(yīng)對(duì)等級(jí)劃分用顏色表示景區(qū)高峰時(shí)段應(yīng)急的等級(jí)。應(yīng)急等級(jí)分為三個(gè)級(jí)別，即三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)。從低到高依次為：三級(jí)指日游客量達(dá)到或超過最大承載量的60%，但低于75%，用黃色表示。二級(jí)指日游客量達(dá)到或超過最大承載量的75%，但低于90%，用橙色表示。一級(jí)指日游客量達(dá)到或超過最大承載量的90%，但低于100%，用紅色表示。三級(jí)黃色應(yīng)對(duì)要求應(yīng)急中心由景區(qū)主導(dǎo)，履行值守應(yīng)急、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職責(zé)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場的應(yīng)急處理工作。增設(shè)售票窗口與檢票通道，窗口或通道數(shù)與游客數(shù)之比不應(yīng)低于千分之一，確保游客售票或檢票等候時(shí)間控制在30分鐘之內(nèi)，售票時(shí)間較平時(shí)提前30分鐘。景區(qū)車輛運(yùn)行服務(wù)應(yīng)使游客候車時(shí)間不超過10分鐘。景區(qū)內(nèi)主要游覽點(diǎn)應(yīng)增加服務(wù)人員，服務(wù)人員數(shù)與游客數(shù)之比應(yīng)不低于千分之五十。服務(wù)人員應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行有效疏導(dǎo)，對(duì)易發(fā)擁堵區(qū)域進(jìn)行合理分散、及時(shí)對(duì)不文明行為進(jìn)行制止。旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)核心游覽點(diǎn)的人流、車流等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。旅游景區(qū)統(tǒng)計(jì)信息預(yù)報(bào)小組應(yīng)根據(jù)應(yīng)急中心的定時(shí)匯報(bào)機(jī)制，每3小時(shí)向縣級(jí)人民政府報(bào)送統(tǒng)計(jì)信息。二級(jí)橙色應(yīng)對(duì)要求應(yīng)急中心由景區(qū)主導(dǎo)，相關(guān)政府部門協(xié)助，履行值守應(yīng)急、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職責(zé)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場的應(yīng)急處理工作。根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況應(yīng)制定科學(xué)可行的分時(shí)或分區(qū)門票制。增設(shè)售票窗口與檢票通道，窗口或通道數(shù)與游客數(shù)之比應(yīng)不低于千分之二，游客售票或檢票等候時(shí)間控制在45分鐘之內(nèi)，售票時(shí)間較平時(shí)提前60分鐘。景區(qū)車輛運(yùn)行服務(wù)應(yīng)使游客候車時(shí)間不超過15分鐘。景區(qū)內(nèi)主要游覽點(diǎn)應(yīng)增加服務(wù)人員，服務(wù)人員數(shù)與游客數(shù)之比應(yīng)在千分之五十到千分之七十之間。主要游覽點(diǎn)增加臨時(shí)標(biāo)識(shí)牌和指引牌，單向游覽。旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)全景區(qū)范圍的人流、車流等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。旅游景區(qū)統(tǒng)計(jì)信息預(yù)報(bào)小組應(yīng)根據(jù)應(yīng)急中心的定時(shí)匯報(bào)機(jī)制，每1.5小時(shí)向地級(jí)人民政府報(bào)送統(tǒng)計(jì)信息。一級(jí)紅色應(yīng)對(duì)要求應(yīng)急中心由景區(qū)和政府共同履行值守應(yīng)急、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職責(zé)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場的應(yīng)急處理工作。景區(qū)售票已達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)不再出售當(dāng)日門票，應(yīng)出售第二天門票，景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)出入口和售票處秩序維護(hù)和勸導(dǎo)游客工作。鼓勵(lì)門票兩日或多日有效措施。檢票處增加安保人員共同維護(hù)秩序。景區(qū)出入口處救護(hù)車、警車隨時(shí)待命。增設(shè)售票窗口與檢票通道，窗口或通道數(shù)與游客數(shù)之比應(yīng)不低于千分之三，游客售票或檢票等候時(shí)間控制在60分鐘之內(nèi)，售票時(shí)間較平時(shí)提前90分鐘。景區(qū)車輛運(yùn)行服務(wù)應(yīng)使游客候車時(shí)間不超過20分鐘。主要游覽點(diǎn)或人流密集點(diǎn)實(shí)行分時(shí)限量游覽制度。景區(qū)實(shí)行觀光車區(qū)間循環(huán)運(yùn)行方案，建立景區(qū)交通主導(dǎo)分流制度。景區(qū)內(nèi)主要游覽點(diǎn)應(yīng)增加服務(wù)人員，服務(wù)人員數(shù)與游客數(shù)之比應(yīng)在千分之七十到千分之一百之間。旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)景區(qū)及周邊地區(qū)的人流、車流等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。旅游景區(qū)統(tǒng)計(jì)信息預(yù)報(bào)小組應(yīng)根據(jù)應(yīng)急中心的定時(shí)匯報(bào)機(jī)制，每小時(shí)向省級(jí)人民政府及國家旅游局報(bào)送統(tǒng)計(jì)信息。

資料性附錄——等級(jí)應(yīng)對(duì)指標(biāo)要求一級(jí)二級(jí)三級(jí)售票窗口數(shù)售票窗口數(shù)n_±_游客數(shù) 1000售票窗口數(shù)n2游客數(shù) 1000售票窗口