材料采購服務(wù)方案（技術(shù)方案）

技術(shù)方案

第一章項目實施方案....................................1

第一節(jié)交貨時間響應(yīng)措施................................1

一、服務(wù)理念...........................................1

(1)滿足客戶需求類理念.................................1

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)類理念.....................................2

(3)服務(wù)境界類理念.....................................4

(4)平息客戶抱怨類理念.................................5

二、項目管理模式.......................................6

(1)管理目標...........................................6

(2)管理原則...........................................7

(3)管理步驟...........................................9

(4)建立和實施完善的管理服務(wù)體系......................12

(5)培育高素質(zhì)的員工隊伍..............................14

(6)加強項目產(chǎn)品的管理................................19

(7)實行時效工作制....................................19

(8)全天候服務(wù)........................................19

(9)建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)..........................19

(10)加強員工培訓(xùn).....................................19

三、項目實施承諾......................................21

(1)供貨質(zhì)量承諾......................................21

(2)項目實施進度承諾..................................23

(3)項目規(guī)范實施承諾..................................24

(4)項目完成承諾......................................25

(5)售后服務(wù)承諾書....................................26

四、貨物響應(yīng)程序......................................29

(1)響應(yīng)程序.........................................29

(2)響應(yīng)原則..........................................29

(3)質(zhì)量響應(yīng)..........................................31

(4)響應(yīng)時間..........................................32

五、項目管理制度......................................33

(1)工作管理制度......................................33

1)采購管理制度.......................................33

2)收貨管理制度.......................................35

3)驗收管理制度.......................................36

4)保管管理制度.......................................37

5)養(yǎng)護管理制度.......................................38

6)不合格品管理制度...................................39

7)退貨管理制度.......................................40

8)質(zhì)量信息管理制度...................................40

9)用戶訪問、質(zhì)量調(diào)查及質(zhì)量投訴管理制度................41

10)有關(guān)記錄和憑證管理制度............................43

(2)安全生產(chǎn)管理制度..................................44

1)總則...............................................44

2)安全生產(chǎn)責(zé)任制....................................44

3)安全生產(chǎn)會議制度..................................51

4)安全生產(chǎn)例檢制.....................................53

5)領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場帶班制.................................54

