專賣店店長培訓(xùn)方案

NIMIS尼密思家居（中國）

店長培訓(xùn)課程第一頁，共九十九頁。一、王牌店長：思維1、選擇比努力更重要2、先付出，后回報3、成功就是幫助別人成功第二頁，共九十九頁。二、王牌店長：行為態(tài)度1、目光長遠(yuǎn)（20/80定律）一是“二八管理定律”。企業(yè)主要抓好20％的骨干力量的管理，再以20％的少數(shù)帶動80％的多數(shù)員工，以提高企業(yè)效率.二是“二八決策定律”。抓住企業(yè)普遍問題中的最關(guān)鍵性的問題進(jìn)行決策，以達(dá)到綱舉目張的效應(yīng)。三是“二八融資定律”。管理者要將有限的資金投入到經(jīng)營的重點(diǎn)項目，以此不斷優(yōu)化資金投向，提高資金使用效率。四是“二八營銷定律”。經(jīng)營者要抓住20％的重點(diǎn)商品與重點(diǎn)用戶，滲透營銷，牽一發(fā)而動全身。80%的時間創(chuàng)造20%的成就。告訴我們要有長期眼光，做事要堅持到底，往往剩余20%的時間會給我們帶來80%的成就。

第三頁，共九十九頁。二、王牌店長：行為態(tài)度2、不怕失?。ㄕ渲槔碚摚┟總€集體都有亮點(diǎn)，每個單位都有閃光的珍珠，但散落的珠子是不值錢的，關(guān)鍵要找到一根金線，把珍珠串成項鏈，項鏈?zhǔn)莾r值連城的。100顆珍珠里只有3顆是又大又好的。世界上成功率為3%，怎樣成功，也就是怎樣找到那3顆最大最好的珍珠，告訴我們要懂得欣賞，懂得堅持。第四頁，共九十九頁。二、王牌店長：行為態(tài)度3、堅持練習(xí)（射擊理論）成功不是一次，是通過不斷的行動，學(xué)習(xí)和修正的。第五頁，共九十九頁。二、王牌店長：行為態(tài)度4、自我反?。ū捡Y理論）人與人之間的差別，不在環(huán)境，不在他人，真正的問題在與你自己。只有改變自己，適應(yīng)了環(huán)境才能成功。陳安之告訴我們要擁有奔馳不是要去賣奔馳，而是應(yīng)該改變所有抱怨，建立自己的責(zé)任感，通過改變你會得到你想要的“奔馳”！第六頁，共九十九頁。二、王牌店長：行為態(tài)度積極興奮（ABP法則）1問題就是機(jī)會；2成功者看目標(biāo)，失敗者看障礙；3不要為失敗找借口。最頂級的代理商的三個階段：創(chuàng)造團(tuán)隊-----訓(xùn)練團(tuán)隊------倍增團(tuán)隊第七頁，共九十九頁。二、王牌店長：行為態(tài)度6、永爭第一（賽馬理論）冠軍與亞軍只差一點(diǎn)點(diǎn)，但得到的報酬卻相差n倍。告誡我們做每一件事都要比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)。第八頁，共九十九頁。三、王牌店長：成功秘訣1、永遠(yuǎn)比別人更加努力，并且要穿一件紅衣服；2、任何時候做人做事與眾不同；3、凡事主動出擊；4、超越領(lǐng)導(dǎo)所有的期望，得到領(lǐng)導(dǎo)的信任；5、努力學(xué)習(xí)，讓自己工作無人替代；6、永遠(yuǎn)謙虛、感恩、樂于助人。第九頁，共九十九頁。四、王牌店長：正確上班1、企業(yè)不足我們才有機(jī)會，我們的任務(wù)就是解決企業(yè)的問題；2、把事情做到最好是對自己負(fù)責(zé)任；3、說企業(yè)的壞話等于出賣自己；4、小事做到最好，才能做大事；5、幫助團(tuán)隊進(jìn)步，自己才會進(jìn)步。第十頁，共九十九頁。五、王牌店長：能力1、推銷能力2、培訓(xùn)能力3、管理能力4、領(lǐng)導(dǎo)能力第十一頁，共九十九頁。推銷能力據(jù)統(tǒng)計，71%的顧客之所以從你那里購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。簡言之，就是顧客對你抱有信任和好感。第十二頁，共九十九頁。

推銷能力

1、優(yōu)秀的推銷員具備的條件、態(tài)度和技巧A、從相信產(chǎn)品開始，百分之一百的相信自己的產(chǎn)品；B、了解自己產(chǎn)品的專業(yè)知識和競爭對手的專業(yè)知識；C、以最短的時間采取最大量的行動；D、拜訪對的客戶群；E、設(shè)計自己的產(chǎn)品介紹方法；F、明白顧客為什么購買自己的產(chǎn)品；G、塑造產(chǎn)品的價值，告訴顧客購買自己產(chǎn)品給他帶來的好處，不買可能會有什么樣的損失。推銷能力其實(shí)就是推銷自己！第十三頁，共九十九頁。

推銷能力

2、設(shè)定目標(biāo)A、設(shè)定收入目標(biāo)，明確方向，知道每天要成交的顧客金額；B、以顧客的滿意度為目標(biāo)C、以成為第一名推銷員為目標(biāo)第十四頁，共九十九頁。推銷能力優(yōu)秀推銷員需要掌握的關(guān)鍵：1、要了解顧客的背景；2、建立信任感（只有當(dāng)別人喜歡你時才會相信你）3、要使用顧客見證；4、要時常地問問題；5、要事先解除抗拒點(diǎn)；6、銷售就是幫助顧客解決問題；7、要感謝你的顧客；8、提供物超所值的服務(wù)，讓顧客大量的轉(zhuǎn)介紹第十五頁，共九十九頁。推銷能力優(yōu)秀推銷員的信念：1、我可以在任何時間銷售任何產(chǎn)品給任何人；2、我一定可以做到；3、我凡事馬上行動；4、我永遠(yuǎn)比競爭對手多做一點(diǎn)；5、我一定要完成銷售的進(jìn)度和目標(biāo)；6、我一定不會為自己找任何借口；7、任何的目標(biāo)都可以實(shí)現(xiàn)，只要我愿意。第十六頁，共九十九頁。推銷能力快速提升銷售技巧的方法：1、詢問顧客對自己的看法；2、時常做自我檢討，哪里做對了？哪里做錯了？哪里可以更好？第十七頁，共九十九頁。培訓(xùn)能力1、培訓(xùn)步驟需求分析確定目標(biāo)制定計劃（何人、何時、何處）實(shí)施培訓(xùn)（內(nèi)容、方式）計劃評估（考核、運(yùn)用跟蹤、總結(jié)分享）第十八頁，共九十九頁。培訓(xùn)能力2、培訓(xùn)內(nèi)容：A、入門期（一個月）（價值觀、行為態(tài)度、規(guī)章制度、工作流程）B、生存期（六個月）（企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)技巧、工具運(yùn)用）C、成長期（1年）（客戶開發(fā)、市場操作）D、成熟期（2年）（行銷能力）第十九頁，共九十九頁。培訓(xùn)能力3、評估運(yùn)用A、筆試考核B、分享考核C、業(yè)績對比考核第二十頁，共九十九頁。培訓(xùn)能力培訓(xùn)理念：1、說你所做，做你所說，言行一致；2、給別人一瓢水，你必須有一缸水；第二十一頁，共九十九頁。管理能力1、店面形象2、客戶開發(fā)3、收集信息4、管理目標(biāo)5、控制過程6、溝通員工7、商品管理8、卓越服務(wù)第二十二頁，共九十九頁。1、店面形象店面的形象要素賣場布局與規(guī)劃燈光、色彩與音樂的巧妙運(yùn)用營業(yè)氣氛的生動化商品陳列的技巧商品展示的技巧第二十三頁，共九十九頁。店面的形象要素店外形象1、店頭搶眼2、店門顯而易見、一目了然店內(nèi)裝潢1、天花板2、地板3、墻壁4、貨柜貨架5、收銀臺第二十四頁，共九十九頁。賣場布局與規(guī)劃1、讓顧客覺得賣場是開放的，容易進(jìn)入的；2、讓顧客停留更久；3、最有效的空間利用；4、營造最佳的銷售氣氛5、讓顧客感覺舒適6、防盜防損第二十五頁，共九十九頁。燈光、色彩與音樂的巧妙運(yùn)用燈光1、定向照明：引導(dǎo)顧客視線2、集束照明：采用幾組燈光交叉射向某處，形成視線的焦點(diǎn)，突出商品3、利用彩色燈泡或彩色光片變幻出五顏六色的燈光，使顧客感受這些鮮明奪目的商品，從而產(chǎn)生購買欲望第二十六頁，共九十九頁。燈光、色彩與音樂的巧妙運(yùn)用色彩1、色彩的類型2、色彩的作用3、不同色彩的不同形象4、色彩組合的效果5、色彩的應(yīng)用6、色彩搭配應(yīng)注意的三點(diǎn)第二十七頁，共九十九頁。1、色彩的類型暖色：紅、黃、橙冷色：藍(lán)、綠、紫羅蘭泥土類：棕色、金黃色第二十八頁，共九十九頁。

2、色彩的作用

色彩種類色彩感覺色彩情感紅色熱刺激綠色涼安靜青色較冷較刺激紫色中性少刺激橙色暖較刺激黃綠色中型較安靜青綠色冷很安靜紫綠色較冷較刺激紫紅色稍暖較刺激第二十九頁，共九十九頁。3、不同色彩的不同形象高級感金色、銀色、白色低級感綠色、黃色、橙色、紫紅色華麗感黃色、橙色、紫紅色寂寞感灰色、綠灰色快樂感黃色、橙色、水色第三十頁，共九十九頁。

4、色彩組合的效果

溫暖感暖色與紅色、黃橙的組合清涼感冷色與暖色組合重量感明亮度低的色彩組合輕量感明亮度高的組合摩登感灰色與最鮮艷的顏色組合庸俗感以膚色為主題的組合積極感紅色與黃色、黃色與黑色組合穩(wěn)重色茶色與柑色組合華麗感色彩度高、色環(huán)距離較遠(yuǎn)的組合年輕感白色與艷紅組合樸素感色彩度低、色環(huán)距離較近的組合理智感白色與青綠色組合平凡感綠色與橙色的組合開朗感白色與亮綠的組合第三十一頁，共九十九頁。

5、色彩的應(yīng)用

廣告、圖片、海報為顧客提供信息第三十二頁，共九十九頁。6、色彩搭配應(yīng)注意的三點(diǎn)襯托商品的背景和道具要避免用同樣鮮艷的強(qiáng)烈色彩性格對立的色彩尤其是紅與綠，不宜等量使用陳列商品的背景上繪制的各種色彩，不宜與商品色彩太雷同第三十三頁，共九十九頁。燈光、色彩與音樂的巧妙運(yùn)用音樂1、營業(yè)開始：輕快音樂，提高士氣2、營業(yè)中：歡快音樂，促進(jìn)氣氛3、空擋時間：輕柔、抒情音樂，緩和壓力、情緒4、營業(yè)時間到達(dá)：固定曲目，告知提醒音量切忌過大、過小，影響賣場氣氛第三十四頁，共九十九頁。營業(yè)氣氛的生動化配置顯眼化陳列活潑化商品多樣化服務(wù)親切化促銷戲劇化第三十五頁，共九十九頁。商品陳列的技巧顯眼易選擇和拿取分類明確產(chǎn)品要放滿相關(guān)性商品陳列在一處第三十六頁，共九十九頁。

商品展示的技巧

準(zhǔn)則：針對顧客需求，陳述商品的特性及價值，并通過實(shí)際操作證明給顧客看。技巧：1、增加展示的戲劇性2、讓顧客親身感受，盡可能地讓顧客能看到、觸摸到3、引用動人實(shí)例4、讓顧客聽得懂5、讓顧客參與6、掌握顧客關(guān)心點(diǎn)第三十七頁，共九十九頁。2、市場與客戶開發(fā)樓盤檔案潛在客戶檔案客戶購買類型分析A、產(chǎn)品B、價格C、方位D、途徑E、身份第三十八頁，共九十九頁。3、信息市場信息的搜集與利用顧客數(shù)據(jù)的收集與應(yīng)用競爭對手調(diào)查實(shí)施要點(diǎn)第三十九頁，共九十九頁。

市場信息的搜集與利用

主要內(nèi)容：1、本地區(qū)消費(fèi)者的購買力2、本地區(qū)消費(fèi)者實(shí)際購買狀況3、本地區(qū)消費(fèi)者購買行為特征4、本地區(qū)市場季節(jié)性變動特點(diǎn)5、本地區(qū)競爭品牌狀況第四十頁，共九十九頁。市場信息的搜集與利用分析與利用：1、通過商品信息抓住商品流行趨勢，作為促銷活動及定貨的參考；2、通過顧客信息，化出顧客層次，決定專賣店商品應(yīng)有的組合；3、通過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋、商品流行趨勢的分析，確定未來的營銷策略第四十一頁，共九十九頁。

顧客數(shù)據(jù)的收集與應(yīng)用

步驟：1、以現(xiàn)有檔案建立首批顧客數(shù)據(jù)庫；2、通過促銷活動或終端活動建立數(shù)據(jù)庫；3、收集好目標(biāo)顧客群名單后，依據(jù)經(jīng)濟(jì)狀況、購買習(xí)慣、偏好程度細(xì)分客戶群；4、數(shù)據(jù)庫信息分類統(tǒng)計處理；5、制訂首期促銷活動方案，主要規(guī)避細(xì)分市場的競爭；6、跟蹤購買后，消費(fèi)者的變化及銷售反饋7、將反饋信息整理，圍繞特征性銷售發(fā)掘、提煉廣告素材，推出新的廣告訴求點(diǎn)；8、占有市場，繼續(xù)開發(fā)潛在客戶群。第四十二頁，共九十九頁。競爭對手調(diào)查實(shí)施要點(diǎn)第一階段：能列出誰是競爭對手第二階段：能描述競爭對手的狀況第三階段：能掌握競爭對手的方向第四階段：能“破譯”出競爭對手的戰(zhàn)略意圖第五階段：能引導(dǎo)競爭對手的行為第四十三頁，共九十九頁。3、銷售目標(biāo)制定（可量化、有時限、有挑戰(zhàn)）分解（每人每月、每周、每天）達(dá)成計劃（跟進(jìn)）達(dá)成好處（夢想板）第四十四頁，共九十九頁。

3、工作過程

工具類型：1、管理表單2、銷售例會3、隨訪觀察4、述職談話控制要點(diǎn)：1、工作方向2、推展進(jìn)程3、操作流程4、工作狀態(tài)第四十五頁，共九十九頁。管理表單1、工作過程類表格A、工作日志表B、周工作計劃表C、月工作計劃表D、季工作計劃表（店長以上）E、年工作計劃表（店長以上）2、市場信息類表格A、競爭對手信息表B、客戶檔案表C、客戶跟蹤表第四十六頁，共九十九頁。管理表格的推行與督導(dǎo)常遇問題：1、抵觸不填寫2、填寫時敷衍3、填完不利用第四十七頁，共九十九頁。如何面隊抵觸1、當(dāng)眾表明立場和決心2、個別談話陳明利害3、配合考核鞭策4、獎勵“老黃?！钡谒氖隧?，共九十九頁。如何面隊敷衍1、明確如何填寫和填寫要求2、管理者嚴(yán)格要求找出問題3、耐心輔導(dǎo)第四十九頁，共九十九頁。如何面隊不利用1、管理者認(rèn)真引導(dǎo)2、優(yōu)秀樣板分析第五十頁，共九十九頁。銷售例會重點(diǎn)與目標(biāo)早例會——群體激勵晚例會——收集信息，解決問題周例會——總結(jié)與計劃月度與季度例會——培訓(xùn)研討，警示強(qiáng)調(diào)，銷售指標(biāo)總結(jié)與計劃半年、年度例會——表彰先進(jìn)專項例會——解決問題，培訓(xùn)研討第五十一頁，共九十九頁。銷售例會注意1、開會前要充分準(zhǔn)備2、不可喧賓奪主3、注意控制時間4、避免無溝通批評個體5、不要展開提意見式的大討論6、要形成會議紀(jì)要第五十二頁，共九十九頁。隨訪觀察原因：1、客戶失控2、被部分工作人員的表面表現(xiàn)所迷惑3、失去對客戶和市場的判斷力4、被下屬牽者鼻子走第五十三頁，共九十九頁。隨訪觀察注意問題：1、要有一定的出訪量2、出訪時要居其側(cè)3、不要急于指點(diǎn)4、多看、多問、多聽、多記第五十四頁，共九十九頁。述職談話概括目的：1、挖掘銷售活動中的細(xì)節(jié)2、了解員工的實(shí)質(zhì)想法、挖掘深層問題3、正式的針對個體傳遞信息形式：一對一或一對多，但決不是多對一內(nèi)容：針對業(yè)績績效和業(yè)務(wù)活動頻率：定期或不定期第五十五頁，共九十九頁。述職談話過程及要點(diǎn)1、平時積累A、工作日志和周工作計劃的分析B、工作觀察2、述職準(zhǔn)備A、各種報表和資料B、要重點(diǎn)談?wù)摰膯栴}C、對方可能的異議D、相關(guān)背景通報3、面談進(jìn)程A、開場B、邀請描述（近期回顧、優(yōu)點(diǎn)不足、激效分析、困惑建議、未來計劃）C、交流探討D、總結(jié)評價（鼓勵與感謝）E、填寫述職記錄表4、跟進(jìn)督促第五十六頁，共九十九頁。述職談話不放過問題1、工作計劃的完成情況和原因2、現(xiàn)有客戶群和定單機(jī)會的推進(jìn)狀況3、下一步的工作安排和改進(jìn)計劃4、困饒銷售人員的問題第五十七頁，共九十九頁。述職談話要求1、準(zhǔn)備充分2、事先安排3、創(chuàng)造平等的談話氛圍4、不能演變成輪流匯報第五十八頁，共九十九頁。檢查工作核心1、鼓勵正當(dāng)?shù)男袨?、靠程序和標(biāo)準(zhǔn)盡量避免偏差3、靠動態(tài)的管理動作來壓制不良的傾向4、使管理環(huán)境成為“造人”的機(jī)器第五十九頁，共九十九頁。董事長檢查心得用信任的眼光去做事，用懷疑的眼光檢查檢查就是要知道真相檢查就是注重細(xì)節(jié)檢查就是用案例透過現(xiàn)象找問題檢查就是用數(shù)據(jù)報表對比找差距檢查要有魄力，要嚴(yán)格檢查要簡單，要直接檢查要快速反應(yīng)，馬上行動開會不落實(shí)等于零，工作不檢查等于零事前千言萬語，事后只看結(jié)果，過程高效快捷，結(jié)果一定滿意第六十頁，共九十九頁。6、溝通式員工管理領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：1、以身作則，鼓勵代替責(zé)備；2、公私獎賞分明3、己所不欲，勿施于人管理關(guān)鍵：1、人員組織化2、管理制度化3、命令明確化4、進(jìn)度制度化第六十一頁，共九十九頁。6、溝通式員工管理圓滿推動店鋪工作促進(jìn)內(nèi)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)鼓勵店員的士氣第六十二頁，共九十九頁。6、溝通式員工管理績效考核：1、明確化、公開化原則2、客觀考核原則3、單頭考評原則4、反饋原則5、差別原則6、考核表7、考核結(jié)果及效力第六十三頁，共九十九頁。6、溝通式員工管理店員的獎懲管理目的：嚴(yán)明紀(jì)律，獎罰分明，提高店員工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益；原則：對店員的獎懲實(shí)行精神鼓勵和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎懲為輔的原則；獎勵方式：通告表揚(yáng)，獎金獎勵；晉升提級獎勵程序：本人自薦、店員推薦、店長審核、老板批準(zhǔn)處罰方式：警告、記過、降級、辭退處罰步驟：說明所犯紀(jì)律—探討原因—征詢補(bǔ)救意見—協(xié)商解決方法—做出處分第六十四頁，共九十九頁。6、溝通式員工管理獎勵員工的五大準(zhǔn)則：1、獎勵那些照顧企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)，以及提出和解決具體問題的店員；2、獎勵創(chuàng)新，而非一味墨守陳規(guī)；3、獎勵工作中有成果的店員，而非忙忙碌碌者4、獎勵多做少說者，而非多說少做者；5、獎勵忠誠者，而非跳槽者第六十五頁，共九十九頁。6、溝通式員工管理實(shí)施獎懲管理的注意事項：1、獎勵比懲罰更有效；2、店長應(yīng)掌握糾正錯誤的正確方法A、獲悉犯錯事件后，要調(diào)查研究，切忌自我想象和道聽途說；B、解決問題時應(yīng)敏捷而冷靜，切記不要把個人情感連在一起；C、糾正錯誤時，避免公開指責(zé)，不要在店員犯錯是展示你的權(quán)威；D、誰人無過，給予店員在錯誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會，給予改正的機(jī)會第六十六頁，共九十九頁。6、溝通式員工管理情緒管理的四個小秘方：1、將問題化為機(jī)會2、改變不愉快的畫面3、常問自己兩個問題A、這件事的發(fā)生帶給我什么樣的經(jīng)驗及教訓(xùn)B、我該如何做才能將這件事情處理得更好？4、與快樂者為伍第六十七頁，共九十九頁。6、溝通式員工管理如何實(shí)施激勵：1、形式方式A、描繪遠(yuǎn)景明文規(guī)定的物質(zhì)獎勵B、授予權(quán)利彈性給予物質(zhì)獎勵C、給予贊美給予正面的回饋D、聽其訴苦公開表彰E、獎勵成就F、提供培訓(xùn)第六十八頁，共九十九頁。6、溝通式員工管理如何應(yīng)對人員的流失1、人員流失的原因分析2、應(yīng)對人員流失的措施A、考察店員薪資在同行業(yè)的競爭性B、設(shè)計適合店員需求的福利項目C、對不同的人員要用不同的激勵措施D、重視團(tuán)隊獎勵E、厚待高層店員和骨干店員F、將績效評估和職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合G、培訓(xùn)H、提供店員喜歡的工作環(huán)境I、定期的店員滿意度調(diào)查第六十九頁，共九十九頁。

7、商品管理

訂貨管理存貨的有效控制商品盤點(diǎn)管理第七十頁，共九十九頁。

訂貨管理

條件：1、準(zhǔn)確把握商品庫存量2、具體、細(xì)致的商品管理3、了解和把握商品銷售動態(tài)4、季節(jié)、節(jié)日與促銷程序：1、要弄清楚訂什么2、確定基本的訂貨量考慮因素：1、商品展示量及庫存量2、商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃3、促銷活動的需求4、突出季節(jié)商品精神與主題雖然計劃沒有變化快，但有效的計劃可以降低變化的損失！第七十一頁，共九十九頁。

存貨的有效控制

存貨過剩的原因：1、對未來市場作出錯誤的判斷；2、商品的規(guī)劃不能滿足顧客的需求；3、商品政策不正確；4、商品品質(zhì)不能符合顧客要求；5、銷售能力差。有效控制庫存的策略1、確定存貨處理政策；2、找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防及改進(jìn)；3、加強(qiáng)商品的規(guī)劃能力；4、存貨分類管理；5、提升銷售能力第七十二頁，共九十九頁。商品盤點(diǎn)管理原則：1、真實(shí)2、準(zhǔn)確3、完整4、清楚5、團(tuán)隊精神項目：1、產(chǎn)品2、價格第七十三頁，共九十九頁。8、卓越服務(wù)顧客不滿的危害顧客不滿與投訴原因分析處理顧客投訴的流程與策略顧客退換貨的處理辦法第七十四頁，共九十九頁。

顧客不滿的危害

最新研究表明，如果一個顧客不再去某家店購物可能原因：1%——死亡3%——搬遷5%——興趣轉(zhuǎn)移9%——競爭者14%——對產(chǎn)品不滿意68%——對服務(wù)不滿意顧客當(dāng)中96%的顧客不打算投訴，但他會告訴至少15位親戚朋友，4%的顧客會投訴第七十五頁，共九十九頁。顧客不滿與投訴原因分析1、顧客的偏見、成見或習(xí)慣2、顧客的心境不良3、顧客的自我表現(xiàn)4、商品存在問題5、銷售員的不足第七十六頁，共九十九頁。銷售員的不足服務(wù)方式：1、反應(yīng)慢，接待遲鈍2、不顧顧客反應(yīng)，一味殷勤的介紹，引起顧客的反感和抱怨3、缺乏語言技巧，如不會說客套，或過于隨便，態(tài)度僵硬4、缺乏商品知識，不能及時回答顧客的詢問5、不遵守約定，如送貨太尺，或顧客如約前來卻未能到貨6、送貨送錯了地方7、結(jié)帳時多收了錢第七十七頁，共九十九頁。銷售員的不足服務(wù)態(tài)度：1、緊跟在顧客后面，嘮叨著讓顧客購買2、顧客不買時，馬上板起面孔，不在理會3、只顧自己聊天，不理顧客4、瞧不起顧客，言語中流露出蔑視口氣5、表現(xiàn)出對顧客的不信任6、對顧客挑選商品時顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷第七十八頁，共九十九頁。銷售員的不足行為不良、缺乏修養(yǎng)表現(xiàn)：1、對顧客肆意評頭論足，甚至背地里加以污蔑；2、對本職工作流露厭倦、不滿情緒3、同事之間發(fā)生矛盾時，相互拆臺4、濃裝艷抹，舉止粗俗，無組織，無紀(jì)律第七十九頁，共九十九頁。處理顧客投訴的流程與策略1、有效傾聽，接受批評2、換位思考，理解同情3、巧妙道歉，平息不滿4、調(diào)查分析，提出方案5、執(zhí)行方案，再次道歉6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗第八十頁，共九十九頁。

顧客退換貨的處理辦法

制度：1、銷售的產(chǎn)品被鑒定為質(zhì)量問題時，無條件退換；2、顧客要求退換的商品正在打折時，雖然商品的價格高于現(xiàn)價，也只按現(xiàn)價退款；如退換的商品屬質(zhì)量問題時，按購買價格退換；3、由于使用不當(dāng)造成人為損壞的商品，不予退換；4、沒有購物票據(jù)，不予退換；5、特價商品，不予退換；6、接受禮品，只換不退；7、無法斷定責(zé)任，協(xié)調(diào)解決。第八十一頁，共九十九頁。

顧客退換貨的處理辦法

流程：1、顧客來店——提出退貨理由與證據(jù)2、受理店員——詢問原因轉(zhuǎn)交店長3、店長——確認(rèn)真相，辦理手續(xù)，做好記錄，上報辦事處第八十二頁，共九十九頁。

顧客退換貨的處理辦法

注意事項：1、站在顧客的立場考慮，要比平時更加熱情2、退貨處理前，要先感謝顧客平時的惠顧，再了解退貨理由，過錯在我方時進(jìn)行道歉3、加強(qiáng)自身的素質(zhì)訓(xùn)練。第八十三頁，共九十九頁。8、卓越服務(wù)顧客是我們的衣食父母。顧客是水，我們是魚，水里可以沒有魚，魚卻離不開水。讓顧客滿意是對我們工作的最低要求！第八十四頁，共九十九頁。四、領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊的五大要素如何組建王牌團(tuán)隊獲得團(tuán)隊成員忠誠的技巧如何安排工作如何有效激發(fā)員工第八十五頁，共九十九頁。團(tuán)隊的五大要素1、目標(biāo)2、人3、定位4、權(quán)限5、計劃第八十六頁，共九十九頁。

如何組建王牌團(tuán)隊

1、基礎(chǔ)：A、心理互補(bǔ)需要B、行為互補(bǔ)需要C、自我超越需要第八十七頁，共九十九頁。如何組建王牌團(tuán)隊2、特征：（心理和行為默契是團(tuán)隊之源）A、心理上相互依賴和認(rèn)同B、行為上相互配合和制約C、所有人有一種歸屬感D、所有人由一共同目標(biāo)聚集在一起第八十八頁，共九十九頁。如何組建王牌團(tuán)隊成熟團(tuán)隊的外在表現(xiàn)：1、統(tǒng)一規(guī)范的團(tuán)隊標(biāo)識；2、高層大力倡導(dǎo)與傾心支持；3、成員構(gòu)成流動有序；4、人格力量的相互吸引；5、輕松隨意的交往方式第八十九頁，共九十九頁。如何組建王牌團(tuán)隊四個要素：1、一流的企業(yè)選擇一流的人才2、人與人之間要不斷溝通，才能得到彼此想要的東西3、人與人之間要有工作之外的連接，找到歸屬感和凝聚力，從而找到自己