客服管理制度工作流程

客服工作流程及相關規(guī)定1、客戶資料管理1.1資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特殊重要的工作，它干脆關系到公司的營銷準備能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日謹慎提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的開展動態(tài)。1.2資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進展分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日剛好更新，幸免遺漏。1.3資料處理?？头鞴茏裾肇撠熆蛻魯盗烤狻⒓骖櫂I(yè)務實力的原那么，支配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與相關營銷人員進展溝通了解詳細客戶資料，并做詳細備案。1.4客戶資料建檔管理方法新合作客戶：銷售合同簽訂且上刊驗收后三天內，銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部。首次填寫內容必需包含：公司名稱，地址，公司電話，負責人、對接人姓名，職位、電話、電郵、性別、生日、便利聯系的時間等。已合作客戶：銷售部門應與已合作客戶保持良好溝通，客戶其他諸如愛好、家庭狀況等特性化信息也需在一個月內了解清楚填報給客服部建檔?？头吭?4小時內剛好建檔及更新。銷售部門100%且在規(guī)定時間內填報客戶資料須列入銷售負責人及銷售助理績效考核指標，所占比例由銷售部門負責人視狀況定，但不得低于“管理績效”局部的10%。客戶資料100%且在規(guī)定時間內更新須列入客服部負責人及相關客服專員的績效考核指標，所占比例由客服負責人是狀況定，但不得低于“管理績效”局部的20%?？蛻糍Y料填寫格式詳見《客服檔案》中的“客戶根本資料”。客服部在綜合意向聯系人中不定期聯系〔短信、電話、會面等方式〕時開掘合作意向，且公司業(yè)務部門沒有跟進的，可由客服部獨立跟進執(zhí)行或與業(yè)務部門協作跟進；已有業(yè)務部門跟進的，交由業(yè)務部門接著跟進執(zhí)行。2、對不同類型的客戶進展不定期回訪客戶的需求不斷變更，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的缺乏，剛好補救和調整，滿意客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式：電話溝通、上門探望、短信業(yè)務等2.2回訪流程從客戶檔案中提取須要統一回訪的客戶資料，統計整理后支配到各客服專員從客戶檔案中提取須要統一回訪的客戶資料，統計整理后支配到各客服專員在當次銷售完成上刊驗收后一周內在當次銷售完成上刊驗收后一周內通過電話〔或短信、上門等方式〕與客戶進展溝通溝通〔以后的回訪時間依據營銷部門的須要每月定期或不定期進展〕24小時內填寫《客戶回訪記錄表》24小時內填寫《客戶回訪記錄表》須要即時解決問題不須要即時解決問題或沒有問題一小時內將表發(fā)送至相關部門，相關部門在24小時內首次跟客戶聯絡，客服部應敦促并幫助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至相關銷售部門，每季度進展一次總結匯報。銷售部門有特殊要求一小時內將表發(fā)送至相關部門，相關部門在24小時內首次跟客戶聯絡，客服部應敦促并幫助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至相關銷售部門，每季度進展一次總結匯報。銷售部門有特殊要求的客戶那么臨行約定回饋時間〔銷售部門須要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客服部負責人〕。2.3常規(guī)回訪話術：您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，請問您是××先?女士嗎？打擾您了。感謝您在您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，請問您是××先?女士嗎？打擾您了。感謝您在××時間承受了我們凱宏通信的××效勞工程，為了提升我們的效勞質量以便讓您享受到更好的效勞，我們想請您幫我們做個回訪，須要耽擱您幾分鐘時間，請問此時此刻便利嗎？如不便利便利詢問客戶便利的時間并約定下次溝通時間請問您對上次效勞滿意嗎？詢問客戶便利的時間并約定下次溝通時間請問您對上次效勞滿意嗎？滿意不滿意/一般能否告知我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改良哪方面的工作請問您是從什么渠道了解到我們公司的產品呢？您能否告知我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改良哪方面的工作請問您是從什么渠道了解到我們公司的產品呢？您對我們的效勞有什么建議嗎？假如有時機您是否情愿把我們公司的產品介紹給您的摯友呢？特殊感謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改良的，望您監(jiān)視，并隨時跟我們取得聯系〔說明聯系方式〕。祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！感謝您的答復，您假如須要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系〔說明聯系方式〕，祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！特殊感謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改良的，望您監(jiān)視，并隨時跟我們取得聯系〔說明聯系方式〕。祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！感謝您的答復，您假如須要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系〔說明聯系方式〕，祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！2.4媒體機運行確認回訪話術您好我是眾益?zhèn)髅降目头鞽XX，請問您是××先生/女士嗎？關于貴單位購置我司的媒體機運行狀況，為了更好的供應售后效勞，我們須要耽擱您幾分鐘時間，上門〔傳真〕請您填您好我是眾益?zhèn)髅降目头鞽XX，請問您是××先生/女士嗎？關于貴單位購置我司的媒體機運行狀況，為了更好的供應售后效勞，我們須要耽擱您幾分鐘時間，上門〔傳真〕請您填一個《媒體機運行確認單》，請問此時此刻便利嗎？上門傳真確認詢問客戶便利的時間并約定上門時間依據《媒體機運營確認單》內容逐條確認詢問客戶便利的時間并約定上門時間依據《媒體機運營確認單》內容逐條確認運行正常運行正常有問題有問題記錄問題。這些問題我們已經記錄下來了，會盡快處理的。感謝您的協作！請客戶在確認單上簽字。記錄問題。這些問題我們已經記錄下來了，會盡快處理的。感謝您的協作！請客戶在確認單上簽字。為了不耽擱您的寶貴時間，我們以后會接受傳真確認的方式。特殊感謝您的反映，這些問題我們已經記錄下來了，會盡快處理的。感謝您的協作！望您監(jiān)視，并隨時跟我們取得聯系〔說明聯系方式〕。祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！感謝您對我們工作的支持，假如須要什么幫助可隨時跟我們取得聯系〔說明聯特殊感謝您的反映，這些問題我們已經記錄下來了，會盡快處理的。感謝您的協作！望您監(jiān)視，并隨時跟我們取得聯系〔說明聯系方式〕。祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！感謝您對我們工作的支持，假如須要什么幫助可隨時跟我們取得聯系〔說明聯系方式〕，祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！24小時內填寫《媒體機運行確認單》24小時內填寫《媒體機運行確認單》運行正常有問題需解決一小時內將表發(fā)送至相關部門，相關部門在24小時內首次跟客戶聯絡，客服部應敦促并幫助執(zhí)行將確認單存檔。全部網點確認完后反應給總行一小時內將表發(fā)送至相關部門，相關部門在24小時內首次跟客戶聯絡，客服部應敦促并幫助執(zhí)行將確認單存檔。全部網點確認完后反應給總行2.5客戶回訪管理方法2.5.1回訪內容詢問客戶對本公司的評價，對產品和效勞的建議和看法；特定時期內可作特色回訪〔如節(jié)日、公司成立紀念日、促銷活動期〕公司新產品推介及近期活動介紹留意事項：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。2.5.2回訪標準及用語回訪標準：一個幸免，四個必保，即：幸免在客戶休息時打擾客戶；必需保證客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在一周之內回訪〔假如當時客戶不便利，須與客戶在電話中再約一個便利的時間〕。回訪前必需與營銷部門負責人溝通確認是否可以回訪以及詳細回訪方式。2.5.3銷售部門的客戶回訪銷售部門需提交《顧客滿意度調查表》。每季度第一個月10號前交到客服主管?？头宽毝卮贍I銷中心、產品銷售中心及媒體開發(fā)部按時執(zhí)行，并將調查表回收存檔備查，將調查內容在季度總結報告中整理歸納向各部門反應狀況。如客戶無特殊要求，回訪根本以電話回訪為主。當客戶有要求或銷售部門考量須要上門回訪時，須相關銷售部門以郵件形式提交“上門回訪申請函”給客服部及總辦相關負責人，說明上門回訪緣由、回訪頻率、回訪確認表內容、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反應的頻率剛好間等，經總辦批準前方可起先實行。對于外地客戶，行政部須協作支配交通工具出行。禮品贈送業(yè)務部門已合作客戶禮品贈送，由業(yè)務部門按《禮品管理方法》的規(guī)定向財務申請，同時將禮品贈送名單交一份給客服部備案，并在禮品贈送后三天內通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時確認禮品有無送達。公司VIP客戶須要客服部人員陪伴業(yè)務人員一起上門探望且贈送禮品的，需提前一天提出申請，客服支配好工作全力協作，此種狀況不需另行確認禮品送達。以客服部名義贈送客戶的禮品，由客服部按《禮品管理方法》申請執(zhí)行，主管領導應確認禮品送達。2.5.6績效考核指標違反2.5.2及2.5.3內容，客服負責人在績效考核中扣分〔詳細方式詳見該崗位績效考核表〕違反2.5.3內容，銷售助理在“管理績效”局部扣分〔詳細方式詳見該崗位績效考核表〕2.5.6.3違反2.5.5內容，各相關責任人在“管理績效”局部扣分3.投訴處理3.1投訴處理流程投訴受理：投訴受理：初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。投訴判定：了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。投訴判定：了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。投訴不能成立投訴成立以宛轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消退誤會依據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請客戶賜予必需時間綻開調查〔以宛轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消退誤會依據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請客戶賜予必需時間綻開調查〔承諾客戶24小時內首次回電〕。綻開調查，分析投訴緣由，查明客戶投訴的詳細緣由，詳細造成客戶投訴的責任人。如修理質量問題，交研發(fā)負責人處理；屬安裝或效勞問題，那么工程、運營負責人處理等。綻開調查，分析投訴緣由，查明客戶投訴的詳細緣由，詳細造成客戶投訴的責任人。如修理質量問題，交研發(fā)負責人處理；屬安裝或效勞問題，那么工程、運營負責人處理等。提出處理方案依據實際狀況進展部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最正確解決方案，并剛好作出批示。依據實際狀況進展部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最正確解決方案，并剛好作出批示。實施處理方案相關部門遵照有關方案在與客戶達成共識的時間內進展處理；通知客戶，確認客戶承受解決方案或解決結果后請客戶簽字，并在處理后三天內回訪客戶收集反應看法。相關部門遵照有關方案在與客戶達成共識的時間內進展處理；通知客戶，確認客戶承受解決方案或解決結果后請客戶簽字，并在處理后三天內回訪客戶收集反應看法?？偨Y評價對投訴處理過程進展總結與綜合評價，由客服主管填寫對投訴處理過程進展總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改良對策，作為季度總結匯報的內容之一。3.2投訴處理管理方法3.2.1投訴處理準那么首先，言行禮儀按效勞標準操作。與客戶不發(fā)生沖突的技巧：*不爭論；不惡言；不動怒；*不輕易承諾，不失言；*不推卸責任；*不提高說話音調。*杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行以等”*不疑心顧客的懇切品德；須留意：敬重客戶的人格，用心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度啟程分析客戶的實際問題，給客戶必需的自主權。請客戶參與共同選擇最正確解決途徑，讓客戶感覺到他的看法得到敬