江南水郡案場規(guī)章制度

江南水郡案場規(guī)章制度目的:1、規(guī)范員工儀容儀表及其它行政基礎管理、業(yè)務執(zhí)行紀律行為。2、創(chuàng)建有序、專業(yè)、團結的案場工作環(huán)境。適用范圍：江南水郡全體業(yè)務人員一、案場儀表儀容要求：鞋面保持清潔，無灰塵，工地帶看回來應剛好清潔鞋面。切忌佩戴夸張飾品，首飾物品不行超過三件（手表屬于首飾范圍）；女士的耳飾只可選擇耳釘。男士：上班穿公司制服時，襯衫不露下擺；必需系與襯衫相配的領帶，穿黑色皮鞋（除涼鞋），著黑色或者深色襪子，保持皮鞋整齊，常常上油；需每日剃須，常理發(fā)，不許留過長或過短發(fā)型，不能帶耳環(huán)，頭發(fā)不油膩，勤剪指甲；盡量不在上裝口袋內(nèi)放置物品。女士：上班著公司制服，系公司絲巾；需化淡妝，忌濃妝，午餐后必需補妝；穿黑色皮鞋，著淺色絲襪，夏天穿黑色皮鞋，不允許穿無后跟、露腳趾的鞋子；不得披頭散發(fā)，長發(fā)過肩必需扎起并盤發(fā)，頭發(fā)不油膩，勤剪指甲。如遇休息員工來案場（總部）處理事務，應穿著與工作場所相適應的輕巧服裝（短褲、超短裙、無袖衫、吊帶裝不在此列）；若在案場時間超過一小時，必需更換制服。員工到公司接受培訓、參與月會等相關事宜應著公司統(tǒng)一制服。二、案場管理細則：每日做好考勤工作，上下班簽到、簽退，不得代簽；每日8:50到案場，換衣服、吃早飯等打算工作需在9：00之前完成。每位業(yè)務員都有相應的職務代理人，當日休息的人員，必需隔天做好工作交接，明確交接事宜，職務代理人要細致做好交接工作。案場人員休息日或外出時必需保持手機開機狀態(tài)或有固定的電話能與案場隨時保持聯(lián)系。不得在案場區(qū)域大聲喧嘩、高聲叫人、游戲打鬧、聚眾談笑。上班時間不得在銷控區(qū)和接待區(qū)內(nèi)閱讀與工作無關的書籍、雜志、報紙，不得打瞌睡、玩游戲、不做與本崗位無關的事。若非簽約等須要，未經(jīng)報備不得進入簽約室及運用簽約室電腦。上班時間如非工作須要，未經(jīng)報備不得隨意上網(wǎng)閱讀與工作無關的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，更不行運用QQ等閑聊軟件。在案場接待區(qū)手機調(diào)至振動檔，嚴禁在工作時間內(nèi)長時間的發(fā)短消息。銷控臺上的電話應保持暢通狀態(tài)，嚴禁上班時間用案場電話長時間打私人電話，私人電話的接通時間，原則上不超過3分鐘。嚴禁在案場打私人長途電話，聲訊電話，如有違反發(fā)生費用一律自理。業(yè)務員必需嚴格執(zhí)行業(yè)務輪排依次，若有業(yè)務員外出或去接待客戶，必需監(jiān)督下一位業(yè)務員替位。業(yè)務員在休息時間內(nèi)至休息區(qū)域休息、如廁、抽煙、吃飯、吃零食、發(fā)短消息、打私人電話、看報，如未與工作發(fā)生時間沖突無須報備，若超過15分鐘，需報備，強銷時期以上均須向專案報備許可。案場接待區(qū)嚴禁用餐進食，案場人員應在規(guī)定的時間內(nèi)分批用餐，由專案負責分批指定用餐。做好物品歸位，保持售樓處環(huán)境整齊，文件擺放整齊。未經(jīng)專案、專案同意不得擅自運用專案組電腦及翻動文件柜。最晚下班員工離開案場，應關閉全部電源開關（包括電腦、打印機、復印機、飲水機、空調(diào)、照明開關等設備）。未有加班須要，不得無故滯留、留宿售樓處消遣，或下班后用案場電腦上網(wǎng)打游戲。員工調(diào)休、請事假需按公司規(guī)定提前3天并填寫《請假單》且向專案報備，專案批準后上交《請假單》至專案處，休假時間超過1天以上，須公司批準后方可休假，未準假或未報備休假的則視為曠工處理。請病假必需在當日8：30分之前以電話的形式向上級領導報備，次日需向上級領導供應醫(yī)院開具的病假單原件、掛號單/病歷卡復印件附《請假單》，除特別狀況外不得以手機短消息的方式報備請假。 