前期物業(yè)客服主管工作計劃

前期物業(yè)客服主管工作計劃

前期物業(yè)客服主管工作規(guī)劃1

一、建立客戶效勞中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶效勞中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升效勞質量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)視委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)視委員會。行使或者義務行使對后勤效勞監(jiān)視職能。

（二）建立質量檢查制度。轉變物業(yè)內(nèi)部質量內(nèi)審為各個中心穿插內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。。

（三）搞好客服前臺效勞。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。

2、效勞及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息詢問。

3、相關后勤效勞的跟蹤和回訪。

4、24小時效勞電話。

（四）協(xié)調處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等效勞溝通。

三、連續(xù)做好物管中心的iso質量檢查治理、辦公室局部工作和客戶效勞，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶效勞。

四、機構建立

（一）成立后勤總公司客戶效勞中心。

目前客戶效勞部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)治理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤效勞業(yè)做大做強供應機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調效勞。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶效勞，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立標準和完善客服工作。

前期物業(yè)客服主管工作規(guī)劃2

一、標準行為，強化內(nèi)部治理，自身建立質量提高。

1、治理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶效勞按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑效勞，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、標準效勞

1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實_工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的根底上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進展月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它效勞26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案治理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化治理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋治理深入細致

準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理效勞量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣傳修理學問。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行預備材料），騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一局部北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋治理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定進展裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的治理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，治理處實行幾種方式幫忙住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設施養(yǎng)護建立修理巡查制度

對公共區(qū)域日常設施、設備進展保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕、排解安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便_晾曬等問題準時打報告學?；I建。

六、標準保潔效勞過程，滿意清潔舒適的要求。

監(jiān)視指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)視流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進展修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質量。

八、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)效勞品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的效勞理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的效勞理念（有理也是無理），準時向業(yè)主供應安全學問、安康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)治理工作的理解和支持。

前期物業(yè)客服主管工作規(guī)劃3

一、交房工作

1、做好接收三期工程預備，及加大人才儲藏，初驗及復驗把好質量管，避開鑰匙移交物業(yè)后進展大面修理整改。承受三期鑰匙后逐一核對標準治理，統(tǒng)一封存。

2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單治理，由專人負責。

3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并協(xié)作銷售本門借用鑰匙。

二、日常工作

1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的具體登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。

2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。

三、物業(yè)治理隊伍建立。

由于客服部員工以前根本沒有從事過物業(yè)治理工作，目前的職業(yè)水平確定還有長足的進展余地，我們在協(xié)作公司進展組織架構調整的同時，將進一步加強物業(yè)治理隊伍建立，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年規(guī)劃加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業(yè)效勞樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

四、提高效勞水平。

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比擬簡單，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有缺乏之處。下一步我們將深入理解物業(yè)治理的內(nèi)涵，加強和深化客戶效勞水平和效勞質量的專項工作，努力提高業(yè)主滿足度進一步提高效勞水平，努力提高業(yè)主滿足度全心全意為業(yè)主效勞，使_物業(yè)公司的物業(yè)治理水平再上一個新臺階。

五、做好一期物業(yè)治理費的收取及催繳工作。

仔細做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)辦法識到，物業(yè)治理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟根底。享受物業(yè)效勞是業(yè)主的權利，而繳納物業(yè)治理費是業(yè)主的`義務。為保證下一步物業(yè)治理工作的順當開展及日后一期業(yè)主物業(yè)治理費的順當收取做好鋪墊工作。

前期物業(yè)客服主管工作規(guī)劃4

一、全面實施標準化治理。

在原有根底上修定各部門工作手冊，標準工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓治理工作有據(jù)可依。并標準治理，健全各式檔案，將以標準表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高效勞工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標治理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

依據(jù)公司培訓方針，制定培訓規(guī)劃，提高效勞意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，效勞意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從效勞意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高治理效勞水平和效勞質量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲藏人力資源。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度標準入手，責任到人，并標準監(jiān)視執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建立，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣傳力度，翻開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常治理，開展便民工作，提高住戶滿足度

以制度標準日常工作治理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等收費效勞，在給業(yè)主供應優(yōu)質效勞。

六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌規(guī)劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)立和諧社區(qū)。

依據(jù)年度工作規(guī)劃，近階段的工作重點是：

1、依據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施標準治理制度》、《電梯安全治理程序》、《工作規(guī)劃治理制度》等制度標準，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、依據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、協(xié)作運營中心“溫馨社區(qū)生活剪影“等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。

5、按部門規(guī)劃完成當月培訓工作。

20xx年XX區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在效勞質量提升年中創(chuàng)出佳績。

前期物業(yè)客服主管工作規(guī)劃5

1、嚴格遵守公司的《職業(yè)標準》和各項治理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關問題。

3、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修治理規(guī)定》，同時解答有關裝修問題，請修理效勞人員對裝修申請進展審批，并辦理裝修完畢后的退款事宜。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話效勞工程。