江南水郡案場規(guī)章制度

江南水郡案場規(guī)章制度目的:1、規(guī)范員工儀容儀表及其它行政基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行紀(jì)律行為。2、創(chuàng)建有序、專業(yè)、團(tuán)結(jié)的案場工作環(huán)境。適用范圍：江南水郡全體業(yè)務(wù)人員一、案場儀表儀容要求：鞋面保持清潔，無灰塵，工地帶看回來應(yīng)剛好清潔鞋面。切忌佩戴夸張飾品，首飾物品不行超過三件（手表屬于首飾范圍）；女士的耳飾只可選擇耳釘。男士：上班穿公司制服時(shí)，襯衫不露下擺；必需系與襯衫相配的領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋（除涼鞋），著黑色或者深色襪子，保持皮鞋整齊，常常上油；需每日剃須，常理發(fā)，不許留過長或過短發(fā)型，不能帶耳環(huán)，頭發(fā)不油膩，勤剪指甲；盡量不在上裝口袋內(nèi)放置物品。女士：上班著公司制服，系公司絲巾；需化淡妝，忌濃妝，午餐后必需補(bǔ)妝；穿黑色皮鞋，著淺色絲襪，夏天穿黑色皮鞋，不允許穿無后跟、露腳趾的鞋子；不得披頭散發(fā)，長發(fā)過肩必需扎起并盤發(fā)，頭發(fā)不油膩，勤剪指甲。如遇休息員工來案場（總部）處理事務(wù)，應(yīng)穿著與工作場所相適應(yīng)的輕巧服裝（短褲、超短裙、無袖衫、吊帶裝不在此列）；若在案場時(shí)間超過一小時(shí)，必需更換制服。員工到公司接受培訓(xùn)、參與月會(huì)等相關(guān)事宜應(yīng)著公司統(tǒng)一制服。二、案場管理細(xì)則：每日做好考勤工作，上下班簽到、簽退，不得代簽；每日8:50到案場，換衣服、吃早飯等打算工作需在9：00之前完成。每位業(yè)務(wù)員都有相應(yīng)的職務(wù)代理人，當(dāng)日休息的人員，必需隔天做好工作交接，明確交接事宜，職務(wù)代理人要細(xì)致做好交接工作。案場人員休息日或外出時(shí)必需保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)或有固定的電話能與案場隨時(shí)保持聯(lián)系。不得在案場區(qū)域大聲喧嘩、高聲叫人、游戲打鬧、聚眾談笑。上班時(shí)間不得在銷控區(qū)和接待區(qū)內(nèi)閱讀與工作無關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙，不得打瞌睡、玩游戲、不做與本崗位無關(guān)的事。若非簽約等須要，未經(jīng)報(bào)備不得進(jìn)入簽約室及運(yùn)用簽約室電腦。上班時(shí)間如非工作須要，未經(jīng)報(bào)備不得隨意上網(wǎng)閱讀與工作無關(guān)的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，更不行運(yùn)用QQ等閑聊軟件。在案場接待區(qū)手機(jī)調(diào)至振動(dòng)檔，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)長時(shí)間的發(fā)短消息。銷控臺(tái)上的電話應(yīng)保持暢通狀態(tài)，嚴(yán)禁上班時(shí)間用案場電話長時(shí)間打私人電話，私人電話的接通時(shí)間，原則上不超過3分鐘。嚴(yán)禁在案場打私人長途電話，聲訊電話，如有違反發(fā)生費(fèi)用一律自理。業(yè)務(wù)員必需嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)輪排依次，若有業(yè)務(wù)員外出或去接待客戶，必需監(jiān)督下一位業(yè)務(wù)員替位。業(yè)務(wù)員在休息時(shí)間內(nèi)至休息區(qū)域休息、如廁、抽煙、吃飯、吃零食、發(fā)短消息、打私人電話、看報(bào)，如未與工作發(fā)生時(shí)間沖突無須報(bào)備，若超過15分鐘，需報(bào)備，強(qiáng)銷時(shí)期以上均須向?qū)０笀?bào)備許可。案場接待區(qū)嚴(yán)禁用餐進(jìn)食，案場人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)分批用餐，由專案負(fù)責(zé)分批指定用餐。做好物品歸位，保持售樓處環(huán)境整齊，文件擺放整齊。未經(jīng)專案、專案同意不得擅自運(yùn)用專案組電腦及翻動(dòng)文件柜。最晚下班員工離開案場，應(yīng)關(guān)閉全部電源開關(guān)（包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)、照明開關(guān)等設(shè)備）。未有加班須要，不得無故滯留、留宿售樓處消遣，或下班后用案場電腦上網(wǎng)打游戲。員工調(diào)休、請事假需按公司規(guī)定提前3天并填寫《請假單》且向?qū)０笀?bào)備，專案批準(zhǔn)后上交《請假單》至專案處，休假時(shí)間超過1天以上，須公司批準(zhǔn)后方可休假，未準(zhǔn)假或未報(bào)備休假的則視為曠工處理。請病假必需在當(dāng)日8：30分之前以電話的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，次日需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)醫(yī)院開具的病假單原件、掛號(hào)單/病歷卡復(fù)印件附《請假單》，除特別狀況外不得以手機(jī)短消息的方式報(bào)備請假。 三、環(huán)境要求銷控臺(tái)內(nèi)不得打瞌睡、看非專業(yè)類報(bào)刊雜志；因工作須要運(yùn)用的報(bào)刊雜志，用后要放在固定的位置，不得隨意擺放桌面。不得在辦公接待區(qū)內(nèi)晾曬雨具，雨具應(yīng)放置在隱藏的指定位置。售樓處、接待處音響音量不宜過高，忌放激烈音樂，宜放柔軟輕緩的音樂。銷控臺(tái)上擺放的文件架應(yīng)保持整齊、齊全，運(yùn)用完畢后應(yīng)剛好歸位。柜臺(tái)上僅可放置電話機(jī)、臺(tái)歷、文件架、銷售夾、辦公用品統(tǒng)一放置一處，由專案指定地方放置。案場人員更換衣物、皮鞋或手提包等物品，應(yīng)有序放在指定的位置或員工衣帽間內(nèi)，不得亂塞亂放，不得隨意擺放于辦公接待區(qū)域。接待處盡量避開擺放資料、手提袋、紙盒等物品。下班后，應(yīng)保持桌面干凈整齊，座椅歸位，方可離開。休息表與公司下發(fā)通知有固定地方張貼；通知、公告欄等更新，均由專案負(fù)責(zé)案場人員應(yīng)自覺愛惜案場物資、設(shè)備，售樓處或樣板房物資、設(shè)備若有損壞，應(yīng)剛好通知專案，由專案聯(lián)系公司物流修理。水杯僅供來訪客戶運(yùn)用，員工應(yīng)自備水杯，并統(tǒng)一擺放在制定地方。四、案場服務(wù)規(guī)范接待客戶：案場人員必需在8點(diǎn)50分之前到達(dá)案場并在9點(diǎn)之前更換好制服。做接待工作，按輪排表秩序進(jìn)行輪番執(zhí)行，要求精神飽滿，站姿挺立，笑臉相迎。其余業(yè)務(wù)員留意坐姿，前臺(tái)不允許空位。銷售夾持拿方法須統(tǒng)一，橫夾在腋下，公司標(biāo)記統(tǒng)一向外，不行雙手抱夾、背手抱夾以及拎夾。接待客戶時(shí)，男生忌手插在西褲口袋內(nèi)、手交插在胸前。留意坐姿及站姿。中途不得擅自離開接聽電話，若需離開應(yīng)先征得客戶的同意。案場人員在接待客戶時(shí)應(yīng)熱忱、主動(dòng)主動(dòng)地為客戶講解樓盤狀況，供應(yīng)樓盤資料，做好銷售流程，不允許客戶問一句才答一句的消極看法，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，更不允許以接近下班為理由，拒肯定客戶進(jìn)行服務(wù)。