三、環(huán)境要求銷控臺內(nèi)不得打瞌睡、看非專業(yè)類報刊雜志；因工作須要運用的報刊雜志，用后要放在固定的位置，不得隨意擺放桌面。不得在辦公接待區(qū)內(nèi)晾曬雨具，雨具應放置在隱藏的指定位置。售樓處、接待處音響音量不宜過高，忌放激烈音樂，宜放柔軟輕緩的音樂。銷控臺上擺放的文件架應保持整齊、齊全，運用完畢后應剛好歸位。柜臺上僅可放置電話機、臺歷、文件架、銷售夾、辦公用品統(tǒng)一放置一處，由專案指定地方放置。案場人員更換衣物、皮鞋或手提包等物品，應有序放在指定的位置或員工衣帽間內(nèi)，不得亂塞亂放，不得隨意擺放于辦公接待區(qū)域。接待處盡量避開擺放資料、手提袋、紙盒等物品。下班后，應保持桌面干凈整齊，座椅歸位，方可離開。休息表與公司下發(fā)通知有固定地方張貼；通知、公告欄等更新，均由專案負責案場人員應自覺愛惜案場物資、設備，售樓處或樣板房物資、設備若有損壞，應剛好通知專案，由專案聯(lián)系公司物流修理。水杯僅供來訪客戶運用，員工應自備水杯，并統(tǒng)一擺放在制定地方。四、案場服務規(guī)范接待客戶：案場人員必需在8點50分之前到達案場并在9點之前更換好制服。做接待工作，按輪排表秩序進行輪番執(zhí)行，要求精神飽滿，站姿挺立，笑臉相迎。其余業(yè)務員留意坐姿，前臺不允許空位。銷售夾持拿方法須統(tǒng)一，橫夾在腋下，公司標記統(tǒng)一向外，不行雙手抱夾、背手抱夾以及拎夾。接待客戶時，男生忌手插在西褲口袋內(nèi)、手交插在胸前。留意坐姿及站姿。中途不得擅自離開接聽電話，若需離開應先征得客戶的同意。案場人員在接待客戶時應熱忱、主動主動地為客戶講解樓盤狀況，供應樓盤資料，做好銷售流程，不允許客戶問一句才答一句的消極看法，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，更不允許以接近下班為理由，拒肯定客戶進行服務。若該客戶為市調(diào)客，也應看法端正主動介紹。如發(fā)生撞單，嚴禁兩個業(yè)務員接待同一組客戶。若該客戶為其次次來售樓處應主動詢問第一次是哪位業(yè)務員接待的，客戶告知后應讓他先入座隨后引見那位業(yè)務員。若該業(yè)務員不在或休息，應在告知客戶后仍舊做接待工作直至客戶滿足離去，忌不管不問，并做好該客戶狀況的具體記錄剛好告知那位業(yè)務員。當天休息的業(yè)務員應在前一天下班前做好工作交接記錄，若發(fā)生因沒有做工作交接而發(fā)生的客戶糾紛或其他不好事情后果自負。交接的對象應當細致看清或了解交接事由，不得馬虎。在接待客戶時不得隨意承諾客戶，若發(fā)生超出自己權限外或不能解決的事情應馬上請示專案或專案，剛好反映狀況，不得拖延，造成不良后果自已負責?？蛻羧胱哟藛T主動遞送茶水，案場人員應相互幫助。不得以個人意愿挑客戶接待，不得以各種借口推脫不帶客戶看房（工地允許看房狀況下。）接待客戶時不得抽煙，若客戶給香煙才能抽煙。接待完客戶必需送至售樓處門口并與客戶道別。并剛好將桌椅歸位，煙缸內(nèi)不得留有煙頭，隨時保持桌面清潔。剛好做好A、B級卡的登入工作，以及精確填寫來人來電表，并剛好登入天諾系統(tǒng)，要求各項業(yè)務表單填寫完整、精確。如有特別狀況不能當天完成輸入必需報備專案。不準收受客戶贈與的禮品或禮金，若一但收取應馬上上交專案或專案并說明事情原由，由專案或專案上交公司業(yè)務部報備。來電接聽電話鈴聲響三下之前必需接聽，接聽時請首先講“你好，江南水郡，歡迎來電”。電話中與來電者交談時要運用禮貌、小聲的語言，剛好做好來電表及天諾系統(tǒng)登入工作，但同時要留意語言簡潔及留意保密性。電話鈴聲若超過三下接聽，應先向對方說“對不起，讓您久等了?！苯勇牽蛻綦娫捲瓌t上不許過長，時間限制在三至五分鐘。在打報紙稿時嚴禁與客戶長時間閑聊而影響其他客戶電話的進線。報紙稿來電接聽前必需精確、具體地了解當天報紙稿上的全部內(nèi)容，在回答客戶的詢問時不得急燥，嚴禁先掛斷客戶電話。如遇市調(diào)電話，也應看法端正，耐性回答，嚴禁不回答。來電若找專案或負責人，應尋問對方出處，尊姓，然后應說“請稍等”后向專案匯報。來電找其他同事，應禮貌用語，說“請稍等”，然后必需走到該業(yè)務員旁與他說明，忌大聲叫喊。若對方找尋的業(yè)務員不在或休息，應主動問其有什么須要幫助，細致記錄下后向該業(yè)務員進行交接。五、案場銷售規(guī)范銷售人員接待來訪客人的依次銷售人員應按依次輪番接待來訪客戶，當?shù)谝晃讳N售人員接到客戶后，其次、三位銷售人員應主動到前臺等待來訪客戶。（詳見接客戶輪排表）若當班的業(yè)務員不在銷控臺（報備除外），則視為自動放棄，下一個業(yè)務員可不經(jīng)催告自動補位。2．銷售人員接待客戶時，首先應詢問客戶是否來過、是否電話預約等：假如是第一次來的客戶，銷售人員應按依次接待客戶。假如客戶來過，銷售人員則應主動詢問曾經(jīng)接待過的業(yè)務員姓名。假如來訪的客戶記不起曾經(jīng)與他聯(lián)系或接待過的銷售人員姓名及特征，則視為新客戶接待。假如銷售人員未能剛好對客戶進行追蹤而導致客戶遺忘該業(yè)務員的姓名，則視為新客戶接待。如銷售人員因公事未能按依次接待客戶，應自動排在第三位。假如銷售人員因遲到未能按依次接待客戶，則自動跳過。假如銷售人員因當日遲到1小時以上視作為曠工后，則取消其當天接待客戶的資格。如銷售人員因事不能接待老客戶或電話邀約來的客戶，由職務代理人或專案指定其他業(yè)務員代為接待。3．若發(fā)生撞單現(xiàn)象、應剛好上報專案，專案負責查清撞單緣由：如雙方都不是惡意搶單，由專案組審核銷售人員的來電記錄或A、B級卡，原則上以客戶A、B級卡記錄為準，特別緣由視狀況做出處理。客戶來訪時不問“與我們聯(lián)系過嗎？”或“您是否電話預約”等視為搶單。發(fā)覺搶單行為，將取消該銷售人員的此單傭金，并依據(jù)情節(jié)予以停止接待客戶的處理。4.若業(yè)務員發(fā)生撞單現(xiàn)象，以下標準為考量因素：A、B卡是否填寫及記錄具體程度，接待次數(shù)、追蹤次數(shù)。是否帶客看房及帶客看房次數(shù)。是否填寫來人表，是否輸過天諾。首次接待業(yè)務員休息時，是否支配代理人處理，如未與客戶約定時間，以老客戶是否指定業(yè)務員介紹為考量因素。如遇介紹客，以下標準為考量因素：介紹客是否由老客戶陪伴，指定業(yè)務員介紹。A、B卡是否填寫及記錄具體程度，接待次數(shù)、追蹤次數(shù)。是否帶客看房及帶客看房次數(shù)。是否填寫來人表。以上未能涉及到的其他狀況，均應上報專案組，視狀況做具體處理。六、案場懲罰制度：（見案場罰款明細表）七、公積金管理：案場的公積金管理人為案場的專案。每日發(fā)生之獎懲由專案記錄在案，案場任何人員對公積金獎懲、費用支出有異議者，均可查閱。每月末由專案通報當月公積金帳務狀況，并張貼在通告欄中。任何人不得擅自動用公積金，除獎懲外全部支出必需由案場全體人員同意。任何懲罰出現(xiàn)時，經(jīng)由專案簽字馬上支付。獎懲以上各項規(guī)章制度應由案場人員自覺遵守。為了持續(xù)、有效保持案場環(huán)境，加強個人工作看法及責任心。專案組將定期不定期對整個案場人員進行檢查抽查，除當事人懲罰外，區(qū)域責任人亦依據(jù)規(guī)定付連帶責任。以上獎懲專案組將視銷售階段、具體狀況、情節(jié)嚴峻實行各種方式予以衡量懲罰。若有員工表現(xiàn)良好，案場也將視具體狀況賜予相應的嘉獎或獎金。本案場制度自2012年5月15日起執(zhí)行，依據(jù)執(zhí)行狀況將作適時的修改及補充，修改及補充之條款也將作為本制度的一部分，應剛好修正執(zhí)行。<江南水郡>案場2012年5月14日案場人員確認簽字: