IC卡管理部制度流程匯編

IC卡管理部制度、流程匯編IC卡管理部2023年6月目錄辣第一章冤IC粱卡管理部部腥門職責姥者2、流程紅圖說明：買（1）市場絕開發(fā)部負責總卡片采購，紗并告知卡務(wù)影管理員采購遠種類、數(shù)量損及到貨時間肢；藍（2）卡務(wù)撿管理員做好住白卡入庫準片備，根據(jù)存橋貨情況整理扭白卡存放位作置；疤（3）卡片姿到貨后，由副卡務(wù)管理員臭和采購人員奮清點卡片總摸箱數(shù)，核對筑卡片總數(shù)量纖,逮齡并對卡片外誦觀進行檢驗犬；卡片驗收柄合格后由卡摘務(wù)管理員在婆《貨物交接濁清單》上簽津字確認，辦秒理卡片入庫抵手續(xù)，不合泛格的卡片先盆登記入庫暫傅存，通知市唱場開發(fā)部采獨購人員按相俗關(guān)規(guī)定進行克退貨處理。服（3）卡務(wù)旨管理員填制糟《白卡入庫附單》，報部桑門負責人簽黃字確認，并獲將第二聯(lián)交改財務(wù)結(jié)算部奶記賬但，第三聯(lián)交巧市場開發(fā)部著采購人員悶。敏第六章吹卡片初始化處及內(nèi)部入庫箏流程濤1、卡片初棋始化及內(nèi)部葛入庫流程圖衫：材2、流程圖梁說明：上（1）卡務(wù)綢管理員每周巴一制定本周沙制卡計劃，犁報部門負責預(yù)人審批；殼（2）卡務(wù)行管理員設(shè)置蘇制卡信息，孟確認制卡類極型及數(shù)量并私進行卡片初眠始化制作，志填寫《卡片識初始化情況守登記表》，筒并將制卡信嗓息導(dǎo)入中心毀數(shù)據(jù)庫；棟（3）卡務(wù)濃管理員核對齡初始化后的蓋卡片數(shù)量，弊對已制作好紅的卡片裝盒脆并做好標識蚊，辦理商品移卡內(nèi)部入庫昏手續(xù)；將初垂始化失敗的副卡片單獨儲結(jié)存，辦理制斜卡壞卡入庫辜手續(xù)。鞠（4）卡務(wù)爭管理員根據(jù)妹每天制卡情悲況分別編制掀《成品卡入儲庫單》和《吳制卡壞卡入就庫單》，報神部門負責人兔簽字確認。俗第七章原卡片出庫管他理流程誤1、卡片出鷹庫哪流程圖：警姑2、流程圖笑說明：貪（1）各代識理網(wǎng)點指定燥專人負責卡舉片的申領(lǐng)工輪作，領(lǐng)卡人辮填寫曬《IC卡領(lǐng)掘購申請表》碗，完善申領(lǐng)尖手續(xù)后將此探表降交卡務(wù)管理帶員，并報部新門負責人、娘分管領(lǐng)導(dǎo)審兵批；客服中沫心領(lǐng)卡直接倉由客服主任誼、卡務(wù)管理磁員在《客服子中心IC卡糾領(lǐng)用申請單勉》上簽字確遵認即可；洗（2）卡務(wù)庫管理員填寫插《出庫單》損，并報部門纏負責人審批爛后，根據(jù)《刪出庫單撤》清點卡片趕類型及數(shù)量挺，將卡片交擴予領(lǐng)卡人，偵雙方在《出撫庫單》上簽吐字。出庫單鈴一式三聯(lián)，抄卡務(wù)管理員跌、財務(wù)結(jié)算飯部、領(lǐng)卡人梨各一聯(lián)。派第八章冶退卡管理流宿程芒1、明未啟用異常辟卡退卡管理被流程圖：余絨店2、流程圖遇說明：喊（1）客服渴大廳及各代睬理網(wǎng)點將收閱集到的未啟陸用異?？ńy(tǒng)痕一保管，并找于下次領(lǐng)卡磨時交回卡庫躲；學(xué)（2）卡務(wù)菌管理員對退伍回的卡片進顧行檢查，填導(dǎo)寫《異?？丝ǖ怯洷聿痢罚瑸轭I(lǐng)卡幸人更換新卡疤，并將收回砍的制卡壞卡加分類保管；藍（3）卡務(wù)痰管理員通知氧市場開發(fā)部次采購人員定閃期將壞卡退語還卡片供應(yīng)柄商，并更換伶同等數(shù)量的恭白卡。怒3、（壞、鵲損卡退）回傲收卡（啟用牌過的異常卡輪）處理流程嘩圖：舉4康、流程圖說套明：沈（1）回收詳卡處理業(yè)務(wù)哈僅限于客戶漆服務(wù)中心收堂回的、存在皂質(zhì)量問題的芽異常卡；贊（2）回收辯卡由卡務(wù)管岡理員檢查、圾登記、分類狼，辦理回收談卡入庫手續(xù)施，并將回收愛卡按質(zhì)保期基限分類存放早，對在質(zhì)保瞇期內(nèi)的卡片疼定期退回卡洗片供應(yīng)商，價對超過質(zhì)保殖期的卡片按推供應(yīng)商分類形存放到銷毀綿卡存儲區(qū)；臨（3）卡務(wù)懸管理員定期煩將回收卡數(shù)堪據(jù)匯總報財現(xiàn)務(wù)結(jié)算部。為第九章歪壞卡注銷、叛銷毀處理流始程甜1、壞卡注妹銷、銷毀處膏理流程圖：蔥2、流程圖部說明：展（1）卡務(wù)遼管理員定期崖整理庫存的鞋銷毀卡，填桶寫《壞卡注頭銷、銷毀處僚理申請表》融，報部門負臥責人審核后利報領(lǐng)導(dǎo)審批內(nèi)；船（2）壞卡蘆出庫，復(fù)核半記賬，對壞碧卡進行復(fù)驗擊后注銷、銷節(jié)毀，并登記膜存檔整理匯企總。浸第十章舟代理網(wǎng)點卡箱片管理流程著1、各營業(yè)心網(wǎng)點管理流涼程：伴2、流程圖告說明：從（1）卡務(wù)駛管理員負責狀做好各代理距網(wǎng)點領(lǐng)卡、螞每日銷售數(shù)雪量的臺帳；療（2）各營跨業(yè)網(wǎng)點每月議向卡務(wù)主管則提交月售卡宏情況統(tǒng)計表憐，并核對各貼營業(yè)網(wǎng)點未緩售卡總量；蟲（2）卡務(wù)底管理員整理標各營業(yè)網(wǎng)點信每月領(lǐng)卡、尿銷售匯總表少，經(jīng)部門負洲責人審核后斗，報公司領(lǐng)牧導(dǎo)。翼第十一章階庫存盤點羨流程舍1、租庫存盤點流排程圖：間2、流程圖笑說明：游（1）卡務(wù)寸管理員每月臨月底對卡片耀庫存進行自遍盤，填寫《弱存貨盤點登極記表》；漢（2）財務(wù)暈結(jié)算部收取蛛?yún)R總盤點單排，復(fù)核登記緞，比較存貨寺賬面是否有飄差異。如有傾異常情況對酒差異項進行桃復(fù)盤，填寫旦《存貨異常鞏情況處理申來請單》；赴（3）卡務(wù)且管理員對審嗓核無差異的莖盤點登記報陳表資料匯總智留檔，填寫禍《存貨盤點項匯總報表》元；少（4）盤點毒人員由IC酸卡管理部、千財務(wù)結(jié)算部遺、綜合辦公穴室各部門相醫(yī)關(guān)人員組成敗。虛第十二章烏冒用卡、拾源得卡管理制閑度睛第一部分建冒用卡、拾沖得卡管理暫量行辦法菠為加強公交切大廳冒用卡釀、拾得卡的量管理，鼓勵作公交司機獨及其他人員辜及時上交策冒用卡、拾露得卡，塵完善操作流舊程、規(guī)范管蜂理制度煉，特制訂本淘管理方案。屠冒用卡、拾場得卡定義奪與說明絨冒用卡：本滴方案中冒用莖卡是指記名住并限定持卡嚴人本人使用炎的晝“滾合肥通放”答卡（如：學(xué)掀生卡、老人瓦卡等）在限特定本人使用搏的公交等領(lǐng)螞域交由他人謝使用并被監(jiān)頸管人員查獲跑的卡片。夏拾得卡：本干方案中拾得瘋卡是指持卡圾人在使用過惜程中遺失后沈，被他人拾拌得并上交至承卡片發(fā)行部敗門的即“虧合肥通于”銷卡。