若該客戶為市調(diào)客，也應(yīng)看法端正主動(dòng)介紹。如發(fā)生撞單，嚴(yán)禁兩個(gè)業(yè)務(wù)員接待同一組客戶。若該客戶為其次次來售樓處應(yīng)主動(dòng)詢問第一次是哪位業(yè)務(wù)員接待的，客戶告知后應(yīng)讓他先入座隨后引見那位業(yè)務(wù)員。若該業(yè)務(wù)員不在或休息，應(yīng)在告知客戶后仍舊做接待工作直至客戶滿足離去，忌不管不問，并做好該客戶狀況的具體記錄剛好告知那位業(yè)務(wù)員。當(dāng)天休息的業(yè)務(wù)員應(yīng)在前一天下班前做好工作交接記錄，若發(fā)生因沒有做工作交接而發(fā)生的客戶糾紛或其他不好事情后果自負(fù)。交接的對象應(yīng)當(dāng)細(xì)致看清或了解交接事由，不得馬虎。在接待客戶時(shí)不得隨意承諾客戶，若發(fā)生超出自己權(quán)限外或不能解決的事情應(yīng)馬上請示專案或?qū)０?，剛好反映狀況，不得拖延，造成不良后果自已負(fù)責(zé)?？蛻羧胱哟藛T主動(dòng)遞送茶水，案場人員應(yīng)相互幫助。不得以個(gè)人意愿挑客戶接待，不得以各種借口推脫不帶客戶看房（工地允許看房狀況下。）接待客戶時(shí)不得抽煙，若客戶給香煙才能抽煙。接待完客戶必需送至售樓處門口并與客戶道別。并剛好將桌椅歸位，煙缸內(nèi)不得留有煙頭，隨時(shí)保持桌面清潔。剛好做好A、B級(jí)卡的登入工作，以及精確填寫來人來電表，并剛好登入天諾系統(tǒng)，要求各項(xiàng)業(yè)務(wù)表單填寫完整、精確。如有特別狀況不能當(dāng)天完成輸入必需報(bào)備專案。不準(zhǔn)收受客戶贈(zèng)與的禮品或禮金，若一但收取應(yīng)馬上上交專案或?qū)０覆⒄f明事情原由，由專案或?qū)０干辖还緲I(yè)務(wù)部報(bào)備。來電接聽電話鈴聲響三下之前必需接聽，接聽時(shí)請首先講“你好，江南水郡，歡迎來電”。電話中與來電者交談時(shí)要運(yùn)用禮貌、小聲的語言，剛好做好來電表及天諾系統(tǒng)登入工作，但同時(shí)要留意語言簡潔及留意保密性。電話鈴聲若超過三下接聽，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等了?！苯勇牽蛻綦娫捲瓌t上不許過長，時(shí)間限制在三至五分鐘。在打報(bào)紙稿時(shí)嚴(yán)禁與客戶長時(shí)間閑聊而影響其他客戶電話的進(jìn)線。報(bào)紙稿來電接聽前必需精確、具體地了解當(dāng)天報(bào)紙稿上的全部內(nèi)容，在回答客戶的詢問時(shí)不得急燥，嚴(yán)禁先掛斷客戶電話。如遇市調(diào)電話，也應(yīng)看法端正，耐性回答，嚴(yán)禁不回答。來電若找專案或負(fù)責(zé)人，應(yīng)尋問對方出處，尊姓，然后應(yīng)說“請稍等”后向?qū)０竻R報(bào)。來電找其他同事，應(yīng)禮貌用語，說“請稍等”，然后必需走到該業(yè)務(wù)員旁與他說明，忌大聲叫喊。若對方找尋的業(yè)務(wù)員不在或休息，應(yīng)主動(dòng)問其有什么須要幫助，細(xì)致記錄下后向該業(yè)務(wù)員進(jìn)行交接。五、案場銷售規(guī)范銷售人員接待來訪客人的依次銷售人員應(yīng)按依次輪番接待來訪客戶，當(dāng)?shù)谝晃讳N售人員接到客戶后，其次、三位銷售人員應(yīng)主動(dòng)到前臺(tái)等待來訪客戶。（詳見接客戶輪排表）若當(dāng)班的業(yè)務(wù)員不在銷控臺(tái)（報(bào)備除外），則視為自動(dòng)放棄，下一個(gè)業(yè)務(wù)員可不經(jīng)催告自動(dòng)補(bǔ)位。2．銷售人員接待客戶時(shí)，首先應(yīng)詢問客戶是否來過、是否電話預(yù)約等：假如是第一次來的客戶，銷售人員應(yīng)按依次接待客戶。假如客戶來過，銷售人員則應(yīng)主動(dòng)詢問曾經(jīng)接待過的業(yè)務(wù)員姓名。假如來訪的客戶記不起曾經(jīng)與他聯(lián)系或接待過的銷售人員姓名及特征，則視為新客戶接待。假如銷售人員未能剛好對客戶進(jìn)行追蹤而導(dǎo)致客戶遺忘該業(yè)務(wù)員的姓名，則視為新客戶接待。如銷售人員因公事未能按依次接待客戶，應(yīng)自動(dòng)排在第三位。假如銷售人員因遲到未能按依次接待客戶，則自動(dòng)跳過。假如銷售人員因當(dāng)日遲到1小時(shí)以上視作為曠工后，則取消其當(dāng)天接待客戶的資格。如銷售人員因事不能接待老客戶或電話邀約來的客戶，由職務(wù)代理人或?qū)０钢付ㄆ渌麡I(yè)務(wù)員代為接待。3．若發(fā)生撞單現(xiàn)象、應(yīng)剛好上報(bào)專案，專案負(fù)責(zé)查清撞單緣由：如雙方都不是惡意搶單，由專案組審核銷售人員的來電記錄或A、B級(jí)卡，原則上以客戶A、B級(jí)卡記錄為準(zhǔn)，特別緣由視狀況做出處理?？蛻魜碓L時(shí)不問“與我們聯(lián)系過嗎？”或“您是否電話預(yù)約”等視為搶單。發(fā)覺搶單行為，將取消該銷售人員的此單傭金，并依據(jù)情節(jié)予以停止接待客戶的處理。4.若業(yè)務(wù)員發(fā)生撞單現(xiàn)象，以下標(biāo)準(zhǔn)為考量因素：A、B卡是否填寫及記錄具體程度，接待次數(shù)、追蹤次數(shù)。是否帶客看房及帶客看房次數(shù)。是否填寫來人表，是否輸過天諾。首次接待業(yè)務(wù)員休息時(shí)，是否支配代理人處理，如未與客戶約定時(shí)間，以老客戶是否指定業(yè)務(wù)員介紹為考量因素。如遇介紹客，以下標(biāo)準(zhǔn)為考量因素：介紹客是否由老客戶陪伴，指定業(yè)務(wù)員介紹。A、B卡是否填寫及記錄具體程度，接待次數(shù)、追蹤次數(shù)。是否帶客看房及帶客看房次數(shù)。是否填寫來人表。以上未能涉及到的其他狀況，均應(yīng)上報(bào)專案組，視狀況做具體處理。六、案場懲罰制度：（見案場罰款明細(xì)表）七、公積金管理：案場的公積金管理人為案場的專案。每日發(fā)生之獎(jiǎng)懲由專案記錄在案，案場任何人員對公積金獎(jiǎng)懲、費(fèi)用支出有異議者，均可查閱。每月末由專案通報(bào)當(dāng)月公積金帳務(wù)狀況，并張貼在通告欄中。任何人不得擅自動(dòng)用公積金，除獎(jiǎng)懲外全部支出必需由案場全體人員同意。任何懲罰出現(xiàn)時(shí)，經(jīng)由專案簽字馬上支付。獎(jiǎng)懲以上各項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)由案場人員自覺遵守。為了持續(xù)、有效保持案場環(huán)境，加強(qiáng)個(gè)人工作看法及責(zé)任心。專案組將定期不定期對整個(gè)案場人員進(jìn)行檢查抽查，除當(dāng)事人懲罰外，區(qū)域責(zé)任人亦依據(jù)規(guī)定付連帶責(zé)任。以上獎(jiǎng)懲專案組將視銷售階段、具體狀況、情節(jié)嚴(yán)峻實(shí)行各種方式予以衡量懲罰。若有員工表現(xiàn)良好，案場也將視具體狀況賜予相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)或獎(jiǎng)金。本案場制度自2012年5月15日起執(zhí)行，依據(jù)執(zhí)行狀況將作適時(shí)的修改及補(bǔ)充，修改及補(bǔ)充之條款也將作為本制度的一部分，應(yīng)剛好修正執(zhí)行。<江南水郡>案場2012年5月14日案場人員確認(rèn)簽字: