營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座

營業(yè)員儀容儀表

服務規(guī)范培訓4/24/20231營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第1頁我想說……我們老板只有一個，那就是我們用戶，是他付給我們每個月薪水，只有他有權辭退上至董事長每一個人，道理很簡單，只要他改變一下購物習慣，換到別家商店買東西就是了。

儀容儀表店容店貌培訓4/24/20232營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第2頁對藥店營業(yè)員本身認識藥品既是商品，又是治病救命物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店營業(yè)員是特殊營業(yè)員，要為廣大群眾安全有效、經(jīng)濟合理用藥負責，我們一言一行比其它行業(yè)營業(yè)員要求都要高，因為我們出售是健康，我們是受人尊敬營業(yè)員！（儀表、業(yè)務知識、服務技巧、個人魅力）4/24/20233營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第3頁內(nèi)容提要培訓目標操作程序概述其它營業(yè)中紀律用戶埋怨服務敬語、忌語儀容儀表店容店貌培訓4/24/20234營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第4頁培訓目標經(jīng)過此次培訓使企業(yè)一線員工在行為規(guī)范、儀容儀表等方面有所提升，樹立金陵大藥房良好品牌形象，更加好地服務于廣大消費者。儀容儀表店容店貌培訓4/24/20235營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第5頁操作規(guī)程概述一1、營業(yè)前準備工作一名店員天天要面對許許多多用戶要完成數(shù)以百計、千計營業(yè)過程。從一定意義上說，店員也是一名演員。“臺上一出戲，臺下十年功”。演戲考究一個在臺下精心準備，苦練本事。銷售教授總結說：“銷售是90%準備加10%推薦”，所以說店員在營業(yè)前準備是必不可少，不可忽略一項工作。2.歡迎用戶3.探詢用戶需求及提議性銷售4.提供專業(yè)咨詢5.確認購置品種6.包裝商品怎樣使外部用戶滿意4/24/20236營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第6頁接待程序概述二一看二迎三問四拿五幫六唱七包裝八道別4/24/20237營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第7頁一看要求店員要看進店用戶神情、性別、年紀、舉止，判斷他們來意，“因人而異”地靈活接待。4/24/20238營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第8頁二迎要求店員對走近柜臺用戶要適時地微笑相迎，禮貌待客。必須利用普通話與用戶交流。4/24/20239營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第9頁三問要求店員用溫和語氣、親切語言來問詢用戶所需，在得到必定回復時，要看處方，問病情，做到“賣藥問病，問病賣藥”。4/24/202310營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第10頁四拿要求店員針對用戶需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢，切忌亂扔亂放，珍貴藥品雙手拿遞。4/24/202311營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第11頁五幫要求店員開展良好藥學服務，幫助用戶對癥下藥。在安全有效前提下，重視經(jīng)濟、合理，同時對用戶特殊需要，提供力所能及幫助。4/24/202312營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第12頁六唱要求店員在藥品成交時，先開票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生差錯。4/24/202313營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第13頁七包裝要求店員在用戶當面點清藥品無誤后，把藥品包裝好，便于用戶攜帶。4/24/202314營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第14頁八道別要求店員要用戶離店時熱情道別，切忌使用“歡迎您再來”用戶忌語。4/24/202315營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第15頁主要性店員若能將上述流程做深做透，用戶就能夠享受到滿意、貼心服務，從規(guī)范得體、從容不迫接待禮儀是善待用戶根本前提。4/24/202316營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第16頁（1）營業(yè)前準備工作內(nèi)容店面、店內(nèi)清潔工作營業(yè)員儀容、儀表準備工作銷售方面準備工作尤其提出營業(yè)前準備工作4/24/202317營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第17頁店面、店內(nèi)清潔工作A

外部環(huán)境，門前入口，門窗清潔（各種張貼畫清理）B觀察店內(nèi)垃圾桶有沒有異味，有沒有外溢，天天交接班時必須倒?jié)崈簦ㄋ幍瓯缺仨毰渲糜猩w垃圾桶）C店內(nèi)地面、柜臺、貨架、營業(yè)設施清潔及維護D柜臺、貨架內(nèi)商品補充及擺放，要求無倒置，按批號擺放，一貨一標（分類擺放）E洗手間對外開放藥店要注意洗手間清潔，肥皂（洗手液）、衛(wèi)生紙準備，有沒有難聞氣味（空氣清新劑）營業(yè)前準備工作4/24/202318營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第18頁營業(yè)員儀容、儀表準備工作A服裝統(tǒng)一，按要求著工作服，工作服保持整齊，并配戴工號牌，工作帽，穿統(tǒng)一布鞋（示范）B檢驗工作服有沒有污漬、皺、扣子有沒有脫落。C淡妝上崗，口紅顏色適中，營業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向用戶展示自己漂亮，而是讓用戶感覺自己赤誠服務能夠給他帶來健康。D頭發(fā)發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領，長過衣領頭發(fā)必須向后扎成馬尾，發(fā)髻或其它適當款式，戴帽子要將頭發(fā)別在而后，無散發(fā)垂落。男員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，不留鬢角、胡須。染發(fā)須以不夸大為準，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸大顏色。E不佩戴奇異首飾。耳環(huán)以扣式為主，不留長指甲、不裝假指甲，不涂指甲油，保持指甲清潔。F上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。G經(jīng)常清潔雙手，不在用戶面前摳耳挖鼻，相互之間溝通時不宜大聲喧嘩。H不配戴呼機、手機上班。工作時間不允許接打手機，呼機。I要求營業(yè)人員站立服務，不允許趴、靠在柜臺貨架上。營業(yè)前準備工作4/24/202319營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第19頁女性營業(yè)員標準站姿（示范）頭部抬起，普通不應高于自己接待對象面部朝向正前方，雙眼平視下巴微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩放松，呼吸自然，腰部直立雙臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前雙腿呈“V”狀分開，二者之間相距一個拳頭寬度，注意提起臀部，身體重量應該平均分布在兩條腿上采取基本站姿后，從正面來看，主要特點是頭正、肩平、身直。假如從側面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。營業(yè)前準備工作4/24/202320營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第20頁男性營業(yè)員標準站姿（示范）男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯風采，要力爭給人以一個“勁”優(yōu)美感。之一雙手相握疊放于腹前之二雙手相握于身后雙腳能夠叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距極限。營業(yè)前準備工作4/24/202321營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第21頁分組演練，模擬操作5人一組4/24/202322營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第22頁銷售方面準備工作備齊藥品剔除效期、包裝不好藥品，使商品一直處于良好銷售狀態(tài)。熟悉價格，營業(yè)人員能夠準確隨口說出藥品價格時，用戶才有信任感。準備售貨用具。整理藥品，看有沒有錯標漏標，藥品倒置，糖漿劑有沒有倒放。對開架區(qū)要求：隨時補充、整理藥品，防盜意識加強。營業(yè)前準備工作4/24/202323營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第23頁（2）歡迎用戶用戶進店5秒鐘內(nèi)被接待，注意接一顧二呼三目光注視用戶，表示你準備提供服務真誠微笑友善服務致歡迎詞A“您好！”（語氣主動熱情—---肯德基）B“請問，您需要什么？”、“您需要幫助嗎？”歡迎用戶4/24/202324營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第24頁尤其提出用戶假如走進藥店里，營業(yè)人員言談清楚、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，動作干脆利落，自己心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，假如營業(yè)人員舉止輕浮、言談粗鄙、動作拖沓，心不在焉，自己心里就會厭煩，產(chǎn)生不信任。用戶購藥時，既不喜歡無人理會，受人冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。營業(yè)人員必須在店內(nèi)營造出一個現(xiàn)有生機活力，又不讓人感到窘迫氣氛。歡迎用戶4/24/202325營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第25頁（3）探詢用戶需求及提議性地銷售當用戶走進店堂時，店員能夠在營業(yè)場所巧妙走動，造成一個暢銷氣氛。如用戶有明確購置目標，及時將用戶帶至他所需要品種柜臺前，詳細介紹商品性能、價格，開單完成銷售。如用戶購置目標含糊A耐心細致地問詢、引導、提醒用戶，幫助用戶購置到適當對癥藥品。B銷售過程中，要想用戶所想，急用戶所急，為用戶提供相關聯(lián)適用藥、療程用藥信息。做到真實誠信，當好參謀，正確導購C正確解釋藥品使用方法用量、注意事項、不良反應、禁忌癥，做到合理用藥。D提供服藥飲水，附加值服務，日常注意事項等。E情況嚴重或銷售人員專業(yè)水平有限解釋不清，提議用戶去醫(yī)院診治，以免貽誤病情。（抗生素銷售受限處理）

探詢用戶需求及提議性地銷售4/24/202326營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第26頁怎樣才能了解用戶需求一、觀察購置信號1、觀察動作：急忙忙忙、漫不經(jīng)心、三番五次拿起同一件藥品、屢次折回2、觀察表情：顯示興趣、面帶微笑、認真傾聽、心不在焉、切忌以貌取人二、推薦藥品法：推薦一兩件商品觀看用戶反應三、問詢法：有禮貌問詢、有技巧介紹藥品、對用戶進行贊美1、不要單方面一味問詢2、問詢與藥品提醒交替進行3、問詢要循序漸進四、傾聽法；優(yōu)異店員善于讓用戶暢所欲言，并認真傾聽，適當有所反應，表示關心和重視，店員能夠從傾聽中了解到用戶購置需求，又因為用戶尊重對那些能認真聽自己講話人，愿意去回報。4/24/202327營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第27頁推薦過程標準擺正心態(tài)，有理可源引導用戶，達成購置鞏固信心，重復購置探詢用戶需求及提議性地銷售4/24/202328營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第28頁(學會說服用戶—有理可依,有理可緣（之一）語言要有以下五種技巧:(1)防止使用命令式,多用征求式(2)少用否定句,多用必定句(3)言詞生動,語氣委婉(4)要配適當當表情和動作探詢用戶需求及提議性地銷售4/24/202329營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第29頁銷售過程中相關用語這種藥過兩天會有，請您抽閑來看看或留下聯(lián)絡方式，我們給您送過去。這種藥品暫時缺貨，方便話，請留下您姓名及聯(lián)絡電話，我們盡快給您調(diào)貨，不論是否能調(diào)到都會給您回復，好嗎？對不起！您要這種藥沒有，我們有另一個藥與它成份（功效主治）相近，療效也不錯，您能夠試試看。這糖漿不錯，再加點抗生素、含片效果會更加好。對不起！這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去請教我們駐店藥師。您看這種能夠嗎？4/24/202330營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第30頁銷售過程中相關用語這種新藥品，它特點（優(yōu)點）是…..假如需要話，我能夠幫您參謀一下。我多拿幾個給您看看好嗎？您回去服用時，請先看一下說明書。我們普通情況下不打折，但您購置量比較大，這么我請示一下領導看看是否能給您個折扣，好嗎？我們普通情況下不打折，但您是我們老用戶，我給您辦張會員積分卡（送您一些禮品），感激您經(jīng)?；蓊櫸业?！我們先聲是有品牌連鎖店，我們價格都是嚴格按國家要求明碼標價，我們藥品都由配貨中心統(tǒng)一采購配送，確保質(zhì)量，在我們這里買是放心藥，您能夠申請成為我們會員。4/24/202331營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第31頁學會說服用戶—有理可依,有理可緣（之二）A推薦對癥薦藥,引導自主選擇B關心用戶利益,不要過分熱情C耐心地傾聽用戶意見和要求D記住一些老用戶姓名、生日和編號，做好用戶檔案統(tǒng)計（醫(yī)保藥店重點用戶檔案，生日、節(jié)假日問候與禮品及會員制開啟）探詢用戶需求及提議性地銷售4/24/202332營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第32頁（4）提供專業(yè)咨詢（之二）如有用戶暫無購置目標，只想咨詢，營業(yè)員一樣要保持禮貌熱情服務態(tài)度，盡己所能提供咨詢推薦駐店執(zhí)業(yè)藥師（從業(yè)藥師）、藥師解答、統(tǒng)計。問詢用戶首要問題：在開始問詢相關患者病癥之前一定要先向用戶了解：1、用戶是否愿意與藥劑師或店員討論自己病癥2、用戶是為自己買藥，還是為他人買藥其它需要問詢問題：1、患者是否同時或曾經(jīng)患有其它疾病2、是否發(fā)生過藥品過敏或其它過敏反應3、正在服用什么藥品4、有哪些癥狀5、以前是否用過任一有效藥品6、以前是否用過任何無效藥品勸請患者求醫(yī)：1、嬰兒和老人非習慣性用藥2、患者癥狀嚴重，口服用藥很可能不足以控制病情，或需要醫(yī)生急診處理3、病人患有不止一個疾病，所以正在服用其它治療藥品，而且只有醫(yī)生才知道是否會發(fā)生藥品之間相互作用4、妊娠或喂乳婦女需要用藥5、未經(jīng)正規(guī)診治慢性病患者6、藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入問詢更多問題或使用那種藥品最好提供專業(yè)咨詢4/24/202333營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第33頁四不計較用戶語言輕重不計較用戶要求高低不計較用戶多挑多項選擇不計較用戶態(tài)度好壞不計較百拿不厭，百問不煩4/24/202334營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第34頁（5）確認購藥品種（之一）與用戶確認電腦打印出購藥品種結算購藥總額收銀中唱收唱找“請您到收款臺付款，好嗎？”“您現(xiàn)在需要服藥嗎？我?guī)湍贡?。”“對不起，讓您久等了?！薄凹偃缒皇孢m話，我?guī)湍ジ犊??！薄斑@是找您零錢，請拿好?！逼渌站凑Z、忌語（要求每人熟練使用）確認購藥品種4/24/202335營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第35頁（5）確認購藥品種（之二）一個優(yōu)異營業(yè)員在收款時要做到以下五條：A讓用戶知道藥品價格B收到貨款后，把金額大聲說出C在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍（金額、真假）D找錢時，要把數(shù)目復述一遍，將余額和票據(jù)遞給用戶，或輕放在臺子上，切忌亂扔。E將貨交給用戶時，與用戶一同把藥再確認一遍優(yōu)惠情況要依據(jù)企業(yè)相關要求交代清楚。開具發(fā)票要將小票附后備查確認購藥品種4/24/202336營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第36頁（6）包裝商品仔細并準確地包裝好商品。確認包裝袋牢靠，用戶攜帶方便安全，保健品要配對應精美拎袋?！斑@是您藥品，祝您早日康復?！薄罢埬摺！弊⒁猓阂獞阎屑ば那檎\心誠意地向用戶致謝：“謝謝您惠顧，請您慢走！”同時也能夠有禮貌地請用戶向他人推薦此家藥店。留心用戶是否忘記了他隨身攜帶物件，這也是我們服務內(nèi)容之一。好送客態(tài)度能為下一次接觸用戶奠定良好基礎，即使是沒有購置藥品用戶，也會因為我們出眾表現(xiàn)而愿意再次光臨。正確做法是要真誠地感激用戶，對于沒有成交或是無意購置用戶應防止惱羞成怒，蔑視對方，或者泄氣。包裝商品4/24/202337營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第37頁三、其它營業(yè)中紀律（之一）接聽電話——電話鈴響三聲內(nèi),須馬上用左手接聽,說“您好,金陵大藥房**藥房”；——超出三聲,須說“對不起,讓您久等了?！薄獙Ψ秸勗挏蚀_統(tǒng)計，讓對方先掛斷電話任何員工在店內(nèi)與用戶碰面，一律站立讓路，并致以問候。拿藥不能從用戶前面走，應從身后饒過去，表示尊重。不準與用戶發(fā)生爭吵，要遵照“用戶永遠是正確”標準。上班時間禁止擅離崗位，串崗聊天。柜臺內(nèi)不準讀書看報，吃飯在辦公室。不準大聲喧嘩，應做到：說話輕、走路輕、關門輕其它營業(yè)中紀律4/24/202338營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第38頁三、其它營業(yè)中紀律（之二）上班時間，接聽電話不超出3分鐘，吃飯時間不超出30分鐘，會客談話在辦公室，不超出5分鐘。不在營業(yè)場所與同事、領導爭吵、喧華、謾罵。不將私人物品帶入營業(yè)場所。下班人員交接班后，不長時間逗留柜臺。保持更衣室清潔，不存放零食、雜物。工作中服從領導分配，不頂撞上司。恪守國家法律法規(guī)，不偷竊企業(yè)及他人財物。認真清掃、維護分配區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。提供合理化提議與意見，以店為家，樹立主人翁思想。提升安全意識，防火、防盜、防破壞、防惡性事故。其它營業(yè)中紀律4/24/202339營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第39頁售藥須知在把藥品交給用戶之前，要再次檢驗藥品外觀，數(shù)量及藥品名是否正確，要經(jīng)常向藥劑師請教，包含非處方藥在內(nèi)。記住最近改變價格藥品。假如自己不清楚，一定要查看價格表。不然，將給你和藥店帶來麻煩，尤其是比較昂貴藥品。盡可能多了解藥房所售藥品，這有利于售藥人員服務更專業(yè)，含有權威性，而取得用戶信賴。勉勵病人如實說出自己病情。這有利于為病人選擇正確藥品，尤其是當病人記不清藥名時。之后，要請教藥劑師，方便確定自己賣給病人藥品是恰當。在工作中，售藥人員應時刻慎重小心，以免出現(xiàn)工作差錯，同時也要告訴病人一些相關保健信息和用藥知識。虛心學習專業(yè)知識，不停深造，售藥人員應該是一張“活說明書”——服務型轉向?qū)I(yè)顧問型。其它營業(yè)中紀律4/24/202340營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第40頁四、用戶埋怨（之一）假如我們在工作未做到“熱情、禮貌、專業(yè)、高效”，則用戶必定產(chǎn)生埋怨，處理用戶埋怨操作程序以下：1、先將用戶帶到辦公室，請他坐下，倒杯水，專心傾聽傾聽用戶說明目光注視用戶，表示尊重了解事實應用肢體語言表示關心表示身同感受判斷埋怨屬于何種程度（找領班、店長）

用戶埋怨4/24/202341營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第41頁四、用戶埋怨（之二）2表示關心不論用戶是對還是錯，我們都要表示關心提議合理處理方法為用戶更換產(chǎn)品或退款給用戶3使用戶滿意馬上處理問題如有必要，安排用戶與更高一層領導見面4感激用戶感激用戶讓我們看到了存在問題再次表示我們關心將用戶埋怨與處理結果匯報領導備忘用戶埋怨4/24/202342營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第42頁相關用語實在對不起，您這件商品已經(jīng)用過了，又不屬于質(zhì)量問題，影響了我們二次銷售，不好給您退換，請您諒解！對不起！這是商品質(zhì)量問題，我們能夠負責退換，并請您留下您聯(lián)絡方式，我們將給您一份小小禮品，十分抱歉！今天人多，大家相互照料一下好嗎？您別著急，請按次序來，很快就輪到您了。對不起，讓您久等了，您需關鍵點什么？4/24/202343營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第43頁相關用語真對不起，這位員工是新來，有服務不周到之處，請原諒！我來給您服務，好嗎？對不起，是我們工作失誤，請您原諒！您需要什么？我?guī)湍x！謝謝！我一定會將您提議匯報給主任，并給您一個滿意回復，感激您對我們工作支持！對不起，這個問題我要請示一下領導，請您稍等！4/24/202344營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第44頁服務敬語1.請原諒，我先給他開完票就給您拿藥。2.請您稍等。3.對不起，這藥剛才賣完，這一個藥與其功效主治相同，您看看好嗎？4.很抱歉，因為我們工作過失，給您帶來了麻煩。5.對不起，您藥品已經(jīng)臟損，依據(jù)相關要求，不能退換，非常抱歉。6.請稍候，我給您包裝好。7.請您到收銀臺交款。8.對不起，我現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一會好嗎？9.對不起，您這張錢缺損太嚴重，請您換一張好嗎？10.這是您藥，請拿好。4/24/202345營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第45頁服務敬語11.需要我們幫忙嗎？12.請走好。13.不用謝，非常愿意為您服務。14.您提意見很好，我們非常感激，一定主動改進工作。15.我們備有開水，您需要嗎？16.對不起，讓您久等了。17.對不起，您藥不屬于藥品質(zhì)量問題，不能退換，請原諒。18.請您不要隨地扔東西，謝謝合作。4/24/202346營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第46頁服務忌語1.哎，你買什么？你呢？2.上面有說明，你不會自己看嗎？3.不買別打開.4.喊什么，等會兒。5.誰賣給你，你找誰去。6.沒貨，不知道什么時候來。7.這有什么好挑，都一樣。8.快點交錢.9.沒錢找，等著，或者你自己出去換。10.有意見找店長去。。4/24/202347營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第47頁服務忌語11.不能換，就這規(guī)矩12.沒上班呢，等會兒再說。13.價簽上都寫著，你不會自己看。14.剛才和你說過了，怎么還問。15.店長不在，你明天再來吧16.補發(fā)票不行，當初干什么了。17.這藥沒有，哪兒有不知道。18.這藥沒賣過，不知道。4/24/202348營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第48頁藥店處理異議語言藝術

店員在日常服務過程中每一句話都應該親切、自然、和善，表達對用戶人格和選擇權尊重。店員在處理異議時要學會認真聆聽、態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心聽取用戶意見，降低正面碰撞，巧妙回避敏感話題，盡快締結協(xié)議完成銷售。異議通常包含用戶對藥店、產(chǎn)品和服務不關心、誤解、懷疑、缺點等。首先店員在要短時間內(nèi)與用戶建立信任，用親和力感染和影響對方；其次在緩沖、探查問詢上下工夫，找出差異性和突破口破解疑難，從而給用戶以明確回復，增強其購置信心達成友好交易,讓笑意寫在臉上,愛心留在心間,激情展現(xiàn)在銷售過程中。

4/24/202349營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第49頁藥店處理異議語言藝術

一、

用戶以為藥品價格貴……您對該藥品價格有看法，那請問您使用過其它哪幾個藥??？效果怎么樣?。俊锹?，價位是稍高點（重復用戶話），您一下子不能接收，那您（或小孩）看病或買藥普通去哪兒呢？方便嗎？答疑一：我簡單介紹一下這個藥品。強調(diào)產(chǎn)品能給用戶帶來整體利益，功效，特征，淡化局部不足,提醒該藥品物有所值。如方便性（使用方面，起效快，功效長），安全性（副作用?。詢r比（每日僅花費多少錢，一個療程僅需多少錢）。暗示使用該品能夠小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省時，省錢……

4/24/202350營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第50頁藥店處理異議語言藝術

二、

用戶對療效不滿意……口奧（先生，女士）請不要著急，請問您是怎樣服用？有沒有遵醫(yī)囑??？……口奧（先生，女士）請別上火.有沒有服用其它藥品或吃其它什么?答疑二：對不起，可能是我們疏忽，沒有跟您講清楚服用方法。因為藥品起效是要有嚴格按照藥品說明書中要求，其中服用量，服用方法，服用時間，禁忌都大有考究，只要對癥堅按醫(yī)囑持服用一定會緩解您癥狀。

4/24/202351營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第51頁藥店處理異議語言藝術

三、

客戶反應藥品有副作用……（先生、女士）請別急，我了解您心情，請問您服藥有幾天拉？不良反應癥狀（如皮疹，胃部不適等）有幾天啦？這幾天有沒有吃海鮮，喝酒??？有藥服用是有忌口，怪我沒有提醒您?！伊私饽F(xiàn)在感受，俗話說“藥有三分毒”，因為個體差異，每個人用藥反應不一，您有皮疹（或XX）停藥幾天就會消失。要不給您換另外

一個藥試試？答疑三：碰到這類問題不要回避，問清原因，注意提醒用戶留心說明書上不良反應。提議用戶更正不良生活習慣。如遇特殊不良反應（說明書上未標出），應詳細問詢，有否用同服其它藥品，做好統(tǒng)計并向店長或相關部門匯報處理。

4/24/202352營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第52頁藥店處理異議語言藝術四、

用戶要求退換貨……（先生、女士）請不要著急，喝點水，請慢慢講，您要退（換）貨是什么原因呢？……口奧您心情我能了解，真對不起，藥品是特殊商品，非藥品內(nèi)在質(zhì)量問題售出，按要求是不能退（換），請您諒解。答疑四：1、用戶如未出門，應對照收銀小單，藥品批號，檢驗內(nèi)外包裝是否完好（預防常換），先說明觀點，作為尤其情況退（換）貨處理。2、藥品已經(jīng)售出數(shù)日，且已打開包裝，影響二次銷售，按照要求不予退（換），做好本分解釋工作，贈予小禮品以做撫慰。3、確認確實是藥品內(nèi)在質(zhì)量問題。則按藥品管理要求作退（換）處理，并做好安撫工作。4/24/202353營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第53頁介紹用語店員介紹藥品時要熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住用戶心理，當好“參謀”，不能嘩眾取寵，言過其實，坑騙用戶?！钅催@種能夠嗎？

☆這種保健品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己都能夠☆這種新藥品，它特點（優(yōu)點）是……---

☆假如需要話，我能夠幫您參謀一下。

☆我拿出幾個給您看看好嗎？

☆您回去服用時，請先看一下說明書。

4/24/202354營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第54頁解釋用語

對用戶進行解釋時，要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使用戶心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭語言傷害用戶，不能漫不經(jīng)心，對用戶不負責任。1．

對不起，這種商品直接接觸人體（某個部位），輕易傳染疾病，按國家相關要求，是不能退換，請您選好了再試用。2．實在對不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其它用戶了，實在不好給你退換。3．

先生（小姐），對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們能夠負責退換。4．

今天較忙，雙方都有疏忽可能，請您將地址留下，我們結帳時查一查，一定將結果通知您。5．您想看看這個嗎？要求什么樣，我給您拿。6．這是非處方藥，請您仔細閱讀說明書。7．

您仔細看，不適當話，我另給您拿。8.別著急，您慢慢選吧！對不起，剛到商品正在驗收，馬上就好。

4/24/202355營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第55頁

調(diào)解用語

店長在調(diào)解時，必須和氣待客，站在用戶角度想問題，處理問題，虛心聽取用戶意見。1．對不起，都是我們做得不好，請您多諒解！2．請您放心，我們一定處理好這件事。3．同志，真對不起，這位員工是新來，有服務不周到之處，請原諒！4．您需要什么，我?guī)湍x。5．沒關系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。6．先生（小姐），真對不起，我們工作還沒有做好，請您原諒！7．對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍幚砗昧恕?．先生（小姐），假如您對我們服務感到不滿意話，歡迎批評指正。9．請原諒，耽擱您時間了，謝謝！4/24/202356營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第56頁繁忙時用語

★

請您稍等，我馬上過來給您拿。★

對不起，今天人多，我加緊動作，請您稍等一下，好嗎？★

請您稍等一下好嗎？我先照料一下這位老年用戶，馬上就過來，謝謝您合作！★

今天人多，大家相互照料一下，好嗎？★

請大家諒解一下，這位先生要趕火車，讓他先來好嗎？★

對不起，讓您久等了，您想看哪種藥呢？★

您別著急，請按次序來，很快就輪到您了。★

請大家諒解一下，今天人多，我動作快點，很快就能輪到了。★

對不起，讓您久等了，您需關鍵點什么？

4/24/202357營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第57頁道歉用語

店員向用戶道歉時，要求態(tài)度誠懇，言語溫和，爭取得到用戶諒解。不允許做了錯事，不向用戶道歉，反而刺激用戶，傷害用戶和戲弄用戶。1．

對不起，讓您久等了。2．

對不起，這是我錯。3．

對不起，剛才我沒聽見您叫我。您買什么？4．

對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒！5．

對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。6．

對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？7．

對不起，我這就給您補（換）。8．

我們服務還有很多不周到之處，請多指點。9．

對不起，讓您多跑一趟。10．

對不起，這問題我確實不太明白，請原諒！11．

對不起，我開錯了發(fā)票，我給您重開。12.剛才誤會請您諒解。13.我能夠?qū)⒛庖娤虻觊L反應，以改進我們工作。14.對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力更正。15.我們服務還欠周到，請原諒！16.因為我們工作上過失，給您帶來麻煩，真是對不起。17.您提意見很對，我們搞錯了，向您道歉。18.您提意見很對，我們一定采納您意見。19.實在對不起，這完全是我工作上失誤。20.請原諒，工作時間不能長談。21.對不起，出售時候，我沒注意，請原諒！22.對不起，這個問題我處理不了，請您稍等一下，我請示一下領導。23.非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒！24.說話不妥，使得您不愉快，請多多諒解。

4/24/202358營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第58頁缺貨時用語

缺貨時，店員應代表商家向用戶表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單否定句說“沒有”，而應該委婉些?！駥Σ黄穑@種藥暫時缺貨，方便話，請您留個姓名及聯(lián)絡電話，一有貨我們馬上通知你好嗎？

●真不巧，您問那種藥我們剛才賣完，不過，我們進貨很快，下午就能來貨。這么吧，您留個電話或者地址，一來貨我們馬上通知您或者直接給您送過去?！裾姹?，這種藥我們店里沒有經(jīng)營，假如您確實需要，我能夠提議采購部門進貨，請您留下聯(lián)絡方式好嗎？4/24/202359營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第59頁缺貨時禁語

●沒貨。●賣完了!

●沒得賣!

●別羅嗦了，急也沒用。4/24/202360營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第60頁退貨時用語

對前來藥店要求退貨用戶，應依據(jù)不一樣情況，按要求妥善處理。用語要委婉，以理服人，讓用戶心悅誠服，而不能用生硬、刺激話傷害用戶。＊

請您原諒，按要求這是不能退換……＊

對不起，我們提醒上寫著若非藥品質(zhì)量問題，怒不退換，您這么情況，我們實在不好給您退換。＊

對不起，這種藥品您已經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其它用戶了，怒我們無法給您退換。＊

實在對不起，這是藥品質(zhì)量問題，我們可負責退換。退換時禁語

＊

你剛買，怎么又要換？＊

買時候怎么不看清楚再買？＊

我處理不了，你找經(jīng)理去。＊

不是我賣，誰賣你找誰。

4/24/202361營業(yè)員儀容儀表服務規(guī)范培訓藥房專家講座第61頁答詢用語