(3)項目檔案管理制度..................................56

1)檔案管理人員配備及職責(zé).............................56

2)檔案資料管理要點...................................58

3)檔案管理流程......................................60

4)檔案人員崗位責(zé)任制.................................66

5)檔案保管制度......................................68

6)檔案復(fù)制制度.......................................68

7)檔案查借閱制度.....................................69

8)檔案庫房管理制度...................................69

9)檔案移交制度.......................................70

10)檔案保密制度......................................70

11)檔案利用制度.....................................71

12)檔案統(tǒng)計制度......................................73

第二節(jié)運輸保障措施...................................73

一、貨物包裝及運輸計劃................................73

(1)貨物包裝、發(fā)運與交付..............................73

(2)裝卸方案..........................................76

(3)產(chǎn)品的運輸計劃及交貨期控制措施....................79

二、運輸服務(wù)計劃......................................81

(1)運輸方案設(shè)計原則..................................81

(2)運輸安全思路與目標...............................82

(3)運輸管理承諾及保證................................83

(4)運輸組織方案......................................85

(5)運輸服務(wù)流程......................................88

(6)運輸服務(wù)注意事項..................................90

(7)運輸機構(gòu)及車輛配備................................91

三、貨物包裝運輸方案.................................105

(1)貨物包裝方案.....................................105

(2)運輸方案.........................................106

四、運輸保障措施.....................................106

(1)運輸路線保障.....................................106

(2)供貨時間保障.....................................106

(3)供貨能力保障.....................................107

(4)安全運輸保障.....................................108

第三節(jié)貨源采購組織措施..............................118

一、目的.............................................118

二、適用范圍.........................................118

、內(nèi)容............................................118

(1)總則.............................................118

(2)基本流程.........................................119

(3)采購流程圖.......................................119

四、制度細則.........................................120

(1)采購需求的提請...................................120

(2)詢價及其規(guī)定.....................................123

(3)比價、議價.......................................124

(4)比價、議價結(jié)果匯總..............................125

(5)合同的簽訂及其規(guī)定...............................125

(6)付款及合同執(zhí)行...................................127

(7)驗收入庫與退貨...................................128

第四節(jié)配送保障措施..................................130

一、服務(wù)理念及優(yōu)勢...................................130

二、配送方案.........................................134

三、配送服務(wù)體系.....................................137

三、產(chǎn)品采購、倉儲、配送等安全措施....................140

四、配送流程細則.....................................147

(4)接受訂單環(huán)節(jié).....................................149

(5)倉庫出貨環(huán)節(jié).....................................152

五、物流送貨環(huán)節(jié).....................................153

1)配送管理保障.....................................154

第五節(jié)供貨計劃和人員組織措施.........................162

一、供貨能力.........................................162

(1)設(shè)備能力.........................................162

(2)原料保障能力.....................................162

(3)倉儲服務(wù)能力.....................................162

(4)人力資源配置情況.................................162

(5)配送能力.........................................163

(6)財務(wù)能力.........................................163

(7)質(zhì)量保障及管理能力..............................163

(8)應(yīng)急保障能力.....................................164

(9)溝通能力.........................................164

二、供貨實施階段劃分.................................164

(1)任命實施工作小組.................................164

(2)管理層批準.......................................164

(3)籌資計劃.........................................165

(4)供貨管理和組織...................................165

(5)詳細的供貨計劃...................................165

(6)供貨進度安排.....................................165

(7)貨物運輸.........................................165

(8)貨物的安裝與調(diào)試.................................165

(9)驗收交付使用.....................................166

、供貨計劃安排......................................166

四、供貨保證措施....................................168

(1)交貨說明與運輸條件..............................168

(2)驗收方案.........................................168

(3)供貨保障措施.....................................169

(4)驗收保證措施.....................................170

(5)運輸保證措施.....................................171

(6)生產(chǎn)及庫存管理措施...............................171

(7)經(jīng)濟措施.........................................171

五、項目組織機構(gòu)及人員崗位職責(zé).......................172

(1)項目服務(wù)組織及服務(wù)團隊...........................172

1)項目管理結(jié)構(gòu)......................................172

2)服務(wù)團隊的組織及管理..............................173

(2)管理機構(gòu)職能與人員職責(zé)...........................178

1)管理機構(gòu)職責(zé)......................................178

2)人員崗位職責(zé)......................................183

第六節(jié)安全應(yīng)急預(yù)案及運輸配送應(yīng)急預(yù)案................196

一、安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案.................................196

(1)總則.............................................196

(2)危險性分析.......................................196

(3)組織機構(gòu)及職責(zé)...................................197

(4)預(yù)防與預(yù)警.......................................199

(5)應(yīng)急響應(yīng).........................................200

(6)信息發(fā)布.........................................204

(7)后期處置.........................................205

(8)保障措施.........................................205

(9)培訓(xùn)與演練.....................................205

(10)應(yīng)急組織機構(gòu)的紀律............................206

(11)附則..........................................206

二、產(chǎn)品質(zhì)量問題處理預(yù)案............................206

(1)目的...........................................206

(2)工作原則.......................................207

(3)適用范圍.......................................207

(4)處置機構(gòu)、職責(zé).................................207

(5)質(zhì)量事件處置工作制度...........................208

(6)現(xiàn)場應(yīng)急處理...................................208

(7)后期處置.......................................209

(8)日常應(yīng)對措施...................................210

(9)采購單位損失補償方案...........................210

三、產(chǎn)品倉儲應(yīng)急預(yù)案................................210

(1)工作目標及原則..................................210

(2)應(yīng)急保障.......................................211

(3)處置措施.......................................212

(4)處置程序.......................................212

(5)培訓(xùn)與演練.....................................213

(6)附則...........................................213

四、運輸過程突發(fā)事件處理預(yù)案........................214

(1)貨物運輸安全事故應(yīng)急處理措施....................214

(2)運輸中車輛突發(fā)事件處理預(yù)案.......................218

(3)交通事故應(yīng)急預(yù)案.................................223

(4)自然災(zāi)害、突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案.....................224

(5)其他應(yīng)急事件處理方案及措施.......................224

五、保證供貨應(yīng)急預(yù)案.................................226

(1)準備工作.........................................226

(2)組織過程.........................................226

(3)異常情況的處理...................................227

(4)監(jiān)察與處理.......................................228

六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案.........................228

(1)總則.............................................228

(2)應(yīng)急處置基本原則.................................229

(3)危害程度分析.....................................230

(4)事件分級........................................230

(5)應(yīng)急指揮機構(gòu)及職責(zé)..............................232

(6)預(yù)防與預(yù)警.......................................233

(7)應(yīng)急響應(yīng).........................................237

(8)信息報告與披露...................................242

(9)后期處置.........................................244

(10)應(yīng)急保障........................................245

(11)培訓(xùn)和演練......................................246

七、消防安全應(yīng)急預(yù)案.................................246

(1)指導(dǎo)思想.........................................246

(2)制定預(yù)案的目的...................................247

(3)制定預(yù)案的依據(jù)...................................247

(4)組織機構(gòu)及職責(zé)...................................247

(5)消防安全教育及培訓(xùn)..............................248

(6)火災(zāi)事故應(yīng)急措施.................................249

(7)疏散基本常識.....................................250

(8)滅火的基本原則...................................251

(9)應(yīng)急物資.........................................252

(10)注意事項........................................252

(11)責(zé)任追究........................................253

第七節(jié)項目驗收方案..................................253

一、項目驗收依據(jù).....................................253

(1)驗收人員.........................................253

(2)驗收方法.........................................253

(3)驗收依據(jù).........................................254

二、項目驗收流程.....................................255

(1)驗收準備.........................................255

(2)核對憑證.........................................255

(3)實物檢驗.........................................256

(4)驗收方式.........................................257

三、貨物質(zhì)量檢測.....................................258

(1)檢測依據(jù).........................................258

(2)檢測環(huán)境及設(shè)備條件..............................260

(3)代表批量及取樣...................................260

(4)實驗步驟與判定...................................261

第二章售后服務(wù)承諾..................................278

第一節(jié)售后服務(wù)點設(shè)置、咨詢電話設(shè)置及售后服務(wù)響應(yīng)時間等情況278

一、售后服務(wù)點設(shè)置...................................278

二、咨詢電話設(shè)置.....................................278

三、售后服務(wù)響應(yīng)時間.................................278

第二節(jié)質(zhì)量承諾和質(zhì)量保障措施范圍.....................280

一、質(zhì)量管理的方針、目標和承諾.......................280

(1)質(zhì)量方針.........................................280

(2)質(zhì)量目標.........................................280

(3)質(zhì)量承諾.........................................280

(4)質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容............................280

二、技術(shù)服務(wù)相關(guān)措施.................................281

(1)送貨過程質(zhì)量控制.................................281

(2)客戶處卸貨注意事項...............................281

(3)各類產(chǎn)品搬運要點.................................282

(4)服務(wù)人員現(xiàn)場組裝作業(yè).............................283

(5)組裝現(xiàn)場清潔.....................................283

三、質(zhì)量保障承諾與方案...............................285

(1)產(chǎn)品質(zhì)量承諾.....................................285

(2)質(zhì)量保證方案.....................................286

(3)項目執(zhí)行保證措施.................................288

四、質(zhì)量保障體系與措施...............................291

(1)質(zhì)量保障體系.....................................291

(2)原材料質(zhì)量保障措施..............................291

(3)生產(chǎn)過程質(zhì)量保障措施.............................303

第三節(jié)售后服務(wù)保障體系及服務(wù)措施....................309

一、售后服務(wù).........................................309

(1)售后服務(wù)原則.....................................309

(2)售后服務(wù)管理目的.................................311

(3)售后服務(wù)的標準及要求.............................311

(4)售后服務(wù)保障措施.................................312

(5)售后服務(wù)體系.....................................313

二、售后服務(wù)承諾.....................................316

(1)售后服務(wù)承諾.....................................316

(2)產(chǎn)品質(zhì)保.........................................320

(3)售后服務(wù)響應(yīng).....................................321

(4)質(zhì)保期服務(wù)承諾...................................322

(5)本地化服務(wù).......................................324

第四節(jié)免費質(zhì)保、退換貨承諾及履行合同能力承諾.........326

一、免費質(zhì)保承諾.....................................326

二、退換貨承諾........................................328

三、履行合同能力承諾..................................329

技術(shù)方案

第一章項目實施方案

第一節(jié)交貨時間響應(yīng)措施

一、服務(wù)理念

(1)滿足客戶需求類理念

1)有效服務(wù)的標準：

①是否滿足客戶受重視的需求

②是否滿足客戶被理解的需求——對客戶的四個充分理解：一

要理解客戶的需求；二要理解客戶的心態(tài)；三要理解客戶的錯誤；四

要理解客戶的誤會。

2)客戶的需求就是命令。對于客戶的開口需求，誰都不能向客

戶講“不”。

3)向客戶提供個性化服務(wù)(給客戶驚喜)的五字方針：查、問、

聽、看、用，"用"是關(guān)鍵。

4)"三想":替客戶想、幫客戶想、想客戶想。

5)滿足客戶需求的四個之前：

1.預(yù)測客戶需求要在客戶到來之前，查、問、用方針。

2.滿足客戶的需求要在客戶開口之前，問、聽、看、用方針。

3.化解客戶的抱怨要在客戶不悅之前，查、問、聽、看、用，

如有投訴的客戶。

4.給客戶一個驚喜要在客戶離開之前，升值服務(wù)、超值服務(wù)。

第1頁

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)類理念

1)感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的

那份感情，那才是真實有效的信息，感情是服務(wù)的交流。

2)細微服務(wù)最能打動客戶，細微之處見真情。

3)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個機會：

1.當你準備向客戶說不時，用心做事的機會就到了

2.當客戶有個性需求時，讓客戶驚喜的機會就到了

3.當客戶有困難需要幫助時，讓客戶感動得機會就到了

4)不但要問客戶喜好什么，更要問客戶忌諱什么；不明白對客

服務(wù)的主次程序和客戶的忌諱、喜好、習(xí)慣，就要詢問上級和承辦人，

否則就避免不了出錯

5)我們麻煩了就會給客戶帶來方便，我們方便了就會給客戶帶

來麻煩

6)個性化服務(wù)的三要素：理念、信息、速度

7)服務(wù)宗旨：創(chuàng)造和留住每一位客戶

8)客戶定位：把客戶當親人，視客戶為家人，客戶永遠是對的

9)服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事

10)工作作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快

11)文化實踐：內(nèi)化于心，外化于行

12)制勝法寶：用信仰和目標塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團

隊

13)質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美

第2頁

14)道德準則：寧可公司吃虧，不讓客戶吃虧；寧可個人吃虧，

不讓客戶吃虧

15)發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益

16)憂患意識：一個無法達到客戶期望和滿足客戶需求的公司，

就等于宣判了死亡的公司。

17)客戶意識：客戶的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們

今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為客戶提供了

選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，他們又有了新的變化，除

非你不斷求好，否則他們就會離你而去。

18)三個制勝：文化制勝、團隊制勝、學(xué)習(xí)制勝

19)服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、

態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同；假如你對客戶微笑，那么客戶也會回報

你以忠誠的回頭客。

20)五個相互：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、

相互監(jiān)督

21)企業(yè)成功要訣：追求客戶需求，追求客戶贊譽；傾聽客戶

意見，采納客戶建議

22)客戶的幾大需求：及時服務(wù)、有序服務(wù)、被理解、被幫助、

受重視、被稱贊、受尊重、被識別的需求。

23)換位思考當好客戶代表，站在客戶的立場上去考慮問題處

理問題，尊重服從熱心關(guān)心客戶；

24)服務(wù)管理成功要訣：細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)，檢查、檢查、

第3頁

還是檢查，演練、演練、還是演練。

25)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的客戶客，想在你的客戶

之前，設(shè)法滿足客戶的需求，給客戶一個驚喜

(3)服務(wù)境界類理念

1)大服務(wù)觀：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下

工序服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。所有的服務(wù)最終是為客戶服務(wù)的

2)四個指揮：營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，

下工序是上工序的指揮者，客戶是全員的指揮者。我們所有的工作是

根據(jù)客戶的需要來的，客戶是我們工作服務(wù)的指揮者

3)客戶一句話，剩下的事情我們辦；向客戶承諾的事情要跟蹤

落實，一辦到底

4)對客戶提出的需求誰都不能說不，向客戶說不就是攆客，確

實不能辦到的要讓你的上級說不

5)對客戶提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有

辦成，也能贏得客戶的心，向客戶解釋沒有辦成的原因最好由員工的

上級出面

6)對客戶的需求，給予滿足的困難越大，就會給客戶帶來驚喜

和感動越大

7)對我們做錯的事情要誠實相告，取得客戶諒解，絕不可花言

巧語，掩蓋錯誤，那樣將使客戶永遠不再信任我們

8)追求利潤最大化，客戶滿意就會最小化，追求客戶滿意最大

化，利潤也會最大化

第4頁

9)滿足了客戶提出的需求，才可能贏得客戶的心

10)幫客戶贏我們才能贏

11)客戶的意見和建議是對我們最大的幫助，客戶不再給我們

提意見了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了

12)從最有抱怨的客戶那里能得到最有價值的意見和建議，有

抱怨的客戶最容易成為回頭客

13)與客戶爭辯我們永遠是輸家，無論誰對誰錯，都要給客戶

留足面子，不能讓客戶尷尬

14)非營業(yè)時間滿足了客戶的需求，最容易給客戶留下美好的

回憶

15)服務(wù)的三個境界；讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓客戶感動

16)檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給客戶留下了美好的印象和

值得傳頌的故事，沒有給客戶留下美好印象和值得傳頌故事的服務(wù)是

零服務(wù)。

(4)平息客戶抱怨類理念

1)處理客戶投訴時，來到客戶面前道歉的人級別越高，效果就

越好，客戶投訴提出要誰到場，誰就必須到場，去處理客戶投訴級別

越高說明越受到我司的重視。

2)平息客戶抱怨的程式

1.客戶的投訴就是火警，要按119的原則火速處理

2.快速到現(xiàn)場，領(lǐng)班1分鐘，經(jīng)理2分鐘，店長3分鐘

3.轉(zhuǎn)換角度，客戶是你的親人，他們永遠是對的

第5頁

4.給客戶一個驚喜，升值、超值服務(wù)

3)使被平息客戶成為回頭客的步驟

1.建立客史檔案

2.定期聯(lián)系拜訪

二、項目管理模式

(1)管理目標

公司對項目進行管理是為了更加好地完成本次項目，其主要目標

如下：

1)工期目標

具體以合同簽訂為準。

2)質(zhì)量目標

符合現(xiàn)行的質(zhì)量驗收規(guī)范，達到合格標準。

3)安全目標

1.杜絕員工因工重傷及死亡事故，輕傷頻率控制在3‰以內(nèi)；

2.杜絕火災(zāi)事故和惡性中毒事件；

3.杜絕職工非因工死亡和一次性直接經(jīng)濟損失10萬元以上的

等級事故；爭創(chuàng)“文明項目”。

4)環(huán)保目標

1.杜絕重大環(huán)保投訴。

2.杜絕重大環(huán)境危害事故、控制一般事故。

3.控制施工噪聲和廢料排放，達到文明樣板工地標準。

4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標

第6頁

我們本著“客戶是上帝”的目標，提供最優(yōu)質(zhì)、最細致、最方便

的服務(wù)，我們的目標是使客戶放心、稱心、順心。我們將秉著認真主

動負責(zé)的態(tài)度，向本項目提供供貨計劃、運輸方案、維護培訓(xùn)、產(chǎn)品

性能咨詢、從經(jīng)濟角度出發(fā)為客戶提供優(yōu)化方案，與項目配合方案等

服務(wù)。發(fā)揮我司的綜合優(yōu)勢，全力協(xié)調(diào)好與其他單位的關(guān)系，盡量減

輕客戶的負擔(dān)，讓采購方滿意。

我司承諾，在項目完成后，還將成立專門的培訓(xùn)及維修小組，為

客戶培訓(xùn)有關(guān)工作人員和緊急搶修。保修階段，由公司項目部及質(zhì)安

總監(jiān)組成的回訪小組，定期進行質(zhì)量回訪，聽取客戶的建議，征求客

戶的意見，對存在的問題及時進行給子解決，做到隨傳隨到，為客戶

解決困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6)質(zhì)量目標

我們將根據(jù)客戶對本項目有關(guān)質(zhì)量標準。建立完善的質(zhì)量保證體

系，針對本項目的特點，對項目全過程有關(guān)的全部職能活動、進行管

理和控制，使全體管理人員和員工按各自的質(zhì)量職責(zé)承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量

責(zé)任。對特殊、關(guān)鍵部位和過程設(shè)置質(zhì)量控制點，消除不合格品。

(2)管理原則

1)管理體制的設(shè)置原則

1.形成有一定權(quán)威性的統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，確保項

目按要求順利完成。

2.根據(jù)本項目規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜程度等因素建立管理組織。

3.采用項目管理體制的同時，經(jīng)濟合同手段輔助部分行政手段，

第7頁

明確各方面責(zé)、權(quán)、利。

2)整合資源，合理投入的原則

整合資源應(yīng)以項目為載體，以形成能力為目標，以專業(yè)化為方向，

以能把守安全質(zhì)量關(guān)口為原則，以較小的投入產(chǎn)生較大的效應(yīng)，實現(xiàn)

生產(chǎn)要素的合理分布和最優(yōu)配置，使有限資源發(fā)揮最大效能。

3)分級管理，優(yōu)勢互補的原則

對生產(chǎn)，總公司、集團公司、項目公司應(yīng)分級分類管理，分別抓

自己該抓的事、管自己該管的項目，形成優(yōu)勢互補局面。

4)超前謀勢，強化預(yù)控的原則

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。施工管理是一門科學(xué)，必須強調(diào)超前謀

勢、方案領(lǐng)先。

5)自主創(chuàng)新，攻克難關(guān)的原則

技術(shù)創(chuàng)新是一個國家和民族生機和活力的體現(xiàn)。

6)抓住主要矛盾，注意矛盾轉(zhuǎn)化的原則

事物是由相互作用的各種矛盾影響的，其中存在著處于支配地位、

對事物的發(fā)展過程起決定作用的主要矛盾。組織項目施工必須善于抓

住對項目起最關(guān)鍵作用、關(guān)乎成敗、直接影響工期和效益的主要矛盾，

重點突破，受到牽一發(fā)而動全身的效果。不同的項目有不同的主要矛

盾和關(guān)鍵問題，如大橋的關(guān)鍵是水中墩，隧道的關(guān)鍵是洞口段施工，

地鐵的關(guān)鍵是豎井等等。

7)管理有序，安全質(zhì)量受控的原則

所謂有序，就是：項目長力能勝任；方案科學(xué)合理；生產(chǎn)要素匹

第8頁

配適用；責(zé)任制尤其是終端責(zé)任制落實到位；形成重點突破，閉環(huán)優(yōu)

化的態(tài)勢。所謂受控，就是進度受控。日均進度保月進度要求，月均

進度超過年計劃要求。

8)技術(shù)入手，經(jīng)濟結(jié)束的原則

必須確立技術(shù)管理在項目管理中的靈魂地位，技術(shù)管理決定項目

的質(zhì)量與進度，也決定項目效益。

9)預(yù)防風(fēng)險，化解危機的原則

危機是企業(yè)的一種常態(tài)，特別是安全質(zhì)量事故對企業(yè)的殺傷力巨

大，往往轉(zhuǎn)瞬之間企業(yè)風(fēng)光不再。因此，必須增強危機意識，始終謹

慎小心，建立風(fēng)險預(yù)防和危機管理的機制，確保不發(fā)生大的問題。

(3)管理步驟

1)制定目標

制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者的任務(wù)，

就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門

以及下屬制定任務(wù)。目標關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。

設(shè)定目標很關(guān)鍵的一點，就是設(shè)定個人的目標。設(shè)定個人一年的目標，

一個季度的目標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，

才有希望實現(xiàn)的目標。

如何制定合理的目標：

第一個原則是制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦

法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標，逼迫你確定哪個目標是重要的。

第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標，要注意目標的現(xiàn)實性，如果

第9頁

目標跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是"破罐子破摔"!

作為上司要通過制定目標來引導(dǎo)和管理團隊。

第三個原則是把目標盡量的量化。如果一個目標不可以量化的話，

那么你就很難實現(xiàn)它。

第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。

第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當十次、二十

次、幾十次實現(xiàn)短期目標的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標實

現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、

小的目標。

最后一個原則是目標應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否

實現(xiàn)。

2)組織實施

組織實施就是怎么去設(shè)計自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個過程中，

管理者需要回答下面三個問題：

第一，怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好地實現(xiàn)客戶的需求。

第二，怎么設(shè)計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務(wù)。

第三，怎么設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同

的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成

了，那么怎么能把事情具體到個人。

實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。

一是把要做的事情列出來，

二是設(shè)計一些有具體的人來負責(zé)的崗位，

第10頁

第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這

樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個崗位和每一個個

人。

3)做出決策

怎么把決策做好，需要注意四點：

第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問

題，所以做出的決策是無效的。

第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況

下做出的決策，通常不是好的決策。

第三點，應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做

決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險最小的。如果去嘗試

找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。

第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，

決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要

有不同的意見充分表達出來。

要做一個正確的決策，當然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問

題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后

的風(fēng)險和后果，根據(jù)風(fēng)險和后果來作出決策。做完決策之后是實施，

實施之后是不停的反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策。實際上要想做

一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。

4)監(jiān)督和控制

為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和

第11頁

監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效地監(jiān)控：

第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的

環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應(yīng)該監(jiān)督的東西

給漏掉。

第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。

逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，

而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。

第三點，監(jiān)督和控制的目的是為了實現(xiàn)目標，而不是為了搜集信

息。

第四點，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意

愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的

事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上

是監(jiān)控的本質(zhì)。

5)培育人才

人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招

聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。

(4)建立和實施完善的管理服務(wù)體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套

高標準的質(zhì)量保證體系，在管理服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高標

準、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

1)戰(zhàn)略管理層面內(nèi)容

1.目標制定

第12頁

2.建立完善考核系統(tǒng)

3.獎懲機制建立

2)企業(yè)文化層面內(nèi)容

1.建立員工職業(yè)生涯管理規(guī)定

2.員工能力開發(fā)

3.公司福利體系(非現(xiàn)金形式)

3)組織架構(gòu)層面內(nèi)容

1.組織架構(gòu)圖

2.工作分析

3.招聘管理系統(tǒng)

4.培訓(xùn)管理系統(tǒng)

5.薪酬管理系統(tǒng)

6.績效管理系統(tǒng)

7.職業(yè)生涯管理系統(tǒng)

3)業(yè)務(wù)流程層面內(nèi)容

1.拆分制度匯編，形成人力資源及行政管理制度、財務(wù)管理制

度及具體實施細則三個部分。

2.梳理工作、業(yè)務(wù)流程

3.建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)系機制、互相制約機制

4)具體實施階段及計劃

救火階段：出現(xiàn)什么問題，解決什么問題(規(guī)范化起步階段)

1.針對各分公司、各部門出現(xiàn)的具體問題，公司決策層給出相

第13頁

應(yīng)的解決辦法，處理意見。行政部門根據(jù)決議，擬定具體章程并執(zhí)行。

2.“高端設(shè)計、重點突破”企業(yè)管理者要進行符合企業(yè)發(fā)展的

管理設(shè)計、明確管理模式和機制，規(guī)范核心能力、核心業(yè)務(wù)的相關(guān)制

度。

規(guī)范化階段：完善與管理相關(guān)的各種制度，并培訓(xùn)實施。

5)建立制度化管理的目標

1.根據(jù)董事長、總經(jīng)理的戰(zhàn)略規(guī)劃，我們公司的管理體系的建

設(shè)的方向，是將行政、人事、銷售、采購、質(zhì)保、信息、技術(shù)、財務(wù)

等各個體系納入高效的信息化平臺流轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)。

2.“一切按規(guī)章制度辦事”。建立科學(xué)的制度化管理體系是實施

企業(yè)在日常經(jīng)營管理中的重要手段，可以協(xié)調(diào)與控制不同部門、不同

崗位的職務(wù)規(guī)范，促進企業(yè)的整體優(yōu)化。

3.為企業(yè)實現(xiàn)文化性管理提供了重要基礎(chǔ)。

(5)培育高素質(zhì)的員工隊伍

1)什么是高素質(zhì)員工(高素質(zhì)員工概念)

現(xiàn)代企業(yè)員工素質(zhì)是指員工從事某事項(行為)所需具備的知識、

技能、品質(zhì)及工作效率。員工素質(zhì)由基本素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和政治素質(zhì)

構(gòu)成。判斷一個員工是否為高素質(zhì)人才，不能僅憑學(xué)歷、某一方面能

力，關(guān)鍵是看其綜合素質(zhì)能力的高低，是否能勝任公司的核心崗位上

最稱職、最合適的。

2)高素質(zhì)員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)

1.職業(yè)道德素質(zhì)。這不僅是高素質(zhì)人才需要具備的，普通員工

第14頁

也要具備職業(yè)道德素質(zhì)。公司員工職業(yè)素質(zhì)的高低，影響著企業(yè)在市

場競爭中的誠信。

2.專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。高素質(zhì)人才不僅必須要具備一定的專業(yè)技術(shù)

理論和技能，還需要具備較強的學(xué)習(xí)能力，能夠較快地適應(yīng)當前信息

化、大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展。

3.基本管理素質(zhì)。作為企業(yè)的高素質(zhì)人才，必須要具備一定的

管理能力，掌握一般管理原則與管理方法。

4.較強的人際交往與交流素質(zhì)。高素質(zhì)人才應(yīng)具備較強的團隊

意識，在企業(yè)內(nèi)部能夠做到部門與部門之間的良性交流溝通；在企業(yè)

外部能夠做到高效、高信譽的人際交往，與客戶形成良好的交際氛圍。

3)為何要建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍

1.高素質(zhì)員工是企業(yè)的基礎(chǔ)。人才是生產(chǎn)力三要素中最基本的

要素。企業(yè)只有將高素質(zhì)人才與企業(yè)的物質(zhì)資源有機結(jié)合，才會有效

地創(chuàng)造財富，獲得企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。

2.高素質(zhì)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵。新時代是經(jīng)濟、知識、信息

綜合化、多元化時代，高素質(zhì)人才已成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺、稀有珍

貴的企業(yè)資源，擁有知識型、復(fù)合型的高素質(zhì)員工，是企業(yè)在市場競

爭中站穩(wěn)腳跟、獲得成功的關(guān)鍵。

3.高素質(zhì)員工是企業(yè)發(fā)展的需要。高素質(zhì)員工現(xiàn)已成為企業(yè)發(fā)

展的根本動力，企業(yè)的發(fā)展需要有一支訓(xùn)練有素、具有較強執(zhí)行力

的高素質(zhì)員工隊伍。只有這樣，企業(yè)才能在競爭中發(fā)展壯大。

4)怎樣實現(xiàn)高素質(zhì)員工隊伍建設(shè)

第15頁

1.建立新型用工機制，優(yōu)化人力資源配置。

①建立員工隊伍動態(tài)管理的用工機制。制定《員工隊伍動態(tài)管

理總體方案》、《員工隊伍動態(tài)管理實施細則》、《勞動組合與競爭上崗

實施辦法》等制度，經(jīng)過考試考核、勞動組合、競爭上崗等在企業(yè)內(nèi)