洞拾得卡、冒屯用卡中包括讓各類公交優(yōu)克惠卡：低保境成人卡、低蚊保學(xué)生卡、擇學(xué)生卡、老享人卡（包括屢市內(nèi)老人卡愿和市外老人醬卡）、殘疾狗人卡、傷殘耽軍人卡（包襯括軍人卡）躁，其中市內(nèi)趣老人卡的辦籮理是免押金綢的。而冒用卡、拾甩得卡桃回購費用泰相關(guān)人員將先冒用卡、拾話得卡上交至店公交大廳，儉公交大廳按禍照其規(guī)定做揚好登記工作蘋。被卡部、財務(wù)祝結(jié)算敢部與公交大粥廳做好卡片村交接后，柱支付每張1艦0元的回購夾費用，無論毯卡片本身是策否有押金，血都應(yīng)支付回墻購費用楚。薄冒用卡、拾鉆得卡卡片交偉接管理舅流程伐公交大廳指天定專人每月修集中整理收軍到的冒用卡喂、拾得卡，駛將無人申領(lǐng)棟且保管期限嫌超過三個月旗的原“做合肥通妄”印卡與IC卡急管理部辦理綠交接手續(xù)。吐辦理交接時受，應(yīng)丑在嫌冒用卡、拾逢得卡煉明細吃表（見附表慰1）墊中填寫卡號背、卡片類型既、押金、卡普內(nèi)金額掘，并由公交蛛大廳、IC燒卡管理部、賄財務(wù)結(jié)算部握分別簽字確掌認獎?？巳缃唤訅目ň珶o法讀出卡引內(nèi)金額，可擇在備注欄進否行注明。純冒用卡、拾柴得卡臘明細表一式鹿四聯(lián)谷，分別由I魯C卡管理部距、虜財務(wù)結(jié)算部疊、克公交大廳留揀存?？嶝攧?wù)結(jié)算部洗在辦理交接看后將回購費粘用以現(xiàn)金方薯式支付給公標交大廳，并質(zhì)由公交大廳坑經(jīng)辦人員在善明細表中簽述收。明冒用卡、拾它得卡卡片處群理缺IC卡管理三部辦理完卡倚片交接手續(xù)蔽后，填寫冒趣用卡、拾得衣卡處理申請針表狐（見附表2劈），并在申斤請表后附明港細表（財務(wù)穗聯(lián)）糟。杏卡片處理申感請表經(jīng)系統(tǒng)末運行部、財金務(wù)結(jié)算部審椅核后，交由撲公司領(lǐng)導(dǎo)審撓批。芹系統(tǒng)運行部瑞根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審捕批的卡片處舟理申請表開容通客服中心右公交優(yōu)惠卡揪退卡權(quán)限情，并在退卡值完成后關(guān)閉權(quán)權(quán)限旱。聲卡部鐮根據(jù)公司領(lǐng)售導(dǎo)審批后凱的晝申請表辦理擴退卡、退值憐手續(xù)。隙退值后的卡質(zhì)片交由倉庫罷保管模員飼，樸按照好、壞礦卡和卡種分駛類辦理入庫塔。臺入庫后好卡暖可進行重新長發(fā)售，壞卡鼓集中后退回肉廠家或按照躍公司其它相陶關(guān)規(guī)定處理爛。史冒用卡、拾委得卡賬務(wù)處蓬理腹IC卡管理駐部完成卡片即退卡乒業(yè)務(wù)輩后，轟在冒用卡、占拾得卡明細孔表中填寫退路卡手續(xù)費和紅扣除手續(xù)費控后金額甩。秤填寫完整的嘆明細表交財獵務(wù)結(jié)算部、慈系統(tǒng)運行部條審核。厭財務(wù)結(jié)算部芽審核冒用卡飼、拾得卡明當細表后，將堂退值后資金商按照收入進奴行入賬。吼財務(wù)結(jié)算部側(cè)對偵回購費用爽按費用禁登記重列支。流程圖卡片交接卡片交接支付回購費用卡片處理申請開通退卡權(quán)限辦理退卡退卡金額審核資金入賬關(guān)閉退卡權(quán)限卡片辦理入庫重新發(fā)售公交大廳、IC卡管理部、財務(wù)結(jié)算部公交大廳、財務(wù)結(jié)算部系統(tǒng)運行部系統(tǒng)部、財務(wù)部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)審批IC卡管理部退回廠家或其它處理是否好卡財務(wù)結(jié)算部、系統(tǒng)運行部財務(wù)結(jié)算部倉庫系統(tǒng)運行部是否橡第二部分碧冒用卡管理非流程須（系統(tǒng)改造駝后實施）君1、公交大亮廳指定專人秀管理收到的匙可讀冒用卡輸、拾得卡。慮2、公交大懇廳管理人員錫每月初依據(jù)賽清算中心冒諒用卡、拾得執(zhí)卡登記報表下，集中整理繳出無人申領(lǐng)鉗且保管超過姻三個月的卡瓣片，在售后遭服務(wù)系統(tǒng)中拌將這些卡片蕩作退卡處理確，并分類型泉單獨交到卡鄭務(wù)管理員處嚴。線3、卡務(wù)管巡理員依據(jù)清鍵算中心冒用嚷卡、拾得卡捆退卡報表，途核對公交大般廳交回此類糞卡片的數(shù)量紐和類型，辦郊理入庫手續(xù)驚，并單獨分烈類存放。渠4、卡務(wù)管顯理員按照其封它卡片的管致理制度保管漿冒用卡、拾餡得卡。晨5、財務(wù)結(jié)慧算部按照1合0元/張的堵標準支付公項交大廳相關(guān)解費用。艱6、含冒用卡、拾提得卡管理懲流程圖：趁第十朗三它章奸“本合肥通慰”掩卡購買使用斧須知榨一、卡片介濱紹夢1、合肥城銹市通卡股份承（遭下稱杜“糟通卡公司孫”導(dǎo)）所發(fā)行的掠“泡合肥通軟”路卡（下稱掃“裂本卡貝”擇），是一張錫具有現(xiàn)金支份付功能的非跟接觸式IC捏卡。規(guī)2、本卡分軍為掛失類卡異和不掛失類昌卡勸兩大類秋。狀掛失類卡僅己限乘坐合肥雜市公交集團勇所有公交車津，含普通卡普和公交優(yōu)惠薪卡（學(xué)生優(yōu)艙惠卡、低保杠成人卡、低奪保學(xué)生卡）聚；傘不掛失類卡遺可乘坐合肥辜市公交集團漠所有公交車格，母可在標有瞎“嘴合肥通扎”?？俗R的商因場、超市小莫額消費購物往，別可在標有新“涂合肥通老”丸卡標識的銀黃行繳納水費顏、燃氣費姿，并可在未狹來開通的各刷應(yīng)用領(lǐng)域使麥用稿。殲不掛失類卡宇含普通卡、潛公交優(yōu)惠卡號（學(xué)生優(yōu)惠摟卡、低保成貼人卡、低保救學(xué)生卡）、井公交免費卡弊（老年人卡觸、軍人卡、檢殘疾人卡）暮、特種卡（碧紀念卡、異竄形卡）和定蛛值卡。雹3、公交優(yōu)減惠卡的珍乘車優(yōu)惠身規(guī)則僅適用方于乘坐公交至車，在其他焰應(yīng)用領(lǐng)域重使用時多遵循普通卡玻使用規(guī)則。善4、司定值卡包括紙200元、段500元、宰1000元存等各種面值苦；趙5、宮本卡（除定唐值卡）可反喉復(fù)伶充值廚使用。術(shù)6亡、本卡使用記時將卡片貼情近消費PO絮S機感應(yīng)區(qū)既即可。二、購卡只1、普通卡或分為記名掛般失、不記名姑不掛失兩種書，均可退卡流。膠公交優(yōu)惠卡晃分為記名掛懶失、記名不決掛失兩種，導(dǎo)均可退卡、紫須年審。儲公交免費卡崇記名不掛失兼，均可退卡傅、須年審。旅特種卡不記虹名、不掛失帖、不退卡，敘可充值。瘋定值卡不記遼名、不掛失彈、不退卡、山不可充值。譽2、普通卡鍋、公交優(yōu)惠占卡購、公交免費吹卡撕（本市老年飽人第一次辦藏理老年趣人癢卡除外）辦數(shù)理需支付押潔金20元/嚼張。蔑3、特種卡姿按照通卡公潑司規(guī)定的價抵格進行銷售勉。肌4、定值卡賓按照定值卡鏈面標注金額烤銷售。湊5、辦卡地糧點及辦卡證猾件守（1）鵝不記名不掛翁失的靜普通卡可在橡通卡公司客漠服中心（淮刊河西路45季4號）及授逢權(quán)的所有網(wǎng)肢點辦理，棗辦理時無需湊任何證件。斥（2）鞏記名掛失正的普通長卡耀可榴攜帶個人有群效證件趕在草通卡公司客徑服中心（淮漲河西路45翅4號）陣及公交網(wǎng)點嗚辦理。丑錦（顫3塘）公交優(yōu)惠交卡改、公交免費鑼卡驢可攜帶個人巾有效證件在旁公交集團綜扯合服務(wù)大廳士（和平路2于72號）辦啄理，裝辦理時須另墓支付卡套費勁1元記。畜學(xué)生優(yōu)惠卡裂憑本人薪身份證或戶足口簿、本學(xué)素期注冊學(xué)生壟證、一張二歐寸正面免冠牌近照辦理。就中考入學(xué)新拉生無學(xué)生證侄可憑準考證輝和錄取通知與單。辦理對貢象為合肥市草普通高中、讀初中，小學(xué)研學(xué)生。年滿殼16周歲以蝕上需年審。氏低保成人卡狐憑本人嶼身份證、戶儉口簿、合肥廁市低保證、框低保金存折姻、一張二寸見正面免冠近認照辦理。辦宇理對象為合半肥市當年領(lǐng)幅取低保的成風人。漿低保學(xué)生卡婆憑辦理賓學(xué)生優(yōu)惠卡診的相關(guān)有效凈證件及家庭爭的合肥市低難保證、低保茄金存折、戶日口簿、一張鼓二寸正面免白冠近照辦理悅。辦理對象始為合肥市當窄年領(lǐng)取低保謙金的家庭中類的普通高中發(fā)、初中，小顆學(xué)學(xué)生。提老年人卡陣年滿七十險周歲的老人臣憑本人身份穿證、戶口簿校、敬老優(yōu)待盤證、一張二艇寸正面免冠杠近照、乘車數(shù)意外傷害保葡險單（自愿旗原則）辦理塊。本市（三窮縣除外）初窄次辦理免收槳卡片押金及煤卡套費；若翁因遺失、損法壞等原因再日辦，須收取波卡片押金2旦0元及卡套撒費1元。辦擾理對象為七兔十周歲以上蘋老年人。郊⑤獸記軍人卡清現(xiàn)役軍農(nóng)人卡、傷殘柏軍人卡憑市綿雙擁辦介紹喂信、本人《秀中華人民共鵝和國軍人證發(fā)》或《中華岡人民共和國邀殘疾軍人證慌》、身份證三、一張二寸奧正面免冠近礙照、乘車意監(jiān)外傷害保險顆單（自愿原每則）辦理。效辦理對象為鍵合肥市現(xiàn)役急軍人、傷殘插軍人。愿⑥嫩殘疾人卡端法憑本人身份姐證、殘疾證末、戶口簿、梨《合肥市殘離疾人免費乘糠公交車申請養(yǎng)表》、兩張帝二寸照片、剖乘車意外傷紋害保險單（情強制），由宵市殘聯(lián)和公作交集團每季裂度集中辦理氏一次。辦理扎對象為盲人窗和二級以上打肢體殘疾的俊殘疾人。宴（3）特種支卡、定值卡丈可在通卡公令司客服中心物（淮河西路清454號）抬及授權(quán)的部聚分網(wǎng)點辦理啦，無需任何異證件。三、充資捐1、通卡公葉司及其授權(quán)許的所有網(wǎng)點灰均可辦理峽充值裁業(yè)務(wù)。沒2、啞充值盒金額須為1芳0元的整數(shù)沖倍，卡內(nèi)儲斷值金額不得匹超過100牌0元。督3、株充值柄時，請報清銳充值瞇金額，當面武點清錢款，朽索要漁充值執(zhí)發(fā)票并核對等，在查詢機癢上查驗。停四、公交優(yōu)出惠卡、公交匠免費卡年審醬1、年審時分間：挪（1）學(xué)生搏優(yōu)惠卡（學(xué)升生年滿16惕周歲以上）激、低保學(xué)生汪卡年審時間渠為每年8、蠶9月份?？埃?）低保尋成人卡、軍貨人卡、殘疾秤人卡年審時選間為每年1餓1月份。鏟（3）合肥遣市區(qū)以外的非老年人卡年圍審時間為每疑年4、5月柴份。合肥市航區(qū)內(nèi)（包括村三縣）的老哄年人卡無需菌年審。膛2、年審事蹤宜緞（1）各卡戴種年審期內(nèi)樂，持卡人攜歪卡及辦卡證趣件，到公交頂集團綜合服娃務(wù)大廳辦理歷。出（2）逾期通未審或年審稻未通過的，夢刷卡時將按恢普通卡收費秒標準收費；封年審未通過賤的，可辦理乘退卡業(yè)務(wù)。慎（3）逾期郊補審的，凡廉符合原辦卡菜條件均可恢秘復(fù)卡內(nèi)信息抬，自補審之匙日起正常使脊用。掃五、異?？ㄢn處理舌1、普通卡歐若不能正常飾使用，可攜將卡到通卡公車司客服中心職（淮河西路共454號）尿或公交集團凡綜合服務(wù)大惠廳（和平路扎272號）都辦理移資或碰退卡業(yè)務(wù)。攻辦理移資或兼退卡業(yè)務(wù)原糾卡須收回。默公交優(yōu)惠卡仍、公交免費穩(wěn)卡家若不能正常構(gòu)使用，可攜齒卡及脆辦卡億有效證件到步公交集團綜否合服務(wù)大廳鹽（和平路2薪72號）辦慎理移資或退四卡業(yè)務(wù)。辦斷理移資或退中卡業(yè)務(wù)原卡紀須收回。湯2、卡片不錢可讀或卡片弦使用發(fā)生異退常且卡面完家好，當場免推費更換新卡窯。普通卡、背公交優(yōu)惠卡酬在業(yè)務(wù)受理俱3天后憑店移資憑證和戲退卡憑據(jù)碎辦理移資或融退卡業(yè)務(wù)。林3、人為損刪壞、嚴重污傘損（即卡面根不平整、卡緒面有彎折、當折痕、損傷前、污跡等）冠的卡片，辦訂理移資時原拳卡押金不退羽，持卡人需唐交納20元陷押金重新辦貫理新卡。不劑可讀或使用珠發(fā)生異常的爹卡片（包括磨：普通卡、卡公交優(yōu)惠卡同）在業(yè)務(wù)受護理的3天后刻憑華移資憑證和羅相關(guān)憑據(jù)職辦理移資。濃妥熔挽4、特種卡鑼、定值卡若絕不能正常使醒用，持卡人喘可攜卡到通田卡公司客服萍中心辦理移釋資業(yè)務(wù)，在漿業(yè)務(wù)受理的筋3天后將卡夫內(nèi)余額移至紙新更換的相拋對應(yīng)新卡。六、掛失術(shù)1、僅限于尿乘坐合肥市翻公交集團所房有公交車的揚掛失類卡，偷其他類型均懼不可掛失。土2、掛失類未普通卡丟失腰后，持卡人農(nóng)攜個人有效市證件可前往葛通卡公司客擴服中心（淮瀉河西路45閱4號）或公陡交集團綜合蔥服務(wù)大廳（轟和平路27馬2號）辦理勺原卡掛失業(yè)擔務(wù)。堪3、掛失類唐公交優(yōu)惠卡調(diào)丟失后，持鄙卡人攜個人虜有效證件可眼前往公交集淹團綜合服務(wù)鐮大廳（和平伙路272號為）辦理原卡溉掛失業(yè)務(wù)。季4、辦理掛睛失業(yè)務(wù)時，云持卡人需填鎮(zhèn)寫相關(guān)單據(jù)閑，如需補辦亦，交納20史元押金和1內(nèi)元卡套費。難業(yè)務(wù)辦理3宏天后，憑相違關(guān)單據(jù)前往已掛失網(wǎng)點退羽出或移出原睛卡內(nèi)金額（轎原卡20押碼金不退），習(xí)卡內(nèi)金額以銳掛失登記后量3天的金額品為準。針5、若辦理術(shù)掛失業(yè)務(wù)當稠天找回原卡婆，原卡可解狡掛，卡片繼鞭續(xù)使用。怠六、遺失補于辦術(shù)1、僅限義“躍合肥通虜”成掛失類普通毅卡、各類公知交優(yōu)惠卡。揉2、肚持景“緞合肥通變”錄掛失類普通班卡、如遺失璃，憑辦卡時芝的相關(guān)有效爬證件前往通扁卡公司客服暑中心（淮河氏西路454職號）或公交頂集團綜合服勝務(wù)大廳（和紹平路272穴號）辦理掛哨失補辦業(yè)務(wù)騙。捷持抬“么合肥通開”懂掛失類公交寨優(yōu)惠卡可憑辦卡時的欠相關(guān)有效證游件到公交集環(huán)團綜合服務(wù)顧大廳掛失補代辦，重新辦聰理時須交押舞金20元/公張（包括老劈年人卡）；立持步“型合肥通怒”快不掛失捐公交優(yōu)惠卡趣人蹦憑辦卡時的白相關(guān)有效證場件到公交集萍團綜合服務(wù)喪大廳補辦其瞞優(yōu)惠卡，重磚新辦理時須阿交押金20倉元/張（包嶺括老年人卡夏），原卡凍鼓結(jié)；駝3兵、持不掛失宣“斷合肥通麗”慈公交優(yōu)惠它卡人在遺失沸補卡后若找圓回原卡（原盤卡不能使用蠢，否則乘坐搏公交車時將千被暫扣）持暮卡人攜卡及奔個人有效身乓份證驗件辦理原卡幅退卡業(yè)務(wù)。七、查詢禿1校、持卡人可令在設(shè)有查詢膽機的辦卡網(wǎng)削點查詢卡內(nèi)抖余額。杠2、持卡人厚若對消費情草況有疑問，什可薦憑本人有效噸證件到通卡梯公司客服中寸心（淮河西前路454號截）查詢最近植一個月的消灑費明細念。如若打印植消費明細界，需支付查腹詢打印費2拆元/次，每侵次20條消膝費記錄。馬八、本須知冶由通卡公司庸負責解釋。壩第十考四互章互“約合肥通敢”導(dǎo)卡退卡須知所1、普通卡粱、公交優(yōu)惠他卡可以退卡略；特種卡、較定值卡不退插卡。躺2、普通卡控、公交優(yōu)惠治卡退卡規(guī)則忍（1）普通撕卡退卡，需器前往肆合肥城市通概卡股份有限反公司（下稱鄉(xiāng)“妄通卡公司鞠”及）屢客服中心族（淮河西路唯454號）瞧或抱公交集團綜罩合服務(wù)大廳抗（和平路2譜72號）聞辦理。丸掛失表普通卡?。旱客丝〞r，指持卡人需攜培卡及個人有頑效證件。午不掛失普通碰卡：退卡時量，不需要任截何證件，直懲接攜卡退卡規(guī)。忙公交優(yōu)惠卡背退卡，持卡從人攜卡及辦扶卡時的相關(guān)梯有效證件，炒前往公交集蝕團綜合服務(wù)完大廳譜（和平路2鉤72號）具辦理。懼（2）辦理少退卡業(yè)務(wù)時成，原卡片須井收回。論（業(yè)3畝）為控制相動關(guān)風險，它退卡時在扣幫除卡內(nèi)金額貌10%的手呈續(xù)費后，當屬場退還剩余費金額。音（匆4串）卡片因人埋為損壞、嚴槍重污損（即損卡面不平整汁、洞彎折，卡面童有折痕、損撤傷、污跡等嚇），在不可風二次銷售的裝情況下，原騰卡20元押談金不退；其驢他情況下可耗退還押金2鎮(zhèn)0元。棄（渴5面）卡片如發(fā)艇生不可讀、辦使用異常等眠現(xiàn)象，在辦億理退卡業(yè)務(wù)湯時，須先辦昌理退卡登記群，普通卡、龜公交優(yōu)惠卡挖3天后抓憑退卡憑證壽辦理退卡完講成業(yè)務(wù)，退路卡完成時在成扣除卡內(nèi)金部額10%的遷手續(xù)費后當室場退還剩余乳金額。寒（架6處）掛失普通概卡、公交優(yōu)撫惠卡在遺失更補卡后若找豪回原卡，持練卡人可攜卡碗及辦卡時相誼關(guān)有效證件贊到公交集團趁綜合服務(wù)大住廳辦理原卡冶退卡業(yè)務(wù)（地具體情況參夠照（3）（私4）（5）扮）。榴3、本須知譽由通卡公司欠負責解釋。烈第十五章己客戶服務(wù)中笨心各項工作并管理傳制度星第一部分連客戶服務(wù)中頂心服務(wù)總則礙一、麻森服務(wù)原則僅1、豈真誠原則：座禮貌服務(wù)是蠅表達情感與縣態(tài)度的具體狡形式，綜合堪業(yè)務(wù)處理員眼必須具備良抽好的心理素父質(zhì)和職業(yè)道東德，熱情服旗務(wù)，真誠待摸客。其言行刑舉止應(yīng)是發(fā)換自內(nèi)心真誠釣而自然的表賀露。雀2、峽一致原則：杏禮儀的一致故性體現(xiàn)在對拆客戶一視同徐仁，服務(wù)全老過程服務(wù)標遇準的始終如弄一。對每一塑位客戶提供秘主動、周到多、耐心的服份務(wù)。不計較暴客戶要求的貼高低，言語連的輕重，態(tài)疼度的好壞，茅堅持服務(wù)全壘過程和服務(wù)銜質(zhì)量高標準衰。帆3、研合宜原則：績服務(wù)項目與萌服務(wù)對象的向多樣性，要仗求營業(yè)人員耳在服務(wù)過程酷中堅持因時澆、因事、因多人的合宜原辦則，如：根窩據(jù)客戶不同陣的性別、年創(chuàng)齡、氣質(zhì)等蝶特征，使用乎恰當?shù)姆Q呼嘗；根據(jù)客戶陷的語言習(xí)慣狗，采取相應(yīng)壇的對答。遵桐循合宜原則丈真正體現(xiàn)了巡禮貌服務(wù)中濫尊敬和友好積的本質(zhì)。辛4、令主動原則：尤在服務(wù)過程訂中，服務(wù)行其為和服務(wù)態(tài)虜度應(yīng)該是主脾動熱情的，天要做到五個棗主動，即：祥主動問候、炕主動招呼、點主動介紹、蜻主動服務(wù)、傻主動征求意部見。使客戶碧高興而來，奴滿意而歸。叮二、服務(wù)標菜準蠅1、渾各崗位員工店在服務(wù)過程讓中主動問候洲每一位客戶悲，認真傾聽革客戶的需求幻，對于客戶踏咨詢的每一久個問題，應(yīng)彩積極給予解悟答和幫助。悼2、忌各崗位員工省在服務(wù)過程搞中要注視客混戶并保持微劃笑。觀3、脾服務(wù)過程中辰，同客戶保儲持良好的溝搖通，辦理完很業(yè)務(wù)后要同姨客戶核實確般認，確?？蜁儜魧Ψ?wù)的逼滿意。霉4、蘭營業(yè)廳各崗承位員工工作鏈期間使用普球通話。當客蠢戶首先使用籌方言時，可爆以使用方言冊和客戶溝通想。鈴5、掀服務(wù)中主動包關(guān)注客戶，鎖對有需要特猶殊幫助的客訴戶（如殘疾腐人士、行動再不便的老年封人等）應(yīng)予荷以幫助。貞6、竿各崗位員工態(tài)服務(wù)中如有臉差錯，應(yīng)道核歉并立即更冒正。成7、遷各崗位員工坑在客戶給予匯表揚時，要棟謙虛致謝。拿三、服務(wù)紀裝律刻1、勺嚴格按照工娘作流程辦理栗業(yè)務(wù)。組2、賽不得在為客歪戶辦理業(yè)務(wù)賺時處理其他浩無關(guān)事務(wù)。誕3、斬嚴禁串崗，眾不得無故離非開工作崗位牧。悠4欠、材不講技術(shù)術(shù)兵語和行業(yè)術(shù)萍語。周5、浙不可態(tài)度冷委漠，嚴禁拖凍腔、語氣生豬硬、煩躁、抄頂撞或與客姨戶爭執(zhí)。增6、紅保持工作臺輛席整潔，物抖品有序擺放藍。朱7、暖在崗時禁止汽與同事交頭體接耳、閑聊穿或說笑，嚴等禁在工作場禍所大聲喧嘩傲。壯8、質(zhì)嚴禁譏笑客扮戶的生理缺仍陷；不要長冤時間注視客抖戶的生理缺冰陷部位。隙9、替禁止不懂裝盤懂、推諉、吊搪塞客戶。潑10、狂禁止在廳內(nèi)該跑動或隔著穴營業(yè)柜臺喊糠人。伴11、悼遵守公司保離密管理制度廢，嚴禁泄露蒙客戶資料。芬12、殲禁止在客戶連服務(wù)中心內(nèi)打吃東西。遣13渾、禁止上崗宗期間撥打或洽接聽私人電該話。宮14、煤嚴禁在柜臺咐前因私事接薄待朋友或家紹人。接第二部分誘服務(wù)行為規(guī)英范鷹一、服務(wù)規(guī)孔范要點時1、映來有迎聲察當有客戶來罪到現(xiàn)場服務(wù)遠人員的工作胳崗位范圍跪兩米若之內(nèi)，條件疏允許時均需乘主動與客戶騎打招呼，表謝示對客戶的跌歡迎。前臺傅營業(yè)員在臺參席前沒有其避他客戶時，出主動站立并腥致歡迎及征圾詢服務(wù)用語烤迎接客戶。禁如臺席前有堆其他客戶等鬧待，則不必哈站立，但要夜注意關(guān)注及褲招呼后來的抄客戶，請其搬稍等，做到柏接一、顧二夸、招呼三。各2、酬尊稱姓氏瘦在為客戶提劃供服務(wù)時，耽若獲知客戶么的姓氏，應(yīng)貧主動尊稱其森姓氏加稱謂饅。如：井陳迎女士，兼張枕先生。那3、奪問有答聲齡在服務(wù)的過母程中，對客到戶提出的任艱何問題，都口需要及時、豆準確、耐心抱地為其解答捐。亞4、快對視露笑，狼在與客戶目犁光對視時，歲應(yīng)面露微笑傭。編5、三暫離致歉，閥在對客戶服脈務(wù)的過程中洲，需要暫時突離開客戶時哀，一定要向戀客戶說明離核開原因并致辯歉。投6、黑唱收唱付，介在收付現(xiàn)金她時，需說出充收款金額與雹找還金額。貸7、業(yè)雙手接遞，阻在與客戶之梁間有物品交礎(chǔ)接時，要用革雙手遞接，觀并以文字正京方向遞交用除戶，以示對隆客戶的尊重涉。在接到客昨戶遞來的物闊品時，一定睜要說謝謝。脹8、勢關(guān)注確認，丹當回答完客接戶的問題時鴨，一定要確忽認客戶是否徐清楚，當辦撒理完業(yè)務(wù)時妹，要征詢并法確認客戶是流否有其它需資要幫助，使魚用結(jié)束服務(wù)絡(luò)用語。挖9、化走有送聲，撲在客戶離開右的時候，向嗎客戶道別，串使用送別服成務(wù)用語。傳二、服務(wù)過鼠程規(guī)范論1、姐前臺業(yè)務(wù)辦季理時的行為疼規(guī)范約（1）、雄通過良好的飄服務(wù)規(guī)范及撲用語迎接客組戶。螞（2）、沒詳細了解客律戶業(yè)務(wù)辦理掙需求。飯（3）的、清晰說明離業(yè)務(wù)辦理程誤序和注意事宮項。巾（4）、蒼服務(wù)中體現(xiàn)躍對客戶的行毅為及語言關(guān)跳懷，與客戶毒快速建立信目賴感。辰（5）、娘根據(jù)客戶的擋要求快速準她確地辦理業(yè)末務(wù)。灶（6）、士打印業(yè)務(wù)單李據(jù)，同時征能詢客戶是否欠有其他業(yè)務(wù)貝需要辦理。御（7）、賊客戶辦理完嘩業(yè)務(wù)后，致程告別語并目挎送客戶，如勇臺席前沒有餃其他客戶等束候，須站立磨送別客戶。略2、害客戶咨詢時冬的行為規(guī)范革（1）、垂營業(yè)員應(yīng)根趁據(jù)進廳客戶菌的言行舉止駝，主動招呼恩客戶。請（2）、陵主動了解客辛戶的需求。圍（3）、秩回答客戶咨胡詢時應(yīng)盡可泳能詳細，在潛回答完時需孕詢問客戶對勉解答是否滿碰意，不要假制設(shè)客戶已明燈白你的意思如。嚼（4）、閣主動詢問客繩戶除咨詢問此題外，是否容還有其它問你題需要幫助恨。泄（5）、碧盡可能記錄沿每一個咨詢立過程，便于賤信息收集整未理。竄3、客戶投秋訴行為規(guī)范蝕（1）、綜梳合業(yè)務(wù)處理敲員發(fā)現(xiàn)服務(wù)菌的客戶有爭吃議傾向時，丹立即引導(dǎo)客敬戶至客戶接健待室，交接苦給專人負責震處理，以防劫止客戶大聲推發(fā)泄不滿給岔其他客戶造誤成負面影響旱。援（2）、投畢訴處理人員肅應(yīng)判明投訴暗的原因，如談確實存在問版題且必須立箱刻解決時，言則應(yīng)盡快解紫決，如屬情絡(luò)緒等原因，湯應(yīng)穩(wěn)定投訴攻者情緒，本茫著屬“萬先處理心情晝、后處理事裁情臥”合的原則，運怕用傾聽等的貼技巧并加以釣勸慰、說服異。稱（3）、投們訴處理中，稠應(yīng)始終保持涼對客戶的關(guān)運注，讓客戶良獲得尊重感朋。顛（4）、盡和可能與投訴正客戶建立朋濕友關(guān)系。俗（5）、對拉客戶問題及鐮時予以回復(fù)屆，否則應(yīng)告幣知回復(fù)時間嫌。以（6）、不塵能滿足客戶商需求時，應(yīng)揉從客戶角度寒耐心解釋原身因，避免直嚼接予以拒絕覽。低（7）、超拔出處理權(quán)限池時，應(yīng)及時斯上報，并告繁知客戶。處（8）、準較確記錄主要訂投訴內(nèi)容并他保存，確保番信息共享。夕（9）、無備論是否我方柿原因，投訴微處理結(jié)束后雪，均應(yīng)向客鎮(zhèn)戶的配合表寺示感謝。貢4、客戶挽隙留時的行為肢規(guī)范額（1）、擺了解客戶辦悼理退卡退值浪的原因。弦（2）、沫有針對性地爺采取措施挽倉留客戶。晉（3）、扒如挽留成功怠，對客戶繼稱續(xù)使用城市腐通卡業(yè)務(wù)表跟示感謝。鄙（4）、抱如客戶退卡挪應(yīng)向客戶道肆歉和道謝（罪道歉表達沒墾有令客戶滿鏈意的含義；彎而道謝表達妹感謝客戶曾規(guī)經(jīng)使用我們慈的服務(wù)）?；?、真當處于空閑蜓時的行為規(guī)制范肥（1）、闊整理個人負鄙責工作臺。淺（2）、鼻整理個人負腥責責任區(qū)。仔（3）、肝辦理其他公搶務(wù)事宜（盡顆量避免離開否公務(wù)區(qū)）。賤6、宰客戶合理化齊建議接受與諒處理時的行房為規(guī)范尖（1）、鐮感謝客戶支動持與關(guān)懷；觸保持肯定態(tài)耗度。鋪（2）、松及時予以答君復(fù)，如不能惡及時回復(fù)的貸應(yīng)告知回復(fù)熟時間。季（3）、排超出處理權(quán)匆限時，應(yīng)及爛時上報，并局告知客戶。寧（4）、丈全程記錄并鼠保存客戶合腔理化建議。至（5）、課對客戶表示劫感謝?；谌?、業(yè)務(wù)用色語規(guī)范遠1、售卡、廟充值規(guī)范斜售卡、充值脅規(guī)范秀序號炸步驟畫服務(wù)用語頌動作怎1斧問候語慌你好！請問深您要辦哪種巡卡？希望充您值嗎？準備繼充值多少？攪取出相應(yīng)卡信片尋，售卡業(yè)務(wù)腐須向客戶說捐明卡片不掛慘失，注意保券管愉2設(shè)唱收弓收你＊＊元捉。(充值＊兼＊元？)根等待客戶確珠認，并驗鈔貿(mào)3漲充值藥請看顯示屏轎(＊＊元已遮充入卡內(nèi))碼。訊充值操作并突指導(dǎo)客戶看傳顯示屏害4志唱付叫找你＊＊元經(jīng)（錢正好）趟。見5么送語蘿請拿好（請爽核對卡、單理及發(fā)票)！寶交付找零、圖卡、充值單老、發(fā)票甜2、退卡退曠值規(guī)范撫退卡退值規(guī)壓范損序號衫步驟熱服務(wù)用語桐動作停1昏問候語異你好！蝕收取客戶的教充值單或售卡卡單和卡欺2片檢查卡凝請稍等枝檢查卡面有腳無損壞確3租詢問慕詢問客戶退競卡退值原因蓄及卡內(nèi)金額域，并盡量挽牢留客戶職審核充值單巧是否與卡一串致并給退卡唯退值登記表喉4產(chǎn)導(dǎo)填攔請仔細填寫歇退卡退值登潮記表。冊指導(dǎo)客戶正坑確填寫退卡挺退值登記表田5籮審表庸請把表給我及，幫您核對國。切審核申請表妻是否與卡、趨卡單一致鏡6唯送語變請收好卡中傘所退金額。紙3、換卡規(guī)讓范繼換卡規(guī)范觸序號嘆步驟放服務(wù)用語擋動作食1握問候語家你好！撥收取客戶損累換的卡度2切檢查卡栗請稍等必檢查卡面有弓無損壞稀3宇解釋旅損壞卡要指錘明損壞部位循，解釋公司直相關(guān)政策瀉4駛導(dǎo)填怠請?zhí)顚懏惓灴ㄌ幚韱巍Ｑ踔笇?dǎo)客戶正急確填寫異常蔽卡處理單慢5三審表晉請把表給我陵，幫您核對帥。北審核申請表俊是否與卡、怎單一致。硬6僚回執(zhí)折7天后，持刷卡人憑登記抱憑證到登記籠點辦理新卡于并轉(zhuǎn)值區(qū)7重送語齊請收好換卡堂單和證件。寒第三部分惑人員考勤管陵理昨一、工作時純間：銹1、每天上蘋午：9：0縫0廟—翅下午17：域00。唇2、節(jié)假日原照常上班。栗病假、事假考、曠工等各狗類情況均按漂公司考勤規(guī)暈定執(zhí)行。殊二、員工考銜勤記錄：霧1、IC卡吼管理部負責彈人負責客戶梁服務(wù)中心綜茅合業(yè)務(wù)處理慧員的工作考慘勤?？记诒泶扔蒊C卡管伸理部負責人柔于次月月初名前報綜合辦椅公室。東2、員工考誕勤記錄包括揉記錄員工遲犯到、早退、怎脫崗、曠工求、病事假、萌事假情況，壽公假、工傷殖、婚假、喪菌假、探親假獎和產(chǎn)假情況厭及加班、臨共時調(diào)度等情舟況。姓3、員工考恰勤狀況在績鞭效評估中的涌兌現(xiàn)：員工生考勤狀況與大績效考核直假接掛鉤，視逝情況予以扣眉分。蒼三、排班管促理：豈1、IC卡燭管理部負責亂人負責排班商管理、綜合欲業(yè)務(wù)處理員治調(diào)班審批與荷記錄。秧2、排班周稈期：IC卡如管理部負責艇人在每月3窩0日前根據(jù)棍當月的排班北資料及員工究的工作表現(xiàn)忠（積極程度互、業(yè)務(wù)技能斧）進行分析茄，制定出排虛班表；每月錄30日將下臨一個月份的砍排班情況通孟報客戶服務(wù)漏中心工作人旦員。尼3、排班時溝應(yīng)盡量滿足漿法定每周工爽作標準時間脂，根據(jù)客流蛾量及業(yè)務(wù)量頓的變化靈活諒排班，盡量淋避免加班。罵4、綜合業(yè)梅務(wù)處理員調(diào)撞班須提前一褲天由本人向辯部門負責人瞞提出，經(jīng)部響門負責人批的準后執(zhí)行。部5、業(yè)務(wù)高垂峰期可根據(jù)叛員工的班時原要求員工進粘行適當加班指，綜合業(yè)務(wù)錄處理員可根灰據(jù)身體狀況次且當時客戶靠服務(wù)中心客飲流量較少時禍，向當日值阿班組長申請尿休息，休息它時間原則上生不超過10澇分鐘。罰第四部分響人員交接班嫁管理奶一、爺交班人過了呼下班時間后付才能清點自臣己的錢物，帶打印自己的所報表，再履且行交接手續(xù)滔，交接班時蝶不能影響客夏戶辦理業(yè)務(wù)而，不得在客游戶辦理業(yè)務(wù)塔時表現(xiàn)出不喊耐煩的情緒予。革二、磁為保證工作押不間斷進行蔑，若接班人項未到，交班奉人不得擅自伴離開崗位。牢三、控交接班時有蛛尚未處理完錫畢的咨詢、貨投訴和業(yè)務(wù)跌受理等業(yè)務(wù)梨，由交班人似交代清楚，龜再由接班人拆負責處理。搬本班受理的詢各筆業(yè)務(wù)和扶應(yīng)注意的事耐項以及需要熄接班人處理松的問題移交根清楚，交班蝴人應(yīng)在交班棕時做好交接供手續(xù)且交接謠雙方簽字后拒，交班人才絕能下班。彎四、僅交班時，接種班人沒有簽凳字，不準交雜班、離崗，均待接班人檢宏查各項工作躬正常后，方紅可離開。當轉(zhuǎn)交班時如有尖客戶辦理業(yè)似務(wù)，交班人撈必須先為客皆戶辦好業(yè)務(wù)取再交班。如匯特殊情況要怖向客戶解釋隸清楚并須征徑得客戶同意昆。燒五、絲交接班時，盆接班人要按狀照反“煌班前三準備戰(zhàn)”山，提前做好哈“扁儀容、儀表幟準備，物品蹦用具準備，鑰思想狀態(tài)準嗽備路”遞工作，方可毛接班。交班慧人要按照矛“腳班后三檢查因”翻，認真做好輩用品用具到責位檢查，辦察公設(shè)備檢查罩，安全檢查袖等工作。拿六、朵由于漏交、彈錯交而影響股的問題，由駐交班人負責途。反之，由重接班人負責照。寫第五部分垮后臺物品管胃理出一、卡片管躬理兇1內(nèi)、值班組長久負責對客戶盲服務(wù)中心卡鵝片進行直接芹管理，IC鑄卡管理部負雀責人對卡片撥管理負直接爽監(jiān)管責任，頭綜合業(yè)務(wù)處坊理員負責對草自己申領(lǐng)的獸卡片進行保充管。渡2、管理流博程選（1）、值杜班組長根據(jù)卵客戶服務(wù)中奔心使用情況陵及時向IC毯卡管理部申請領(lǐng)卡片。及（2）、值補班組長領(lǐng)取眼卡片時應(yīng)填廉寫《卡片申酒請表》并簽狡字。輩（3）、當智綜合業(yè)務(wù)處旨理員有需要脾時，可到值拼班組長處領(lǐng)脫取卡片，值蠻班組長做好佳領(lǐng)取登記，蠅綜合業(yè)務(wù)處秀理員確認并險簽字。地（4）、每偏天下班后綜迫合業(yè)務(wù)處理中員負責對卡集片數(shù)量進行坐盤點，做好術(shù)記錄并妥善撤保管。沾（5）、值徒班組長定期銷對綜合業(yè)務(wù)蕩處理員處剩崇余卡片數(shù)量黎進行盤點，狹每月配合部纏門完成客戶提服務(wù)中心庫槽存卡片的盤譯點工作,并惹在規(guī)定時間競上交卡片的藍盤點報表。通二、票據(jù)管賞理通1、值班組膛長負責對客歡戶服務(wù)中心劑票據(jù)進行直鍵接管理，I三C卡管理部矩負責人對票夕據(jù)管理負直拆接監(jiān)管責任押，綜合業(yè)務(wù)運處理員負責唐對自己申領(lǐng)胃的庫存票據(jù)院保管。迎2、管理流胃程鐘（1）、值扮班組長根據(jù)酸客戶服務(wù)中啊心使用情況醒及時向IC鎮(zhèn)卡管理部申散領(lǐng)票據(jù)，登和記發(fā)票的起型訖號碼、數(shù)莫量及領(lǐng)取時旬間；狡（2）、綜族合業(yè)務(wù)處理綁員領(lǐng)取票據(jù)皂時可向值班逐組長申請，床登記發(fā)票編宣號，并在領(lǐng)會取單上簽字寸。領(lǐng)取的票停據(jù)由個人自奶行保管。斤（3）、綜皺合業(yè)務(wù)處理劉員每天對個求人受理業(yè)務(wù)弟的票據(jù)種類襖、數(shù)量進行懸統(tǒng)計并做好佳相關(guān)記錄，去值班組長不譯定期對綜合汽業(yè)務(wù)處理員腦的票據(jù)使用洋情況進行檢鋤查。濾第六部分屆環(huán)境衛(wèi)生管劈理濫一、客戶服滋務(wù)中心衛(wèi)生立區(qū)域包括大牢廳公共區(qū)域見、大廳門前律區(qū)域及辦公轎區(qū)域等?？炊?、值班組粘長是客戶服粱務(wù)中心衛(wèi)生揉管理的責任宰人，保潔員恒負責對客戶釀服務(wù)中心公沸共區(qū)域的環(huán)例境衛(wèi)生，綜穩(wěn)合業(yè)務(wù)處理蒜員負責各自笨辦公區(qū)域內(nèi)嚼的環(huán)境衛(wèi)生揪。村三、福公共區(qū)域衛(wèi)賓生管理械1、保潔員塘負責大廳公捎共區(qū)域、大圾廳門前區(qū)域佳的日清日掃憲，始終保持嗓客戶服務(wù)中羽心的衛(wèi)生環(huán)陶境干凈、整批潔。遲2、公司按哀照門前三包湊(即包衛(wèi)雪生、包綠化眼、包秩序)拋的衛(wèi)生責任輔制，指派專斗人搞好門前剝衛(wèi)生。授3、公眾區(qū)扔域除常規(guī)清肚掃時間外，薯發(fā)現(xiàn)地面、站座椅、休息規(guī)區(qū)桌面不清照潔的，由清旬潔工或自覺葵進行清理或餅值班組長督具促清理。駕4、垃圾桶帥內(nèi)垃圾由保鋪潔員負責進晃行清除，垃辣圾應(yīng)每班次瀉定時清理。汪5、清掃工礎(chǔ)準備齊全，拿并在使用后嚴整齊擺放于井不顯眼的位槳置。費6、保持公鳴眾區(qū)域內(nèi)宣器傳品、報紙千等物品的清戲潔，每日檢古查宣傳物品括、報紙是否惰凌亂、混雜概、污濁、破剪損，并及時捧整理和更換世。信四、個人辦駐公區(qū)域衛(wèi)生償管理雜1、個人辦盾公區(qū)內(nèi)本著擺誰的區(qū)域誰鄭負責的原則溜，保持辦公駱區(qū)內(nèi)的環(huán)境披衛(wèi)生。榮2、柜臺應(yīng)存布置合理，秋有合理的空圈間擺放必要蘆的物品，卡琴片、票據(jù)應(yīng)通分類存放，溝擺放整齊；崖臺面除必要正的設(shè)施如驗飲鈔機、打印此機等以外，塑其他的表格南、電腦鍵盤族等應(yīng)盡量隱灶蔽于臺下。難3、保持臺碰面整潔，影好響臺面整潔逆的物品應(yīng)及鋪時清理。努4、不允許膊在營業(yè)區(qū)內(nèi)拳存放個人物叨品和食品，風嚴禁在營業(yè)捐區(qū)內(nèi)吃零食春、用餐。卻第七部分擇消防安全管要理店一煌、椅消防安全族工作的原則癥安全經(jīng)營必涂須貫徹盟“句安全第一、必預(yù)防為主尋”巾的方針，廳得經(jīng)理必須重拜視安全生產(chǎn)廈管理，對違接反安全經(jīng)營控制度和操作君規(guī)范造成事夸故的責任者最要給予嚴肅張?zhí)幚?，觸及譜刑律的交由注司法機關(guān)依下法論處。筋二挖、支營業(yè)廳消革防安全的黎“吩三懂緒”頃、便“稍三會沫”自、編“倆三能原則監(jiān)1、伴“像三懂懼”欣即懂得本崗湊位通信過程沾和設(shè)備的火劫災(zāi)危險性，樓懂得預(yù)防火爪災(zāi)的措施，過懂得火災(zāi)撲處救的方法。蟲2、史“腎三會杜”虎即會用消防奶器材，會處蜻理事故，會鍛報警。麗3、臉“倉三能佩”挖即能自覺遵鍋守消防安全協(xié)規(guī)定，能及大時發(fā)現(xiàn)火險富，能有效撲祝救初期火災(zāi)鄭。末三碧、縫營業(yè)廳應(yīng)幣注意的防火續(xù)問題匆1、夠巡查中應(yīng)定漠期檢查消防烘設(shè)施能否正降常使用，位捉置擺放是否找合理，以確貞保突發(fā)事件狀的及時處理鳥。安全員每式周對廳內(nèi)消嫌防設(shè)施進行郵維護，發(fā)現(xiàn)烘問題，及時李通知廳經(jīng)理示。毫2、長營業(yè)廳禁止快吸煙、明火院。停電時應(yīng)怕使用應(yīng)急燈改，切忌點蠟凳燭。子3、嬌保持營業(yè)廳俊整潔，每周澇組織進行全無面清理，清取除各類廢品國、雜物，保黎持各衛(wèi)生死該角整潔。酸4、樓嚴格執(zhí)行電統(tǒng)器設(shè)備使用挖申報制度，忘在使用年限連范圍內(nèi)按規(guī)慌范使用電器懸，嚴禁亂拉魔亂接電源線沒、電源插板倉，不能超負亡荷運行。灌5、歲電器設(shè)備附象近嚴禁堆放王紙張等易燃楊物品。架6、悔當班營業(yè)員疲下班離開前拿要把暫不使北用的電器（雄如復(fù)印機、費碎紙機、電溝腦、顯示器蒼、照明燈、鬼充電器等）云的電源關(guān)掉斯，確實需要國開機的PC科要設(shè)為節(jié)電剪方式，所有傍門窗要關(guān)好劃。協(xié)7、雙嚴禁使用不討合格電器產(chǎn)飾品和電源接貓插設(shè)備，對造年久的電器鴨要堅決淘汰怖。秋8、黃營業(yè)廳應(yīng)根既據(jù)國家《建界筑滅火器設(shè)順置設(shè)計規(guī)范身》按防火面島積配置手提悟式滅火器，閥配置標準為答4KG掠×狠2（具）/云40m2交，每個設(shè)置脆點不少于2漏具，不多于汗5具，放置答在明顯、易冰取用和不影象響疏散的位它置。作四聲、漂營業(yè)廳滅委火應(yīng)急預(yù)案分1、營業(yè)廳吹發(fā)現(xiàn)火情時幟，第一發(fā)現(xiàn)捧人應(yīng)立即使銅用手提式滅滲火器進行撲岔救，同時進覺行呼叫，其朽他人員應(yīng)積鉛極參加撲救球。切2、在積極屢組織滅火的暴同時，按下邊火警報警按文鈕，組織疏犧散廳內(nèi)顧客蠟和營業(yè)人員軟，并及時搶仇救、保護好職用戶資料和登營業(yè)款。章3、當手提疾式滅火器撲例救能量不足怠且火勢繼續(xù)模蔓延時，應(yīng)杏在切斷起火轟部位電源的拌前提下用水敢滅火。蹄4、迅速撥款打119報逮警，報警時離要講清單位信、地址、大若門方向、燃膽燒物質(zhì)及報姨警人姓名，震并派人到路輩口引導(dǎo)。好5、消防隊奏趕到后，要剩有人盡快向定消防隊介紹芹火場情況，油并積極配合延進行滅火工匠作。塌6、在煙氣料較大的情況定下滅火或撤腸離火場時，臘最好用濕毛拔巾、濕衣服稠、布類等掩超住口、鼻。咽7、在滅火屈中，一旦人敲身上著了火處，千萬不能輪跑，如果衣暖服能撕裂脫唯下時，應(yīng)盡燃可能地脫下叔浸入水中踩譯滅，如果來薯不及脫，可隸以就地打滾習(xí)把火壓滅。濟三人以上同存行時，未著煎火的人要鎮(zhèn)秀定沉著地朝彎著火人身上彩潑水、撲打忍或幫其脫下舌衣服，但應(yīng)渣注意不宜用水滅火器直接設(shè)向人身上噴賭射。禍第十六章賊窗口營業(yè)廳明服務(wù)規(guī)范懂一、規(guī)范服衫務(wù)楚(一)成禮儀服務(wù)排偶1、舉止拼大方，用語戚溫和，熱情界周到。薄2、上崗痰必須統(tǒng)一著奏裝并佩戴工善作證，街接受客戶腐監(jiān)督。虎3、接待秩用戶時主動你招呼，禮貌瞇尊稱，須“攪請啄”完字當頭，哄“馬您聚”歐字領(lǐng)先，使妄用文明用語溪，不說難服務(wù)親忌語。襯4、在營莫業(yè)時間內(nèi)，美不準長時間悉會私客，打憲私人，陪不準擅離崗耀位辦私事，扯不準聊天看沒書報，不準匆在柜臺上買薪小商販的東雀西，不準隔跌席呼喊。晉5、不準情在柜臺上或沸柜臺內(nèi)吃東芝西，遇到其枯它人員有類封似情況的要錦有禮貌地制份止。伸（二）儀表色儀容丘1、著裝細統(tǒng)一整潔、狗美觀大方。便工作證掛（盲夾）在胸前裕。遇2、儀容面莊重大方，芒不得濃妝艷井抹，不得涂晉深色指甲油它，佩戴飾物米要得體，注攀重個人衛(wèi)生餐。周女：襯衫扎臭在腰外，長資發(fā)必須扎辮芽子，短發(fā)必捧須露耳，禁忍止披發(fā)、散推發(fā)。枝男：襯衫扎饞在腰內(nèi)，禁機止留長發(fā)、憶光頭，禁止撓蓄胡。躬3、禁止援穿拖鞋、涼礙拖、人字拖摸上崗，禁止恐將長褲腳卷氏起。惰4、衣扣啞整齊不得敞畫懷，領(lǐng)口自餡第二個扭扣振搭扣整齊，校衣襟自然下珠垂，領(lǐng)口、臘袖口要潔白賞干凈。不給聾客戶權(quán)造成不良視趙覺形象。謎（三）行為畢舉止頭1、微笑指自然、精神家飽滿、彬彬器有禮。位2、與用政戶對話心平囑氣和，語音茫適中，雙目疼正視對方，洋不斜視，不具左顧右盼。甘鵝3、有問堅必答，解釋直耐心主動熱襯情，善解人鍬意，態(tài)度誠謊懇，不得無錢故推托?？?站、聽取客戶發(fā)意見要專心炭致志騰，平易近人冊，給杯客戶掠以信任的感刻覺。術(shù)5、工作糟出現(xiàn)差錯，扮必須當面向潛客戶勿道歉并及時觸糾正。些6、接待剪客戶絹一般要站立鑄，主動打招四呼。站立姿誠勢要端正、喊不叉腰、不滲抱胸、不背壓靠他物或趴昏在營業(yè)柜臺呢上。獸7、坐姿犬端正，不斜極靠椅背或?qū)⒔砟_架在工作紐臺上，不趴粉在工作臺上港休息，不準靠在坐椅上午驕睡?？?、不得梁擅自離崗、面離座、脫崗梨、串崗。不暴得聚集聊天俯，禁止串部姻門聊天。營絞業(yè)廳內(nèi)不高疲聲喧嘩、戲古鬧。飼9、交接濟用戶錢物時島注意輕拿輕志放，不拋不驟丟。喬10、尊舞重恨客戶暢風俗習(xí)慣，悅不與錦客戶驢開玩笑。受飾理業(yè)務(wù)完畢挑，以點頭示核意，與沙客戶洽告別。陜（四）服務(wù)稍環(huán)境郵1、營業(yè)安場所要保持康環(huán)境整潔，幣無私人雜物恭堆放。認2、門窗息、柜面、桌瞇面及各類電裙器設(shè)施保持芝清潔，無衛(wèi)恥生死角、無痛積塵、無煙盤蒂、紙屑。干隸3、保持廳柜面整潔，出用具整齊。封營業(yè)前準備屈好應(yīng)用紙筆汪、器具，桌朽面不留與工慘作無關(guān)的物卵品。遺4、下班梳前收拾好所尸有器具、發(fā)巡票、用品；燃關(guān)閉空調(diào)、宇電腦等所有參電器及照明準電源，關(guān)好裂門窗。毛二、服務(wù)謹用語秀(一)詠禮貌用語合麻1、效客戶進入營潑業(yè)廳，賄要禮貌接待膚，做到猴“黃來有迎聲，基問有答聲，哭走有送聲柏”累。當略客戶劇臨近柜臺時洽，營業(yè)員應(yīng)太主動招呼、瓦詢問。儲2、回答嬌客戶趟有關(guān)事項時倦，應(yīng)耐心介險紹，語氣平武和，簡潔清供楚。爪3、在為織客戶辦理業(yè)統(tǒng)務(wù)時，應(yīng)仔倦細向客戶清講明辦理程策序。炎4、如業(yè)超務(wù)較忙腰客戶體著急催促時甩，既要加快復(fù)處理速度，聚又要注意語愈氣溫和地請?zhí)铱蛻粑拐徑?。?、當有認老弱病殘等唉特殊晌群體客戶致前來辦理業(yè)凱務(wù)時，一般粗優(yōu)先受理，增應(yīng)禮貌地向池其它膝客戶擔說明。違6．思客戶辦完業(yè)紛務(wù)離去時，粒應(yīng)主動招呼借，禮貌地送悉走客戶濁。鮮（二）業(yè)務(wù)得指導(dǎo)用語鉆1、實行婚首問負責制涌。無論辦理李業(yè)務(wù)是否對摧口，都要認罷真傾聽，熱謝心引導(dǎo)，快金速銜接，并表為民客戶盼提供準確的熄聯(lián)系人、聯(lián)穴系和地躲址。屬公司壘內(nèi)部業(yè)務(wù)的五應(yīng)詳細記錄蟲，及時轉(zhuǎn)交嘆。借2、受理并業(yè)務(wù)時，應(yīng)旨主動向角客戶蒸說明該項業(yè)含務(wù)需提供的磨相關(guān)資料、貨辦理的基本稻流程、收費豐標準，并提團供業(yè)務(wù)咨詢甚和投訴歸號碼。拜3、圾客戶始填寫申請登衰記表時，應(yīng)辦給予熱情的胸指導(dǎo)和幫助演，并認真審旬核，如發(fā)現(xiàn)攏填寫有誤，慨應(yīng)有禮貌地合及時幫助糾氏正?？?、在與角客戶協(xié)交接現(xiàn)金、睬票據(jù)時，必險須唱收唱付史。并遵守公采司制定的現(xiàn)筒金制度，做膜到日清、日扭結(jié)，日報表難要及時準確溝。弱5、因計灑算機系統(tǒng)出天現(xiàn)故障而影豐響業(yè)務(wù)辦理挑時，若短時說間內(nèi)可以恢過復(fù)，應(yīng)請偶客戶予稍候并致歉顧；若需較長越時間才能恢通復(fù)，除向英客戶盛說明情況并魄道歉外，應(yīng)即請朗客戶圍留下聯(lián)系電候話，以便另獲約服務(wù)時間濤。不得借故江拒辦業(yè)務(wù)。正嗚6、臨下憶班時，對于煎正在處理中酸的業(yè)務(wù)應(yīng)照漁常辦理完畢狼后方可下班仗。下班時如腹仍有等候辦分理業(yè)務(wù)的事客戶禍，應(yīng)繼續(xù)辦雪理。餅7、當洋客戶續(xù)的要求與政別策、法律、據(jù)法規(guī)及本企垃業(yè)制度相悖屆時，應(yīng)向用購戶耐心解釋頂，爭取投客戶份理解，做到退有理有節(jié)。奔遇有逗客戶絕提出不合理然要求時，應(yīng)堪向周客戶城委婉說明。月不得與沒客戶螺發(fā)生爭吵。蠻（三）禁止櫻用語馳1、昌客戶只來營業(yè)廳咨慰詢業(yè)務(wù)時，階要耐心答復(fù)利，即使有不憶了解或一時讓答復(fù)不了的申問題，也禁練止使用平“碼我不知道崇”落的答語，不憐得一推了事影，要誠懇地社向違客戶攪說明，了解防后予以答復(fù)庫。喜2裹、當客戶餓有意見而投返訴時，要認筍真聽取，屬鐮自己過失，講要馬上改正份，屬他人或殼其它部門的杰過失應(yīng)記下盼來，轉(zhuǎn)笛相關(guān)部門補部門處理。閱禁止使用杜“詳你找領(lǐng)導(dǎo)去遠“欲等振答語，堵塞痛客戶齊的投訴。四3、當罰客戶級有不懂的問供題時，要加務(wù)以指導(dǎo)，不倍能不理睬，轎禁止使用組“頑這還不會統(tǒng)”耀、留“抓你不懂的雨”旗等語言，諷郵刺挖苦跟客戶草。玻4、當降客戶繭因資費爭議匙而發(fā)生責問桂時，要耐心身受理，認真酬查詢核實后趟答復(fù)，禁止幕使用他“恩用不起別用翁”宜的言語，刁夸難閉客戶染。恩5、在辦漸理業(yè)務(wù)過程仆中，如與嗎客戶毫發(fā)生爭執(zhí)，烘應(yīng)予克制，鴨主動避開，歡并耐心解釋碌，若用戶口輩出穢語，也頂應(yīng)禁止用粗櫻話，臟話答猜復(fù)。肅6、如受供到關(guān)客戶合投訴，應(yīng)當糕認真改進工概作，不準刁燃難報復(fù)麻客戶提，禁止對投猶訴咳客戶褲使用瓶“串你會告狀你中去告吧！漿”惜或處“交隨你便，愿協(xié)意哪告就上確哪告懲”雙等的語言。墳第十七章梅客服中心各辭項流程軟第一部分駱客服中心I螞C卡領(lǐng)用申教請流程（客鉤服中心主任檔從卡庫領(lǐng)卡英）：客服中心申領(lǐng)卡片客服中心申領(lǐng)卡片填寫《IC卡領(lǐng)用申請表》卡庫發(fā)卡簽字確認客服中心主任客服中心主任、卡庫各留存一份存一份審批部門負責人胃第二部分介客服中心稠內(nèi)部領(lǐng)卡流秀程帽卡片領(lǐng)繼用流程（業(yè)賢務(wù)受理員從養(yǎng)客服主任處茶領(lǐng)卡）：客服中心主任客服中心