與客戶的溝通技巧

與客戶的溝通技巧2023/4/25溝通技巧1第1頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日課程安排提出問題:一.溝通的概念

二.溝通的作用分析問題:三.溝通模式分析四.溝通障礙分析解決問題:五.溝通基本技巧六.沖突解決技巧第2頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日您的期望請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具體問題第3頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日課程目的1.兩小時內(nèi)掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障礙和六大技巧.2.幫助學員建立良好的人際關(guān)系氛圍。第4頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日一個小問題:“若林中樹倒時無人聽見,會有聲響嗎?”答曰:“沒有”樹倒了,確實會產(chǎn)生聲波,但除非有人感知到了,否則,就是沒有聲響.溝通只在有接受者時才會發(fā)生.第5頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日什么是溝通?

溝通就是可理解的信息和思想在兩個或連個以上人群中的傳遞和交換的過程.第6頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的雙重作用:一.工作實際需要:溝通是協(xié)調(diào)組織各組員、各要素成為一個有機整體的凝聚劑.

多數(shù)人50%-70%的工作時間是進行溝通.同時工作中70%的錯誤是由于不善溝通造成.二.個人情智需要:人與人之間的交往離不開溝通，溝通不僅僅是個人自我滿足的一種生理需要,也是滿足對方自尊,激勵和領(lǐng)導

別人的需要.第7頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的分類一.按照組織系統(tǒng):正式溝通和非正式溝通二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通四.按照級別方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通五.按照是否反饋：單向溝通和變向溝通六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通本次課程重點是占日常溝通中80%以語言面談為主要方式的溝通.第8頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？第9頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日請思考:在我們的工作和生活中有哪些障礙影響了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一個例子加以說明.第10頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日笑話產(chǎn)生的原因是什么不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？”消防隊的接線員問。“在我家！”“我是問失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家？”“你們不是有救火車嗎？”

第11頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的五大障礙一.思維文化的差異:包括信仰,思維方式,心理定勢,作出假設(shè)二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單或啰嗦.三.溝通對方的反應(yīng):不符合對方的興趣期望和要求四.溝通渠導的遺漏:當信息連續(xù)通過五個人時,多達80%的信息在溝通過程中丟失.五.外部噪音的干擾:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠

言.第12頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日對待溝通障礙的心態(tài)

每個人都有一個跨越障礙的過程.我們各自有各自的障礙:

對于自己的障礙,要意識到它們并克服它們;

對于別人的障礙,我們要以我們的耐心和理解對待,這樣才能達到有效的溝通.

您認為可以有哪些方法可以填補溝通的鴻溝呢?第13頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通第一大技巧:同理心“溝通最大的問題,是在于已經(jīng)溝通好的假象?！?-英國著名劇作家:蕭伯納溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學會從對方的角度考慮問題.--不僅包括理解對方的處境,思維水平,知識素養(yǎng),同時包括維護對方的自尊,加強對方的自信,請對方說出自己的感受.第14頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具體和及時)最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵)用欣賞的態(tài)度去感謝幇助.用虛心的態(tài)度去接受忠告.

用微笑面對與您相處的人,包括在電話中.第15頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通第二大技巧:設(shè)定目標你必須知道說什么?你必須知道什么時候說?你必須知道對誰說?你必須知道怎么說?第16頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通第三大技巧:客觀表達謹慎地表達你的信息,用事實,中性及非判斷性的詞匯.有效表達形式是“我”式陳述句,包括:1.行為當……2.你的反應(yīng)我覺得……3.你希望的結(jié)果我希望……第17頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日客觀的描述1、你把我桌上弄得亂七八糟……當你對我大吼大叫,瘋言瘋語時……你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散……2、當我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙……當我聽到你對我大聲說話……我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報告……對于前者,對方可能急于替自己辯護,根本無心聽完你在說什么.對于后者,對方很難反駁,我們進一步陳述其影響與后果,如我找不到自己的東西.第18頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日你的反應(yīng)你讓我很難過她傷了我的心他把我逼瘋了真氣人如果你因為你的感覺而指責別人,很容易使人們非常反感,并且不甘示弱,反唇相譏:“是你自己要生氣的.”或“你難過可不干我的事.”如果你對自己的反應(yīng)負責任,避免指責別人,才有可能掌握問題的重點.第19頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日你希望的結(jié)果我要你出示證件。請出示您的證件好嗎？如果直接要求別人做某件事,通常會遭到拒絕.如果你清楚説出你希望的結(jié)果,對方就知道怎么做.更重要的是如果一直依賴別人,就無法掌握自己的人生.改變別人之前,先改變自己.第20頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通第四大技巧:善意聆聽反省自己是否做過1)在別人講話時走神2)當別人講話時,表述自己的反應(yīng)3)聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點4)打斷別人的講話5)當別人講話時談?wù)撈渌虑?)忽略過程只要結(jié)論7)僅僅那些自己想聽的內(nèi)容8)為別人結(jié)束他的講話第21頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日為什么我們不能更好地傾聽?我們認為有許多重要的事要做他們所講的我們已經(jīng)知導有太多的分心事干擾,使得很難集中精力傾聽不喜歡講話者或所講內(nèi)容我們只想聽那些想聽的內(nèi)容我們只關(guān)心結(jié)論我們更喜歡交談我們的思想自由游蕩我們的傾聽僅僅是為了能更好對講話者進行評價我們的心是關(guān)閉的.第22頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日傾聽的種類用一只耳朵聽(聽而不聞):邊聽邊干別的事表情呆滯地聽:木呆呆地,好似電視觀眾感謝式傾聽:不停地附合,僅僅出于尊重的需要

選擇性傾聽:按我們心中的假設(shè)標準和偏見來聽積極傾聽:聽清并理解對方的內(nèi)容,同時在身體和語言上和講話者配合.你可以同意

對方觀點,也可以不同意,但仍積極傾聽和理解講話者的觀點.第23頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日傾聽的層次一、我在：有一個聽的對象二、我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。三、我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實、表示了解。

聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思。第24頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日積極傾聽的幾種技巧同化—身體動作—聲音回應(yīng)復述—用自己的詞匯解釋對方內(nèi)容從而檢查自己的理解.澄清—適當提問表明你在探索并了解對方的標準.摘要—概括要點,表明誠意并請對方補充漏聽的地方.確認—問對方,以確保對方看法一致.第25頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通第五大技巧:開放發(fā)問避免無用的問題:

引導性問題

封閉式問題

居高臨下的問題

多重問題用以下形式提問:開放式的問題探索式的問題中立性的問題那是如何發(fā)生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些什么有哪些人卷入發(fā)生了什么第26頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通第六大技巧:肢體語言人們吸收信息的來源:

說話者的談話內(nèi)容占7%聲音的語調(diào).速度,分貝占38%

身體動作的表達占55%第27頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日個人的勢力范圍親近的朋友和家庭45CM朋友或親近的同事45~80CM同事或熟人60~120CM陌生人(取決于友好程度)大約150CM人倚靠在他人或物體上,是宣告對人或物的所有權(quán),手和腳則可起延伸作用.激怒他人的簡單方法就是未經(jīng)允許即靠著/坐著或使用他們的私人物品.第28頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日眼睛—心靈深處的透視鏡(練習)商談視線--直視對方的額心和雙眼之間一塊正三角形區(qū)域會產(chǎn)生一種嚴肅的氣氛.社交視線--注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角形區(qū)域便會產(chǎn)生社交氣氛.親密視線--越過雙眼往下經(jīng)過下巴到對方身體其他部位.近距離時,在雙眼和胸部之間形成三角形;遠距離時則在雙眼和下腹部之間.斜視加微笑表示興趣,若加下垂的嘴角則表示敵意.閉眼令人惱怒!保持適當?shù)啬抗饨佑|吧!第29頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日手勢—人類的第二張臉(練習)掌心向上—表示順從或請求掌心向下—表示權(quán)威或優(yōu)勢手掌收縮伸出食指—表示棍棒如果你一向習慣伸出手指指著對方說話,請試著練習掌心朝上