部建立員工隊伍動態(tài)管理機制，使員工在上崗、下崗和離崗培訓(xùn)的過

程中不斷提高自身素質(zhì)，為員工隊伍動態(tài)管理的實施提供制度上的保

證。員工隊伍動態(tài)管理機制的實施，是為了實現(xiàn)企業(yè)人力資源的優(yōu)化

配置和素質(zhì)置換。

②建立完善企業(yè)內(nèi)部人才市場。

當企業(yè)出現(xiàn)空崗時，在企業(yè)內(nèi)公開崗位、職數(shù)、上崗條件，競爭

上崗，改變論資排輩的用人方式，真正實現(xiàn)能者上、平者讓、庸者下，

能上能下的企業(yè)用工機制，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。

③實施員工業(yè)績考核、崗位轉(zhuǎn)換。為鞏固動態(tài)管理成果，正確

評價在崗員工的工作業(yè)績，建立內(nèi)部市場化體制，推行量化指標考核

體系，將企業(yè)的總目標進行逐級分解量化，按照崗位職責(zé)的不同，落

實到崗到人，選擇最能反映該崗位工作成果的指標進行業(yè)績考核，考

核結(jié)果與員工本人的工資掛鉤，在企業(yè)內(nèi)部建立起自下而上的目標保

證體系，將員工個人收入與企業(yè)的效益緊密聯(lián)系，提高員工對企業(yè)的

關(guān)切度。

④員工動態(tài)管理關(guān)鍵在于“動”。動態(tài)管理首先體現(xiàn)在待崗規(guī)定，

從基層班組中收集匯總待崗規(guī)定，誰觸犯誰下崗，用職工自己定的條

款來約束職工，形成在崗人員的下崗流動；其次是下崗人員經(jīng)崗前培

第16頁

訓(xùn)合格后參加空崗競爭的上崗流動；第三是末位淘汰，內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，形

成下崗、轉(zhuǎn)崗的崗位間的流動；第四是脫產(chǎn)培訓(xùn)，員工根據(jù)所培訓(xùn)的

專業(yè)參加崗位競爭的上崗流動。企業(yè)的動態(tài)管理機制真正動態(tài)運轉(zhuǎn)，

使在崗員工有壓力，下崗員工有動力，激發(fā)了每個員工做好本職工作

的積極性。

2.加強職工培訓(xùn)工作，不斷提高員工隊伍素質(zhì)。

①堅持以崗位培訓(xùn)為主。崗位培訓(xùn)堅持缺什么補什么的原則，

采取靈活多樣的培訓(xùn)方式，繼續(xù)發(fā)揮著傳統(tǒng)培訓(xùn)如導(dǎo)師帶徒、技術(shù)講

課、事故演習(xí)等的重要作用，全方位、大規(guī)模地開展崗位練兵、技術(shù)

比武活動，有效地提高員工的技術(shù)素質(zhì)。

②員工培訓(xùn)與企業(yè)用人制度相結(jié)合。明確規(guī)定各崗位的文化素

質(zhì)要求，把培訓(xùn)工作與用人制度有機地結(jié)合起來，讓提高自身素質(zhì)成

為員工自覺的需求。企業(yè)要因勢利導(dǎo)，大力宣傳和鼓勵員工參加文化

理論的學(xué)習(xí)，并為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件。

③突出培養(yǎng)重點。中層干部是企業(yè)中堅力量，加強中層干部的

培訓(xùn)，是關(guān)系到企業(yè)興衰的大事，企業(yè)要突出加強中層干部培訓(xùn)。提

高中層干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力。

④建立健全教育培訓(xùn)機構(gòu)。建立健全教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，科學(xué)制定

員工教育培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)計劃，努力在企業(yè)內(nèi)部形成人人關(guān)心、人人

支持、人人參與教育培訓(xùn)的良好氛圍，保證培訓(xùn)工作的順利開展，塑

造一支高素質(zhì)的適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展要求的員工隊伍。

⑤強化培訓(xùn)措施，確保培訓(xùn)質(zhì)量。要完善相關(guān)規(guī)章制度，將員

第17頁

工培訓(xùn)和技術(shù)比武工作納入企業(yè)各級經(jīng)濟責(zé)任制和目標責(zé)任制。將培

訓(xùn)計劃完成情況與分配掛鉤，教培人員定期或不定期檢查落實培訓(xùn)計

劃的完成情況。

3.堅持"以人為本",加強企業(yè)文化建設(shè)。

企業(yè)不僅要求出效益，更要出人才，堅持“以人為本”,注重在

企業(yè)中營造尊重人、理解人、關(guān)心人、讓人奮進、促人成才的氛圍。

①注重以人為本，開發(fā)員工的潛能。將企業(yè)文化建設(shè)與員工隊

伍動態(tài)管理相結(jié)合，加強對人才的培養(yǎng)和使用，改"相馬"為“賽馬",

通過競爭上崗給廣大員工提供充分展示自己才華的機會，使大批優(yōu)秀

人才脫穎而出，做到人盡其才，才盡其用，為企業(yè)發(fā)展注入生機和活

力。

②把企業(yè)文化建設(shè)與提高企業(yè)整體素質(zhì)結(jié)合起來。企業(yè)文化所

形成的智力、凝聚力、創(chuàng)造力不僅是一種無形的資產(chǎn)，更是企業(yè)競爭

能力的反映。企業(yè)的競爭力并不僅僅取決于各個成員的個人素質(zhì)，也

不等于個人素質(zhì)的簡單相加，而取決于經(jīng)過協(xié)調(diào)整合的整體素質(zhì)。

③以活動促進員工素質(zhì)的提高。充分發(fā)揮“活動”易于被員工

接受的特點，結(jié)合各個時期工作側(cè)重點的不同，組織開展多種形式的

專題活動來提高員工綜合素質(zhì)，以活動激發(fā)全體員工的工作熱情，以

企業(yè)文化建設(shè)整合企業(yè)綜合素質(zhì)，全面提高企業(yè)競爭力。

5)人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：

一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜

合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。

第18頁

二是"培訓(xùn)關(guān)",針對不同的人員分別制定出詳細的培訓(xùn)計劃，

要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升

和年終獎勵的重要依據(jù)。

(6)加強項目產(chǎn)品的管理

負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項產(chǎn)品的日常維修管理服務(wù)運作，定期(每周或

每月)向項目管理機構(gòu)匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，

以利于日常工作的開展。

(7)實行時效工作制

所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)

完成。

(8)全天候服務(wù)

實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

(9)建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)

我們將設(shè)立服務(wù)標識，如公司標識、產(chǎn)品標識、工作牌、辦公標

識等。

(10)加強員工培訓(xùn)

企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁

有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好車輛保管的管理和服務(wù)，首要是靠人，

員工培訓(xùn)是進一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向

專業(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織

地對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立

員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。

第19頁

1)思想教育方面

在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合

工作實踐，提出了"服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人"三育人的原則

和"誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美"的服務(wù)理念。

2)職業(yè)道德教育方面

提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司"的"三愛”職業(yè)道德準則。

1."愛崗位",要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作

機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

2.“愛信譽”,作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己

的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護保管服務(wù)管理公司的良好形

象；

3.“愛公司”,要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；

同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每

一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每

一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)絕不放過，每

一個隱患及時整改八個“每一”的工作準則。

3)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面

把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上，

從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西

來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要

求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯

第20頁

的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了"腦勤、眼勤、

嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

三、項目實施承諾

(1)供貨質(zhì)量承諾

我公司承諾：

1)設(shè)計制造標準

1.所提供貨物質(zhì)量符合中華人民共和國國家標準、行業(yè)標準及

其他相關(guān)標準。

2.提供的所有貨物都是全新的，且符合采購人的設(shè)計要求。

3.所提供貨物均為本公司生產(chǎn)并經(jīng)過質(zhì)量檢測到，確保產(chǎn)品質(zhì)

量符合國家和行業(yè)標準，杜絕"三無"產(chǎn)品入庫，絕不以次充好，為

采購人提供充足貨源及高品質(zhì)的貨物。

4.為保證貨物質(zhì)量，由我公司專職人員對產(chǎn)品實行跟蹤檢查，

嚴格按《質(zhì)量管理制度》、《質(zhì)量檢驗、監(jiān)督制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量獎罰制

度》執(zhí)行，保證貨物質(zhì)量合格。

5.負責(zé)貨物的運輸工作，保證按照本項目的要求進行包裝、運

輸和控制，使得按時、保質(zhì)地完成貨物運抵現(xiàn)場。

6.貨物到達采購人指定地點后，組織雙方相關(guān)人員進行到貨驗

收，保證符合本項目的要求。

7.具體會在交貨地點附近租賃場地作為存儲倉庫，具備按期交

貨及應(yīng)急供貨能力。

8.負責(zé)實施全過程期間的質(zhì)量問題處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，

第21頁

確保產(chǎn)品的質(zhì)量。

9.提供全天候的產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)。

10.為所供產(chǎn)品提供“三包”服務(wù)。

2)質(zhì)量控制

對所有分供方都進行考察，評審，所有產(chǎn)品的采購都只在合格分

供方進行。對分供方所提供的原材料，外購件，外協(xié)件在入庫時都須

經(jīng)過嚴格復(fù)查，檢驗合格后方準入庫；對分供方所提供的產(chǎn)品均具有

合格的化學(xué)成分分析單和物理性能檢測單；產(chǎn)品制造嚴格執(zhí)行"雙三

檢"制度，不合格零件不轉(zhuǎn)序，不裝配，不出廠；總裝后按GB13927,

JBT9092,CJT3056和API6D標準進行強度，密封綜合性能測試；我

公司對產(chǎn)品的質(zhì)量及交貨期負責(zé)，產(chǎn)品交貨之日起質(zhì)保期為一年，終

身維護。對于產(chǎn)品質(zhì)量引起的后果，我公司承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如因操

作不當引起的后果，我公司將以最低成本價對設(shè)備進行維護。

3)主要措施

1.分別向客戶提供售后服務(wù)熱線，技術(shù)熱線，質(zhì)保熱線。保證

有關(guān)部門12小時有人服務(wù)，主要人員24小時開通手提電話提供服務(wù)。

并設(shè)有全國產(chǎn)品防偽熱線提供查詢。

2.對客戶的詢問和投訴要求在2小時內(nèi)明確予以答復(fù)，24小時

內(nèi)到達現(xiàn)場，問題處理率達100%,用戶滿意率100%,并記錄存檔備

查。

3.每周召開質(zhì)量專題分析會議，對生產(chǎn)過程和服務(wù)過程反饋的

有關(guān)問題及時分析并提出糾正預(yù)防措施，予以落實督查。

第22頁

4.嚴格的考核制度，對客戶服務(wù)人員，定期進行業(yè)務(wù)考核和培

訓(xùn)。實行首問制度，做到誰接待，誰落實；統(tǒng)計制度，對客戶提出和

實際存在的問題，進行統(tǒng)計，分析，并提出相應(yīng)的整改措施。產(chǎn)品出

廠合格率100%,在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)缺陷潛在的缺陷，我方負責(zé)免費維

修或更換，并賠償損失。免費提供技術(shù)咨詢和服務(wù)。

5.歷年來我公司產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，沒出現(xiàn)較大的質(zhì)